對(duì)客服務(wù)事件處理實(shí)務(wù)

對(duì)客服務(wù)事件處理在樓層的大廳、走廊遇到客人時(shí)怎么辦？無(wú)論在大廳、走廊遇到客人時(shí)，都要主動(dòng)與客人打招呼，主動(dòng)讓路。如果知道客人的姓名，見(jiàn)面時(shí)應(yīng)稱“**先生/小姐，上午/下午/晚上好！”對(duì)不熟悉的客人亦要面帶笑容，有禮貌地說(shuō)：“先生（小姐）上午/下午/晚上好！”或說(shuō)“您好！”不能只顧走路，視而不見(jiàn)毫無(wú)表示。如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)，如相遇時(shí)應(yīng)講“**先生（小姐），很高興見(jiàn)到您”，這樣會(huì)使客人感到分外親切。節(jié)日、圣誕節(jié)、春節(jié)期間見(jiàn)到客人時(shí)怎么辦？如在節(jié)日期間見(jiàn)到客人時(shí)，應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)。如新年期間可講：“祝您新年快樂(lè)！”、“祝您節(jié)日愉快！”等。如圣誕節(jié)見(jiàn)到客人時(shí)可講：“祝您圣誕快樂(lè)！”如春節(jié)期間應(yīng)講“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂(lè)”、“萬(wàn)事如意”等等。作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。

在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？

在行走中，有急事需要超越客人時(shí)，應(yīng)先對(duì)客人講：“先生/小姐，對(duì)不起！打擾一下！”然后再超越。如兩個(gè)客人同行時(shí)，切忌從客人的中間穿過(guò)。因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？

因工作需要與客人一同乘坐電梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，如電梯太擁擠，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶乘電梯。出電梯時(shí)應(yīng)按住電梯開(kāi)關(guān)，讓客人先出。

遇到服務(wù)奇異，舉止特殊的客人該怎么辦？

要尊重客人的個(gè)人愛(ài)好和風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、議論、模仿或起外號(hào)。

客人正在談話，有急事找他怎么辦？

客人正在談話，我們有急事找他時(shí)，絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌的來(lái)到客人的面前站著，雙目注視著要找的客人?？腿艘话愣紩?huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)向你詢問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾您們一下?！比缓笙蛩铱腿酥v述找他的事由，說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要，然后有禮貌地離開(kāi)。如果用上述的辦法，客人仍未覺(jué)察到你要找他時(shí)，應(yīng)掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，如客人講話的間隙：“對(duì)不起，先生（小姐），打擾你們一下，可以嗎？”征得客人同意，方可插話。

接聽(tīng)電話時(shí)該怎么辦？

作為一名服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，無(wú)論在任何地方接聽(tīng)電話，都應(yīng)語(yǔ)氣平和、彬彬有禮。如在服務(wù)臺(tái)接聽(tīng)電話時(shí)，首先要問(wèn)好，報(bào)上所在位置：“您好，魔指仙境，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫您”，當(dāng)對(duì)方問(wèn)自己姓名時(shí)要主動(dòng)報(bào)上，接聽(tīng)電話時(shí)聲音要柔和，音量要適中，同時(shí)要耐心傾聽(tīng)，答復(fù)準(zhǔn)確，接聽(tīng)過(guò)后，放下聽(tīng)筒前應(yīng)講：“再見(jiàn)！”。在對(duì)方掛斷后自己才能放下聽(tīng)筒。如果在對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)講：“對(duì)不起，我這里是***，您要找的是***，請(qǐng)你撥打***”。在電話中，對(duì)方有事交代需要你幫忙轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)怎么辦？

在電話中，對(duì)方有事要求幫忙轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，要集中精神耐心聽(tīng)清楚，并認(rèn)真做好記錄。待聽(tīng)完后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯(cuò)漏。并要記上接聽(tīng)電話的時(shí)間，客人回來(lái)時(shí)馬上轉(zhuǎn)告.客人來(lái)到服務(wù)臺(tái)，有事要詢問(wèn)時(shí)怎么辦？客人來(lái)到服務(wù)臺(tái)，服務(wù)員要主動(dòng)打招呼熱情接待。客人詢問(wèn)時(shí)服務(wù)員要雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心傾聽(tīng)，以示謙恭有禮。對(duì)客人詢問(wèn)的事，自己知道的，應(yīng)詳細(xì)答復(fù)。萬(wàn)一自己不清楚的，也不應(yīng)模棱兩可，支吾以對(duì)，更不應(yīng)不懂裝懂，想當(dāng)然隨便答復(fù)客人或干脆說(shuō)：“不清楚，我不知道?！边@樣會(huì)使客人失望和不滿意。如果確實(shí)自己不清楚的事，可與同事打聽(tīng)或請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，待了解清楚后再答復(fù)客人。