飯店計劃、控制、組織管理

飯店計劃管理飯店計劃與計劃類型飯店計劃指標(biāo)與指標(biāo)的分解飯店計劃的編制與實施1.飯店計劃與計劃類型飯店計劃管理的概念與意義飯店計劃管理的類型1.1飯店計劃管理的概念與意義概念：就是飯店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo)管理的方法，通過對計劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營目標(biāo)，指導(dǎo)飯店的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動，保證飯店取得良好的效益。意義：計劃管理是飯店管理的首要職能，對其它管理職能發(fā)揮作用提供了目標(biāo)和綱領(lǐng)；有利于更好的經(jīng)營管理飯店。1.2飯店計劃類型按計劃期長短分：長期計劃（5－10年）；中期計劃（1－5年）；短期計劃（1年之內(nèi)）按計劃內(nèi)容分：飯店綜合計劃，各部門的分類計劃和主管的作業(yè)計劃。（1）不同管理層的計劃類型及特點管理層花費時間計劃類型不確定性計劃期上層：公司總裁和飯店總經(jīng)理75％戰(zhàn)略性：全國長期的目標(biāo)、政策具有很大的不確定性3年到5年的滾動計劃中層：部門經(jīng)理戰(zhàn)術(shù)性：部門業(yè)務(wù)的行動綱領(lǐng)有一定的不確定性1個月到3年的滾動計劃少于50％作業(yè)性：每周每天的作業(yè)安排不確定性最少低于3個月的滾動計劃10％低層：主管（2）飯店長期計劃界定：是飯店在較長時間如三年、五年、七年內(nèi)，在發(fā)展方向、規(guī)模、設(shè)備、人員、經(jīng)濟、技術(shù)等方面建設(shè)發(fā)展的長遠性綱領(lǐng)性計劃。主要內(nèi)容：飯店目標(biāo)，飯店建設(shè)和投資，飯店經(jīng)營管理，飯店規(guī)模，職工培訓(xùn)計劃。（3）年度綜合計劃界定：是具體規(guī)定計劃期全年度和年度內(nèi)各時期飯店各個方面的工作目標(biāo)和任務(wù)的計劃。分類：飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)總計劃，部門分類計劃（市場推銷計劃，前廳接待部計劃，客房部計劃，餐飲部計劃，商品部計劃，勞動工資計劃，設(shè)備建設(shè)和維修計劃，物資計劃，財務(wù)計劃，基建及改造計劃）（4）飯店接待業(yè)務(wù)計劃月計劃：是以時間單位月為范圍，依該月的時序而制定的接待業(yè)務(wù)計劃。重要任務(wù)接待計劃：是指飯店針對某一項重要的接待任務(wù)而專門制定的接待計劃。2.飯店計劃指標(biāo)和指標(biāo)的分解飯店計劃指標(biāo)的類型各層指標(biāo)的分解與連接2.1飯店計劃指標(biāo)的類型客房出租率＝報告期內(nèi)每天租出的客房數(shù)之和/報告期內(nèi)實有客房數(shù)×報告期天數(shù)×100％客房平均房價＝報告期內(nèi)客房營業(yè)收入之和/報告期內(nèi)出租客房間天數(shù)之和人均停留天數(shù)＝報告期客人住宿天數(shù)之和/報告期住客人數(shù)之和2.1飯店計劃指標(biāo)的類型全員勞動生產(chǎn)率＝報告期內(nèi)飯店營業(yè)收入之和/報告期內(nèi)飯店平均職工人數(shù)人均實現(xiàn)利稅＝報告期飯店利潤＋稅金總額/報告期內(nèi)飯店平均職工人數(shù)人均創(chuàng)匯額＝報告期飯店平均外匯收入/報告期飯店平均職工人數(shù)利潤率＝報告期內(nèi)飯店利潤總額/報告期內(nèi)飯店營業(yè)收入總額×100％2.1飯店計劃指標(biāo)的類型營業(yè)收入構(gòu)成：指飯店營業(yè)收入中各部門（客房、餐飲、商品及其它部門）收入所占比重。