移動(dòng)小區(qū)寬帶維護(hù)培訓(xùn)-初稿

中國(guó)移動(dòng)小區(qū)寬帶

維護(hù)培訓(xùn)

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2011年10月31日目錄1234移動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò)介紹寬帶裝移修機(jī)知識(shí)寬帶故障經(jīng)典案例維護(hù)人員服務(wù)規(guī)范LAN網(wǎng)絡(luò)簡(jiǎn)介匯聚交換機(jī)樓道交換機(jī)樓道交換機(jī)交換機(jī)組網(wǎng)光貓交換機(jī)交換機(jī)常見(jiàn)指示燈：PWR：電源指示燈，接通電源亮RUN：運(yùn)行燈，設(shè)備運(yùn)行正常亮以太網(wǎng)電口指示燈：鏈路激活時(shí)閃亮，部分交換機(jī)還有半雙工/全雙工指示燈，半雙工時(shí)滅光貓常見(jiàn)指示燈：FEF或RX:光口連接指示，收到光亮，收無(wú)光滅FX-link/act:光口狀態(tài)指示，連接正常亮，收發(fā)閃PWR:電源指示,接通電源亮SPD或10/100:電口速率指示,100M亮，10M滅TX-link/act:電口狀態(tài)指示，連接正常亮，收發(fā)閃FDX:電口通信方式指示，全雙工亮，半雙工滅在交換機(jī)組建的局域網(wǎng)中為防止廣播風(fēng)暴，常在交換機(jī)中劃分VLAN。部分光貓有撥碼用于設(shè)置光貓。PON網(wǎng)絡(luò)簡(jiǎn)介OLT分光器分光器PON組網(wǎng)XPON網(wǎng)絡(luò)采用單纖雙向、點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)技術(shù)，可以節(jié)約大量的光纖和一半的光收發(fā)器，具有高寬帶、覆蓋能力強(qiáng)、維護(hù)簡(jiǎn)單的特點(diǎn),目前常用的有GPON和EPON。GPON采用GEM封裝，EPON采用以太包封裝。

PONONU什么是PONOLTONU光線(xiàn)路終端光網(wǎng)絡(luò)單元PSTNInternetCATVONUONT無(wú)源分光器點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)

PON是無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)的英文縮寫(xiě)（PassiveOpticalNetwork。PON的網(wǎng)絡(luò)由OLT(放在機(jī)房)、ODN光分配網(wǎng)（由分光器及光纜組成）、ONU（一般放在樓道）三個(gè)部分構(gòu)成。GPON可以提供上行1.244G下行2.5G的帶寬，可以為每個(gè)用戶(hù)提供2M到100M甚至更高的帶寬。GPON分光器的的常見(jiàn)分路比有1:32、1:64。無(wú)源分光器什么是PON1490nm1310nmPON系統(tǒng)采用WDM技術(shù)，實(shí)現(xiàn)單纖雙向傳輸。為分離同一根光纖上多個(gè)用戶(hù)的來(lái)去方向的信號(hào)，采用以下兩種復(fù)用技術(shù)：下行數(shù)據(jù)流采用廣播技術(shù)，OLT廣播發(fā)送，ONU選擇性接收；上行數(shù)據(jù)流采用TDMA技術(shù)，時(shí)分復(fù)用多址接入，ONU突發(fā)發(fā)送，采用測(cè)距技術(shù)保證上行數(shù)據(jù)不發(fā)生沖突。WLAN網(wǎng)絡(luò)簡(jiǎn)介IP城域網(wǎng)BrasAAA網(wǎng)管計(jì)費(fèi)中心機(jī)房匯聚交換機(jī)OLTAC分光器ONUAPAPWLAN在短距離傳輸速率高，可作為3G的網(wǎng)絡(luò)補(bǔ)充。目前絕大部分筆記本、平板電腦、智能手機(jī)都具備WIFI功能，能夠通過(guò)WLAN上網(wǎng)。GPONONU支持POE供電，可給WLAN設(shè)備遠(yuǎn)程供電。

接入點(diǎn)（AP）：通過(guò)無(wú)線(xiàn)鏈路和WIFI終端進(jìn)行通信。AP上行與AC通過(guò)有線(xiàn)連接。

