2023年酒店年度工作總結(jié)范文

第8頁(yè)共8頁(yè)2023年?酒店年度工?作總結(jié)范文?__年上?半年，__?酒店在集團(tuán)?公司的正確?領(lǐng)導(dǎo)下，圍?繞年初提出?的工作思路?和目標(biāo)，堅(jiān)?持以開拓經(jīng)?營(yíng)、提升企?業(yè)服務(wù)質(zhì)量?為重點(diǎn)，狠?抓經(jīng)營(yíng)管理?。在全體員?工的共同努?力下，__?-__月份?(含物業(yè)管?理中心)，?營(yíng)業(yè)收入：?__萬(wàn)元，?較去年同比?上升___?%;經(jīng)營(yíng)利?潤(rùn)：__萬(wàn)?元，同比下?降___%?;(利潤(rùn)下?降原因?yàn)椋?1、工資?成本增加，?2、原材料?成本上漲，?3、工程維?修費(fèi)用增加?，4、酒店?新增加客房?布草床上用?品，員工服?裝更新，客?房床墊更新?，客房增加?食品柜，餐?廳臺(tái)布更新?，餐廳部分?餐具更新等?)以前我們?是宣漢綜合?設(shè)施和地理?位置最好的?酒店，有一?定的市場(chǎng)優(yōu)?勢(shì);現(xiàn)在隨?著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?的加劇，不?斷有新酒店?的開業(yè)，我?們也將及時(shí)?的調(diào)整經(jīng)營(yíng)?思路，力爭(zhēng)?做“宣漢服?務(wù)最好、最?賓至如歸的?酒店”我們?將不斷總結(jié)?上半年工作?的成敗，力?爭(zhēng)完成集團(tuán)?下達(dá)的全年?目標(biāo)任務(wù)。?一、加強(qiáng)?教育培訓(xùn)，?強(qiáng)化員工隊(duì)?伍素質(zhì)經(jīng)?過(guò)兩年多的?運(yùn)作，__?酒店已基本?步入了成熟?的發(fā)展道路?。為了更好?地努力打造?服務(wù)品牌，?進(jìn)一步樹立?“一切以賓?客為中心”?的服務(wù)理念?。上半年，?酒店以文明?規(guī)范活動(dòng)為?突破口，以?“培訓(xùn)是酒?店永垣的主?題”、“質(zhì)?量是酒店產(chǎn)?品的生命”?為切入口，?先后采取“?請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走?出去”的方?法，狠抓酒?店員工的培?訓(xùn)教育，強(qiáng)?化員工隊(duì)伍?素質(zhì)，不斷?提高服務(wù)水?準(zhǔn)。1、?采取對(duì)員工?集中培訓(xùn)、?專項(xiàng)培訓(xùn)、?個(gè)別指導(dǎo)培?訓(xùn)等方式，?促進(jìn)了員工?酒店意識(shí)得?到較大提高?，服務(wù)理念?進(jìn)一步深化?，有聲微笑?已成為員工?的自覺行動(dòng)?。對(duì)什么是?個(gè)性化服務(wù)?，從感性到?理性已有了?形象的認(rèn)識(shí)?，整個(gè)酒店?形成了“一?切工作都是?為了讓客人?滿意”的良?好氛圍。從?而加深了員?工對(duì)前期的?崗位培訓(xùn)、?部門培訓(xùn)、?班組培訓(xùn)從?理論到實(shí)際?的全面梳理?和提高。?2、加大對(duì)?部門經(jīng)理以?上干部每周?例會(huì)培訓(xùn)，?學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒?店管理專業(yè)?知識(shí)，通過(guò)?系統(tǒng)的培訓(xùn)?教育，極大?拓展了管理?人員的知識(shí)?內(nèi)涵，提升?了業(yè)務(wù)技能?和管理意識(shí)?，經(jīng)營(yíng)管理?素質(zhì)得到進(jìn)?一步提高。?3、為促?進(jìn)勞動(dòng)力資?源的合理節(jié)?流，加強(qiáng)崗?位間的協(xié)作?與配合，著?力培養(yǎng)多面?手，以有效?應(yīng)對(duì)和解決?可能出現(xiàn)的?某特定崗位?人員臨時(shí)短?缺而產(chǎn)生的?應(yīng)急情況，?做到有備無(wú)?患。我們要?求由人力資?源部嘗試一?專多能的交?錯(cuò)培訓(xùn)，并?建立相應(yīng)的?培訓(xùn)記錄。?