設(shè)備完好率＝報告期完好設(shè)備之和/報告期全部設(shè)備之和×100％客人滿意度＝報告期被調(diào)查客人滿意人數(shù)之和/報告期內(nèi)被調(diào)查人數(shù)之和×100％客人投訴率＝報告期投訴客人數(shù)之和/報告期住宿客人數(shù)之和×100％2002年全國星級飯店主要經(jīng)濟效益指標(biāo)全員勞動生產(chǎn)率人均實現(xiàn)利潤人均實現(xiàn)利稅平均客房出租率（％）人均占有固定資產(chǎn)原值營業(yè)收入總額百元固定資產(chǎn)創(chuàng)營業(yè)收入營業(yè)收入構(gòu)成項目地方客房餐飲商品其它平均北京上海廣東湖南2.2各層指標(biāo)的分解與連接公司目標(biāo)飯店目標(biāo)部門目標(biāo)員工目標(biāo)3.飯店計劃的編制與實施飯店計劃的編制飯店計劃的實施3.1飯店計劃的編制飯店長期計劃的編制年度綜合計劃的編制接待業(yè)務(wù)計劃的編制（1）飯店長期計劃的編制確定長遠規(guī)劃擬訂初步方案方案決策滾動式編制長期計劃（2）年度計劃的編制提出計劃設(shè)想召集飯店店務(wù)會議擬訂計劃計劃集中編制計劃草案（3）接待業(yè)務(wù)計劃的編制確定目標(biāo)和任務(wù)部門編制接待業(yè)務(wù)計劃計劃審核重要接待任務(wù)計劃的編制3.2飯店計劃的實施計劃的執(zhí)行（店務(wù)會議的檢查，經(jīng)常性的檢查，突擊性檢查）計劃的控制（發(fā)現(xiàn)偏差，分析偏差，計劃調(diào)整）飯店管理控制飯店控制職能概述飯店服務(wù)質(zhì)量的管理與控制飯店財務(wù)控制1.飯店控制職能概述飯店控制職能的涵義與必要性飯店控制工作的目的飯店控制活動的基本過程飯店控制工作的基本原則飯店控制工作的基本類型和基本方法1.1飯店控制職能的涵義與必要性涵義：是管理人員接受相關(guān)的市場信息和內(nèi)部信息，按決策目標(biāo)和核定的標(biāo)準對飯店經(jīng)營活動進行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析和校正，使之不發(fā)生變差而依照正常的軌道進行，以達到預(yù)期目的的管理活動。1.2飯店控制工作的目的“維持現(xiàn)狀”“打破現(xiàn)狀”指出偏差計量實際成效實際工作成效分析偏差原因制定糾正計劃進行糾正實際成效與標(biāo)準比較預(yù)期工作成效管理控制的反饋回路1.3飯店控制活動的基本過程確定控制標(biāo)準評定活動成效糾正偏差1.4飯店控制工作的基本原則控制應(yīng)反映計劃要求控制關(guān)鍵點控制變化趨勢飯店控制工作應(yīng)具有靈活性1.5飯店控制工作的基本類型和基本方法按飯店的業(yè)務(wù)范圍分：飯店服務(wù)質(zhì)量控制、財務(wù)控制、人事控制、安全控制、庫存控制等；按控制對象的全面性分：局部控制和全面控制；按糾正措施的作用環(huán)節(jié)不同分：現(xiàn)場控制、反饋控制和前饋控制。2.飯店服務(wù)質(zhì)量的管理與控制飯店服務(wù)質(zhì)量飯店服務(wù)的全面質(zhì)量管理2.1飯店服務(wù)質(zhì)量飯店設(shè)施質(zhì)量（設(shè)施的功能、設(shè)施的可靠性、設(shè)施的安全性、設(shè)施的外觀特性）飯店服務(wù)水平的質(zhì)量（服務(wù)人員的個人形象及素質(zhì)、服務(wù)人員的服務(wù)技能和技巧、服務(wù)人員的服務(wù)效率和應(yīng)變能力、飯店的服務(wù)項目的多寡以及飯店的環(huán)境衛(wèi)生等）飯店的整體質(zhì)量2.2飯店服務(wù)的全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的內(nèi)容PDCA管理循環(huán)（1）全面質(zhì)量管理的內(nèi)容界定：TQC(TotalQualityControl)是針對傳統(tǒng)的事后檢查而言，它強調(diào)一切以預(yù)防為主的方針，把飯店服務(wù)作為一個整體，以控制服務(wù)過程而提供最佳服務(wù)為目標(biāo)。