接入控制器（AC）：AC將來(lái)自不同AP的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯聚，與Internet相連。AC支持用戶(hù)安全控制、業(yè)務(wù)控制、計(jì)費(fèi)信息采集及對(duì)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控。目錄1234移動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò)介紹寬帶裝移修機(jī)知識(shí)寬帶故障經(jīng)典案例維護(hù)人員服務(wù)規(guī)范ODN網(wǎng)絡(luò)組件尾纖分為多模尾纖和單模尾纖。多模尾纖為橙色，波長(zhǎng)為850nm，用于短距傳輸。單模尾纖為黃色，波長(zhǎng)1310nm和1550nm。ODN網(wǎng)絡(luò)使用單模尾纖。尾纖纖芯為石英玻璃，不能受擠壓，彎曲半徑要大于30mm。尾纖端面要保持清潔，不能用手摸。尾纖端面不清潔時(shí)，會(huì)增加光路衰耗，需用擦纖紙或脫脂棉蘸無(wú)水酒精擦拭。多余光纖需要通過(guò)盤(pán)纖架固定。禁止SC/PC對(duì)接SC/APC。未使用的尾纖、法蘭盤(pán)、設(shè)備光口一定要蓋好防塵帽。千萬(wàn)別將有光尾纖、設(shè)備光口正對(duì)眼睛，否則會(huì)燒傷視網(wǎng)膜造成盲點(diǎn)。尾纖（SC-FC)法蘭盤(pán)ODN網(wǎng)絡(luò)組件盒式分光器機(jī)架式分光器微型分光器分光器一般有1分2、1分4、1分8、1分16、1分32、1分64（或2:N）等分支比。分光器分支比不同則插入損耗不同。1分2的分支比，功率會(huì)有平均分配（50:50）和非平均分配（5:95、40:60、25:75）多種類(lèi)型。其他分支比的分光器，功率會(huì)平均分配到各輸出光纖去。分光器類(lèi)型插入損耗(dB)1:64（PLC）≤20.51:32（PLC）≤171:16（PLC）≤13.81:8（PLC）≤10.61:4（PLC）≤7.51:2（FBT）≤3.8目前GPON最大支持1：64分光，EPON最大支持1：32分光。ODN組網(wǎng)不能超過(guò)兩級(jí)分光。常用測(cè)試儀表光功率計(jì)用于測(cè)量光功率、光路衰減。光源與光功率計(jì)配套使用。OTDR可以用來(lái)判斷光纖故障，部分OTDR不能穿透分光器。紅光源用來(lái)識(shí)別光纖。正常情況下，在沒(méi)有與PON網(wǎng)絡(luò)連接上之前，ONU是不發(fā)光的。如果測(cè)試發(fā)現(xiàn)ONU長(zhǎng)發(fā)光(即能測(cè)試出來(lái)有穩(wěn)定光信號(hào))，請(qǐng)更換ONU。GPONONU收光靈敏度為-27dbm,過(guò)載光功率為-3dbm。EPONONU收光靈敏度為-24dbm,過(guò)載光功率為-3dbm。光功率計(jì)光源OTDR(可以穿透分光器)紅光源常用測(cè)試儀表網(wǎng)線(xiàn)測(cè)試儀可以快速判斷網(wǎng)線(xiàn)是否正常，可以對(duì)網(wǎng)線(xiàn)1，2，3，4，5，6，7，8芯逐根測(cè)試，并可區(qū)分判定哪一根錯(cuò)線(xiàn)，短路和開(kāi)路。開(kāi)關(guān)ON為正常測(cè)試速度,“S”為慢速測(cè)試速度。網(wǎng)線(xiàn)測(cè)試儀網(wǎng)線(xiàn)制作平行線(xiàn)二端都使用相同的接線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)。通常使用T568B標(biāo)準(zhǔn)（線(xiàn)序?yàn)?白橙、2橙、3白綠、4藍(lán)、5白藍(lán)、6綠、7白褐、8褐）。交叉線(xiàn)一端使用T568A線(xiàn)序（線(xiàn)序?yàn)?白綠、2綠、3白橙、4藍(lán)、5白藍(lán)、6橙、7白褐、8褐），另一端則使用T568B線(xiàn)序。網(wǎng)線(xiàn)制作長(zhǎng)度不能超過(guò)100米。平行線(xiàn)用于電腦和交換機(jī)、路由器和交換機(jī)的連接。交叉線(xiàn)用于兩臺(tái)電腦之間、交換機(jī)之間、路由器之間的連接。