對(duì)客戶進(jìn)行分析策略

一、對(duì)客戶進(jìn)行分類客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)稱為CRM(CustomerRelationManagement)，是指企業(yè)為了維護(hù)與客戶之間的關(guān)系而實(shí)施的一系列手段在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源，誰(shuí)擁有了客戶，誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)，誰(shuí)就贏得了利潤(rùn)為了留住客戶,更好的為客戶服務(wù),就要對(duì)客戶分類最具獲利性的客戶具獲利性的客戶具獲利性的客戶最不具獲利性的客戶

最佳客戶必須在客戶身上投資保留客戶最糟糕的客戶

從客戶贏利能力的角度進(jìn)行分類：

A.目前的狀況目前的贏利能力高目前的贏利能力低

服務(wù)成本低服務(wù)成本高未來(lái)贏利能力高未來(lái)贏利能力低B.未來(lái)的狀況目前的贏利能力高目前的贏利能力低分析客戶的贏利能力根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值進(jìn)行分類白金客戶（“頂尖”客戶）：目前與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來(lái)的前1%的客戶；黃金客戶（“大”客戶）：目前與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來(lái)的、接下來(lái)的4%的客戶；鐵客戶（“中等”客戶）：目前與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來(lái)的、再接下來(lái)的15%的客戶；鉛客戶（“小”客戶）：剩下來(lái)的80%的客戶。根據(jù)客戶購(gòu)買產(chǎn)品目的與方式差異分類

消費(fèi)者客戶。我們也稱為終端客戶，他們購(gòu)買商品的目的是用于個(gè)人或家庭消費(fèi)。這類客戶具有的特點(diǎn)是：數(shù)量大、需求穩(wěn)定、單次購(gòu)買額不高，但購(gòu)買頻率高。商業(yè)型客戶。我們稱為企業(yè)客戶，他們購(gòu)買商品的目的不是為了自己消費(fèi)，而是作為獲得增值的載體。這類客戶的特點(diǎn)是：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求高、價(jià)格談判能力強(qiáng)。企業(yè)內(nèi)部客戶。一般針對(duì)大型企業(yè)集團(tuán)而言，是指隸屬于企業(yè)集團(tuán)，經(jīng)濟(jì)上獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的業(yè)務(wù)部門。這類客戶的特點(diǎn)是：了解產(chǎn)品、與企業(yè)有著經(jīng)濟(jì)上的關(guān)聯(lián)關(guān)系。二、維護(hù)客戶關(guān)系的工作步驟成功地進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)包括四個(gè)基本步驟：收集客戶的詳細(xì)資料、進(jìn)行差異化分析；了解客戶的產(chǎn)品需求、提升客戶滿意度；分析客戶的企業(yè)價(jià)值、采取不同維護(hù)策略；加強(qiáng)與客戶的溝通、獲得客戶忠誠(chéng)度。

客戶關(guān)系管理過(guò)程：客戶關(guān)系管理階段關(guān)鍵的行動(dòng)找出目標(biāo)客戶◆界定目標(biāo)市場(chǎng)◆爭(zhēng)取目標(biāo)客戶滿足目標(biāo)客戶的需求◆把客戶價(jià)值轉(zhuǎn)化為可付諸行動(dòng)的客戶利益◆推出符合客戶選擇情景的市場(chǎng)產(chǎn)品或服務(wù)與目標(biāo)客戶形成持久◆設(shè)計(jì)市場(chǎng)的情報(bào)信息的關(guān)系◆從客戶資訊中獲取想法收集客戶的詳細(xì)資料、進(jìn)行差異化分析

1、收集客戶的詳細(xì)資料。隨著企業(yè)發(fā)展，客戶數(shù)量越來(lái)越多，使用傳統(tǒng)的文字記錄方式已經(jīng)不能滿足企業(yè)對(duì)信息的需求。由于客戶之間存在的特性差異，還需要對(duì)客戶詳細(xì)資料要進(jìn)行分類記錄，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。收集方式包括：（1）銷售人員與客戶的訪談。對(duì)零售消費(fèi)客戶，銷售人員可以通過(guò)一對(duì)一訪談方式了解目標(biāo)客戶的詳細(xì)資料，包括基本資料，也包括個(gè)性資料。對(duì)商業(yè)型客戶可通過(guò)拜訪購(gòu)買決策制定者及相關(guān)人員的方式收集資料。對(duì)內(nèi)部客戶，銷售人員可以利用集團(tuán)會(huì)議接觸客戶，收集資料。

