卓越績效試題匯總詳解

《卓越績效評價準則》測試題一第一部分：基礎知識題（每題5分，共60分）一、單選題1、《卓越績效評價準則》中，“領導”所對應的經營結果評分項是（D）。A、財務結果B、資源結果C、顧客與市場的結果D、組織的治理和社會責任結果2、以下那一條不屬于高層領導營造的經營環(huán)境的內容：（D）BA、創(chuàng)新 B、工作環(huán)境 C、學習 D、授權3、主營業(yè)務收入和利潤總額可看作（B）結果的測量指標。A、市場 B、財務 C、戰(zhàn)略 D、領導4、下面哪一個不是組織的戰(zhàn)略層次：（D）A、總體戰(zhàn)略 B、經營戰(zhàn)略 C、職能戰(zhàn)略 D、戰(zhàn)術策略5、下面哪一個不屬于組織的公共責任：（C）A、環(huán)境保護 B、能源消耗C、誠信承諾 D、產品安全6、在進行顧客滿意度調查時，如果組織的產品和服務是通過中間商交付給顧客的，則：（D）。A、只需要向中間商調查 B、只需要調查最終用戶C、向中間商和最終用戶同樣調查 D、分別向中間商和最終用戶調查7、對于一般組織而言，顧客投訴管理過程屬于：（D）。A、一般過程 B、支持過程C、特殊過程 D、價值創(chuàng)造過程8、顧客關系管理過程，一般不包括：（C）。A、業(yè)務洽談B、技術交流C、內部顧客滿意度調查口、顧客滿意調查9、卓越績效評價準則為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評價的準則，也可用于（C）的評價。A、產品質量 B、環(huán)境質量 C、管理成熟度 D、安全質量二、多選題1、資源、結果三角由（ABC）三要素組成。A、資源 B、經營結果 C、過程管理 口、顧客與市場2、組織的資源包含人力資源、財務、設備與設施、（ACD）等方面的績效。A、技術 B、合作伙伴 C、信息 D、相關方關系3、組織的相關方包括：（ABCD）等。A、供應商 B、合作伙伴 C、社會 口、顧客

第二部分:企業(yè)領導選做A組，其他人員選做B組A組（每題4分，共40分）：一、單選題1、GB/T19580適用于下列哪些場合：（D）a）追求卓越績效的組織自我評價;a）追求卓越績效的組織自我評價;b）質量審核;c）質量獎的評價； d）a+c。2、組織應根據(jù)（C）確定目標顧客群。a）自身的核心價值觀a）自身的核心價值觀b）顧客對自身產品的感知c）自身產品的特點和服務優(yōu)勢 d）顧客的忠誠度3、組織制訂戰(zhàn)略時常用下列哪些方法：（D）a）SWOT分析法；a）SWOT分析法；c）波特五動力分析；4、SPC常用于下列哪些場合：（Ca）產品研發(fā)；c）過程控制；5、過程有效性的主要測量指標有：（a）質量、成本；c）周期；二、判斷題1、影響過程的因素有5M1E。（J2、員工的績效管理就是績效考核。（b）PEST分析;d）以上均可。）b）工藝優(yōu)化;d）a+b。D）b）應變能力；

d）以上均是。）義）3、沒有內部的員工滿意，就沒有外部的顧客滿意。（J）4、一個過程的輸出可能是幾個過程的輸入（J）5、價值創(chuàng)造過程的要求是可以測量的，支持過程的要求是不可以測量的。（義）B組：單選題（每題4分，共40分）：1、組織績效評審應包括（D）a）高層領導評審組織的績效 b）評審高層領導的績效c）員工的績效d）a+b e）a+b+c2、組織戰(zhàn)略的制定，下面哪些群體可以參加：（D）。a） 高層領導 b）中層干部c） 員工代表 d）a+b+c3、下面哪一個不是組織的資源：（D）a）員工； b）設備、設施；c）信息； d）顧客。4、績效預測應當考慮下述哪些問題：（D）a）關鍵績效指標； b）與競爭對手標桿的比較；c）預測組織長、短期計劃的績效；d）以上均要考慮。5、產品實現(xiàn)過程是：（A）a）價值創(chuàng)造過程； b）支持過程；一般過程； d）特殊過程。6、一個過程必須具備下面的哪些要素：（D）a）輸入與輸出 b）資源c）活動 d） a+b+c7、GB/T19580第4.6章“測量、分析和改進”對應于以下哪項質量管理原則：（B）a）領導作用 b）基于事實的決策方法c）過程方法 d）管理的系統(tǒng)方法8、過程管理的PDCA是指：（F）a）識別過程 b）確定要求 c）設計過程過程實施與控制 e）過程改進 f）a+c+d+e g）a+b+c+d+e9、產品和服務的質量是由（D）來評價的。