其他問題的處理和預(yù)防

9其他問題的處理和預(yù)防(1)電子教案學(xué)科 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》 授課教師 執(zhí)教班級 授課時間執(zhí)教課題

第十章第三節(jié)第四節(jié)第五節(jié)

其他問題的處理和預(yù)防旅游者死亡的處理旅游者越軌言行的處理和預(yù)防旅游者現(xiàn)場投訴的處理1.生疏和把握旅游者死亡處理的相關(guān)學(xué)問學(xué)問 2.生疏和把握旅游者越軌言行的處理和預(yù)防的相關(guān)學(xué)問生疏和把握旅游者現(xiàn)場投訴的處理相關(guān)學(xué)問教學(xué)學(xué)力量目 備處理與本課程相關(guān)的問題處理力量和應(yīng)變力量。標(biāo)通過對旅游者具體問題處理方法的訓(xùn)練幫助學(xué)生進(jìn)一步樹立客情感 人意識以加強(qiáng)其在導(dǎo)游效勞中的責(zé)任感和政策法規(guī)意識努力提高效勞質(zhì)量。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)教學(xué)用具與器材

旅游者現(xiàn)場投訴的處理多媒體設(shè)備教學(xué)方法

講解法案例演示法研討法課 時 2課時一、問題導(dǎo)入式講一個旅游者投訴的故事，說明旅游效勞無小事，并由此遷移到本課程的學(xué)習(xí)內(nèi)容中來。二、課“教學(xué)：第十章 其他問題的處理和預(yù)防第三節(jié)旅游者死亡的處理第四節(jié)旅游者越軌言行的處理和預(yù)防第五節(jié)旅游者現(xiàn)場投訴的處理第三節(jié)旅游者死亡的處理和預(yù)防教學(xué)過程