（2）設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的問(wèn)卷?？梢跃蜕婕爱a(chǎn)品銷售、企業(yè)關(guān)心的兩三個(gè)問(wèn)題做成問(wèn)卷形式，在客戶愿意的前提下，由客戶自己填寫。為了吸引客戶，銷售人員通常在客戶完成問(wèn)卷后，向?qū)Ψ金佡?zèng)一件小禮物作為答謝，同時(shí)也為日后維護(hù)關(guān)系做好鋪墊。

謹(jǐn)記：要對(duì)客戶的個(gè)人資料，特別是設(shè)計(jì)對(duì)方個(gè)人生活的信息嚴(yán)格保密！2、對(duì)客戶資料進(jìn)行差異化分析。差異化分析是指企業(yè)對(duì)收集的客戶信息進(jìn)行分析、歸類，找出不同客戶群特征的異同點(diǎn)，幫助企業(yè)更好地維護(hù)與客戶關(guān)系。

（二）了解客戶的產(chǎn)品需求不同類型客戶購(gòu)買的目的不一樣，因此對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的要求也不相同。我們用表格表示不同類型的客戶及其要求?？蛻纛愋蛯?duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求消費(fèi)者客戶價(jià)廉物美、完善的售后服務(wù)商業(yè)型客戶價(jià)格低、送貨服務(wù)、完善的售后服務(wù)內(nèi)部客戶良好的企業(yè)關(guān)懷、及時(shí)的信息溝通（三）分析客戶的企業(yè)價(jià)值不同的客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值不同，因此企業(yè)用于維護(hù)客戶關(guān)系的精力與費(fèi)用也應(yīng)有所差異。分析客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值可以從三個(gè)方面進(jìn)行：1、分析客戶的購(gòu)買特征。需要從客戶購(gòu)買的頻率、購(gòu)買的數(shù)量、維護(hù)所需要的成本三方面進(jìn)行2、分析客戶占銷售額的比例。根據(jù)客戶購(gòu)買數(shù)額占總銷售額的百分比可以將客戶的價(jià)值等級(jí)進(jìn)行排序，通常這個(gè)比例也是確定維護(hù)關(guān)系成本的基礎(chǔ)。3、分析客戶逐漸失去價(jià)值的原因。（四）提高客戶忠誠(chéng)度的7個(gè)關(guān)鍵要素如果企業(yè)只是用打折或獎(jiǎng)勵(lì)等手段來(lái)挽留客戶的話，客戶只會(huì)維持短暫的忠誠(chéng)。最終，不必要的折扣會(huì)使供應(yīng)商產(chǎn)生怨恨，客戶對(duì)公司的尊重也打折。而且打折也會(huì)損害部分客戶的利益，使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不信任感。如果客戶的忠誠(chéng)是建立在與企業(yè)互相信任的基礎(chǔ)上，客戶忠誠(chéng)度才能持久存在。下面為你列出了提高客戶忠誠(chéng)度的7個(gè)關(guān)鍵因素：

1、溝通渠道暢通、便利。公司與客戶交流的每一個(gè)階段，包括客戶購(gòu)買，詢問(wèn)，付款，及因質(zhì)疑款項(xiàng)而投訴，或是開(kāi)展工作都應(yīng)該讓客戶感到愉快和輕松隨意。應(yīng)對(duì)所有與客戶打交道的公司員工做培訓(xùn)，使得他們堅(jiān)信這一點(diǎn)，體現(xiàn)在行動(dòng)上。

