商品學(xué)第三章

第三章商品質(zhì)量主要內(nèi)容：商品質(zhì)量的概念商品質(zhì)量特性和質(zhì)量指標(biāo)商品質(zhì)量的基本要求影響商品質(zhì)量的因素保證和提高商品質(zhì)量的意義

第一節(jié)商品質(zhì)量的概念及相關(guān)術(shù)語(yǔ)商品質(zhì)量是商品學(xué)研究商品使用價(jià)值的核心內(nèi)容，也是經(jīng)濟(jì)管理工作永恒的話題。一、商品質(zhì)量的概念二、商品質(zhì)量特性和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、商品質(zhì)量的概念（一）第一類(lèi)定義主要是基于商品的自然屬性和社會(huì)屬性來(lái)定義的。較為典型和傳統(tǒng)的質(zhì)量概念是美國(guó)著名的管理專(zhuān)家J.M.朱蘭博士提出來(lái)的：商品的一個(gè)重要特點(diǎn)，是其能夠滿足那些使用它們的社會(huì)成員的需要。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)“質(zhì)量術(shù)語(yǔ)”中把質(zhì)量定義為：質(zhì)量（品質(zhì)）是反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。其含義表示：質(zhì)量是客觀事物具有某種“能力”的屬性，因?yàn)榫邆淞恕澳芰Α保拍軡M足各種各樣的的“需要”。而“需要”則分為合同環(huán)境和非合同環(huán)境的需要。在前者情況下，“需要”是明確的，在合同上直接規(guī)定了質(zhì)量要求；在后者情況下，“需要”則是隱含的，而隱含的“需要”又分為客觀存在的，已由企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研加以識(shí)別和確定的及潛在的，需要企業(yè)進(jìn)行估計(jì)和預(yù)測(cè)，從而構(gòu)成新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的動(dòng)力。商品質(zhì)量由三部分組成：1、內(nèi)在質(zhì)量（自然屬性：化學(xué)成分、物理結(jié)構(gòu)）2、外觀質(zhì)量（外形質(zhì)感、美感問(wèn)題）3、社會(huì)性質(zhì)量（是否給社會(huì)帶來(lái)?yè)p失，是否有社會(huì)效益，如環(huán)境問(wèn)題、文明程度提高與否、社會(huì)的發(fā)展）有關(guān)第一來(lái)定義三個(gè)要說(shuō)明的問(wèn)題：1商品質(zhì)量由多種特性和指標(biāo)表示2商品質(zhì)量是一動(dòng)態(tài)概念3商品質(zhì)量是客觀的，而評(píng)價(jià)帶有主觀性（二）第二類(lèi)定義是由日本著名的質(zhì)量管理專(zhuān)家田口玄一教授提出來(lái)的：所謂質(zhì)量是商品上市后給予社會(huì)的損失。但是，由功能本身產(chǎn)生的損失除外。他進(jìn)一步解釋?zhuān)鳛橘|(zhì)量定義的損失，限于以下兩個(gè)方面：功能波動(dòng)的損失；弊害項(xiàng)目的損失。其實(shí)，兩類(lèi)定義沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別：前者是從受益的角度考慮，后者是從受害的角度考慮。二、商品質(zhì)量特性和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）商品質(zhì)量特性是指商品質(zhì)量的具體表現(xiàn)形式。反映商品質(zhì)量的質(zhì)量特性很多，不可能面面俱到，要盡量簡(jiǎn)化，選擇少數(shù)（通常以3種至5種為宜）對(duì)商品質(zhì)量起決定性作用的特性，按其重要程度分別賦予不同權(quán)重，加權(quán)綜合成消費(fèi)者真正期望的質(zhì)量，以提高質(zhì)量評(píng)價(jià)的效率和經(jīng)濟(jì)效益。（二）商品質(zhì)量指標(biāo)是指表示質(zhì)量特性的各種數(shù)量指標(biāo)。測(cè)量或測(cè)定質(zhì)量指標(biāo)所得到的數(shù)值，稱(chēng)為質(zhì)量特性值。其中把可以連續(xù)測(cè)量而得到的質(zhì)量特性值稱(chēng)為計(jì)量特性值。