表情達(dá)意(微笑、目光)

列車(chē)員目光微笑服務(wù)微笑不是個(gè)人的事，它關(guān)系到公司的形象，關(guān)系到我們物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)與質(zhì)量。一家企業(yè)的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“如果一個(gè)女孩子能保持可愛(ài)的微笑，就算她只有小學(xué)文化，我也愿意聘用。如果一個(gè)博士，總是擺個(gè)撲克牌似的面孔，就算免費(fèi)到我們企業(yè)做職員，我也不要。”一個(gè)不會(huì)微笑的員工不適合在服務(wù)行業(yè)工作，我們上班的第一件禮物應(yīng)該是微笑練習(xí)鏡。信息的總效果=7%書(shū)面語(yǔ)言+38%的音調(diào)+55%面部表情、體態(tài)語(yǔ)。這是美國(guó)心理學(xué)家艾伯特．梅拉比安一系列實(shí)驗(yàn)基礎(chǔ)上得出的公式。構(gòu)成表情的主要因素：一是表情，二是笑容。微笑的價(jià)值與作用微笑是一種沒(méi)有國(guó)界的語(yǔ)言，它是人們內(nèi)心情感的自然外露，具有豐富的內(nèi)涵和巨大的作用。是自信的表現(xiàn)，是真誠(chéng)、熱情、友好、尊敬、贊美、諒解的象征。。有的人先天樂(lè)觀(guān)、愛(ài)笑，總是把微笑掛在臉上，這種人很有人緣（人見(jiàn)人愛(ài)），縱使他犯了錯(cuò)，你也不忍心太責(zé)怪打他，因?yàn)椤吧焓植淮蛐δ樔恕?。笑！讓你人?jiàn)人愛(ài)，無(wú)往不利；笑！讓你舒筋活血，延年益壽！愛(ài)笑的女生最美麗！微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。注視禮：阿拉伯人在傾聽(tīng)尊長(zhǎng)或賓朋談話(huà)時(shí)，兩眼總要直直地注視著對(duì)方，以示敬重。日本人交談時(shí)，往往恭恭敬敬地注視著對(duì)方的頸部，以示禮貌。

遠(yuǎn)視禮：南美洲的一些印第安人，當(dāng)同親友或貴客談話(huà)時(shí)，目光總要向著遠(yuǎn)方，似東張西望。

瞇目禮：在波蘭的亞斯沃等地區(qū)，當(dāng)已婚女子同丈夫的兄長(zhǎng)交談時(shí)，女方總要始終瞇著雙眼，以示謙恭之禮。

眨眼禮：安哥拉的基母崩杜人，當(dāng)貴賓光臨時(shí)，總要不斷地眨著左眼，以示歡迎之禮。來(lái)賓則要眨著右眼，以表答禮。

擠眼禮：澳大利亞人路遇熟人時(shí)，除說(shuō)“哈羅”或“哈”以示禮遇之外，有時(shí)要行擠眼禮，即擠一下左眼，以示禮節(jié)性招呼。一、眼神禮儀1、公務(wù)凝視：在磋商、談判等洽談業(yè)務(wù)場(chǎng)合，眼睛應(yīng)看著對(duì)方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域。這樣凝視顯得嚴(yán)肅、認(rèn)真，公事公辦，別人也會(huì)感到你有誠(chéng)意。2、社交凝視：在茶話(huà)會(huì)、友誼聚會(huì)等場(chǎng)合，眼光應(yīng)看著對(duì)方雙眼到唇心這個(gè)三角區(qū)域。這樣凝視會(huì)使對(duì)方感到禮貌、舒適。3、親密凝視：在親人、戀人和家人成員之間，眼光應(yīng)注視對(duì)方雙眼到胸部第二紐扣之間的區(qū)域。這樣凝視標(biāo)示親近、友善。但對(duì)陌生人來(lái)說(shuō)，這種凝視有些過(guò)分。（一）注視的部位（一）、面部表情標(biāo)準(zhǔn)面部肌肉要放松，面部表情要和藹可親，親切自然；伴隨微笑自然地露出8顆牙齒；微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿(mǎn)愛(ài)心。二、微笑標(biāo)準(zhǔn)（二）、眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)面對(duì)賓客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)二、微笑標(biāo)準(zhǔn)二、微笑標(biāo)準(zhǔn)面部表情標(biāo)準(zhǔn)眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)（三）、聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)聲音要清晰柔和，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；要求員工自然、親切地使用敬語(yǔ)。說(shuō)話(huà)態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。

二、微笑標(biāo)準(zhǔn)舉例“您好!”、“歡迎光臨!”、“有什么可以幫到您?”“請(qǐng)”、“謝謝”、”對(duì)不起”、”再見(jiàn)”、“祝您工作愉快!”工作的快樂(lè)快樂(lè)的工作我微笑我工作我快樂(lè)

您給人的整體印象中，聲音占了38％、語(yǔ)言占了7％，剩下的還有55％來(lái)自于哪里？表情微笑服務(wù)的魅力

微笑—具有陽(yáng)光一樣的魅力微笑可以感染客戶(hù)微笑激發(fā)熱情微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力微笑