當(dāng)客人提出的的問(wèn)題自己不不清楚，難以以回答時(shí)怎么么辦？一個(gè)優(yōu)秀的服服務(wù)員，除了了有良好的服服務(wù)態(tài)度、熟熟悉服務(wù)技巧巧、掌握豐富富的業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)，還需要熟熟悉企業(yè)的概概況和社會(huì)知知識(shí)，這樣就就避免出現(xiàn)客客人提出問(wèn)題題時(shí)我們不懂懂或不清楚，，難以回答事事的現(xiàn)象。客客人提出的問(wèn)問(wèn)題，要耐心心傾聽(tīng)，詳盡盡回答，遇到到自己不懂或或不清楚，回回答沒(méi)有把握握的問(wèn)題，要要請(qǐng)客人稍等等，向有關(guān)部部門請(qǐng)教或查查詢后再回答答。如果提出出的問(wèn)題較復(fù)復(fù)雜一下子并并不清楚時(shí)，，可請(qǐng)客人回回房稍侯，了了解清楚后，，再答復(fù)客人人，經(jīng)努力無(wú)無(wú)法解答時(shí)，，也應(yīng)給客人人一個(gè)回音，，并要耐心解解釋，表示歉歉意?？傊?，客人提出的的問(wèn)題，不能能使用“我不不知道”、““我不懂”、、或“我想””、“可能””等詞語(yǔ)去答答復(fù)客人?？腿艘竽銕蛶兔樗矣H親友時(shí)怎么辦辦？對(duì)客人提出的的要求只要能能辦到的都要要樂(lè)于幫助。。當(dāng)客人要求求我們代找親親友時(shí)，服務(wù)務(wù)員應(yīng)熱心幫幫助，一般情情況是通過(guò)電電話幫助尋找找，所以要詳詳細(xì)詢問(wèn)清楚楚要找親友的的姓名、地址址、單位、電電話號(hào)碼與親親友的關(guān)系，，有何事情告告知對(duì)方等等等。經(jīng)過(guò)聯(lián)系系是否找到要要給客人回復(fù)復(fù)，必要時(shí)做做好記錄以備備日后核查。。被客人呼喚入入房間時(shí)怎么么辦？被客人呼喚入入房間時(shí)服務(wù)務(wù)員應(yīng)按照標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)房程序序進(jìn)入，并說(shuō)說(shuō)：“您好?。》?wù)員，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)有什么需需要幫忙的嗎嗎？”。進(jìn)進(jìn)入房間時(shí)不不能把門關(guān)上上，客人讓坐坐時(shí)應(yīng)表謝意意，但不能坐坐下，對(duì)客人人的吩咐留心心、聽(tīng)清楚，，站立姿勢(shì)要要端正，眼睛睛不可東張西西望，辦完事事立刻離開(kāi)，，不宜在房間間逗留，離開(kāi)開(kāi)房間要面對(duì)對(duì)客人，后退退兩步，面向向客人輕輕將將門關(guān)上。發(fā)現(xiàn)客人生病病怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人生病病時(shí)要主動(dòng)關(guān)關(guān)心照料。在在語(yǔ)言藝術(shù)上上多用禮貌敬敬語(yǔ)表示關(guān)心心，如“**先生（小姐姐），聽(tīng)說(shuō)您您不舒服，我我們感到很不不安，是否需需要請(qǐng)醫(yī)生為為您治療？如如果需要的話話，我可以為為您聯(lián)系！””，同時(shí)在生生活上多關(guān)心心照料生病的的客人。當(dāng)客客人離開(kāi)時(shí)要要表示關(guān)心，，“祝您盡快快恢復(fù)健康！！”。如果在在房間內(nèi)，應(yīng)應(yīng)同時(shí)向客人人說(shuō)：“如果果需要幫忙的的話，請(qǐng)按呼呼叫器，我們們會(huì)馬上到您您的房間來(lái)，，隨時(shí)樂(lè)意為為您服務(wù)”。。一定要將客人人的這個(gè)生病病的信息，及及時(shí)告知總臺(tái)臺(tái)及所有的員員工，隨時(shí)做做好該病客的的服務(wù)工作。。如果客人患患的是傳染病病或重癥時(shí)，，要立即向上上級(jí)報(bào)告，以以便作出恰當(dāng)當(dāng)?shù)奶幚??？腿讼蚰慵m纏纏時(shí)怎么辦？？當(dāng)客人向你糾糾纏時(shí)，作為為服務(wù)員亦不不可以有任何何不耐煩，不不禮貌的言行行沖撞客人。。要想辦法擺擺脫客人的糾糾纏。當(dāng)班的的員工應(yīng)主動(dòng)動(dòng)配合，讓被被糾纏的員工工干別的工作作，避開(kāi)客人人的糾纏。當(dāng)當(dāng)一個(gè)在服務(wù)務(wù)臺(tái)，又不能能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)時(shí)，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)語(yǔ)言藝術(shù)婉言言擺脫客人的的糾纏，如：：“實(shí)在對(duì)不不起，如果沒(méi)沒(méi)有什么事的的話，我還有有其他的工作作要做，請(qǐng)您您諒解！”然然后借故離開(kāi)開(kāi)。如果仍然然無(wú)效，可掛掛電話或暗示示求援或找領(lǐng)領(lǐng)班派一個(gè)人人來(lái)，自己借借故要做其他他工作暫時(shí)離離開(kāi)。客人出現(xiàn)不禮禮貌的行為時(shí)時(shí)怎么辦？客人出現(xiàn)不禮禮貌的行為的的事不多，只只是極個(gè)別現(xiàn)現(xiàn)象。我們首首先要分清這這種不禮貌的的行為是屬哪哪種性質(zhì)，如如是客人向服服務(wù)員擲鑰匙匙、講粗言、、吐口沫等，，我們必須忍忍耐，保持冷冷靜和克制的的態(tài)度，不能能和客人發(fā)生生沖突，并根根據(jù)情況，主主動(dòng)先向客人人賠禮道歉，，只要我們謙謙虛誠(chéng)懇，一一般有理性的的客人都會(huì)為為自己不禮貌貌的行為而過(guò)過(guò)意不去。如如果是對(duì)女女服務(wù)員態(tài)度度輕浮甚至動(dòng)動(dòng)手動(dòng)腳，女女服務(wù)員的態(tài)態(tài)度要嚴(yán)肅，，并迅速回避避，男服務(wù)員員應(yīng)主動(dòng)上前前應(yīng)對(duì)。如果果情節(jié)嚴(yán)重或或動(dòng)手打人，，則當(dāng)事人應(yīng)應(yīng)保持冷靜和和克制的態(tài)度度，絕對(duì)不能能和客人對(duì)打打。