個人金融業(yè)務(wù)考試題(網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型)

第一章

零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)一、判斷題1．零售務(wù)具有利潤貢獻(xiàn)度大、資本回報率高、風(fēng)險低、抵御經(jīng)濟(jì)周期影響力強(qiáng)的特點(diǎn)）2．零售務(wù)轉(zhuǎn)型工作主要從組織構(gòu)架、渠道轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)處理、隊伍建設(shè)、客戶基礎(chǔ)五個方面實(shí)施）3．零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的工作目標(biāo)：通過零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，力爭用年時間解決零售業(yè)務(wù)邊緣化問題，5年時間達(dá)到同業(yè)平均水平，年建成國內(nèi)一流零售銀行。（）4．零售務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是打造一支由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、個人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、個人理財顧問、開放式柜臺柜員等組成的專業(yè)化、職業(yè)化、知識化的營銷隊伍）5．按照對公業(yè)務(wù)上收、零售業(yè)務(wù)下沉”的總體思路，整合現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)板塊，構(gòu)建一個設(shè)置合理、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、指揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。這是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型能否取得成功的組織保障）6．團(tuán)隊作，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員認(rèn)真履行自身崗位職責(zé)，同時必須以客戶和網(wǎng)點(diǎn)利益為大局，加強(qiáng)與其他崗位的協(xié)調(diào)與配合，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個整體）7．網(wǎng)點(diǎn)務(wù)精神的內(nèi)涵是：以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊合作，合規(guī)經(jīng)營，追求卓越）8．個人團(tuán)隊每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神并且得到上級領(lǐng)導(dǎo)肯定，便可獲得卓越服務(wù)的榮譽(yù)。原則上，卓越級表揚(yáng)面向全體員工，但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的）9．第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開門營業(yè)，第一批客戶未到來時執(zhí)行。（）10神秘人檢查制度，是對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況行暗訪，客觀評價網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，加強(qiáng)和改善網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的制度。神秘人檢查可以分為內(nèi)部神秘人檢查和外部神秘人檢查）二、單選題（題型標(biāo)題，小三號黑體）

1通過零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型力爭（年時間解決零售業(yè)務(wù)邊緣化問題）年時間達(dá)到同業(yè)平均水平）年建成國內(nèi)一流零售銀行。A．3、5、10B．2、4、6C．1、2、3D．、10、152．塑造售業(yè)務(wù)精神，增強(qiáng)零售業(yè)務(wù)隊伍的凝聚力、向心力、戰(zhàn)斗力，增強(qiáng)零售業(yè)務(wù)隊伍的學(xué)習(xí)力控制力執(zhí)行力和創(chuàng)新力是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型（A．基礎(chǔ)B．動力和源泉C．組織構(gòu)架D．激勵機(jī)制3．農(nóng)業(yè)行零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略定位是要（A．培養(yǎng)和建立一只“以客為尊、激情創(chuàng)新、團(tuán)隊合作、合規(guī)經(jīng)營、追求卓越”的零售隊伍B．打造一支由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、個人客戶關(guān)系經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、低柜人員等組成的專業(yè)化、職業(yè)化、知識化的營銷隊伍。C．構(gòu)建一個設(shè)置合理、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、指揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。D．把農(nóng)行建成國內(nèi)一流零售銀行。4．零售務(wù)轉(zhuǎn)型的運(yùn)行基礎(chǔ)是（A．按照對公業(yè)務(wù)上收、零售業(yè)務(wù)下沉”的總體思路，整合現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)板塊建一個設(shè)置合理轉(zhuǎn)高效揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。B在風(fēng)險可控的前提下以客戶為中心復(fù)雜其中簡便其表便利客戶，再造客戶服務(wù)流程和后臺支持流程。C．打通物理網(wǎng)點(diǎn)、電子機(jī)具和電子銀行三大渠道，著力提高電子機(jī)具和電子銀行渠道的銷售能力實(shí)現(xiàn)渠道高度融合優(yōu)勢互補(bǔ)建設(shè)三大渠道并行營運(yùn)的立體式、全方位銷售體系。D．以客戶為中心，將現(xiàn)有零售產(chǎn)品進(jìn)行有效整合和包裝，并因市場而變，因客戶所要而動，適時開發(fā)零售產(chǎn)品。

5．零售務(wù)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)是（A．按照對公業(yè)務(wù)上收、零售業(yè)務(wù)下沉”的總體思路，整合現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)板塊建一個設(shè)置合理轉(zhuǎn)高效揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。B在風(fēng)險可控的前提下以客戶為中心復(fù)雜其中簡便其表便利客戶，再造客戶服務(wù)流程和后臺支持流程。C．打通物理網(wǎng)點(diǎn)、電子機(jī)具和電子銀行三大渠道，著力提高電子機(jī)具和電子銀行渠道的銷售能力實(shí)現(xiàn)渠道高度融合優(yōu)勢互補(bǔ)建設(shè)三大渠道并行營運(yùn)的立體式、全方位銷售體系。D．以客戶為中心，將現(xiàn)有零售產(chǎn)品進(jìn)行有效整合和包裝，并因市場而變，因客戶所要而動，適時開發(fā)零售產(chǎn)品。6．零售務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是（A．按照對公業(yè)務(wù)上收、零售業(yè)務(wù)下沉”的總體思路，整合現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)板塊建一個設(shè)置合理轉(zhuǎn)高效揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。B在風(fēng)險可控的前提下以客戶為中心復(fù)雜其中簡便其表便利客戶，再造客戶服務(wù)流程和后臺支持流程。C．打通物理網(wǎng)點(diǎn)、電子機(jī)具和電子銀行三大渠道，著力提高電子機(jī)具和電子銀行渠道的銷售能力實(shí)現(xiàn)渠道高度融合優(yōu)勢互補(bǔ)建設(shè)三大渠道并行營運(yùn)的立體式、全方位銷售體系。D．打造一支由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、個人客戶關(guān)系經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、低柜人員等組成的專業(yè)化、職業(yè)化、知識化的營銷隊伍。7）是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和健康發(fā)展的重要保證。A通過建立健全零售業(yè)務(wù)各項管理制度構(gòu)造以事前防范為基礎(chǔ)事中控制為重點(diǎn)、事后監(jiān)督與業(yè)績考核為輔助的全過程風(fēng)險管理體系。B．加大對單位的零售業(yè)務(wù)考核力度，改革固定資產(chǎn)、工資和費(fèi)用等資源配置方式實(shí)行個人業(yè)務(wù)營銷產(chǎn)品計價考核發(fā)單位和個人推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的積極性。C．構(gòu)建一個部門協(xié)作、上下聯(lián)動、公私聯(lián)動、行際互動、服務(wù)規(guī)范、綜合營銷的營銷服務(wù)體系。D在風(fēng)險可控的前提下以客戶為中心復(fù)雜其中簡便其表便利客戶，

再造客戶服務(wù)流程和后臺支持流程。8．零售務(wù)轉(zhuǎn)型的推進(jìn)器和指揮棒是（A加大對單位的零售業(yè)務(wù)考核力度改革固定資產(chǎn)工資和費(fèi)用等資源配置方式實(shí)行個人業(yè)務(wù)營銷產(chǎn)品計價考核發(fā)單位和個人推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的積極性。B、按照“對公業(yè)務(wù)上收、零售業(yè)務(wù)下沉”的總體思路，整合現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)板塊建一個設(shè)置合理轉(zhuǎn)高效揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。C、打造一支由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、個人客戶關(guān)系經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、低柜人員等組成的專業(yè)化、職業(yè)化、知識化的營銷隊伍。D通過建立健全零售業(yè)務(wù)各項管理制度構(gòu)造以事前防范為基礎(chǔ)事中控制為重點(diǎn)、事后監(jiān)督與業(yè)績考核為輔助的全過程風(fēng)險管理體系。9．重塑組織架構(gòu)，理順管理體制，構(gòu)建以（）為中心的現(xiàn)代零售營銷服務(wù)體系。A．產(chǎn)品B．客戶C．網(wǎng)點(diǎn)D．員工10零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的（）是構(gòu)建一個部門協(xié)作、上下聯(lián)動、公私聯(lián)動、行際互動、服務(wù)規(guī)范、綜合營銷的營銷服務(wù)體系。A．關(guān)鍵B．運(yùn)行基礎(chǔ)C．經(jīng)營基礎(chǔ)D．技術(shù)保障11．按照（）的原則推進(jìn)零售渠道的改造和整合，形成物理網(wǎng)點(diǎn)與電子銀行協(xié)同配合，客戶多渠道服務(wù)、業(yè)務(wù)多渠道分流、產(chǎn)品多渠道銷售的零售業(yè)務(wù)多元化發(fā)展格局。A．功能區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷B．順應(yīng)市場、滿足客戶、適銷對路、整體營銷C．控制總量、優(yōu)化配置、規(guī)范服務(wù)、提高素質(zhì)

