呼叫中心服務(wù)水平的冷思考

看到這個(gè)題目(tímù)很對(duì)人會(huì)問(wèn)為什么要衡量服務(wù)水平呢？服務(wù)水平，即大家常說(shuō)的ServiceLevel（SL），指定時(shí)間內(nèi)應(yīng)答電話(huà)的百分比。這是衡量呼叫中心運(yùn)營(yíng)水平的最直觀(guān)的指標(biāo)，也是目前大部分呼叫中心采用的整體評(píng)價(jià)指標(biāo)，為什么要用SL呢？首先，相比ASA（平均應(yīng)答時(shí)間）等技術(shù)參數(shù)，SL體現(xiàn)了大多數(shù)對(duì)呼叫中心的觀(guān)感，而ASA體現(xiàn)的卻是所有的平均值，因此SL更具合理性。這可以從下面這個(gè)例子中看到：假如，一個(gè)很小的呼叫中心，在一段時(shí)間內(nèi)接入了10個(gè)來(lái)電，其中3個(gè)電話(huà)立即被接聽(tīng)；3精品資料個(gè)電話(huà)在20s時(shí)接通；2個(gè)電話(huà)在30s時(shí)接通，最后一個(gè)電話(huà)60s接通。平均應(yīng)答時(shí)間ASA是18s，怎么樣，指標(biāo)還不錯(cuò)吧。可看看SL，20s內(nèi)接通了6個(gè)電話(huà)，SL是60％。通常SL至少要求20s，80％以上，有些(yǒuxiē)業(yè)務(wù)甚至要求15s，85％的服務(wù)目標(biāo)。從服務(wù)水平來(lái)看，這個(gè)呼叫中心做的并不好。在這里，SL較好的反映了實(shí)際運(yùn)行狀況。其次，SL很容易獲取，SL=目標(biāo)時(shí)限內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)總數(shù)/目標(biāo)時(shí)限內(nèi)來(lái)話(huà)總數(shù)×100％，大多數(shù)的交換機(jī)/ACD都能夠提供這個(gè)參數(shù)，即使交換機(jī)不能提供，CTI、應(yīng)用系統(tǒng)也能夠提供。SL究竟精品資料那本書(shū)被木子(mùzǐ)用得很小心。袁慕野畢業(yè)要走的時(shí)候，木子(mùzǐ)去買(mǎi)了一塊德芙巧克代表了什么？SL顯示的是呼叫在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)被接聽(tīng)。這個(gè)表述的潛臺(tái)詞就是，等待時(shí)間短，滿(mǎn)意度就高，等待時(shí)間長(zhǎng)，滿(mǎn)意度則肯定低。假如，某個(gè)業(yè)務(wù)設(shè)定20s，80％的服務(wù)目標(biāo)，潛臺(tái)詞就是只要在20s內(nèi)接起電話(huà)，就是滿(mǎn)意的。確實(shí)，SL能部分的體現(xiàn)滿(mǎn)意度，等待時(shí)間長(zhǎng)，滿(mǎn)意度肯定會(huì)降低，接通快，至少?gòu)牡谝挥^(guān)感上是滿(mǎn)意的。正是因?yàn)镾L概念很容易被大家(dàjiā)理解，幾乎所有的設(shè)備廠(chǎng)家都能夠提供，而又具有一定的合理性，能部分體現(xiàn)滿(mǎn)意度，因此，幾乎所有的呼叫中心都把SL作為主要的管理指標(biāo)。但是，SL在精品資料實(shí)際應(yīng)用中存在著很多不完善的地方。以移動(dòng)為例，一般神州行要求20s，75％的服務(wù)目標(biāo)，全球通、VIP要求20s，80%或更高；而在銀行，普通隊(duì)列一般服務(wù)目標(biāo)設(shè)定在20s，80％，VIP隊(duì)列則要求20s，85％甚至15s，85％。具體某個(gè)(mǒuɡè)行業(yè)、某個(gè)(mǒuɡè)企業(yè)對(duì)服務(wù)目標(biāo)的要求會(huì)有不同，但幾乎所有的呼叫中心都為不同的隊(duì)列設(shè)定了服務(wù)目標(biāo)。在實(shí)際運(yùn)行中，呼叫水平不可能每時(shí)每刻都達(dá)到或超出服務(wù)目標(biāo)，那么如何根據(jù)服務(wù)水平衡量服務(wù)的好壞？很多企業(yè)把平均服務(wù)水平作為衡量指標(biāo)，即統(tǒng)計(jì)各時(shí)段（比如15分鐘、精品資料那本書(shū)被木子用得很小心。