凡情況嚴(yán)嚴(yán)重，應(yīng)馬上上向上級(jí)報(bào)告告，由他們出出面，根據(jù)客客人不同的態(tài)態(tài)度給予適當(dāng)當(dāng)?shù)奶幚?。同同時(shí)將詳情作作書(shū)面匯報(bào)，，并將事情的的經(jīng)過(guò)及處理理情況作好記記錄，備查。。客人人在在大大廳廳、、走走廊廊不不小小心心摔摔倒倒時(shí)時(shí)怎怎么么辦辦？？當(dāng)客客人人在在大大廳廳或或走走廊廊不不小小心心摔摔倒倒時(shí)時(shí)，，服服務(wù)務(wù)員員應(yīng)應(yīng)主主動(dòng)動(dòng)上上前前扶扶起起客客人人，，詢?cè)儐?wèn)問(wèn)客客人人是是否否跌跌傷傷，，是是否否需需要要請(qǐng)請(qǐng)醫(yī)醫(yī)生生，，如如果果是是輕輕傷傷，，應(yīng)應(yīng)找找些些緊緊急急藥藥品品處處理理，，同同時(shí)時(shí)查查清清摔摔倒倒原原因因：：如如果果是是地地毯毯或或地地面面濕濕滑滑等等問(wèn)問(wèn)題題，，應(yīng)應(yīng)及及時(shí)時(shí)采采取取措措施施或或通通知知有有關(guān)關(guān)人人員員馬馬上上處處理理，，防防止止再再有有類類似似事事故故發(fā)發(fā)生生，，并并向向上上司司匯匯報(bào)報(bào)，，事事后后作作好好情情況況登登記記、、備備查查。。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客客人人行行動(dòng)動(dòng)不不方方便便時(shí)時(shí)怎怎么么辦辦？？無(wú)論論在在任任何何地地方方，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客客人人行行動(dòng)動(dòng)不不便便，，作作為為服服務(wù)務(wù)人人員員都都應(yīng)應(yīng)主主動(dòng)動(dòng)上上前前幫幫助助扶扶攜攜，，用用禮禮貌貌的的語(yǔ)語(yǔ)言言讓讓客客人人感感覺(jué)覺(jué)到到我我們們對(duì)對(duì)他他的的的的關(guān)關(guān)心心，，如如：：““先先生生/小小姐姐，，我我來(lái)來(lái)幫幫您您！！””，，在在臺(tái)臺(tái)階階或或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎彎的的地地方方一一定定要要提提醒醒對(duì)對(duì)方方，，““先先生生/小小姐姐，，請(qǐng)請(qǐng)小小心心臺(tái)臺(tái)階階/請(qǐng)請(qǐng)注注意意轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎彎??！””等等等等，，總總之之，，一一定定要要讓讓客客人人感感覺(jué)覺(jué)到到我我們們熱熱情情、、禮禮貌貌、、周周到到的的服服務(wù)務(wù)。。前前臺(tái)臺(tái)在在為為客客人人安安排排房房間間時(shí)時(shí)，，一一定定要要安安排排距距離離前前臺(tái)臺(tái)近近的的房房間間，，以以便便于于照照顧顧及及客客人人進(jìn)進(jìn)出出方方便便。。在服服務(wù)務(wù)工工作作中中出出現(xiàn)現(xiàn)小小差差錯(cuò)錯(cuò)時(shí)時(shí)怎怎么么辦辦？？在對(duì)對(duì)客客服服務(wù)務(wù)工工作作過(guò)過(guò)程程中中，，作作為為服服務(wù)務(wù)員員，，要要抱抱著著認(rèn)認(rèn)真真負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)的的態(tài)態(tài)度度，，盡盡最最大大的的努努力力將將工工作作做做得得完完善善妥妥貼貼，，避避免免出出現(xiàn)現(xiàn)差差錯(cuò)錯(cuò)事事故故。。但但當(dāng)當(dāng)出出現(xiàn)現(xiàn)小小差差錯(cuò)錯(cuò)時(shí)時(shí)，，如如客客人人在在場(chǎng)場(chǎng)首首先先要要表表示示歉歉意意，，及及時(shí)時(shí)采采取取補(bǔ)補(bǔ)救救的的辦辦法法，，事事后后要要仔仔細(xì)細(xì)查查找找原原因因，，如如實(shí)實(shí)向向上上級(jí)級(jí)匯匯報(bào)報(bào)，，同同時(shí)時(shí)，，吸吸取取經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)教教訓(xùn)訓(xùn)，，避避免免類類似似的的差差錯(cuò)錯(cuò)發(fā)發(fā)生生。。凡凡是是出出現(xiàn)現(xiàn)差差錯(cuò)錯(cuò)不不能能隱隱瞞瞞，，如如自自己己不不能能解解決決要要馬馬上上請(qǐng)請(qǐng)示示上上級(jí)級(jí)，，以以免免釀釀成成更更大大的的事事故故。。客人人對(duì)對(duì)我我們們服服務(wù)務(wù)員員提提出出批批評(píng)評(píng)時(shí)時(shí)怎怎么么辦辦？？客人人向向我我們們提提出出批批評(píng)評(píng)意意見(jiàn)見(jiàn)，，大大多多數(shù)數(shù)都都是是出出予予對(duì)對(duì)我我們們的的愛(ài)愛(ài)護(hù)護(hù)，，是是善善意意的的。。如如果果客客人人向向我我們們當(dāng)當(dāng)面面批批評(píng)評(píng)，，我我們們應(yīng)應(yīng)虛虛心心聽(tīng)聽(tīng)取取，，誠(chéng)誠(chéng)懇懇接接受受，，在在客客人人未未講講完完之之前前一一定定不不要要急急于于辨辨解解，，對(duì)對(duì)自自己己工工作作中中的的不不足足之之處處要要向向客客人人表表示示謙謙意意，，馬馬上上加加以以糾糾正正。。如如果果是是客客人人一一時(shí)時(shí)誤誤解解，，而而提提出出的的意意見(jiàn)見(jiàn)，，應(yīng)應(yīng)根根據(jù)據(jù)提提出出的的意意見(jiàn)見(jiàn)加加以以分分析析，，好好的的方方面面要要采采納納并并改改正正，，客客人人提提出出的的有有誤誤解解的的地地方方，，我我們們也也不不能能當(dāng)當(dāng)面面予予以以否否定定。。如如客客人人還還未未離離店店，，應(yīng)應(yīng)主主動(dòng)動(dòng)上上門門征征求求意意見(jiàn)見(jiàn)并并向向客客人人道道歉歉：：如如客客人人已已離離店店，，需需根根據(jù)據(jù)客客人人信信息息中中的的地地址址欄欄，，將將客客人人批批評(píng)評(píng)的的處處理理結(jié)結(jié)果果以以書(shū)書(shū)面面形形式式回回寄寄客客人人并并表表示示謝謝意意。?？