D．以客戶經(jīng)營為中心，以產(chǎn)品營銷為重點(diǎn)、以方便使用為前提、以有效管控為基礎(chǔ)12按照（）的原則，對現(xiàn)有的零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行整合包裝，并加大新產(chǎn)品研發(fā)力度。A．功能區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷B．順應(yīng)市場、滿足客戶、適銷對路、整體營銷C．控制總量、優(yōu)化配置、規(guī)范服務(wù)、提高素質(zhì)D．以客戶經(jīng)營為中心，以產(chǎn)品營銷為重點(diǎn)、以方便使用為前提、以有效管控為基礎(chǔ)13按照（）的原則，通過壓縮封閉式柜臺數(shù)量、增機(jī)（自助設(shè)備）減人、優(yōu)化勞動組合等措施，調(diào)整和充實(shí)零售業(yè)務(wù)隊伍，建設(shè)一支專業(yè)化的優(yōu)秀營銷團(tuán)隊。A．功能區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷B．順應(yīng)市場、滿足客戶、適銷對路、整體營銷C．控制總量、優(yōu)化配置、規(guī)范服務(wù)、提高素質(zhì)D．以客戶經(jīng)營為中心，以產(chǎn)品營銷為重點(diǎn)、以方便使用為前提、以有效管控為基礎(chǔ)14網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的核心就是要實(shí)（）策略。A．大廳勝B．贏在大堂C．大廳營銷D．主動營銷15激情創(chuàng)新，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在（營銷、管理、學(xué)習(xí)等方面積極創(chuàng)新，讓團(tuán)隊永葆活力，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)造力的銀行。A．服務(wù)B．產(chǎn)品C．轉(zhuǎn)型

D．設(shè)施16以下不屬于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的是（A．以客尊B(yǎng)．追求卓越C．團(tuán)隊合作D．贏在大堂17）是樹立積極心態(tài)的一個重要步驟。A．善于現(xiàn)周圍環(huán)境、人員的優(yōu)點(diǎn)B．把注意力集中在為客戶有效解決問題上C．取得相互理解D．良好的文化素養(yǎng)18對客戶進(jìn)行差異化服務(wù)主要是指為客戶提供服務(wù)內(nèi)容的差異化而不是指服務(wù)質(zhì)量的差異化。對客戶的服務(wù)要體現(xiàn)（）的原則。A．一致、平等性B．差異化C．差別化D．分類劃分19銀行的服務(wù)主要是與人打交道，只有通過（）才能識別客戶、了解客戶需求，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)與客戶的溝通要善于傾聽，才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求，提供滿足客戶需求的服務(wù)。A．差異服務(wù)B．感情營銷C．有效溝通D．大廳營銷20不屬于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的主要實(shí)現(xiàn)途徑的是（）A．指導(dǎo)B．表揚(yáng)與獎勵C．晨會D．巡檢制度

21以下選項不屬于指導(dǎo)的主要形式的是（A．現(xiàn)場導(dǎo)B．每日晨會C．巡檢D．每周例會22．原則上優(yōu)秀級表揚(yáng)面向網(wǎng)點(diǎn)全體員工榮獲該級別表揚(yáng)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的（A．B．C．D．23．原則上卓越級表揚(yáng)面向全體員工但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的（A．B．C．D．24第三次巡檢由（）執(zhí)行。A．大堂理B．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人C．理財專家D．會計主管25內(nèi)部神秘人檢查是由內(nèi)部人員不定期進(jìn)行的檢查外部神秘人檢查是聘請外部獨(dú)立機(jī)構(gòu)每（）一次進(jìn)行的檢查。A．周B．旬C．月D．季

三、多選題1．下列項中屬于零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型主要內(nèi)容的有（A．重塑織架構(gòu)B．強(qiáng)化IT系統(tǒng)支撐C．加強(qiáng)風(fēng)險控制D．塑造零售精神．配套激勵機(jī)制2．按照）的原則推進(jìn)零售渠道的改造和整合，形成物理網(wǎng)點(diǎn)與電子銀行協(xié)同配合，客戶多渠道服務(wù)、業(yè)務(wù)多渠道分流、產(chǎn)品多渠道銷售的零售業(yè)務(wù)多元化發(fā)展格局。A．功能區(qū)B．業(yè)務(wù)分流C．服務(wù)分層D．產(chǎn)品分銷．以客為尊3．對現(xiàn)零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行整合包裝的原則有（A．順應(yīng)場B．滿足客戶C．適銷對路D．整體營銷．風(fēng)險可控4．以下些選項屬于提高網(wǎng)點(diǎn)零售產(chǎn)品銷售能力的措施？（）A．優(yōu)化點(diǎn)布局，加大網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)投入B．制定網(wǎng)點(diǎn)分類管理辦法C．加快財富型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)步伐D．實(shí)施“贏在大堂”策略．塑造網(wǎng)點(diǎn)精神，讓網(wǎng)點(diǎn)成為傳播企業(yè)文化的平臺5．再造務(wù)流程的原則是（A．前（）簡后（臺）繁、下（級行）簡上（級行）繁

B．高柜業(yè)務(wù)簡單化、復(fù)雜業(yè)務(wù)后臺化C．零售業(yè)務(wù)大堂化、客戶經(jīng)理角色化D．凡是銀行能做的不要客戶做．凡是能集中的不分散辦理6．農(nóng)行售業(yè)務(wù)應(yīng)用新平臺建設(shè)，在功能上要實(shí)現(xiàn)（A．前臺務(wù)操作集中B．零售業(yè)務(wù)板塊集中C．管理與操作分離D．前臺與后臺處理分離．物理網(wǎng)點(diǎn)與電子銀行渠道分離7．彰顯行零售業(yè)務(wù)精神，建立全過程的風(fēng)險管理體系，促進(jìn)零售業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的措施有（）A．加強(qiáng)售業(yè)務(wù)精神建設(shè)B．完善零售業(yè)務(wù)各項風(fēng)險管理制度、報告制度和自律監(jiān)管制度C．加大違規(guī)操作處理力度，提高違規(guī)成本D．完善網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控設(shè)備投入．制定網(wǎng)點(diǎn)分類管理辦法8．網(wǎng)點(diǎn)務(wù)精神的內(nèi)容（A．以客尊B(yǎng)．激情創(chuàng)新C．團(tuán)隊合作D．合規(guī)經(jīng)營．追求卓越9．屬于點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)理念內(nèi)容的有（）A．讓追卓越成為習(xí)慣B．保持積極的心態(tài)C．尊重客戶價值和人格D．自覺遵守客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程．加強(qiáng)與客戶的有效溝通

10網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的主要實(shí)現(xiàn)途徑包括（A．指導(dǎo)B．表揚(yáng)與獎勵C．晨會D．巡檢制度．神秘人制度。11．指導(dǎo)是保證崗位行為規(guī)范有效執(zhí)行的重要措施，其主要內(nèi)容包括（A．贊賞指導(dǎo)B．獎勵性指導(dǎo)C．示范性指導(dǎo)D．建設(shè)性指導(dǎo)．批評性指導(dǎo)12指導(dǎo)的主要形式包括（A．現(xiàn)場導(dǎo)B．每日晨會C．神秘人暗訪D．每周例會．每月（季）總結(jié)會13表揚(yáng)與獎勵的原則（A．及時原則B．包容性原則C．真實(shí)性原則D．精神與物質(zhì)相結(jié)合的原則．創(chuàng)造性原則14表揚(yáng)與獎勵的主要形式（A．通報揚(yáng)B．口頭表揚(yáng)C．卓越獎D．優(yōu)秀獎

．物質(zhì)獎勵15下列關(guān)于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)三巡檢的說法中不正確的有（A．第一巡檢是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開門營業(yè)、第一批客戶未到來時進(jìn)行B．第二次巡檢是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客戶第一次高峰期時進(jìn)行C．第三次巡檢是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶出現(xiàn)空閑時進(jìn)行D．第一次巡檢的執(zhí)行人是大堂經(jīng)理．第三次巡檢的執(zhí)行人是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人16神秘人檢查主要內(nèi)容包括（A．會計度執(zhí)行B．儀容儀表C．營業(yè)環(huán)境D．大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范．客戶滿意度

第二章

崗位管理規(guī)定一、判斷題1．根據(jù)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型規(guī)劃，我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)功能定位的不同而轉(zhuǎn)型為四類網(wǎng)點(diǎn)，即自助網(wǎng)點(diǎn)、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)、精品網(wǎng)點(diǎn)、財富網(wǎng)點(diǎn)）2．基礎(chǔ)點(diǎn)是指為普通客戶提供基本交易服務(wù)，以服務(wù)一般客戶和提供便民交易服務(wù)為主的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）3．財富網(wǎng)點(diǎn)是指兼顧中、高端客戶和一般客戶，能夠提供全功能交易和實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)、服務(wù)分層的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）4．營業(yè)構(gòu)會計主管一律實(shí)行委派制）5．基礎(chǔ)點(diǎn)負(fù)責(zé)人至少應(yīng)具有5年以上網(wǎng)點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)）6．精品網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有銀行業(yè)理財從業(yè)資格）7品網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)全面熟悉和掌握經(jīng)濟(jì)金融和銀行經(jīng)營管理基礎(chǔ)知識）8．財富網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須要取得、CFP或證書）9．根據(jù)點(diǎn)類型的不同，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分為基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、精品網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和財富網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）10網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織網(wǎng)點(diǎn)績效指標(biāo)和員工績效指標(biāo)的落實(shí)和完成）11．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人日常工作的主要內(nèi)容是拓展、維護(hù)中高端客戶）12網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在每日營業(yè)前調(diào)節(jié)好心理狀態(tài)時刻保持良好情緒面對客戶和員工）13網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)掌控服務(wù)現(xiàn)場秩序，處理所有的現(xiàn)場糾紛和投訴）14．男士頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜）15男士應(yīng)保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1cm）16通用服務(wù)禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對客戶時應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)）17．儀容是個人儀表的重要成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。