部分設(shè)備能自適應(yīng)平行線(xiàn)和交叉線(xiàn)。網(wǎng)線(xiàn)傳送信號(hào)用1、2芯，接收信號(hào)用3、6芯，即只用8芯中的4芯。網(wǎng)線(xiàn)正確做法錯(cuò)誤做法開(kāi)機(jī)啟動(dòng)項(xiàng)目查看點(diǎn)擊“開(kāi)始－運(yùn)行”－輸入“msconfig”，選擇啟動(dòng)項(xiàng)目,可以查看和選擇開(kāi)機(jī)自啟動(dòng)程序，關(guān)閉一些不必要的啟動(dòng)程序可以加快開(kāi)機(jī)速度，優(yōu)化系統(tǒng)運(yùn)行。網(wǎng)絡(luò)“修復(fù)”命令Winxp自帶的“修復(fù)”命令采用了一種“批處理”的方式，在每次執(zhí)行該功能時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)調(diào)用內(nèi)置的近十條網(wǎng)絡(luò)修復(fù)命令，能夠解決很多網(wǎng)絡(luò)中的輕微故障。在“本地連接”的右鍵快捷菜單中可以看到該命令。啟用網(wǎng)卡當(dāng)發(fā)生撥號(hào)錯(cuò)誤769時(shí)，表示網(wǎng)卡被禁用，“網(wǎng)上鄰居”-“網(wǎng)絡(luò)連接”窗口中可看到“本地連接”，此圖標(biāo)是灰色的，右鍵點(diǎn)擊“本地連接”-“啟用”，可啟用網(wǎng)卡。

建立撥號(hào)連接在WIN2003、XP、VISTA操作系統(tǒng)下利用系統(tǒng)自帶功能建立撥號(hào)連接步驟如下：

選擇控制面板并打開(kāi)，選擇網(wǎng)絡(luò)連接→點(diǎn)擊“創(chuàng)建一個(gè)新的連接”，點(diǎn)擊下一步→選擇“連接到Internet”，點(diǎn)擊下一步→選擇“手動(dòng)設(shè)置我的連接”，點(diǎn)擊下一步→選擇“用要求用戶(hù)名和密碼的寬帶連接來(lái)連接”，點(diǎn)擊下一步→在ISP名稱(chēng)欄里填入“連接名稱(chēng)”，點(diǎn)擊下一步→“根據(jù)ISP提供給用戶(hù)的帳號(hào)和密碼”，在用戶(hù)名欄填入“帳號(hào)”，密碼欄和確認(rèn)密碼欄填上“密碼”,點(diǎn)擊下一步→在“在我的桌面上添加一個(gè)快捷方式”打勾，點(diǎn)擊完成→點(diǎn)擊連接即可上網(wǎng)。Ping命令ping測(cè)試網(wǎng)絡(luò)連接是否正常，其操作步驟為：1、ping回路地址（），可驗(yàn)證本機(jī)TCP/IP是否正常；2、ping本機(jī)默認(rèn)網(wǎng)關(guān)的IP地址，可傳測(cè)試本機(jī)到網(wǎng)關(guān)是否正常；4、ping遠(yuǎn)程主機(jī)網(wǎng)址，可測(cè)試到網(wǎng)站或遠(yuǎn)程主機(jī)是否正常。

Tracert命令Tracert命令用來(lái)顯示數(shù)據(jù)包到達(dá)目標(biāo)主機(jī)所經(jīng)過(guò)的全部路徑、節(jié)點(diǎn)的IP以及花費(fèi)的時(shí)間都顯示出來(lái)。Tracert命令示例:tracertipconfig命令開(kāi)始－運(yùn)行－輸入cmd回車(chē)－在DOS界面輸入ipconfig/all查看本機(jī)地址、網(wǎng)關(guān)地址、DNS地址等信息。寬帶速率測(cè)試移動(dòng)測(cè)速網(wǎng)站：/寬帶網(wǎng)速受到用戶(hù)電腦軟硬件的配置、所瀏覽網(wǎng)站的位置、對(duì)端網(wǎng)站帶寬等情況的影響。進(jìn)行測(cè)試時(shí)先關(guān)閉其它正在運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)程序（例如QQ、FTP、防火墻），不要同時(shí)打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)和下載軟件。1M用戶(hù)測(cè)速達(dá)到80KByte/s以上，網(wǎng)速正常；2M用戶(hù)測(cè)速達(dá)到160KByte/s以上，網(wǎng)速正常。