公務(wù)員有效溝通6月

公務(wù)員有效溝通阜陽行政學(xué)院路璐為什么需要溝通？人生=溝通++溝通是人生的主要成分，怎樣的溝通，造就怎樣的人生。溝通的力量：劉勰《文心雕龍》美國成人教育家戴爾·卡耐基:一個人的成功，只有15％歸結(jié)于他的專業(yè)知識，還有85％歸于他如何表達(dá)思想、領(lǐng)導(dǎo)他人及喚起他人熱情的能力！一、溝通的定義二、溝通的形式三、溝通中的障礙四、高效的溝通五溝通的方向

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的定義有效溝通的標(biāo)志成功地傳達(dá)自己成功地接受他人表達(dá)的信息中國人講“含糊”四句中國式口頭禪

1、“很難講”2“看你怎么講”

3、“隨便你怎么講”

4、“到時候再講”中國式溝通的三句話1、我告訴你，你不要給別人講2、如果你告訴別人，不要說是我講的3、如果你告訴別人，又說是我講的，我就說我沒講意思意思某老外苦學(xué)漢語十年,到中國參加漢語考試,試題如下:請解釋下文中每個"意思"的意思。阿呆給領(lǐng)導(dǎo)送紅包時,兩人的對話頗有意思。領(lǐng)導(dǎo):你這是什么意思？領(lǐng)導(dǎo):你這就不夠意思了。阿呆:小意思,小意思。領(lǐng)導(dǎo):你這人真有意思。阿呆:其實(shí)也沒有別的意思。領(lǐng)導(dǎo):那我就不好意思了。阿呆:是我不好意思。老外淚流滿面,交白卷回國了惱人的回復(fù)有一次，我因?yàn)橛屑笔乱?lián)系老王，但是手機(jī)里沒有他的號碼，于是給一個和他很熟的同學(xué)發(fā)短信：“請問你有老王的電話號碼嗎？”發(fā)完后耐心等待回復(fù)。5分鐘后，終于收到了回復(fù)，我迫不及待的打開短信，只見上面赫然寫著“有啊”兩個大字。無奈之下，我只好再發(fā)短信給這個同學(xué)：“請告訴我好嗎？”又等了5分鐘，收到了回復(fù)。再次迫不及待的打開來看，短信上只有另外兩個字：“好?。　北磉_(dá)者想要表達(dá)的是什么表達(dá)者實(shí)際上表達(dá)的是什么接收者想接收的是什么接收者實(shí)際上接收到的是什么溝通模式反饋信息編碼傳遞接收譯碼理解傳遞者接收者噪音傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問（游戲）請不用語言傳遞以下信息1、久別重逢2、扭扭捏捏

3、含情脈脈4、目瞪口呆請只用語言傳遞以下信息123456人際交往中的語言溝通溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%理解的40%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人溝通語言非語言口頭

書面聲音語氣肢體語言身體動作二、溝通的形式1、語言的表達(dá)技巧·良好開端的KISS(keepitshortandsimple)原則：簡單、明了·界定談話范圍——通常是一次談話只圍繞一個重點(diǎn)2、選用詞匯的要求·多用事實(shí)和中性的詞匯·選擇明確具體的詞匯·提供反饋意見要具體·僅僅表述行為，不要添加解釋或標(biāo)簽·提供富于建設(shè)性的反饋意見·反饋意見要有現(xiàn)實(shí)性即人們能夠?qū)嵤┑摹し答佉庖娡瑯右腒ISS原則helloeverybody!ifyouhavesomethingtosay,thensay!ifyouhavenothingtosay,gohome!!

