服務(wù)專員專題培訓(xùn)考試二 復(fù)考修改附答案

服務(wù)專員專題培訓(xùn)考試二復(fù)考修改[復(fù)制]本次考試為不記名考試，請(qǐng)各位參考人員按照實(shí)際掌握情況填寫。切勿弄虛作假，糊弄?jiǎng)e人就是糊弄自己。一、基本信息請(qǐng)選擇您所在的業(yè)態(tài)

[單選題]*○常規(guī)店○大潤(rùn)發(fā)○直營(yíng)店○紅孩子○零售云○扶貧店○蘇寧小店○蘇寧超市店請(qǐng)?zhí)顚懩陂T店編碼？（門店代碼中帶E字母用*號(hào)鍵代替）請(qǐng)規(guī)范填寫，否則無法帶出成績(jī)[填空題]*_________________________________二、考試試題單選題1.（1）關(guān)于無理由退換貨政策，以下錯(cuò)誤的是？[單選題]*A、滿足無理由退換貨的產(chǎn)品，收貨次日起7天內(nèi)享受退換貨服務(wù)B、需收取物流取件費(fèi)，小件8元，大件30元C、商品完好但是沒有外包裝也可以無理由退換貨(正確答案)D、對(duì)于上墻安裝的商品，如商品外觀完好，在無理由退換貨周期內(nèi)，顧客有強(qiáng)烈訴求的，可溝通采銷后進(jìn)行退換貨2.（2）關(guān)于30天包退365天包換的服務(wù)政策，以下錯(cuò)誤的是？[單選題]*A、30365適用于大家電及生活電器品類B、開單時(shí)帶“30天退365天換”標(biāo)識(shí)的商品可享受此政策C、小B商戶批發(fā)的商品也可以享受此政策(正確答案)D、操作30365政策需有證明質(zhì)量問題的鑒定單3.（3）關(guān)于門店價(jià)保政策，以下錯(cuò)誤的是？[單選題]*A、日常價(jià)保承諾時(shí)間為自購(gòu)買之日起7天內(nèi)B、門店10渠道的價(jià)格只能和10渠道比價(jià)C、價(jià)保操作由店長(zhǎng)從客服云系統(tǒng)（SUC系統(tǒng)）中發(fā)起申請(qǐng)D、20渠道的價(jià)格只能和20渠道比價(jià)(正確答案)4.跟進(jìn)最新業(yè)務(wù)規(guī)則顧客未收貨退貨，客服制單時(shí)，如果系統(tǒng)支持()，需先和用戶確認(rèn)攬發(fā)票的()，判斷是否支持()[單選題]*A、線上退、商品信息、蘇寧快遞攬件B、線上退、支付方式、蘇寧快遞攬件C、線上退、商品件數(shù)、蘇寧快遞攬件D、線上退、地址信息、蘇寧快遞攬件(正確答案)5.服務(wù)專員接到任務(wù)單，撥打顧客電話時(shí)，發(fā)現(xiàn)顧客手機(jī)號(hào)為空號(hào)且任務(wù)單記錄中顯示顧客需求不明確。請(qǐng)問服務(wù)專員要做以下哪些動(dòng)作？[單選題]*A、直接完結(jié)B、直接完結(jié)，線下跟進(jìn)C、后臺(tái)添加任務(wù)單記錄：需明確與顧客核實(shí)的內(nèi)容及對(duì)應(yīng)的方案之后正常完結(jié)(正確答案)D、間隔撥打顧客電話三次后發(fā)短信告知顧客，無果后正常完結(jié)6.（4）關(guān)于門店服務(wù)提升，以下錯(cuò)誤的是？[單選題]*A、門店必須保障服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度差等影響顧客體驗(yàn)的門店人員，按照50-500元不等的負(fù)激勵(lì)處罰；B、對(duì)于按照公司流程處理仍不滿意的顧客，門店可以不予理睬；(正確答案)C、門店需鼓勵(lì)顧客通過各種渠道傳播我司優(yōu)質(zhì)服務(wù)，針對(duì)服務(wù)表揚(yáng)案例，總部會(huì)予以50-500元不等的正激勵(lì)表揚(yáng)；D、如發(fā)現(xiàn)有送貨或安裝師傅服務(wù)態(tài)度差或亂收費(fèi)等問題，門店可通過“客服云系統(tǒng)”創(chuàng)建任務(wù)單流轉(zhuǎn)至物流售后體系，提升物流售后服務(wù)能力；多選題7.關(guān)于特殊商品退換貨政策說法正確的是*A、V1\V2會(huì)員，商品價(jià)值300元以內(nèi)，商品在退換貨周期內(nèi)顧客反饋有質(zhì)量問題，可以免鑒定直接退換貨(正確答案)B、V3\V4會(huì)員，商品價(jià)值500元以內(nèi)，商品在退換貨周期內(nèi)顧客反饋有質(zhì)量問題，可以免鑒定直接退換貨(正確答案)C、生活電器999元以內(nèi)，在退換貨周期內(nèi)顧客反饋有質(zhì)量問題，可以免鑒定直接退換貨(正確答案)D、生活電器憑檢測(cè)單，30天包退，360天只換不修(正確答案)8.