第8章酒店管理概論

HotelOrganization&Operation

酒店組織與運(yùn)營(yíng)劉靜一liu.jingyi@本章概要：俱樂部其產(chǎn)生的背景俱樂部有城市、鄉(xiāng)村以及其他多種類型俱樂部所有權(quán)的不同產(chǎn)生股權(quán)俱樂部、團(tuán)隊(duì)或者開發(fā)商俱樂部俱樂部的經(jīng)營(yíng)關(guān)注三方面：收益、費(fèi)用和控制

第八章

俱樂部管理學(xué)習(xí)目的：了解俱樂部的產(chǎn)生背景。了解俱樂部的類型。比較權(quán)益俱樂部和團(tuán)體或者開發(fā)商俱樂部的不同。了解俱樂部的組織和管理者。了解俱樂部的收入來源和費(fèi)用情況。

第八章

俱樂部管理俱樂部CLUB的定義就是由企業(yè)經(jīng)營(yíng)者或個(gè)人出面組織，會(huì)員在自愿、互助、互惠的基礎(chǔ)上自主參加，并有相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)的自由協(xié)會(huì)或團(tuán)體

俱樂部產(chǎn)生的背景歷史追溯古羅馬/古希臘現(xiàn)代起源17世紀(jì)的英國(guó)當(dāng)今現(xiàn)狀全球重要服務(wù)產(chǎn)業(yè)富有公民上流組織特定會(huì)員特定條件參與成員的組織和團(tuán)體國(guó)內(nèi)頂級(jí)俱樂部北京美洲俱樂部北京京城俱樂部上海鴻藝會(huì)香港賽馬會(huì)俱樂部的功能通過娛樂項(xiàng)目滿足會(huì)員的消費(fèi)需求娛樂Entertainment結(jié)識(shí)更多有價(jià)值的社會(huì)關(guān)系和人群社交SocialIntercourse滿足特定人群安全、地位和社交目的心理Psychology樹立信心、尋求強(qiáng)大力量支持力量StrengthPower俱樂部的特點(diǎn)

特定服務(wù)群體:通常只對(duì)俱樂部會(huì)員

針對(duì)特色群體:有自己的主題和特色

體現(xiàn)社會(huì)地位:相同等級(jí)人士的圈子

提供權(quán)益互惠:會(huì)員權(quán)益的提升擴(kuò)大私密專屬身份互惠俱樂部的類型城市俱樂部鄉(xiāng)村俱樂部其他俱樂部城市俱樂部的基本類型體育俱樂部就餐俱樂部大學(xué)俱樂部社交俱樂部職業(yè)俱樂部鄉(xiāng)村俱樂部鄉(xiāng)村俱樂部是最大型的私人俱樂部打高爾夫、就餐和社交是參加鄉(xiāng)村俱樂部的最重要原因其他俱樂部的基本類型美國(guó)駝鹿俱樂部Elks游艇俱樂部互助會(huì)軍事俱樂部運(yùn)動(dòng)娛樂\休閑\商務(wù)軍官\軍士思考一下你能想到的俱樂部類型有哪些?它們有什么特點(diǎn)?飯店業(yè)中的俱樂部需要具有備哪些特殊的要素和特點(diǎn)?主題客戶規(guī)則產(chǎn)品管理自有固定場(chǎng)地多樣化的產(chǎn)品專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)俱樂部與飯店管理的相似之處經(jīng)理的職責(zé)相似

(顧客關(guān)系\人力資源管理\營(yíng)銷\控制和維修)提供的服務(wù)設(shè)施相似

(餐飲\會(huì)議宴會(huì)\客房\運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目設(shè)施)會(huì)員的協(xié)議互惠模式相似