a）顧客 b）市場c）制造者 d） a+b10、以下指標中，哪些可用來評價人力資源：（D）a）勞動生產率 b） QC小組數(shù)量c）年人均培訓經費 d） a+b+c《卓越績效評價準則》測試題二第一部分：基礎知識題（每題5分，共60分）一、單選題1、在60年代以后，開展全面質量管理取得了豐碩的成果，并引起世界矚目的國家是（B）。A.美國 B.日本 C.瑞典 D.德國2、“找差距”或“比先進，學先進，趕先進”的方法是（C）。A.調查表法 B.分層法C.水平對比法D.方差分析法3、顧客要求或期望決定了（A）。A.認知質量 B.感知質量C.一元質量 D.魅力質量4、我國標準分為四級，分別是（D）。A.國際標準、國家標準、地方標準、企業(yè)標準B.國家標準、國家標準化指導性技術文件、部頒標準、地方標準C.國際標準、國家標準、行業(yè)標準、地方標準D.國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準5、不屬于Kano模型中魅力質量特點的是（D）。A.有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過一種非常新穎的風格C.引進一種沒有見過甚至沒考慮過的新機制D.當其特性不充足時，顧客不滿意，充足時，顧客十分滿意6、”組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”表述的是IS09000族標準的（D）的質量管理原則。A.顧客第一 B.以顧客為中心C.顧客至上 D.以顧客為關注焦點7、關于PDCA循環(huán)，以下敘述正確的有（B）。PDCA循環(huán)的四個階段可以剪裁PDCA循環(huán)是不斷上升的循環(huán)PDCA循環(huán)是過程決策程序PDCA循環(huán)中A階段的任務是對過程和產品進行監(jiān)測，并報告成果8、供應商重要性分類的主要依據(jù)是（C）。A.供應商的實力 B.供應商的規(guī)模C.供應商提供產品的重要程度 D.供應商提供產品的質量9、顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受。如果可感知效果與顧客期望相匹配，顧客就會（A）。A.滿意B.高度滿意C.抱怨D.忠誠二、多選題1、《卓越績效評價準則》國家標準的適用范圍是（AD）。A.組織自我評價 B.合格評定C.市場監(jiān)督檢查 D.質量獎評價 E.用于質量認證2、某公司收集了下列質量成本數(shù)據(jù)，其中屬于預防成本的有（BC）。BCEA.質量體系審核費用 B.過程控制費用C.質量策劃費用 D.進廠檢驗費用E.供應商評價費用3、應用《卓越績效評價準則》對過程進行評價時，要求按（ BCDE）進行評價。A.過程 B.方法C.展開 D.學習 E.整合第二部分:企業(yè)領導選做A組，其他人員選做B組A組（每題4分，共40分）：一、單選題1、組織實施方針目標管理時，確定的目標要（ B）。A.符合現(xiàn)實目標、易于達到 B.高于現(xiàn)實目標、具有挑戰(zhàn)性C.低于現(xiàn)實目標，使員工有成就感 D.立足當前經濟效益2、以下哪條不是戰(zhàn)略制定時采用的方法（C）。A.SWOT法（優(yōu)勢、劣勢、機會和挑戰(zhàn)）B.KSF法（關鍵成功因素）C.PDPC法（過程決策圖） D.CBI法（主要障礙性因素）3、《卓越績效評價準則》中領導三角形包括（C）。A.領導、戰(zhàn)略和資源 B.領導、戰(zhàn)略和經營結果C.領導、戰(zhàn)略和顧客與市場 D.領導、顧客與市場和資源4、在制定質量成本管理職責和獎懲制度時，大家意見發(fā)生了分歧，例如對生產過程中原材料消耗過大，誰應承擔責任問題，有如下意見，你認為正確的是（D）。