18女士頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)可自然垂于腦后；短發(fā)要合攏在耳后）19女士要保持手部的清潔指甲不得長于可適當(dāng)涂無色指甲油）20在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌，別針式工號牌端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外）21女士手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過二枚）22標(biāo)準(zhǔn)站姿是腳跟并攏腳呈“V字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。（）23在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下）24為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向）25文明服務(wù)用語的“五聲”服務(wù)是指：來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲）26在遞送資料時，上身略向前傾，眼睛注視客戶眼睛，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放）27互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ剑箅p手接過對方名片。接過名片后，應(yīng)立即將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄）28在社交禮儀中，通常先將長輩介紹給晚輩）29業(yè)務(wù)咨詢流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）30客戶業(yè)務(wù)辦理完后，應(yīng)判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶）31在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，等候客戶較多、等候時間較長時，大堂經(jīng)理應(yīng)主動上前詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，是否可以使用自助設(shè)備辦理）32產(chǎn)品營銷流程的執(zhí)行人為大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理和綜合柜員）

33大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員在進(jìn)行客戶引導(dǎo)、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務(wù)接待、客戶教育等過程中，應(yīng)主動詢問并挖掘客戶需求，尋找營銷機(jī)會）34投訴處理流程的執(zhí)行人為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理和會計主管）35戶投訴如果屬實(shí)要給與現(xiàn)場解決或承諾一定時間內(nèi)解決出解決方案，征詢客戶意見，解決后征詢客戶反饋意見）36在客戶提出銷戶時，經(jīng)辦柜員要按照客戶要求立即辦理）37國農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》的核心內(nèi)容是愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、勤勉盡職、團(tuán)隊合作）38不說有損農(nóng)業(yè)銀行聲譽(yù)、形象的話，不做有損農(nóng)業(yè)銀行聲譽(yù)、形象的事，這是農(nóng)行員工愛崗敬業(yè)的表現(xiàn)）39員工任何違反規(guī)則的行為都有可能給銀行帶來合規(guī)風(fēng)險）40員工從事的活動與農(nóng)業(yè)銀行有或可能有利益沖突時應(yīng)及時向內(nèi)部合規(guī)管理部門報告，在預(yù)先請示并獲得批準(zhǔn)后方可進(jìn)行）41員工有權(quán)拒絕執(zhí)行上級的違規(guī)指令，并越級報告有關(guān)監(jiān)督部門）二、單選題1．能夠顧各類客戶，提供全功能交易的是（A．自助點(diǎn)B．基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)C．精品網(wǎng)點(diǎn)D．財富網(wǎng)點(diǎn)2．網(wǎng)點(diǎn)責(zé)人崗位職責(zé)不包括（A．網(wǎng)點(diǎn)務(wù)管理B．網(wǎng)點(diǎn)營銷管理C．網(wǎng)點(diǎn)薪酬管理D．網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險管理3．負(fù)有織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，傳導(dǎo)落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化，提供規(guī)范一致的客戶服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶滿意度與忠誠度職責(zé)的是（A．網(wǎng)點(diǎn)責(zé)人

B．大堂經(jīng)理C．會計主管D．個人理財顧問4．在網(wǎng)中，策劃和組織網(wǎng)點(diǎn)營銷活動的主要是（A．客戶理B．理財師C．大堂經(jīng)理D．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人5．關(guān)于富型網(wǎng)點(diǎn)的描述錯誤的是（A．能夠客戶提供個性化財富管理、貴賓理財?shù)取耙徽臼健本C合金融服務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)B．包括金鑰匙財富管理中心和金鑰匙理財中心C．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)人員、費(fèi)用、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行調(diào)配和管理D．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人至少要有10以上的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)6．農(nóng)業(yè)行各類型網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備的大堂經(jīng)理至少為（A．1名B．2名C．3名D．名7．網(wǎng)點(diǎn)責(zé)人實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的時間不少于正常工作時間的（A．B．C．D．8．下列項中不屬于個人客戶經(jīng)理崗位職責(zé)的是（A．客戶系管理與維護(hù)B．新客戶拓展C．個人金融產(chǎn)品營銷與服務(wù)D．策劃組織網(wǎng)點(diǎn)營銷活動

9．個人財顧問崗位序列暫設(shè)（A．一級B．二級C．三級D．四級10關(guān)于會計主管的描述錯誤的是（A．營業(yè)構(gòu)會計主管一律實(shí)行委派制B．代表委派行做好對受派機(jī)構(gòu)的監(jiān)督、服務(wù)、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作C．定期組織柜員學(xué)習(xí)金融法規(guī)、規(guī)章制度和有關(guān)業(yè)務(wù)知識，開展崗位技術(shù)練兵活動，輔導(dǎo)柜員業(yè)務(wù)操作，不斷提高柜員的業(yè)務(wù)素質(zhì)；D組織制定網(wǎng)點(diǎn)彈性排班計劃根據(jù)業(yè)務(wù)流量合理安排營業(yè)窗口和崗位人員11．對基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的任職條件和素質(zhì)要求不包括（A．較強(qiáng)學(xué)習(xí)能力B．較強(qiáng)的溝通能力C．較強(qiáng)的組織管理能力D．較強(qiáng)的計算機(jī)操作能力12不是財富網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人任職條件的描述是（）A．具備3以上網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或部門副職以上工作經(jīng)驗(yàn)B．取得AFP金融理財師（國際金融理財師）或（金融理財管理師）資格證書C．符合銀行業(yè)監(jiān)督管理部門規(guī)定的任職條件D．年齡45歲以上13網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容中，不包括（）A．組織調(diào)網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)行B．定期組織柜員學(xué)習(xí)金融法規(guī)、規(guī)章制度和有關(guān)業(yè)務(wù)知識C．設(shè)定網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展目標(biāo)，分解網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)任務(wù)D．貫徹落實(shí)各項風(fēng)險管理措施

14網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化建設(shè)，加團(tuán)隊管理的工作內(nèi)容，不包括（A．組織施表揚(yáng)與激勵B．為員工提供各種培訓(xùn)機(jī)會C．改善客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。D．監(jiān)督員工業(yè)績與行為，組織實(shí)施員工考核15營業(yè)前，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要（A．做好理狀態(tài)調(diào)節(jié)B．對網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)質(zhì)量和風(fēng)險控制情況進(jìn)行檢查C．督促大堂經(jīng)理做好客戶引導(dǎo)分流D．根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶流量、業(yè)務(wù)密度調(diào)整柜臺窗口16網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)主動親自接待的客戶，主要是指（A．一星（含）以上客戶B．二星級（含）以上客戶C．三星級（含）以上客戶D．四星級（含）以上客戶17營業(yè)后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人督促（）對營業(yè)廳各類物品、設(shè)施進(jìn)行歸整、清理，關(guān)閉客用點(diǎn)鈔機(jī)、飲水機(jī)等設(shè)施電源。A．柜員B．個人客戶經(jīng)理C．個人理財顧問D．大堂經(jīng)理18網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人信息整理工作內(nèi)容，包括（A．留心工工作態(tài)度和效率情況B．了解當(dāng)天業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)異常等情況C．檢查網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)質(zhì)量和風(fēng)險控制情況D．記錄當(dāng)班員工工作用品是否準(zhǔn)備到位情況19以下對男士儀容的表述中錯誤的是（）A．發(fā)式頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)；

以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。B．面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。C．口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。D．手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于2mm。20以下對男士儀表的表述中錯誤的是（）A．西裝著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，干凈平整，無污漬、無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm宜。B．襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度應(yīng)超出西裝袖口1cm宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。C．領(lǐng)帶：領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。D．領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第三和第四?？圩又g。21以下對女士儀容的表述中錯誤的是（）A．口腔保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。B．耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。C．手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂淺色指甲油。D．體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。22下列關(guān)于男士儀表的描述中不正確的是（）A號牌營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。B．襪子：著淺色薄棉襪。C．鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無塵。D飾物手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚。23以下對女士儀表的表述中錯誤的是（）A．套裝著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花（絲巾干凈平整，無污漬、無破損。B．襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺不必掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。

C．領(lǐng)花絲巾花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。D號牌營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。24以下關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)站姿動作要求的表述中錯誤的是（）A．雙眼視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。B．雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。C．雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，女士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前或者置于身后男士雙手自然疊放于小腹前右手疊加在左手上；保安不論男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢站立。D．腳跟并攏，腳呈“”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開略窄于肩女士可兩腿并攏兩腳“丁字型站立。25下列關(guān)于女士儀表的描述中不正確的是（）A號牌營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。B．襪子：著裙裝時，不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以黑色為宜；忌光腳穿鞋。C．鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。D．飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主數(shù)量不超過一對手腕部除手表外不佩戴其他飾物手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚。26以下關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)坐姿的表述中錯誤的是（）A男士同時注意左手輕按領(lǐng)帶勿使其翹起或搭于桌面女士在入座時應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。B．身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。C．挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面左右。D男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上女士雙手自然交疊放在腿上或椅子扶手上。

27下列關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)站姿姿態(tài)要求的描述中錯誤的是（）A．不叉B．可抱胸C．不倚不靠D服務(wù)人員在站立時間較長的情況下為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。28下列關(guān)于入座要求的描述中不正確的是（）A．入座雙腳略寬于肩并行B．入座時盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人C．男士同時注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面D．女士在入座時應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下29標(biāo)準(zhǔn)坐姿對離座的要求中，不包括（）A．離座，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。B．起身離座時，動作輕緩，無聲無息。C．離開座椅后，要先站定，方可離去。D．要從左側(cè)離開座位。30下列做法中不符合標(biāo)準(zhǔn)坐姿有關(guān)要求的是（）A．頭部直，雙目平視，下頜內(nèi)收。B．身體端正，兩肩放松，輕靠于座椅的背部。C．雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。D．挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3左右。31以下關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)行姿的表述中錯誤的是（）A．方向確。B．身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。C．雙臂以身體為軸，前后以度或度自然擺動。D步伐從容步態(tài)平衡步速均勻步幅適中男士兩腳間距離為一腳半，兩腳外側(cè)落地呈一直線女士兩腳間距離為一腳兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線。

