第二單元市場營銷-RSTP-3市場環(huán)境及消費者調研

第二單元市場營銷活動的計劃管理—RSTP主講人：王東本單元解決問題：對企業(yè)整體營銷活動的調研——預測-確定目標-制定營銷戰(zhàn)略方案.是市場營銷最關鍵而又最難的部分?！铩铩铩铩铩铩铩?/p>

市場調研方法論

市場營銷研究(教材第五章）市場調研重要內容市場營銷環(huán)境（教材第三章）消費者市場和購買行為分析（教材第四章）★★★★★★

競爭分析與競爭戰(zhàn)略（教材第六章）★★★★★★

市場的預測及確定目標市場細分與目標市場營銷戰(zhàn)略（教材第七章）企業(yè)營銷管理部門圍繞實現市場目標對企業(yè)各項資源的整體規(guī)劃市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃（教材第二章）引入：市場調查與預測的概述(參見教材第五章)市場調查和預測的作用：1、確定產品功能和周期、制定市場營銷策略、明確生產銷售計劃2、根據客戶需求和消費能力，制定產品價格體系3、設計直銷/分銷策略,開展公共關系,組織廣告宣傳,樹立企業(yè)/產品形象4、不斷地及時修正和調整價格、成本和營銷手段市場調查和預測的內容：微觀環(huán)境和宏觀環(huán)境、市場及客戶需求、競爭情況分析市場調查的步驟和方法：步驟：預備期、正式期、整理期（最終確定范圍、人員、方案）

方法：1、收集二手資料（他人已經收集整理出來的信息，資料來源：員工、政府統(tǒng)計、刊物/報紙、展會資料、行業(yè)產品目錄、相關網站）

2、一手資料的整理（根據二手資料的信息，明確調查方向和范圍，進行的實際情況調查和整理。方法：個人咨詢、電話、電子郵件、信函、產品實驗調查、客戶意見、專家意見等）

一、市場調研重要內容

——RST★★★★★★主要內容框架:

（一）市場營銷環(huán)境分析（二）消費者市場和購買行為分析（三）競爭分析與競爭戰(zhàn)略一、市場調研重要內容

——RST★★★★★★

（一）市場營銷環(huán)境分析（參見教材第三章）1、引言2、市場營銷微觀環(huán)境邁克爾波特教授的“五因素競爭理論”★★★★★3、市場營銷宏觀環(huán)境4、市場營銷微宏觀環(huán)境分析“波士頓矩陣”★★★★★5、營銷環(huán)境十大新趨勢1.美國罐頭大王的發(fā)跡.1875年，美國罐頭大王亞默爾在報紙上看到一條“豆腐塊新聞”，說是墨西哥畜群中發(fā)現了病疫。有些專家懷疑是一種傳染性很強的瘟疫。亞默爾立即聯(lián)想到，毗鄰墨西哥的美國加利福尼亞、德克薩斯州是全國肉類供應基地，如果瘟疫傳染至此，政府必定會禁止那里的牲畜及肉類進入其他地區(qū)，造成全國的供應緊張，價格上漲。于是，亞默爾馬上派他的家庭醫(yī)生調查，并證實了此消息，然后果斷決策：傾其所有，從加、德兩州采購活畜和牛肉，迅速運至東部地區(qū)，結果一下子賺了900萬美元。2.四川長虹的成功：上世紀90年代初環(huán)境調研及決策：海灣戰(zhàn)爭→石油化工產品走俏→彩電的彩色顯像管也走俏→比對手提前2年收購彩色顯像管→彩電成本領先取得先機→為降價大戰(zhàn)及彩電行業(yè)洗牌取得最關鍵的籌碼