A.操作工人應承擔責任，接受處罰 B.采購人員應負主要責任C.進貨檢驗人員應受處罰 D.應分析原因，再定責任和措施5、《卓越績效評價準則》關注的焦點是（C）A、組織的產品、服務質量 B、組織產品對法律法規(guī)符合性C、組織的綜合績效 D、組織質量管理體系的有效性二、判斷題1、若顧客要求得到滿足，顧客一定忠誠。（X）2、沒有投訴意味著顧客滿意。（X）3、好的產品質量是設計和生產出來的，不是靠最后檢驗出來的。（J）4、價值觀是企業(yè)文化的一部分，它屬于行為文化。（X）5、組織的使命指組織存在的價值，組織所承擔并努力實現(xiàn)的責任。（X）JB組：單選題（每題4分，共40分）：1、控制圖是（D ）。A.一種用于控制生產成本的圖 B.根據(jù)上級下達指標進行控制的圖C.利用公差界限控制生產的圖 D.用以監(jiān)控過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)的圖2、通常所說的六西格瑪質量水平是指過程輸出的缺陷率為（A）。A.3.4ppm B.0.27%A.3.4ppm B.0.27%3、質量管理八項原則不包括（D）。A.以顧客為關注焦點C.全員參與C.0.27%。 D.3.0ppmB.領導作用D.統(tǒng)計技術 E.持續(xù)改進4、由于組織的顧客和其他相關方對組織產品、過程和體系的要求是不斷變化的，這反映了質量的（B）。A、廣泛性 B、時效性C、相對性D、主觀性5、顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受。如果可感知效果與顧客期望相匹配，顧客就會（A）。A.滿意 B.高度滿意C.抱怨 D.忠誠6、當QC小組成員發(fā)生嚴重分歧時，應（B）。A鼓勵他們?yōu)榱诵〗M的和諧忽略分歧 B收集數(shù)據(jù)以幫助決策C小組內盡快投票決定 D尋求小組外部力量解決7、PDCA循環(huán)的四個階段的第四個階段是（A）A.總結 B.計劃

C.檢查D.C.檢查8、以下哪個常用工具可用于明確“關鍵的少數(shù)”：（A）A.排列圖B.因果圖C.直方圖D.調查表9、戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的測量結果屬于：（C）。人、顧客與市場的結果人、顧客與市場的結果C、過程有效性結果B、財務結果D、組織的治理和社會責任結果10、名牌產品、馳名商標和創(chuàng)新產品的比率可看作（E）結果的測量指標。A.人力資源B.過程有效性 C.顧客與市場 D.領導E.產品和服務的結果C《卓越績效評價準則》測試題三第一部分：基礎知識題（每題5分，共60分）一、單選題1、標桿是指針對相似的活動，其過程和結果（A）最佳的運作實踐和績效。A.代表組織所在行業(yè)的內部和外部 B.僅代表組織所在行業(yè)內部C.僅代表組織所在行業(yè)外部 D.沒有范圍2、一般來說，在下面過程中，（B）屬于主要價值創(chuàng)造過程。A.財務與會計B.交付與服務C.設備管理D.公共關系3、《卓越績效評價準則》中，“社會責任”評分項是屬于（A）類目中。A、領導 B、戰(zhàn)略 C、資源 D、過程管理4、利潤總額和總資產貢獻率可看（D）結果的測量指標。A、人力資源 B、市場 C、戰(zhàn)略策劃 D、財務5、過程旨在結果，結果通過過程取得，并為過程的改進和創(chuàng)新提供：（B）。人、目標 B、導向 C、方向D、路徑6、“過程”類目與“結果”類目關系框圖顯示了過程類目與結果類目的評分項之間的較為直接的對應關系，其中過程類目中“領導”對應的結果是：（D）。A、顧客與市場的結果 B、資源結果C、過程的有效性結果 D、組織的治理和社會責任結果7、組織應確定顧客和市場需求、期望和偏好的方法，建立顧客關系，（C）顧客滿意度。A、測量 B、計算 C、測量和改進D、改進提高8、組織高層領導為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)，應為價值創(chuàng)造過程和（C）配置資源。A、非價值創(chuàng)造過程B、生產過程 C、支持過程 D、經營過程9、道德行為方面的績效結果屬于：（D）。