32下列對客戶進(jìn)行指引的做法不正確的是（）A．在行中與客戶交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。B．若雙方并排行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)居于右側(cè)。C．若雙方單行行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。D．在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。33下列關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)行姿的描述中錯誤的是（）A．不左右盼。B．不把筆記本等物品挾在腋下行走。C．不在營業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。D．可以將手放入口袋中行走。34為客戶閱讀指示時，錯誤的做法是（）A．五指攏，指向閱讀內(nèi)容B．面帶微笑C．同客戶有目光交流，并有語言配合D．使用一個手指指示以確保指示的準(zhǔn)確性，35下列關(guān)于表情神態(tài)的描述不正確的是（）A表情是服務(wù)客戶很重要的一個方面合理的運(yùn)用微笑和眼神會使客戶心情愉快，在友好的氣氛中和客戶進(jìn)行交流。B．神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動。C．微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠、適度、合時宜D與客戶較長時間交談時應(yīng)適當(dāng)?shù)貙⒛抗廪D(zhuǎn)移到客戶身邊的物品上不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。36關(guān)于傾聽的描述錯誤的是（）A在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。B．服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時，可邊工作，邊傾聽。C．要目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。

D．在傾聽過程中，適當(dāng)加入一些“嗯保持回應(yīng)。37文明服務(wù)基本要求中，表述不準(zhǔn)確的是（）A．稱謂得體，學(xué)會使用敬語、問候語。B．服務(wù)語言要健康、文雅、溫和、謙遜。C．語言要明確、簡練、語速音量適中。D針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁系統(tǒng)故障等各種特殊情況為盡快表述問題可不使用文明服務(wù)用語。38下列做法不正確的是（）A注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關(guān)注以及對客戶所講的正在洗耳恭聽。B．與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。C．與客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時，一般以客戶的全身為注視點(diǎn)。D．在遞接物品時，應(yīng)注視客戶的眼睛。39下列關(guān)于文明服務(wù)用語的描述中正確的是（）A．盡量用“我”代替“我們B．遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說“對不起，這是我們的錯C．工作中習(xí)慣使用“請文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。D．語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，但面對客戶的誤解、辱罵，要針鋒相對，維護(hù)銀行尊嚴(yán)。40語言要明確、簡練、語速音量適中。服務(wù)語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。語速適中，每分鐘應(yīng)保持在（）個字左右。A．B．C．120D．200

41以下關(guān)于接待禮儀的表述中正確的是（）A．下臺或過往光滑地面時，應(yīng)對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以右手扶客戶左臂。B．如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向客戶，遞至客戶的右手中。C．在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好服務(wù)人員在遞物于客戶時為客戶留出便于接取物品的地方。D．互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向自己，后雙手接過對方名片。42遞送物品的禮儀中，不正確的是（）A．在遞物品時，以雙手遞物為最佳B．遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好C．服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方D．遞送物品時要注視客戶眼睛43交接款項的禮儀中，不正確的是（）A．雙手遞款項B．輕拿輕放C．不拋不棄D．保持安靜44上下樓梯時，正確的禮儀是（）A．上下梯時要靠右行B．腳步輕放，速度均勻。若遇來人，應(yīng)主動靠左側(cè)讓C．引領(lǐng)客戶上樓梯時，走在客戶前D．引領(lǐng)客戶下樓梯時，走在客戶前后45出入房間正確的禮儀是（）A．進(jìn)房前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。B．敲門時，每隔種敲1。C．出房間時應(yīng)面向客戶，道別后，轉(zhuǎn)身離開。

D．為確保房門關(guān)閉，可用力關(guān)門。46關(guān)于接電話的禮儀描述中，錯誤的是（）A．在電話鈴聲響了三聲后拿起話筒B．主動報出名字及問候C．主動詢問客戶需求。D．禮貌結(jié)束電話。47關(guān)于打電話的禮儀描述中，錯誤的是（）A．用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來稱呼對方。B．耐心等待對方結(jié)束電話。C．講話要言簡意賅，盡快切入主題。D．電話交談時要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭。48關(guān)于會議禮儀的描述中，正確的是（）A．與會必須提前15分鐘到達(dá)會場，關(guān)閉將通訊工具調(diào)整至振動，中途一般不可接聽電話，確有急事需輕輕離開會議室接聽。B．會議遲到者必須向主持人行度鞠躬禮表示歉意，會議中途離開者必須向主持人行度鞠躬禮示意離開。C．會議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，若要發(fā)言，可隨意舉手發(fā)表評論。D．若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，為盡快離開會場，可不用處理身邊的空罐子、紙杯或紙巾。49下列關(guān)于社交禮儀中介紹禮儀的描述，錯誤的是（）A．進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己。B．通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；下級介紹給上級；客人介紹給主人。C．熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。D．如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個人，后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長或者地位、身份尊貴，應(yīng)最先介紹。

50下列關(guān)于握手禮儀的描述中錯誤的是（）A．握手的姿勢強(qiáng)調(diào)“五到：身到、笑到、手到、眼到、問候到。B．握手時雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。C．伸手先后順序是上級在先、客人在先、長者在先、女性在先。D．握手時間一般在23或4、5秒之間為宜，握手力度適中。51下列關(guān)于乘車禮儀的描述中錯誤的是（）A．上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。B．如果由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座、后排右座，后排左座，后排中座。C．如果由專職司機(jī)駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座D．如果車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座52關(guān)于握手禮儀的描述中，正確的是（）A．為表真誠，握手時要用分的力氣B．見到長輩，要主動伸手握手C．為方便可交叉握手D．握手一般是右手53乘坐電梯時，正確的禮儀標(biāo)準(zhǔn)是（）A．有人制的電梯：以客人先進(jìn)先出，陪同者后進(jìn)后出為原則。B．有人控制的電梯：以客人后進(jìn)先出，陪同者先進(jìn)后出為原則。C．無人控制的電梯：陪同者后進(jìn)后出，并控制好按鈕。D．無人控制的電梯：客人先進(jìn)后出，陪同者控制按鈕54網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在接打電話時，下列哪種做法是正確的（）A．不管到什么干擾，都不能中斷段話。B．聲音要干脆有力，顯示出領(lǐng)導(dǎo)的果斷和精力充沛。C．音量要盡可能大一些，以確保對方能夠聽清。D．表情莊重，不要有肢體上的動作。

55下列關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人專業(yè)語言的描述錯誤的是（）A受理客戶投訴時，適時地以領(lǐng)導(dǎo)的身份向客戶表示歉意并承諾及時處理投訴問題。B約重要客戶時與客戶交談應(yīng)配合對方的音量語速保持和諧一致。C．接待客戶時，應(yīng)根據(jù)客戶身份調(diào)整語氣和神態(tài)，盡量博取客戶好感。D．適量使用專業(yè)術(shù)語。56關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人職業(yè)淺笑的描述正確的是（）A．要笑露齒B．要保持距離，至少米以上C．眼含笑意，露出顆牙齒D．為表示坦誠，要開懷大笑57下列流程中不屬于服務(wù)流程的是（A．挽留戶流程B．投訴處理流程C．客戶教育流程D．晨會流程58開門迎客流程的管理責(zé)任人為（）A．大堂理B．會計主管C．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D．誰都可以59開門迎客流程的執(zhí)行責(zé)任人為（）A．大堂理B．會計主管C．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D．誰都可以60關(guān)于開門迎客流程的描述錯誤的是（）A．柜員臺席內(nèi)站立，其他人員在大門兩側(cè)列隊B．迎賓時問候語聲音洪亮，整齊劃一，面帶微笑

C．迎賓動作整齊劃一D．迎賓時柜員可不用問候61如果客戶的咨詢當(dāng)場不能回答，以下做法中不正確的是（）A．遞給戶適合的宣傳材料B．記錄客戶咨詢的內(nèi)容C．將咨詢內(nèi)容向上級行反饋D．得到正確答案后，及時電話聯(lián)系客戶，告知咨詢內(nèi)容62業(yè)務(wù)咨詢流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人為（）A．大堂理B．保安C．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D．會計主管63業(yè)務(wù)咨詢流程場景流程執(zhí)行人（）A．大堂理、保安、客戶經(jīng)理B．會計主管、柜員、聯(lián)行人員C．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理D．網(wǎng)點(diǎn)全體人員64業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人是（）A．會計管、柜員B．大堂經(jīng)理、會計主管、客戶經(jīng)理C．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理D．網(wǎng)點(diǎn)全體人員65．業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行人是（）A．會計管、柜員B．大堂經(jīng)理、會計主管、客戶經(jīng)理C．大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員D．網(wǎng)點(diǎn)全體人員66關(guān)于業(yè)務(wù)接待流程描述錯誤的是（）A．客戶柜臺辦理業(yè)務(wù)，確認(rèn)客戶需求，判斷是否符合辦理條件，如不符

