車間管理培訓

車間管理探討與交流

2015.092派工管理系統(tǒng)：以【維修進度管理看板】為核心，建立管理系統(tǒng)，并由車間主管（主任、維修經理）負責適時更新；隨時與服務顧問保持聯(lián)系，保證車間工作動態(tài)管理；確保交車時間，按車輛派工優(yōu)先順序（返修、預約、整改車輛優(yōu)先安排），同時考慮維修內容和員工技術狀態(tài)、原有工作量等因素；派工時與維修技師確認大致完工時間。一、工作進度管理--（1）

3

進度管理考核指標：準時交車率：預計交車時間前交車數÷交車總臺次×100%推薦值：≥95%當日交車率：當日進站且當日交車臺次÷當日進站總臺次×100%（不含板噴）推薦率：≥80%（根據實際情況確認）一、工作進度管理--（2）

4維修技師應服從車間主管（主任、調度）派工（或客戶選擇）；維修作業(yè)時，發(fā)現問題（包括維修內容的變化，維修進度變化）維修技師應及時向車間匯報（并通過服務顧問通知客戶）遇到技師不可解決的技術問題，應及時通過車間技術人員協(xié)同解決，或由車間主管尋求技術支持；遇到由于操作不當造成的損失，應及時向車間匯報，避免造成損失擴大；完工后，對車輛維修內容自檢，確認合格后，將派工單及車鑰匙交車間主管。二、維修作業(yè)管理--（1）5如屬于多工種作業(yè)，在本班組作業(yè)內容結束后，完成上下工序的交接工作；如需拆卸駕駛室內飾或電器件，必須保持雙手整潔，不得戴手套；如需使用診斷儀器，需按照規(guī)定要求操作，仔細診斷故障、拆裝、更換或維修；將更換下來的舊件，利用已使用新件原包裝物裝好；如拆卸電瓶，維修結束后，應檢查和恢復時鐘、收音機等用電設施的正常狀態(tài)；每車維修保養(yǎng)結束后，檢查隨車物品、工具完整和維修設備、工具、儀器，做好清潔工作，和場地整理，對舊件做相應處理（保修件、利用件、廢件）。二、維修作業(yè)管理--（2）6

管理原則：車間主管（經理、主任）對維修質量承擔總責任；服務站的維修手冊、電路圖、維修技術資料和技術支持通訊資料，能保證每個組長都能方便使用查看；隨車輛技術的進步，要規(guī)范使用專業(yè)解碼儀、檢測儀器和專用工具，改變故障判斷、維修操作中的主觀的、經驗的判斷習慣；在服務顧問對維修時間估算中，要包含質量檢驗的時間；嚴格建立和執(zhí)行“三級檢驗制度”，特別是修理技師的完工檢驗；過程檢驗，主要是車間主管或技術鑒定員抽檢，和班組長對每道工序的檢查。

三、維修質量管理--（1）7

管理標準：

執(zhí)行廠家質檢流程和檢驗標準；簡單的潤滑、調試、添加作業(yè)項目，按標準操作；其余項目竣工后按維修作業(yè)單進行逐項檢驗；屬于沖擊、震動、噪音、制動、轉向或行駛故障問題，需要通過路試檢測的，必須進行路試檢測（路試必須與用戶確認），確定故障所在；竣工后再路試，比較維修前數據變化及與標準的相符程度；返工車輛，要做重點檢查，故障原因分析，和前次維修誤判原因；免費項目，更應加強檢查；對客戶特別關注的部位，要重點檢查；維修中發(fā)現新故障，及時通過服務顧問與客戶聯(lián)系，防止隱瞞不報，同時不允許先維修再通報。

三、維修質量管理--（2）8

一次性修復控制：

三、維修質量管理--（3）流程控制點責任人措施客戶接待1、清楚以往維修內容和遺留問題服務顧問每次維修結束，對該內容作詳細記錄，便于下次參考預檢診斷2、記錄維修單時，忠實于客戶描述的原意，并注意詢問故障發(fā)生時的現象、頻率和條件，客戶日常使用習慣等；

3、對可重現的車輛故障，服務顧問應陪同客戶檢查，分析原因制定維修方案；對不可重現故障，或難以判斷故障，應通過典型案例經驗、技術資料來做參考，也可請維修主管共同問診，必要時，向廠家尋求技術支持；服務顧問