關(guān)于退換貨周期內(nèi)質(zhì)量問題處理流程正確的是哪項(xiàng)？*A、自行送檢-售后退換貨B、上門檢測(cè)-我司上門-制鑒定單(正確答案)C、上門檢測(cè)-廠家上門-報(bào)廠預(yù)約(正確答案)D、通訊代檢-售后退換貨9.冰洗、廚衛(wèi)故障確認(rèn)單判斷標(biāo)準(zhǔn)？*A、非維修單(正確答案)B、廠家故障確認(rèn)單上有寫明機(jī)器故障(非機(jī)器正常)(正確答案)C、廠家單據(jù)上機(jī)器故障點(diǎn)無人為涂改痕跡(正確答案)D、廠家單據(jù)非白紙手寫說明(正確答案)E、注意判斷檢測(cè)方(正確答案)10.（1）關(guān)于門店服務(wù)工單的處理，以下正確的是？*A、顧客投訴工單，店長(zhǎng)必須24小時(shí)內(nèi)接起處理，并在蘇寧客服云系統(tǒng)中添加處理記錄，如超24小時(shí)未解決予以20元/單罰款(正確答案)B、必須參照標(biāo)準(zhǔn)時(shí)效完結(jié)工單，退換貨場(chǎng)景72小時(shí)，其他場(chǎng)景48小時(shí)；(正確答案)C、對(duì)于胡攪蠻纏不講理的顧客，在工單處理完結(jié)后可以選擇“免訪”，不邀請(qǐng)顧客評(píng)價(jià)，同步需報(bào)備大區(qū)服務(wù)對(duì)接人；(正確答案)D、必須確保工單處理的服務(wù)體驗(yàn)，在工單完結(jié)后開展邀評(píng)，并鼓勵(lì)顧客通過朋友圈等方式傳播門店好服務(wù)；(正確答案)E、處理客訴的過程中，需要及時(shí)的將最新的處理進(jìn)度及結(jié)果告知顧客，避免顧客重復(fù)撥打4008客服投訴；(正確答案)11.（2）關(guān)于蘇寧客服云系統(tǒng)的使用，以下正確的是？*A、可查詢知識(shí)庫，了解集團(tuán)各項(xiàng)服務(wù)承諾政策(正確答案)B、可查詢顧客訂單信息，了解送貨安裝的進(jìn)度(正確答案)C、可對(duì)本門店的訂單進(jìn)行改單退換等操作(正確答案)D、可處理顧客4008客服投訴工單(正確答案)12.PPTV售后門店客服制單規(guī)范，下面說法門店可操作的是：*A、更改送貨時(shí)間、收貨地址(正確答案)B、創(chuàng)建安裝單、鑒定單、維修單(正確答案)C、PPTV電視貨未發(fā)、貨未收退貨(正確答案)D、門店不操作關(guān)于PPTV如何業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)客服處理13.關(guān)于無理由退貨場(chǎng)景制單備注具體內(nèi)容：*A、未開箱：發(fā)票情況+好機(jī)+無理由退貨+開箱使用情況+附件全+客服8位工號(hào)(正確答案)B、已開箱：發(fā)票情況+好機(jī)+無理由退貨+開箱使用情況+附件全+客服8位工號(hào)(正確答案)C、未開箱：機(jī)器情況+使用情況+附件情況+制單工號(hào)D、已開箱：機(jī)器情況+使用情況+無理由退貨+制單工號(hào)判斷題14.對(duì)于強(qiáng)結(jié)類的任務(wù)單（非我司過錯(cuò)）：針對(duì)有投訴升級(jí)隱患的顧客，可協(xié)調(diào)適當(dāng)補(bǔ)償。如果顧客要求過高，審核過后可強(qiáng)結(jié)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)15.我司/廠家安裝任務(wù)單完結(jié)標(biāo)準(zhǔn)：需跟進(jìn)至安裝完成，且客戶無其他需求方可完結(jié)，如客戶暫不安裝或安裝周期超5天，顧客認(rèn)可安裝方案，可報(bào)備完結(jié)新增；[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)16.李先生10.01號(hào)線上購(gòu)買手機(jī)一部，10.05號(hào)要退貨商品完好，不影響二次銷售，且用戶認(rèn)可承擔(dān)運(yùn)費(fèi)可給用戶辦理退貨。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)17.非門店投訴任務(wù)單，總部/其他體系下到門店,門店不可以重新建單到對(duì)應(yīng)處理組織[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)18.收貨10天后可申請(qǐng)現(xiàn)金補(bǔ)差，如周期少于5天