物業(yè)催費(fèi)技巧

物業(yè)費(fèi)催繳技巧一、職責(zé)職責(zé)1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)催繳工作的整體統(tǒng)籌，將收繳目標(biāo)其分解至各條線日常工作之中，全面實(shí)施并加以監(jiān)督。2、物業(yè)管家/客戶主任負(fù)責(zé)對客戶應(yīng)繳納而未按時繳納的各類費(fèi)用的催繳，編制《往年欠費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)分析表》并及時上報(bào)管理處經(jīng)理審核。3、

收款員負(fù)責(zé)向客戶收取物業(yè)費(fèi)，車位月租費(fèi)，車位服務(wù)費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)及代收水、電、氣等費(fèi)用；根據(jù)收費(fèi)區(qū)間打印《收費(fèi)通知單》，協(xié)助物業(yè)管家/客戶主任編制項(xiàng)目《往年欠費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)分析表》。4、管理處其它各條線人員協(xié)助物業(yè)管家/客戶主任對客戶應(yīng)繳納而未按時繳納的各類費(fèi)用的催繳；第2頁二、催費(fèi)流程財(cái)務(wù)收款員根據(jù)收費(fèi)區(qū)間定期打印《收費(fèi)通知單》，交由物業(yè)管家/客戶主任向客戶遞送。針對欠費(fèi)6個月以上的客戶應(yīng)根據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》約定比例收取違約金。在打印《收費(fèi)通知單》時應(yīng)體現(xiàn)違約金的具體金額。物業(yè)管家/客戶主任每月與財(cái)務(wù)收款員核對本區(qū)域客戶繳費(fèi)情況。物業(yè)管家/客戶主任可根據(jù)客戶欠費(fèi)的時間采取下列相應(yīng)措施實(shí)施催費(fèi)：在《收費(fèi)通知單》送達(dá)后10日內(nèi)尚未繳費(fèi)的客戶，在第10-15日，由物業(yè)管家/客戶主任采取電話/短信的方式提醒客戶繳納物業(yè)費(fèi)；在《收費(fèi)通知單》送達(dá)后15日內(nèi)尚未繳費(fèi)的客戶，在第15日后，由物業(yè)管家/客戶主任采取發(fā)送書面《費(fèi)用催繳提示》的方式提醒客戶繳費(fèi)，同時保留催費(fèi)提示證據(jù)；第3頁二、催費(fèi)流程對欠費(fèi)6個月以下的客戶，且經(jīng)多次催收仍未繳納費(fèi)用的，由物業(yè)管家/客戶主任采取上門溝通或發(fā)送書面《費(fèi)用催收函》的方式提醒客戶繳費(fèi)，同時保留催費(fèi)證據(jù)；對欠費(fèi)6個月以上，1年以下的客戶，由物業(yè)管家/客戶主任擬定書面催費(fèi)《律師函》，報(bào)公司法律顧問審核后，管理處以特快專遞形式送達(dá)客戶，管理處應(yīng)保留相關(guān)特快專遞憑據(jù)；對欠費(fèi)1年以上的客戶或無正當(dāng)原因提出拒繳費(fèi)用的客戶，須及時上報(bào)管理處經(jīng)理，經(jīng)審核后考慮是否采取法律訴訟等措施；如客戶不持續(xù)繳費(fèi)，偶爾出現(xiàn)欠費(fèi)狀況，則催繳程序與上同。每年12月物業(yè)管家應(yīng)與財(cái)務(wù)收款員核對本區(qū)域欠款情況，針對欠費(fèi)一年以上的客戶應(yīng)詳細(xì)了解客戶欠費(fèi)原因，并填寫《往年欠費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)分析表》，報(bào)管理處經(jīng)理審核、分管領(lǐng)導(dǎo)審批。第4頁二、催費(fèi)技巧物業(yè)費(fèi)包含什么內(nèi)容？《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》規(guī)定物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出由以下板塊構(gòu)成：

1、服務(wù)人員的工資、社會保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；

2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；

3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；

4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；

5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；

6、辦公費(fèi)用；

7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；

9、經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。

第5頁三、

催費(fèi)技巧1、把業(yè)主的事當(dāng)自己的事去做。

有時候可能業(yè)主在小區(qū)碰到你，會向你反映一些在物業(yè)服務(wù)急需改近的見意，我都會拿個小本子把業(yè)主見意逐一記下來，不能馬上解決的耐心向業(yè)主解釋，能解決的馬上通知各部門現(xiàn)場解決，讓業(yè)主看到我們的服務(wù)態(tài)度和對業(yè)主的重視成度。以真情感人，有時候在人手不夠的情況下，我親自幫忙。

第6頁三、催費(fèi)技巧2、加強(qiáng)內(nèi)部人員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識。

