GB/T 35780.1-2017顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)第1部分：顧客聯(lián)絡(luò)中心要求

ICS0308030

A12..

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T357801—2017/ISO18295-12017

.:

顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)

第1部分顧客聯(lián)絡(luò)中心要求

:

Customercontactservice—Part1Reuirementsforcustomercontactcentres

:q

(ISO18295-1:2017,Customercontactcentres—Part1:Requirementsfor

customercontactcentres,IDT)

2017-12-29發(fā)布2018-07-01實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布

中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

GB/T357801—2017/ISO18295-12017

.:

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

顧客關(guān)系

4…………………2

概述

4.1…………………2

信息提供

4.2……………2

顧客體驗測量與監(jiān)控

4.3………………2

投訴受理

4.4……………3

顧客保護

4.5……………3

顧客導(dǎo)向

5…………………4

概述

5.1…………………4

顧客體驗設(shè)計與交付

5.2………………4

員工滿意度敬業(yè)度

5.3/…………………4

人力資源

6…………………4

概述

6.1…………………4

職能

6.2…………………4

客服代表能力

6.3………………………5

能力提升

6.4……………5

信息溝通

6.5……………5

業(yè)務(wù)流程

7…………………6

概述

7.1…………………6

與顧客有關(guān)的流程

7.2…………………6

排班計劃

7.3……………6

聯(lián)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量保證

7.4…………………6

服務(wù)設(shè)施

8…………………6

概述

8.1…………………6

顧客聯(lián)絡(luò)處理

8.2………………………6

顧客信息

8.3……………7

工作環(huán)境

8.4……………7

服務(wù)連續(xù)性

8.5…………………………7

委托方關(guān)系

9………………7

附錄資料性附錄績效指標(biāo)指南

A()———………………8

附錄資料性附錄委托方顧客聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)系

B()/…………………12

參考文獻

……………………13

Ⅰ

GB/T357801—2017/ISO18295-12017

.:

前言

顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)分為個部分

GB/T35780《》2:

第部分顧客聯(lián)絡(luò)中心要求

———1:;

第部分使用顧客聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的委托方要求

———2:。

本部分為的第部分

GB/T357801。

本部分按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本部分使用翻譯法等同采用顧客聯(lián)絡(luò)中心第部分顧客聯(lián)絡(luò)中心要求

ISO18295-1:2017《1:》。

為了便于使用本部分作了以下編輯性修改

,:

將國際標(biāo)準(zhǔn)名稱顧客聯(lián)絡(luò)中心第部分顧客聯(lián)絡(luò)中心要求改為顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)第部

———《1:》《1

分顧客聯(lián)絡(luò)中心要求

:》;

將中各國認(rèn)可的時段聯(lián)絡(luò)顧客改為在合適的時段聯(lián)絡(luò)顧客

———4.5g)“”“”;

將中顧客聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)確保客服代表的能力和行為滿足這些要求改為顧客聯(lián)絡(luò)中心

———6.3.1“”“

應(yīng)確?？头淼哪芰托袨闈M足至要求

6.3.26.3.4”;

本部分由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院歸口

。

本部分起草單位中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院浙江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院標(biāo)新科技北京有限公司青島日日順

:、、()、

樂信云科技有限公司北京市門頭溝區(qū)為民服務(wù)中心福建省標(biāo)準(zhǔn)化研究院蘇州市便民服務(wù)中心

、、、。

本部分主要起草人侯非曹俐莉潘洋解居志鮑俊斐劉東華劉鴿董婷婷曾毅張歡程永紅

:、、、、、、、、、、、

楊朔

。

Ⅲ

GB/T357801—2017/ISO18295-12017

.:

引言

對于顧客的認(rèn)識程度和期待程度是各類組織獲得持續(xù)成功和發(fā)展的基礎(chǔ)消費者政策委員會

。ISO

曾面向消費者開展過專項研究研究成果促使各成員國就制定呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)

(COPOLCO),COPOLCO

達(dá)成共識

。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)卓越管理的重要手段能幫助服務(wù)組織了解委托方和員工的期望強化績效管理

,,,

實現(xiàn)委托方和顧客滿意本標(biāo)準(zhǔn)對自建型顧客聯(lián)絡(luò)中心附屬于組織和外包型顧客聯(lián)絡(luò)中心第三方

。()(

服務(wù)提供者給出要求及指南適用于顧客聯(lián)絡(luò)中心與顧客之間發(fā)生的各類活動

),。

將提高聯(lián)絡(luò)服務(wù)的穩(wěn)定性和有效性優(yōu)化委托方和顧客聯(lián)絡(luò)中心與顧客的關(guān)系幫助

GB/T35780,,

顧客聯(lián)絡(luò)中心代表委托方為顧客提供高水平的服務(wù)體驗為顧客委托方顧客聯(lián)絡(luò)中心及其員工創(chuàng)造

,、、

價值

。

包括兩部分如圖所示

GB/T35780(1)。

本部分給出了自建型顧客聯(lián)絡(luò)中心和外包型顧客聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)要求其中某些內(nèi)容涉及委托方

,

應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任包括產(chǎn)品和服務(wù)方面的要求

,。

的第部分給出了委托方的要求這些委托方均使用了顧客聯(lián)絡(luò)中心包括自建型

GB/T357802。(

和外包型的服務(wù)本標(biāo)準(zhǔn)第部分中的產(chǎn)品和服務(wù)方面的要求是委托方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任而非針對顧客聯(lián)

),2

絡(luò)中心提出的要求

。

的第部分旨在幫助委托方實現(xiàn)對顧客聯(lián)絡(luò)中心的合理安排和有效管理從而持續(xù)

GB/T357802,

滿足顧客期望

。

圖1GB/T35780第1部分和第2部分之間的關(guān)系

Ⅳ

GB/T357801—2017/ISO18295-12017

.:

顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)

第1部分顧客聯(lián)絡(luò)中心要求

:

1范圍

的本部分給出了顧客聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)要求旨在為各類顧客聯(lián)絡(luò)中心提供工

GB/T35780(CCC)。

作范式從而幫助其持續(xù)主動地為委托方和顧客提供滿足或超越預(yù)期的服務(wù)

,、。

本部分適用于各種規(guī)模各行業(yè)使用各種聯(lián)絡(luò)渠道的自建型顧客聯(lián)絡(luò)中心附屬于組織和外包型

、、()

顧客聯(lián)絡(luò)中心第三方服務(wù)提供者對所提供的聯(lián)絡(luò)服務(wù)包括呼入和呼出進行實施與管理本部分

(),()。

同時給出了必要的績效指標(biāo)

(KPI)。

2規(guī)范性引用文件

本部分無規(guī)范性引用文件

。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件