加上IP包頭、HTTP包頭等因網(wǎng)絡(luò)傳輸協(xié)議增加的傳輸量，顯示1KByte/s下載速率時(shí)，線(xiàn)路實(shí)際傳輸速率約10kbps。例如：下載顯示是50KByte/s時(shí)，實(shí)際已經(jīng)達(dá)到了500Kbps的速度。切記注意單位！移動(dòng)DNS服務(wù)器DNS(DomainNameSystem)服務(wù)器主要為互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)提供域名至IP地址的解析服務(wù)。采用UDP協(xié)議進(jìn)行傳輸，端口號(hào)為53。目前江西移動(dòng)有兩套DNS服務(wù)器，其中主用DNS服務(wù)器地址：8；備用服務(wù)器地址：8，凡是江西移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)用戶(hù)均可設(shè)置這兩臺(tái)DNS服務(wù)器進(jìn)行域名解析服務(wù)。接入交換機(jī)配置常用的交換機(jī)有華為、中興、邁普廠(chǎng)家的交換機(jī)設(shè)備，各廠(chǎng)家交換機(jī)配置原理相同但由于IOS不一樣，所以配置命令略有差別：下面是幾種常用型號(hào)的交換機(jī)開(kāi)局指導(dǎo)：寬帶安裝測(cè)試用戶(hù)端以太網(wǎng)線(xiàn)的敷設(shè)要求：RJ45接頭壓接可靠，無(wú)松動(dòng)、接觸不良。網(wǎng)線(xiàn)無(wú)纏繞，遠(yuǎn)離家用電器等干擾源，最好采用屏蔽電纜。網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)：帶寬達(dá)到用戶(hù)速率等級(jí)要求（在移動(dòng)測(cè)速網(wǎng)站進(jìn)行測(cè)試）丟包率Lost0.5%（測(cè)試的目的地址一般為本地網(wǎng)關(guān)，測(cè)試包長(zhǎng)可設(shè)置為64Byte，測(cè)試包數(shù)量大于等于200。）時(shí)延Time平均

40ms（測(cè)試的目的地址一般為本地網(wǎng)關(guān)，測(cè)試包長(zhǎng)可設(shè)置為64Byte，測(cè)試包數(shù)量大于等于200。）用戶(hù)端應(yīng)用性能指標(biāo)虛擬撥號(hào)撥5次，4次以上成功為合格網(wǎng)頁(yè)瀏覽能正常瀏覽網(wǎng)頁(yè)文件下載能正常從站點(diǎn)下載文件（一般從移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)資源下載）寬帶故障處理故障定位的基本原則：以樓道交換機(jī)指示燈為分界點(diǎn)，先線(xiàn)路后硬件再軟件，逐段排查。故障定位的基本方法：先檢查交換機(jī)指示燈，判斷用戶(hù)端口、用戶(hù)引入線(xiàn)線(xiàn)路部分是否正常，再判計(jì)算機(jī)硬件是否正常，最后根據(jù)撥號(hào)過(guò)程中所提示的錯(cuò)誤信息查找原因。可以根據(jù)投訴用戶(hù)的范圍大致判斷故障處所，單個(gè)用戶(hù)投訴則只需檢查樓道交換機(jī)用戶(hù)端口以下部分；小區(qū)多個(gè)用戶(hù)投訴則應(yīng)檢查樓道交換機(jī)和匯聚交換機(jī)。在用戶(hù)端、樓道交換機(jī)、匯聚交換機(jī)等幾個(gè)測(cè)試點(diǎn)逐段進(jìn)行測(cè)試。寬帶故障處理電話(huà)指導(dǎo)用戶(hù)快速定位故障：一看二查三ping一看:看網(wǎng)卡指示燈狀態(tài)，檢查是否網(wǎng)卡故障、是否網(wǎng)線(xiàn)接觸不良。二查:查T(mén)CP/IP相關(guān)配置，用ipconfig/all命令查看，撥號(hào)能否正常獲取IP地址、子網(wǎng)掩碼、網(wǎng)關(guān)、DNS等。三ping：通過(guò)Ping檢查網(wǎng)絡(luò)層通斷情況，進(jìn)一步定位是否為接入層設(shè)備的問(wèn)題，通過(guò)撥號(hào)成功與否、錯(cuò)誤代碼來(lái)檢查基本連接情況。撥號(hào)成功后，在用戶(hù)端使用tracert跟蹤路由走向，可快速定位故障是出在局域網(wǎng)、還是匯聚層，還是核心網(wǎng)。