《高效營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)》-打造金牌銷售團(tuán)隊(duì)-殷向洲

高效營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)殷向洲博士1目錄一、銷售管理者的角色與職責(zé)二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式三、銷售目標(biāo)的設(shè)定與達(dá)成四、銷售人員的教練與培養(yǎng)五、銷售人員的考核與激勵(lì)2一、銷售管理者的角色與職責(zé)

業(yè)務(wù)代表

銷售主管

達(dá)成個(gè)人目標(biāo)

達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

開發(fā)客戶

穩(wěn)定老客戶做好報(bào)表 自我管理團(tuán)隊(duì)管理

3

業(yè)務(wù)代表

銷售主管自我激勵(lì)

自己賺錢

幫別人賺錢自我反省 利用資源

獨(dú)善其身 協(xié)調(diào)溝通一、銷售管理者的角色與職責(zé)4銷售管理者角色的新觀念設(shè)計(jì)師從根本上解決問題（建立業(yè)務(wù)人員的“銷售系統(tǒng)”）高瞻遠(yuǎn)矚——“心有多大，舞臺就有多大!”幕后英雄服務(wù)員永遠(yuǎn)忠于公司的目標(biāo)服務(wù)于下屬一、銷售管理者的角色與職責(zé)5

積極心態(tài)的力量（己立立人）

(一)自己（自知、自信

、自我批判與自我超越）

(二)他人（尊重、信任、合作）

(三)環(huán)境（適者生存）

(四)工作（樂在工作）

(五)挫折（下一次成功的開始）銷售管理者的心理素質(zhì)一、銷售管理者的角色與職責(zé)6同樣的現(xiàn)實(shí)，不同的心態(tài)

有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個(gè)經(jīng)常住的店里，考試前兩天他做了三個(gè)夢，第一個(gè)夢是夢到自己在墻上種白菜，第二個(gè)夢是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個(gè)夢是夢到跟心愛的人躺在一起，但是背靠著背。7團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)

持續(xù)學(xué)習(xí)的能力是個(gè)人競爭力的長期保障銷售管理者的學(xué)習(xí)能力一、銷售管理者的角色與職責(zé)8小結(jié)孫子曰：

“將者，智、信、仁、勇、嚴(yán)也?！币?、銷售管理者的角色與職責(zé)9目錄一、銷售管理者的角色與職責(zé)二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式三、銷售目標(biāo)的設(shè)定與達(dá)成四、銷售人員的教練與培養(yǎng)五、銷售人員的考核與激勵(lì)10問題討論：對于以下四類員工，一般情況下，應(yīng)該選擇采取何種管理風(fēng)格？1、剛剛?cè)胨镜男聠T工2、度過入司的適應(yīng)期，希望尋求更大發(fā)展的員工3、能力很強(qiáng)，但工作熱情不足的老員工4、能力突出、態(tài)度積極的骨干員工管理風(fēng)格——情境領(lǐng)導(dǎo)模式二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式11

領(lǐng)袖與上司的分別

上司

領(lǐng)袖

—重視命令——強(qiáng)調(diào)權(quán)勢——重視下屬勤勞安份—鼓勵(lì)下屬變革創(chuàng)新二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式12A）角色力量—占有的職位所據(jù)之權(quán)勢B）知識力量—運(yùn)用專業(yè)技能所表現(xiàn)出的實(shí)力C）人格力量—發(fā)揮個(gè)人外在特質(zhì)及個(gè)性優(yōu)點(diǎn)所產(chǎn)生的影響力

領(lǐng)導(dǎo)力量的來源及比重領(lǐng)導(dǎo)力量的三大來源人格力量知識力量角色力量13馬思洛的需求理論生理安全社交自尊自我實(shí)現(xiàn)免于饑餓基本物質(zhì)（見習(xí)）免于恐懼保障（轉(zhuǎn)正）意見領(lǐng)袖友誼（資深）尊重責(zé)任心（主管）成就感成長（高管）14

A)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的定義:——領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是指影響他人進(jìn)行活動(dòng)時(shí)所表現(xiàn)出來的固定行為模式

