旅行社的銷售管理

第四章旅行社的銷售管理Chapter4SalesManagementofTravelService1第一節(jié)旅行社目標市場的選擇2一、旅行社目標市場的入選條件與測度指標入選條件市場規(guī)?？勺杂芍涫杖胪赓Q(mào)收支節(jié)假日長距離較近了解/感興趣程度人口數(shù)量出游率人均GDP外匯儲備額帶薪假期天數(shù)交通費用暫無測度指標3親景度反映客源國游客對目的地的喜愛程度。P親景度=SD旅景客源國人數(shù)/FD旅景外國人數(shù)÷SC旅華客源國人數(shù)/FC旅華外國人數(shù)舉例說明2006年旅華外國游客總數(shù)為8432296，旅華韓國游客人數(shù)為991979；旅福建外國游客總數(shù)為455752，旅福建韓國游客總數(shù)為15114。這樣旅華韓國游客總數(shù)與旅華外國游客總數(shù)之比為0.12即每百名來華外國游客中有12名為韓國人。旅福建韓國游客總數(shù)與旅福建外國游客總數(shù)之比為0.033即每百名來福建的外國游客中有3.3名為韓國人。所以，韓國游客對福建的親景度為0.28。4二、旅行社目標市場的選擇區(qū)分內(nèi)外區(qū)內(nèi)排列區(qū)外排列實證分析差異分析5實例分析胡同游徐勇一直重復著堅持開展胡同游的兩個理由：一是北京的胡同不是破爛兒，與故宮、頤和園一樣是北京的古董，是北京城市建筑文化最有代表性的一面，胡同里延續(xù)著老北京幾百年來的生活方式；要讓外國人理解新北京，就必須讓他們了解老北京，因為在改革開放前，北京市民主要居住在胡同的四合院里，通過古老與現(xiàn)代的對比，可以充分反映北京改革開放取得的成就。追循老北京的腳步、感受胡同生活、“好夢江南”水上游6第二節(jié)旅行社產(chǎn)品銷售價格的管理7一、影響旅行社產(chǎn)品價格的因素需求規(guī)律在一定時期內(nèi)，假如供給一定，那么：需求增加↑，價格就會上升↑需求減少↓，價格就會下降↓(正比)供給規(guī)律在一定時期內(nèi)，假如需求一定，那么：供給增加↑，價格就會上升↑供給減少↓，價格就會下降↓(反比)均衡價格如果市場供求平衡，就存在一種均衡價格，此價格既滿足需求者的需要，又適應供給者的需要。供求關(guān)系8供給、需求與價格關(guān)系示意圖PPEOQQEESD注：D－需求S－供給P－價格PE－均衡價格Q－數(shù)量QE－均衡數(shù)量92.需求彈性需求彈性即即需求的價價格彈性，，它表明需需求對價格格變動的反反應程度注：Ep－需求的價價格彈性Q－需求量△△Q－需求量變變化程度P－價格△△P－價格變化化程度10需求的價格格彈性Ep=1需求的單元彈性銷售收入不會因價格的變化而發(fā)生變化Ep>1需求富有彈性即需求量的變動幅度大于價格的變動幅度，如奢侈品Ep<1需求缺乏彈性即需求量的變動幅度小于價格的變動幅度，如大米、食鹽11旅行社產(chǎn)品品——需求求彈性較大大因為旅游是是一種高級級消費方式式，不同于于生活必需需品。旅行行社產(chǎn)品價價格的高低低，對旅游游者目的地地的選擇、、停留時間間和支出水水平影響很很大，因而而價格彈性性系數(shù)也是是旅行社制制定合理的的價格重要要依據(jù)。123.成本變動受通貨膨脹、、供給狀況、、協(xié)作部門價價格調(diào)整等因因素的影響，，旅行社產(chǎn)品品的成本會發(fā)發(fā)生相應的變變化，必然也也會影響到旅旅行社產(chǎn)品的的售價。旅行社在每年年對外報價時時充分考慮可可能影響成本本變動的因素素，以免使自自己陷入被動動。目前國內(nèi)社往往往不跨年度度報價。134.匯率變化匯率=兩種不同貨幣幣之間的比價價旅行社在國際際旅游市場的的產(chǎn)品售價，，一方面取決決于產(chǎn)品本身身的價值；另另一方面取決決于匯率，匯匯率變化有可可能影響旅游游市場特別是是海外市場。。人民幣升值，，對國際市場場應適當降價價人民幣貶值，，對國際市場場應適當提價價145.產(chǎn)品特性旅行社產(chǎn)品的的特性要求旅旅行社的產(chǎn)品品價格應對供供求變化及時作出敏銳、靈活的的反應，特別別是在供過于于求的條件下下，應該在可可能的情況下下為爭取客源源迅速降價銷銷售，以減少少不必要的損損失。156.