身邊的熱點行業(yè)、熱點問題分析1、2011年國內著名餐飲行業(yè)大事記國內著名餐飲企業(yè)俏江南、小南國、金錢豹、凈雅食品等“擱淺”A股市場；味千拉面“骨湯門”事件直接影響股價慘跌；百勝收購小肥羊宏觀環(huán)境：《國家食品安全法》、中國證監(jiān)會進一步規(guī)范新股上市的管理、2008年《勞動合同法》的進一步貫徹實施2、2011年文化產業(yè)迎來“春天的故事”宏觀環(huán)境：中共十七屆六中全會對文化產業(yè)的國家發(fā)展戰(zhàn)略的最高定位！中國市場環(huán)境特點

可以用5個字描述:大、變、亂、燥、異大:地域遼闊;前景巨大;賺錢的天堂。變:發(fā)展快;變化快;政策多變;法規(guī)不健全。亂:市場秩序混亂;假冒侵權嚴重;反常怪事多;信譽(商業(yè)倫理)嚴重缺乏。燥:短期導向;大起大落;過度競爭。異:區(qū)域差異;體制差異;行業(yè)差異；營銷水平差異;世代差異都很顯著。A、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的流程環(huán)境與現狀分析完整產品設計定位營銷戰(zhàn)略與風險分析企業(yè)宗旨與長遠目標財務與人力資源規(guī)劃營銷戰(zhàn)術及實施計劃1、宏觀微觀環(huán)境分析2、客戶及產品市場分析3、競爭對手分析1、客戶需求分析2、理想的產品模型3、企業(yè)產品規(guī)劃圖1企業(yè)存在的原因和價值2、企業(yè)的宗旨和使命3、企業(yè)的5年具體目標1、建立企業(yè)競爭優(yōu)勢目標2、成功的關鍵因素與主要挑戰(zhàn)3、風險分析1、年度實施計劃與步驟2、責任人與績效評估標準3、第一年重點項目的具體目標（一）市場營銷環(huán)境

1、引言分析營銷環(huán)境的目的：適應、生存、機會、競爭市場營銷環(huán)境的分類：微觀環(huán)境和宏觀環(huán)境微觀環(huán)境：

直接影響企業(yè)營銷活動，如客戶、供應商、競爭者、公眾等宏觀環(huán)境：

間接影響企業(yè)營銷活動，如政治、法律、經濟、人口、文化、技術等，有時也會對營銷活動產生直接影響（如政府的行業(yè)宏觀管理政策的出臺）B、關注市場營銷環(huán)境的主要原因C、關注市場營銷環(huán)境的重要意義企業(yè)的經營管理活動就在于謀求企業(yè)內部條件、外部環(huán)境和經營目標三者之間的動態(tài)平衡.★★★★★★（一）市場營銷環(huán)境

1、引言供應商→企業(yè)→營銷中介→顧客

競爭者

公眾

經濟

人口自然科技政法文化

重慶的情況

微觀環(huán)境宏觀環(huán)境D、營銷環(huán)境構成的一種表示方式

企業(yè)消費者競爭者供應商中間商自然媒體文化社會經濟政治法律科技營銷環(huán)境構成的另一種表示方式公眾供應商營銷中間商顧客競爭者企業(yè)愿望競爭者、屬類競爭者、產品形式競爭者、品牌形式競爭者2.市場營銷微觀環(huán)境具體內容（1）市場營銷微觀環(huán)境的內容企業(yè)（參與市場活動的主體)

企業(yè)內部環(huán)境主要包括：思想環(huán)境作風環(huán)境組織環(huán)境工作環(huán)境

供應商（企業(yè)或個人）營銷中介中間商物流營銷服務財務中介競爭者消費者消費者市場業(yè)務市場政府市場非盈利市場

公眾媒體公眾融資公眾政府公眾公民團體公眾地方公眾內部公眾（2）市場營銷微觀環(huán)境幾個重點概念與理論A、愿望競爭者、屬類競爭者、產品形式競爭者、品牌形式競爭者（參見教材P68）B、邁克爾波特教授的“五因素競爭理論”★★★★★★邁克爾波特教授的“五因素競爭理論”——市場的微觀環(huán)境分析

