呼叫中心崗前培訓(xùn)系列四：呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)(OutBound版)

呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn)系例呼叫中心服務(wù)(fúwù)規(guī)范用語(yǔ) (OutBound版)精品資料“十字(shízì)”文明用語(yǔ) 您好、請(qǐng)、 謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。精品資料 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 無(wú)法(wúfǎ)聽(tīng)清 溝通內(nèi)容抱怨、投訴、建議 結(jié)束語(yǔ)精品資料 開(kāi)頭(kāitóu)語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)您好！我是中國(guó)電信寧波分公司的客戶經(jīng)理***號(hào)。精品資料 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)客戶問(wèn)候客戶經(jīng)理：“您好。”時(shí):客戶經(jīng)理應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好?！辈豢梢?kěyǐ)無(wú)動(dòng)于衷。精品資料時(shí): 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)： 您好，請(qǐng)問(wèn)(qǐngwèn)您是張**，張先生嗎？ 當(dāng)客戶說(shuō)確認(rèn)的時(shí)候。客戶經(jīng)理：“張先生，您好！”在 以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/女士”保持禮 貌稱呼。 不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名。精品資料 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)候，用戶姓氏有字不認(rèn)識(shí)。 例：眭佳瑩。 客戶經(jīng)理：您好！請(qǐng)問(wèn)女士(nǚshì)怎么稱呼。 目標(biāo)客戶：我姓眭(xu),目圭(xu), 客戶經(jīng)理：眭(xu)女士(nǚshì)，您好！精品資料 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)候，用戶名有字不認(rèn)識(shí)。 例：羅囙。 客戶經(jīng)理：您好！請(qǐng)問(wèn)(qǐngwèn)羅女士，您全名怎么稱呼。 目標(biāo)客戶：羅囙（yin） 客戶經(jīng)理：羅囙（yin），羅女士，您好！精品資料 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)候，讀錯(cuò)字。 例：區(qū)小勇 客戶經(jīng)理：您好！請(qǐng)問(wèn)您是區(qū)（qu）小勇，區(qū)先生(xiānsheng)嗎？ 目標(biāo)客戶：不好意思，我姓區(qū)（ōu)。 客戶經(jīng)理：不好意思，區(qū)(ōu)，您好！精品資料 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)候，客戶姓名比較搞笑時(shí)。例：范建客戶經(jīng)理：您好！請(qǐng)問(wèn)您是范建，范先生嗎？目標(biāo)客戶：是的客戶經(jīng)理：范先生，您好！不可以嘲笑，因用戶(yònghù)被人笑多，所以特別關(guān)注您的語(yǔ)態(tài)。精品資料 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 無(wú)法(wúfǎ)聽(tīng)清 溝通內(nèi)容抱怨、投訴、建議 結(jié)束語(yǔ)精品資料 無(wú)法聽(tīng)清遇到無(wú)聲電話時(shí)：?客戶經(jīng)理：“您好！請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)到我的聲音嗎？”稍停2秒；?還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)到我的聲音嗎？”稍停2秒；?對(duì)方還是無(wú)反映，“不好意思/非常(fēicháng)抱歉，我現(xiàn)在無(wú)法聽(tīng)清您的聲音， 我稍候再聯(lián)系您，好嗎？再見(jiàn)！“再稍停3秒，掛機(jī)。 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了?。　被蛑苯? 掛機(jī)。精品資料 無(wú)法聽(tīng)清因用戶使用免提而無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：?客戶經(jīng)理：“不好意思/非常抱歉，我無(wú)法聽(tīng)清您的聲音(shēngyīn)，麻煩您聲音(shēngyīn)大一些，好嗎？謝謝！”?若知道用戶是免提：“不好意思，無(wú)法聽(tīng)清您的聲音(shēngyīn)，麻煩您不使用免提通話，好嗎？謝謝！”不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”精品資料 無(wú)無(wú)法聽(tīng)清遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：?客戶經(jīng)理先嘗試調(diào)整電話機(jī)（硬、軟話機(jī)）的音量；?若仍聽(tīng)不清楚，在保持自己的音量不變的情況下：“不好意 思/非常抱歉！麻煩您聲音(shēngyīn)大一點(diǎn)，好嗎？”?若仍聽(tīng)不清楚，客戶經(jīng)理：“不好意思/非常抱歉！