只能取整數(shù)或定性地劃分為兩個(gè)或兩個(gè)以上的類(lèi)，這樣的質(zhì)量特性值稱(chēng)為計(jì)數(shù)值。質(zhì)量指標(biāo)是具體確定商品質(zhì)量等級(jí)的依據(jù)，形成不同品級(jí)和檔次，以滿足不同的需要。第二節(jié)保證和提高商品質(zhì)量的重要意義國(guó)內(nèi)市場(chǎng)特別是國(guó)際市場(chǎng)的商品競(jìng)爭(zhēng)的核心是技術(shù)進(jìn)步和管理進(jìn)步，它集中反映在商品質(zhì)量上。傳統(tǒng)的數(shù)量與價(jià)格之爭(zhēng)已為質(zhì)量和高技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)所取代,質(zhì)量成為商品進(jìn)入市場(chǎng)的通行證,成為實(shí)現(xiàn)國(guó)家經(jīng)濟(jì)順利發(fā)展的主要手段.因而易見(jiàn),報(bào)紙和不斷提高商品質(zhì)量對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛和人們生活的改善具有十分重要的意義。一、質(zhì)量就是效益人們購(gòu)買(mǎi)的并不是商品本身，而是商品所帶給人們的益處，即使用價(jià)值及其具體體現(xiàn)——質(zhì)量。質(zhì)量是效益的前提，效益是質(zhì)量的效果。二、質(zhì)量是保障商品有效性供給的基礎(chǔ)質(zhì)量是數(shù)量有效性的前提，是保障商品長(zhǎng)期有效供給的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。要想與同行、對(duì)手在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)高低，就必須盡快將商品生產(chǎn)從數(shù)量效益型轉(zhuǎn)變到質(zhì)量效益型的軌道上來(lái)。三、質(zhì)量是培育社會(huì)主義市場(chǎng)的重要保證建立有中國(guó)特色的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，需要培育完善的社會(huì)主義市場(chǎng)體系。質(zhì)量對(duì)培育市場(chǎng)體系起著重要保障作用。提高商品質(zhì)量有助于完善社會(huì)主義市場(chǎng)體系。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，只有商品質(zhì)量和效益好的企業(yè)才具有較高的資金融通能力。增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)有利于企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)體制。企業(yè)能否在競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，關(guān)鍵要看其商品能否使消費(fèi)者滿意。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的支柱，質(zhì)量是企業(yè)的生命。第三節(jié)商品質(zhì)量的基本要求商品質(zhì)量的要求多種多樣，是因?yàn)椴煌氖褂媚康模ㄓ猛荆?huì)產(chǎn)生不同的使用要求（需要），即使對(duì)于同一用途的商品，不同消費(fèi)者也會(huì)提出不同的要求。一、使用性能亦稱(chēng)實(shí)用性，是指為實(shí)現(xiàn)預(yù)定使用目的或規(guī)定用途，商品所必須具備的各種性能（或功能）。它是構(gòu)成商品使用價(jià)值的基礎(chǔ)。例如：電冰箱的制冷保溫性能，鐘表的準(zhǔn)確計(jì)時(shí)性能，服裝的遮體保溫功能，食品的營(yíng)養(yǎng)功能等。對(duì)于原（材）料性商品和半成品商品，使用性能還意味著容易加工性能。二、壽命壽命通常指使用壽命，有時(shí)也包括儲(chǔ)存壽命。使用壽命：指工業(yè)品商品在規(guī)定的使用條件下，保持正常使用性能的工作總時(shí)間。儲(chǔ)存壽命：值商品在規(guī)定條件下使用性能不失效的儲(chǔ)存總時(shí)間。