當(dāng)用戶(hù)網(wǎng)站能ping通網(wǎng)站，但是打不開(kāi)網(wǎng)頁(yè)時(shí)，很可能是用戶(hù)的電腦中了病毒導(dǎo)致瀏覽器故障，最快捷的處理方法是：在MSDOS（命令提示符）窗口下輸入：NETSH回車(chē)，再輸入：WINSOCK回車(chē)，最后輸入：RESET回車(chē)即可解決問(wèn)題。寬帶故障處理常見(jiàn)寬帶故障點(diǎn)：網(wǎng)卡：驅(qū)動(dòng)程序、網(wǎng)卡狀態(tài)、網(wǎng)卡與其他設(shè)備沖突操作系統(tǒng)：病毒、木馬、IE瀏覽器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)置（IP地址、DNS）線(xiàn)路：桌面網(wǎng)線(xiàn)、戶(hù)線(xiàn)、光纜等設(shè)備：樓道交換機(jī)、匯聚交換機(jī)、光纖收發(fā)器等常見(jiàn)寬帶用戶(hù)問(wèn)題大全目錄1234移動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò)介紹寬帶裝移修機(jī)知識(shí)寬帶故障經(jīng)典案例維護(hù)人員服務(wù)規(guī)范故障原因：網(wǎng)卡設(shè)置為“禁用”導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)法上網(wǎng)故障現(xiàn)象：某用戶(hù)反映不能上網(wǎng)，顯示故障代碼769處理步驟：1.在用戶(hù)端PING網(wǎng)關(guān)，不能PING通。2.根據(jù)代碼提示應(yīng)為網(wǎng)卡禁用。3.檢查用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)置，網(wǎng)卡屬性設(shè)置為“禁用”，解除禁用后用戶(hù)一切正常。 維護(hù)建議：用戶(hù)端的設(shè)置會(huì)導(dǎo)致某些使用上的故障，針對(duì)此類(lèi)故障可以通過(guò)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)逐一排除判斷，或者利用客戶(hù)端診斷軟件自動(dòng)診斷可能的故障原因。例1：故障處理案例故障原因：網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序安裝不全導(dǎo)致用戶(hù)故障故障現(xiàn)象：用戶(hù)端各設(shè)備指示燈正常、網(wǎng)卡連接也顯示正常，但是不能上網(wǎng)處理步驟：

1.測(cè)試用戶(hù)端各段線(xiàn)路，各項(xiàng)指標(biāo)正常，說(shuō)明線(xiàn)路沒(méi)問(wèn)題。2.卸載用戶(hù)網(wǎng)卡，然后重新安裝驅(qū)動(dòng)，故障排除。維護(hù)建議：用戶(hù)端的設(shè)置導(dǎo)致的某些故障，可以先甩開(kāi)用戶(hù)電腦用自備的筆記本電腦進(jìn)行測(cè)試。例2：故障處理案例故障原因：PPPoE撥號(hào)軟件問(wèn)題導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)法上網(wǎng)故障現(xiàn)象：用戶(hù)撥號(hào)不能成功，有時(shí)雖然顯示撥號(hào)成功但是無(wú)法獲得IP地址處理步驟：1.測(cè)試用戶(hù)端口、線(xiàn)路各項(xiàng)指標(biāo)正常，說(shuō)明線(xiàn)路沒(méi)有問(wèn)題2.在用戶(hù)PC上撥號(hào)成功后運(yùn)行IPCONFIG發(fā)現(xiàn)有時(shí)不能獲得IP地址。3.卸載原有PPPoE撥號(hào)軟件，安裝WINDOWS自帶撥號(hào)或其它的撥號(hào)軟件，重復(fù)測(cè)試10次均能夠正常獲得IP地址并正常上網(wǎng)。 維護(hù)建議：用戶(hù)端的設(shè)置會(huì)導(dǎo)致某些使用上的故障，針對(duì)此類(lèi)故障可以通過(guò)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)逐一排除判斷，或者利用客戶(hù)端診斷軟件自動(dòng)診斷可能的故障原因。