B）行為模式分類：

——命令式行為

注重把工作完成的行為，包括：設(shè)定議程、建立目標(biāo)訂定時(shí)限，供給資訊，綜合整理等活動(dòng)，也就是清楚的告訴部屬要做些什么，怎么去做，到那里去做，以及何時(shí)去做，然后密切地注意他們的表現(xiàn)。

——支持式行為

注重培養(yǎng)和維持團(tuán)體的和諧及向心力，包括：認(rèn)可、聊聽鼓勵(lì)參與、沖突管理、建成立關(guān)系等活動(dòng)，傾聽屬下的心聲、支持并鼓勵(lì)他們所做的努力，然后協(xié)助他們解決問題和制定決策。情境領(lǐng)導(dǎo)的四種風(fēng)格15風(fēng)格情境發(fā)展層次指揮成員缺乏知識技能，但熱衷投入工作，只需要命令。低度教導(dǎo)成員的能力和士氣都不高，既需要命令又需要支持。中度支持成員具備所需的技能，但仍需要建立信心或士氣，需要支持高度授權(quán)成員具備技能，士氣高昂,可以讓他們自行運(yùn)作,不需要命令和支持高度風(fēng)格—情境—團(tuán)隊(duì)發(fā)展層次16管理風(fēng)格類型17績效實(shí)施中領(lǐng)導(dǎo)要關(guān)注的問題

工作的進(jìn)展情況怎么樣？員工是否在正確的達(dá)成績效目標(biāo)的軌道上運(yùn)行？如果有偏離方向的趨勢，應(yīng)該采取什么樣的行動(dòng)扭轉(zhuǎn)這種局面？

面對目前的情境，要對工作目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)的行動(dòng)做出哪些調(diào)整？銷售管理者可以采取哪些行動(dòng)來支持員工？18淺談：選人、用人、育人、留人19小結(jié)上君，盡人之

；中君，盡人之

；下君，盡己之

；

二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式20目錄一、銷售管理者的角色與職責(zé)二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式三、銷售目標(biāo)的設(shè)定與達(dá)成四、銷售人員的教練與培養(yǎng)五、銷售人員的考核與激勵(lì)21三、銷售目標(biāo)的設(shè)定與達(dá)成銷售目標(biāo)=銷售策略=22客戶購買的決策過程引起需求實(shí)際購買購后感受23客戶購買分析分析要點(diǎn)目的素材*是否是你的客戶？決定你是否介入1、目標(biāo)市場/產(chǎn)品/定位/價(jià)格2、預(yù)算3、項(xiàng)目類型（自籌/局部/部屬）*是否是你的重要客戶?決定你投入的力度1、人力、物力2、基本策略*你在該項(xiàng)目中所處的地位？決定你的策略1、主導(dǎo)？2、挑戰(zhàn)？3、追隨？1、確定型/非確定型？2、競爭對手？幾個(gè)？實(shí)力？*誰是關(guān)鍵人物（VIP）？決定你的戰(zhàn)術(shù)對象決策人？業(yè)務(wù)主管？技術(shù)主管？銷售目標(biāo)的設(shè)定與達(dá)成24客戶購買分析姓名及職務(wù)角色（決策者、推薦者、影響者、支持者）購買標(biāo)準(zhǔn)對本公司的態(tài)度+0-（注釋）對競爭對手的態(tài)度+0-（注釋）行為風(fēng)格銷售策略需要的資源（時(shí)間、經(jīng)費(fèi)、做法等）銷售目標(biāo)的設(shè)定與達(dá)成25競爭性分析市場銷售：目標(biāo)市場銷售業(yè)績客戶關(guān)系銷售網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品促銷與推廣

客戶服務(wù)：

公共關(guān)系：銷售目標(biāo)的設(shè)定與達(dá)成26保障目標(biāo)的執(zhí)行——行動(dòng)計(jì)劃養(yǎng)成“計(jì)劃”

的習(xí)慣對計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控、評估和調(diào)整銷售例會管理表格工作述職績效考核銷售目標(biāo)的設(shè)定與達(dá)成27小結(jié)銷售目標(biāo)=

銷售策略=

做正確的事，比把事情做正確更重要。銷售目標(biāo)的設(shè)定與達(dá)成28目錄一、銷售管理者的角色與職責(zé)二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式三、銷售目標(biāo)的設(shè)定與達(dá)成四、銷售人員的教練與培養(yǎng)五、銷售人員的考核與激勵(lì)29四、銷售人員的教練與培養(yǎng)銷售團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)的主要方法崗前培訓(xùn)