偪傊畬?duì)對(duì)待待客客人人的的意意見(jiàn)見(jiàn)要要以以““有有則則改改之之，，無(wú)無(wú)則則加加勉勉””的的態(tài)態(tài)度度，，對(duì)對(duì)于于客客人人提提出出的的各各種種意意見(jiàn)見(jiàn)、、建建意意和和要要求求，，要要及及時(shí)時(shí)匯匯報(bào)報(bào)、、記記錄錄和和改改進(jìn)進(jìn)。。遇到到刁刁難難的的客客人人時(shí)時(shí)該該怎怎么么辦辦？？服務(wù)務(wù)工工作作是是與與人人打打交交道道的的工工作作，，所所遇遇到到的的事事情情往往往往較較為為復(fù)復(fù)雜雜，，由由于于客客人人的的性性格格、、修修養(yǎng)養(yǎng)、、階階層層、、年年齡齡、、性性別別等等各各有有不不同同，，客客人人不不時(shí)時(shí)會(huì)會(huì)遇遇到到不不如如意意的的事事，，心心情情不不愉愉快快，，有有時(shí)時(shí)就就會(huì)會(huì)對(duì)對(duì)我我們們的的服服務(wù)務(wù)工工作作有有所所挑挑剔剔，，在在這這個(gè)個(gè)時(shí)時(shí)候候，，服服務(wù)務(wù)員員應(yīng)應(yīng)：：1、、在在日日常常的的服服務(wù)務(wù)工工作作中中要要揣揣摩摩客客人人的的心心理理，，掌掌握握客客人人的的性性格格和和生生活活特特點(diǎn)點(diǎn)，，更更要要注注意意熱熱情情有有禮禮貌貌、、主主動(dòng)動(dòng)周周到到的的為為客客人人服服務(wù)務(wù)，，力力求求將將服服務(wù)務(wù)工工作作做做在在客客人人開(kāi)開(kāi)口口之之前前。。2、、通通過(guò)過(guò)多多方方面面的的詳詳細(xì)細(xì)了了解解，，細(xì)細(xì)心心觀觀察察，，分分析析客客人人刁刁難難的的原原因因，，以以便便做做好好客客人人的的服服務(wù)務(wù)工工作作。。3、、注注意意保保持持冷冷靜靜的的態(tài)態(tài)度度，，以以禮禮相相待待，，謙謙虛虛待待客客，，嚴(yán)嚴(yán)于于責(zé)責(zé)己己，，表表示示歉歉意意。。4、、如如果果無(wú)無(wú)法法解解決決的的事事情情應(yīng)應(yīng)向向上上司司反反映映比比并并作作好好情情況況記記錄錄，，留留作作資資料料備備查查。?？腿巳税l(fā)發(fā)脾脾氣氣罵罵你你時(shí)時(shí)怎怎么么辦辦？？服務(wù)務(wù)員員接接待待賓賓客客，，是是自自己己應(yīng)應(yīng)盡盡的的責(zé)責(zé)任任，，即即使使客客人人罵罵了了你你，，也也應(yīng)應(yīng)同同樣樣接接待待好好，，并并先先要要保保持持冷冷靜靜的的態(tài)態(tài)度度，，認(rèn)認(rèn)真真檢檢查查自自己己的的工工作作是是否否有有不不足足之之處處，，待待客客平平靜靜后后，，再再作作解解釋釋與與道道歉歉，，絕絕不不能能與與客客人人爭(zhēng)爭(zhēng)吵吵和和謾謾罵罵，，如如果果客客人人的的氣氣尚尚未未平平息息，，應(yīng)應(yīng)及及時(shí)時(shí)向向上上司司匯匯報(bào)報(bào)，，由由上上司司協(xié)協(xié)助助解解決決。?？腿巳擞杏袀麄男幕蚧虿徊恍倚业牡氖率?，，心心情情不不好好時(shí)時(shí)怎怎么么辦辦？？客人人有有傷傷心心或或不不幸幸的的事事，，心心情情不不好好，，表表現(xiàn)現(xiàn)比比較較憂憂郁郁，，臉臉色色黯黯淡淡，，不不太太愿愿意意說(shuō)說(shuō)話話，，我我們們?cè)谠跒闉榭涂腿巳朔?wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程中中就就要要：：1、、細(xì)細(xì)心心觀觀察察客客人人的的心心理理動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài),做做好好我我們們的的工工作作。。盡盡量量滿滿足足客客人人的的要要求求，，客客人人有有事事需需求求要要盡盡快快為為他他辦辦妥妥。。2、、態(tài)態(tài)度度要要和和藹藹，，服服務(wù)務(wù)要要耐耐心心，，語(yǔ)語(yǔ)言言要要輕輕柔柔。。要要用用敬敬語(yǔ)語(yǔ)安安慰慰客客人人，，但但不不要要喋喋喋喋不不休休，，以以免免打打擾擾客客人人。。3、、對(duì)對(duì)客客人人的的不不幸幸或或傷傷心心事事，，要要以以同同情情的的態(tài)態(tài)度度對(duì)對(duì)待待，，不不能能聚聚在在一一起起議議論論、、譏譏笑笑、、指指點(diǎn)點(diǎn)客客人人或或大大聲聲談?wù)勑πΥ虼螋[鬧。。及及時(shí)時(shí)向向上上反反映映，，有有必必要要時(shí)時(shí)采采取取適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡姆婪婪斗洞氪胧┦?，，確確保保賓賓客客安安全全。?？腿巳讼蛳蛭椅覀儌兺锻对V訴時(shí)時(shí)怎怎么么辦辦？？我們們盡盡量量要要向向客客人人提提供供完完善善的的服服務(wù)務(wù)，，但但難難免免因因某某種種工工作作上上的的錯(cuò)錯(cuò)誤誤或或誤誤解解，，引引起起客客人人的的投投訴訴。。作作為為我我們們，，如如果果能能虛虛心心傾傾聽(tīng)聽(tīng)投投訴訴意意見(jiàn)見(jiàn)，，應(yīng)應(yīng)馬馬上上采采取取相相應(yīng)應(yīng)的的措措施施，，一一般般來(lái)來(lái)說(shuō)說(shuō)，，客客人人不不滿滿就就會(huì)會(huì)開(kāi)開(kāi)始始消消失失，，反反之之如如果果不不好好好好聽(tīng)聽(tīng)完完就就辨辨解解或或反反駁駁，，客客人人越越發(fā)發(fā)受受到到刺刺激激，，郁郁積積著著不不滿滿情情緒緒離離店店，，對(duì)對(duì)我我店店的的聲聲譽(yù)譽(yù)就就會(huì)會(huì)受受到到影影響響，，對(duì)對(duì)客客人人的的投投訴訴要要注注意意以以下下幾幾點(diǎn)點(diǎn)：：1、、客客人人投投訴訴時(shí)時(shí)首首先先要要耐耐心心傾傾聽(tīng)聽(tīng)，，讓讓客客人人把把話話講講完完，，這這樣樣做做會(huì)會(huì)使使客客人人的的情情緒緒自自然然平平靜靜下下來(lái)來(lái)；；2、、要要把把客客人人的的投投訴訴意意見(jiàn)見(jiàn)記記下下來(lái)來(lái)，，然然后后向向上上級(jí)級(jí)報(bào)報(bào)告告，，不不要要急急于于辨辨解解或或反反駁駁；；3、、不不論論客客人人是是口口頭頭還還是是書(shū)