《客戶服務(wù)管理》9客戶服務(wù)中的公關(guān)專題活動

第九章客戶服務(wù)中的

公關(guān)專題活動本章主要內(nèi)容9.1聯(lián)誼活動9.2慶典活動9.3贊助活動9.4新聞發(fā)布會9.5開發(fā)參觀9.6展覽會9.7危機(jī)管理9.1聯(lián)誼活動1.聯(lián)誼活動的形式聯(lián)誼活動從低到高有感情型、信息型和合作型三個層次。2.聯(lián)誼活動的組織策劃（1）選擇適合的聯(lián)誼方式；（2）明確聯(lián)誼目的、提出活動預(yù)算；（3）根據(jù)場地、交通、氣象、設(shè)備等條件，確定活動的時間、地點(diǎn)；（4）確定邀請對象，發(fā)出請柬；（5）安排活動程序，并印制成節(jié)目單；（6）布置活動場地，并安排專人負(fù)責(zé)接待；（7）進(jìn)行活動評估。3.聯(lián)誼活動的原則：真誠互利與整體效益9.2慶典活動（1/2）1.慶典活動的程序操作（1）主持人宣布典禮開始；（2）宣讀重要來賓名單；（3）剪彩或授獎、簽字等；（4）致辭；（5）余興節(jié)目；（6）參觀；（7）通過座談或留言的形式廣泛征求意見；（8）典禮、儀式完畢，可根據(jù)情況安排宴請。9.2慶典活動（2/2）2.慶典活動的類型（1）常見的慶典有開業(yè)慶典、周年典禮、落成典禮、簽字儀式典禮等。（2）企業(yè)或組織還可以利用社會上相關(guān)部門開展的活動，如戒煙日、植樹日、質(zhì)量品質(zhì)效益年以及本系統(tǒng)內(nèi)部設(shè)立的有關(guān)活動節(jié)日，如消費(fèi)日、優(yōu)質(zhì)服務(wù)日等，有針對地開展一些紀(jì)念活動，加強(qiáng)與公眾的聯(lián)系，提高企業(yè)或組織的知名度和美譽(yù)度。3.慶典活動注意事項(xiàng)（1）確定慶典活動的主題；（2）按照賓客名單寫出請柬；（3）確定主持人與致辭人員；（4）擬定程序和接待事宜。一、把分內(nèi)的服務(wù)做精

二、把額外的服務(wù)做足

三、把超乎想象的服務(wù)做好

提升客戶滿意迅速響應(yīng)客戶的需求

不問責(zé)任，先幫客戶解決問題

只有尊重客戶，才能以熱情的工作態(tài)度去服務(wù)客戶時間也是成本；從內(nèi)心尊重和關(guān)注客戶

客戶找客服人員的根本目的就是幫他解決問題，不能推諉一、把分內(nèi)的服務(wù)做精始終以客戶為中心經(jīng)常進(jìn)行換位思考，能站在客戶的角度思考問題；持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)

為客戶提供一次甚至一年的高品質(zhì)服務(wù)不難，但是只有長期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)，才會逐漸形成自己的品牌客服人員應(yīng)該有所行動：許多人都喜歡擁有自己非常重要、非常受重視的感覺……留下良好的第一印象：計點(diǎn)分級測量自己的服務(wù)水平

建立友善的客戶關(guān)系；迅速確認(rèn)并滿足客戶的需求；提供超值服務(wù)；跟蹤客戶需求；鼓勵客戶再度合作長期客戶關(guān)系的建立一、把分內(nèi)的服務(wù)做精（意料之內(nèi)，情理之中）閱讀材料5-5:

對香草氣味過敏的龐帝雅克汽車有一天，美國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶的抱怨信。信上說他新買的龐帝雅克汽車對香草氣味過敏，總是在他吃完晚餐后買冰淇淋的時候出現(xiàn)問題：如果買的冰淇淋是香草口味時，他從店里出來車子就發(fā)不動了；如果買的是其他口味的冰淇淋，車子就沒有任何問題。太奇怪了！這可能么？總經(jīng)理盡管對這封信心存懷疑，但他還是派了一位工程師前去查看究竟。工程師發(fā)現(xiàn)這位車主不像是亂開玩笑的人，……。工程師當(dāng)然不相信這輛“奇怪”的車子會“對香草氣味過敏”。他又開始記錄車主的其他資料：他發(fā)現(xiàn)這位車主買香草冰淇淋所花的時間比買其他口味冰淇淋所花的時間要少；他又發(fā)現(xiàn)，因?yàn)橄悴荼苛茏顣充N，店家為了讓客戶每次都能很快拿到，將香草口味的冰淇淋特別單獨(dú)陳列在店面最前端的冰柜里，而將其他口味的冰淇淋放置在離收銀臺較遠(yuǎn)的地方。隨著工程師把問題縮小到“為什么這部車從熄火到發(fā)動的時間較短就會出問題”時，一個答案浮出水面：是因?yàn)椤罢羝i”，一定是它！當(dāng)這位車主買其他口味冰淇淋時，由于時間較長，引擎有足夠的時間散熱，重新發(fā)動就沒有太大的問題。但是買香草冰淇淋時，由于花的時間較短，以至于無法讓“蒸汽鎖”有足夠的時間散熱。閱讀材料5-6:

宜家繁榮的背后：鼓勵員工從顧客的角度看問題曾任宜家CEO的AndersMoberg說過，創(chuàng)始人坎普拉對他個人的管理風(fēng)格有著深刻的影響：“他訓(xùn)練我們從顧客的角度看待每件事情?！边@種文化體現(xiàn)在宜家的從設(shè)計人員到服務(wù)人員的所有工作環(huán)節(jié)中。例如，在團(tuán)隊層面有一種叫做市場第一（marketcapital）的方法，這是一個由超過100個不同的問題組成的對各個商店的顧客和到訪者的調(diào)查，每3年做1次，每次的問題都相同。宜家用一種標(biāo)準(zhǔn)化的方式來測量趨勢，判斷自己在市場上的位置。為了形成一種以顧客為導(dǎo)向的文化，宜家在雇用員工時就注意到：非常重要的是要記住有些人比其他人更令人愉快、更具動力、更合作、更好溝通。即使這一職務(wù)不需要與客戶接觸，一個與人溝通良好的雇員將有助于總體的顧客服務(wù)理念。不僅是直接接觸顧客的一線員工，即使是在背后的設(shè)計人員及管理支持部門也高度重視顧客的感受和需求。為了真正設(shè)計出貼近顧客的家具，在瑞典南部的小鎮(zhèn)阿姆胡特，12位瑞典籍的全職設(shè)計師和80位自由設(shè)計師與室內(nèi)產(chǎn)品團(tuán)隊一起肩并肩地工作，并且，公司給他們的試錯期可以是3年。個性化服務(wù)

定制服務(wù)

在星巴克邊喝咖啡邊無線上網(wǎng)滿足客戶的一些特殊要求，甚至是客戶沒有提出的個別需求，及時讓客戶獲得滿足。增值服務(wù)

企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，一般都是針對有同樣需求的一群客戶而設(shè)計的，可能無法滿足某些客戶的特殊需求二、把額外的服務(wù)做足（意料之外，情理之中）閱讀材料5-7:

臺灣商家提供的“多此一舉”服務(wù)臺灣大潤發(fā)超市曾經(jīng)推出過一項(xiàng)服務(wù)：如果對在其他超市買的貨物不滿意，可以在大潤發(fā)超市退貨！其實(shí)，大潤發(fā)超市只是代客戶把瑕疵品退回廠商，本身并不承擔(dān)損失。退自己賣場的貨與退其他賣場的貨，并沒有什么差別。而且，這種事情的概率很低，很少有人會無聊到在這家超市買的東西，卻到另外一家超市去退貨。無獨(dú)有偶，有家臺灣的保險公司也同樣提供“多此一舉”的服務(wù)。他們規(guī)定，如果其他保險公司的客戶打來電話，不論是詢問保單還是任何保險公司的事情，都要盡心盡力地為其提供服務(wù)。建立相應(yīng)的企業(yè)文化和制度

注意每一個服務(wù)細(xì)節(jié)

華潤置業(yè)物業(yè)：在項(xiàng)目前期除了介入項(xiàng)目設(shè)計和工程建設(shè)，還包括對客戶關(guān)系的介入。從而，對商業(yè)街業(yè)態(tài)規(guī)劃、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、增值服務(wù)需求等方面更貼近客戶的實(shí)際需求。萬科物業(yè)服務(wù)理念：我們的使命是持續(xù)超越我們的客戶不斷增長的期望挖掘客戶潛意識里的需求

要從每一個服務(wù)細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求和期望。每一個細(xì)節(jié)都會讓客戶感動

三、把超乎想象的服務(wù)做好（意料之外，情理之外）閱讀材料5-8:

里茨?卡爾頓大酒店的服務(wù)信條當(dāng)被問起人們心目中最奢華的大酒店時，許多人會毫不猶豫地回答：“里茨·卡爾頓大酒店！”雖然這當(dāng)中有人從未享受過這種奢華，包括他們所認(rèn)識的人?！鞘裁醋屵@家經(jīng)歷了20余年風(fēng)風(fēng)雨雨的酒店依然以強(qiáng)大的競爭力將競爭者遠(yuǎn)遠(yuǎn)地拋在了身后？一個詞，就是服務(wù)。它不僅出色地完成工作，而且在這一行業(yè)創(chuàng)造了傳奇。里茨·卡爾頓大酒店不放過任何一個細(xì)節(jié)，將所有的角落都徹底清掃。不管是服務(wù)人員的潔白領(lǐng)帶和圍裙制服，還是迎賓人員的黑色領(lǐng)帶和西裝，都是以一個嶄新、正式和專業(yè)的面貌出現(xiàn)在賓客面前。酒店公共場所美麗鮮花的裝點(diǎn)，以及制作精美的晚宴，都給賓客一種天堂般的享受。里茨·卡爾頓大酒店的座右銘是“我們以紳士、淑女的態(tài)度為紳士、淑女服務(wù)”，它伴隨著一系列的信條讓酒店員工的每項(xiàng)職能都發(fā)揮得淋漓盡致。技能訓(xùn)練5-3：企業(yè)提升客戶滿意度之策略的分析

