服務(wù)質(zhì)量狀況及全年服務(wù)政策解讀

美的凈水2012年?duì)I銷年會(huì)

2月1日-3日2011年服務(wù)質(zhì)量狀況及2012年客服考核政策解讀---客戶服務(wù)中心孫瑜2011年服務(wù)數(shù)據(jù)通報(bào)1232012年客服考核政策2012年客服相關(guān)制度Contents區(qū)域分中心用戶數(shù)區(qū)域分中心用戶數(shù)區(qū)域分中心用戶數(shù)東北黑吉11985西北鄭州20051華南佛山27705東北內(nèi)蒙古11670西北陜西18201華南廣州20541華北河北36689西北甘青寧8970華南深圳17929華北北京36536西北湖北8573華南東莞17012華北山西28655西南湖南24668華南中山11623華北天津21491西南四川21963華南粵東4148遼魯遼寧24377西南重慶8443總部直轄福州12758遼魯青島20319西南廣西12098總部直轄廈門(mén)12025遼魯濟(jì)南19802東部浙江19510總部直轄海南5363東部安徽11177總部直轄云南6507東部上海7627總部直轄貴州3107東部南京8041總部直轄江西3656東部無(wú)錫4231總部直轄新疆3334截止11年12月31日總用戶數(shù)量：530785

各分公司10年、11年安裝量同比區(qū)間分析備注：區(qū)間分段：優(yōu)秀增長(zhǎng):同比≥30%

，良性增長(zhǎng):

10%≤同比＜30%

，持平:-5%≤同比＜10%

，衰退:-20%≤同比＜-5%

，強(qiáng)衰退:同比＜-20%全年安裝量同比處于優(yōu)秀增長(zhǎng)區(qū)為9個(gè)分公司，處于良性增長(zhǎng)區(qū)為7個(gè)分公司，處于持平區(qū)為8個(gè)分公司，處于衰退趨勢(shì)的有7個(gè)分公司，處于強(qiáng)衰退趨勢(shì)的有4個(gè)分公司。北京、上海、深圳、廣州均處于衰退趨勢(shì)，需引起關(guān)注。11年安裝量同比增長(zhǎng)7.4%11年全國(guó)平均保養(yǎng)率65.68%11年全國(guó)平均換芯率26.51%各分公司11年保養(yǎng)率、換芯率情況各分公司11年標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行率及用戶滿意度情況11年全國(guó)平均標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行率93.43%11年全國(guó)平均服務(wù)滿意度98.67%標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行與用戶滿意是成正相關(guān)的Contents2012年客服考核政策2132011年服務(wù)數(shù)據(jù)通報(bào)2012年客服相關(guān)制度月度通報(bào)季度獎(jiǎng)懲年度激勵(lì)2012年服務(wù)質(zhì)量考核方式2012凈水服務(wù)“6+1”考核項(xiàng)目考核指標(biāo)權(quán)重評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重6項(xiàng)安裝量同比增長(zhǎng)35同比增長(zhǎng)/全國(guó)同比增長(zhǎng)服務(wù)費(fèi)用結(jié)算及時(shí)率25當(dāng)月對(duì)上月安裝維修費(fèi)出款記為及時(shí)，發(fā)生結(jié)算不及時(shí)扣1分/次、扣完為止。安裝維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化10標(biāo)準(zhǔn)化回訪問(wèn)卷平均得分/目標(biāo)值98%保養(yǎng)類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化10標(biāo)準(zhǔn)化回訪問(wèn)卷平均得分/目標(biāo)值98%用戶滿意度10月度滿意度平均分培

訓(xùn)10提交核心服務(wù)人員信息，巡回培訓(xùn)時(shí)進(jìn)行考核，以考核結(jié)果為準(zhǔn)，日常以電話抽考為準(zhǔn)。日常1項(xiàng)日常指標(biāo)扣分項(xiàng)