有事起奏，無事退朝

3、選擇合適的談話環(huán)境·避免有干擾的環(huán)境·座位位置的安排（禮儀）4

、贊揚(yáng)與接受贊揚(yáng)的技巧·稱贊要具體·贊揚(yáng)個人而非集體·在無所求的情況下贊揚(yáng)對方·把贊揚(yáng)回送給上級·利用第三者傳遞贊揚(yáng)·接受贊揚(yáng)5、批評的技巧·把事實(shí)和意見分開·不泛泛而談·對事不對人·把你的批評與對方的目的、利益聯(lián)在一起·把批評的要點(diǎn)與對方需要采取的行動聯(lián)系在一起·用鼓勵結(jié)束

太陽能比風(fēng)更快的脫下你的大衣；仁厚、友善的方式比任何暴力更容易改變別人的心意?！突久馈苛妓幙嗫诶诓』萜丈a(chǎn)出無痛注射忠言逆耳利于行忠言順耳更易被接受---非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感-------注意說話的語氣

（）你

在說什么

（）你是怎么說的（沉痛的朗誦）

（）你的身體語言（希拉里）7％38

％55％三、溝通中的障礙缺乏信息或溝通的知識表達(dá)不清晰(買本子)表達(dá)形式選擇失誤（口頭）沒有適當(dāng)?shù)恼f明重點(diǎn)，目的不明確（TCL）自我中心，不理解他人的需要時間太短無法控制情緒過度加工（夫妻爭吵）知覺偏差心理障礙思想差異（地位、風(fēng)俗）沒有傾聽或沒完全傾聽沒有完全理解問題和詢問不當(dāng)沒有經(jīng)過慎重的思考就得出結(jié)論接收者的障礙表達(dá)者的障礙溝通中必須排除的障礙——語言障礙：外語、方言（萊蕪老婦）——組織障礙：上下級關(guān)系、實(shí)權(quán)者——心理障礙：性格、情感、疾病——其它障礙：時間、環(huán)境、利益（蘇秦）老外游萊蕪。遇一老太逗貓，問到“你在干嘛?”老太答：“鼓搗貓呢?！崩贤獯篌@，連老人都會說英語。贈其巧克力。老太以為是紅芋干，急曰：“俺萊蕪有?！崩贤鈺灥埂?.總是稱呼老師職位或尊姓。2.按時或稍提前到課堂。3.提問時舉手。4.可以在你的座位上與老師講話。5.缺席時必須補(bǔ)上所缺課業(yè)。向老師或同學(xué)請教。6.如果因緊急事情離開學(xué)校，事先告訴你的老師并索取耽誤的功課。7.所有作業(yè)必須是你自己完成的。8.考試不許作弊。9.如果你聽課有困難，可以約見老師尋求幫助，老師會高興地幫助你。10.任何缺勤或遲到，需要出示家長寫的請假條。11.惟一可以允許的缺勤理由是個人生病、家人亡故或宗教節(jié)日。其他原因呆在家里不上學(xué)都違規(guī)。12.當(dāng)老師提問且沒有指定某一學(xué)生回答時，知道答案的都應(yīng)該舉手。1.熱愛祖國，熱愛人民。2.遵守法律法規(guī)，增強(qiáng)法律意識。遵守校規(guī)校紀(jì)，遵守社會公德。3.熱愛科學(xué)，努力學(xué)習(xí)，勤思好問，樂于探究，積極參加社會實(shí)踐和有益的活動。4.珍愛生命，注意安全，鍛煉身體，講究衛(wèi)生。5.自尊自愛，自信自強(qiáng)，生活習(xí)慣文明健康。6.積極參加勞動，勤儉樸素，自己能做的事自己做。7.孝敬父母，尊敬師長，禮貌待人。8.熱愛集體，團(tuán)結(jié)同學(xué)，互相幫助，關(guān)心他人。9.誠實(shí)守信，言行一致，知錯就改，有責(zé)任心。10.熱愛大自然，愛護(hù)生活環(huán)境。沒有適當(dāng)?shù)恼f明重點(diǎn)酒杯里的蒼蠅在餐廳喝啤酒時，如果發(fā)現(xiàn)啤酒中有一只蒼蠅英國紳士“請換一杯”法國人會將杯中物傾倒一空西班牙人不去喝它只留下鈔票，不聲不響離開日本人會令侍者把餐廳經(jīng)理叫來“你們就是這樣做生意的嗎？”沙特阿拉伯人會把侍者叫來“我請你喝”美國人“以后請將啤酒和蒼蠅分別置放，由喜歡蒼蠅的客人自行調(diào)放，你覺得怎樣？”不同性格溝通中常發(fā)生的情形堅持己見，各說各話話不投機(jī)，不歡而散草木皆兵，隨時出兵表里不一，沒有誠意我就是真理無效溝通的后果（組織中）降低歸屬感事業(yè)損失信譽(yù)降低生產(chǎn)率下降弱化組織形象熱情下降健康受損削弱向心力士氣下降自尊和自信降低沮喪和敵對無效溝通的后果（對個人）沒有和諧的人際關(guān)系；缺乏很多知心的朋友；得不到領(lǐng)導(dǎo)的充分重視；事業(yè)上也無法一帆風(fēng)順；生活上也可能步履維艱……成功始于合作，合作始于信任，信任始于理解，理解始于溝通。

