于學(xué)忠-醫(yī)患關(guān)系管理

醫(yī)患關(guān)系管理藝術(shù)及醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)控制為什么要對(duì)醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行管理醫(yī)患關(guān)系日趨惡化，醫(yī)患信任缺失醫(yī)患關(guān)系影響穩(wěn)定大局，關(guān)系國(guó)家前途醫(yī)患關(guān)系關(guān)系醫(yī)療行業(yè)社會(huì)聲譽(yù)醫(yī)患關(guān)系關(guān)系患者安危醫(yī)患關(guān)系關(guān)系患者家庭狀況醫(yī)患關(guān)系關(guān)系醫(yī)務(wù)人員的生存狀況，惡性事件屢有發(fā)生醫(yī)患關(guān)系關(guān)系醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍穩(wěn)定醫(yī)患關(guān)系狀態(tài)令人堪憂逐漸好轉(zhuǎn)前景樂(lè)觀醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀2月14日

河北省邢臺(tái)市柏鄉(xiāng)縣發(fā)生一起嚴(yán)重刑事案件。一名

20多歲男子闖入縣醫(yī)院耳鼻喉科持刀行兇，連傷數(shù)

人。造成醫(yī)務(wù)人員一死三傷。2月29日

潮州市中心醫(yī)院腫瘤科，一名男子趁醫(yī)務(wù)人員查房之機(jī)，持刀行兇傷人，砍傷3名醫(yī)務(wù)人員。3月23日

哈醫(yī)大附屬第一醫(yī)院發(fā)生一起惡性傷害案件，致一

人死亡、三人受重傷。2012年醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀

2012年3月8日,橫山縣一家醫(yī)院因治死病人，院長(zhǎng)披麻戴孝帶領(lǐng)全體醫(yī)護(hù)人員集體作檢討。

百信醫(yī)院院長(zhǎng)帶領(lǐng)醫(yī)護(hù)人員集體下跪,院長(zhǎng)安亞宏痛哭流涕，帶領(lǐng)40多名醫(yī)生護(hù)士向靈堂下跪磕頭，懇請(qǐng)死者家屬諒解。醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀4月13日，北京大學(xué)人民醫(yī)院耳鼻喉科教授邢志敏在看病的診室被歹徒刺傷。4日13日，北京航天總醫(yī)院急診一醫(yī)生被用同樣的手段刺傷。4月15日，海軍總醫(yī)院耳鼻喉科一位醫(yī)生又遭歹徒刺傷。4月28日，湖南省衡陽(yáng)市第三人民醫(yī)院一名醫(yī)生被殺。5月8日，南陽(yáng)醫(yī)專附屬第二醫(yī)院女醫(yī)生因不堪忍受患者家屬的侮辱和高額索賠而自尋絕路。該女醫(yī)生在家中服下了700粒地高辛，被家人發(fā)現(xiàn)后送到醫(yī)院搶救，由于服藥量大，一直處于深度昏迷狀態(tài)。醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀全國(guó)有：73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員；59.63%的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，擾亂醫(yī)院正常診療秩序、威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全的事件；76.67%的醫(yī)院發(fā)生過(guò)患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費(fèi)用；61.48%的醫(yī)院發(fā)生過(guò)病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等事件。中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國(guó)270家各級(jí)醫(yī)院進(jìn)行了專項(xiàng)調(diào)查醫(yī)患關(guān)惡化導(dǎo)致醫(yī)療糾紛明顯升高醫(yī)患關(guān)惡化導(dǎo)致醫(yī)療糾紛明顯升高中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)另一項(xiàng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，目前全國(guó)縣以上醫(yī)院一年的醫(yī)療糾紛索賠金額高達(dá)４２億元，已經(jīng)占醫(yī)院醫(yī)療收入的5.9％。不僅造成社會(huì)財(cái)產(chǎn)的嚴(yán)重?fù)p壞也給社會(huì)帶來(lái)了不安定因素2023/2/511醫(yī)患關(guān)系惡化導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)尷尬“心術(shù)”——冀希詮釋醫(yī)患關(guān)系的劇作《心術(shù)》的作者心術(shù)不正，完全是在為醫(yī)生開(kāi)脫，醫(yī)患關(guān)系惡化的根本的原因是醫(yī)療行業(yè)道德淪喪。希望矛盾日益突出的醫(yī)患關(guān)系，漸趨于緩和；希望醫(yī)患藉此增進(jìn)了解和理解，希望患者在就醫(yī)過(guò)程中能夠感受到醫(yī)務(wù)人員的愛(ài)、付出、關(guān)懷、和理解與包容感嘆醫(yī)者的苦衷。辛苦付出許多年，在當(dāng)今的社會(huì)大環(huán)境下卻未能喚得社會(huì)的理解和認(rèn)可。不論說(shuō)得多好聽(tīng)，醫(yī)生的社會(huì)地位及得到的回報(bào)與辛勞是不成正比的?！靶男g(shù)”——觀后評(píng)論針?shù)h相對(duì)衛(wèi)生部、公安部聯(lián)合發(fā)布