國家價格政策策由于我國尚處處于社會主義義市場經(jīng)濟發(fā)發(fā)展初期，價價格往往不是是自發(fā)形成的的，而或多或或少由國家控控制。政府致力于旅旅游市場秩序序的建立，旅旅行社產(chǎn)品定定價時應考慮慮政府價格政政策。16小資料：廣交會房價(2006年)第99屆廣交交會期間，廣廣州市旅業(yè)標標準雙人房和和高級（豪華華）雙人房價價格實行政府府指導價管理理。其他房型的價價格由企業(yè)根根據(jù)市場供求求關(guān)系自行確確定星級(雙標)平時價格廣交會限價五星7001730四星3801331三星240790二星17043917評價政府控制價格格上限的好處處：避免價格格飛漲，維護護市場秩序但政府對價格格的控制是有有限的如廣州許多星星級酒店改變變房型，將雙雙人標準間改改造為豪華單單間、行政套套房等，不受受政策限制。。白云賓館(4星)單人間平時售售價500元/間，廣交會期期間售價1500元/間起。只要有需求房房價就可以高高18二、旅行社的的定價方法產(chǎn)品成本決定的最低價格旅游者的購買力和對產(chǎn)品價值認識決定的最高價格競爭對手同類產(chǎn)品價格19以成本為中心心的定價方法法1.成本加成法成本加成法在在旅行社產(chǎn)品品各要素的成成本之上加上上一定的毛利利率，即加成成率，來確定定產(chǎn)品的價格格。計算公式式為：產(chǎn)品價格=單位成本×（1+加成率）202.目標收益定價價法采用目標收益法進行定價時，應當首先確定企業(yè)的目標收益率及目標利潤，預測出總成本，并預測出銷售量，最后確定適當?shù)膬r格。其計算公為：產(chǎn)品價格＝

21以旅游者對產(chǎn)品品價值認知為中心的定價價方法理解價值法就就是根據(jù)旅游游者對產(chǎn)品價價值的理解來來定價，而不不考慮成本因因素。旅行社社使用這一方方法定價的關(guān)關(guān)鍵在于準確確地測定旅游游者的理解價價值。22以競爭為中心心的定價方法法1.價格領(lǐng)袖法少數(shù)資金雄厚厚、聲譽卓著著、銷售網(wǎng)絡(luò)絡(luò)廣泛的大旅旅行社在市場場上起到領(lǐng)導導作用。2.隨行就市法隨行就市定價價法是大多數(shù)數(shù)企業(yè)面臨競競爭時的選擇擇。23三、旅行社產(chǎn)產(chǎn)品的價格策策略有形產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品最高價最低價最高價最低價服務(wù)產(chǎn)品價格格的上限與下下限之間的定定價區(qū)域一般般要比有形產(chǎn)產(chǎn)品的定價區(qū)區(qū)域更寬，最最低價格與最最高價格的差差距很大241.不同類類型產(chǎn)品的定定價策略成本定價顧客認知旅行社產(chǎn)品價格顧客認知服務(wù)產(chǎn)品價格成本定價有形產(chǎn)品價格252.旅行社常用的的幾種定價策策略靈活定價策略略心理定價策略略優(yōu)惠價和差價價定價策略26(1)靈活定價策略略定價策略特征產(chǎn)品適用環(huán)境取脂(撇油)定價策略高價投放市場具有壟斷性和需求缺乏彈性的產(chǎn)品利潤率較高，適用于新特產(chǎn)品投放市場初期階段滲透定價策略低價進入市場缺乏壟斷性和需求富有彈性的產(chǎn)品利潤率偏低，適用于具有大批量接待能力的產(chǎn)品27(2)心理理定價策略尾數(shù)定價法：：999元vs.1000元聲望定價法：：名牌企業(yè)采采用吉祥定價法：：888、、999、666等吉祥祥數(shù)字28(3)優(yōu)惠價價和差價定價價策略優(yōu)惠價：現(xiàn)金折扣數(shù)量折扣差價定價：等級差價季節(jié)差價地區(qū)差價年齡差價29第三節(jié)旅行行社銷售渠道道的管理30一、旅行社產(chǎn)產(chǎn)品的銷售渠渠道銷售渠道：指指旅行社將其其產(chǎn)品提供給給最終消費者者的途徑。包包括直接銷售售渠道和間接接銷售渠道兩兩種。