(俱樂部互惠協(xié)議與飯店集團(tuán)會(huì)員)組織結(jié)構(gòu)相似

(組織結(jié)構(gòu)圖)俱樂部與飯店的主要區(qū)別飯店的客人是公眾

——客人與飯店沒有個(gè)人關(guān)系俱樂部的“客人”是交了會(huì)費(fèi)的會(huì)員

——財(cái)務(wù)和感情上依附于俱樂部忠誠(chéng)度高

低Member酒店集團(tuán)的會(huì)員俱樂部——客戶忠誠(chéng)計(jì)劃凱悅酒店集團(tuán)HyattHotels&Resorts洲際酒店集團(tuán)InterContinentalHotels&Resorts希爾頓酒店集團(tuán)HiltonHotels&Resorts酒店集團(tuán)的會(huì)員俱樂部——客戶忠誠(chéng)計(jì)劃喜來登酒店集團(tuán)SheratonHotels&Resorts雅高酒店集團(tuán)AccorHotels&Resorts萬豪國(guó)際酒店集團(tuán)公司MarriottInternational,Inc.Hotels酒店集團(tuán)的會(huì)員俱樂部的權(quán)益范圍住宿優(yōu)惠會(huì)員積分機(jī)票優(yōu)惠航空里程餐飲優(yōu)惠消費(fèi)積分住宿優(yōu)惠會(huì)員積分俱樂部的所有權(quán)私人俱樂部的所有權(quán)通常分為兩種方式股權(quán)俱樂部團(tuán)體或者開發(fā)商俱樂部非營(yíng)利性的經(jīng)營(yíng)目的是為了贏利vs會(huì)員由兩部分人組成：初始會(huì)員/支付一次性初始入會(huì)費(fèi)和年度會(huì)費(fèi)的其他會(huì)員會(huì)員組成：希望成為會(huì)員的人購(gòu)買會(huì)員資格俱樂部的組織俱樂部的組織形式取決于俱樂部是否是營(yíng)利性的會(huì)員董事會(huì)俱樂部經(jīng)理員工股權(quán)俱樂部業(yè)主俱樂部經(jīng)理員工會(huì)員團(tuán)體或開發(fā)商俱樂部董事會(huì)(僅起咨詢作用)俱樂部經(jīng)理起初俱樂部由會(huì)員通過常設(shè)委員會(huì)和理事會(huì)管理20世紀(jì)20年代開始設(shè)置俱樂部經(jīng)理根據(jù)俱樂部類型和組織結(jié)構(gòu)不同，可以設(shè)置總經(jīng)理或會(huì)所經(jīng)理以鄉(xiāng)村俱樂部為例俱樂部總經(jīng)理/首席經(jīng)營(yíng)官的管理能力區(qū)域私人俱樂部管理食品和飲料私人俱樂部的會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)人力和專業(yè)資源建筑物和設(shè)施管理內(nèi)部和政府的影響管理營(yíng)銷運(yùn)動(dòng)和娛樂俱樂部管理者要做到讓兩類人滿意由持有各種不同觀點(diǎn)的會(huì)員組成的董事會(huì)具有不同需求的各種各樣的會(huì)員提升工作調(diào)動(dòng)會(huì)員和業(yè)主關(guān)系俱樂部的經(jīng)營(yíng)俱樂部與飯店接待業(yè)一樣，也發(fā)生收益和費(fèi)用區(qū)別在于俱樂部的收益來源不同與飯店一樣，俱樂部也有財(cái)務(wù)統(tǒng)一系統(tǒng)用以控制回顧一下飯店的收益來源？Page230俱樂部收益的來源會(huì)員費(fèi)初始會(huì)員費(fèi)攤派費(fèi)體育活動(dòng)費(fèi)食品和飲料銷售收入其他利益來源城市俱樂部鄉(xiāng)村俱樂部俱樂部收益的來源——會(huì)員費(fèi)會(huì)員費(fèi)是會(huì)員支付的使用俱樂部特權(quán)的費(fèi)用會(huì)員費(fèi)補(bǔ)貼了俱樂部所有的經(jīng)營(yíng)成本和固定成本確定會(huì)員費(fèi)數(shù)額的依據(jù)是俱樂部的類型、會(huì)員的數(shù)量及俱樂部設(shè)施和服務(wù)的規(guī)模經(jīng)營(yíng)費(fèi)用決定會(huì)員費(fèi)設(shè)置多種不同收費(fèi)會(huì)員類別每類會(huì)員制定多種不同的會(huì)員費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)俱樂部收益的來源——初始入會(huì)費(fèi)向新會(huì)員收取會(huì)員費(fèi)通常是不返還的初始入會(huì)費(fèi)資本儲(chǔ)備基金創(chuàng)始會(huì)員權(quán)益資本改良項(xiàng)目業(yè)主權(quán)益俱樂部收益的來源——攤派費(fèi)一次性和定期性強(qiáng)行攤派最低消費(fèi)取代攤派費(fèi)Why?目的是什么?篩選符合定位的客戶用規(guī)則確保既定收入刺激客戶保持活躍度俱樂部收益的來源——體育活動(dòng)費(fèi)鄉(xiāng)村俱樂部中占主要收入19%

例如：高爾夫球各項(xiàng)費(fèi)用俱樂部收益的來源——食品和飲料銷售收入食品質(zhì)量和服務(wù)水平高于公共餐館具有本地特色俱樂部收益的來源——其他收入來源賓客費(fèi)（會(huì)員客人）服務(wù)費(fèi)客房銷售收入洗衣熨燙服務(wù)專業(yè)商店（運(yùn)動(dòng)設(shè)備、服飾、禮品等）俱樂部的費(fèi)用最大費(fèi)用是工資和相關(guān)成本第二大費(fèi)用是“運(yùn)營(yíng)供給品”城市俱樂部鄉(xiāng)村俱樂部小結(jié)：俱樂部和飯店的管理有相似處，但也有區(qū)別。俱樂部有兩種基本類型：城市和鄉(xiāng)村俱樂部。大多數(shù)私人俱樂部都是股權(quán)俱樂部和團(tuán)體或者開發(fā)商俱樂部。俱樂部的組織結(jié)構(gòu)取決于俱樂部的所有權(quán)。俱樂部的主要收益來自于會(huì)員。俱樂部收益分為會(huì)員費(fèi)、初