（參見教材P141—142）

同行業(yè)的競爭者潛在的競爭者替代產品購買者的討價還價能力供應商的討價還價能力13資評截止20141117案例：農夫山泉的五因素分析直接和潛在的競爭者供應方企業(yè)買方替代產品想滿足什么欲望？（愿望競爭）買什么樣的汽車（形式競爭）買什么品牌的國產中檔轎車？（品牌競爭）用什么產品滿足行的欲望和需求？（類別競爭）欲望競爭因素衣食住用娛樂運動休閑類別競爭因素摩托車自行車轎車：國產高檔國產低檔進口高檔進口中檔進口低檔神龍富康一汽捷達上海大眾行汽車國產中檔識別所有競爭者（與替代品競爭者可以轉化，參見教材68）例：國產中檔轎車（如重慶長安集團的長安福特、長安馬自達）競爭對手分析科技環(huán)境3.宏觀市場營銷環(huán)境

（參考教材P55—66）

作用于微觀營銷環(huán)境，并因而造成市場機會或構成環(huán)境威脅的主要社會力量。

企業(yè)微觀環(huán)境人口環(huán)境經濟環(huán)境政法環(huán)境文化環(huán)境自然環(huán)境人口統(tǒng)計環(huán)境

（機會OR威脅？）

參見教材P55—58人口總量仍在增加人口老齡化現象已經出現三率（晚婚、離婚、再婚）上升DINK增加非家庭戶增加人口流動性增大受教育程度在逐步提高思考：對你企業(yè)是機會OR威脅？經濟環(huán)境

（機會OR威脅？）

參見教材P58—61實際收入持續(xù)增長高增長、低通漲、高失業(yè)率高儲蓄消費支出模式變化貧富差距加大現象明顯購買力與<收入、價格、儲蓄、信貸>有關案例：青島海爾1998年進入菲律賓市場思考：對你企業(yè)是機會OR威脅？經濟環(huán)境收入狀況信貸及儲蓄支出結構經濟發(fā)展政府政策穩(wěn)定性政府的廉潔與效率法制體系的建立與完善民族觀念產品的政治敏感性社會制度政治體制政黨體制國際關系

政治環(huán)境政治（策）與法律環(huán)境

（機會OR威脅？）

案例：政治因素造成中遠、中石化、華為接連收購北美企業(yè)失敗社會文化環(huán)境

（機會OR威脅？）教育水平宗教信仰：麥當勞在沙特開店遭遇風俗習慣：“白象”干電池在英語國家遭遇民族傳統(tǒng)價值觀道德觀：宗教氛圍越濃厚，道德自律一般越強。例：摩門教（羅姆尼加入宗教）總部鹽湖城美國最低犯罪率、離婚率；中國男職員在巴基斯坦的遭遇科技環(huán)境

（機會OR威脅？）技術更新加快技術導向與市場導向相結合

例：蘋果的成功技術開發(fā)的投入日益加大技術壟斷的現象日益明顯例：微軟差點被最高法院分解新技術所帶來的破壞性增加技術開發(fā)與產品開發(fā)的結合自然地理環(huán)境

（機會OR威脅？）自然地理環(huán)境：自然資源地理地貌氣候自然災害目前中國現狀：自然資源短缺可更新資源（如農田、森林、草地、水、空氣）不可更新資源（如鐵、煤、石油等金屬和非金屬礦物質）恒定性資源（如太陽能、風力）環(huán)境污染日益嚴重可持續(xù)發(fā)展日益受到重視

自然環(huán)境自然資源地理地貌氣候自然災害公眾供應商營銷中間商顧客競爭者企業(yè)人口經濟自然政法科技社會文化……分析、評價、研究威脅點、機會點4、市場營銷微宏觀環(huán)境分析