A、顧客與市場的結果 B、財務結果 C、過程有效性結果D、組織的治理和社會責任結果二、多選題1、企業(yè)的價值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標，應與（ACE）雙向溝通。A、員工 B、競爭對手 C、關鍵供方D、社會各方 E、合作伙伴。2、《卓越績效評價準則》中4.2戰(zhàn)略是評價組織的（BE）的制定、部署及其進展情況。A、長遠目標B、戰(zhàn)略目標C、長遠規(guī)劃D、戰(zhàn)略規(guī)劃E、方針戰(zhàn)略3、制定《卓越績效評價準則》，根本目的不僅僅在于評獎，而是：（ACD）。A、用于組織自我學習 B、讓更多的企業(yè)通過質量獎評定C、引導組織追求卓越績效 D、樹立典型分享成功經驗第二部分：企業(yè)領導選做A組，其他人員選做B組A組（每題4分，共40分）：一、單選題1、高層領導不必營造下面哪種些經營環(huán)境：（C）a）授權； b）創(chuàng)新；c）相互制約； d）學習。2、下述行為哪些不屬于不道德行為：（D）a）違紀、違規(guī)； b）不誠信；c）不正當競爭； d）環(huán)境污染。3、戰(zhàn)略選擇評價矩陣的四個緯度是：（A）a）優(yōu)勢、劣勢、機會、挑戰(zhàn)； b）內部、外部、競爭對手、標桿;c）政治、經濟、技術、管理； d）以上均不對。4、下面有關組織的戰(zhàn)略目標的說法，哪一種是不正確的：（D）a）可量化的； b）具有挑戰(zhàn)性的；c）易于理解和具有激勵作用的； d）留有余地的。5、過程有效性的主要測量指標有：（D）a）質量、成本； b）供方與合作伙伴的績效；c）周期； d）以上均是。二、判斷題1、沒有持續(xù)的員工滿意也就難以獲得持續(xù)的顧客滿意。（V）2、《卓越績效評價準則》對服務性企業(yè)的技術不作要求。（X）3、支持過程是指那些雖然不直接為顧客創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用的過程。（V）4、價值創(chuàng)造過程的要求包括質量、生產率、成本、周期時間、準時率、應變能力等。（V）5、QC新七種工具比老七種工具有用。（X）B組：單選題（每題4分，共40分）1、組織建立和完善顧客關系，其主要目的是為了：（C）a）測量經營結果 b）進行過程管理c）贏得和保持顧客，增強顧客的忠誠d）確定顧客決定購賣的關鍵要素2、組織要對顧客的主要要求進行確認，主要目的是為了：（A）a）檢查有否完全理解顧客的要求；檢查組織有否將顧客的要求和期望轉化為組織的規(guī)定，并有能力滿足其要求b）更具針對性地實施改進c）使了解顧客的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向d）使建立顧客關系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向3、組織建立人力資源管理體系時，除（B）外，其他都應包括在內。a）工作系統(tǒng) b）流程設計c）激勵機制 d）員工培訓與教育體系4、員工學習和發(fā)展的目的在于：（A）a）促進組織整體目標的實現(xiàn) b）保護員工的權益c）完成人力資源計劃要求 d）更加關注顧客5、”一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動”被稱為：（B）a）系統(tǒng) b）過程c）產品 d）過程網絡6、過程管理適用于組織的：（C）a）生產部門 b）設計部門c）所有部門 d）銷售部門7、GB/T19580第4.6章“測量、分析與改進”中測量的對象主要指：（B）a）產品b)績效c）質量管理體系d)過程8、信息管理的主要技術和工具有：（D）a）數(shù)據(jù)庫技術b)通信和信息技術c）瀏覽和搜索d)以上均是9、以顧客為中心的結果主要體現(xiàn)在：（D）a）顧客忠誠度b)顧客滿意度c）市場占有率d)a+b10、以下指標中，（D）可用來評價和改善相關方關系資源。a）技術創(chuàng)新b)關鍵設備數(shù)量c）新產品產值率d)長期合作供應商的數(shù)量或比例《卓越績效評價準則》測試題四第一部分：基礎知識題（每題5分，共60分）一、單選題1、《卓越績效評價準則》中，“社會責任”評分項是屬于（A）類目中。