績(jī)效管理之指標(biāo)體系建立培訓(xùn)

5.績(jī)效考核指標(biāo)體系的建立關(guān)于績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)分類：結(jié)果導(dǎo)向指標(biāo)行為導(dǎo)向指標(biāo)特征指標(biāo)指標(biāo)分層：組織戰(zhàn)略目標(biāo)與KPI部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)與KPI崗位工作重點(diǎn)與KPI制定績(jī)效目標(biāo)體系建立KPI體系的主線組織戰(zhàn)略組織結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)流程按戰(zhàn)略目標(biāo)分解依據(jù)部門職責(zé)建立依據(jù)流程關(guān)系建立按組織結(jié)構(gòu)分解績(jī)效指標(biāo)組織戰(zhàn)略目標(biāo)各部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)與策略目標(biāo)崗位職責(zé)與工作重點(diǎn)組織KPI各部門KPI各部門

KPI各部門KPI崗位KPI、關(guān)鍵行為、特征指標(biāo)5.績(jī)效考核指標(biāo)體系的建立5.1績(jī)效指標(biāo)體系的建立5.2建立KPI的三種方法5.3如何建立平衡記分卡5.1制定績(jī)效指標(biāo)體系組織戰(zhàn)略目標(biāo)與KPI部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)與KPI崗位工作重點(diǎn)與KPI組織戰(zhàn)略目標(biāo)與KPI描述戰(zhàn)略目標(biāo)的常用指標(biāo)：多元經(jīng)營的程度和性質(zhì)縱向一體化的程度和性質(zhì)市場(chǎng)份額財(cái)務(wù)指標(biāo)：資產(chǎn)增長、銷售增長、盈利、每股收益等企業(yè)級(jí)KPI的建立前提：請(qǐng)專家充分了解本企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行情況制定者：高層管理人員和專家一起方法：頭腦風(fēng)暴法、魚骨圖等方法目的：找出本企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，進(jìn)而確定這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)與KPI部門KPI的設(shè)計(jì)受到以下方面的制約：公司的業(yè)務(wù)重點(diǎn)部門職責(zé)工作流程的要求策略目標(biāo)（提高質(zhì)量、降低成本、創(chuàng)新、提高顧客響應(yīng)度）崗位工作重點(diǎn)與KPI崗位KPI的設(shè)計(jì)受到以下方面的制約：

★部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)與策略目標(biāo)

★崗位職責(zé)

★流程的要求崗位績(jī)效指標(biāo)中結(jié)果性的指標(biāo)相對(duì)較少，而行為性的指標(biāo)可能會(huì)較多；后者與組織的價(jià)值觀、組織文化關(guān)聯(lián)性更強(qiáng)中層高層基層結(jié)果指標(biāo)行為指標(biāo)崗位績(jī)效指標(biāo)中高層管理者績(jī)效指標(biāo)的內(nèi)容企業(yè)KPI企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人績(jī)效指標(biāo)部門KPI部門負(fù)責(zé)人績(jī)效指標(biāo)二級(jí)KPI體系策略目標(biāo)分解（BSC）KPI分解提取提取一級(jí)KPI體系戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營重點(diǎn)部門職責(zé)基層員工績(jī)效指標(biāo)的內(nèi)容戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營重點(diǎn)企業(yè)級(jí)KPI部門級(jí)KPI個(gè)人承擔(dān)的KPI個(gè)人行為、特征指標(biāo)職業(yè)化行為要求行為標(biāo)準(zhǔn)任職資格個(gè)人績(jī)效指標(biāo)BSC四維度分解BSC四維度分解業(yè)務(wù)重點(diǎn)BSC四維度分解工作流程部門職責(zé)工作流程崗位職責(zé)按崗位職責(zé)分解部門目標(biāo)部門目標(biāo)部門指標(biāo)1部門指標(biāo)2部門指標(biāo)3部門指標(biāo)4崗位1崗位2崗位3按崗位性質(zhì)分解部門策略目標(biāo)降低成本研發(fā)職種指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)3市場(chǎng)職種………生產(chǎn)職種營銷職種依據(jù)崗位性質(zhì)分解部門策略目標(biāo)提高質(zhì)量研發(fā)職種指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)3市場(chǎng)職種………生產(chǎn)職種營銷職種依據(jù)崗位性質(zhì)分解部門策略目標(biāo)快速響應(yīng)研發(fā)職種指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)3市場(chǎng)職種………生產(chǎn)職種營銷職種依據(jù)崗位性質(zhì)分解部門策略目標(biāo)創(chuàng)新研發(fā)職種指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)3市場(chǎng)職種………生產(chǎn)職種營銷職種5.2確定KPI的三種方法上述得到的一套績(jī)效體系（幾十個(gè)）涵蓋范圍太廣，需要對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步分析和選擇，以確定需要重點(diǎn)關(guān)注的KPI：