主要方法：環(huán)境分析與對策

機會與威脅概念：機會：對企業(yè)有利的環(huán)境變化或趨勢威脅：對企業(yè)不利的環(huán)境變化或趨勢機會與威脅的轉化機會→本企業(yè)無能力把握→壯大其它企業(yè)→威威脅→本企業(yè)足以應對→削弱其它企業(yè)→機會機會與威脅的綜合評價

根據威脅水平和機會水平的不同，企業(yè)所面臨的綜合環(huán)境分為四種不同的類型，參見教材P54—55(1)理想環(huán)境：高機會和低威脅的環(huán)境；(2)冒險環(huán)境：高機會和高威脅的環(huán)境；(3)成熟環(huán)境：低機會和低威脅的環(huán)境；(4)困難環(huán)境：低機會和高威脅的環(huán)境。企業(yè)在開展市場營銷活動的過程中，根據所面臨的綜合環(huán)境采取相應對策.企業(yè)針對機會與威脅的對策

參見教材P70——71反抗減輕轉移威脅機會能否勝任環(huán)境分析與企業(yè)對策（3）案例討論1998年的兩則報導[三峽大壩]正在建設的三峽大壩將耗資巨大，沿江有十幾個縣近百萬居民需要遷移，大壩建成后水位將達到170多米。[大洪水]至98年8月初，全國有28個省、市、自治區(qū)，2.4億人遭受不同程度的水災，1700多萬間房屋倒塌損壞，2150多萬公頃農作物受災。目前，水災尚未結束，損失還在增加。問題：以上兩個事件會對哪些地區(qū)或行業(yè)的企業(yè)營銷有影響？并分析它們對這些企業(yè)所形成的威脅或所提供的市場機遇。環(huán)境分析方法：環(huán)境評價列表評價法，矩陣分析法，SWOT分析法★★★★★②SWOT分析法★★★★優(yōu)勢劣勢機會威脅知己知彼內部環(huán)境分析：優(yōu)勢（Strength)、劣勢（Weakness)外部環(huán)境分析：機會(Opportunities)、威脅（Threats)

企業(yè)內部因素評價表關鍵內部因素權數分數加權數產品質量位于上游水平0.1840.72利潤率超過行業(yè)平均水平0.1030.30流動資金充足0.1530.45組織結構不完善0.3010.30職工積極性不高0.2220.44缺少研究和開發(fā)人員0.0520.10總計1.002.31

企業(yè)外部因素分析表關鍵外部因素權數分數加權數政府政策放寬0.3030.90貸款利息降低0.2010.20信息系統(tǒng)計算機化0.2040.80主要競爭對手采取擴張戰(zhàn)略0.2020.40勞動力向東南沿海轉移0.1040.40加權總分數1.002.70SWOT矩陣分析法及其在戰(zhàn)略制定中的運用★★★★