專項(xiàng)銷售訓(xùn)練在崗教練周期性提升培訓(xùn)30教練技能的修煉——尋找問題明確銷售人員的主要不足

觀念問題技能問題態(tài)度問題四、銷售人員的教練與培養(yǎng)31銷售人員的修煉——心態(tài)銷售人員需要具備的關(guān)鍵心態(tài)自信心與成就欲望抗挫折打擊的能力情緒管理自我控制緩解壓力四、銷售人員的教練與培養(yǎng)32目錄一、銷售管理者的角色與職責(zé)二、管理風(fēng)格與情境領(lǐng)導(dǎo)模式三、銷售目標(biāo)的設(shè)定與達(dá)成四、銷售人員的教練與培養(yǎng)五、銷售人員的考核與激勵(lì)33五、銷售人員的考核與激勵(lì)34激勵(lì)績效=能力×動(dòng)機(jī)

需要

動(dòng)機(jī)

目標(biāo)導(dǎo)向行為

目標(biāo)行為

挫折

滿足刺激或目標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰《動(dòng)機(jī)——行為的基本模式》35光環(huán)化傾向：將被考核者某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)擴(kuò)大，以偏概全，一好百好，或一無是處。憑個(gè)人印象考核下屬。寬容化/嚴(yán)格化傾向：考核中不敢認(rèn)真負(fù)責(zé)，怕承擔(dān)責(zé)任，有意放寬考核標(biāo)準(zhǔn)?；蛟u價(jià)過分嚴(yán)格，使員工工作積極性受到嚴(yán)重打擊。中間化傾向：不敢拉開檔次，考核結(jié)果集中于中間檔次，其原因是對考核工作缺乏自信，缺乏有關(guān)的事實(shí)依據(jù)。近期行為偏見：實(shí)際上每位員工都準(zhǔn)確地知道何時(shí)對自己的績效進(jìn)行評價(jià)。盡管員工的某些行為可能不是有意識的，但常常在評價(jià)之前的幾周內(nèi)，員工的行為會有所改善。對于評價(jià)者來說，最近行為的記憶要比遙遠(yuǎn)的過去行為更為清晰?？冃Э己说陌舜笳`區(qū)五、銷售人員的考核與激勵(lì)36好惡傾向：依個(gè)人的好惡作為考核依據(jù)，自己擅長的方面，考核尺度嚴(yán)；自已不擅長的方面，考核寬一些，不能做到實(shí)事求是。邏輯推斷傾向：由一個(gè)考核指標(biāo)推斷另一個(gè)考核指標(biāo)。如認(rèn)為工作勤奮性與工作績效之間有邏輯關(guān)系，當(dāng)前者表現(xiàn)好時(shí)，認(rèn)為后者也必定好。倒推化傾向：既先為某人確定一個(gè)考核檔次或考核分?jǐn)?shù)，然后將考核分?jǐn)?shù)倒推分布于各考核項(xiàng)目。輪流傾向：為應(yīng)付制度的有關(guān)規(guī)定，將較差的檔次或好的檔次，在本單位內(nèi)部下屬間輪流分配，今年甲得A，明年乙得A?？冃Э己说陌舜笳`區(qū)五、銷售人員的考核與激勵(lì)37如何凝聚“共同愿景”“金牌銷售團(tuán)隊(duì)”的凝聚力——38激勵(lì)理論1、期望理論激勵(lì)力＝效果評價(jià)×期望值；2、公平理論個(gè)人所得的報(bào)酬＝作為比較的另一個(gè)人的報(bào)酬個(gè)人的投入作為比較的另一個(gè)人的投入3、強(qiáng)化理論（1）正強(qiáng)化：這就是用某種有吸引力的結(jié)果，如認(rèn)可、獎(jiǎng)賞、加薪和升職等手段對某一行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和肯定，以期在類似條件下重復(fù)現(xiàn)這一行為。（2）負(fù)強(qiáng)化：這就是預(yù)告知某種不合要求的行為或不良績效可能引起后果，從而減少或消弱所不希望出現(xiàn)的行為。（3）自然消退：這就是取消正強(qiáng)化，對某種行為不予理睬，以表示對該行為的輕視或某種程度的否定。（4）懲罰：這就是用某種帶有強(qiáng)制性、威脅性的結(jié)果，例如批評、降薪、開除等手段消除某種行為重復(fù)發(fā)生的可能性。39唐僧該如何分配百萬獎(jiǎng)金話說唐僧師徒四人歷盡千辛萬苦西天取經(jīng)歸來，以如來、觀音菩薩為首的董事會經(jīng)過研究決定，獎(jiǎng)勵(lì)唐僧師徒四人——西天取經(jīng)項(xiàng)目小組100萬元獎(jiǎng)金。并決定由唐僧負(fù)責(zé)制定分配方案，董事會不干預(yù)，但要求唐僧必須要把分配方案上報(bào)董事會。在財(cái)務(wù)備案后，由師徒四人分別到財(cái)務(wù)領(lǐng)取獎(jiǎng)金。