合條件，婉言謝絕，轉(zhuǎn)入客戶引導(dǎo)流程B．客戶至柜臺辦理業(yè)務(wù)，確認(rèn)客戶需求，判斷是否符合辦理條件，如符合條件，為客戶辦理業(yè)務(wù)，并在客戶等待過程中及時告知或安撫C．業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶，如不是，告知客戶業(yè)務(wù)相關(guān)注意事項，并禮貌送客D．業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶，如是目標(biāo)客戶，即轉(zhuǎn)入客戶教育流程。67關(guān)于客戶分流的描述錯誤的是（）A．辦理務(wù)需要有效證件，客戶沒有攜帶，又不能通過自助設(shè)備辦理的，應(yīng)直接禮貌送客B．辦理業(yè)務(wù)需要有效證件，客戶沒有攜帶，但能通過自助設(shè)備辦理的，應(yīng)引導(dǎo)客戶到自助區(qū)辦理C．應(yīng)首先引導(dǎo)客戶到叫號機(jī)取號后，再咨詢客戶辦理業(yè)務(wù)種類D網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)等候客戶較多時等候時間較長時應(yīng)主動上前詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)是否可以使用自助設(shè)備辦理如果可以引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，及時分流客戶68客戶分流流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人是（）A．會計管B．大堂經(jīng)理、會計主管、客戶經(jīng)理C．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D．大堂經(jīng)理69．業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行人是（）A．會計管、柜員B．大堂經(jīng)理、會計主管、客戶經(jīng)理C．大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員D．大堂經(jīng)理、保安70及到了解客戶需求情景婉言攔截客戶情景導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)情景、引導(dǎo)客戶取號情景的是（）A．客戶育流程

B．客戶分流流程C．客戶營銷流程D．客戶挽留流程71客戶教育流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人是（）A．會計管B．大堂經(jīng)理、會計主管、客戶經(jīng)理C．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D．大堂經(jīng)理72．客戶教育流程的執(zhí)行人是（）A．會計管、柜員B．大堂經(jīng)理、會計主管、客戶經(jīng)理C．大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員D．大堂經(jīng)理、保安73關(guān)于客戶教育流程的描述錯誤的是（）A．隨時營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶進(jìn)行教育，引導(dǎo)其使用自助設(shè)備B．根據(jù)不同的高峰期，教育客戶使用網(wǎng)上銀行、托收和代繳等其它業(yè)務(wù)辦理渠道C．在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)閑時，主動打電話預(yù)約客戶，教育客戶使用新產(chǎn)品D．非高峰期主要選擇目標(biāo)客戶針對性教育客戶使用自助設(shè)備74產(chǎn)品營銷流程的執(zhí)行責(zé)任人為（）A．網(wǎng)點(diǎn)責(zé)人B．會計主管C．大堂經(jīng)理D．客戶經(jīng)理75產(chǎn)品營銷流程的執(zhí)行人為（）A．網(wǎng)點(diǎn)責(zé)人、會計主管、大堂經(jīng)理B．大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員C．客戶經(jīng)理、柜員D．會計主管、柜員

76關(guān)于產(chǎn)品營銷流程的描述錯誤的是（）A．在進(jìn)客戶引導(dǎo)、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務(wù)接待、客戶教育等過程中，主動詢問并挖掘客戶需求，尋找營銷機(jī)會B．如果發(fā)現(xiàn)價值客戶，將其引導(dǎo)至客戶經(jīng)理室，進(jìn)入客戶經(jīng)理營銷流程C．如果不是，大堂經(jīng)理在指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時進(jìn)行簡單的產(chǎn)品營銷D．針對成功銷售產(chǎn)品的有價值客戶，要進(jìn)行追蹤和培育77在在進(jìn)行客戶引導(dǎo)、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務(wù)接待、客戶教育等過程中均會遇到的流程是（）A．客戶訴流程B．產(chǎn)品營銷流程C．開門迎客流程D．挽留客戶流程78投訴處理流程的管理負(fù)責(zé)人為（）A．網(wǎng)點(diǎn)責(zé)人B．大堂經(jīng)理C．會計主管D．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會計主管79投訴處理流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人為（）A．網(wǎng)點(diǎn)責(zé)人B．大堂經(jīng)理C．會計主管D．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會計主管80關(guān)于投訴處理流程的描述錯誤的是（）A．客戶出投訴時，記錄好投訴日志后，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否屬實(shí)B．如果屬實(shí)，現(xiàn)場解決或承諾一定時間內(nèi)解決，提出解決方案，征詢客戶意見，解決后征詢客戶反饋意見C．如果不屬實(shí)，請客戶確認(rèn)后再聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)，并更新投訴日志D只需要判斷客戶投訴是否屬實(shí)不需要判斷投訴客戶屬于理智型還是感性客戶

81挽留客戶流程的管理負(fù)責(zé)人（）A．網(wǎng)點(diǎn)責(zé)人B．大堂經(jīng)理C．會計主管D．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會計主管82挽留客戶流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人（）A．網(wǎng)點(diǎn)責(zé)人、會計主管B．大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員C．會計主管、大堂經(jīng)理D．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會計主管、柜員83關(guān)于挽留客戶流程描述中，錯誤的是（）A確認(rèn)客戶銷戶的真實(shí)原因客戶態(tài)度是否堅決判斷是否可以提供其他方式的服務(wù)代替B．當(dāng)客戶提出銷戶時，首先判斷客戶是否由于投訴而銷戶C．當(dāng)客戶提出銷戶時，如果是投訴引起的，要導(dǎo)入投訴處理流程D．當(dāng)挽留客戶不成功時，就不用留下客戶的聯(lián)系方式方了84）是誠實(shí)守信原則的要求。A．嚴(yán)禁職瀆職B．不得擅離工作崗位C．嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、毀壞原始記錄和檔案資料D．不得玩忽職守85按《中國農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》中的勤勉盡職要求，農(nóng)行員工不得玩忽職守A．言語當(dāng)B．貽誤工作C．靈活變通D．舉止失儉86按《中國農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》中的勤勉盡職要求，農(nóng)行員工（A．應(yīng)如向上級匯報工作，不得弄虛作假

B未經(jīng)授權(quán)不得以單位名義接受新聞媒體采訪和發(fā)布銀行經(jīng)營管理信息C不得利用職務(wù)便利為本人或關(guān)聯(lián)方的投資經(jīng)營易等活動提供方便，謀取不當(dāng)利益D．不得相互扯皮、推卸崗位責(zé)任；不得敷衍塞責(zé)、應(yīng)付了事。87農(nóng)業(yè)銀行員工從事的活動與農(nóng)業(yè)銀行有或可能有利益沖突時，（）A．由于益沖突可能導(dǎo)致農(nóng)行利益受損，因此應(yīng)該放棄該活動B．在活動結(jié)束后主動向上級領(lǐng)導(dǎo)報告C．應(yīng)及時向上級報告，在預(yù)先請示并獲得批準(zhǔn)后方可進(jìn)行D．向上級報告的同時不停止活動的進(jìn)行88開展業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循公平競爭的原則A．不得意中傷、詆毀競爭對手B．不得采取宴請、送禮等方式進(jìn)行內(nèi)部公關(guān)C．不得利用職務(wù)便利謀取不當(dāng)利益。D．在任何情況下，都不得以違規(guī)為代價追求利益89上級行到下級行進(jìn)行檢查，下級行為上級行檢查人員預(yù)訂了某四星級酒店，午飯安排在某貴賓樓。這種做法（）A．違反廉潔自律的規(guī)定B．屬于正常的工作程序C．屬于下級行對上級行的尊重D．上級行應(yīng)該接受，否則會讓下級行很沒有面子三、多選題1．根據(jù)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型規(guī)劃，我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)功能定位的不同，分別轉(zhuǎn)型為（）等。A．分理B．自助網(wǎng)點(diǎn)C．基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)D．精品網(wǎng)點(diǎn)．財富網(wǎng)點(diǎn)

2．網(wǎng)點(diǎn)責(zé)人的網(wǎng)點(diǎn)營銷管理，包括（A．管理點(diǎn)客戶資源B．策劃組織營銷活動C．激勵管理員工團(tuán)隊D．及時向上級行反饋信息．提高網(wǎng)點(diǎn)銷售能力3．網(wǎng)點(diǎn)責(zé)人的主要崗位職責(zé)包括（）A．網(wǎng)點(diǎn)源管理B．網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理C．網(wǎng)點(diǎn)營銷管理D．網(wǎng)點(diǎn)會計制度管理．網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險管理4．大堂理崗位職責(zé)包括（）A．引導(dǎo)流客戶B．網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理C．提供指導(dǎo)咨詢D．客戶拓展與維護(hù)．維護(hù)營業(yè)現(xiàn)場5．個人財顧問主要配備在（A．基礎(chǔ)點(diǎn)B．精品網(wǎng)點(diǎn)C．財富網(wǎng)點(diǎn)D．金鑰匙財富管理中心．金鑰匙理財中心6．封閉柜臺柜員崗位職責(zé)，包括（A．識別薦優(yōu)質(zhì)客戶B照各項會計核算內(nèi)控管理的規(guī)章制度確快速地辦理存折存取款、大額存取款（單筆元以上外幣存取款、國債兌付、匯兌等簡單現(xiàn)金業(yè)務(wù)