優(yōu)勢S弱點W機會O發(fā)揮優(yōu)勢，利用機會利用機會，克服弱點

威脅T利用優(yōu)勢，回避威脅減小弱點，回避威脅

問號類

高增長、低份額向明星類發(fā)展，或放棄需要資金提高市場份額加強競爭策略，強化轉向明星類————初創(chuàng)期

夏

明星類高增長、高份額

利潤潛力大為維持其增長需要大量投資加強管理效益，關鍵強化凈現金流入能力——成長期

秋

金牛類低增長、高份額

已經取得成功

產生大量現金

維持強化——積極防御自我攻擊弱項——成熟期

瘦狗類冬低增長、低份額低盈利潛力

科學評估后切除或設法零投資轉向問號類——衰退期

相對市場占有率(相對三個最大競爭對手的比率教材P296) 高低市場增長率

低高分析當前產品的策略：BCG模型（波士頓矩陣）

(參見教材P34)★★★★★★★?春5. 營銷環(huán)境新趨勢

個性化與流行化結合趨勢市場全球化趨勢服務軟性化趨勢商品大眾化趨勢品牌“風化”趨勢技術沖擊力加大趨勢目標市場微型化趨勢競爭白熱化趨勢信息不對稱減少趨勢經典案例：喬布斯與蘋果電腦的成功本部分小結市場營銷環(huán)境的含義：制約或影響企業(yè)營銷活動的各種力量市場營銷環(huán)境分類：宏觀環(huán)境、微觀環(huán)境微觀環(huán)境因素包括企業(yè)、營銷渠道、市場、競爭者和公眾五個方面.市場競爭策略之“五因素競爭論”★★★★★教材P141-142宏觀環(huán)境包括：人口環(huán)境、經濟環(huán)境、自然環(huán)境、科學技術環(huán)境、政治法律環(huán)境和社會文化環(huán)境。企業(yè)的經營管理活動就在于謀求企業(yè)內部條件、外部環(huán)境和經營目標三者之間的動態(tài)平衡.企業(yè)產品策略之“波士頓矩陣”★★★★★一、市場調研重要內容

——RST★★★★★★

（二）消費者市場和購買行為分析

本部分內容1、消費者市場及其特點2、消費者購買行為分析3、消費者購買行為的影響因素4、消費者購買決策過程本部分的重點與難點重點：消費者購買決策過程

難點：購買者行為分析思考題：

店面營銷中，針對顧客（特別是針對成群的顧客），店老板、店長、營業(yè)員分別應該重點關注什么？1、消費者市場及其特點

消費者市場的含義和特點是指為了生活消費而購買產品或服務的個人或家庭消費者市場是一切市場的基礎，是最終起決定作用的市場。

2、消費者購買行為分析★★★★★6W＋1HWho誰構成市場What購買什么Why為何購買Who誰參與購買When何時購買Where何地購買How誰參與購買消費者購買行為分析(1)

5W1H分析:(一)何人買(who)，即分析購買主體。1、倡議者——第一個想到或提議購買某一商品者。2、影響者——對最終購買商品有直接或間接影響者。3、決策者——對整個或部分購買決策有最后決定權者。4、購買者——購買決策的實際執(zhí)行者。5、使用者——所購商品的使用或消費者

消費者購買行為分析(2)(二)買何物(What)，即分析購買客體。1、根據商品的形態(tài)和使用頻率分類，可以分為：(1)耐用消費品。這種消費品一般可以多次使用，如電視機、電冰箱、洗衣機、家具等。(2)易耗消費品。這種商品一般只能使用一次或幾次，如食品、紙張、洗衣粉等。(3)勞務。這是為消費者提供利益或滿足的服務，如技術指導、家電維修、理發(fā)等。2、根據消費者的購買習慣分類，可以分為：(1)方便商品。它是指消費者經常購買的一些小商品。具體又分為三種：一是日用品,二是即興商品，三是急需商品.(2)選購商品。如電冰箱、電視機、空調、洗衣機,家具、服裝、衣料、鞋帽等。(3)特殊品。家具、服裝、衣料、鞋帽等。(4)待覓購商品.如某種藥品、壽衣等。消費者購買行為分析(3)(三)為何買(Why)，即分析購買欲望和動機。

1、生理購買動機。2、心理購買動機。(1)情感動機。(2)理智動機。(3)惠顧動機。(四)何時買(When)，即分析購買時間。(五)何地買(Where)，即分析購買地點。(六)如何買(How)，即分析購買方式。購買行為的“刺激—反應”模式★★★★★營銷刺激外部刺激產品價格地點促銷經濟技術政治文化購買者的特征購買者的決策過程產品價格地點促銷問題認識信息收集評估決策購后行為購買者反應產品選擇品牌選擇經銷商選擇購買時機購買數量購買介入程度品牌差異程度