例3：故障處理案例故障原因：TCP/IP協(xié)議安裝不全，導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)法上網(wǎng)故障現(xiàn)象：用戶(hù)PING網(wǎng)關(guān)服務(wù)器，時(shí)通時(shí)不通處理步驟：1．LAN用戶(hù)更換交換機(jī)的用戶(hù)端口，故障現(xiàn)象依舊，說(shuō)明故障與交換機(jī)無(wú)關(guān)。2．測(cè)試用戶(hù)端各段線(xiàn)路，各項(xiàng)指標(biāo)正常，說(shuō)明線(xiàn)路沒(méi)問(wèn)題，故障初步定為在用戶(hù)的PC上。3、在用戶(hù)電腦上PING本機(jī)地址也是時(shí)通時(shí)不通3．卸載TCP/IP協(xié)議，重新安裝，故障排除維護(hù)建議：用戶(hù)端的故障，可以先用自備的筆記本電腦進(jìn)行測(cè)試，先排除用戶(hù)電腦問(wèn)題，縮短故障處理時(shí)間。例4：故障處理案例故障原因：用戶(hù)網(wǎng)卡設(shè)置與交換機(jī)端口設(shè)置不匹配造成網(wǎng)速慢故障現(xiàn)象：某LAN用戶(hù)反映上網(wǎng)速度慢，下載速度只有20k/s，但網(wǎng)頁(yè)可以正常打開(kāi)。處理過(guò)程：維護(hù)人員用自帶的筆記本電腦測(cè)試，發(fā)現(xiàn)下載速度正常，但連接至用戶(hù)電腦就存在問(wèn)題。察看網(wǎng)卡屬性，發(fā)現(xiàn)被強(qiáng)制100M全雙工，于是改至10M半雙工，重新測(cè)試，恢復(fù)正常。維護(hù)建議：用戶(hù)端的故障，可以先用自備的筆記本電腦進(jìn)行測(cè)試，先排除用戶(hù)電腦問(wèn)題，縮短故障處理時(shí)間。例5：故障處理案例故障原因：線(xiàn)路硬件故障造成下載異常故障現(xiàn)象：某LAN用戶(hù)反映使用網(wǎng)上打開(kāi)證券軟件時(shí)，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不是動(dòng)態(tài)的，但網(wǎng)頁(yè)能正常打開(kāi)。處理過(guò)程：維修人員起初懷疑是用戶(hù)電腦軟件原因，但用便攜式電腦下載證卷軟件后發(fā)現(xiàn)軟件下載到90%數(shù)據(jù)就停止，下載其他軟件現(xiàn)象相同，但下載時(shí)速度可以達(dá)到700k/s，看寬帶電影正常。后去樓道多媒體箱查看，覺(jué)得光電收發(fā)器ACT燈閃的過(guò)于頻繁，更換光電收發(fā)器有故障排除。維護(hù)建議：需觀(guān)察設(shè)備指示燈的異?，F(xiàn)象例6：故障處理案例故障原因：網(wǎng)線(xiàn)制作不規(guī)范導(dǎo)致丟包故障現(xiàn)象：某LAN用戶(hù)反映玩游戲經(jīng)常掉線(xiàn)處理過(guò)程：維修人員使用自帶筆記本進(jìn)行測(cè)試，撥號(hào)正常，下載有停頓，使用ping命令，發(fā)現(xiàn)丟包嚴(yán)重，有30%的丟包率，登陸交換機(jī)察看端口，發(fā)現(xiàn)大量CRC錯(cuò)誤包，于是使用網(wǎng)線(xiàn)測(cè)試儀測(cè)試，發(fā)現(xiàn)其一芯線(xiàn)路損耗較大，觀(guān)察2端RJ45接口，發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)制作不規(guī)范，重新制作RJ45接口，再進(jìn)行測(cè)試，恢復(fù)正常。維護(hù)建議：丟包故障多數(shù)是由于網(wǎng)線(xiàn)制作不規(guī)范造成例7：故障處理案例故障原因：IE瀏覽器本身的問(wèn)題故障現(xiàn)象：某用戶(hù)反映其能夠撥號(hào)連接，但打不開(kāi)網(wǎng)頁(yè)處理步驟：1、在用戶(hù)端，進(jìn)入DOS，PING測(cè)新浪網(wǎng)能解析出地址并能正常響應(yīng)PING包；2、重新對(duì)IE瀏覽器進(jìn)行正確配置例8：故障處理案例故障原因：異常流量占用用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)帶寬故障現(xiàn)象：撥號(hào)連接后，網(wǎng)卡燈快速閃爍，用戶(hù)上網(wǎng)感覺(jué)慢處理步驟：1、ping網(wǎng)關(guān)時(shí)延很大，有丟包。