C．識別推薦優(yōu)質(zhì)客戶。利用柜臺交易識別客戶，將識別出的優(yōu)質(zhì)客戶（或潛在優(yōu)質(zhì)客戶）及時推薦給個人客戶經(jīng)理D．管理維護(hù)成長型客戶，推動客戶升級。對達(dá)到理財產(chǎn)品購買門檻的客戶進(jìn)行風(fēng)險承受能力測試和理財產(chǎn)品風(fēng)險合適度檢測，充分履行風(fēng)險告知義務(wù)。7．開放柜臺柜員的崗位職責(zé)是（）A．通過放式柜臺銷售產(chǎn)品。B．識別推薦優(yōu)質(zhì)客戶。C．收集客戶基本信息。D．管理維護(hù)成長型客戶，推動客戶升級。對達(dá)到理財產(chǎn)品購買門檻的客戶進(jìn)行風(fēng)險承受能力測試和理財產(chǎn)品風(fēng)險合適度檢測，充分履行風(fēng)險告知義務(wù)。8．根據(jù)點(diǎn)類型的不同，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分為（）A．基礎(chǔ)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B．精品網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人C．財富網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D．自助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人．綜合網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人9．基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人任職條件包括（）A．基礎(chǔ)點(diǎn)負(fù)責(zé)人年齡原則上不得超過40歲B．具備良好的職業(yè)道德與合規(guī)經(jīng)營意識，遵紀(jì)守法，無不良行為和違規(guī)記錄C．全面熟悉和掌握經(jīng)濟(jì)金融和銀行經(jīng)營管理基礎(chǔ)知識D．熟悉銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)，掌握崗位要求的銀行產(chǎn)品知識、營銷技巧、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、規(guī)章制度、計算機(jī)操作能力等．具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力、溝通能力和組織管理能力；具有較強(qiáng)的全局意識和分析判斷能力能根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展要求實(shí)施有針對性的策略和措施。

10點(diǎn)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化建設(shè)加強(qiáng)團(tuán)隊管理的內(nèi)容主要）A通過現(xiàn)場指導(dǎo)召開晨會和例會等方式指導(dǎo)員工服務(wù)操作組織實(shí)施表揚(yáng)與激勵、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量日常巡檢等，建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化；B．關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；C．及時給員工提供指導(dǎo)或激勵，調(diào)動員工工作積極性；D．為員工提供各種培訓(xùn)機(jī)會，努力提高員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)；．監(jiān)督員工業(yè)績與行為，組織實(shí)施員工考核。11．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)貫徹落實(shí)各項風(fēng)險管理措施，主要包括（）A．加強(qiáng)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作管理，強(qiáng)化內(nèi)部制約機(jī)制，確保操作的合規(guī)性。B接受并積極配合財會監(jiān)管員及其他有權(quán)檢查部門的檢查輔導(dǎo)并認(rèn)真整改提出的問題。C．根據(jù)業(yè)務(wù)需要，指導(dǎo)或參與業(yè)務(wù)授權(quán)處理。D．組織網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作檢查和對現(xiàn)金、重要單證以及重要物品的檢查。．經(jīng)常與員工溝通，掌握員工思想動態(tài)，排查員工道德風(fēng)險。12網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人營業(yè)后信息整理主要包括（）A．了解天業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)異常等情況。B．查看當(dāng)天客戶咨詢、投訴、意見和建議，并進(jìn)行匯總分析，為改進(jìn)服務(wù)和改進(jìn)產(chǎn)品提供參考；C．了解當(dāng)日產(chǎn)品營銷和服務(wù)情況、客戶需求信息；D整理收集其他重要信息梳理確認(rèn)第二天工作重點(diǎn)對網(wǎng)點(diǎn)工作重要事項、營銷重點(diǎn)等做備忘記錄。．登記網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作日志13通用服務(wù)禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對客戶時應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)，具體包括（）A．儀容表、形體儀態(tài)B．表情神態(tài)、溝通語言C．接待禮儀、電話禮儀D．會議禮儀、社交禮儀．宴會禮儀、商務(wù)禮儀

14儀表是一種無聲的語言，顯示著一個人的（）A．個性B．身份C．素養(yǎng)D．心理狀態(tài)．學(xué)歷15關(guān)于男士儀容的描述正確的是（）A．體味勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。B．面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。C．口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。D．耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。．手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm16關(guān)于男士儀表描述正確的是（）A．西裝著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，干凈平整，無污漬、無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm宜。B．襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度以不超出西裝袖口為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。C．襪子：著深色薄棉襪，如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等。D．領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第三和第四粒扣子之間。．鞋子：著黑色．系帶．牛皮皮鞋，光亮無塵。17關(guān)于女士儀容的描述正確的是（）A．發(fā)式頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。B．面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅．清新．自然為宜。C．口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。

D．耳部：耳廓．耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。．手部：保持手部的清潔，指甲不得長于可適當(dāng)涂無色指甲油。18正確的女士儀表是（）A．襪子著裙裝時，不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋。B．鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。C．飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主數(shù)量不超過一對手腕部除手表外不佩戴其他飾物手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚。D．襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。．領(lǐng)花（絲巾花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。19關(guān)于女士儀表的描述錯誤的是（）A．鞋子著船式黑色高跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。B．飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主數(shù)量不超過一對手腕部除手表外不佩戴其他飾物手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過兩枚。C．領(lǐng)花絲巾花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。D號牌營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號牌別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。．襪子：著裙裝時，不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以黑色為宜；忌光腳穿鞋。20標(biāo)準(zhǔn)的站姿動作要求是（）A．雙眼視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。B．雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。C．雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在

小腹前，或者置于身后；D女士雙手自然疊放于小腹前右手疊加在左手上保安不論男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢站立。．腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開略窄于肩女士可兩腿并攏兩腳“丁字型站立。21標(biāo)準(zhǔn)坐姿要求是（）A．男士腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面,可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢。B．身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。C．挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面左右。D男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上女士雙手自然交疊放在腿上或椅子扶手上。若面前有桌子可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。22行姿的標(biāo)準(zhǔn)動作要求是（）A．方向確。B．身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。C．雙臂以身體為軸，前后以度或度自然擺動。D步伐從容步態(tài)平衡步速均勻步幅適中男士兩腳間距離為一腳半，兩腳外側(cè)落地呈平行線；．步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，女士兩腳間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線。23在進(jìn)行行進(jìn)指引時，正確的方式是（）A．在行中與客戶交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。B．若雙方并排行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。C．若雙方單行行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)居于右前方約一米左右的位置。D．在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。．及時的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須關(guān)照提醒客戶留意。

24以下關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)坐姿說法正確的是（）A．不前后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。B．切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置。C．禁止翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動作。D．盡量不要疊腿，更不要采用”字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就座。．可將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。25標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的要求是（）A．在拾低處的物件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿B．一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲C．前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下D．身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方．不前仰后靠，不左搖右晃26以下手勢的描述正確的是（）A．方向示：為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏心稍稍向上光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)向目標(biāo)方向。B．閱讀指示：為客戶進(jìn)行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。C示意入座示意客戶入座時四指并攏拇指微微張開掌心微微向上，指向座椅面帶微笑目光注視客戶并配有熱情親切的語言請客戶入座。D．邀請示意：為準(zhǔn)確邀請某位客戶，可面向客戶，手心向上，不斷彎曲四指，邀請客戶。．選定客戶：為準(zhǔn)確指定某一客戶，可單指指向某客戶，面帶笑容，目光注視客戶。27關(guān)于表情的描述正確的是（）A．神態(tài)誠熱情而不過分親昵B．表情要嚴(yán)肅而認(rèn)真C．表情親切自然而不緊張拘泥

D．營業(yè)人員上崗時必須保持良好的精神狀態(tài)．眼神專注大方而不四處游動28關(guān)于微笑的描述正確的是（）A．微笑服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情B．應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠、適度、合時宜C．表達(dá)出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感D．放松自己的面部肌肉．使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形29標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀中，關(guān)于眼神的描述正確的是（）A注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關(guān)注以及對客戶所講的正在洗耳恭聽。B．與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為注視區(qū)域。C．與客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時，一般以客戶的全身為注視點(diǎn)。D．在遞接物品時，應(yīng)注視客戶的眼睛。．注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。30五聲服務(wù)是指（）A．來有聲B．問有答聲C．幫有謝聲D．怨有歉聲．走有送聲31文明服務(wù)用語的基本要求是（）A．三聲務(wù)B．稱謂要得體，學(xué)會使用敬語、問候語C．服務(wù)語言要健康、文雅、溫和、謙遜D．語言要明確、簡練、語速掌握在每分鐘字左右．掌握處理應(yīng)急事件的語言32關(guān)于文明服務(wù)用語的描述中正確的是（）A．工作習(xí)慣使用“請等文明用語，杜絕蔑視語、煩

躁語、否定語和斗氣語。B．語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。C．對需團(tuán)隊合作完成的工作，使用“我們”代替“我D．遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱歉等詞語，不輕易說“對不起，這是我們的錯．服務(wù)語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。33接待禮儀中，關(guān)于“遞送”的描述正確的是（）A．遞送料時上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。B．在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好服務(wù)人員在遞物于客戶時為客戶留出便于接取物品的地方。C．互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過對方名片接過名片仔細(xì)瀏覽后將其慎重地放在合適地方不可隨意亂放或拿在手中玩弄。D．遞送款項時，雙手接遞款項，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。．如需客戶簽名，遞送簽字筆時，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。34出入房間的禮儀是（）A．進(jìn)房前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)B．敲門時，每隔3—5鐘敲2—3C．出房間時應(yīng)面向客戶，道別后，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關(guān)上D．如果確認(rèn)客戶在房間內(nèi)，進(jìn)門可不用敲門．敲門時可邊敲門邊稱謂客戶姓名35會議禮儀應(yīng)注意的事項是（）A與會者必須提前分鐘到達(dá)會場關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動中途一般不可接聽電話，確有急事需輕輕離開會議室接聽。