微笑不花一分錢(qián)，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它給人的記憶卻是是永遠(yuǎn)；沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；

使悲傷者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買(mǎi)不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。

一、微笑的定義輕微的笑，略帶笑容，是不顯著，不出聲的一種笑。雙唇輕啟，牙齒半露，眉梢上推、臉部肌肉平緩向上向后舒展而帶來(lái)的一種效果。二、微笑的理由微笑比緊鎖雙眉要好看。令別人心情愉悅。令自己的日子過(guò)得更有滋味。有助于結(jié)交新朋友。表示友善。留給別人良好的印象。送給別人微笑，別人也自然報(bào)以微笑。令你看起來(lái)更有自信和魅力。令別人減少憂(yōu)慮。一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開(kāi)一段終身的友情。三、不同場(chǎng)合的微笑代表不同的含義迎客時(shí)微笑就是像客人傳遞出“歡迎您光臨”的信息，真誠(chéng)的微笑使客人感到你的熱情是由衷的和令人信服的。為客人提供服務(wù)時(shí)微笑向客人傳遞“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力為您服務(wù)”的信息。表示抱歉時(shí)真誠(chéng)的微笑使客人能迅速諒解你的失誤，并愿意與你合作。歡送顧客時(shí)真誠(chéng)的微笑就是向客人傳遞“歡迎再次光臨的信息”使客人留連忘返，記憶猶新。消除隔閡

“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑服務(wù)的魅力

“意外收獲”

“走向成功”

工作中的煩惱偷走了你的微笑。誰(shuí)偷走了你的微笑令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。

情景1人際關(guān)系偷走了你的微笑。我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶(hù)也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。情景2生活的瑣事偷走了你的微笑。情景3今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車(chē)，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒霉不倒霉，我都想哭了。怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神感恩設(shè)身處地辯證理論自我激勵(lì)

微笑三結(jié)合

與眼睛的結(jié)合

與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合

與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周?chē)募∪庖苍谖⑿Φ臓顟B(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。與語(yǔ)言的結(jié)合要：微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。不要：光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑

與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶(hù)以最佳的印象。恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠(chéng)

表現(xiàn)適時(shí)

☆親切☆和藹☆禮貌☆熱情微笑的標(biāo)準(zhǔn)

不要表達(dá)過(guò)度了解相關(guān)新聞報(bào)道1、重慶一醫(yī)院：微笑要露出八個(gè)牙2、微笑十分鐘可以減肥3、微笑服務(wù)到底有多大價(jià)值？學(xué)會(huì)如何微笑

1.臉部肌肉放松。2.說(shuō)英文字母“

E”。3.想象最美好的事情。4.白紙擋住鼻以下部位，眼神含情脈脈。有效的培訓(xùn)方式

對(duì)服務(wù)微笑心態(tài)有充分認(rèn)識(shí)，要輔以有效的培訓(xùn)方法在員工宿舍、更衣室，每天出入的地方掛一面鏡子，鏡子貼個(gè)笑臉，并標(biāo)6個(gè)字“今天我微笑了嗎？”早上上班前講些有趣的事和富有哲理的笑話(huà)，好的開(kāi)始是成功的一半。同事之間面對(duì)面微笑訓(xùn)練?？曜臃ㄓ?xùn)練微笑讓您的微笑真誠(chéng)動(dòng)人1，用上下兩顆門(mén)牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子了。2、繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚(yáng)。也可以用雙手手指按住嘴角向上推，上揚(yáng)到最大限度3、保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時(shí)的嘴角就是你微笑的基本臉型。能夠看到上排8顆牙齒就可以了。4、再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“YI”的聲音，同時(shí)嘴角向上向嚇?lè)磸?fù)運(yùn)動(dòng)，持續(xù)30秒。

5、拿掉筷子，察看自己微笑時(shí)基本表情。雙手托住兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音反復(fù)數(shù)次。6、放下雙手，同上一個(gè)步驟一樣數(shù)“1、2、3、4”，也要發(fā)出聲音。重復(fù)30秒結(jié)束。

1、當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。2、我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話(huà)速度會(huì)很快。3、我疲勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話(huà)聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。4、別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。5、大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。

以下是服務(wù)人員在跟客戶(hù)打交道時(shí)常見(jiàn)的鏡頭，看看哪一種更像你？你是否能把微笑留給客戶(hù)6.有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶(hù)談話(huà)。7.即使是在談?wù)摵車(chē)?yán)肅的話(huà)題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。8.我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶(hù)。9.我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子?？偨Y(jié)語(yǔ)

只要我們的微笑像呼吸那樣自然，像陽(yáng)光那樣燦爛，見(jiàn)人就微笑以待，講話(huà)則微笑相伴，如此還怕做不好服務(wù)嗎？總之，微笑是永不過(guò)時(shí)的通行證，任何時(shí)候都少不了它。我快樂(lè)，所以我笑；我笑，所以我快樂(lè)一起微笑吧，從現(xiàn)在開(kāi)始！祝愿同學(xué)們：每天擁有陽(yáng)光、燦爛的笑容，度過(guò)幸福快樂(lè)的一生！

目光—心