書(shū)面面投投訴訴，，都都要要詳詳細(xì)細(xì)了了解解情情況況，，作作出出具具體體分分析析，，如如果果是是設(shè)設(shè)備備問(wèn)問(wèn)題題，，應(yīng)應(yīng)采采取取措措施施或或馬馬上上修修理理；；4、、假假使使客客人人尚尚未未離離店店，，應(yīng)應(yīng)該該給給一一個(gè)個(gè)答答復(fù)復(fù)，，讓讓客客人人知知道道我我們們已已作作出出處處理理，，如如果果是是我我們們的的錯(cuò)錯(cuò)，，可可根根據(jù)據(jù)情情況況，，必必要要時(shí)時(shí)請(qǐng)請(qǐng)總總經(jīng)經(jīng)理理出出面面向向客客人人致致歉歉；；5、、對(duì)對(duì)于于客客人人的的側(cè)側(cè)面面投投訴訴，，我我們們同同樣樣要要重重視視，，以以便便改改進(jìn)進(jìn)服服務(wù)務(wù)工工作作；；6、、作作好好投投訴訴和和處處理理過(guò)過(guò)程程的的記記錄錄，，以以便便研研究究和和分分析析客客人人投投訴訴的的心心理理（（求求得得發(fā)發(fā)泄泄的的心心理理、、求求得得補(bǔ)補(bǔ)償償?shù)牡男男睦砝?、、求求得得尊尊重重的的心心理理））和和原原因因，，防防止止類類似似的的投投訴訴發(fā)發(fā)生生。。當(dāng)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客客人人走走單單，，在在公公共共場(chǎng)場(chǎng)所所遇遇到到走走單單客客人人時(shí)時(shí)怎怎么么辦辦？？客人人一一般般都都是是比比較較愛(ài)愛(ài)面面子子的的，，特特別別是是身身份份比比較較特特殊殊的的客客人人。。因因此此在在公公共共場(chǎng)場(chǎng)所所遇遇到到走走單單客客人人時(shí)時(shí)，，首首先先要要考考慮慮到到客客人人愛(ài)愛(ài)面面子子的的心心理理，，先先把把客客人人請(qǐng)請(qǐng)到到一一邊邊，，然然后后小小聲聲地地并并注注意意應(yīng)應(yīng)用用語(yǔ)語(yǔ)言言藝藝術(shù)術(shù)，，如如““對(duì)對(duì)不不起起，，**先先生生，，**小小姐姐””，，““因因我我們們工工作作的的疏疏忽忽，，還還有有（（酒酒水水、、香香煙煙、、桑桑拿拿服服））單單據(jù)據(jù)漏漏結(jié)結(jié)算算，，請(qǐng)請(qǐng)你你核核對(duì)對(duì)一一下下，，現(xiàn)現(xiàn)在在結(jié)結(jié)算算好好嗎嗎？？””，，當(dāng)當(dāng)客客人人付付錢錢后后應(yīng)應(yīng)說(shuō)說(shuō)：：““對(duì)對(duì)不不起起，，打打擾擾您您了了，，謝謝謝謝??！””。。如如果果我我們們不不是是這這樣樣做做，，在在大大庭庭廣廣眾眾場(chǎng)場(chǎng)所所，，特特別別是是客客人人與與朋朋友友一一起起時(shí)時(shí)，，直直接接對(duì)對(duì)客客人人說(shuō)說(shuō)：：““還還有有單單據(jù)據(jù)沒(méi)沒(méi)有有付付錢錢””。。就就會(huì)會(huì)使使客客人人感感到到難難堪堪而而產(chǎn)產(chǎn)生生厭厭倦倦，，甚甚至至為為了了面面子子，，對(duì)對(duì)帳帳單單不不承承認(rèn)認(rèn)，，為為收收款款工工作作帶帶來(lái)來(lái)困困難難，，同同時(shí)時(shí)這這也也是是對(duì)對(duì)客客人人不不禮禮貌貌的的表表現(xiàn)現(xiàn)。。客人人請(qǐng)請(qǐng)你你外外出出（（玩玩、、吃吃飯飯等等））時(shí)時(shí)怎怎么么辦辦？？服務(wù)務(wù)員員必必須須遵遵守守紀(jì)紀(jì)律律，，不不得得私私自自陪陪賓賓客客外外出出游游玩玩、、吃吃飯飯等等，，當(dāng)當(dāng)客客人人請(qǐng)請(qǐng)你你外外出出時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)借借故故婉婉言言謝謝絕絕。。如如；；““實(shí)實(shí)在在對(duì)對(duì)不不起起，，我我今今晚晚還還要要參參加加學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)””，，““真真抱抱歉歉，，今今天天我我還還有有事事要要辦辦””，，““不不好好意意思思?。∠孪掳喟嗪蠛笪椅乙岩延谟谂笈笥延鸭s約好好，，改改天天有有空空一一定定陪陪您您?。　薄钡鹊鹊鹊?，，總總之之看看實(shí)實(shí)際際情情況況靈靈活活應(yīng)應(yīng)用用語(yǔ)語(yǔ)言言藝藝術(shù)術(shù)婉婉言言謝謝絕絕客客人人。?？腿艘蠛秃湍愫虾嫌傲袅裟顣r(shí)時(shí)該怎怎么辦辦？由于我我們的的服務(wù)務(wù)工作作做到到熱情情，有有禮、、主動(dòng)動(dòng)、周周到，，令客客人十十分滿滿意，，客人人在離離店前前往往往要求求和服服務(wù)員員合影影留念念，當(dāng)當(dāng)客人人要求求合影影留念念時(shí)，，首先先應(yīng)表表示謝謝意，，盡量量婉言言謝絕絕，但但不要要生硬硬地拒拒絕客客人，，造成成客人人不高高興，，應(yīng)以以友善善的態(tài)態(tài)度、、和藹藹的語(yǔ)語(yǔ)言，，做到到既不不使客客人掃掃興又又不失失禮節(jié)節(jié)。如如客人人確實(shí)實(shí)出于于誠(chéng)意意，難難以推推辭時(shí)時(shí)，在在征得得上級(jí)級(jí)同意意后，，盡可可能安安排幾幾位同同事一一起合合影，，不要要單獨(dú)獨(dú)和客客人合合影。。為了表表示謝謝意，，客人人向你你贈(zèng)送送禮品品或小小費(fèi)時(shí)時(shí)怎么么辦？？由于我我們的的熱情情、禮禮貌、、主動(dòng)動(dòng)、周周到的的服務(wù)務(wù)，深深得客客人的的好感感，客客人為為了表表示謝謝意，，喜歡歡贈(zèng)送送禮品品或小小費(fèi)給給服務(wù)務(wù)員，，以聊聊表心心意，，服務(wù)務(wù)員首首先要要婉言言謝絕絕，語(yǔ)語(yǔ)言要要有禮禮貌、、精練練，對(duì)對(duì)客人人的心心意要要表示示謝意意，如如果客客人一一定要要送，，實(shí)屬屬盛情情難卻卻，為為了避避免失失禮，，引起起客人人的誤誤會(huì)或或不快快，服服務(wù)員員應(yīng)暫暫時(shí)收收下，，并表表示謝謝意，，事后后交上上級(jí)處處理，，并說(shuō)說(shuō)明情情況。。接到VIP開(kāi)房房通知知時(shí)怎怎么辦辦？