大

小

高

低

復雜購買行為

減少失調感購買行為

多樣性購買行為習慣性購買行為

消費者購買行為類型消費者購買行為類型消費者購買行為類型

（參見教材P80）購買者的介入程度高低品牌差異程度大復雜的購買行為多樣性的購買行為小減少失調感的購買行為習慣性的購買行為消費者購買行為的類型習慣型理智型感情型沖動型經濟型從眾型產品或品牌差異

大小復雜購買和諧購買習慣購買多樣購買消費者卷入程度大小分類1分類2調研→決策回訪系列化鋪貨產品規(guī)劃、促銷、營業(yè)員培訓出現不滿意采取行動不采取行動采取公開行動直接向廠商尋求賠償采取法律行動尋求賠償向廠商、私人或政府機關投訴采取私下行動決定停止購買該產品或品牌或者抵制賣主把不滿意的感受告訴周圍的人

消費者不滿意時采取的方式研究消費者行為模式的意義更好地滿足消費者的需求企業(yè)積極主動地影響和指導消費者提高企業(yè)的服務質量和經濟效益5656消費者心智認識的六大規(guī)律疲于應付：信息過多，小心被忽略容量有限：保留信息有限，多數生意集中在前兩名厭惡混亂：品牌信息必須簡單，一詞占頭腦缺乏安全：品牌戰(zhàn)略要提供信任狀，化解購物風險不會改變：人們很難改變自己的信仰喪失焦點：品牌代表東西越多，心智越容易模糊，這為對手搶占你的定位敞開了大門規(guī)律一:心智疲于應付。信息過多，小心被忽略

要點：企業(yè)、營銷人員“宣傳差異化”5858規(guī)律二:心智容量有限。保留有限信息，大多數生意集中在前兩名品牌要點：數一數二搶占了最重要的差異化，請問你的位置？5959數一數二往往搶占了最重要的差異化高檔白酒——茅臺、五糧液、瀘州老窖、洋河大曲……方便面——康師傅、統(tǒng)一……啤酒——青島、雪花、燕京……6060數一數二往往搶占了最重要的差異化飛機制造——波音、空客……洋快餐——麥當勞、肯德基……乳品——伊利、蒙?！瓋纫隆龢尅⒁硕?161GE杰克韋爾奇（1981—2001）:

不能成為行業(yè)數一數二就退出、關閉、轉讓、出售。153個事業(yè)部減為15個。收入：268億↑1300億市值：130億↑4100億6262

聯(lián)想：能夠走在前面，而且還能引領市場跟著我們走，這些就是我們追求的東西。

海爾6363日本松下：要么領導市場，要么退出市場64寶潔公司的關鍵戰(zhàn)略：

陳列首選購買忠誠請問你的數一數二？6565規(guī)律三:心智厭惡混亂。品牌信息必須簡單，一詞占頭腦

要點：進入心智的最好方法，極度簡化的品牌信息，找個代表詞，你的代名詞？

6666

沃爾沃——安全

法拉利——速度

奔馳——聲望

寶馬——駕駛

6767規(guī)律四:心智缺乏安全感。品牌戰(zhàn)略要提供信任狀，化解購物風險金錢風險——值得？功能風險——承諾？身體風險——安全？社會風險——朋友鄰居看？心理風險——感受？6868要點：

建立熱銷概念、傳統(tǒng)老字號概念、證言，化解購物風險。建立信任狀。6969

香飄飄貝蒂斯橄欖油

經典老字號

請問：你的信任狀？

始于1848年始于1573年7171規(guī)律五:心智拒絕改變。人們很難改變自己的信仰

要點：一旦市場對一個產品形成認知，就很難改變。沃爾瑪自有品牌13類2400種英國牛欄奶粉荷蘭建廠產銷盼盼防盜門（食品）雕牌洗衣服（牙膏）五糧液（五糧春，五糧醇，五糧神）7272茅臺國酒2000、2002啤酒干紅