見(jiàn)下表

合計(jì)100

2012年服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)指

標(biāo)目標(biāo)值指標(biāo)說(shuō)明換芯率35%換芯用戶數(shù)/（應(yīng)保養(yǎng)用戶數(shù)-拒絕保養(yǎng)用戶數(shù)）每降低1個(gè)百分點(diǎn)扣1分保養(yǎng)率70%實(shí)際保養(yǎng)用戶數(shù)/（應(yīng)保養(yǎng)用戶數(shù)-拒絕保養(yǎng)用戶數(shù)）

每降低1個(gè)百分點(diǎn)扣1分信息處理及時(shí)率90%及時(shí)處理單據(jù)的數(shù)量/單據(jù)總量，每降低1個(gè)百分點(diǎn)扣1分投訴率3%事件單數(shù)量/呼入總量，每高于1個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分安裝不及時(shí)單數(shù)扣分項(xiàng)每單不及時(shí)扣0.5分投訴未完成單據(jù)扣分項(xiàng)月度投訴未處理完成的，每單扣2分。月度重點(diǎn)工作事項(xiàng)扣分項(xiàng)月度未及時(shí)完成總部工作，每項(xiàng)扣2分。日常指標(biāo)：季度獎(jiǎng)懲備注：以上獎(jiǎng)罰不重復(fù)計(jì)，均以最大金額執(zhí)行；

排名相同時(shí)，依次以用戶有效基數(shù)、換芯率指標(biāo)為排名依據(jù)。季度獎(jiǎng)懲明細(xì)

正激勵(lì)季度考核排名前3名；激勵(lì)金額由第一至第三名分別為：5000元、3000元、2000元負(fù)激勵(lì)季度考核排名后3名；激勵(lì)金額由末位至倒數(shù)第三名分別為：-3000元、-2000元、-1000元一個(gè)季度內(nèi)連續(xù)三個(gè)月指標(biāo)得分均＜70分的給予3000元負(fù)激勵(lì)季度得分=∑當(dāng)季月度指標(biāo)得分/31%服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)考核指標(biāo)指標(biāo)分值計(jì)算方法安裝量同比增長(zhǎng)率60同比增長(zhǎng)/全國(guó)同比增長(zhǎng)服務(wù)費(fèi)用結(jié)算及時(shí)率40當(dāng)月對(duì)上月安裝維修費(fèi)出款記為及時(shí)，每發(fā)生結(jié)算不及時(shí)一次扣1分，扣完為止合計(jì)1001%服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)獎(jiǎng)規(guī)則1、月度通報(bào)，半年兌現(xiàn)；半年度指標(biāo)分?jǐn)?shù)≥85分，給予1%的服務(wù)獎(jiǎng)返利；低于85分，不予獎(jiǎng)勵(lì)。2、半年度安裝量負(fù)增長(zhǎng)的銷售公司，不予獎(jiǎng)勵(lì)。年度十項(xiàng)全能服務(wù)大獎(jiǎng)考核指標(biāo)指標(biāo)類型指標(biāo)分值計(jì)算方法定量指標(biāo)安裝量同比增長(zhǎng)35同比增長(zhǎng)/全國(guó)同比增長(zhǎng)服務(wù)費(fèi)用結(jié)算及時(shí)率25當(dāng)月對(duì)上月安裝維修費(fèi)出款記為及時(shí)，發(fā)生結(jié)算不及時(shí)扣1分/次、扣完為止。安裝維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化10標(biāo)準(zhǔn)化回訪問(wèn)卷平均得分/目標(biāo)值98%保養(yǎng)類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化10標(biāo)準(zhǔn)化回訪問(wèn)卷平均得分/目標(biāo)值98%定性指標(biāo)服務(wù)商滿意度10年度滿意度調(diào)查問(wèn)卷得分用戶滿意度10年度滿意度平均分合計(jì)100年度十項(xiàng)全能服務(wù)大獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)規(guī)則1、參評(píng)資格：①年度保底銷售目標(biāo)完成率≥90%；②年度換芯率平均值≥25%；③年度服務(wù)滿意平均值≥95%；④年度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化平均值≥88%。2、獎(jiǎng)勵(lì)名額：全國(guó)銷售公司、分公司服務(wù)大獎(jiǎng)考核指標(biāo)總得分排名前13名備注：排名相同時(shí)，依次以用戶有效基數(shù)、當(dāng)年換芯率指標(biāo)