接到VIP接待待通知知時(shí)，，首先先要做做到七七知三三了解解，七七知：：知國(guó)國(guó)籍、、知人人數(shù)、、知身身份、、知到到店時(shí)時(shí)間、、知生生活標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和和要求求、知知接待待單位位、知知收費(fèi)費(fèi)方法法。三三了解解：了了解客客人風(fēng)風(fēng)俗習(xí)習(xí)慣、、禁忌忌、健健康情情況，，了解解活動(dòng)動(dòng)日程程，了了解離離店日日期（（包括括飛機(jī)機(jī)、車車船時(shí)時(shí)間）），并并按客客人的的特點(diǎn)點(diǎn)和要要求布布置和和檢查查房間間。檢檢查時(shí)時(shí)注意意房間間的家家私和和設(shè)備備是否否完整整、安安全、、好用用，衛(wèi)衛(wèi)生是是否合合乎要要求，，排除除一一切不不安全全的因因素，，著手手準(zhǔn)備備茶水水，香香巾。。當(dāng)班班員工工對(duì)房房間要要進(jìn)行行仔細(xì)細(xì)檢查查，負(fù)負(fù)責(zé)帶帶房，，專人人負(fù)責(zé)責(zé)送茶茶、送送香巾巾，為為接待待工作作做好好充分分準(zhǔn)備備。VIP客人人到達(dá)達(dá)時(shí)怎怎么辦辦？當(dāng)VIP客客人到到達(dá)時(shí)時(shí)，服服務(wù)員員應(yīng)熱熱情主主動(dòng)上上前打打招呼呼問(wèn)好好表示示歡迎迎，有有禮貌貌地按按操作作規(guī)范范迅速速將客客人帶帶進(jìn)房房間；；如果果是重重大代代表團(tuán)團(tuán)，應(yīng)應(yīng)事先先安排排好人人力，，在電電梯廳廳等候候迎接接代表表團(tuán)，，代表表團(tuán)應(yīng)應(yīng)有專專人帶帶房，，并及及時(shí)送送上茶茶水、、香巾巾?？偪傊鞲魇马?xiàng)項(xiàng)接待待工作作都要要分好好工，，有專專人負(fù)負(fù)責(zé)，，使接接待工工作做做到有有條不不紊。。大批團(tuán)團(tuán)隊(duì)客客人到到達(dá)時(shí)時(shí)怎么么辦？？當(dāng)大批批的團(tuán)團(tuán)隊(duì)客客人到到達(dá)時(shí)時(shí)，服服務(wù)員員要互互相配配合，，作好好客人人到達(dá)達(dá)時(shí)的的接待待工作作，如如人力力不足足時(shí)，，應(yīng)主主動(dòng)協(xié)協(xié)調(diào)，，調(diào)動(dòng)動(dòng)人員員協(xié)助助，客客人走走出電電梯時(shí)時(shí)要主主動(dòng)上上前打打招呼呼問(wèn)好好表示示歡迎迎，按按事前前的安安排迅迅速做做好帶帶房工工作，，同一一方向向的客客人可可一起起帶房房引路路；如如有陪陪同一一起到到達(dá)時(shí)時(shí)應(yīng)與與其取取得聯(lián)聯(lián)系，，先帶帶該團(tuán)團(tuán)的負(fù)負(fù)責(zé)人人進(jìn)入入房間間。當(dāng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)開(kāi)重重房時(shí)時(shí)怎么么辦？？當(dāng)客人人進(jìn)入入房間間發(fā)現(xiàn)現(xiàn)開(kāi)重重房時(shí)時(shí)，首首先主主動(dòng)向向客人人表示示歉意意：““**先生生/小小姐，，對(duì)不不起?。∵@個(gè)個(gè)房間間已經(jīng)經(jīng)住客客人了了，不不過(guò)不不要緊緊，我我馬上上與前前臺(tái)聯(lián)聯(lián)系，，重新新安排排房間間”。。消除除客人人的不不滿，，熱情情地先先請(qǐng)客客人到到咖啡啡吧休休息，，征得得客人人的意意見(jiàn)，，送上上飲料料或茶茶水，，然后后立即即與前前臺(tái)聯(lián)聯(lián)系，，重新新安排排房間間。為為了使使客人人能滿滿意地地到重重新安安排的的房，，服務(wù)務(wù)員應(yīng)應(yīng)做好好前臺(tái)臺(tái)的參參謀，，提供供有關(guān)關(guān)房間間信息息，讓讓重新新安排排的房房間盡盡量在在同區(qū)區(qū)域，，離原原來(lái)的的房間間不要要太遠(yuǎn)遠(yuǎn)，房房間的的空調(diào)調(diào)、大大小、、方向向等盡盡量與與原來(lái)來(lái)的房房間差差不多多，房房間安安排好好后，，禮貌貌地對(duì)對(duì)客人人說(shuō)：：“**先先生/小姐姐，對(duì)對(duì)不起起，讓讓您久久等了了，現(xiàn)現(xiàn)在安安排的的房間間是**，，我我現(xiàn)在在帶您您進(jìn)房房，好好嗎？？這邊邊請(qǐng)??！”然然后，，將客客人帶帶到新新開(kāi)房房間，，向客客人道道別離離開(kāi)。。切忌將將客人人推回回前臺(tái)臺(tái)了事事，這這樣會(huì)會(huì)使客客人對(duì)對(duì)我們們的服服務(wù)工工作留留下不不好的的印象象，弄弄不好好會(huì)引引起客客人投投訴。。對(duì)于于出現(xiàn)現(xiàn)開(kāi)重重房現(xiàn)現(xiàn)象，，事后后需聯(lián)聯(lián)系有有關(guān)部部門查查找原原因，，以免免類似似的事事情再再次發(fā)發(fā)生。。當(dāng)新的的客人人已到到，而而原住住客人人還未未離開(kāi)開(kāi)時(shí)怎怎么辦辦？當(dāng)新新的的客客人人已已到到而而原原住住的的客客人人還還未未離離開(kāi)開(kāi)，，應(yīng)應(yīng)向向新新的的客客人人表表示示歉歉意意，，并并與與前前臺(tái)臺(tái)聯(lián)聯(lián)系系，，另另外外安安排排客客人人到到別別的的房房間間入入住住。。如如無(wú)無(wú)法法安安排排時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)向向客客人人解解釋釋：：““對(duì)對(duì)不不起起，，今今天天住住房房比比較較緊緊張張，，原原住住的的客客人人未未走走，，請(qǐng)請(qǐng)稍稍等等一一下下好好嗎嗎？？””盡盡量量取取得得客客人人的的諒諒解解。。如如客客人人急急于于外外出出辦辦事事時(shí)時(shí)，，可可對(duì)對(duì)客客人人說(shuō)說(shuō)““**先先生生（（小小姐姐）），，如如果果您您要要外外出出辦辦事事的的話話，，請(qǐng)請(qǐng)把把行行李李先先放放在在行行李李房房保保管管，，待待原原住住客客一一走走，，我我們們馬馬上上將將房房間間清清潔潔好好，，讓讓您您回回來(lái)來(lái)盡盡快快進(jìn)進(jìn)房房休休息息。。