這項(xiàng)工作開?展至今我們?已有收獲。?4、將“?首問(wèn)責(zé)任制?”落到實(shí)處?。各部門根?據(jù)各自的實(shí)?際情況，自?行整理了一?些“應(yīng)知應(yīng)?會(huì)”知識(shí)的?資料，對(duì)員?工進(jìn)行適時(shí)?培訓(xùn)。盡可?能解決客人?提出的所有?問(wèn)題，做到?有問(wèn)必答，?杜絕扯皮推?諉現(xiàn)象。同?時(shí)，還通過(guò)?各崗位每天?的培訓(xùn)晨會(huì)?，告知當(dāng)天?酒店將舉行?的會(huì)議名稱?、重要客房?、餐飲等信?息，以便客?人進(jìn)店詢問(wèn)?任何一位員?工都能得到?回答。5?、為保證培?訓(xùn)有的放矢?，我們開展?了日常不間?斷的全面質(zhì)?量檢查。并?建立落實(shí)部?門、主管、?領(lǐng)班三級(jí)檢?查制度，規(guī)?范檢查內(nèi)容?，促使每項(xiàng)?服務(wù)到位。?同時(shí)，值班?經(jīng)理每天對(duì)?公共區(qū)域的?衛(wèi)生和員工?的禮節(jié)禮貌?等進(jìn)行督查?，總經(jīng)理室?率領(lǐng)各部門?經(jīng)理不定期?實(shí)行抽查。?通過(guò)質(zhì)檢，?進(jìn)行適時(shí)適?地的教育，?使培訓(xùn)工作?不僅僅局限?于課堂，而?更具有其實(shí)?用性和針對(duì)?性。6、?根據(jù)酒店實(shí)?際情況，結(jié)?合有關(guān)火災(zāi)?等案例，落?實(shí)酒店、部?門、班組三?級(jí)安全生產(chǎn)?培訓(xùn)教育。?參加培訓(xùn)人?次占酒店總?人數(shù)___?%以上，使?員工真正掌?握消防、安?全工作的“?三懂三會(huì)”?和應(yīng)急預(yù)案?的處置方法?。為提高企?業(yè)的管理水?平，提高隊(duì)?伍的整體素?質(zhì)起到了積?極的作用。?7、我們?在抓好業(yè)務(wù)?培訓(xùn)的同時(shí)?，注重強(qiáng)化?員工職業(yè)意?識(shí)，提高職?業(yè)道德和職?業(yè)素質(zhì)。使?廣大員工明?白為客人提?供熱情、文?明、細(xì)致、?周到的服務(wù)?既是職業(yè)道?德要求，也?是我們應(yīng)盡?的義務(wù);明?白“一切以?賓客為中心?”的服務(wù)理?念;明白我?們要以熱情?和誠(chéng)信感動(dòng)?每一個(gè)來(lái)店?客人，才能?贏得客人充?分的理解和?尊重。二?、加強(qiáng)市場(chǎng)?營(yíng)銷，不斷?調(diào)整客源結(jié)?構(gòu)為從長(zhǎng)?遠(yuǎn)出發(fā)，酒?店認(rèn)真做好?在經(jīng)營(yíng)銷售?中譜好經(jīng)濟(jì)?增長(zhǎng)和持續(xù)?發(fā)展的平衡?樂章;做好?均衡價(jià)格、?調(diào)整客源結(jié)?構(gòu)的文章，?致力對(duì)新客?戶的開發(fā)，?保持客源群?體的穩(wěn)定和?擴(kuò)大。并做?好以下幾方?面工作：?1、做好旺?季的合理預(yù)?定，最大限?度地提高銷?售額。2?、落實(shí)協(xié)議?單位的回訪?制度。酒店?根據(jù)每月銷?售報(bào)表的排?行，設(shè)計(jì)了?客戶回訪表?，有針對(duì)性?地選擇協(xié)議?單位進(jìn)行回?訪。通過(guò)回?訪拉近了與?客戶之間的?情感距離，?有效地推動(dòng)?了銷售業(yè)績(jī)?的提升。?3、認(rèn)真做?好上門散客?的銷售工作?。實(shí)踐證明?，隨著市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)的加劇?，客人選擇?酒店余地增?多，要提高?酒店“營(yíng)銷?競(jìng)爭(zhēng)力”，?首先應(yīng)革新?觀念，及時(shí)?調(diào)整經(jīng)營(yíng)策?略和政策，?優(yōu)化和設(shè)計(jì)?自身產(chǎn)品，?使策略求新?多變，經(jīng)營(yíng)?政策按不同?季節(jié)，不斷?靈活推陳出?新，才能在?嚴(yán)峻形勢(shì)下?繼續(xù)保持較?高水平。?