由于聲音(shēngyīn)太小， 我現(xiàn)在無(wú)法聽(tīng)清，我稍候再聯(lián)系您，好嗎？再見(jiàn)?！?，稍停3秒, 掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī)精品資料 無(wú)無(wú)法聽(tīng)清遇客戶手機(jī)信號(hào)不好：?客戶經(jīng)理：“不好意思/非常抱歉(bàoqiàn)，由于信號(hào)原因，我聽(tīng)的不是很清 楚，麻煩您調(diào)整一下方向，好嗎？?若仍無(wú)法聽(tīng)清：“不好意思，由于信號(hào)原因，我聽(tīng)的不是 很清楚，我稍后再聯(lián)系您，好嗎？”稍停3秒,掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī)精品資料 無(wú)無(wú)法聽(tīng)清遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：?客戶經(jīng)理先嘗試調(diào)整電話機(jī)（硬、軟話機(jī)）的音量；?若仍無(wú)法聽(tīng)清“不好意思，由于電話雜音太大，請(qǐng)調(diào)整一下 您的電話，好嗎？“稍停3秒，?若仍無(wú)法聽(tīng)清“不好意思，我現(xiàn)在無(wú)法聽(tīng)清您的聲音(shēngyīn)，我稍 候再聯(lián)系您，好嗎？再見(jiàn)！”稍停3秒，掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī)精品資料清 無(wú)無(wú)法聽(tīng)請(qǐng) 遇到客戶講方言(fāngyán)，客戶能聽(tīng)懂客戶經(jīng)理的普通話時(shí)：?客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您講普通話，好嗎？謝謝！”?若客戶還是講方言(fāngyán)，客戶經(jīng)理應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言(fāngyán)的基 礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。 不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言(fāngyán)精品資料 無(wú)法聽(tīng)清遇到客戶講方言客戶經(jīng)理卻聽(tīng)不懂時(shí)：?客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您講普通話，好嗎？謝謝！”?當(dāng)客戶還是不講普通話時(shí)，客戶經(jīng)理：“不好意思，您方便講 普通話嗎？謝謝！”。?當(dāng)客戶還是不講普通話時(shí)，客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您找 一個(gè)(yīɡè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。?若仍無(wú)法解決，客戶經(jīng)理：“不好意思，我無(wú)法聽(tīng)懂您的方言，祝您生活愉快，再見(jiàn)。”稍停3秒，掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī)精品資料 無(wú)無(wú)法聽(tīng)清遇到客戶抱怨客戶經(jīng)理聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶經(jīng)理：“不好意思，（稍微提高音量），現(xiàn)在(xiànzài)可以聽(tīng)清楚嗎？”不可以直接掛機(jī)精品資料 溝通內(nèi)容(nèiróng)若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容(nèiróng)要求客戶配合重復(fù)時(shí)： 客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您將剛才說(shuō)的內(nèi)容(nèiróng)再?gòu)?fù)述一 遍，好嗎？謝謝！” 不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”或：“啊”精品資料 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 無(wú)法聽(tīng)清 溝通內(nèi)容(nèiróng)抱怨、投訴、建議 結(jié)束語(yǔ)精品資料 溝通內(nèi)容您所提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶經(jīng)理：“麻煩您記錄一下，好嗎？”講述內(nèi)容時(shí)要反復(fù)，且適當(dāng)放慢語(yǔ)速。不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有(méiyǒu)提示精品資料 溝通內(nèi)容 客戶欲打斷時(shí)，需要禮貌地說(shuō)： 客戶經(jīng)理：“您請(qǐng)說(shuō)”。注：客戶經(jīng)理不要隨意(suíyì)打斷用戶說(shuō)話。精品資料 溝通內(nèi)容遇到客戶(kèhù)詢問(wèn)客戶(kèhù)經(jīng)理個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶(kèhù)經(jīng)理：“不好意思/非常抱歉，您的問(wèn)題已超出我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)問(wèn)還有其他業(yè)務(wù)問(wèn)題嗎？我的工號(hào)是***號(hào)?！辈豢梢载?zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！