《攜程企業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》

-PAGE1-攜程在線旅游企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略正文目錄TOC\o"1-3"\h\u21853一、引言 115404二、攜程旅游發(fā)展現(xiàn)狀及問(wèn)題 113695（一）攜程旅游簡(jiǎn)介 111124（二）攜程旅游發(fā)展存在的問(wèn)題 187651、外部融資加快，有效利用率低 1308692、技術(shù)研發(fā)人才流失率高 2141783、攜程旅游發(fā)展戰(zhàn)略布局中的困境 28109三、攜程旅游發(fā)展策略 331271（一）人力資源保障 327734（二）完善鞏固平臺(tái)基礎(chǔ)建設(shè) 37646（三）建設(shè)旅游大數(shù)據(jù)資源庫(kù) 4 -PAGE4-引言在線旅行社(OTA)是旅游電子商務(wù)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展和廣泛推廣，旅游業(yè)出現(xiàn)了電子商務(wù)模式。旅行社傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式擺在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，網(wǎng)絡(luò)旅行社誕生了。OTA的出現(xiàn)引起了許多旅游者的關(guān)注，與傳統(tǒng)旅行社相比，OTA具有網(wǎng)絡(luò)傳輸速度快、信息量大的優(yōu)點(diǎn)，其新穎的銷(xiāo)售模式也為眾多游客所認(rèn)可。截至2017年底，網(wǎng)上旅游交易市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到7384.1億元，比2016年增長(zhǎng)25.1%。今后幾年將保持高速發(fā)展態(tài)勢(shì)，市場(chǎng)份額競(jìng)爭(zhēng)將激烈。攜程旅游發(fā)展現(xiàn)狀及問(wèn)題（一）攜程旅游簡(jiǎn)介攜程旅游集團(tuán)是以技術(shù)整合和旅游資源多元化開(kāi)發(fā)為核心的多元化旅游企業(yè)集團(tuán)。正式成立于2004年，總部設(shè)在中國(guó)蘇州。截止到2018年5月，在世界約200個(gè)城市設(shè)立了分公司和直營(yíng)店。2016年，手機(jī)旅游分為手機(jī)網(wǎng)和手機(jī)街兩大業(yè)務(wù)板塊，集中精力于旅游標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)和非標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)。2017年12月，手機(jī)網(wǎng)站和藝龍觀光網(wǎng)站合作，確立了新品牌“手機(jī)網(wǎng)站藝龍”的焦點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)。攜程旅游快速、穩(wěn)定、創(chuàng)新的商業(yè)模式在行業(yè)得到廣泛認(rèn)可。2014年，通過(guò)與騰訊的合作獲得出資，形成了戰(zhàn)略合作。進(jìn)入微信第三方服務(wù)板，獲得手機(jī)車(chē)票、機(jī)票業(yè)務(wù)。國(guó)內(nèi)單程機(jī)票業(yè)務(wù)于2014年突破5萬(wàn)張/日，截止到2018年3月，國(guó)內(nèi)機(jī)票高峰期達(dá)到22萬(wàn)張/日。目前，手機(jī)流程的主要在線門(mén)戶網(wǎng)站包括您的官方網(wǎng)站(www.ly)。Com)PC端、手機(jī)旅游應(yīng)用程序、微信支付第三方服務(wù)，如火車(chē)票、機(jī)票、酒店入口等。2017年，手機(jī)流程已經(jīng)為將近6億人服務(wù)。手機(jī)旅游新的十年戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)是以“在線領(lǐng)導(dǎo)+在線體驗(yàn)”為戰(zhàn)略目標(biāo)，同時(shí)大力發(fā)展大型交通和酒店業(yè)務(wù)，迅速配備海外旅游、國(guó)內(nèi)旅游、周邊旅游等業(yè)務(wù)板塊，目前在休閑旅游、門(mén)票預(yù)訂、郵車(chē)商務(wù)等方面處于領(lǐng)先水平。