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文檔簡介
禮儀與溝通技巧改善通話技巧微笑放慢速度深呼吸不要吃、喝或抽煙避免太多專業(yè)術(shù)語站起來避免單調(diào)咬字清楚轉(zhuǎn)接時使用收音機2接聽要素（1）：中的基本禮貌應(yīng)該做的文明用語語氣友善耐心傾聽有同情心有責任心讓客戶把話說完3代接-找的人不在報出名字及問候告訴對方要找的人不在告訴對方不在的理由請教對方姓名主動詢問是否要留言確認留言內(nèi)容禮貌性地結(jié)束掛45W2H原則WhatWhoWhenWhereWhyHowtoHowmuch人事時地物5使用行動請告訴對方你打的是行動不要邊開車邊打適當?shù)幕卦捝萍永霉δ茉陂_會時關(guān)掉行動手邊隨時準備好筆和紙6投訴與業(yè)務(wù)7鼓勵：促進對方表達意愿。詢問：以探索的方式獲得更多的信息。反應(yīng)：告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思。鼓勵詢問反應(yīng)重述溝通技巧---4種不同的回應(yīng)方式8四個F的溝通術(shù)1、鎖定目標（focused）2、保持彈性靈活（flexible）3、快速敏捷（fast）4、友善可親（friendly）9理想的溝通境界1、不批評，不責備，不抱怨2、引發(fā)別人的渴望3、保持愉快的心情4、傾聽別人5、讓別人覺得重要6、主
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