技術主管充分傾聽客戶詳細描述，認真記錄；

技術主管平時做好案例搜集積累；

定期舉辦技術培訓和講座討論，使車間與前臺同享案例與解決知識；

新問題及疑難故障，及時與廠家技術部門或人員聯(lián)系，取得支持。9

三、維修質量管理--（4）流程控制點責任人措施維修a、維修技師嚴格按照維修單作業(yè)，對無修復經驗的項目不盲目拆卸；

b、嚴格按照技術標準作業(yè)，不擅自改變技術規(guī)定的診斷步驟和拆裝順序、緊固扭矩，并使用完好的工具，不野蠻作業(yè)；

c、維修過程中，遇新增故障或隱蔽故障，應及時與車間取得聯(lián)系，不盲目維修；遇疑難問題時，及時與技術主管或廠家技術人員取得聯(lián)系，在后者指導下解決問題；

d、不搶工，盡量避免一個技師同時維修幾輛車的交叉作業(yè)；

e、上下工序互撿，做到故障差錯“不接受、不傳遞、不制造”

維修技師a、不接受無維修單的作業(yè)；

b、技師在維修前，應完全了解故障信息（故障內容、發(fā)生條件、維修方案），如有必要通過試車體驗故障情況；

c、在有新的維修手冊、資料、通報、新產品技術等，應及時組織學習和考試，直到掌握為止；

d、定期檢查技師常用或專業(yè)工具，定期送檢校正測量儀器和電腦升級，不定期做過程技術檢查

e、均衡安排休息，技術人員岔開休息。10

三、維修質量管理--（5）流程控制點責任人措施質檢a、嚴格執(zhí)行“三檢”制度；

b、對疑難雜癥維修項目，和返工車輛，除按正常規(guī)范檢驗外，車間主管應召集技術主管和主修技師進行最終評估和檢驗；車間主管

技術主管車間技術主管每日抽檢一定比例竣工車輛，其結果列入技師考核交車a、服務顧問在車間交車時，代表客戶認真檢查車輛，直到滿意；

b、服務顧問陪同客戶解釋維修過程，請客戶確認維修效果；

c、針對異響、抖動、加速不良、制動等項目，陪同客戶試車確認。服務顧問嚴格執(zhí)行交車流程11

返修處理：對故障確認，翻看前次維修記錄，確認返修原因（備件、技術質量、工作態(tài)度）；對非人為原因，交原維修技師處理，對人為原因，交技術更強技師或技術主管解決；對返工車輛優(yōu)先安排，并注明“返修”，列入分析原因；完工后，交車間主管審核后方可交車；返工車輛的信息，包括故障現象、原因、造成返工原因、改進措施等建檔，作為技術分析、典型案例、技術交流、通報資料、獎罰依據等；每月對返工情況作統(tǒng)計分析，改進工作流程和庫存，加強內訓。

三、維修質量管理--（6）12

質量控制績效考核：

三、維修質量管理--（7）車牌號車架號客戶姓名保修期累計里程原操作者原班組長原業(yè)務接待本次服務顧問返修原因

配件質量不良

作業(yè)方式不正確

操作者粗心

交修未交待清楚

產品質量問題

設備、工具不良

管理不善

其他原因采取對策重新操作者技術指導者重修費用現場教學參加人員從修作業(yè)內容概述：采取的對策：重修后狀況：是否需要廠家技術支持：服務經理車間主管重修操作者返修率=月返修臺次÷月維修總臺次×100%推薦值：≤2%（不含備件原始質量問題）13

設備使用管理：設備需建檔造冊（車間及財務）；專人或責任人落實；操作規(guī)程上墻及熟知；新員工規(guī)程培訓；按規(guī)定擺放，不輕易移動；移動式設備使用后放置規(guī)定地方；每月對設備進行盤點保養(yǎng)并記錄；

四、設備工具管理--（1）14

專用工具及量具使用管理：專用和檢測工量具必須專人造冊保管；技師使用必須辦理借用和歸還手續(xù)；歸還前必須擦拭潔凈，功能完整；當日未使用結束而下班前，應先歸還，次日再借；管理者應每天下班前檢查，并催促借用人先行歸還；專用和檢測工具不得外借；按規(guī)定保養(yǎng)和校正、送檢、升級、潤滑，保證其精度和有效。

四、設備工具管理--（2）15

個人工具管理：按作業(yè)需要發(fā)放個人常用工具，需登記造冊；技師按規(guī)范使用，保養(yǎng)，清潔；班組在規(guī)定位置放置工具箱，完工后歸位；工具箱內的工具，必須擦拭干凈，按照使用頻率分層分類擺放；每天下班前班組長清點工具，每月車間檢查班組工具，對早期損壞或遺失的，由班組自行配齊或賠償后配齊。

四、設備工具管理--（3）16

設備維護保養(yǎng)與作業(yè)范圍：一級保養(yǎng)：日常性設備清潔和維護保養(yǎng)；二級保養(yǎng)：周期性設備的潤滑和保養(yǎng)；三級保養(yǎng)：定期性設備的安全性能維護保養(yǎng)檢查。