（二）攜程旅游發(fā)展存在的問(wèn)題1、外部融資加快，有效利用率低自2015年萬(wàn)達(dá)集團(tuán)投資60億元以來(lái)，手機(jī)旅游已進(jìn)入Ota產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展期。同時(shí)，大量資金投入后，手機(jī)旅游同年登陸世界，構(gòu)建在線+在線戰(zhàn)略發(fā)展模式。手機(jī)旅游戰(zhàn)略配置的分析來(lái)源是，以手機(jī)旅游網(wǎng)為首的中國(guó)在線旅游路線已經(jīng)發(fā)展近15年，但旅游產(chǎn)品(包括國(guó)內(nèi)旅游、國(guó)外旅游、郵車(chē)等)的總利潤(rùn)率僅為6%-8%，水平較低，網(wǎng)絡(luò)旅游人員的組成和日程多為壯年。但是，時(shí)間和空閑的旅行者都集中在退休人員身上，這些人對(duì)網(wǎng)絡(luò)旅行不太感興趣。原因是退休人員不習(xí)慣電子產(chǎn)品和網(wǎng)站交易，難以接受新事物。二是產(chǎn)品細(xì)節(jié)不清楚，面對(duì)面交流良好。三是近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)欺詐較多，這部分人很敏感。技術(shù)研發(fā)人才流失率高網(wǎng)上旅游平臺(tái)的核心是客戶的體驗(yàn)和樂(lè)趣。作為在線旅游平臺(tái)，應(yīng)該是服務(wù)中心。但在網(wǎng)絡(luò)旅游企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，在線旅游企業(yè)依然重視渠道，沒(méi)有通過(guò)服務(wù)提高旅游質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)旅游平臺(tái)完善服務(wù)的基礎(chǔ)是需要有力的技術(shù)支持，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的研發(fā)是OTA的優(yōu)勢(shì)，但是隨著產(chǎn)業(yè)鏈的延長(zhǎng)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)旅游需要對(duì)旅游有更多的了解。從手機(jī)旅行的人員構(gòu)成來(lái)看，手機(jī)旅行目前擁有14483名員工(截至2018年3月的數(shù)據(jù))，但網(wǎng)上顯示的技術(shù)人員(包括項(xiàng)目、開(kāi)發(fā)、基礎(chǔ)設(shè)施、產(chǎn)品等)只有3873人，多集中在手機(jī)旅行總部蘇州，員工流失率約為30%在線旅游依賴于技術(shù)開(kāi)發(fā)能力的競(jìng)爭(zhēng)。世界網(wǎng)上旅游平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)上旅游技術(shù)研發(fā)人員的正常比例應(yīng)保持在60%，使網(wǎng)上旅游企業(yè)能夠不斷調(diào)整以適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化。我國(guó)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)研發(fā)人才集中在北京、上海、廣州、深圳等一線城市，但位于蘇州工業(yè)園區(qū)的手機(jī)旅游屬于二三線城市，收益與一線城市大不相同，剛畢業(yè)的大學(xué)生面對(duì)結(jié)婚等許多家庭問(wèn)題，他們的利益要求他們改變工資。在蘇州的錄用多為當(dāng)?shù)貙W(xué)生資源，技術(shù)水平低，經(jīng)驗(yàn)淺薄。手機(jī)旅游業(yè)經(jīng)過(guò)兩年的“訓(xùn)練”，在一線城市容易找到好工作，手機(jī)旅游技術(shù)人員離職率高。品牌宣傳不到位根據(jù)手機(jī)網(wǎng)2017年10月進(jìn)行的呼叫調(diào)查，首次提到“同城”的顧客的反饋沒(méi)有明確是“手機(jī)旅行”，這是很尷尬的。但“58同城”品牌更深入人心。公司成立之初，“Carlingprocess”在“Carlingprocess”公司的跟進(jìn)和稍加創(chuàng)新的基礎(chǔ)上改名為“Carlingprocess”，當(dāng)時(shí)Carlingprocess有著巨大的產(chǎn)業(yè)發(fā)展。從手機(jī)流程品牌推廣來(lái)看，58個(gè)城市已經(jīng)對(duì)這個(gè)品牌有了很大的理解，而且很難改變。