旅行社旅游者中間商直接銷售渠道道間接銷售渠道道31我國旅行社銷銷售渠道目前我國旅行行社廣泛采用用間接銷售渠渠道策略，以以國際入境業(yè)業(yè)務(wù)為例：中國旅行社海外旅游者國外中間商32二、旅行社的的銷售渠道策策略廣泛性銷售渠渠道策略選擇性銷售渠渠道策略專營性銷售渠渠道策略33渠道策略含義優(yōu)點缺點廣泛性銷售渠道策略通過旅游批發(fā)商廣泛銷售產(chǎn)品方便旅游者購買成本較高產(chǎn)品銷售過于分散選擇性銷售渠道策略只在一定市場中選擇少數(shù)幾家中間商降低成本合作關(guān)系穩(wěn)定，提高信任度對中間商的依賴程度高存在風險專營性銷售渠道策略在一定時期和地區(qū)內(nèi)只選擇一家中間商進一步降低成本；合作關(guān)系穩(wěn)定；提高中間商的積極性銷售面窄風險最大34三、旅游中間間商的選擇與與管理選擇旅游中間間商的考慮因因素：中間商可能帶帶來的經(jīng)濟效效益。中間商目標群群體與旅行社社目標市場的的一致性。中間商的商譽譽與能力。中間商對旅行行社的業(yè)務(wù)依依賴性。中間商的規(guī)模模與數(shù)量。中間商的合作作意向。35旅游中間商的的管理建立中間商檔檔案及時溝通信息息有針對性地實實行優(yōu)惠與獎獎勵適時調(diào)整中間間商隊伍36第四節(jié)旅行行社產(chǎn)品銷售售過程的管理理37一、旅行社產(chǎn)產(chǎn)品的銷售方方式單項服務(wù)的銷銷售方式直接銷售：指指旅行社通過過其銷售柜臺臺為本地或已已經(jīng)到達本地地的旅游者提提供各種相關(guān)關(guān)服務(wù)。委托銷售：是是指旅行社委委托海外或國國內(nèi)其他旅游游城市的旅行行社為旅游者者預訂到達該該地后所需要要的各種旅游游服務(wù)。38包價旅游的銷銷售方式旅游目的地旅旅行社的團體體包價旅游產(chǎn)產(chǎn)品一般以客客源產(chǎn)生地的的旅游經(jīng)營商商或旅游零售售商為直接銷銷售對象，其其銷售方式分分為系列團和和非系列團兩兩種：39系列團：指多多次重復安排排某一旅游產(chǎn)產(chǎn)品。地接社和組團團社之間達成成協(xié)議，在一一個價格年度度內(nèi)組織一條條或數(shù)條固定定的旅游線路路，計劃每條條線路（即每每個系列）組組織一定數(shù)目目的旅游團，，如每月一團團、每周一團團、甚至每天天一團。銷售方式：一一次達成協(xié)議議，分批送團團，分批接待待和結(jié)算。非系列團：是是指一次性銷銷售的旅游產(chǎn)產(chǎn)品，即一團團一議，一團團一結(jié)。40(3)由于各種原因因，實際旅游游開始后可能能發(fā)生附加費費用，旅行社社有五種不同同的選擇方案案進行處理：：全部轉(zhuǎn)嫁全部承擔有條件地轉(zhuǎn)嫁嫁有條件地承擔擔提前匯款免附附加費41二、旅行社產(chǎn)產(chǎn)品的銷售過過程詢價報價確認行程收款、辦理簽證安排接待42三、旅行社產(chǎn)產(chǎn)品銷售過程程的管理旅行社銷售過過程的管理非非常重要，主主要應包括以以下內(nèi)容：建立旅游交易易合同制度制定科學的銷銷售工作程序序加強對銷售人人員的管理43第五節(jié)旅行行社的售后服服務(wù)44一、旅行社售售后服務(wù)的內(nèi)內(nèi)涵與作用指旅行者結(jié)束束旅游后，由由旅行社向客客人繼續(xù)提供供一系列服務(wù)務(wù)，旨在加強強同客人的聯(lián)聯(lián)系和解決客客人遇到的問問題。售后服務(wù)可以以縮短旅行社社與游客之間間的距離，使使旅行社與游游客之間增進進了解、建立立友誼，對旅旅行社保持已已有客源和開開拓新客源市市場都有重要要的作用。45旅行社售后服服務(wù)的重要性性旅游者不再光顧原旅行社的原因比例%客人投訴沒有得到處理或沒有得到令人滿意的處理14其他旅行社提供了價格更低、服務(wù)更好的旅游9經(jīng)朋友建議，轉(zhuǎn)而訂購了其他旅行社組織的旅游5居住地遷移3由于年老多病、喪偶等原因而放棄旅游1旅行社缺乏售后服務(wù)，顧客覺得是否繼續(xù)訂購該旅行社的產(chǎn)品對旅行社來說無所謂6846二、旅行社售售后服務(wù)的方方式售后服務(wù)的方式問候電話意見征詢單書信往來問候性明信片促銷性明信片游客招待會節(jié)日祝賀影印材料旅行社刊物旅行社開放日47案例分析某旅行社經(jīng)理理與市環(huán)保局局局長是同學學,得知環(huán)保局擬擬于7月1日赴井岡山舉舉行黨團活動動,派外聯(lián)人員張張小姐去環(huán)保保局。