唐僧接到指令后有四難：面對這100萬，一是自己和三個(gè)徒弟的分配比例如何確定？二是三個(gè)徒弟應(yīng)該分別得多少？三是分配是公開民主，還是自己私下決定？四是若公開后大家有人不服，找自己甚至找觀音告狀，該怎么辦？401：80、10、5、550、20、15、152:30/28/20/223:40/30/15/154:60/24/8/841分配1假如我是唐僧，我會以績效溝通的方式，對取經(jīng)過程中的績效按照設(shè)定的考核與評價(jià)指標(biāo)，進(jìn)行績效考核評價(jià)。確定考核評價(jià)結(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤的分配方案，交集體討論。按照確定的獎(jiǎng)金分配方案，發(fā)放獎(jiǎng)金。獎(jiǎng)金發(fā)放的原則是：回報(bào)績效，激勵(lì)高績效。規(guī)則公開，數(shù)額保密(個(gè)人獎(jiǎng)金是個(gè)人隱私)。

比例：40∶25∶20∶15

獎(jiǎng)金是對以往承擔(dān)責(zé)任和績效的合理回報(bào)。其目的是為了激勵(lì)未來的行為和行為結(jié)果?；谏鲜隹紤]，獎(jiǎng)金分配為：唐僧40萬，孫悟空25萬，豬八戒20萬，沙和尚15萬。42分配2如果我是唐僧，我的分配比例會是：唐僧30萬，孫悟空28萬，豬八戒20萬，沙和尚22萬。其依據(jù)為兩個(gè)維度：結(jié)果和態(tài)度。

用此兩個(gè)維度考察三個(gè)員工的績效，我們發(fā)現(xiàn)：從結(jié)果上看，孫悟空業(yè)績最好，理應(yīng)得到最高回報(bào)；沙和尚態(tài)度最好，也應(yīng)得到適當(dāng)回報(bào)；豬八戒渾渾噩噩，整日打鬧、嬉笑、偷懶，既沒有好的態(tài)度，又沒有好的結(jié)果，因此回報(bào)最低。

注意，此處的績效不僅僅是在降妖服怪中的業(yè)績，也包括保證團(tuán)體基礎(chǔ)職能的業(yè)績(如沙和尚始終承擔(dān)著這個(gè)角色)。獎(jiǎng)金的分配要么鼓勵(lì)能力出眾的員工去努力實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)結(jié)果，要么鼓勵(lì)踏踏實(shí)實(shí)為團(tuán)體做貢獻(xiàn)(組織里一定會需要這種人)的員工，以獎(jiǎng)勵(lì)其吃苦耐勞、勇于任事的精神。

運(yùn)用此二維度考察唐僧和三個(gè)員工獎(jiǎng)金的分配比例，會發(fā)現(xiàn)：唐僧擁有的僅僅是好的態(tài)度，其領(lǐng)導(dǎo)能力明顯不足。因此，唐僧的獎(jiǎng)金比例太高，容易引發(fā)其他人的不滿，特別是孫悟空。一句話，負(fù)責(zé)人在能力不足時(shí)，最好犧牲自己。43

創(chuàng)造激勵(lì)的組織氛圍1、不要理會別人身上的標(biāo)簽2、盡力發(fā)掘部屬身上的潛能3、站在協(xié)助部屬發(fā)揮潛能的立場4、根據(jù)員工的個(gè)性安排工作5、給每個(gè)下屬機(jī)會，以充分證明自己的價(jià)值44從根本上解決問題