袁慕野畢業(yè)要走的時(shí)候(shíhou)，木子去買(mǎi)了一塊德芙巧克30分鐘或1小時(shí)(xiǎoshí)）的服務(wù)目標(biāo)，進(jìn)而統(tǒng)計(jì)每天、每周的平均服務(wù)水平，如果達(dá)到了服務(wù)目標(biāo)，OK，運(yùn)營(yíng)狀況令人滿(mǎn)意。但真實(shí)情況并非如此，試想兩個(gè)規(guī)模一樣的呼叫中心，每天的平均服務(wù)水平都維持在80％，其中一個(gè)服務(wù)水平在70％到85％之間波動(dòng)，另外一個(gè)則在50％到88％之間變化，顯然波動(dòng)小的呼叫中心服務(wù)水平一致性維持的更好，也就是運(yùn)營(yíng)更平穩(wěn)。從這個(gè)例子中可以看到，平均服務(wù)水平掩蓋了服務(wù)水平的跳躍性變化，不能很好的反映實(shí)際運(yùn)行狀況。針對(duì)平均服務(wù)水平的不足，大家開(kāi)始采用服務(wù)水平均方差來(lái)精品資料衡量運(yùn)營(yíng)的好壞。服務(wù)水平均方差又分為(fēnwéi)兩種，一種是按時(shí)間間隔的均方差分析，即統(tǒng)計(jì)相同時(shí)間間隔在不同日期間的服務(wù)水平均方差；一種是按統(tǒng)計(jì)周期的均方差分析，即統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)不同時(shí)間間隔的均方差。 附表1是某一中心在一周內(nèi)分時(shí)段服務(wù)水平的詳細(xì)數(shù)據(jù)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)平均值及均方差，可以很清晰的看出問(wèn)題所在。以基于統(tǒng)計(jì)周期的均方差為例，很明顯周四到周日的離散系數(shù)偏高，可以很明顯的看出，這幾天或者是人力(rénlì)安排有問(wèn)題，或者是話(huà)務(wù)有異常。而從基于時(shí)段的均方差來(lái)精品資料那本書(shū)被木子用得很小心。袁慕野畢業(yè)要走的時(shí)候(shíhou)，木子去買(mǎi)了一塊德芙巧克看，凌晨（0：00－7：00）出現(xiàn)異常的幾率最大。結(jié)合均值和均方差可以很方便的分析出呼叫中心的宏觀(guān)狀態(tài)，但是，要想對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)有所幫助，必須進(jìn)行進(jìn)一步的分析。即結(jié)合業(yè)務(wù)及話(huà)務(wù)量實(shí)際形態(tài)(xíngtài)進(jìn)一步分析。還以附表1為例，如果僅以均方差分析，由于凌晨服務(wù)水平離散系數(shù)大，部分區(qū)間服務(wù)水平為0，是不是夜班需要加人呢？讓我們?cè)倏纯催@幾個(gè)異常時(shí)段的話(huà)務(wù)。從話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)可以看出，在凌晨時(shí)段，此業(yè)務(wù)呼叫量極少，只要一個(gè)電話(huà)有異常（比如放棄），就會(huì)對(duì)服務(wù)水平產(chǎn)生很大影響，從而影響服務(wù)水平精品資料均方差，造成離散系數(shù)高。由此可以看到，雖然離散系數(shù)高，但主要是凌晨極少數(shù)呼叫導(dǎo)致的，不屬于常態(tài)，對(duì)業(yè)務(wù)的影響可以忽略，不能因此得出需要夜班加人的結(jié)論。因此，均方差分析，還必須與業(yè)務(wù)特性，呼叫特性統(tǒng)一進(jìn)行分析，才能得到真實(shí)的結(jié)論。服務(wù)水平反映了滿(mǎn)意度嗎？服務(wù)水平是一個(gè)(yīɡè)技術(shù)參數(shù)，而非業(yè)務(wù)參數(shù)。它衡量的是指定時(shí)長(zhǎng)內(nèi)應(yīng)答的呼叫量，至于呼叫接聽(tīng)后，座席處理是否得當(dāng)，是否滿(mǎn)意，SL就無(wú)能為力了。而呼叫中心作為企業(yè)的窗口部門(mén)，追求的是對(duì)的服務(wù)，滿(mǎn)意度其實(shí)才是呼叫中心的業(yè)務(wù)衡精品資料那本書(shū)被木子(mùzǐ)用得很小心。袁慕野畢業(yè)要走的時(shí)候，木子(mùzǐ)去買(mǎi)了一塊德芙巧克量指標(biāo)。在呼叫中心，有一個(gè)(yīɡè)非常特殊的現(xiàn)象，放棄率高的呼叫中心SL反倒是高。