經(jīng)局長長幫忙,張小姐很順利利的原以內(nèi)定定交市政協(xié)旅旅行社承辦的的井岡山之旅旅拿了下來,并與環(huán)保局辦辦公室達成銷銷售意向。但但張小姐未當當場簽約而是是準備回社匯匯報后第二天天再去簽約.不料環(huán)保局辦辦公室主任將將此消息傳到到了政協(xié)旅行行社,結(jié)果,市政協(xié)主席連連夜打電話給給環(huán)保局長:“你怎么把我們們的團轉(zhuǎn)給別別人了呢？？”結(jié)果可想而知知:當張小姐第二二天再去時,頭天談好的生生意告吹。481在企業(yè)業(yè)內(nèi)部部，只只有成成本。。21世紀，，沒有有危機機感是是最大大的危危機。。如果有有一個個項目目，首首先要要考慮慮有沒沒有人人來做做。如果沒沒有人人做，，就要要放棄棄，這這是一一個必必要條條件。。20世紀是是生產(chǎn)產(chǎn)率的的世紀紀，21世紀是是質(zhì)量量的世世紀，，質(zhì)量量是和和平占占領(lǐng)市市場最最有效效的武武器。。把一件件簡單單的事事做好好就不不簡單單，把把每一一件平平凡的的事做做好就就不平平凡。。自古古以以來來的的偉偉人人，，大大多多是是抱抱著著不不屈屈不不撓撓的的精精神神，，從從逆逆境境中中掙掙扎扎奮奮斗斗過過來來的的。。05-1月月-2320:521月月-23科學技術(shù)術(shù)的進步步將會給給人們的的生活帶帶來巨大大的影響響，而人人們要不不斷適應應這種時時代的變變化，而而不要坐坐等未來來，失去去自我發(fā)發(fā)展的良良好機2023/1/5會。2023/1/520:52:28不只獎勵勵成功，，而且獎獎勵失敗敗。一個人想要要成功，就就要學會在在機遇從頭頭頂上飛過過時跳起來來抓住它。。這樣逮到到機遇的機機會就會增增大。20:52:2820:521月-23公平不是總總存在的，，在生活學學習的各個個方面總有有一些不能能如意的地地方。但只只要適應它它，并堅持持到底，總總能收到意意想不到的的成效?；ㄙM數(shù)百元元買一本書書，便可以以獲得別人人的智慧經(jīng)經(jīng)驗。然而而，如果你你全盤模仿仿，不加思思考，那有有時就會畫畫虎不成反反類犬。不能搞平均均主義，平平均主義懲懲罰表現(xiàn)好好的，鼓勵勵表現(xiàn)差的的，得來的的只是一支支壞的職工工隊伍。1月-2320:52利人為利已已的根基，，商業(yè)經(jīng)營營上老是為為自己著想想，而不顧顧及到他人人，利也就就可能隨之之“飛”了了。管理就是把把復雜的問問題簡單化化，把混亂亂的事情規(guī)規(guī)范化。質(zhì)量等于利潤潤。1月-2320:5220:52:28失敗并非壞事事，一次失敗敗能教會你許許多，甚至比比你大學里所所學的還有用用。噴泉的高度不不會超過它的的源頭;一個人的事業(yè)業(yè)也是這樣，，他的成就絕絕不會超過自自己的信念。。05-1月-23機會并不會自自動地轉(zhuǎn)化為為鈔票只花一元元錢的顧顧客，比比花一百百元的顧顧客，對對生意的的興隆更更具有根根本性的的影響力力。20:52:2819:111月-23做事，不止止是人家要要我做才做做，而是人人家沒要我我做也爭著著去做。這這樣，才做做得有趣味味，也就會會有收獲。。1月-231月-23戰(zhàn)略越精煉煉，就越容容易被徹底底地執(zhí)行。。他之之所所以以為為自自己己所所領(lǐng)領(lǐng)導導的的微微軟軟而而感感到到自自豪豪，，是是因因為為在在這這個個團團體體中中聚聚集集了了一一大大批批與與他他一一樣樣熱熱愛愛微微軟軟事事業(yè)業(yè)的的人人。。2023/1/520:52:29一個個成成功功的的決決策策，，等等于于90%的信信息息加加上上10%的直直覺覺。。我們并不鄙鄙棄一切有有惡習的人人，但我們們鄙棄一點點美德都沒沒有的人。。1月-2320:5220:52:291月-231月-2320:521月-2320:5220:52:2920:52:29在市場競爭爭的條件下下，首先是是員工素質(zhì)質(zhì)的競爭。。建立自信的的最快最確確實的方法法，就是去去做你害怕怕的事，直直到你獲得得成功的經(jīng)經(jīng)驗。管理不是獨獨裁，一個個家公司的的最高管理理階層必須須有能力領(lǐng)領(lǐng)導和管理理員工。在沒沒出出現(xiàn)現(xiàn)不不同同意意見見之之前前，，不不做做出出任任何何決決策策。。