——建立業(yè)務(wù)人員的“銷售系統(tǒng)”！《打造金牌銷售團(tuán)隊(duì)》之《技術(shù)篇》專題：45專業(yè)化的銷售系統(tǒng)46人類接受新事物（信息）的心理過程興趣行動(dòng)反饋47

現(xiàn)代銷售是一種高級的、立體式的、全方位的經(jīng)營模式，是一個(gè)系統(tǒng)工程。48銷售系統(tǒng)的“七大步驟”計(jì)劃與活動(dòng)客戶開拓面談前準(zhǔn)備面談（需求分析）拒絕處理售后服務(wù)說明（產(chǎn)品/方案）促成簽約49——推銷計(jì)劃●記住─“全力接觸、自然促成”

●目標(biāo)─除了銷售數(shù)量和金額外尚須

A.

充分了解你的銷售區(qū)域

B.訂出區(qū)域或列管客戶的拜訪率

C.維持一定準(zhǔn)客戶的數(shù)量

D.維持現(xiàn)有客戶的關(guān)系

E.每月新拜訪及再拜訪的次數(shù)

F.促成簽約的次數(shù)50——銷售區(qū)域了解區(qū)域內(nèi)的行業(yè)狀況了解區(qū)域內(nèi)的競爭狀況

把握區(qū)域的潛力區(qū)域內(nèi)市場飽合的程度區(qū)域內(nèi)客戶規(guī)模的大小及數(shù)量區(qū)域內(nèi)適合銷售行業(yè)的多寡51

——調(diào)查準(zhǔn)客戶的資料準(zhǔn)客戶的姓名,職稱準(zhǔn)客戶的個(gè)性,興趣,履歷

經(jīng)營的事業(yè)項(xiàng)目

其他—專長,人脈52

肢體風(fēng)格

穿著打扮

禮儀

形象塑造53

技能修煉

公司產(chǎn)品知識

客戶購買心理學(xué)

競爭對手

業(yè)界狀況

基礎(chǔ)訓(xùn)練54銷售人員需要具備的四項(xiàng)關(guān)鍵技能客戶交流銷售策劃談判技巧產(chǎn)品與服務(wù)技能修煉——55銷售人員需要具備的關(guān)鍵心態(tài)自信心抗挫折放松控制緩解

心態(tài)修煉56

◆事在人為

◆將心比心

◆有笑容,聲音就美

◆讓對方覺得你是朋友

電話約訪57面談的目的及指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)：A寒暄B贊美C了解情況做“購買點(diǎn)分析”58一.

稱呼對方職稱、職務(wù)二.

自我介紹三.

感謝對方接見四.

寒喧五.

表達(dá)拜訪理由六.

贊美及詢問七.

打開準(zhǔn)客戶的心扉八.

推銷商品前,先推銷自己開場白59一.購買欲望的判斷對產(chǎn)品的關(guān)心程度對購入的關(guān)心程度是否符合各項(xiàng)需求對產(chǎn)品是否信賴對銷售公司和人員是否有好印象探討60二、事實(shí)調(diào)查

事前調(diào)查觀察法直接詢問探討61

信息分析分析要點(diǎn)目的素材*是否是你的客戶？決定你是否介入1、目標(biāo)市場？產(chǎn)品定位/

價(jià)格/2、預(yù)算3、項(xiàng)目類型（自籌/局部/

部屬）*是否是你的重要客戶決定你投入的力度1、人力、物力2、基本策略*你在該項(xiàng)目中所處的地位？決定你的策略1、主導(dǎo)？2、挑戰(zhàn)？3、追隨？1、確定型/非確定型？2、競爭對手？幾個(gè)？實(shí)力？*誰是關(guān)鍵人物（VIP）？決定你的戰(zhàn)術(shù)對象決策人？業(yè)務(wù)主管？技術(shù)主管？621、專注大腦對話語的處理速度，約是一般說話者的

倍。2、同理心站在

立場，而不是

立場去理解。3、接納聽到不同意見時(shí)會屏蔽信息。4、對完整負(fù)責(zé)不僅要傾聽內(nèi)容，也要“傾聽”感覺溝通的前提——傾聽63提問的技巧開放式問題