三、細(xì)化服?務(wù)措施，提?高賓客滿意?度服務(wù)質(zhì)?量的好壞，?直接關(guān)系到?酒店的聲譽(yù)?和經(jīng)濟(jì)效益?。為此，我?們提出了服?務(wù)工作要向?細(xì)化、優(yōu)化?方向發(fā)展，?不斷強(qiáng)化服?務(wù)意識(shí)，進(jìn)?一步提高賓?客的滿意度?。1、為?不斷提高員?工的業(yè)務(wù)技?能和綜合服?務(wù)水平，增?強(qiáng)員工之間?的業(yè)務(wù)交流?，形成比、?學(xué)、趕、幫?的良好氛圍?。上半年，?我們開展了?以“練內(nèi)功?，創(chuàng)品牌”?為主題的“?酒店技能”?比武。各參?賽選手紛紛?利用業(yè)余時(shí)?間練兵，相?互之間切磋?和交流。通?過(guò)比武，使?各部門上下?形成共識(shí)，?即：良好的?服務(wù)態(tài)度和?過(guò)硬的業(yè)務(wù)?技能是贏的?顧客、提高?酒店___?效益的根本?保證。只有?不斷提高全?體員工的綜?合素質(zhì),使?每一位員工?的行為都能?自覺與酒店?的利益結(jié)合?起來(lái)，才能?確保酒店在?激烈的市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)?立于不敗之?地。2、?為了更好地?引導(dǎo)服務(wù)人?員，正確樹?立酒店意識(shí)?、服務(wù)理念?，以客人的?滿意作為衡?量我們的工?作標(biāo)準(zhǔn)。我?們從樹立窗?口形象入手?，提高商務(wù)?接待水平。?例如：總臺(tái)?員工以“工?作在我手中?，服務(wù)在我?心中”為宗?旨;以特有?的甜美微笑?，問(wèn)候、接?待每一位客?人;以“首?問(wèn)責(zé)任制”?，解決客人?提出的所有?問(wèn)題;以“?關(guān)心、愛心?、放心、細(xì)?心、誠(chéng)心”?的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，贏得“回?頭客”。呈?現(xiàn)出爭(zhēng)先創(chuàng)?優(yōu)，愛崗敬?業(yè)的行業(yè)新?風(fēng)。3、?為推動(dòng)個(gè)性?化服務(wù)工作?的開展，各?部門利用早?會(huì)時(shí)間，相?互交流“我?為客人做了?什么，有何?收獲和體會(huì)?”等業(yè)務(wù)技?巧，使員工?之間取長(zhǎng)補(bǔ)?短，共同提?高，不斷的?拓展個(gè)性化?服務(wù)的新路?子。同時(shí),?要求各部門?將各自身邊?發(fā)生的質(zhì)量?案例進(jìn)行解?剖，從不同?的角度、不?同的側(cè)面對(duì)?收集的具有?代表性的經(jīng)?典案例(投?訴或表?yè)P(yáng))?進(jìn)行剖析和?點(diǎn)評(píng)。通過(guò)?經(jīng)典案例分?析，從客人?的角度審視?我們的服務(wù)?，從中了解?為顧客提供?服務(wù)還存在?哪些不到位?的地方，以?便找出服務(wù)?質(zhì)量中存在?的問(wèn)題根源?。使其他各?部門在今后?的服務(wù)中減?少重復(fù)的錯(cuò)?誤，形成資?源共享。?4、為提升?酒店的服務(wù)?和管理水平?,我們?cè)谧?好標(biāo)準(zhǔn)化管?理和規(guī)范化?服務(wù)的同時(shí)?，進(jìn)一步體?現(xiàn)服務(wù)的細(xì)?微、細(xì)節(jié)之?處。要求員?工在客人開?口之前，善?于通過(guò)觀察?把握最佳服?務(wù)時(shí)機(jī)，了?解客人喜好?，為客人提?供超前卓越?的個(gè)性化服?務(wù)。例如：?每當(dāng)客人到?店時(shí)，我們?的服務(wù)員主?動(dòng)熱情地與?客人交流，?以掌握更為?詳細(xì)的資料?，便于向客?人提供有針?對(duì)性的服務(wù)?。當(dāng)有懷抱?嬰兒的客人?入住時(shí)，無(wú)?論總臺(tái)還是?樓層服務(wù)員?看見都會(huì)主?動(dòng)詢問(wèn)是否?需增加?jì)雰?床。入住客?人過(guò)生日時(shí)?，服務(wù)員就?會(huì)主動(dòng)送上?一份水果，?一份衷心祝?福。有的長(zhǎng)?住客人每次?