精品資料 溝通內(nèi)容(nèiróng)遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客戶經(jīng)理：“非常抱歉，您所反映的問(wèn)題我已經(jīng)了解到了，我也很想為您服務(wù)，不過(guò)非常抱歉，由于我們是移動(dòng)的外呼中心，沒(méi)有權(quán)限為您受理，建議您可以去營(yíng)業(yè)廳或稍后撥打10086反映，好嗎？”不可以說(shuō)：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”精品資料 溝通內(nèi)容遇到(yùdào)客戶向客戶經(jīng)理表示感謝時(shí)：?客戶經(jīng)理必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，?若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶經(jīng)理：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該 做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持?！?不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答精品資料 溝通內(nèi)容遇客戶開(kāi)會(huì)，會(huì)客，談事或開(kāi)車(kāichē)，不方便接聽(tīng)電話時(shí)：?應(yīng)終止通話，并表示“不好意思，打擾您了，我半個(gè)小時(shí)之后再聯(lián)系您可以嗎？”記錄預(yù)約時(shí)間。?如遇客戶不愿意另約時(shí)間，應(yīng)禮貌表示：“不好意思， 打您了，再見(jiàn)！”精品資料 溝通內(nèi)容客戶不理解你的提問(wèn)時(shí)：?應(yīng)立即查找客戶不理解的原因，如果(rúguǒ)是使用了專業(yè)術(shù)語(yǔ)， 應(yīng)改用通俗易懂的語(yǔ)言做解釋：“不好意思，我再說(shuō)一遍 好嗎？”?如果(rúguǒ)客戶對(duì)某個(gè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)不理解時(shí)，應(yīng)當(dāng)敏銳的覺(jué)察并立 即作進(jìn)一步解釋：“……的意思指的是……”切不可使用 諸如“不對(duì)”、“錯(cuò)了”等字眼精品資料時(shí): 溝通內(nèi)容外呼過(guò)程中，客戶無(wú)任何反應(yīng)時(shí):?在外呼過(guò)程中，應(yīng)時(shí)刻(shíkè)留意客戶的反應(yīng)，如果在問(wèn)卷過(guò)程 中，客戶沒(méi)有回應(yīng)，可能是速度太快，客戶沒(méi)有跟上你的 問(wèn)話，此時(shí)，應(yīng)重復(fù)當(dāng)前問(wèn)卷問(wèn)題或關(guān)切的詢問(wèn)客戶“*** 先生/女士，您聽(tīng)清楚我的問(wèn)題了嗎？”?若是客戶一言不發(fā)，又不存在語(yǔ)速過(guò)快或難以理解的情況 下，可詢問(wèn)客戶“請(qǐng)問(wèn)***先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)到我的 聲音嗎？”精品資料時(shí): 溝通內(nèi)容在外呼中，客戶表示不滿意(mǎnyì)時(shí):應(yīng)注意保持真誠(chéng)的態(tài)度，“感謝您對(duì)我們工作的關(guān)注，請(qǐng)問(wèn)是哪里讓您覺(jué)得不滿意(mǎnyì)呢？”表示理解，“***先生/小姐，您的心情我能理解……”精品資料 溝通內(nèi)容遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客戶經(jīng)理：“非常感謝！抱歉，我不能接受，再次(zàicì)謝謝您！”不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！精品資料 溝通內(nèi)容遇到騷擾電話時(shí)：客戶經(jīng)理：“不好意思，您的要求不在我的服務(wù)范圍內(nèi)?！比艨蛻羧约m纏不休不肯(bùkěn)掛機(jī)，客戶經(jīng)理應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！精品資料 溝通內(nèi)容需請(qǐng)求(qǐngqiú)客戶諒解時(shí)：客戶經(jīng)理：“不好意思，請(qǐng)您原諒?！辈豢梢詻](méi)有抱歉口氣！精品資料 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 溝通(gōutōng)內(nèi)容抱怨、投訴、建議 結(jié)束語(yǔ)精品資料 抱怨、投訴、建議遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶經(jīng)理應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒。若無(wú)法處理，應(yīng)馬上(mǎshàng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。 不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”精品資料 抱怨、投訴、建議遇到客戶投訴其他產(chǎn)品時(shí)：客戶經(jīng)理：“您好，我是負(fù)責(zé)(fùzé)***業(yè)務(wù)的推廣工作，至于您剛才所說(shuō)的問(wèn)題，您可以稍后撥打******號(hào)，我相信我的同事會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。”不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”精品資料溝