例：最近生意怎么樣？

你希望將系統(tǒng)設(shè)計(jì)成怎樣的？你如何管理這家企業(yè)？

優(yōu)點(diǎn)：--表示你象朋友一樣關(guān)心他整個(gè)情況，而不只是 為了推銷產(chǎn)品。

--利于客戶展開談?wù)搯栴}和背景。

--便于獲取多方面信息。

--當(dāng)客戶過于集中在某一個(gè)話題時(shí)，可展開話題。64

提問的技巧封閉式問題

例：你喜歡這個(gè)設(shè)計(jì)方案嗎？

你的期望的價(jià)格是多少？

我是星期一給你或星期二呢？

好處：--尋求特定信息

--查明細(xì)節(jié)

--澄清你得到的信息

--確認(rèn)或驗(yàn)證信息65高值問題

高值問題包括：1、兩件事情的對比

2、一件事對另一件事的影響如：這種業(yè)務(wù)使用后對管理系統(tǒng)有何影響？員工們對提供這項(xiàng)服務(wù)有什么反應(yīng)？

好處：--客戶對高值問題的回答包含非常有價(jià)值的信 息，對你深入了解客戶的需要及建立解決方

案有很大幫助。

--高值問題表明你對客戶的需要或問題的了解 程度，客戶樂意和您深入談下去。提問的技巧66表達(dá)技巧簡明扼要邏輯清晰突出重點(diǎn)運(yùn)用非口語化語言67客戶的真正需要深層次的了解客戶的需求，是作好銷售的關(guān)鍵要什么？為什么？如何應(yīng)用？解決什么問題？期望得到什么受益？68大客戶的開拓與維護(hù)探討69銷售團(tuán)隊(duì)管理者的“面對面”的輔導(dǎo)技術(shù)“DOME”“一對一”專題：70“DOME”

Diagnosis診斷

Objective目標(biāo)

Method方法

Evaluation評估此項(xiàng)技術(shù)可運(yùn)用在廣泛的領(lǐng)域71DOME操作流程診斷需求DO訂立目標(biāo)ME實(shí)施輔導(dǎo)督導(dǎo)評估通過主管個(gè)人觀察，并結(jié)合業(yè)務(wù)人員的銷售活動(dòng)記錄，了解其的問題所在。通過溝通確認(rèn)業(yè)務(wù)人員的問題并確定改善目標(biāo)和追蹤計(jì)劃。主管運(yùn)用“一對一”面談的輔導(dǎo)技術(shù)，以《專業(yè)化的銷售系統(tǒng)》中的“七大步驟”為主要參照，對業(yè)務(wù)人員的銷售情況做輔導(dǎo)。通過對業(yè)務(wù)人員的銷售業(yè)績、個(gè)人觀察，并結(jié)合業(yè)務(wù)人員的銷售活動(dòng)記錄，進(jìn)行階段性分析，設(shè)計(jì)下一步的追蹤點(diǎn)和輔導(dǎo)計(jì)劃。72輔導(dǎo)的技巧——“一對一”面談贊美/肯定詢問對自己不滿之處請其自提改善方法承諾73“DOME”“D”的操作74主管：最近的感覺怎么樣？

哪里、哪些事感覺好？恭喜觀點(diǎn)一致觀點(diǎn)不一致怎樣發(fā)揚(yáng)？繼續(xù)溝通達(dá)成“共識”

哪里、哪些事感覺不好？打算怎樣做改進(jìn)？通過分析判斷或工具輔助，幫助業(yè)務(wù)員找出關(guān)鍵問題共同找到“問題點(diǎn)”，達(dá)成“共識”達(dá)成“共識”討論/再觀察/陪同達(dá)成“共識”“共識”：主管、業(yè)務(wù)員均認(rèn)同、有共鳴的內(nèi)容，以一個(gè)點(diǎn)為佳，最多不超過三個(gè)點(diǎn)共同制定/確定下一步，圍繞著明確的工作目標(biāo)的計(jì)劃與行動(dòng)方案(業(yè))“好/順”(業(yè))“不好/不順”(業(yè))陳述﹍﹍(業(yè))“知道”(業(yè))“不知道”(業(yè))陳述﹍﹍(業(yè))不認(rèn)同(業(yè))認(rèn)同75時(shí)間管理