《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告》何謂“醫(yī)患關(guān)系”？

何謂“管理”？

如何管理？

何謂“藝術(shù)”？

醫(yī)患關(guān)系惡化的病因？

醫(yī)患關(guān)系惡化原因—人際關(guān)系特點(diǎn)目的專一性地位不平衡性關(guān)系

特殊親密性選擇

不對(duì)等性情感

中立性“醫(yī)學(xué)認(rèn)識(shí)一個(gè)病人是什么樣的人，比認(rèn)識(shí)是什么病更重要?！?/p>

醫(yī)患關(guān)系惡化原因—人性特點(diǎn)醫(yī)學(xué)之父----希波可拉底醫(yī)患關(guān)系惡化原因--職業(yè)特點(diǎn)醫(yī)生因素患者因素高風(fēng)險(xiǎn)工作

患者權(quán)利維權(quán)意識(shí)自我保護(hù)

其他綜合素質(zhì)

互信問(wèn)題

醫(yī)鬧現(xiàn)象

其他

浮躁心理

賠償誘惑

財(cái)務(wù)危機(jī)

其他

病譜廣病情重

時(shí)間緊

風(fēng)險(xiǎn)大

綜合素質(zhì)

職業(yè)操守技術(shù)水平法律意識(shí)其他文化背景經(jīng)濟(jì)因素病情特點(diǎn)醫(yī)生因素法律意識(shí)增強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系惡化原因--時(shí)代特點(diǎn)特殊集團(tuán)“煽動(dòng)”醫(yī)改前景不明相關(guān)管理部門不作為改革開(kāi)放三十年，貧富分化明顯，醫(yī)療費(fèi)用上升過(guò)快，醫(yī)療行業(yè)社會(huì)影響日益惡化，導(dǎo)致醫(yī)患對(duì)立日益加劇醫(yī)患關(guān)系惡化原因--體制特點(diǎn)體制與機(jī)制無(wú)法可依BECDA社會(huì)保障體系不健全政府職能不到位患者的經(jīng)濟(jì)狀況與需求矛盾醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)混亂輿論引導(dǎo)及對(duì)醫(yī)務(wù)人員的負(fù)面宣傳糾紛產(chǎn)生的直接原因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題費(fèi)用問(wèn)題服務(wù)態(tài)度問(wèn)題行為與語(yǔ)言的差異，醫(yī)患溝通障礙疾病的復(fù)雜與醫(yī)學(xué)的相對(duì)落后期望與現(xiàn)實(shí)之間的差距患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)相互信任問(wèn)題醫(yī)患關(guān)系惡化原因--服務(wù)特點(diǎn)醫(yī)療糾紛的誘發(fā)因素錢越花越多，病越治越重檢查越來(lái)越多，診斷越來(lái)越糊涂藥價(jià)越來(lái)越高，效果越來(lái)越差紅包？藥品回扣？？醫(yī)療成本過(guò)高醫(yī)療糾紛的誘發(fā)因素

服務(wù)態(tài)度差從不主動(dòng)巡視病人出問(wèn)題找不到醫(yī)生從未交待病情，怠答不理醫(yī)患之間溝通不夠----誤會(huì)醫(yī)療糾紛的誘發(fā)因素醫(yī)療差錯(cuò)誤診、漏診、錯(cuò)診診療不及時(shí)、治療措施不當(dāng)嚴(yán)重藥物副作用或嚴(yán)重并發(fā)癥糾紛發(fā)生后無(wú)法舉證，病歷記錄不詳、不準(zhǔn)或丟失未作必要的術(shù)前談話或病情告知責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致嚴(yán)重后果有創(chuàng)操作適應(yīng)癥掌握不當(dāng)違反規(guī)章制度、診療常規(guī)醫(yī)患關(guān)系的管理藝術(shù)醫(yī)患關(guān)系的管理藝術(shù)明確目標(biāo)準(zhǔn)確定位關(guān)注細(xì)節(jié)預(yù)防為主相互尊重強(qiáng)化溝通知法守法不越雷池?fù)Q位思考轉(zhuǎn)移重心人文關(guān)懷注重技巧善用媒體正面宣傳營(yíng)造平等、尊重、信任、默契的醫(yī)患關(guān)系明確目標(biāo)準(zhǔn)確定位知己知彼百戰(zhàn)不殆：

患方：需要什么，不需要什么？醫(yī)方：能給與什么，不能給與什么？目標(biāo)達(dá)成共識(shí)：為了一個(gè)共同目標(biāo)而奮斗實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑：條條大路通羅馬