通

內(nèi)

容 抱怨、投訴、建議遇到客戶提出建議時(shí)：客戶經(jīng)理：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。”不可以(kěyǐ)沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)！精品資料 開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ) 無(wú)法聽(tīng)清 溝通內(nèi)容(nèiróng)抱怨、投訴、建議 結(jié)束語(yǔ)精品資料 結(jié)束語(yǔ)向客戶(kèhù)解釋完畢后，應(yīng)向客戶(kèhù)確認(rèn)是否明了：客戶(kèhù)經(jīng)理：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶(kèhù)不能完全明白，應(yīng)將客戶(kèhù)不明白的地方重新解釋，直到客戶(kèhù)明白為止。不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？”精品資料 結(jié)束語(yǔ)遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客戶經(jīng)理：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以為您服務(wù)？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶經(jīng)理：“不好意思，如果(rúguǒ)您沒(méi)有其他問(wèn)題，我將為下一位客戶服務(wù)，謝謝您的合作，再見(jiàn)。”然后過(guò)5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。精品資料 結(jié)束語(yǔ)客戶經(jīng)理： 謝謝您的合作，祝您生活(shēnghuó)愉快，再見(jiàn)！精品資料座席代表(dàibiǎo)服務(wù)禁忌精品資料 服務(wù)禁忌1.客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題；2.客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)；3.客戶尚未掛機(jī)便與同事交談(jiāotán)；4.解答過(guò)程中使用過(guò)多專業(yè)術(shù)語(yǔ)；5.精神萎靡，態(tài)度懶散；6.與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；7.責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵客戶；8.與客戶交談(jiāotán)時(shí)態(tài)度傲慢；9.與客戶閑聊或開(kāi)玩笑；10.不懂裝懂，搪塞、推諉客戶；11.頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：嘍、嘛等）；12.拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶；13.通話時(shí)打呵欠、吃東西。精品資料 服務(wù)禁忌1.

直呼客戶：?喂！嘿！?喂（嘿），講話！2.

責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)(fǎnwèn)客戶：?你的電話怎么回事？聲音一會(huì)兒大，一會(huì)兒小的！?我不是跟你說(shuō)得很清楚了嗎？?什么意思？?誰(shuí)告訴你的？?你不明白！精品資料 服務(wù)禁忌?別人跟您說(shuō)的？別人怎么知道(zhīdào)？?干嘛還不掛機(jī)？?我怎么知道(zhīdào)？?你怎么這樣？！?剛才跟你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？或我剛才不是已解釋過(guò)了嗎？?你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？?

怎么現(xiàn)在才說(shuō)？?你著急什么！精品資料 服務(wù)禁忌3.

態(tài)度傲慢(àomàn)、厭煩：?行就是不行！?我就這個(gè)態(tài)度！?沒(méi)法查！沒(méi)辦法！?有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)去！?用不起就別用！?有什么了不起！?你到底想怎么樣嘛！?現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著？?明明就是您不對(duì)！?你有完沒(méi)完？！?沒(méi)