入住后，服?務(wù)員都會(huì)記?住他的生活?習(xí)慣，及時(shí)?為他提供服?務(wù)。正是有?了這些細(xì)致?而又充滿人?性化、個(gè)性?化的服務(wù)，?卻讓客人感?受到酒店提?供的硬件與?軟件服務(wù)自?然得體，使?身處外地的?客人感受到?“家”的溫?暖。四、?規(guī)范管理，?促進(jìn)企業(yè)健?康有序發(fā)展?1、上半?年，根據(jù)酒?店的實(shí)際情?況，制定出?臺(tái)了《酒店?管理實(shí)務(wù)》?;修訂完善?了財(cái)務(wù)管理?制度，加強(qiáng)?了對(duì)財(cái)務(wù)的?監(jiān)督和控制?作用力度;?規(guī)定落實(shí)了?對(duì)公關(guān)接待?審批權(quán)限及?款待標(biāo)準(zhǔn)和?審批程序;?對(duì)總臺(tái)的帳?務(wù)操作在原?有規(guī)定的基?礎(chǔ)上作了進(jìn)?一步的規(guī)范?;同時(shí)對(duì)“?四實(shí)登記”?、“總臺(tái)登?記”、“涉?外登記管理?”制度也加?以落實(shí)，確?保住宿登記?全面、周詳?。使酒店的?管理工作更?加規(guī)范，接?待能力更加?過(guò)硬，力求?與現(xiàn)代企業(yè)?管理制度相?接軌。2?、充分利用?內(nèi)部信息管?理系統(tǒng)，建?立了客史檔?案。通過(guò)客?史檔案，加?強(qiáng)了對(duì)客人?的特征和歷?史消費(fèi)情況?進(jìn)行量化分?析，挖掘客?人消費(fèi)潛力?，提高銷售?額和銷售利?潤(rùn)，為管理?層提供有利?的決策依據(jù)?。同時(shí)，通?過(guò)客史檔案?知道客人情?況，有利于?更好地向客?人提供個(gè)性?化服務(wù)，做?到使客人有?“到家的感?覺”。3?、為弘揚(yáng)企?業(yè)文化，凝?聚人心合力?，上半年，?酒店開展了?一系列豐富?多彩的員工?精神文化生?活的活動(dòng)，?如：開展辭?舊迎春登山?活動(dòng)、新春?文藝聯(lián)歡會(huì)?、三八婦女?節(jié)戶外拔河?比賽、清明?節(jié)紀(jì)念烈士?掃墓活動(dòng)、?各部門春季?野炊活動(dòng)，?以“練內(nèi)功?，創(chuàng)品牌”?為主題的“?酒店技能”?比武、以“?與企業(yè)共命?運(yùn)”為主題?的全員營(yíng)銷?從我做起簽?名活動(dòng)，以?及上半年酒?店總結(jié)表彰?大會(huì)等。通?過(guò)這些活動(dòng)?，激發(fā)員工?全身心投入?到工作中，?在競(jìng)爭(zhēng)中提?高自我，用?努力的精神?和智慧實(shí)現(xiàn)?自身價(jià)值。?此外，我們?在開展優(yōu)秀?員工、示范?員工的評(píng)選?活動(dòng)入中，?除晉升工資?、適度獎(jiǎng)勵(lì)?外，還__?_他們到同?行酒店參觀?學(xué)習(xí)。并利?用員工食堂?宣傳欄，將?我們員工的?“人與事”?以動(dòng)態(tài)（范?本）方式加?以宣傳，展?現(xiàn)酒店團(tuán)結(jié)?拼博，與時(shí)?俱進(jìn)的企業(yè)?精神。推動(dòng)?酒店“樹服?務(wù)品牌、創(chuàng)?優(yōu)質(zhì)服務(wù)”?的開展，從?而體現(xiàn)了酒?店的生機(jī)與?活力。最近?，我們又_?__開展了?銷售精英、?微笑天使、?最快成長(zhǎng)進(jìn)?步等優(yōu)秀人?員的評(píng)定活?動(dòng)從而促進(jìn)?了員工之間?的團(tuán)隊(duì)精神?。由于酒店?充分認(rèn)識(shí)到?穩(wěn)定而充裕?的人力資源?是企業(yè)發(fā)展?最重要的活?力。為此，?我們始終“?以人為本”?，開展人心?化的管理，?促進(jìn)了員工?隊(duì)伍的基本?穩(wěn)定。自開?業(yè)以來(lái)，工?作一年以上?員工的占總?數(shù)近___?%。為客人?提供“賓至?如歸”的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)和期?望酒店明天?更美好已成?為酒店員工?的自覺行動(dòng)?和信條。同?時(shí)，我們注?重抓好中層?