成功關(guān)鍵分析法（內(nèi)部導(dǎo)向）

標(biāo)桿基準(zhǔn)法（外部導(dǎo)向）

平衡記分卡1.成功關(guān)鍵分析法優(yōu)秀企業(yè)客戶服務(wù)KPI指標(biāo)1KPI指標(biāo)2市場(chǎng)領(lǐng)先人員和組織管理KPI指標(biāo)X利潤增長2.標(biāo)桿基準(zhǔn)法指標(biāo)XA公司B公司C公司基準(zhǔn)公司本公司差異企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)年度經(jīng)營重點(diǎn)一級(jí)KPI一級(jí)KPI直接落實(shí)的二級(jí)KPI響應(yīng)策略目標(biāo)的二級(jí)KPI企業(yè)財(cái)務(wù)策略目標(biāo)企業(yè)策略目標(biāo)分解員工管理策略目標(biāo)企業(yè)客戶策略目標(biāo)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營策略目標(biāo)部門財(cái)務(wù)策略目標(biāo)部門策略目標(biāo)分解部門員工管理策略目標(biāo)部門客戶策略目標(biāo)部門內(nèi)部運(yùn)營策略目標(biāo)部門KPI構(gòu)成部門SWOT分析3.依據(jù)平衡記分卡建立KPI體系指標(biāo)類別重點(diǎn)指標(biāo)指標(biāo)名稱財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)效益銷售增長率，市場(chǎng)占有率，品牌認(rèn)識(shí)度，銷售目標(biāo)完成率，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比率資產(chǎn)運(yùn)營投訴處理及時(shí)率，客戶回訪率，客戶檔案完整率，客戶流失率償債能力貨款回收率，成品周轉(zhuǎn)率，銷售費(fèi)用投入產(chǎn)出比發(fā)展能力銷售增長率，資本積累率，總資產(chǎn)增長率，固定資產(chǎn)成新率，三年利潤平均增長率，三年資本增長率3.依據(jù)平衡記分卡建立KPI體系指標(biāo)類別重點(diǎn)指標(biāo)指標(biāo)名稱客戶指標(biāo)價(jià)格狀況價(jià)格波動(dòng)比率服務(wù)狀況促銷效益比率，客戶滿意度，客戶檔案完整率品牌狀況產(chǎn)品上架率，動(dòng)銷率，投訴處理及時(shí)率，貨款回籠率，銷售收入完成率，相對(duì)市場(chǎng)占有率，信息反饋及流向3.依據(jù)平衡記分卡建立KPI體系指標(biāo)類別重點(diǎn)指標(biāo)指標(biāo)名稱內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)質(zhì)量狀況原輔料采購計(jì)劃完成率，原料質(zhì)量一次達(dá)標(biāo)率，正品率，工藝達(dá)標(biāo)率成本狀況采購價(jià)格綜合指數(shù)，原輔料耗損率，單位成品原輔料成本效率狀況配送及時(shí)率，設(shè)備有效作業(yè)率，產(chǎn)品供貨周期，生產(chǎn)能力利用率學(xué)習(xí)發(fā)展指標(biāo)學(xué)習(xí)指標(biāo)培訓(xùn)覆蓋率，核心人才流失率，人才適配度發(fā)展指標(biāo)技術(shù)與產(chǎn)品儲(chǔ)備度，產(chǎn)品創(chuàng)新程度5.3如何建立平衡記分卡平衡記分卡最終把使命、價(jià)值觀、愿景、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換為績(jī)效指標(biāo)。使命價(jià)值觀愿景戰(zhàn)略績(jī)效指標(biāo)5.3如何建立平衡記分卡5.3.1使命5.3.2價(jià)值觀5.3.3愿景5.3.4戰(zhàn)略5.3.5通過戰(zhàn)略地圖設(shè)計(jì)績(jī)效目標(biāo)5.3.6績(jī)效指標(biāo)、目標(biāo)值與行動(dòng)方案5.3.1使命說明組織存在的價(jià)值組織為誰服務(wù)組織為何存在