易混淆的概念——商品的市場(chǎng)壽命（商品的生命周期）：是指商品投入市場(chǎng)開(kāi)始到退出市場(chǎng)為止的總時(shí)間。三、安全衛(wèi)生性與環(huán)境要求安全衛(wèi)生性是指商品在儲(chǔ)存、流通和使用過(guò)程中保證人身安全與健康不受到傷害的能力。例如：家用電器必須有良好的絕緣性和保護(hù)裝置：食品必須符合衛(wèi)生要求環(huán)境要求包括兩個(gè)方面：一方面要求商品再生產(chǎn)、流通直至消費(fèi)以及廢棄階段，均不致對(duì)社會(huì)和人類(lèi)生存環(huán)境造成危害；另一方面要求提供能使商品正常發(fā)揮效用的環(huán)境條件，如規(guī)定的溫度、電壓等。四、可信性可信性與壽命一樣，都是與時(shí)間有關(guān)的質(zhì)量特性?？尚判允且粋€(gè)集合性特性，包括可用性及其影響因素。可信性：指商品在一隨機(jī)時(shí)刻需要開(kāi)始執(zhí)行任務(wù)時(shí)處于工作和可使用狀態(tài)的程度，它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結(jié)果?？煽啃裕菏侵干唐吩谝?guī)定條件下和規(guī)定時(shí)間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力。它與商品在使用過(guò)程中的穩(wěn)定性和無(wú)障礙性聯(lián)系在一起。是評(píng)價(jià)機(jī)電類(lèi)商品的重要指標(biāo)之一?？煽啃酝ǔ０陀眯院驮O(shè)計(jì)可靠性，有時(shí)把維修性也包括在內(nèi)。耐用性：是指商品能在規(guī)定的使用期限內(nèi)保持規(guī)定功能而不出故障或壽命較長(zhǎng)的質(zhì)量特性（高檔耐用商品重要質(zhì)量特性）。為了避免使用者在操作上的過(guò)失和在規(guī)定的環(huán)境條件下以外使用等用法錯(cuò)誤導(dǎo)致商品出故障的可能性，一方面要求提高商品的易操作度（易使用度），使人為過(guò)失的可能性盡量減少；另一方面即使因人為過(guò)失或環(huán)境改變引起了故障，也要把可能遭受的損害控制在最低限度。設(shè)計(jì)上兩方面的這種要求就是設(shè)計(jì)可靠性。維修性：是指商品在發(fā)生故障后能被迅速修好恢復(fù)其功能的能力。與設(shè)計(jì)有關(guān)——盡量采取組合式或組件式結(jié)構(gòu)，所有零部件要標(biāo)準(zhǔn)化、通用化、系列化。當(dāng)商品處于使用狀態(tài)時(shí)——可用；處于使用狀態(tài)的時(shí)間——可用時(shí)間（包括實(shí)際使用和代用時(shí)間）；處于不能使用狀態(tài)的時(shí)間——停工時(shí)間?？捎眯钥捎孟率奖硎荆嚎捎眯?可用時(shí)間/（可用時(shí)間+停工時(shí)間）或可用性=平均無(wú)故障工作時(shí)間/（平均無(wú)故障工作時(shí)間+平均修復(fù)時(shí)間）維修保障性：是指維修保障資源能滿足商品安全性和使用要求的能力。具體：向需方提供維修保障的程序、必要的硬件（零配件）和軟件（良好的維修力量、條件和服務(wù)）等。五、經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指商品的生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者都能用盡可能少的費(fèi)用獲得較高的商品質(zhì)量，從而使企業(yè)獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，消費(fèi)者也會(huì)感到物美價(jià)廉。它反映了商品合理的壽命周期費(fèi)用及商品質(zhì)量的最佳水平。質(zhì)量成本越低越好。質(zhì)量成本可概括地分為：工作質(zhì)量成本：是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位為了達(dá)到和確保規(guī)定的質(zhì)量水平而支出的費(fèi)用，它包括預(yù)防、鑒定、內(nèi)部損失和外部損失成本。外部保證質(zhì)量成本：是指為了獲取顧客所要求的客觀證據(jù)而進(jìn)行論證和證明所支出的費(fèi)用（通常國(guó)際常規(guī)由此也可增加商品售價(jià)達(dá)15~30%）。