2、用戶(hù)無(wú)上網(wǎng)操作，數(shù)據(jù)燈狂閃，表示有網(wǎng)絡(luò)異常流量3、最新殺毒軟件查殺病毒恢復(fù)正常維護(hù)建議：用戶(hù)需要及時(shí)更新殺毒軟件并安裝防火墻，做好網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)例9：故障處理案例故障原因：用戶(hù)電腦感染了病毒造成的網(wǎng)頁(yè)無(wú)法打開(kāi)故障現(xiàn)象：用戶(hù)寬帶連接正常，但在打開(kāi)IE時(shí)，在IE界面的左下框里提示：正在打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，長(zhǎng)時(shí)間無(wú)響應(yīng)。處理步驟：分析故障現(xiàn)象，原因定位在用戶(hù)終端上。1、檢查用戶(hù)電腦已經(jīng)獲得到正確的IP地址及DNS地址2、再檢查任務(wù)管理器進(jìn)程（進(jìn)入方法，把鼠標(biāo)放在任務(wù)欄上，按右鍵—任務(wù)管理器—進(jìn)程），發(fā)現(xiàn)CPU占用率達(dá)到100%，可以肯定，是感染了病毒。3、對(duì)用戶(hù)電腦進(jìn)行徹底殺毒。維護(hù)建議：建議用戶(hù)1、安裝殺毒軟件和防火墻2、更新操作系統(tǒng)補(bǔ)丁例10：故障處理案例目錄1234移動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò)介紹寬帶裝移修機(jī)知識(shí)寬帶故障經(jīng)典案例維護(hù)人員服務(wù)規(guī)范上門(mén)服務(wù)“八個(gè)一”一、一套工作服：上門(mén)服務(wù)時(shí)身著統(tǒng)一的工作服，并保持清潔。二、一個(gè)工作卡：上門(mén)服務(wù)時(shí)必須佩戴公司統(tǒng)一制作的工作卡，及時(shí)向客戶(hù)表明身份。三、一句問(wèn)候語(yǔ)（一句告別語(yǔ)）：進(jìn)門(mén)一句問(wèn)候語(yǔ)：“您好，打擾了，請(qǐng)問(wèn)這是××先生/女士的家嗎？”得到客戶(hù)的肯定答復(fù)后說(shuō)：“我是上饒移動(dòng)的技術(shù)服務(wù)人員×××，前來(lái)為您服務(wù)”。服務(wù)完畢后，出門(mén)一句告別語(yǔ)：“對(duì)不起，給您添麻煩了，今后如有需要請(qǐng)隨時(shí)和我（們）聯(lián)系”。四、一雙鞋套：進(jìn)客戶(hù)家門(mén)時(shí)，穿上自帶的鞋套。五、一塊清潔布：隨身攜帶一塊清潔布，用于現(xiàn)場(chǎng)清潔。六、一個(gè)工具包：上門(mén)服務(wù)前必須帶齊工具用品（含作業(yè)臺(tái)布和雜物袋），不得向客戶(hù)借用。七、一張上門(mén)服務(wù)聯(lián)系卡：服務(wù)完畢后，給客戶(hù)雙手遞上一張“上門(mén)服務(wù)聯(lián)系卡”，明確服務(wù)規(guī)范和服務(wù)聯(lián)系方式。八、一張上門(mén)服務(wù)反饋單：服務(wù)完畢后，請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)“上門(mén)服務(wù)反饋單”，對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)并提出寶貴意見(jiàn)和建議。上門(mén)服務(wù)“八不準(zhǔn)”一、不準(zhǔn)衣冠不整，形象邋遢。二、進(jìn)行設(shè)備安裝、維護(hù)時(shí)不準(zhǔn)損壞客戶(hù)的物品。三、未經(jīng)許可，不準(zhǔn)使用客戶(hù)的電話(huà)或其他物品。四、不準(zhǔn)自行向客戶(hù)收取任何服務(wù)費(fèi)用。五、不準(zhǔn)酒后上門(mén)。六、不準(zhǔn)