干部和班組?的學(xué)習(xí)，規(guī)?定主管以上?干部至少每?年要看兩本?書，寫兩篇?心得體會(huì)，?年終加以考?核。今年，?我們___?閱讀《致加?西亞的信》?、《從優(yōu)秀?到卓越》等?書籍。并從?營(yíng)造班組學(xué)?習(xí)氛圍入手?，進(jìn)一步激?發(fā)員工學(xué)習(xí)?的自覺性和?積極性，掌?握扎實(shí)的技?能知識(shí)，樹?立終身學(xué)習(xí)?理念。從而?真正把企業(yè)?建設(shè)成充滿?生機(jī)和活力?的學(xué)習(xí)型企?業(yè);一個(gè)健?康、向上，?具有凝聚力?的團(tuán)體。?4、為最大?空間地創(chuàng)造?經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，?我們把開源?節(jié)流、增收?節(jié)支作為一?項(xiàng)重要工作?來(lái)抓。通過(guò)?優(yōu)質(zhì)服務(wù)，?倡導(dǎo)全體員?工樹立“節(jié)?能降耗，人?人有責(zé)”的?意識(shí)。并根?據(jù)各部門特?點(diǎn)，做好成?本控制：一?是充分利用?信息化管理?，建立內(nèi)部?局域網(wǎng)。將?酒店的有關(guān)?事項(xiàng)、文件?、通知、以?及當(dāng)天質(zhì)檢?情況及整改?要求等，通?過(guò)內(nèi)部傳輸?系統(tǒng)，使各?部門互閱和?處理。并每?月在內(nèi)部局?域網(wǎng)公布各?部門電話費(fèi)?等使用情況?，使員工自?覺提高節(jié)約?意識(shí)，降低?費(fèi)用開支。?二是通過(guò)局?部改造用電?、用水、空?調(diào)系統(tǒng)，有?效節(jié)約水、?電、氣、柴?油等能耗。?其次，自已?動(dòng)手維護(hù)修?理空調(diào)冷卻?塔、變壓器?等多臺(tái)設(shè)備?、電器，節(jié)?約修理費(fèi)，?并將故障率?降低到零。?三是在采供?中，實(shí)行二?級(jí)管理把關(guān)?，對(duì)采購(gòu)物?品采取比價(jià)?、比質(zhì)量，?有效地降低?進(jìn)貨原料價(jià)?格。合理控?制儲(chǔ)存量，?尤其在對(duì)入?庫(kù)中存在質(zhì)?量問(wèn)題產(chǎn)品?，及時(shí)與廠?家取得聯(lián)系?進(jìn)行退貨處?理，避免所?造成的損失?。四是注重?對(duì)客房設(shè)置?的保養(yǎng)，及?時(shí)回收客房?可利用消耗?品進(jìn)行內(nèi)部?二次使用。?并將每月的?報(bào)表進(jìn)行單?項(xiàng)比較，以?控制消耗品?和清潔劑的?用量。通過(guò)?一系列的有?效措施，使?酒店的各項(xiàng)?費(fèi)用有了較?大幅度下降?。5、安?全是確保服?務(wù)過(guò)程的重?要措施。年?初在酒店工?作會(huì)議上，?酒店與各部?門簽訂了《?安全防范責(zé)?任書》，相?繼調(diào)整了防?火委員會(huì)和?義務(wù)消防隊(duì)?___，成?立了消防宣?傳教育領(lǐng)導(dǎo)?小組和消防?宣傳隊(duì)，建?立了“分級(jí)?管理，按級(jí)?負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)?一致，各負(fù)?其責(zé)”的治?安、消防、?安全生產(chǎn)責(zé)?任體系，促?使安全、檢?查、宣傳、?教育工作，?職責(zé)更明確?，責(zé)任更到?位。同時(shí)，?嚴(yán)格履行“?四實(shí)登記”?制度，做到?___、實(shí)?時(shí)、實(shí)數(shù)、?實(shí)情，多次?受到公安分?局、消防大?隊(duì)的表彰。?上半年，經(jīng)?縣消防大隊(duì)?考評(píng)，酒店?被評(píng)為__?年度消防先?進(jìn)單位，治?安先進(jìn)單位?。實(shí)現(xiàn)了刑?事案件、火?災(zāi)、工傷死?亡事故為“?零”的目標(biāo)?。6、干?部的素質(zhì)好?壞是決定企?業(yè)發(fā)展的關(guān)?鍵。我們?cè)?抓好員工素?質(zhì)的同時(shí)，?十分重視干?___