內(nèi)容：全面的質(zhì)量含義；全過程的質(zhì)量管理；全員參加的質(zhì)量管理。（2）PDCA管理循環(huán)PDCA的四大特點質(zhì)量管理的八個步驟計劃執(zhí)行檢查總結(jié)PDCAPADCPDCA循環(huán)（1）PDCA循環(huán)（2）PDCA的四大特點大環(huán)要按照四個階段不停的轉(zhuǎn)動；大環(huán)套小環(huán)，互相促進；PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動一次就要提高一步，就像爬樓梯；PDCA循環(huán)是綜合的循環(huán)，不能機械地把這四個階段分離。質(zhì)量管理的八個步驟PDCA循環(huán)實施階段：D檢查階段：C總結(jié)階段：A計劃階段：P1.分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在地問題2.分析質(zhì)量問題地原因3.找出影響質(zhì)量地主要原因4.根據(jù)主要原因，制定對策八個工作步驟6.調(diào)查分析對策的執(zhí)行效果5.按制定的對策，認真付諸實施7.總結(jié)成功的經(jīng)驗，把成功的經(jīng)驗標(biāo)準化，堅持鞏固8.把執(zhí)行對策中不成功的或遺留的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)中去解決3.飯店財務(wù)控制飯店會計控制飯店預(yù)算控制3.1飯店會計控制會計控制的概念：是運用會計學(xué)的原理和方法，利用會計資料，如分類帳、明細帳、會計報表等所反映的數(shù)據(jù)進行控制活動。會計報表：通過一定表格及附注的形式，將飯店生產(chǎn)經(jīng)營的全面情況，特別是財務(wù)收支方面的情況，進行收集、整理，將分散的信息加工成系統(tǒng)的信息資料，傳遞給飯店內(nèi)各經(jīng)營管理部門。會計報表（資產(chǎn)負債表）會計報表（損益表）項目一、營業(yè)收入（虧損以“－”表示）減：營業(yè)成本營業(yè)費用營業(yè)稅金及附加二、經(jīng)營利潤（虧損以“－”表示）減：管理費用財務(wù)費用三、營業(yè)利潤（虧損以“－”表示）加：投資收益（虧損以“－”表示）營業(yè)外收入減：營業(yè)外支出四、利潤總額（虧損以“－”表示）減：所得稅五、凈利潤（虧損以“－”表示）行次本月數(shù)會計報表（損益表）財務(wù)狀況分析與評價的主要內(nèi)容償債能力（短期償債能力，長期償債能力）營運能力（應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率，流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率）獲利能力（毛利率，營業(yè)利潤率）（1）償債能力主要指標(biāo)流動比率＝流動資產(chǎn)/流動負債×100％速動比率＝速動資產(chǎn)/流動資產(chǎn)×100％（速動資產(chǎn)＝流動資產(chǎn)－存貨）負債比率＝負債總額/資產(chǎn)總額×100％（負債總額＝流動負債總額＋長期負債總額）產(chǎn)權(quán)比率＝負債總額/所有者權(quán)益×100％（2）營運能力主要指標(biāo)應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù)＝營業(yè)收入總額/應(yīng)收帳款平均額（應(yīng)收帳款平均額＝起初應(yīng)收帳款＋期末應(yīng)收帳款/2）應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù)＝360/應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù)流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率＝營業(yè)收入/流動資產(chǎn)平均額×100％（流動資產(chǎn)平均額＝起初流動資產(chǎn)＋期末流動資產(chǎn)/2）（3）獲利能力主要指標(biāo)毛利率＝毛利/營業(yè)收入凈額×100％（毛利＝營業(yè)收入總額－營業(yè)收入成本總額）營業(yè)利潤率＝利潤總額/營業(yè)收入凈額×100%某飯店某月的資產(chǎn)負債表某飯店某月的損益表3.2飯店預(yù)算控制預(yù)算的概念與作用預(yù)算的種類預(yù)算的編制方法（1）預(yù)算的概念與作用概念：預(yù)算是計劃的數(shù)量表現(xiàn)，可定義為對未來一定時期中的一系列活動用貨幣或其它數(shù)量術(shù)語所作的系統(tǒng)表述。作用：為找出標(biāo)準的偏差和采取糾正措施提供了依據(jù)；使組織結(jié)構(gòu)更加清晰，從整體上促進各部門之間的合作與聯(lián)系；有助于飯店保存并積累有用的財務(wù)檔案資料；可使飯店經(jīng)營的所有方面得到較好的計劃；使管理者和員工對組織目標(biāo)有更清楚的認識和理解。（2）預(yù)算的種類收支預(yù)算實物量預(yù)算投資預(yù)算現(xiàn)金預(yù)算預(yù)算匯總（3）預(yù)算的編制方法預(yù)算方法有：固定預(yù)算，彈性預(yù)算，零基預(yù)算，滾動預(yù)算，概率預(yù)算等。零基預(yù)算步驟：以零為基礎(chǔ)，詳細提出各項業(yè)務(wù)所需的開支；對預(yù)算方案進行“成本－效益分析”，進行比較評價，劃分等級，決定輕重緩急；分配資金，落實預(yù)算。飯店組織管理飯店組織和組織管理組織理論的基石1.飯店組織與組織管理組織的性質(zhì)組織的涵義飯店組織管理與組織結(jié)構(gòu)1.1組織的性質(zhì)與涵義狹義的組織是指企業(yè)管理的一個架子，包括決定企業(yè)中管理的分工和協(xié)作，管理的層次與幅度，權(quán)力的上收與下放，各部門、各單位、各個人在企業(yè)中上下左右的關(guān)系。廣義的組織有兩層涵義（1）作為一個實體，組織是為了達到其目標(biāo)而結(jié)合在一起的具有正式關(guān)系的一群人；（2）組織是一個過程，其對象可以是人或工作，更多是包括兩者在內(nèi)的系統(tǒng)。1.2飯店組織管理與組織結(jié)構(gòu)組織管理內(nèi)容：根據(jù)目標(biāo)，列出工作和活動，設(shè)置部門和人員；制定權(quán)力和責(zé)任范圍以及組織內(nèi)人員之間的權(quán)責(zé)關(guān)系，明確各項工作之間上下左右的協(xié)調(diào)關(guān)系；制定一系列制度，使飯店組織發(fā)揮最大的組織效能。組織結(jié)構(gòu)主要有直線制和直線直線職能制。1.3組織結(jié)構(gòu)的發(fā)展2.組織理論的基石專業(yè)化與部門化授權(quán)與分權(quán)集中與分散層次與幅度直線與參謀2.1專業(yè)化與部門化工作專業(yè)化職能部門化產(chǎn)品部門化地區(qū)部門化用戶部門化過程部門化2.2授權(quán)與分權(quán)授權(quán)：即上級把權(quán)力委任給下級的組織過程。授權(quán)原則：統(tǒng)一命令原則；職權(quán)和職責(zé)對等的原則；責(zé)任不能委任；等級鏈原則。分權(quán)：是把決策和計劃工作的權(quán)力委任給下級部門、機構(gòu)的過程。2.3集中與分散兩個方面的內(nèi)容：工作的集中與分散；權(quán)力的集中與分散。在飯店組織中，集中與分散是互相結(jié)合的，在各個不同的因素中，集中與分散所起的作用不同。2.