四、高效的溝通

成功溝通的核心要素1、良好的個人品性（品德、格調(diào)、氣度）人無德不立，官無德不為

其身正，不令則行，其身不正，雖令不從《論語子路》

富貴不能淫,貧賤不能移,威武不能屈”《孟子·滕文公下》深淵水清，如靜?！斗ň浣?jīng)》將軍額頭能跑馬，宰相肚里能撐船2、豐厚的知識底蘊(yùn)

對自己所做的工作能駕輕就熟，得心應(yīng)手、游刃有余、不至于照本宣科、捉襟見肘；與人交往就能豁達(dá)開朗、從善如流、以誠相待；溝通交流做到詼諧幽默、妙語聯(lián)珠、啟迪心智、不至于腹中空空、語言干癟；與下屬相處才能曉之以理、動之以情、深入淺出、不至于就事論事、簡單粗暴；融入社會如魚得水、和諧暢達(dá)、彰顯靈性。3、嫻熟的溝通技巧鬼谷子權(quán)篇：故與智者言，依于博；與博者言，依于辨；與辨者言，依于要；與貴者言，依于勢；與富者言，依于高；與貧者言，依于利；與賤者言，依于謙；與勇者言，依于敢；與愚者言，依于銳；此其術(shù)也，而人常反之。高效溝通的步驟步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施步驟一：事前準(zhǔn)備

設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備步驟二：確認(rèn)需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認(rèn)需求階層生理需求安全感愛與歸屬感尊重自我實(shí)現(xiàn)心理學(xué)家馬斯洛1、聆聽溝通技巧中最基本的技巧為了理解去聆聽，而不是為了評價去聆聽聆聽是收集信息和給予信息的關(guān)鍵真正的聆聽是暫時忘卻自己的思想、期待、成見與愿望，全神貫注去理解講話者的內(nèi)容，與講話者一起去親身感悟、經(jīng)歷整個過程2、為什么我們不能很好的聆聽·我們認(rèn)為有許多重要的事情要做·他們所講的我們都已經(jīng)知道了·不喜歡講話者或所講的內(nèi)容·我們只想聽那些想聽的內(nèi)容切,折騰吧，使勁折騰3、何時運(yùn)用積極聆聽技巧·為了獲得更多的信息·發(fā)生沖突時·為了支持別人·在情緒化的場合自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國藩）發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己傾聽必須注意的細(xì)節(jié)1.專心致志；2.保持目光接觸；3.不要打斷、不要插話、不要補(bǔ)充、不要糾正；4.不要搞一些小動作：東張西望、翻報紙、看手表……5.不要接手機(jī)；6.讓對方輕松；自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

問題的類型開放式問題封閉式問題封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？問題舉例步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細(xì)節(jié)闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)轉(zhuǎn)化作用強(qiáng)調(diào)利益步驟四：處理異議1、控制自己的情緒2．忽視法

3．轉(zhuǎn)化法4．太極法

5．詢問法

6．是的----如果

7．是的—但是現(xiàn)場練習(xí)：這是什么？換一個角度看問題步驟五：達(dá)成協(xié)議

感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美學(xué)會和別人一塊分享步驟六：共同實(shí)施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通五溝通的方向肺往上溝通需要膽識水平溝通需要肺腑往下溝通需要心情肺膽心往上溝通的策略建議