B．若有不明白的地方，必須要等待會議結(jié)束后要求發(fā)言者給予解答。C．會議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，不干擾他人發(fā)言，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時機(jī)，不可隨意發(fā)表評論。D．若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。．散會后，與會者應(yīng)將自已的座椅放回原來的位置。36介紹時，應(yīng)注意的禮儀是（）A進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己。B．通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。C．通常是將上級介紹給下級；主人介紹給客人；不熟悉的人介紹給熟悉的人。D．如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個人，后介紹人數(shù)多的一方。．被介紹的一方年長或者地位、身份尊貴，則最先介紹。37握手禮儀的標(biāo)準(zhǔn)是（）A．握手姿勢強(qiáng)調(diào)“五到即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。B．握手時雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。C．伸手先后順序是下級在先、客人在先、女性在先。D．握手時間一般在23或4、5秒之間為宜。．握手力度應(yīng)足夠大。38交談禮儀的標(biāo)準(zhǔn)是（）A．表情真B．動作配合C．語言合作D．用詞委婉．禮讓對方39開門迎客流程由（）等步驟組成。A．開門

B．站立/列隊C．問候客戶D．迎賓引導(dǎo)．迎賓禮畢40以下選項中（）屬于客戶服務(wù)流程。A．挽留戶流程B．投訴處理流程C．客戶教育流程D．晨會流程．客戶分流流程41開門迎客流程的執(zhí)行人為（）A．大堂理B．會計主管C．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D．柜員．個人客戶經(jīng)理42開門迎客流程描述正確的是（）A．柜員臺席內(nèi)站立，其他人員在大門兩側(cè)列隊B．迎賓時問候語聲音洪亮，整齊劃一，面帶微笑C．迎賓動作整齊劃一D．迎賓時柜員可不用問候．迎客流程的執(zhí)行人為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人43如果客戶咨詢時，當(dāng)場不能回答，以下做法中正確的是（A．遞給戶適合的宣傳材料B．記錄客戶咨詢的內(nèi)容C．將咨詢內(nèi)容向上級行反饋D．得到正確答案后，及時電話聯(lián)系客戶，告知咨詢內(nèi)容．告訴客戶到其他網(wǎng)點(diǎn)咨詢

）

44業(yè)務(wù)咨詢流程的執(zhí)行人為（）A．大堂理B．保安C．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D．會計主管．柜員45業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人是（）A．會計管B．大堂經(jīng)理C．客戶經(jīng)理D．網(wǎng)點(diǎn)全體人員．柜員46．業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行人是（）A．會計管B．客戶經(jīng)理C．大堂經(jīng)理D．網(wǎng)點(diǎn)全體人員．柜員47關(guān)于業(yè)務(wù)接待流程描述正確的是（）A．客戶柜臺辦理業(yè)務(wù)，確認(rèn)客戶需求，判斷是否符合辦理條件，如不符合條件，婉言謝絕，轉(zhuǎn)入客戶引導(dǎo)流程B．客戶至柜臺辦理業(yè)務(wù)，確認(rèn)客戶需求，判斷是否符合辦理條件，如符合條件，為客戶辦理業(yè)務(wù)，并在客戶等待過程中及時告知或安撫C．業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶，如不是，告知客戶業(yè)務(wù)相關(guān)注意事項，并禮貌送客D．業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶，如是目標(biāo)客戶，即轉(zhuǎn)入客戶教育流程。．業(yè)務(wù)辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶，如是目標(biāo)客戶，即轉(zhuǎn)入客戶分流流程。

48．業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行人是（）A．會計管B．大堂經(jīng)理C．客戶經(jīng)理D．保安．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人49關(guān)于客戶分流描述正確的是（）A．辦理務(wù)需要有效證件，客戶沒有攜帶，又不能通過自助設(shè)備辦理的，應(yīng)直接禮貌送客B．辦理業(yè)務(wù)需要有效證件，客戶沒有攜帶，但能通過自助設(shè)備辦理的，應(yīng)引導(dǎo)客戶到自助區(qū)辦理C．應(yīng)首先引導(dǎo)客戶到叫號機(jī)取號后，再咨詢客戶辦理業(yè)務(wù)種類D網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)等候客戶較多時等候時間較長時應(yīng)主動上前詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)是否可以使用自助設(shè)備辦理如果可以引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，及時分流客戶．客戶分流就是在高峰期將客戶平均分配到每一個柜口50．客戶教育流程的執(zhí)行人是（）A．會計管B．大堂經(jīng)理C．客戶經(jīng)理D．保安．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人51關(guān)于客戶教育流程描述正確的是（）A．隨時營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶進(jìn)行教育，引導(dǎo)其使用自助設(shè)備B．根據(jù)不同的高峰期，教育客戶使用網(wǎng)上銀行、托收和代繳等其它業(yè)務(wù)辦理渠道C．在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)閑時，主動打電話預(yù)約客戶，教育客戶使用新產(chǎn)品D．非高峰期主要選擇目標(biāo)客戶針對性教育客戶使用自助設(shè)備．業(yè)務(wù)高峰時，應(yīng)教育客戶到其他網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)

52產(chǎn)品營銷流程執(zhí)行人為（）A．大堂理B．客戶經(jīng)理C．柜員D．會計主管．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人53關(guān)于產(chǎn)品營銷流程描述正確的是（）A．在進(jìn)客戶引導(dǎo)、客戶分流、二次分流、客戶等待、業(yè)務(wù)接待、客戶教育等過程中，主動詢問并挖掘客戶需求，尋找營銷機(jī)會B．如果發(fā)現(xiàn)價值客戶，將其引導(dǎo)至客戶經(jīng)理室，進(jìn)入客戶經(jīng)理營銷流程C．如果不是，大堂經(jīng)理在指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時進(jìn)行簡單的產(chǎn)品營銷D．針對成功銷售產(chǎn)品的有價值客戶，要進(jìn)行追蹤和培育．在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰期可不做營銷54投訴處理流程管理負(fù)責(zé)人為（）A．網(wǎng)點(diǎn)責(zé)人B．大堂經(jīng)理C．會計主管D．柜員．誰都可以55投訴處理流程的描述正確的是（）A．客戶出投訴時，記錄好投訴日志后，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否屬實(shí)B．如果屬實(shí)，現(xiàn)場解決或承諾一定時間內(nèi)解決，提出解決方案，征詢客戶意見，解決后征詢客戶反饋意見C．如果不屬實(shí)，請客戶確認(rèn)后再聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)，并更新投訴日志D只需要判斷客戶投訴是否屬實(shí)不需要判斷投訴客戶屬于理智型還是感性客戶．要將投訴客戶列入網(wǎng)點(diǎn)客戶黑名單56挽留客戶流程的管理負(fù)責(zé)人是（）A．網(wǎng)點(diǎn)責(zé)人

B．大堂經(jīng)理C．會計主管D．柜員．保安57挽留客戶流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人可以是（）A．網(wǎng)點(diǎn)責(zé)人、會計主管B．大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員C．會計主管、大堂經(jīng)理D．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會計主管、柜員．柜員58關(guān)于挽留客戶流程描述中，正確的是（）A確認(rèn)客戶銷戶的真實(shí)原因客戶態(tài)度是否堅決判斷是否可以提供其他方式的服務(wù)代替B．當(dāng)客戶提出銷戶時，首先判斷客戶是否由于投訴而銷戶C．當(dāng)客戶提出銷戶時，如果是投訴引起的，要導(dǎo)入投訴處理流程D．當(dāng)挽留客戶不成功時，就不用留下客戶的聯(lián)系方式方了．挽留客戶流程只針對銷戶的客戶59以下屬于《中國農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》總則內(nèi)容的是（）A．愛崗業(yè)、誠實(shí)守信B．勤勉盡職、依法合規(guī)C．公平競爭、廉潔自律D．專業(yè)高效、客戶至上E.．以上都正確60．下列行為中不符合《中國農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》中愛崗敬業(yè)要求的是（）公開場合散發(fā)不利于農(nóng)行的材料或圖片B.工作時間做與工作無關(guān)的事C.公開場合使用與農(nóng)行有競爭關(guān)系的企業(yè)標(biāo)識的產(chǎn)品、物品D.未優(yōu)先選用農(nóng)行產(chǎn)品與服務(wù)

E.擅離工作崗位，敷衍塞責(zé)61國農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》要求員工在處理客戶關(guān)系時（）A．應(yīng)尊客戶，以誠信、專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲取客戶信任B．應(yīng)當(dāng)做到了解客戶，并履行對客戶盡職調(diào)查的義務(wù)C．在向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時，應(yīng)對其法律風(fēng)險、市場風(fēng)險等進(jìn)行充分的提示，不得虛假宣傳、欺騙誤導(dǎo)客戶D．應(yīng)積極妥善處理客戶投訴，及時反饋處理情況．以誠信、專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲取客戶信任62中國農(nóng)業(yè)銀行守則》有關(guān)同事關(guān)系的規(guī)定，正確的說法是（）A．員工間應(yīng)互相尊重，和睦相處，坦誠相待B．尊重同事的個人隱私權(quán)利。C．員工之間應(yīng)當(dāng)協(xié)作互助，營造和諧融洽．團(tuán)結(jié)進(jìn)取的工作氛圍D員工應(yīng)當(dāng)積極為同事開展跨崗位工作提供所需協(xié)助和配合服從工作調(diào)遣和崗位變動．不冒犯騷擾．侮辱誹謗．恐嚇威脅或泄露他人隱私