請針對技能訓(xùn)練5-2中所選擇的企業(yè)在客戶滿意度提升方面的策略進(jìn)行分析與診斷，并創(chuàng)新性地提出自己的改進(jìn)意見，將分析內(nèi)容和結(jié)論填入表5-7。9.3贊助活動9.3.1贊助活動的作用9.3.2贊助活動的基本類型9.3.3贊助活動的主要步驟9.3.1贊助活動的作用1.贊助活動能增強(qiáng)宣傳的說服力和影響力，從而擴(kuò)大社會組織的影響。2.贊助活動有益于開拓新市場。3.贊助活動是一種有效的建立業(yè)務(wù)聯(lián)系和發(fā)展公共事業(yè)的手段。4.贊助活動有利于協(xié)調(diào)內(nèi)部和外部公眾之間的關(guān)系。5.贊助是一種創(chuàng)造公眾對社會組織支持和友好態(tài)度的手段。6.以此證明組織的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，贏得公眾的信任，謀求公眾的好感，從而增進(jìn)組織與公眾的感情溝通。9.3.2贊助活動的基本類型1.贊助慈善和福利事業(yè)；2.贊助體育運(yùn)動；3.贊助文化生活；4.贊助教育事業(yè)；5.贊助學(xué)術(shù)理論研究活動；6.贊助各種展覽和競賽活動；7.贊助建立某一職業(yè)獎勵基金。9.3.3贊助活動的主要步驟1.贊助分析決策；2.制定贊助計劃；對贊助的目的、對象、形式、費(fèi)用預(yù)算以及具體實(shí)施方案等應(yīng)有所計劃，做到有的放矢。贊助計劃的內(nèi)容應(yīng)該具體、翔實(shí)，以便贊助負(fù)責(zé)人能夠控制贊助范圍。3.實(shí)施贊助方案；4.檢測活動效果。9.4新聞發(fā)布會9.4.1新聞發(fā)布會的特點(diǎn)9.4.2新聞發(fā)布會的準(zhǔn)備9.4.3新聞發(fā)布會的注意事項(xiàng)9.4.4新聞發(fā)布會的程序9.4.5新聞發(fā)布會的效果評估9.4.1新聞發(fā)布會的特點(diǎn)1.以新聞發(fā)布會發(fā)布消息，其形式比較正規(guī)、隆重、規(guī)格較高，易于引起社會廣泛的關(guān)注。2.在新聞發(fā)布會上，記者可根據(jù)自己感興趣的方面進(jìn)行提問，以更好地發(fā)掘消息，充分地采訪本組織，同時使組織更深入地了解新聞界。在這種形式下的雙向溝通，無論在深度上還是廣度上都較其他形式更為優(yōu)越。3.新聞發(fā)布會往往占有記者和組織者較多的時間，經(jīng)費(fèi)支出也較多，因此，成本較高。4.新聞發(fā)布會對于組織的發(fā)言人和會議主持人要求很高，如發(fā)言人和主持人需要具有靈活的應(yīng)變能力，善于應(yīng)對，反應(yīng)迅速等。9.4.2新聞發(fā)布會的準(zhǔn)備1.確定舉行新聞發(fā)布會的必要性；2.確定邀請范圍；3.資料準(zhǔn)備；4.選擇恰當(dāng)時間和地點(diǎn)；5.確定主持人和發(fā)言人；6.組織記者參觀的準(zhǔn)備；7.小型宴請的安排。9.4.3新聞發(fā)布會的注意事項(xiàng)1.會議發(fā)言人和主持人應(yīng)相互配合。2.對于不愿發(fā)表和透露的內(nèi)容，應(yīng)委婉地向記者做出解釋。3.遇到回答不了的問題時，應(yīng)告訴記者如何去獲得圓滿答案的途徑，不可不計后果隨意說“無可奉告”或“沒什么好解釋的”，這會引起記者的不滿和反感。4.不要隨便打斷或阻止記者的發(fā)言和提問。即使記者帶有很強(qiáng)的偏見或進(jìn)行挑釁性發(fā)言，也不要激動和失態(tài)，說話應(yīng)有涵養(yǎng)，切不可拍案而起，針鋒相對地進(jìn)行反駁。9.4.4新聞發(fā)布會的程序1.簽到；2.發(fā)資料；3.介紹會議內(nèi)容；4.發(fā)言人講話；5.回答記者提問；6.參觀和其他安排。9.4.5新聞發(fā)布會的效果評估1.搜集與會記者在報刊、電臺上的報導(dǎo)，并進(jìn)行歸類分析，檢查是否達(dá)到了舉辦新聞發(fā)布會的預(yù)定目標(biāo)，是否由于工作失誤造成消極影響。對檢查出的問題，應(yīng)分析原因，設(shè)法彌補(bǔ)損失。