（1）理解意圖，堅決貫徹；（2）擺正位置，服從大局；（3）了解特點(diǎn)，適應(yīng)工作；（4）謙虛謹(jǐn)慎，加強(qiáng)反饋；（5）任勞任怨，不發(fā)牢騷。做下屬的藝術(shù)

先為人后立事立事不居功有功常有求擺正與上司關(guān)系：明義、暗利、愚忠、隱功疏不間親，卑不謀尊爭事不爭名干擾決策還是出謀劃策；智者不憂、智者在側(cè)、智者無功“做大事不求全功，求則必亂?！薄白鲂∈虏磺笕髣t必辱。”如何讓上司喜歡你？1、自動報告你的工作進(jìn)度——讓上司知道；2、對上司的詢問，有問必答，而且清楚——讓上司放心；3、充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的言語——讓上司輕松；4、接受批評，不犯三次過錯——讓上司省心；5、不忙的時候，主動幫助他人——讓上司有效；6、毫無怨言地接受任務(wù)——讓上司順心；7、對自己的業(yè)務(wù)，主動提出改善計劃——讓上司圓滿。1、盡量不要給上司出問答題，要出選擇題；2、任何地點(diǎn)，不要固定在會議室、辦公室；3、準(zhǔn)備好對策（答案）——答案要在兩個以上4、優(yōu)劣對比，和一切可能的后果；5、盡量把你的想法轉(zhuǎn)換成上司的想法（借他的嘴）與大眾接觸：主動、被動、自然量力而行：權(quán)勝才必有其辱，威勝德必有其禍

選擇表現(xiàn)才德的時機(jī)：君子之德，如明月在天，不可不使人知；君子之才如玉蘊(yùn)珠藏，不可輕易使人知。小事顯德大事顯才孔子：寬則得眾。居上不寬、為禮不敬、臨喪不哀，吾何以觀之？往下溝通的策略建議賞小取信、親下得人、罰上立威（“要取信，罰不如賞；要立威，賞不如罰，罰下不如罰上”）不和部下爭榮譽(yù)把握好度：顯與藏（慎私訪，雙亮相；藏行止，斂偏好；立言論，隱私情）寬與嚴(yán)（先嚴(yán)后寬，制嚴(yán)語寬，近嚴(yán)遠(yuǎn)寬，上嚴(yán)下寬）急與緩（事未發(fā)可忍、人不盡識可忍；急于知事，緩于近人；到位而不越位，用權(quán)而不爭權(quán)）

１.往下溝通的要訣：（1）長者風(fēng)范，不要獨(dú)尊；（2）鼓勵為主，不要責(zé)罵；（3）指令明確，不要猜忌；（4）以身作則，不要忽悠；（5）寬嚴(yán)結(jié)合，不要親膩！２.往下溝通的策略建議（1）了解狀況，要求反思：“說說看，你對這件事是怎么考慮的？”“你說呢？我現(xiàn)在聽聽你的意見?！保?）利用下屬升職、生日等時機(jī)，主動與下屬推心置腹，從其感激的語言中獲取自己需要的信息；（3）利用下屬工作匯報完后，突然談一些匯報外的話題，觀測下屬的實(shí)際想法與該方面的能力；（4）允許部下犯第一次錯誤；（5）提供方法、緊盯過程；（不斷提醒）（6）接受意見、共謀對策、給予嘗試的機(jī)會。上司要了解員工，要經(jīng)常問他們?nèi)湓挼谝痪?，你喜歡我安排的這個工作嗎？第二句，我用到你的強(qiáng)項(xiàng)了嗎？第三句，如果將來再調(diào)，你想做什么工作？激勵藝術(shù)如果想讓你的下屬發(fā)熱，你就必須發(fā)燙；如果想讓你的下屬發(fā)燙，你就必須燃燒！水平溝通的策略建議1、謙讓+體諒2、自己先提供協(xié)助，再要求對方配合；3、雙贏（利弊分析證明出做的好處，不做的壞處）

雙贏思維是一種基于互敬，需求互惠的思