第三章

崗位專業(yè)技能一、判斷題1．團(tuán)隊是指由擁有共同目標(biāo)的人員相互協(xié)作地開展工作所組成的特殊群體。（）2．一般來說，在團(tuán)隊發(fā)展的初期階段領(lǐng)導(dǎo)權(quán)相對比較集中，團(tuán)隊越成熟領(lǐng)導(dǎo)者所擁有的權(quán)力相應(yīng)越?。?．按照團(tuán)隊是否由組織指派，可以把團(tuán)隊分為正式團(tuán)隊和非正式團(tuán)隊）4．按照團(tuán)隊的形態(tài)，可以將團(tuán)隊分為實(shí)體團(tuán)隊和虛擬團(tuán)隊）5．分解后的團(tuán)隊成員目標(biāo)屬于團(tuán)隊目標(biāo)的子目標(biāo)，在時限規(guī)定上應(yīng)對團(tuán)隊目標(biāo)時限保留一定的時間余地）6．團(tuán)隊目標(biāo)分解應(yīng)確保實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊目標(biāo)的各項責(zé)任、任務(wù)落在實(shí)處，團(tuán)隊成員對目標(biāo)的分解以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法、路徑、步驟形成共識）7監(jiān)督員在團(tuán)隊中善于對繁雜的信息進(jìn)行簡化并對模糊不清的問題作出分析、澄清，對他人的判斷和作用做出評價）8．沖突是當(dāng)事人雙方感知到的彼此意見對立或情緒對抗，它開始于一方感覺到另一方對自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響）9．現(xiàn)代沖突管理理論認(rèn)為所有的沖突都是不良的、消極的、有害的、應(yīng)該避免的）10．團(tuán)隊成員之間的各個子標(biāo)相互沖突、資源不足或者純粹的個人因素，可能造成同級成員之間發(fā)生垂直性沖突）11．市場營銷的4P理論是以建立客戶忠誠為目標(biāo)）12．客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項商業(yè)策略，培養(yǎng)以企業(yè)產(chǎn)品為中心的經(jīng)營行為。（）13市場營銷的4P理論和4C理論目前仍具有一定的價值與借鑒意義并不能完全被4R理論取代）14．4R營銷理論的最大特點(diǎn)是以競爭為導(dǎo)向，根據(jù)市場不斷成熟和競爭日趨激烈的形勢，著眼于企業(yè)與客戶互動與雙贏）

15．4R營銷理論體現(xiàn)并落實(shí)了關(guān)系營銷的思想）16．客戶關(guān)系營銷的AIDAS法則描述了從研發(fā)生產(chǎn)產(chǎn)品直至銷售給客戶的整個過程）17戶關(guān)系營銷的AIDAS法則描述的是商業(yè)銀行營銷人員尋找目標(biāo)客戶的基本技巧）18商業(yè)銀行客戶關(guān)系營銷過程中然存在諸多難以衡量和控制的可變因素，但客戶關(guān)系營銷仍應(yīng)采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)的方法）19．客戶認(rèn)知和了解認(rèn)同商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)的過程是一個知曉——理解——認(rèn)同——確信——購買——評價的客觀過程）20挖掘現(xiàn)有客戶的關(guān)鍵在于如何利用現(xiàn)有的信息系統(tǒng)進(jìn)行客戶資料的收集整理、分析判斷，確定客戶的潛在需求，從而開展有針對性的營銷）21．普通個人客戶的特點(diǎn)是需求相對簡單，需要配備客戶經(jīng)理“一對一”服務(wù)。（）22個人普通客戶與個人高端客戶有嚴(yán)格的區(qū)分普通客戶群體中不可能有高端客戶）23級客戶占我行客戶總數(shù)比例很低我行絕大部分經(jīng)營業(yè)績來自這個群體。（）

24營網(wǎng)是行品銷主渠而業(yè)廳網(wǎng)現(xiàn)營銷主地）25．點(diǎn)責(zé)是點(diǎn)主負(fù)人是贏大”略網(wǎng)現(xiàn)場理組策者第責(zé)人對網(wǎng)點(diǎn)全面管理和銷售業(yè)績負(fù)總責(zé)（）大經(jīng)既一專崗，是個要人演重角色應(yīng)取“1＋N的式備營時內(nèi)職堂理崗要達(dá)％）大經(jīng)負(fù)營網(wǎng)全工，網(wǎng)的員銷業(yè)、服質(zhì)、戶意和險行面理）大經(jīng)負(fù)迎、別戶創(chuàng)友氛，時導(dǎo)分流戶）29營中檢大經(jīng)完時在戶理務(wù)高期按照業(yè)的檢求每最進(jìn)一）晨是點(diǎn)每開對營前營大召的會主要的振員精鼓員士點(diǎn)員工、明工重點(diǎn)開員培，使工示點(diǎn)務(wù)化（巡的要理具營環(huán)巡表營人工表巡視（）

神人查度也是三暗制，為部秘檢查內(nèi)神人查目是了強(qiáng)網(wǎng)客服工的督查建提服質(zhì)的效制滿客服的求（）33服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度）34服務(wù)質(zhì)量是指客戶對實(shí)際所得到服務(wù)的感知與客戶對服務(wù)的期望的總和。（）35．好的服務(wù)質(zhì)量一定是最高水平）36當(dāng)一項服務(wù)滿足甚至超越客戶的期望時，服務(wù)質(zhì)量就可認(rèn)為是達(dá)到了優(yōu)良水平）37．連貫性是服務(wù)質(zhì)量的基要求之一，它要求服務(wù)提供者在任何時候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務(wù)水平）38．對銀行而言，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的傳遞半徑越長，中間環(huán)節(jié)越多，保持服務(wù)水平的一致性就越難）39．在服務(wù)傳遞過程中，客戶等候服務(wù)的時間是個關(guān)系到客戶感受、客戶印象、銀行形象以及客戶滿意度的重要因素）40．有形的環(huán)境是服務(wù)人員對客戶更細(xì)致的照顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)）41．測量客戶服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距無助于商業(yè)銀行了解客戶滿意度。（）42客戶期望與管理者對這些期望的感知之間所存在的差距其形成原因是管理者對客戶如何形成他們的期望缺乏了解）43．如果管理者對于客戶期望的感知與將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間存在差距，其形成原因是管理者缺乏對服務(wù)質(zhì)量的支持，或者認(rèn)為滿足客戶期望是不可實(shí)現(xiàn)的）44．如果管理者對于客戶期望的感知與將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間存在差距，通過設(shè)定合理的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，并將其轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范可有效彌補(bǔ)這一差距）45．實(shí)際傳遞的服務(wù)和對外溝通間不可能存在差距）

46戶的服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距服務(wù)質(zhì)量差距的最終表現(xiàn)）47網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理的核心是貫徹落實(shí)上級行制定的服務(wù)規(guī)范努力縮小網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際提供的服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距）48為了使實(shí)際提供的服務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持一致需要對服務(wù)提供的整個過程進(jìn)行監(jiān)控，其中最關(guān)鍵的是對客戶服務(wù)感知的測量和監(jiān)控）49整個服務(wù)控制系統(tǒng)的難點(diǎn)在于服務(wù)感知的確定服務(wù)的無形性使直接測量非常困難。不過，這一點(diǎn)可以通過測量服務(wù)流程的關(guān)鍵點(diǎn)來替代）50服務(wù)質(zhì)量評價的核心是客戶滿意度，而客戶滿意度是容易量化和測量的。（）51服務(wù)質(zhì)量評價通常是通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查以及對客戶反饋的分析來實(shí)現(xiàn)的）52．營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在為客戶提供務(wù)的同時，無須承擔(dān)客戶服務(wù)期望、客戶服務(wù)感知等信息的收集、反饋工作）53．商業(yè)銀行風(fēng)險是指銀行經(jīng)營管理過程中，由于各種不確定性的影響使實(shí)際收益和預(yù)期收益發(fā)生一定的偏差，從而蒙受損失和獲得額外收益的機(jī)率或可能性）54國家風(fēng)險是指經(jīng)濟(jì)主體在與非本國居民進(jìn)行國際經(jīng)貿(mào)與金融往來中由于別國經(jīng)濟(jì)、政治和社會等方面的變化而遭受損失的可能性）55．聲譽(yù)風(fēng)險是指由于意外件、商業(yè)銀行的政策調(diào)整、市場表現(xiàn)或日常經(jīng)營活動所產(chǎn)生的負(fù)面結(jié)果，可能對商業(yè)銀行的這種無形資產(chǎn)造成損失的風(fēng)險。（）56法律風(fēng)險是一種特殊類型的操作風(fēng)險它只包括因監(jiān)管措施和解決民商事爭議而支付的罰款、罰金或者懲罰性賠償所導(dǎo)致的風(fēng)險敞口）57略風(fēng)險是指商業(yè)銀行在追求短期商業(yè)目的和長期發(fā)展目標(biāo)的系統(tǒng)化管理過程中，不適當(dāng)?shù)奈磥戆l(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略決策可能威脅商業(yè)銀行未來發(fā)展的潛在風(fēng)險）58商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險是指銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中由于受到各種確定因素的影響，從而導(dǎo)致營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生的經(jīng)營損失）59點(diǎn)安全保衛(wèi)風(fēng)險是指由于網(wǎng)點(diǎn)安全防控措施不完善或落實(shí)不到位而導(dǎo)致資

金財產(chǎn)損失以及員工、客戶身體受到傷害的風(fēng)險。主要包括違法案件和消防事故）60．外部因素導(dǎo)致的網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)是指因重大自然災(zāi)害公共安全事件媒體失實(shí)報道等外部因素導(dǎo)致的風(fēng)險）61．員工道德風(fēng)險是指銀行員工違反法律法規(guī)、違背職業(yè)道德，業(yè)務(wù)操作失誤，從而給銀行帶來資金、聲譽(yù)上的損失）62風(fēng)險識別一方面可以通過感性認(rèn)識和歷史經(jīng)驗(yàn)來判斷另一方面也可通過對各種客觀的資料和風(fēng)險事故的記錄來分析、歸納和整理，從而找