另另外外，，可可向向未未走走的的客客人人打打聽(tīng)聽(tīng)：：““**先先生生（（小小姐姐）），，對(duì)對(duì)不不起起，，我我想想知知道道您您們們準(zhǔn)準(zhǔn)備備什什么么時(shí)時(shí)候候離離店店，，我我好好安安排排服服務(wù)務(wù)員員送送您您們們，，為為您您們們提提行行李李。?！薄比缛绻涂腿巳苏f(shuō)說(shuō)““馬馬上上離離開(kāi)開(kāi)，，””就就要要主主動(dòng)動(dòng)熱熱情情地地送送客客人人離離店店，，并并安安排排馬馬上上清清潔潔房房間間。。當(dāng)客客人人已已到到，，而而房房間間衛(wèi)衛(wèi)生生尚尚未未做做好好時(shí)時(shí)怎怎么么辦辦？？當(dāng)客客人人已已到到，，房房間間衛(wèi)衛(wèi)生生尚尚未未做做好好時(shí)時(shí)，，除除向向客客人人表表示示歉歉意意外外，，應(yīng)應(yīng)禮禮貌貌地地向向客客人人做做耐耐心心解解釋釋：：““**先先生生（（小小姐姐））對(duì)對(duì)不不起起，，今今天天的的房房間間比比較較緊緊張張，，該該房房原原住住的的客客人人剛剛走走，，現(xiàn)現(xiàn)正正在在做做房房間間清清潔潔，，我我們們很很快快就就會(huì)會(huì)將將房房間間清清潔潔好好的的，，是是否否請(qǐng)請(qǐng)您您到到大大廳廳休休息息一一下下，，我我們們會(huì)會(huì)盡盡快快將將房房間間打打掃掃出出來(lái)來(lái)””如如果果是是用用餐餐時(shí)時(shí)間間的的話話可可提提議議客客人人先先去去餐餐廳廳用用餐餐，，將將行行李李放放在在行行李李房房保保管管，，同同時(shí)時(shí)盡盡快快將將房房間間清清潔潔好好，，讓讓客客人人用用餐餐回回來(lái)來(lái)能能及及時(shí)時(shí)進(jìn)進(jìn)入入房房間間。。房房間間衛(wèi)衛(wèi)生生未未做做好好之之前前，，盡盡可可能能不不讓讓新新來(lái)來(lái)的的客客人人進(jìn)進(jìn)入入房房間間，，因因?yàn)闉槲次辞迩謇砝砗煤玫牡淖咦呖涂头糠恳灰话惆愣级急缺容^較零零亂亂，，這這會(huì)會(huì)給給客客人人一一個(gè)個(gè)不不好好的的印印象象，，對(duì)對(duì)做做好好今今后后的的服服務(wù)務(wù)工工作作帶帶來(lái)來(lái)影影響響。。當(dāng)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客客人人對(duì)對(duì)所所安安排排的的房房間間不不滿滿意意時(shí)時(shí)怎怎么么辦辦？？當(dāng)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客客人人對(duì)對(duì)所所安安排排的的房房間間不不滿滿意意時(shí)時(shí)，，首首先先了了解解客客人人不不滿滿意意的的原原因因是是什什么么，，喜喜歡歡什什么么樣樣的的房房間間，，以以便便于于與與前前臺(tái)臺(tái)聯(lián)聯(lián)系系，，在在盡盡可可能能的的情情況況下下盡盡量量按按客客人人的的要要求求調(diào)調(diào)整整到到令令客客人人滿滿意意的的房房間間，，如如一一時(shí)時(shí)無(wú)無(wú)法法調(diào)調(diào)整整時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)運(yùn)運(yùn)用用語(yǔ)語(yǔ)言言藝藝術(shù)術(shù)向向客客人人解解釋釋：：““**先先生生（（小小姐姐）），，實(shí)實(shí)在在抱抱歉歉，，今今天天住住房房緊緊張張，，你你所所喜喜歡歡的的房房間間已已安安排排滿滿了了，，不不過(guò)過(guò)不不要要緊緊，，我我們們可可以以通通知知前前臺(tái)臺(tái)，，一一旦旦有有客客人人離離店店，，我我們們馬馬上上幫幫您您調(diào)調(diào)整整，，會(huì)會(huì)令令您您住住上上稱稱心心如如意意的的房房間間的的，，好好嗎嗎？？””如如果果客客人人知知道道你你主主動(dòng)動(dòng)為為他他調(diào)調(diào)房房，，盡盡管管一一時(shí)時(shí)住住不不到到他他滿滿意意的的房房間間，，但但都都會(huì)會(huì)感感到到你你是是關(guān)關(guān)心心他他的的，，服服務(wù)務(wù)是是熱熱情情周周到到的的，，無(wú)無(wú)疑疑也也會(huì)會(huì)抵抵銷銷客客人人對(duì)對(duì)房房間間安安排排的的不不滿滿情情緒緒。?？腿巳胱∽『?，要要求調(diào)房房時(shí)怎么么辦？當(dāng)客人入入住后，，要求調(diào)調(diào)房，應(yīng)應(yīng)了解客客人要求求調(diào)房的的原因，，是嫌房房?。ù蟠螅?、位位置不好好，還是是房間設(shè)設(shè)備有問(wèn)問(wèn)題或有有其他原原因，應(yīng)應(yīng)及時(shí)與與前臺(tái)聯(lián)聯(lián)系，盡盡量為客客人調(diào)整整合適的的房間，，如果房房間緊張張，一時(shí)時(shí)無(wú)法調(diào)調(diào)整時(shí)，，要向客客人耐心心解釋，，并表示示待有空空房將馬馬上為其其調(diào)整，，如客人人提出調(diào)調(diào)房的原原因是房房間設(shè)備備有問(wèn)題題，除為為客人調(diào)調(diào)換房間間外，還還要及時(shí)時(shí)通知有有關(guān)維修修人員來(lái)來(lái)檢查維維修，以以維護(hù)公公司聲譽(yù)譽(yù)，提高高房間使使用率，，提高經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益。服務(wù)員帶帶客人進(jìn)進(jìn)房間后后怎么辦辦？帶客人進(jìn)進(jìn)房間后后，先請(qǐng)請(qǐng)客人坐坐下，如如重點(diǎn)客客人，要要送香巾巾、香茶茶，向客客人介紹紹我們的的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目及價(jià)價(jià)格、營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間，房?jī)?nèi)內(nèi)的設(shè)備備和使用用方法，，公司對(duì)對(duì)客提供供的飲料料、小食食等。