一、死亡的緣由〔一〕旅游者突發(fā)病，如心臟病、腦溢血、心肌〔二〕急性傳染病，如患急性傳染黃疸肝炎；〔三〕旅游者舊病復(fù)發(fā)；〔四〕長時間乘飛機(jī)、汽車，導(dǎo)致旅游患者得嚴(yán)重性肺動脈栓塞；〔五〕耽誤醫(yī)治；〔六〕交通、治安、災(zāi)難事故。二、死亡的處理工作?！惨弧忱恚弧捕橙缢劳稣哂H屬不在場，旅行社應(yīng)設(shè)法通知或敦促其親屬速來處理后事；〔三〕親屬；〔四〕需要解剖尸體的，需經(jīng)書面申請，醫(yī)院同意，〔五〕防止中途發(fā)生篡改；〔六〕〔保險費(fèi)另計；〔七〕作；〔八〕旅游者如是非正常死亡，如自殺或他殺等，導(dǎo)游人員應(yīng)留意保護(hù)現(xiàn)人員妥當(dāng)處理。案例與分析：旅途中死亡海南省某旅行社組織的—馬—泰—港—澳15天旅游團(tuán)，是從香港來回的。動身的當(dāng)天，在看病，但王先生說沒事。當(dāng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)馬來西亞時，王先生的腹部突然隆起，病情惡化，到醫(yī)院檢查，診斷為傳染性黃疸型肝炎并伴腹水，需馬上住院，游人員在帶團(tuán)過程中，要時刻留意旅游者的生命安全，留意察言觀色，準(zhǔn)時覺察旅游者不安康的因素，準(zhǔn)時進(jìn)展處理，要把客人的生命安全放在首位。固然，大事當(dāng)事人王先生應(yīng)負(fù)主要責(zé)任，在出團(tuán)前他已感到身體不適，但沒有向旅行社反映，對自己的安康缺乏自我保護(hù)的意識。這一教訓(xùn)對導(dǎo)游人員來說是應(yīng)當(dāng)吸取的。第四節(jié)旅游者越軌言行的處理和預(yù)防一、旅游者越軌行為越軌行為一般是指旅游者侵害一個主權(quán)國家的法規(guī)和守中國的法律，假設(shè)犯法，必將受到法律的懲罰。外國旅游者來華旅游，絕大多數(shù)以觀光旅游為主要目嚴(yán)。二、對攻擊和誣蔑言論的處理〔一〕宣傳中國政治觀點(diǎn)的差異，海外旅游者可能對中國的方針政策及國某些問題的立場、觀點(diǎn)，以到達(dá)求同存異，友好相處?！捕沉鰣?jiān)決假設(shè)某些旅游者站在敵對立場上對我國進(jìn)展攻擊和誣壯，維護(hù)國家尊嚴(yán)。三、對違法行為的處理〔一〕對初犯者處理對因缺乏了解中國的法律和傳統(tǒng)習(xí)慣而做出違法行為阻擋違法行為的連續(xù)發(fā)生，必要時報告有關(guān)部門，依據(jù)其情節(jié)進(jìn)展適當(dāng)處理?！捕硨γ髦史刚咛幚韲?yán)峻處理，情節(jié)嚴(yán)峻者應(yīng)繩之以法。〔三〕對與中國人不正常交往行為的處理海外旅游者中假設(shè)有人竊取我國機(jī)密和經(jīng)濟(jì)、科技情報，錄像帶、激光視盤，或進(jìn)展嫖娼、賣淫等犯罪活動，一旦覺察，導(dǎo)游人員應(yīng)馬上向公安局報告，并協(xié)作司法部門查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理。四、對散發(fā)宗教宣傳品的處理〔一〕宣傳中國宗教政策外國旅游者在中國散發(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游人員肯定品?！捕沉粢庹呓缦迗蟾妫伤痉?、公安等有關(guān)部門處理。五、對違規(guī)行為的處理〔一〕對酗酒鬧事者的處理旅游者酗酒，或在夜深人靜時吵鬧，導(dǎo)游人員應(yīng)先奉勸一切后果，直至法律責(zé)任?！捕硨Ξ愋栽杰壭袨榈奶幚韲愋孕袨椴卉?，導(dǎo)游人員應(yīng)阻擋，對不聽勸阻者應(yīng)嚴(yán)正尤應(yīng)如此。六、旅游者越軌言行的預(yù)防〔一〕介紹中國的有關(guān)法律導(dǎo)游人員應(yīng)樂觀向海外旅游者介紹中國的有關(guān)法律及留意為準(zhǔn)則，必需遵照執(zhí)行。〔二〕多做提示工作，維護(hù)國家的主權(quán)和尊嚴(yán)?！踩持浦褂幸庠杰壵呷缬X察可疑現(xiàn)象，導(dǎo)游人員要有針對性地賜予必要的部門。一、處理投訴的根本原則(一)來賓至上、效勞至上原則1、無論是西方還是東方，效勞行業(yè)的座右銘是“顧客理問題的動身點(diǎn)。市場。要在劇烈的旅游市場競爭中穩(wěn)住客源，爭創(chuàng)效應(yīng)，作問題掌握在最小范圍之內(nèi)?！捕痴嬲\地幫助客人解決問題原則1、導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)以樂觀的態(tài)度對待每一項(xiàng)投訴，由于合法權(quán)益。2、當(dāng)發(fā)生投訴時，導(dǎo)游人員應(yīng)在盡可能短的時間內(nèi)處理好游客的投訴，幫助客人解決問題。3、導(dǎo)游人員還應(yīng)努力幫助解決由于游客本身的主觀緣由之不理?！踩辰^不與客人爭論原則1、當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)選擇適合的處理投訴的地點(diǎn),避開在公共場合大吵大鬧。感謝客人對我們的信任。3、當(dāng)客人對旅行社的安排橫加指責(zé)，有意挑剔時，導(dǎo)的意見和要求是否合理，決不與客人爭論。4、對旅游團(tuán)的“發(fā)言人心情。最好的方法是找他們個別交談?！菜摹巢粨p害旅行社利益原則1、導(dǎo)游人員對客人的投訴進(jìn)展解答時，如何講話至關(guān)重要，要明白自己的講話將會帶來的后果。2、不能推卸責(zé)任或隨便貶低他人或其他部門，否則會使導(dǎo)游人員處于一個相互沖突的地位，一方面期望客人諒解，另一方面卻在指責(zé)旅行社的某個部門。3、對于客人的投訴，導(dǎo)游人員是通過供給面對面的超款退團(tuán)不是解決問題的最有效的方法。二、旅游投訴的受理程序件，予以立案的行政行為。是旅游投訴治理機(jī)關(guān)所作出的具體行政行為。旅游投訴治理機(jī)關(guān)接到投訴狀或口頭投訴，經(jīng)審查，符合投訴規(guī)定受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時處理；不符合投訴規(guī)定受7不符合受理?xiàng)l件的狀況有如下幾種狀況：1、不屬于旅游投訴治理機(jī)關(guān)管轄范圍；2、投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員；3、沒有明確的被投訴者，或者雖有明確的被投訴者，卻沒有具體的投訴懇求和事實(shí)依據(jù)；4、不屬于投訴規(guī)定所列的旅游投訴范圍；5、超過投訴時效。第五節(jié)、旅游者現(xiàn)場投訴的處理一、導(dǎo)游人員處理現(xiàn)場投訴的技巧〔一〕同無望的游客進(jìn)展接觸〔二〕傾聽和理解〔三〕抓住申訴的核心內(nèi)容〔四〕分析和評價游客的申訴〔五〕比較各種解決方法的利弊?！擦诚蛴慰屯ㄖ蛩恪财摺呈潞髾z查〔八〕做好記錄四、處理投訴應(yīng)留意問題案例分析：

游客到埠無人接投訴事由：甲某夫婦參與A旅行社的衡山、井崗山雙臥117044“B行社”B4：204久候無人接車，經(jīng)問人教導(dǎo)才找到BAA84B4員向旅行社反映，A945服，到市旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。請同學(xué)們對導(dǎo)游員