對(duì)商品的消費(fèi)者而言，商品質(zhì)量的最佳水平應(yīng)是商品在消費(fèi)或使用過(guò)程中所支付總費(fèi)用的最低點(diǎn)。該項(xiàng)總費(fèi)用包括商品的購(gòu)買(mǎi)價(jià)格和使用過(guò)程中保養(yǎng)、修理、能源消耗等費(fèi)用之和。六、美觀舒適性美觀舒適性是指商品能夠滿足人們審美和心理舒適需要的特性。包括：商品外觀表面及其裝飾的美觀性；形態(tài)的表現(xiàn)力；結(jié)構(gòu)組成的緊湊性；與使用環(huán)境的適應(yīng)性；滿足人們聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)等感覺(jué)嗜好的心理舒適度等。七、信息性和可追溯性1、信息性是指依照商品有關(guān)的質(zhì)量法規(guī)，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任和義務(wù)通過(guò)其商品或商品包裝上的規(guī)定標(biāo)識(shí)以及包裝內(nèi)必備的有關(guān)文件，向消費(fèi)者提供有用的質(zhì)量信息。規(guī)定標(biāo)識(shí)一般有：質(zhì)量檢驗(yàn)合格證；中文標(biāo)明的商品名稱(chēng)；生產(chǎn)廠廠名、廠址；產(chǎn)品規(guī)格、型號(hào)、等級(jí)；主要技術(shù)指標(biāo)或成分、含量；商品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)；用法、使用注意事項(xiàng)；商標(biāo)、認(rèn)證標(biāo)志等；生產(chǎn)日期（安全使用期或失效日期）警示標(biāo)志或中文警示說(shuō)明；生產(chǎn)許可證標(biāo)號(hào)；批準(zhǔn)日期、有效期限……2、可追溯性是指根據(jù)記載的標(biāo)識(shí)，追溯商品的原材料和零部件以及商品實(shí)體、商品的加工歷史、商品的應(yīng)用情況、商品出廠后的分布和位置的能力。為了實(shí)現(xiàn)可追溯性，一般應(yīng)給每個(gè)商品附上與作業(yè)原始資料一致的標(biāo)記。例如：序號(hào)、日期、批號(hào)、件號(hào)等。具體要視合同要求而定。第四節(jié)影響商品質(zhì)量的因素商品質(zhì)量是商品生產(chǎn)、流通和消費(fèi)全過(guò)程中諸多因素共同影響的產(chǎn)物。

一、

人的因素人的因素是最基本、最重要的因素，其他因素都要通過(guò)人的因素才能起作用。人的因素包括：質(zhì)量意識(shí)責(zé)任感事業(yè)心文化修養(yǎng)技術(shù)水平質(zhì)量管理水平（一）質(zhì)量意識(shí)是決定商品質(zhì)量的關(guān)鍵因素1、大力開(kāi)展質(zhì)量教育，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)2、推行嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任制3、加強(qiáng)精神文明建設(shè)和質(zhì)量法規(guī)建設(shè)

（二）企業(yè)員工的技術(shù)水平（專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能）和質(zhì)量管理水平（質(zhì)量管理知識(shí)、方法和組織能力）是保證和提高商品質(zhì)量的必要前提。

二、原材料原材料是形成商品的物質(zhì)基礎(chǔ)，是決定商品質(zhì)量的基本因素。原材料的質(zhì)量特性包括：化學(xué)組成、耐腐蝕性、耐氣候性、阻燃性、幾何結(jié)構(gòu)特性、熱學(xué)特性、力學(xué)特性、電學(xué)特性、光學(xué)特性等。三、生產(chǎn)工藝和設(shè)備生產(chǎn)工藝對(duì)商品質(zhì)量也有決定性作用。同樣的原材料在不同的生產(chǎn)工藝中會(huì)形成不同的商品質(zhì)量。如：在棉布生產(chǎn)工藝中，增加精梳工序可以使棉花的外觀和內(nèi)在質(zhì)量明顯的改善。機(jī)器壓制玻璃杯和人工吹制玻璃杯在厚度、透明度、耐溫急變性等方面均不同。設(shè)備也是影響商品質(zhì)量的一個(gè)環(huán)境因素，如設(shè)備落后、陳舊、故障……四、質(zhì)量檢驗(yàn)與包裝質(zhì)量檢驗(yàn)是保證商品質(zhì)量的主要手段之一。