2、得體、恰當(dāng)?shù)臏贤?。我們的意思是，并不是所有的電話或?lián)系都應(yīng)該具有明顯的銷售目的。不然的話，客戶會(huì)在其他的層面不和我們打交道，雙方最終都會(huì)成為輸家。我相信向現(xiàn)有的客戶推銷更多產(chǎn)品的重要性，但是我相信，致電客戶表示關(guān)心，致謝以及給予而不是索取，更加重要。3、給客戶特殊待遇。憑著客戶過(guò)去和你的合作關(guān)系以及與你的個(gè)人關(guān)系，你要明白，某些客戶應(yīng)該享受某種形式的特殊待遇。這可能是因?yàn)樗麄兂山坏臉I(yè)務(wù)量大，或訂貨次數(shù)多，或多年來(lái)對(duì)你忠誠(chéng)不二。目前一些企業(yè)采用金卡、銀卡的方式對(duì)那些忠誠(chéng)的客戶給予優(yōu)惠，是一種不錯(cuò)的方法。這種方式不同于某些企業(yè)的打折、返還等促削手段，可以提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。4、高效，快捷地解決問(wèn)題。對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題要采取積極的應(yīng)對(duì)措施。產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題并不可怕，可怕的是對(duì)此的漠視。事實(shí)上每一個(gè)問(wèn)題都以高效和快捷的方式予以解決，不但不會(huì)降低企業(yè)的信譽(yù)和口碑，而且有時(shí)會(huì)產(chǎn)生相反的效果，使企業(yè)的美譽(yù)度更高。當(dāng)然不是說(shuō)產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題越多越好，企業(yè)首先還是要保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，盡量減少問(wèn)題的發(fā)生。5、預(yù)見(jiàn)客戶的需求。預(yù)見(jiàn)客戶的需求，并且先行滿足客戶的需求，這也是維持客戶忠誠(chéng)的一個(gè)強(qiáng)有力的手段。能夠?qū)蛻舻男枨筮M(jìn)行預(yù)測(cè)是建立在詳細(xì)的客戶資料分析和良好的客戶關(guān)系之上的。因此前面提到的對(duì)客戶進(jìn)行分類和對(duì)客戶進(jìn)行分析就顯得十分重要了。6、職業(yè)的，友好的對(duì)話。無(wú)論在什么時(shí)候都能夠友好地、以職業(yè)的風(fēng)范來(lái)對(duì)待你所有的客戶。每一個(gè)員工都必須做到這一點(diǎn)，而且企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)該在這方面起帶頭和表率作用?？蛻粲肋h(yuǎn)和企業(yè)是平等的，不管是大款還是乞丐，在企業(yè)眼力他們都是客戶。要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使他們都能夠分析客戶的心理，用專業(yè)的語(yǔ)言介紹企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，認(rèn)真解答客戶提出的問(wèn)題，打消客戶的疑慮，為客戶提供最具價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。7、向客戶提供業(yè)務(wù)。說(shuō)的更明白一點(diǎn)，就是幫助客戶賺錢。在所有的關(guān)鍵要素中，這一點(diǎn)可能是最為有效的。如果一個(gè)企業(yè)能通過(guò)自己的關(guān)系給客戶提供新業(yè)務(wù)，客戶會(huì)因此對(duì)企業(yè)感恩。他會(huì)永遠(yuǎn)對(duì)企業(yè)保持忠誠(chéng)！因此要保存好客戶和合作伙伴的資料，了解他們的需求，也許這個(gè)客戶的某些需求，正是另一個(gè)客戶的產(chǎn)品和服務(wù)。雖然有中介機(jī)構(gòu)在做這類服務(wù)，但企業(yè)還是不要簡(jiǎn)單的回絕客戶的其他需求三、維護(hù)客戶關(guān)系的技巧1、接電話的技巧2、謹(jǐn)慎地承諾、更多地行動(dòng)3、加快答復(fù)客戶的速度4、盡力提供個(gè)性化的服務(wù)5、確保每一個(gè)部門都遵循相同的原則6、兩個(gè)字的力量7、給客戶的應(yīng)當(dāng)總要比他們所期待的多四、正確處理客戶