霸王洗發(fā)水涼茶希望飼料火腿腸（美好）活力28洗衣粉活力28礦泉水

7373

施樂復印機可口可樂

25年投幾十億研發(fā)計算機血本無歸1985推新可樂無功而返7474格蘭仕微波爐

進入空調領域

請問：你延伸了嗎？7575規(guī)律六:心智喪失焦點。品牌想代表東西越多，心智越容易模糊，這為對手搶占你的定位敞開了大門

你的品牌等于什么？要點：讓一個品牌名稱成為品類代名詞，是營銷戰(zhàn)略的頂級武器

九陽——豆?jié){機喜之郎——果凍

7676星巴克——咖啡魯花——花生油

201085億元

代表品項，不同形態(tài)的產品服務項目稱不同品項康師傅私房牛肉面統(tǒng)一老壇酸菜

蒸功夫：香汁排骨飯

聯(lián)邦快遞：隔夜送達2011390億利潤15億25.5萬人

可口可樂：6.5盎司弧形瓶

王老吉：310ml紅罐

請問：

你的品牌代名詞，品項？3、影響消費者行為的因素

（P82—85）文化因素社會因素個人因素心理因素影響消費者購買行為的因素文化因素社會因素個人因素心理因素文化亞文化社會階層相關群體家庭身份與地位經濟生理個性生活方式動機知覺學習信念與態(tài)度購買者文化亞文化社會階層文化是人類欲望和行為最基本的決定因素。

每一文化都包含較小的亞文化群體。這些亞文化群體為其成員提供更為具體的認同感。亞文化群體包括民族群體、宗教群體、種族團隊和地理區(qū)域。

社會階層是在一個社會中具有相對的同質性和持久性的群體，它們是按等級排列的，每一階層成員具有類似的價值觀、興趣愛好和行為方式。1、文化因素（參見教材P82—83）同一社會階層內的人，其行為要比來自兩個不同社會階層的人行為更加相似。人們以自己所處的社會階層來判斷各自在社會中占有的高低地位。某人所處的社會階層并非由一個變量決定，而是受到職業(yè)、所得、財富、教育和價值觀等多種變量的制約。個人能夠在一生中改變自己所處的階層，既可以向高階層邁進，也可以跌至低階層。但是，這種變化的變動程度因某一社會的層次森嚴程度不同而不同。社會階層的幾個特點2、社會因素參考群體家庭社會角色與地位參考群體的力量參考群體偶像信息合法性專家回報強制力量家庭購買研究家庭購買成年家長的年齡婚姻狀況家中是否有子女子女的年齡家庭結構家庭決策基本類型

補償性購買決策：家庭成員都同意意愿中的購買方案，通常致力于尋找最佳的備選方案

調節(jié)性購買決策：家庭決策通過一種需要調解協(xié)商的決策而非一種意見統(tǒng)一的決策。●●

典型的產品支配形式丈夫支配型：人身保險、汽車、電視機妻子支配型：洗衣機、地毯、家具、廚房用品共同支配型：度假、住宅、戶外娛樂子女支配型:時尚用品社會角色與地位

組織俱樂部家庭

購買者決策也受其個人特征的影響：年齡和家庭生命周期階段★★★★★職業(yè)一個人的經濟狀況生活方式個性和自我概念。

3、個人因素

4、心理因素

需求動機感受態(tài)度學習

需求消費需求的層次

馬斯洛的需要層次倫：生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要和自我實現的需要

赫茨伯格的雙因素論：滿意因素和不滿意因素馬斯洛的需要層次論1生理需要3社會需要2安全需要45自我實現需要尊重需要心理因素動機：行為產生于動機，而動機是由未滿足的需要引起的特征：迫切性、內隱性多變性、模糊性、矛盾性類型：感情動機：理智動機：惠顧動機：心理因素知覺：知覺的選擇性： 選擇性注意、 選擇性扭曲、 選擇性保留心理因素學習：學習是刺激與反應通過反復配對建立固定聯(lián)系的過程；當人們采取某種行動得到積極回報時便重復這一行動，得到消極回報時停止這一行動，這種過程就是學習；學習是信息處理的過程心理因素信念和態(tài)度：