A、領導 B、戰(zhàn)略 C、資源 D、經營結果2、卓越績效評價應首先了解組織的經營環(huán)境和所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，識別組織的：（B）。A、關鍵過程 B、關鍵因素 C、關鍵環(huán)節(jié) D、關鍵工藝3、利潤總額和總資產貢獻率可看作（D）結果的測量指標。A、人力資源 B、市場C、戰(zhàn)略策劃 D、財務4、一般來說，在下面過程中，（B）屬于主要價值創(chuàng)造過程。A、財務與會計B、交付與服務C、設備管理 D、公共關系5、標桿是指針對相似的活動，其過程和結果（D）最佳的運作實踐和績效。A、代表組織所在行業(yè)的內部和外部B、僅代表組織所在行業(yè)內部C、僅代表組織所在行業(yè)外部 D、代表組織所在行業(yè)的內部或外部6、以下哪些活動不屬于組織的治理：（A）A、批準戰(zhàn)略方向； B、財務審計；C、組織的績效評價； D、信息披露。7、戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的測量結果屬于：（C）。A、顧客與市場的結果 B、財務結果C、過程有效性結果 D、組織的治理和社會責任結果8、在進行顧客滿意程度調查時，如果組織的產品和服務是通過中間商交付給顧客的，則：（D）。A、只需要向中間商調查 B、只需要調查最終用戶C、向中間商和最終用戶同樣調查 D、分別向中間商和最終用戶調查9、卓越績效評價準則為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評價的準則，也可用于（C）的評價。A、符合性 B、綠色產品 C、質量獎D、產品質量二、多選題1、領導作用三角由（ABD）三要素組成。A、領導 B、戰(zhàn)略 C、資源 D、顧客與市場2、組織的社會責任結果包括（ABD）等方面的績效。A、公共責任B、恪守道德規(guī)范C、產品開發(fā)周期D、履行公民義務3、組織的知識包括：（ABCD）等。A、技術革新成果B、現(xiàn)場改進成果C、合理化建議 D、專業(yè)論文第二部分:企業(yè)領導選做A組，其他人員選做B組A組（每題4分，共40分）：一、單選題1、GB/T19580不適用于下列哪一場合：（D）a）追求卓越績效的組織； b）自我評價的準則；c）質量獎的評價； d）質量審核。2、對高層領導的績效評價，下面哪一個不必是評價主體：（D）a）董事會； b）監(jiān)事會；c）員工代表大會； d）顧客。3、組織制訂戰(zhàn)略時應考慮下述哪些因素：（D）a）顧客與市場需求； b）競爭環(huán)境與競爭力；c）組織資源的優(yōu)勢和劣勢； d）以上均考慮。4、戰(zhàn)略目標按時間長短，可分為：（D）a）長期的（10年以上）； b）中期的（3?5年）；c）短期的（1年左右）； d）以上均正確。5、過程有效性的主要測量指標有：（D）a）質量、成本； b）供方與合作伙伴的績效;c）周期； d）以上均是。三、判斷題1、測量、分析與改進是組織管理運作系統(tǒng)的基礎。（V）2、市場占有率反映的是財務結果。（X）3、只要顧客沒有投訴，就表明顧客滿意。（X）4、資產保值增值既屬于財務結果，也屬于組織的治理結果。（V）5、價值創(chuàng)造過程的要求是可以測量的，支持過程的要求是不可以測量的。（X）B組：單選題（每題4分，共40分）：1、組織應根據(jù)（C）確定目標顧客群。a）自身的核心價值觀 b）顧客對自身產品的感知c）自身產品的特點和服務優(yōu)勢 d）顧客的忠誠度2、重復多次購買公司產品或服務并積極向他人推薦的顧客屬于組織的（C）。