檢驗(yàn)總是對(duì)既定成果而言的，因而它由事后把關(guān)的意義。但在質(zhì)量的形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，每個(gè)環(huán)節(jié)的檢驗(yàn)對(duì)于下一個(gè)環(huán)節(jié)又是事前的控制，因而它又有事前預(yù)防的意義。質(zhì)量檢驗(yàn)的質(zhì)量好壞決定于檢驗(yàn)測(cè)量方法和檢驗(yàn)量具、儀器等的質(zhì)量。商品包裝既能減少或防止外界因素對(duì)商品內(nèi)在質(zhì)量的不良影響，又能裝飾和美化商品從而便于商品的運(yùn)輸、銷(xiāo)售和使用。五、運(yùn)輸與儲(chǔ)存運(yùn)輸與儲(chǔ)存是商品流通的必要環(huán)節(jié)，也是影響商品質(zhì)量的因素。商品在運(yùn)輸過(guò)程中會(huì)受到：沖擊、擠壓、顛簸、震動(dòng)等；物理機(jī)械作用；也會(huì)受到氣候因素如溫度、濕度、風(fēng)測(cè)繪、日曬、雨淋等的作用；在裝卸過(guò)程中還會(huì)發(fā)生碰撞、跌落、倒置、破碎、散失等問(wèn)題。這些都會(huì)導(dǎo)致商品損耗或質(zhì)量下降。運(yùn)輸對(duì)質(zhì)量的影響與運(yùn)輸工具、裝卸工具、運(yùn)輸方式、運(yùn)程的遠(yuǎn)近、時(shí)間的長(zhǎng)短、運(yùn)輸環(huán)境等因素有關(guān)。儲(chǔ)存環(huán)境因素：日光、溫度、濕度、氧氣、水分、臭氧、腐蝕性物質(zhì)、塵土、微生物、害蟲(chóng)、鼠類(lèi)等。商品儲(chǔ)存期間的質(zhì)量劣變與商品的耐儲(chǔ)性、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)外環(huán)境、儲(chǔ)存場(chǎng)所的適宜性、儲(chǔ)存期的長(zhǎng)短以及所采用的養(yǎng)護(hù)技術(shù)和管理手段等因素有關(guān)。六、銷(xiāo)售服務(wù)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中的進(jìn)貨驗(yàn)收、入庫(kù)短期存放、提貨搬運(yùn)、裝配調(diào)試、技術(shù)咨詢(xún)、包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、維修和退換服務(wù)等項(xiàng)工作質(zhì)量是最終影響消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)商品質(zhì)量。技術(shù)咨詢(xún)是指導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)復(fù)雜、耐用性商品和新商品進(jìn)行正確安裝、使用和維護(hù)的有效措施。應(yīng)考慮怎樣教育引導(dǎo)消費(fèi)者正確使用商品，廣告可起到教育和引導(dǎo)功能，但企業(yè)往往忽略了這一功能。營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵是要爭(zhēng)取消費(fèi)者的心。七、使用和保養(yǎng)消費(fèi)者必須要有一定的使用、維護(hù)和保養(yǎng)商品的知識(shí)，才能保證商品質(zhì)量的體現(xiàn)。很多情況下，不是商品本身有質(zhì)量問(wèn)題，而是使用不當(dāng)、維護(hù)保養(yǎng)不當(dāng)?shù)纫鸬?。八、廢棄處理商品（包括包裝）廢棄物是否容易處理以及是否對(duì)環(huán)境有害，將成為決定商品的又一重要影響因素。廢棄物——回收利用；易分解成為垃圾；污染環(huán)境……九、相關(guān)社會(huì)因素1、市場(chǎng)需求高檔化導(dǎo)致商品質(zhì)量等級(jí)相應(yīng)升高2、市場(chǎng)需求多樣化導(dǎo)致商品質(zhì)量等級(jí)增多，商品品種范圍增加3、由物質(zhì)需求逐漸轉(zhuǎn)移到精神需求控制商品質(zhì)量因素復(fù)雜程度增加；非技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法用定量方法，只能用定性方式。4、商品壽命與質(zhì)量變化隨著科學(xué)技術(shù)的