放棄率高，說(shuō)明對(duì)長(zhǎng)時(shí)間的等待已經(jīng)沒(méi)有耐心，本身對(duì)呼叫中心的服務(wù)已經(jīng)不是很滿(mǎn)意，而這時(shí)候SL指標(biāo)卻很好，這不能不說(shuō)是SL與滿(mǎn)意度的背離。其次，既然呼叫中心衡量的是SL，座席在呼叫量大的時(shí)候，為了維持好的服務(wù)水平，會(huì)有意無(wú)意的縮短當(dāng)前通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，從而接聽(tīng)更多的電話(huà)。這樣，服務(wù)水平是高了，但通話(huà)時(shí)長(zhǎng)縮短毫無(wú)疑問(wèn)又會(huì)對(duì)滿(mǎn)意造成傷害。SL是一個(gè)(yīɡè)很好的量化指標(biāo)，部分反映了的滿(mǎn)意度，但決不能以SL來(lái)代表滿(mǎn)意精品資料度。進(jìn)一步的思考既然SL在使用中存在著這樣那樣的問(wèn)題(wèntí)，那么，在衡量SL的基礎(chǔ)上，是不是能夠進(jìn)一步考慮如何衡量滿(mǎn)意度呢？滿(mǎn)意度可以通過(guò)調(diào)查、回訪(fǎng)等手段進(jìn)行，這屬于另一個(gè)議題，在此不做討論。在這里，我們想探討的是，如何將滿(mǎn)意度調(diào)查與每通呼叫結(jié)合起來(lái)。目前，有些呼叫中心已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行這方面的嘗試。就在前不久，我打電話(huà)到某信用卡中心，要求調(diào)高信用額度，在呼叫結(jié)束后，座席詢(xún)問(wèn)我能否對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，然后系統(tǒng)轉(zhuǎn)到了IVR，給出了三個(gè)選項(xiàng)，“非常滿(mǎn)意”、“滿(mǎn)意”、“不滿(mǎn)意”，我欣然精品資料那本書(shū)被木子用得很小心。袁慕野畢業(yè)要走的時(shí)候(shíhou)，木子去買(mǎi)了一塊德芙巧克選擇了“滿(mǎn)意”。正是這個(gè)電話(huà)，給了我寫(xiě)這篇文章的靈感，同時(shí)，也帶給我一些啟示：這種調(diào)查方式比單純的回訪(fǎng)要好。每次接到回訪(fǎng)電話(huà)，我的第一感覺(jué)就是真煩，怎么老有這種電話(huà)，所以普通回訪(fǎng)電話(huà)常常造成滿(mǎn)意度的下降，與關(guān)懷的初衷背離，這不能不說(shuō)是一個(gè)悖論。而在每通電話(huà)后進(jìn)行調(diào)查，明確知道是與誰(shuí)在進(jìn)行通話(huà)，也有時(shí)間去回答問(wèn)題，同時(shí)，是否接受調(diào)查的主動(dòng)權(quán)掌握在手里，這樣，不會(huì)產(chǎn)生(chǎnshēng)非常強(qiáng)的抵觸情緒，自然，就能夠很好的配合進(jìn)行調(diào)查。選取那些電話(huà)進(jìn)行調(diào)查？控制權(quán)掌握在誰(shuí)手里？如精品資料果我是一個(gè)座席，如果讓我選擇哪些電話(huà)進(jìn)行調(diào)查，我一定會(huì)選擇對(duì)自己有利的，確信能夠得到“滿(mǎn)意”答復(fù)的進(jìn)行調(diào)查。而這恰恰是管理者最不希望看到的。因此，要想讓這類(lèi)調(diào)查得到真實(shí)(zhēnshí)的結(jié)果，必須由系統(tǒng)來(lái)設(shè)定抽樣比率，由系統(tǒng)來(lái)選擇需要調(diào)查的通話(huà)，從而避免每次都是99％、100％的滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果。再者，我能回答的只是對(duì)座席服務(wù)的滿(mǎn)意與否，對(duì)于業(yè)務(wù)流程的意見(jiàn)我如何表達(dá)？是不是能夠更進(jìn)一步，多幾個(gè)題目，讓在表達(dá)對(duì)座席服務(wù)滿(mǎn)意度的同時(shí)也表達(dá)對(duì)呼叫中心流程處理方面的意見(jiàn)。這樣，調(diào)查結(jié)果精品資料那本書(shū)被木子用得很小心。袁慕野畢業(yè)要走的時(shí)候(shíhou)，木子去買(mǎi)了一塊德芙巧克不僅可以作為質(zhì)檢員給座席打分提