2.對照會議簽到簿，看與會記者是否都發(fā)了稿件，并對稿件的內(nèi)容及傾向做出分析，以此作為以后舉行新聞發(fā)布會時選定與會者的參考依據(jù)。3.收集與會記者及其他代表對會議的反應(yīng)，檢查招待會在接待、安排、提供方便等方面的工作是否有欠妥之處，以利改進(jìn)今后工作。4.整理出會議的記錄材料，對會議的組織、布置、主持和回答問題等方面的工作做總結(jié)，從中認(rèn)真吸取教訓(xùn)，并將總結(jié)材料歸檔備查。9.5開發(fā)參觀（1/3）1.開發(fā)參觀的作用（1）開放參觀能增強(qiáng)社會組織的透明度、擴(kuò)大社會影響、增進(jìn)公眾對社會組織的了解、支持與信任；（2）開放參觀能爭取公眾的支持與合作、消除公眾對組織的片面認(rèn)識或誤解；（3）開放參觀能改善社區(qū)關(guān)系，和諧社區(qū)關(guān)系，以得到社區(qū)公眾的理解和支持；（4）開放參觀能增強(qiáng)員工或員工家屬的自豪感。9.5開發(fā)參觀（2/3）2.開發(fā)參觀的活動步驟（1）準(zhǔn)備宣傳的小冊子；（2）放映試聽資料；（3）觀看模型；（4）引導(dǎo)觀看實(shí)物；（5）中途休息；（6）分發(fā)紀(jì)念品；（7）征求意見。9.5開發(fā)參觀（3/3）3.應(yīng)注意的事項(xiàng)（1）時間安排不要過緊，應(yīng)有自由活動的空間；（2）開放參觀的路線應(yīng)合理、適當(dāng)；（3）參觀區(qū)域較大時，應(yīng)有明顯標(biāo)志及路線圖；（4）陪同人員應(yīng)盡力引發(fā)參觀者的興趣；（5）應(yīng)明確是否可以拍照、錄像。9.6展覽會9.6.1展覽會的特點(diǎn)9.6.2展覽會的類型9.6.3展覽會的組織程序9.6.4展覽會相關(guān)部門及責(zé)任9.6.5應(yīng)該注意的問題9.6.1展覽會的特點(diǎn)1.展覽會是一種復(fù)合型的傳播方式；2.展覽會是社會組織塑造自身形象的最佳方式之一；3.展覽會為社會組織與公眾提供了直接溝通的機(jī)會；4.展覽會是一種具有新聞價值的公關(guān)活動。9.6.2展覽會的類型1.按展覽會的性質(zhì)劃分，可分為貿(mào)易展覽和宣傳展覽。2.按展覽會的項(xiàng)目劃分，可分為綜合展覽和專項(xiàng)展覽。3.按照展覽會的規(guī)模劃分，可分為大型綜合展覽、小型展覽和微型展覽。4.按照展覽會舉辦的場所劃分，可分為室內(nèi)展覽和露天展覽。5.按照展覽會方式劃分，可以分為靜態(tài)展覽和動態(tài)展覽。9.6.3展覽會的組織程序1.明確目標(biāo)，確定展覽會的主辦單位、承辦單位和協(xié)辦單位；2.進(jìn)行籌備工作，成立籌備委員會，準(zhǔn)備資料制定預(yù)算；3.培訓(xùn)工作人員；4.展覽會開幕；5.展覽會閉幕；6.展覽會后的評估工作。9.6.4展覽會相關(guān)部門及責(zé)任（1/3）1.辦公室前期確定承辦單位、協(xié)辦單位和邀請代表的名單，寄發(fā)預(yù)請通知和繪制登記表，落實(shí)事務(wù)型工作并發(fā)出請柬；協(xié)調(diào)籌委會各職能組之間的關(guān)系；組織開幕式和閉幕式。2.秘書組起草各種文件章程；編印制作展覽會會刊；印制和發(fā)放各種票證和請柬；發(fā)放展覽會刊物。3.展中組展位的聯(lián)絡(luò)、定位；刊物廣告招商、組織參展企業(yè)在刊物上作產(chǎn)品宣傳；協(xié)助參展單位布展；協(xié)調(diào)參展單位與籌委會的聯(lián)絡(luò)。9.6.4展覽會相關(guān)部門及責(zé)任（2/3）4.美工組展覽會刊物的設(shè)計；整個展覽會的設(shè)計，各展廳各展位的布局設(shè)計；開幕式、閉幕式臺前及會場的設(shè)計；票證的設(shè)計，請柬的設(shè)計等。5.接待組接待參展單位和客戶；報到登記，填寫各種登記表，辦理食宿手續(xù)，發(fā)給代表證(或參展證)、提供產(chǎn)品價格目錄等；安排交通工具；幫助預(yù)定返程交通票據(jù)；為代表(或客戶)熱情服務(wù)，與籌委會溝通。