簡(jiǎn)化的使命陳述模板編制使命陳述六個(gè)問題五個(gè)為什么

使命陳述樣本六個(gè)問題我們提供何種“需要－滿足”服務(wù)并不斷改善？我們?nèi)绾卧鲞M(jìn)顧客和利益相關(guān)者的生活質(zhì)量？我們?nèi)绾螢樯a(chǎn)性從業(yè)人員提供各種機(jī)會(huì)？我們?nèi)绾螢閱T工創(chuàng)造高質(zhì)量的工作經(jīng)歷？我們?nèi)绾翁峁┡c責(zé)任相匹配的公平工資？我們?nèi)绾温男袨槟切┍晃覀兿牡馁Y源提供回報(bào)的責(zé)任？簡(jiǎn)化的使命陳述模板我們之所以存在，是因?yàn)椋ㄖ饕康?、服?wù)的需求或解決問題）：我們?yōu)椋ㄖ饕櫩突蛳M(fèi)者）：我們?yōu)榱艘ㄌ峁┖诵姆?wù)）：因此，我們（長期效果決定成功）：使命陳述樣本夏洛特市（TheCityofCharlotte）確保提供高質(zhì)量的公共服務(wù)，增進(jìn)市民的安全、健康和生活質(zhì)量。我們將識(shí)別并回應(yīng)社區(qū)的需求，并通過如下方面關(guān)注顧客：

★創(chuàng)造并維持有效的合作關(guān)系

★吸引并留住熟練的、有激情的員工★運(yùn)用戰(zhàn)略經(jīng)營計(jì)劃國內(nèi)稅收總署（InternalRevenueService）通過幫助納稅人理解和體會(huì)納稅責(zé)任，并對(duì)每個(gè)納稅人公平、公正地執(zhí)行稅法，為美國納稅人提供高質(zhì)量服務(wù)。美國注冊(cè)會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)（AICPA）為會(huì)員提供各種資源、信息和領(lǐng)導(dǎo)，幫助他們以最高的職業(yè)水準(zhǔn)提供有價(jià)值的服務(wù)，造福公眾、員工和顧客。美國癌病學(xué)會(huì)（AmericanCancerSociety）美國癌病學(xué)會(huì)是一個(gè)以社區(qū)為基礎(chǔ)的全國性自發(fā)的健康組織。它致力于通過研究、教育、宣傳和服務(wù)，預(yù)防癌病、救治生命、減少癌癥引發(fā)的苦痛，從而消除作為健康重要問題的癌病。寵物獨(dú)立陪伴公司（CanineCompanionsforIndependence）

寵物獨(dú)立陪伴公司是一個(gè)非營利組織。它通過提供訓(xùn)練有素的輔助狗和不間斷的支持確保高質(zhì)量的合作關(guān)系，提高殘疾人的生活水平。公共無線電臺(tái)國際公司（PublicRadioInternational）通過提供有助于理解多元化、相互依賴的世界所必需的信息、觀點(diǎn)和文化經(jīng)驗(yàn)等與眾不同的節(jié)目為聽眾服務(wù)。3M：創(chuàng)造性地解決未解決的各種問題。迪斯尼（Walt-Disney）:

讓人們快樂。沃爾瑪（Wal-Mart）:

讓普通百姓買到有錢人用的東西。5.3.2價(jià)值觀種類：目的價(jià)值觀、手段價(jià)值觀組織的領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)組織價(jià)值觀的影響平衡記分卡指標(biāo)體系中應(yīng)包括符合組織價(jià)值觀的行為指標(biāo)5.3.3愿景愿景陳述用文字來描繪組織在未來5年、10年、15年最終想成為什么樣子愿景陳述樣本愿景的作用有效愿景陳述的特點(diǎn)編制愿景陳述愿景陳述樣本馬丁·路德·金《我有一個(gè)夢(mèng)》（節(jié)選）朋友們，今天我要對(duì)你們說，盡管目前還有種種困難和挫折，我仍然懷有一個(gè)夢(mèng)想，這是深深扎根于美國夢(mèng)中的一個(gè)夢(mèng)想。

我夢(mèng)想有一天這個(gè)國家將站立起來，實(shí)踐其信念的真諦：“我們認(rèn)為這些真理是不言而喻的：一切人生來都是平等的?！痹妇瓣愂鰳颖疚覊?mèng)想有一天在佐治亞州的紅土丘陵上，原奴隸的兒子和原奴隸主的兒子們將能夠象兄弟一般坐在一起。

我夢(mèng)想有一天我的四個(gè)小孩將生活在一個(gè)不以他們的膚色而以他們的品格內(nèi)涵來評(píng)價(jià)他們的國家里。今天，我有一個(gè)夢(mèng)……愿景陳述樣本肯尼迪國會(huì)演講登月計(jì)劃（1961年5月25日）

…

…

現(xiàn)在是我們邁大步伐前進(jìn)的時(shí)候了——建立新型美國企業(yè)的時(shí)候，是美國在空間發(fā)展領(lǐng)域占據(jù)獨(dú)特領(lǐng)先地位的時(shí)候了。在許多方面，這是我們地球未來的關(guān)鍵。

我認(rèn)為美國應(yīng)該在十年內(nèi)實(shí)現(xiàn)將人送到月球然后再安全返回地球這個(gè)目標(biāo)。愿景的作用有助于感知強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)力提供指導(dǎo)創(chuàng)造積極的壓力有效愿景陳述的特點(diǎn)平衡內(nèi)外部因素吸引所有利益相關(guān)者與使命、價(jià)值觀保持一致可驗(yàn)證/可衡量可行性鼓舞人心簡(jiǎn)潔編制愿景陳述的方法關(guān)鍵問題法高層管理人員面談法未來法借用法關(guān)鍵問題法如果我們成功地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，這個(gè)世界將如何得到改善或產(chǎn)生什么變化？我們應(yīng)持續(xù)提供/改變/開始提供的最重要的服務(wù)是什么？為了更好地實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)，我們需要哪些資源（人/資金/技術(shù)/設(shè)備/信息）？為了更好地實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)，我們需要的基礎(chǔ)設(shè)施、系統(tǒng)或溝通會(huì)發(fā)生哪些變化？關(guān)鍵問題法我們能夠更有效地提供服務(wù)嗎？我們獨(dú)一無二的原因是什么？在我們的服務(wù)條款中，顧客認(rèn)為最重要的是什么？我們的顧客需要我們什么？5.3.4戰(zhàn)略戰(zhàn)略的涵義戰(zhàn)略代表著組織在認(rèn)識(shí)其經(jīng)營環(huán)境和實(shí)現(xiàn)使命過程中所接受的顯著優(yōu)先權(quán)，即組織力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)使命的總體方向制定戰(zhàn)略的簡(jiǎn)單方法