最新醫(yī)療手段

經(jīng)典醫(yī)療手段

患方具體情況

可接受選擇關(guān)注細(xì)節(jié)預(yù)防為主別讓“第一扇窗”輕易被打破

主動(dòng)監(jiān)控：建立完善醫(yī)患關(guān)系監(jiān)控體系

預(yù)防為主：落實(shí)責(zé)任制，積極探索規(guī)律加強(qiáng)監(jiān)督：聽(tīng)取各方意見(jiàn)，不斷改進(jìn)第一扇窗被打破也不可怕抓住重點(diǎn)，關(guān)注細(xì)節(jié)優(yōu)化流程，提升水平強(qiáng)化培訓(xùn)，提高素質(zhì)

天下大事必作于細(xì)，天下難事必作于易相互尊重強(qiáng)化溝通醫(yī)方：

說(shuō)得清

做得對(duì)

方式好

效果佳患方：

聽(tīng)得懂看得明理解對(duì)配合好

打破溝通壁壘，建立起相互信任的橋梁相互尊重強(qiáng)化溝通正確的溝通對(duì)象正確的時(shí)間正確的地點(diǎn)正確的方式“尊重”>“理解”溝通場(chǎng)合>溝通方式溝通對(duì)象>溝通場(chǎng)合

正式溝通>非正式溝通數(shù)據(jù)

>態(tài)度積極

>消極知法守法不越雷池學(xué)習(xí)法律醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例執(zhí)業(yè)醫(yī)師法

醫(yī)療事故處理?xiàng)l例侵權(quán)責(zé)任法……運(yùn)用法律（Coveryourass…）遵守常規(guī)保護(hù)利益維護(hù)權(quán)利執(zhí)行責(zé)任……發(fā)生醫(yī)療糾紛原因--不懂法、不守法患者女性，28歲，因夫妻吵架后服百草枯，5小時(shí)后送入某醫(yī)院急診科診治。急診科留觀搶救。搶救過(guò)程中其夫簽字拒絕一切急救措施，急診科遂予以簡(jiǎn)單的補(bǔ)液治療。第二天患者家屬要求出院，其夫簽字后出院，出院后第二天患者在家死亡。家屬認(rèn)為患者死亡原因在于醫(yī)院未進(jìn)行積極搶救。遂向法院提起訴訟

醫(yī)療事故？！病例分析1病例分析2北京某醫(yī)院孕婦丈夫拒絕簽字剖腹產(chǎn)致孕婦死亡案件

孰是孰非？！患者的權(quán)利與義務(wù)權(quán)利隱私權(quán)自主決定權(quán)平等醫(yī)療保健權(quán)知情同意權(quán)義務(wù)遵守醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)章制度尊重醫(yī)務(wù)人員人格診療協(xié)力義務(wù)支付醫(yī)療費(fèi)義務(wù)醫(yī)者的權(quán)利與義務(wù)權(quán)利治療權(quán)特殊干預(yù)權(quán)醫(yī)學(xué)研究權(quán)人格尊嚴(yán)權(quán)義務(wù)診療義務(wù)制作和保存病歷義務(wù)說(shuō)明和轉(zhuǎn)診義務(wù)保密義務(wù)

《中華人民共和國(guó)民法通則》《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《醫(yī)療事故爭(zhēng)議中尸檢機(jī)構(gòu)及專業(yè)技術(shù)人員資格認(rèn)定方法》相關(guān)法律《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》《病歷書(shū)寫基本規(guī)范》《醫(yī)療事故分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》《醫(yī)療事故技術(shù)鑒定暫行辦法》《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》

醫(yī)療糾紛處理相關(guān)法律侵權(quán)責(zé)任法侵權(quán)責(zé)任法的意義迄今為止涉及醫(yī)療領(lǐng)域的最高位階的法律短短11條，實(shí)際上取代了《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》對(duì)醫(yī)務(wù)人員“依法規(guī)范醫(yī)療行為”有重大影響改變“舉證責(zé)任倒置”特殊情況下仍實(shí)行“過(guò)錯(cuò)推定”病歷重要性凸顯醫(yī)療糾紛處理機(jī)制改變其他重要改變

患方可復(fù)印全部病歷資料知情同意書(shū)要包括“替代醫(yī)療方案”藥品、器械問(wèn)題醫(yī)院可能先承擔(dān)責(zé)任“過(guò)度醫(yī)療”醫(yī)院買單

重大法律變化換位思考轉(zhuǎn)移重心了解患者的疾苦體諒患者的情緒重視患者的需求將心比心，-之以情用用責(zé)任心換信心細(xì)心換舒心用耐心換安心用愛(ài)心換放心用自己的真誠(chéng)獲得患者的忠誠(chéng)以病人需求為重心換位思考轉(zhuǎn)移重心以“技術(shù)”為重心以“患者”為重心以疾病診療為重心人文關(guān)懷互相尊重注重環(huán)境安靜舒適整潔保持狀態(tài)平靜自信關(guān)注注意傾聽(tīng)耐心集中回應(yīng)適時(shí)配合重復(fù)