6.外聯(lián)組邀請上級領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)參加展覽會開幕式以及觀看展覽；與辦公室合作落實(shí)參展單位和代表名單等。9.6.4展覽會相關(guān)部門及責(zé)任（3/3）7.宣傳組與新聞媒介聯(lián)系，及時向新聞記者提供豐富具體的報道素材等。8.財務(wù)組刊物廣告、企業(yè)名錄的收費(fèi)；會議代表的報到收費(fèi)等。9.保衛(wèi)組會議期間的防火、防盜工作，會議期間秩序的維持工作等。10.儲運(yùn)組參展品的倉儲存放、運(yùn)輸工作等11.工程組展覽會會場的工程、安裝、裝飾工作等。9.6.5應(yīng)該注意的問題1.明確展覽會的主題是塑造組織形象的公關(guān)活動；2.確定參展單位、參展項(xiàng)目、參觀者和展覽會的類型；3.確定展覽的內(nèi)容和形式；4.工作人員的培訓(xùn)；5.積極準(zhǔn)備展覽會所需的輔助設(shè)備和相關(guān)服務(wù)；6.嚴(yán)格制定展覽會的經(jīng)費(fèi)預(yù)算；7.布置好展覽場地；8.安排好有關(guān)配套活動；9.成立專門的對外新聞發(fā)布機(jī)構(gòu)。9.7危機(jī)管理9.7.1公關(guān)危機(jī)9.7.2危機(jī)公關(guān)9.7.1公關(guān)危機(jī)（1/3）1.公關(guān)危機(jī)的內(nèi)涵公關(guān)危機(jī)是指由于某些人為的或非人為的突發(fā)事件及重大問題的出現(xiàn)，打破了社會組織正常的有序運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，使組織聲譽(yù)和利益受到損害，甚至遭遇生存危險，從而不得不面臨和處理的一種緊張狀態(tài)。2.公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)（1）突發(fā)性；（2）嚴(yán)重危害性；（3）不規(guī)則性；（4）輿論關(guān)注性；3.公關(guān)危機(jī)的類型（1）按照危機(jī)產(chǎn)生的客觀原因，可以將公關(guān)危機(jī)劃分人為的公關(guān)危機(jī)和非人為的公關(guān)危機(jī)。（2）按照危機(jī)損失的表現(xiàn)形式，可以將公關(guān)危機(jī)劃分為有形損失的公關(guān)危機(jī)和無形損失的公關(guān)危機(jī)。9.7.1公關(guān)危機(jī)（2/3）（3）按照危機(jī)的類型，縱向分析可以將公關(guān)危機(jī)劃分為潛在危機(jī)、初現(xiàn)苗頭的危機(jī)、正在爆發(fā)的危機(jī)、被控制處理的危機(jī)以后遺癥狀態(tài)存在的危機(jī)。（4）按照危機(jī)的類型，橫向分析可以將公關(guān)危機(jī)劃分為組織自身問題造成的危機(jī)、意外事故造成的危機(jī)等。（5）按照危機(jī)的性質(zhì)不同，可以將公關(guān)危機(jī)劃分為突變危機(jī)、商