8:52:29下下午午1月月-23細節(jié)節(jié)的的不不等等式式意意味味著著1%的錯錯誤誤會會導導致致100%的錯錯誤誤。。第一一，，不不許許說說競競爭爭對對手手的的壞壞話話；；第第二二，，不不許許說說競競爭爭對對手手的的壞壞話話；；第第三三，，還還是是不不許許說說競競爭爭對對手手的的壞壞話話。。加強強用用水水設(shè)設(shè)備備管管理理，，堵堵塞塞水水的的跑跑冒冒滴滴漏漏！！我今今天天就就要要打打敗敗你你，，我我不不睡睡覺覺也也要要打打敗敗你你，，這這是是我我們們的的文文化化。。今后后的的世世界界，，并并不不是是以以武武力力統(tǒng)統(tǒng)治治，，而而是是以以創(chuàng)創(chuàng)意意支支配配。。省錢就是是掙錢。。8:52下午午2023/1/520:52失敗是成成大事者者之母。。創(chuàng)新就是是創(chuàng)造一一種資源源。幸運之神神會光顧顧世界上上的每一一個人，，但如果果她發(fā)現(xiàn)現(xiàn)這個人人并沒有有準備好好要迎接接她時，，她就會會從大門門里走進進來，然然后從窗窗子里飛飛出去。。一個有有信念念者所所開發(fā)發(fā)出的的力量量，大大于99個只有有興趣趣者。。產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量是是生產(chǎn)產(chǎn)出來來的，，不是是檢驗驗出來來的。。2023/1/520:52:29將合適適的人人請上上車，，不合合適的的人請請下車車。2023/1/520:52:29授權(quán)并并信任任才是是有效效的授授權(quán)之之道。。領(lǐng)導者者是能能夠?qū)⒁蝗喝喝藥У剿麄冏宰哉J為為去不不了的的地方方的人人。謝謝各各位??！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。20:52:2920:52:2920:521/5/20238:52:29PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2320:52:2920:52Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:52:2920:52:2920:52Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2320:52:2920:52:29January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20238:52:29下下午午20:52:291月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:52下下午1月-2320:52January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/520:52:3020:52:3005January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。8:52:30下午午8:52下午午20:52:301月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。20:52:3020:52:3020:521/5/20238:52:30PM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2320:52:3020:52Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。20:52:3020:52:3020:52Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:52:3020:52:30January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20238:52:30下下午20:52:301月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派