專題：76下面用最簡單的辦法測試你是否能掌握時(shí)間，你只需回答“Yes”O(jiān)r“No”（一）1你經(jīng)常加班嗎？2你通常把工作帶回家嗎？3你感到很少花時(shí)間去做你想做的事嗎？4如果沒有完成你所希望做的工作，你是否有負(fù)罪感？5即使沒有出現(xiàn)嚴(yán)重問題或危機(jī)，你也經(jīng)常感到工作有很多壓力？6你的案頭有許多并不重要但長時(shí)間未處理的文件？7你經(jīng)常在做重要工作時(shí)被打斷嗎？77下面用最簡單的辦法測試你是否能掌握時(shí)間，你只需回答“Yes”O(jiān)r“No”（二）8在上個(gè)月里，你是否忘記一些重要的約會？9你時(shí)常把工作推到最后一分鐘，然后很努力的去做完它們？10你覺得找借口推延你不喜歡做的事容易嗎？11

你總是感到需要做一些事情而保持繁忙嗎？12當(dāng)你長休了一段時(shí)間，你是否有負(fù)罪感？13你常無暇閱讀與工作有關(guān)的書籍？14你是否太忙于一些瑣碎的事而沒有去做與目標(biāo)一致的大事？15你是否有沉醉于過去的成功或失敗之中而沒有著眼于未來？78★溝通★管理沖突★電話干擾★無序的計(jì)劃★臨時(shí)來訪人員★不合理的工作安排★個(gè)人工作欠缺條理★缺乏自我約束能力★會議★資料不完整或有所延誤★分不清責(zé)任與權(quán)力★不善于拒絕★喜愛拖延★聊天★思想開小差★情緒不穩(wěn)定★窮于應(yīng)付突發(fā)事件★無授權(quán)、只等指示★完美主義辦事時(shí)光大盜79對您的一天進(jìn)行分析現(xiàn)在開始自答以下問題，也許在答案中能發(fā)現(xiàn)減少工作干擾的方法：在每一天中，您所總結(jié)的干擾占用了您的多少時(shí)間？您是在幾點(diǎn)鐘開始工作的？您能否再早一點(diǎn)開始呢？以上干擾哪些已經(jīng)成為習(xí)慣及特性？（對策）您是否用工作中的第一小時(shí)來做您這一天中最重要的工作？（對策）您一天中效率最高的是哪一段時(shí)間？（對策）您一天中效率最低的是哪一段時(shí)間？（對策）干擾您最多的是什么人？什么事？（對策）用什么樣的方法，減少干擾您的人和事？（對策）有誰掌握您的時(shí)間？（對策）80時(shí)間不是擠出來的而是合理安排出來的811、時(shí)間管理的進(jìn)化論第一代時(shí)間管理：面面俱到著重利用便條和備忘錄。第二代時(shí)間管理：未雨綢繆強(qiáng)調(diào)行事歷和日程表，有規(guī)劃趨勢。第三代時(shí)間管理：優(yōu)先順序關(guān)注輕重緩急，是最流行的時(shí)間管理理論。第四代時(shí)間管理：個(gè)人管理主張將管理的對象從時(shí)間轉(zhuǎn)移到個(gè)人身上，以人為本，以原則為重心，講究平衡。

822、成功時(shí)間管理的十大法則

法則1：尊重時(shí)間－－時(shí)間是不可替代的珍貴資源。法則2：時(shí)間是可以管理的－－只要管理好事件，有可以管理好時(shí)間。法則3：排定事件的優(yōu)先順序－－時(shí)間的輕重緩急，折射出個(gè)人的核心價(jià)值，高尚的價(jià)值觀才有豐盛的人生。法則4：區(qū)分事件的日常性和突發(fā)性－－日常性事物形成模式，突發(fā)性事物注重技巧。法則5：設(shè)定明確可行的清晰目標(biāo)－－為達(dá)成重要目標(biāo)，必須遠(yuǎn)離安逸區(qū)。832、成功時(shí)間管理的十大法則