(1)確認(rèn)關(guān)鍵利益相關(guān)者及其需求

(2)SWOT分析

(3)確認(rèn)戰(zhàn)略主題

(4)制定戰(zhàn)略組織各層次戰(zhàn)略公司層次戰(zhàn)略經(jīng)營層次戰(zhàn)略職能層次策略

專一經(jīng)營戰(zhàn)略多元化經(jīng)營戰(zhàn)略縱向一體化戰(zhàn)略跨國經(jīng)營戰(zhàn)略低成本戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略集聚一點(diǎn)戰(zhàn)略高質(zhì)量高效率/低成本創(chuàng)新高顧客響應(yīng)度5.3.5通過戰(zhàn)略地圖設(shè)計(jì)績(jī)效目標(biāo)選擇合適的維度通過查找、會(huì)談等方式收集和評(píng)估關(guān)于建立平衡記分卡的各種信息資料構(gòu)建戰(zhàn)略地圖討論制定戰(zhàn)略地圖及績(jī)效目標(biāo)檢查和修訂戰(zhàn)略地圖選擇合適的維度使命可作為第五個(gè)維度置于頂端顧客維度可拆分（詳細(xì)分析各利益相關(guān)者）信息資料的來源

★使命陳述、價(jià)值觀、愿景

★戰(zhàn)略計(jì)劃、年度計(jì)劃

★咨詢報(bào)告、標(biāo)桿報(bào)告等

★組織的各類規(guī)章、制度、程序等

★顧客調(diào)查

★各類公開的研究資料3.構(gòu)建戰(zhàn)略地圖通常，戰(zhàn)略地圖是以圖表方式展現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)的一頁文件。“戰(zhàn)略意味著組織將從當(dāng)前的位置轉(zhuǎn)移到期望而未知的未來位置，通往該點(diǎn)的路上充滿著一系列互相聯(lián)系的假設(shè)，戰(zhàn)略地圖具體指明了這些因果關(guān)系?！睉?zhàn)略地圖——因果關(guān)系績(jī)效目標(biāo)——相互聯(lián)系的假設(shè)Objectives

目標(biāo)30Minutes30分鐘90%Target

指標(biāo)值CycletimeoptimizationInitiative

行動(dòng)方案OnGroundTime

地面逗留時(shí)間On-TimeDeparture

準(zhǔn)時(shí)出發(fā)Measurement

指標(biāo)StrategicTheme:

OperatingEfficiency

戰(zhàn)略主題：運(yùn)作效率Profitability

獲利能力Financial財(cái)務(wù)Learning學(xué)習(xí)

MoreCustomers

更多的客戶GroundcrewAlignment

地勤人員合作LowestPrices

更低的價(jià)格Fewerplanes

較少的飛機(jī)Customer客戶Internal

內(nèi)部流程FastgroundTurnaround

快速的地面周轉(zhuǎn)戰(zhàn)略地圖：各項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)之間的因果關(guān)系圖FlightIsontime

正點(diǎn)飛行WhydoIdothethingsIdo?我為什么要做我所做的事情？Whatbehaviourisrequiredofme?對(duì)我有哪些行為要求？InwhatdirectionshouldImoveandhowfar?我應(yīng)該朝哪個(gè)方向做，并且做到什么程度？Whatinitiativesareinplacetohelpmesucceed?有什么既定的行動(dòng)方案幫助我成功？Fastground

turnaround

快速地面周轉(zhuǎn)戰(zhàn)略地圖樣本4.討論制定戰(zhàn)略地圖及績(jī)效目標(biāo)確定參加戰(zhàn)略地圖繪制會(huì)議的人員（BSC團(tuán)隊(duì)）為團(tuán)隊(duì)人員提供資料（組織使命、價(jià)值觀、愿景、戰(zhàn)略以及在調(diào)研階段所獲取的其它各種資料）通過討論獲得績(jī)效目標(biāo)方法一：SWOT分析法方法二：?jiǎn)栴}法方法一：SWOT分析法討論組織在各個(gè)維度上的S、W、O、T項(xiàng)，以期獲得可能的績(jī)效目標(biāo)優(yōu)勢(shì)弱勢(shì)機(jī)會(huì)威脅備注顧客維度內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度員工學(xué)習(xí)與成長財(cái)務(wù)維度方法二：?jiǎn)栴}法顧客維度：我們的目標(biāo)客戶群及利益相關(guān)者分別是誰？我們的顧客需要并期望