介介紹情況況時(shí)，簡(jiǎn)簡(jiǎn)明扼要要，使客客人易懂懂易記，，如不是是第一次次來(lái)消費(fèi)費(fèi)的客人人，應(yīng)主主動(dòng)介紹紹公司最最新增加加的設(shè)施施設(shè)備便便可?？腿颂岢龀鲆貌筒蜁r(shí)怎么么辦？當(dāng)客人提提出要用用餐時(shí)，，服務(wù)員員應(yīng)主動(dòng)動(dòng)為客人人介紹我我們可以以提供的的飲料、、小食、、湯類等等，如：：“先生生/小姐姐！我們們公司免免費(fèi)為您您提供撈撈飯、牛牛肉面、、炒河粉粉……??！請(qǐng)問(wèn)您您需要哪哪種？””待客人人選擇好好后，應(yīng)應(yīng)重復(fù)客客人所選選的食品品種類，，待客人人確認(rèn)。。如：““先生/小姐，，您選擇擇的是***一一份是嗎嗎？請(qǐng)您您稍等??！我們馬馬上為您您送到??！”。客人離開(kāi)開(kāi)房間時(shí)時(shí)服務(wù)員員應(yīng)該怎怎么辦？？根據(jù)客房房服務(wù)工工作的要要求，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)主動(dòng)為為客人按按電梯，，及時(shí)進(jìn)進(jìn)行房間間整理工工作，整整理房間間時(shí)應(yīng)先先檢查房房?jī)?nèi)電器器是否安安全（特特別是客客人自帶帶的各種種電器）），窗戶戶是否關(guān)關(guān)好，煙煙頭是否否熄滅等等，然后后復(fù)原房房?jī)?nèi)的擺擺設(shè)（按按開(kāi)房前前的要求求復(fù)原）），撤換換茶具、、煙盅，，補(bǔ)充冷冷、熱開(kāi)開(kāi)水等，，并進(jìn)行行房間衛(wèi)衛(wèi)生的小小清理，，隨后檢檢查衛(wèi)生生間是否否使用，，若有使使用毛巾巾或卷紙紙等，則則撤換或或補(bǔ)充。。當(dāng)你要進(jìn)進(jìn)行房間間清潔時(shí)時(shí)怎么辦辦？清潔房間間前要做做好所有有的準(zhǔn)備備工作，，以提高高工作效效率。應(yīng)應(yīng)將所需需物品，，清潔工工具備好好并整齊齊放在清清潔車上上，了解解自己所所負(fù)責(zé)的的房間情情況，是是否有急急需清潔潔的房間間，以便便決定打打掃的房房間順序序。然后后將清潔潔車推到到靠走廊廊的一邊邊，準(zhǔn)備備開(kāi)始進(jìn)進(jìn)行房間間清潔。。當(dāng)你正在在房間打打掃衛(wèi)生生時(shí)，客客人回來(lái)來(lái)了怎么么辦？客房的日日常衛(wèi)生生工作一一般是不不應(yīng)讓客客人見(jiàn)到到的，房房間的日日常衛(wèi)生生工作一一般要在在客人回回房之前前完成，，如果正正在房間間打掃衛(wèi)衛(wèi)生而客客人回來(lái)來(lái)時(shí)，要要主動(dòng)與與客人打打招呼，，征求客客人同意意后再繼繼續(xù)衛(wèi)生生清掃工工作，否否則，要要停下手手頭工作作并立即即退出房房間，待待客人外外出后再再打掃，，若客人人同意后后，應(yīng)迅迅速將衛(wèi)衛(wèi)生做好好，以免免影響客客人休息息。離開(kāi)開(kāi)房間時(shí)時(shí)應(yīng)禮貌貌地對(duì)客客人說(shuō)““對(duì)不起起，打擾擾您了！！?！焙蠛笸藘刹讲剑瑢㈤T門輕輕關(guān)關(guān)上。在清潔房房間時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)家俱俱、設(shè)施施設(shè)備有有故障時(shí)時(shí)怎么辦辦？客房服務(wù)務(wù)工作要要在邊清清潔房間間時(shí)邊檢檢查家俱俱、設(shè)施施設(shè)備是是否安全全、完好好、好用用。如發(fā)發(fā)現(xiàn)家俱俱和設(shè)備備有問(wèn)題題時(shí)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)通通知有關(guān)關(guān)人員前前來(lái)維修修，自己己則做好好時(shí)間記記錄。若若遇到的的問(wèn)題，，一時(shí)難難以修好好或要送送外維修修時(shí)，應(yīng)應(yīng)立即通通知上級(jí)級(jí)，將此此房間做做“維修修房”處處理，不不要隱瞞瞞不報(bào)、、心存僥僥幸，以以免為此此而影響響公司的的聲譽(yù)。。清潔、整整理房間間后離開(kāi)開(kāi)時(shí)怎么么辦？為了使客客人住得得舒適、、整潔，，當(dāng)我們們清潔，，整理房房間后離離開(kāi)時(shí)要要環(huán)視一一周，檢檢查一下下房間的的清潔，，整理工工作是否否妥帖，，冷、熱熱開(kāi)水、、茶具等等是否撤撤換，房房間用品品是否補(bǔ)補(bǔ)充齊全全并按規(guī)規(guī)定擺放放，有不不妥處應(yīng)應(yīng)收拾妥妥當(dāng)，然然后檢查查門鎖是是否安全全好用，，關(guān)閉房房間燈拉拉出取電電牌，將將門輕輕輕關(guān)上鎖鎖好，并并做好記記錄。當(dāng)客人反反映我們們的設(shè)備備壞了時(shí)時(shí)怎么辦辦？當(dāng)客人反反映我們們的設(shè)備備壞了時(shí)時(shí)，我們們應(yīng)到房房間察看看，看看看是設(shè)備備問(wèn)題是是否是客客人未掌掌握設(shè)備備的使用用方法引引起的誤誤解，設(shè)設(shè)備是正正常的話話，應(yīng)向向客人解解釋，同同時(shí)介紹紹如何使使用；若若是設(shè)備備有問(wèn)題題，應(yīng)向向客人表表示歉意意，立即即通知有有關(guān)部門門來(lái)修理理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客客人不懂懂使用我我們的設(shè)設(shè)備時(shí)怎怎么辦？？當(dāng)我們發(fā)發(fā)現(xiàn)客人人不懂使使用我們們的設(shè)備備時(shí)，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)向客人人表示歉歉意：““對(duì)不起起，**先生（（小姐））帶房時(shí)時(shí)未能說(shuō)說(shuō)明房?jī)?nèi)內(nèi)設(shè)備使使用方法法是我們們工作未未做到細(xì)細(xì)致，請(qǐng)請(qǐng)您原諒諒！”并并向客人人作詳細(xì)細(xì)介紹，，說(shuō)話時(shí)時(shí)要注意意態(tài)度和和語(yǔ)言藝藝術(shù)，使使客人不不致于不不懂使用用房間設(shè)設(shè)備感到到有失臉臉面而覺(jué)覺(jué)得難堪堪，我們們也不能能因此瞧瞧不起客客人，認(rèn)認(rèn)為客人人土氣，，更不應(yīng)應(yīng)該有此此