法則6：必須規(guī)劃事件－－做『年度、季度、每月、每周和每日的』計(jì)劃，并預(yù)期效果和期限。法則7：高度的時(shí)間管理觀念－－要有把時(shí)間管理好的強(qiáng)烈愿望，并在此過程中享受樂趣。法則8：活于當(dāng)下－－切莫一心二用、專注出效率。法則9：借用時(shí)間－－學(xué)會分工、合作、授權(quán)、花錢買時(shí)間。法則10：運(yùn)用生命韻律－－掌握節(jié)奏、統(tǒng)籌安排。843、填寫時(shí)間管理矩陣圖（側(cè)重于第三代時(shí)間管理）重要并緊急重、急緊急不重要急、輕重要不緊急重、緩不重要也不緊急輕、緩854、利用時(shí)間管理計(jì)劃表（側(cè)重于第四代時(shí)間管理）

崇尚個(gè)人管理、追求平衡人生理智、知識、情感、身體事業(yè)、家庭、財(cái)富、社群86●時(shí)間是資本和無法更新的收入●任何一個(gè)制定出來幫助高效率地安排時(shí)間的計(jì)劃，都必須從我們對時(shí)間寶貴性的認(rèn)識入手●管理好你的時(shí)間就能管理好你的生活《時(shí)間管理》871.什么是時(shí)間管理？自己管理和掌控所有的事務(wù)，掌握和安排好自己的時(shí)間?；〞r(shí)間來創(chuàng)造更多的時(shí)間。管理好時(shí)間有什么收益呢？承受的壓力更??；學(xué)會自我控制；取得更多的成功；精力充沛；更多的時(shí)間與家人溝通；更多的時(shí)間享受美好的生活一種健康的生活狀態(tài)……88

2.時(shí)間管理的步驟時(shí)間管理文件管理自我管理89我需要完成什么工作；我在哪兒完成該工作；我何時(shí)需要完成它；要想順利完成，有什么障礙；需要誰的幫助；完成工作的截止日期是什么時(shí)候?qū)W會5W2H的方法確定目標(biāo)與制訂目標(biāo)905W2H的方法：WHAT事件WHO誰WHEN時(shí)間WHERE地點(diǎn)WHY效果HOW怎樣做HOWMUCH費(fèi)用是多少練習(xí)：設(shè)定一個(gè)競賽目標(biāo)91詳細(xì)、具體可以衡量可達(dá)到有時(shí)間性協(xié)調(diào)性書面化定義是否清晰詳細(xì)、具體如：完成員工素質(zhì)培訓(xùn)如：英語優(yōu)秀符合現(xiàn)實(shí)狀況如：買房有開始與截止時(shí)間如：三年內(nèi)目標(biāo)之間相互協(xié)調(diào)如：每天花3小時(shí)練習(xí)英語、3小時(shí)復(fù)習(xí)功課目標(biāo)明確的列在紙上并放在顯眼的地方。視網(wǎng)膜效應(yīng)制訂目標(biāo)時(shí)應(yīng)注意什么？92緊急不緊急

重要

不重要

2.1.4分清主次與輕重危機(jī)急迫的問題有期限壓力的計(jì)劃等不速之客某些電話、會議某些信件與報(bào)告等防患未然改進(jìn)產(chǎn)能建立人際關(guān)系等繁瑣的工作某些信件、電話浪費(fèi)時(shí)間之事等93如何確定事情的重要性？緊急的事情：短期內(nèi)有結(jié)果；不能等，現(xiàn)在必須做的；也許能或者不能有貢獻(xiàn)的；也許能或不能達(dá)到我們的目標(biāo)的。重要的事情：我們的目標(biāo)受到極大的影響；價(jià)值高；具有深遠(yuǎn)的意義。1、不同的角色（職業(yè)、時(shí)期）2、不同的背景（生存與發(fā)展）3、不同的價(jià)值取向（現(xiàn)在與長遠(yuǎn)）人生總是面臨無數(shù)選擇94

2.自我管理自我約束避免拖拉95沒有自我約束能力的原因：做事沒有截止日期；不分主次；工作進(jìn)程失去控制；缺乏積極主動(dòng)性；對完成任務(wù)沒有獎(jiǎng)勵(lì)；工作任務(wù)沒有挑戰(zhàn)性；不良的習(xí)慣。

3.1自我約束96怎樣培養(yǎng)自我約束能力