態(tài)度具有一致性和相對穩(wěn)定性的特點，態(tài)度可以改變廣告印象、品牌形象、心理定勢、暈輪效應4、消費者購買決策過程★★★★★★

過程內容：需求確認：加強產品策略溝通策略（企業(yè)對策）信息收集：加強溝通渠道設計（企業(yè)對策）產品評估：加強產品營銷組合設計（企業(yè)對策）購買決策：加強談判策略（企業(yè)對策）購買后感受：加強售后服務和滿意度（企業(yè)對策）消費者購買決策過程的主要步驟

前面的思考題：店面營銷中，針對成群的顧客，店老板、店長、營業(yè)員分別應該重點關注什么？認識需要收集信息被選產品評估購買決策購后行為他人態(tài)度意外因素消費者購買決策過程

（參見教材P86—87）引起需要產品評估購買決策信息收集購后行為經驗來源人際來源公眾來源商業(yè)來源他人態(tài)度意外因素預期風險購買決策產品屬性品牌信念效用要求評價模式——→搶占顧客心智購后評價口碑購買角色：倡議者/影響者/決策者/購買者/使用者媒體渠道促銷方式產品規(guī)劃品牌塑造促銷方式品牌塑造產品規(guī)劃促銷倡議者影響者決定者購買者使用者參與購買的角色1、倡議者——第一個想到或提議購買某一商品者。2、影響者——對最終購買商品有直接或間接影響者。3、決策者——對整個或部分購買決策有最后決定權者。4、購買者——購買決策的實際執(zhí)行者。5、使用者——所購商品的使用或消費者

案例一：消費者購買行為分析實例分析

Hanson，男，31歲，已婚，工商管理碩士，大學講師。家中已有一臺配置較好的計算機，但由于經常打印的不便，打算添置一臺打印機。Hanson希望自己成為一個學術型的成功者，自信、效率、物質享受。。。由于經常上課，其講義均為手書，Hanson希望能是打印稿，這樣看起來漂亮，正規(guī)，有助于其形象的完美和表現對其所從事的職業(yè)的責任（虛榮心？）Hanson處于社會的中上層，有穩(wěn)定的職業(yè)和“有希望的職業(yè)前途”，大學教師由于接觸社會頻繁，收入有所增加，使其心理階層與收入階層基本吻合，關心孩子教育和培養(yǎng)并為此不惜花費他周圍的一些同事已擁有計算機和打印機，并有少數同事已注冊上網，這對他影響很大,Hanson希望自己也成為其中的一員，在名片上印有自己的E-mail.消費者購買行為分析實例分析(續(xù))Hanson的家庭是一個民主型的家庭，在日用消費品購買上，妻子為主，但在耐用品的購買上，Hanson占主要地位，但會廣泛而深入地征求妻子的意見。Hanson提出購買一臺打印機，妻子建議他去了解一下。Hanson于是前往珠江路電子一條街進行“調查”，走訪了4-5家經銷商，對市場上打印機的品牌、型號、規(guī)格、價格等作了了解，在一家商盛電子公司，經理很熱情，推薦了兩種最暢銷的打印機，HP和Canon，專為家庭用，且均為1080元。Hanson對兩種機型的打印效果表示滿意，價格也適中，但他希望購買一臺能在投影膠片上打印的機器，經理說能，但需要專用膠片，10元/張，Hanson有些猶豫，索要了一些資料Hanson對調查的資料作了認真的比較，總覺得不太滿意，因為他需要能在普通膠片上打印的功能，用于課堂教學，并且需求量較大，雖然可以用復印的方法獲得，但Hanso