a）直接顧客c）忠誠顧客3、下面哪一個不是組織的戰(zhàn)略層次：（a）總體戰(zhàn)略；c）職能戰(zhàn)略；4、績效預測應當考慮下述哪些問題：（a）關鍵績效指標；c）預測組織長、短期計劃的績效;5、過程要求可包括：（D）a）質量c）成本b）最終顧客d）消費者D）b）最終顧客d）消費者D）b）經營戰(zhàn)略；d）戰(zhàn)術與策略。D）b）與競爭對手標桿的比較;d）以上均要考慮。b）生產率d）以上均是a）管理的系統(tǒng)方法 b）基于事實的決策方法c）過程方法 d）過程鏈7、GB/T19580第4.6章“測量、分析和改進”對應于以下哪項質量管理原則：（B）a）領導作用 b）基于事實的決策方法c）過程方法 d）管理的系統(tǒng)方法8、為過程設計、實施和改進提供有效的支持，組織各部門應針對以下的關鍵（A）績效進行分析a）過程 b）產品c）資源 d）程序9、以顧客為中心的結果主要體現(xiàn)在：（D）a）顧客忠誠度 b）顧客滿意度c） 市場占有率 d） a+b10、以下指標中，（D ）可用來評價和改善相關方關系資源。a）技術創(chuàng)新 b）關鍵設備數(shù)量c）新產品產值率 d）長期合作供應商的數(shù)量或比例《卓越績效評價準則》測試題五第一部分：基礎知識題（每題5分，共60分）一、單選題1、《卓越績效評價準則》中，“戰(zhàn)略目標實現(xiàn)率”屬于（C）的結果。A、領導 B、戰(zhàn)略 C、過程有效性 D、資源2、、除（C）項外，下述內容一般都是過程設計的輸出。A、流程圖 B、由過程要求轉化的過程輸出績效指標C、直方圖 D、文件化程序或計劃3、《卓越績效評價準則》的評價對象是（D）。A、產品質量 B、過程質量 C、體系質量 D、經營質量4、一般來說，在下面的過程中，（B）屬于主要價值創(chuàng)造過程。A、財務與會計 B、物料采購 C、設備管理 D、公共關系5、標桿是指針對相似的活動，其過程和結果（D）最佳的運作實踐和績效。A、代表組織所在行業(yè)的內部和外部B、僅代表組織所在行業(yè)內部C、僅代表組織所在行業(yè)外部 D、代表組織所在行業(yè)的內部或外部6、產品在交付前，不能滿足質量要求所造成的損失稱為（C）。A、預防成本 B、監(jiān)定成本C、內部故障成本 D、外部故障成本7、《卓越績效評價準則》第5章過程管理，指（B）兩類過程管理。CA、一般過程與特殊過程 B、一般過程與關鍵過程C、價值創(chuàng)造過程與支持過程 D、生產過程與服務過程8、《卓越績效評價準則》要求調查（D）。A、顧客滿意度 B、員工滿意度C、供應商滿意度 D、顧客滿意度與員工滿意度9、卓越績效評價準則為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評價的準則，也可用于（C）。A、質量審核 B、過程審核 C、質量獎評定D、產品認證二、多選題1、資源、結果三角由（ABD）三要素組成。A、資源 B、經營結果 C、測量、分析與改進 D、過程管理2、組織的資源包含人力資源、財務、設備與設施、（ACD ）等方面的績效。A、技術 B、合作伙伴 C、信息 D、相關方關系3、組織的相關方包括：（ABCD）等。A、供應商 B、合作伙伴 C、社會 D、顧客第二部分:企業(yè)領導選做A組，其他人員選做B組A組（每題4分，共40分）：一、單選題1、GB/T19580適用于下列哪些場合：（D）a）追求卓越績效的組織自我評價； b）質量審核；c）質量獎的評價； d）a+c。2、建立顧客關系的目的，是為了（B）。a）了解顧客的需求 b）滿足并超越其期望，提高其滿意度；c）提高產品質量 d）確定目標顧客3、組織制訂戰(zhàn)略時常用下列哪些方法：（D）a）SWOT分析法； b）BCG法；c）KSF法； d）以上均可。4、DOE常用于下列哪些場合：（D）：（ ）a）產品研發(fā)； b）工藝優(yōu)化；c）過程控制； d） a+b。5、過程有效性的主要測量指標有：（D）a）質量、成本； b）應變能力；c）周期； d）以上均是。四、判斷題1、影響過程的因素有5M1E。（V）2、員工的績效管理就是績效考核。（X）3、沒有內部的員工滿意，就沒有外部的顧客滿意。（V）4、一個過程的輸出可能是幾個過程的輸入（V）5、價值創(chuàng)造過程的要求是可以測量的，支持過程的要求是不可以測量的。（X）B組：單選題（每題4分，共40分）：1、組織績效評審應包括（D）a）高層領導評審組織的績效 b）評審高層領導的績效c）員工的績效 d）a+b e）a+b+c2、組織戰(zhàn)略的制定，下面哪些群體可以參加：（D）。