①員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，包括職業(yè)思想(全心全意為業(yè)主和使

用人服務(wù)的思想)、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則(儀容儀表、日常行為、

來電來訪、上門服務(wù)等)培訓(xùn)。

②員工的禮貌服務(wù)(如文明用語)、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神等培訓(xùn)。

③物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。

通過以上內(nèi)容的培訓(xùn)，使員工掌握物業(yè)管理服務(wù)最為基本的語

言、行為規(guī)范以及必備的物業(yè)管理、服務(wù)知識。

第7頁三、催費(fèi)技巧3、發(fā)紅色催繳通知單

由于我們小區(qū)一開始提倡服務(wù)到家，于是就形成了上門收費(fèi)的習(xí)慣，很多業(yè)主都等著物業(yè)工作人員上門收取，極少數(shù)業(yè)戶會主動到物業(yè)管理處交費(fèi)，這種做法并不像現(xiàn)在大部分小區(qū)都是提倡業(yè)戶自覺交費(fèi)。尤其碰到業(yè)戶是上班族的，我們上班，他們也在上班；我們下班，他們也下班，造成了客服員收費(fèi)的困擾，一到收費(fèi)期就要加班加點(diǎn)，挨家挨戶地上門收。針對這種情況，我們采用了發(fā)紅色催繳通知單并張貼家門口，以便讓他們安排或預(yù)約時間下來交費(fèi)，這樣就以開門紅的形式給他們提個醒該到繳費(fèi)時間了，錯開上班時間，上中班的管理人員可以等業(yè)主下班再去繳納。

第8頁三、催費(fèi)技巧4、發(fā)白色催繳通知單改為溫馨的粉色

也許很多人不知道，廣州這一地帶的人特別迷信，日常生活中忌諱事情也特多。我們小區(qū)大部分業(yè)戶也不例外。他們最忌諱的顏色就是白色，感覺它是帶著喪禮的晦氣、不吉利的預(yù)兆，這跟書上記載的白色是代表純潔、天真的說法，明顯有截然不同之處。因此，當(dāng)你發(fā)白色催繳通知單時，有的業(yè)戶會很氣惱，特別是做生意類的，最終這些延期故意拖欠物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)戶不得不自己下來交費(fèi)。通常，我們還會在貼白色催繳通知單的同時額外添加一個致命之法，那就是一大早向業(yè)戶催繳費(fèi)用。這下可把業(yè)戶惹急了，情急之下，我們就一邊點(diǎn)頭表示理解他們，一邊說明采取此舉之緣由。待平息后，我改為溫馨的粉色加上誠肯的語言，這些業(yè)戶自然就會每月如期支付，而不再以碰不到等各種理由拖延繳費(fèi)的時間。

第9頁三、催費(fèi)技巧5、動之以理

每個拒交戶都有它的理由拒交物業(yè)管理費(fèi)，諸如物業(yè)管理服務(wù)不到位、開發(fā)商承諾的事未兌現(xiàn)等來轉(zhuǎn)移他們自己繳交物業(yè)管理費(fèi)的義務(wù)。首先，我們以客服主管名義擬寫了一份《致××業(yè)戶的一封信》。這里強(qiáng)調(diào)一下所寫信件并不是一視同仁的，而是根據(jù)不同內(nèi)容寫不同的信件。信中可專門以拒交戶所提出的不同理由為核心，針對各業(yè)戶所提出的問題一一加以說明，譬如為什么屋頂漏水是屬于開發(fā)商問題；為什么郵局的工作噪聲所造成的影響與物業(yè)管理費(fèi)用是兩回事；為什么物業(yè)管理企業(yè)并沒有執(zhí)法權(quán)等等諸如此類的疑難雜癥?？傊?，我們的宗旨就只有一個：讓拒交戶了解物業(yè)管理企業(yè)生存的艱辛，讓他們知道樹立維權(quán)益識并不是通過拒交物業(yè)費(fèi)來體現(xiàn)以及物業(yè)管理真正的含義、涵蓋范圍、服務(wù)職能。

第10頁三、催費(fèi)技巧6、動之以情

三字經(jīng)有這么一句話：人之初，性本善。既然業(yè)主是上帝，那上帝肯定有心軟的一面。因此，在擁有充足理由的前提下，應(yīng)該派客服員到拒交戶家中拜訪（拜訪次數(shù)不低于三次），然后再由客服主管進(jìn)行上門勸說，勸說過程要注重業(yè)戶的一言一行，面帶微笑，適當(dāng)?shù)貧g迎他到物業(yè)處辦公室坐客等。這就涉及到與業(yè)主溝通的技巧是因人而異。以上所講的方法類似于三國演義中劉備“三顧茅蘆”的做法，對于通情達(dá)理并又無特別理由的業(yè)主是行之有效的。

第11頁三、催費(fèi)技巧7、發(fā)催款函

這種催款函是采用帶法律性質(zhì)的文件，首先要讓業(yè)戶感覺到我們物業(yè)企業(yè)已經(jīng)是達(dá)到惹耐的最大限度了，將要通過法律途徑來解決欠費(fèi)糾紛問題。作為業(yè)主其實(shí)并不想惹上官司，那樣做既失去了面子又浪費(fèi)了時間，相當(dāng)于賠了夫人又折兵。催款函中可添加一些法律上的專業(yè)術(shù)語，體現(xiàn)如不繳費(fèi)將會造成怎么樣的結(jié)果等。舉個例子，我們小區(qū)催款函的主要內(nèi)容是表明“業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)用的行為是不合理、不合法

的，也損害了其他業(yè)主的合法權(quán)益。請業(yè)主幾日內(nèi)付清所欠的物業(yè)費(fèi)用，否則將通過訴論方式主張權(quán)利……”。這樣一來，業(yè)主不擔(dān)心也得擔(dān)心了。

第12頁三、催費(fèi)技巧8、小恩小賄收買人心

例：小區(qū)有一位阿姨，老師出身，在小區(qū)很有威望。09年7月乘坐電梯墜梯，造成身體不適，出事后物業(yè)服務(wù)中心處理問題不當(dāng)，沒有及時送業(yè)主去醫(yī)院醫(yī)治，只是打電話給電梯維保公司來處理，相互推卸負(fù)責(zé)，這下惹怒了小區(qū)的業(yè)主，最后把物業(yè)告上了法庭，物業(yè)公司不但賠了醫(yī)療和精神損失，還輸?shù)袅嗣u(yù)。過后阿姨對物業(yè)處理問題的方式相當(dāng)不滿，發(fā)動小區(qū)多戶業(yè)主拒交管理費(fèi)，XXX通過了解知道業(yè)主拒交管理費(fèi)的根源，打聽到她老公也是老鄉(xiāng)，經(jīng)多次去她家拜訪，訴訴家常，看有什么需要幫忙，XXX代表物業(yè)公司向她誠認(rèn)以前做法的有些不對，同時也訴說了物業(yè)管理費(fèi)收不上來，經(jīng)營困難，同時答應(yīng)可以適當(dāng)?shù)拿庖粋€月管理費(fèi)，功夫不負(fù)有心人，經(jīng)常最后真情也感動了她，不但把以前拒繳的管理費(fèi)補(bǔ)交，也把減免的交了上來，現(xiàn)在她又帶頭把欠交管理費(fèi)業(yè)主都帶動起來，現(xiàn)在積極配合物業(yè)的工作。

第13頁三、催費(fèi)技巧9、建立關(guān)愛機(jī)制，創(chuàng)建良好的口碑

用心服務(wù)，真誠溝通，建立良好的溝通機(jī)制是管理費(fèi)收取的保障。物業(yè)無小事，就怕未能用心去做，比如每逢兒童節(jié)、老人節(jié)買些小禮品，去業(yè)主家拜訪，多走訪一下小區(qū)內(nèi)兒女不在身邊的老人，下雨天，可以在門崗值班室多放幾把愛心傘，保安巡邏人員發(fā)現(xiàn)有需在幫忙的業(yè)主，主動去幫助。春節(jié)、元旦給小區(qū)業(yè)主發(fā)祝福語。

第14頁三、催費(fèi)技巧10、利用工作中要害關(guān)系使業(yè)戶交費(fèi)。

小區(qū)就有一戶拒交戶，你停她家的電，她反而跳你整幢樓梯的閘。碰到這種拒交戶，我們也只能自認(rèn)倒霉，另想它法了。地方的局限性往往形成了七大姨八大姑處處可見，造成我們物業(yè)工作難做的同時還有不少好處。就拿前面所提的拒交戶來說，簡直是個蠻橫無理的女人，每次上門都以墻壁裂縫為由拒交物業(yè)管理費(fèi)。我們在做這戶工作過程中都用到了以上方法，軟硬兼施，還請工程部經(jīng)理現(xiàn)場查看并說明裂縫的原因是正常的，結(jié)果她還是聽不進(jìn)去，反而跟人家吵起來。最后，當(dāng)我們絞盡腦汁時，領(lǐng)導(dǎo)無意中知巧這個女人的姐夫、哥哥都是小區(qū)辦公樓的承租方跟關(guān)系戶，交情跟領(lǐng)導(dǎo)還挺深的，這下就動員她的那些親朋好友以及她老公的哥們（其它小區(qū)業(yè)主委員會主任），終于皇天不負(fù)有心人，如愿以償了。

第15頁三、催費(fèi)技巧11、施行暫停