手機(jī)工藝品牌上層也因手機(jī)工藝品牌宣傳能力不足導(dǎo)致產(chǎn)品宣傳資源的巨大浪費(fèi)，可能是手機(jī)工藝不能推動(dòng)品牌的原因。在低價(jià)單價(jià)范圍內(nèi)，品牌不明顯的問(wèn)題。對(duì)于低水平的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，顧客主要看價(jià)格，差別不大。但是，一進(jìn)入高價(jià)的海外旅行區(qū)域，就會(huì)立刻發(fā)生問(wèn)題，這對(duì)于高價(jià)商品的服務(wù)和品牌來(lái)說(shuō)是非常重要的，品牌不清楚的問(wèn)題也在此刻被弄清楚。例如，途牛旅行不僅成本相同，而且服務(wù)更好，品牌意識(shí)鮮明，“去旅行，找到途?！币呀?jīng)深深扎根于人們的心中，不可動(dòng)搖。三、攜程旅游發(fā)展策略（一）人力資源保障人才資源是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。人力資源包括招聘、培訓(xùn)、績(jī)效和員工關(guān)系等領(lǐng)域，招聘時(shí)要根據(jù)職業(yè)旅游業(yè)務(wù)需求，吸引優(yōu)秀人才，開(kāi)放校園招聘和社會(huì)招聘，每年招聘旅游人才，為新員工提供行業(yè)水平和超越廣泛職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)的報(bào)酬福利。在人才選拔方面，手機(jī)旅行不僅要考慮個(gè)人能力，還要考慮應(yīng)征者的價(jià)值觀是否符合“手機(jī)旅行”的經(jīng)營(yíng)理念。完善鞏固平臺(tái)基礎(chǔ)建設(shè)主要從以下幾點(diǎn)開(kāi)始。一個(gè)是基礎(chǔ)工程技術(shù)。公司成立以來(lái)，技術(shù)團(tuán)隊(duì)一直利用蘇州當(dāng)?shù)氐募夹g(shù)人才。與一線城市北上廣深相比，技術(shù)上還存在一定的差距，這也反映了后期實(shí)際運(yùn)行中存在的一系列問(wèn)題。但是，關(guān)于機(jī)票的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，迄今構(gòu)筑的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)已經(jīng)不能承受現(xiàn)在黃牛黨的高頻接入過(guò)程和技術(shù)的蠕變，往往不會(huì)出現(xiàn)手機(jī)的漏洞。第二，團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)設(shè)施。雖然創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)很重要，但他們?yōu)榱藨?yīng)對(duì)不斷變化的市場(chǎng)影響，必須吸收更多的新鮮血液。優(yōu)秀的隊(duì)伍不經(jīng)風(fēng)雨就看不到彩虹。因此，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)團(tuán)隊(duì)是當(dāng)務(wù)之急。還要整理各路線現(xiàn)有企業(yè)集團(tuán)，在公司發(fā)展過(guò)快時(shí)加強(qiáng)各路線監(jiān)管，從投入產(chǎn)出率、人才、業(yè)務(wù)發(fā)展等方面形成完善的報(bào)告制度，加強(qiáng)和減少受賄等損害企業(yè)集團(tuán)個(gè)人經(jīng)營(yíng)原則行為的發(fā)生。（三）建設(shè)旅游大數(shù)據(jù)資源庫(kù)大數(shù)據(jù)是大量的數(shù)據(jù)，不能用現(xiàn)有的軟件工具提取、保存、檢索、共享、分析、處理。大數(shù)據(jù)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為網(wǎng)上旅行社競(jìng)爭(zhēng)的重要領(lǐng)域。OTA利用累積的用戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、商務(wù)數(shù)據(jù)等，實(shí)現(xiàn)用戶深入分析，促進(jìn)平臺(tái)細(xì)化運(yùn)營(yíng)。精細(xì)化運(yùn)營(yíng)是取得未來(lái)服務(wù)的關(guān)鍵。手機(jī)流程多次提到了大型數(shù)據(jù)的好處。手機(jī)流程CTO甘泉表示，手