a） 高層領導c） a） 高層領導c） 員工代表3、下面哪一個不是組織的資源：（D）a）員工；c）信息；4、績效預測應當考慮下述哪些問題：（Da）關鍵績效指標；c）預測組織長、短期計劃的績效；5、產品實現(xiàn)過程是：（A）a）價值創(chuàng)造過程；c）一般過程；6、一個過程必須具備下面的哪些要素：（a）輸入與輸出c）活動d）a+b+cb）設備、實施；d）顧客。）b）與競爭對手標桿的比較;d）以上均要考慮。b）支持過程；d）特殊過程。D）b）資源d）a+b+c7、GB/T19580第4.6章“測量、分析和改進”對應于以下哪項質量管理原則：（B）a）領導作用 b）基于事實的決策方法c）過程方法 d）管理的系統(tǒng)方法8、過程管理的PDCA是指：（F）a）識別過程 b）確定要求 c）設計過程d） 過程實施與控制 e） 過程改進 f）a+c+d+e g）a+b+c+d+e9、產品和服務的質量是由（D）來評價的。a）顧客 b）市場c）制造者 d）a+ba）勞動生產率c）年人均培訓經費b)QC小組數(shù)量a）勞動生產率c）年人均培訓經費b)QC小組數(shù)量e)a+b+c測試題（六）第一部分：基礎知識題（每題5分，共60分）一、單選題1、關于戰(zhàn)略，下面哪一種說法是不正確的（C）。A、戰(zhàn)略是可以圍繞著新產品和服務建立的B、組織的戰(zhàn)略目標應該對組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)C、戰(zhàn)略制定不涉及組織的供應商或顧客D、組織通過戰(zhàn)略對未來作出應對決策和配置資源。2、2012版《卓越績效評價準則》中，以下那一條不再屬于高層領導營造的經營環(huán)境的內容：（D）A、創(chuàng)新 B、遵紀守法 C、學習 D、授權3、組織應根據(jù)所確定的關鍵績效測量指標對績效進行預測，并將組織的（A）相比較。A、預測績效與競爭者的預測績效 B、預測績效與競爭者的當前績效C、當前績效與競爭者的預測績效 D、當前績效與目標及以往績效4、組織需明確戰(zhàn)略制定過程的參與者，是因為（C）A、評審員要制定 B、員工要知道C、要確保戰(zhàn)略的可行性 口、顧客要知道5、員工滿意程度的調查（A）A、可以采用互聯(lián)網調查的方式B、必須是面對面交談方式C、必須是書面的反饋信息D、必須是所有層面的員工統(tǒng)一的調查問卷方式6、組織應在分析各種需求和員工現(xiàn)有能力的基礎上，根據(jù)（B）制定員工的教育培訓計劃。A、戰(zhàn)略規(guī)劃 B、人力資源規(guī)劃C、技術規(guī)劃 D、財務預算計劃7、“系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用”北稱為（B）。A、系統(tǒng)方法 B、過程方法 C、過程D、程序8、“致力于滿足質量要求”是指：（C）。A、質量管理 B、質量策劃C、質量控制 D、質量改進9、過程評分項系數(shù)為50%,表示方法（D）

A、不適用 B、不適宜該評分項的要求C、符合該評分項的詳細要求 D、符合該評分項的總體要求二、多選題1、準則中結果三角形由（ABC）三要素組成。A、資源 B、經營結果 C、過程管理 口、顧客與市場2、組織的資源包含人力資源、財務、設備與設施、（ACD）等方面的績效。A、技術 B、合作伙伴 C、信息 D、相關方關系3、與ISO9000標準相比，《卓越績效評價準則》國家標準更強調的是（BDE）。A、消除國際貿易壁壘B、為企業(yè)提供追求卓越績效的管理模式C、證實企業(yè)有穩(wěn)定滿足顧客需求的能力D、評價企業(yè)卓越績效成熟度E、為企業(yè)自我評價提供了依據(jù)第二部分:企業(yè)領導選做A組，其他人員選做B組A組（每題4分，共40分）：一、單選題1、《卓越績效評價準則》國家標準框架圖顯示，“領導”應掌控組織的方向，并密切關注（D）A、員工工作過程 B、新型管理工具C、組織的外部資源 D、經營結果2、（B）是組織管理運作系統(tǒng)的基礎。A、人力資源 B、測量、分析與改進C、過程管理 口、顧客與市場3、GB/T