四、設備工具管理--（4）設備周期保養(yǎng)維修技師車間主管站長日一級：清潔保養(yǎng)指導、檢查監(jiān)督、檢查周二級：潤滑保養(yǎng)周檢查監(jiān)督、檢查月三級：性能維護保養(yǎng)月檢查監(jiān)督、檢查17

遺失、損壞、考核管理：保管使用不當造成遺失、損壞的，需主動申報，按規(guī)定賠償；使用正常磨損而報廢的，應檢查報備，經站長批準后，報廢并更新；設備管理的績效考核指標：設備完好率=功能完好設備數÷設備總數×100%推薦值：≥98%

四、設備工具管理--（5）18

車間一般安全措施：生產場地：照明充足，及時清除地面油、水和其他貨品，三不落地；電器：所有電器接地完整，電線及接觸件破損應及時更新；防火：消防器材的有效、擺放、使用、定期更新，黃沙位置與管理；

保持安全出口的通暢；

拆檢燃油系統(tǒng)時，不得啟動點火開關和打火；

車間遺漏地面的油質，必須及時打掃干凈；

電瓶充電時，不得靠近和造成明火的火花；

舊面紗頭或布，集中回收處理，不得車間內亂扔；

易燃物品應單獨放置，加蓋防止揮發(fā)，和造成危險。

五、環(huán)保與安全管理-（1）19

液壓設備安全管理：壓床：被壓元件可靠支撐，不野蠻施壓；千斤頂：選擇可靠的起頂位置，選擇合適噸位的千斤頂（不超載），落下時，注意控制速度；不要在可能絆倒別人的地方放置千斤頂，頂起車輛后，應放置輔助支撐（鐵凳、墊木等）

五、環(huán)保與安全管理-（2）20

人員操作安全管理：按作業(yè)規(guī)范進行維修工作

合適的工具、不熟悉設備先讀懂說明、旋轉物體前工作時注意安全距離、并有安全保護罩，壓縮空氣軟管勤檢查老化前更換、防止爆裂；

維修車輛時，啟動車輛前，必須脫空擋，拉好手指動，避免對停在斜坡上的車輛進行維修。

開動用電設備時，不得站在潮濕的地面，設備運轉時，必須有人看守。

考核指標：安全生產天數率=月度安全生產天數/月度生產天數

五、環(huán)保與安全管理-（3）21

手工工具使用：（員工受傷最多)工具安全可靠：精度達標，磨損、手臂破損的工具必須更換，并保持干凈；正確使用扳手：尺寸正確，施力均勻，不可前推扳手，不得為了加力而使用水管等增加力矩；手鉗只用于固定、夾持、擠壓和剪切，不能當做扳手使用；螺絲刀不能用作錐子使用；使用銼刀時，用力行程是遠離自己的方向；相互遞送尖銳鋒利工具時，應將手柄朝向對方。

五、環(huán)保與安全管理-（4）22

六、車間管理考核指標指標類型指標名稱解釋或計算管理指標車間人員數指車間總人數技師總人數能獨立操作，不含學徒維修工位數車間內，不含場地位置生產員工比例技師人數比例（推薦≥50%）效益指標總維修臺次維修車輛總數（不含返修）車間總營收實績結清收入（不含備件外包）總工時費收入實績結清的工時收入返修臺次按返修處理的維修臺次積壓臺次未準時交車的維修臺次車間績效考核工時效益月總工時費收入/月工作日%技師效率月接修臺次/技師人數%技師效益月維修收入/技師人數%工位效率月維修收入/工位數%工位周轉率月維修總臺次/工作日×工位數車間管理的經營考核指標維修質量考核指標內部返修率：（責任人維修技師）檢驗員檢查車輛不合格數/檢驗員檢查全部車輛數X100%外部返修率：（責任人維修技師、服務顧問、檢驗員）

出廠車輛在保質期內由于維修技術、配件質量等原因造成故障沒有排除，用戶再次回廠維修的數量與期間總的維修出廠車輛數之比。25

【返修車輛月度統(tǒng)計表】月份：返修車輛數統(tǒng)計維修項目分類技師原因服務顧問原因備件原因日期入站車輛返修數維修項目數量技師姓名數量接待姓名數量工單號碼備件名稱1

2

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...

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合計

經營管理指標體系當天交車率指標分析責任人：車間主管統(tǒng)計取樣方法：服務前臺經營報表考核關鍵項：參考值：≥80%縮短客戶車輛在店車日，可以節(jié)省服務運營成本支出，同時減少安全隱患，避免服務安全事故的發(fā)生此指標也是影響CSI的重要參考指標影響當天交車率的因素（與準時交車率基本相同）經營管理指標體系生產利用率：實際作業(yè)時間：技工維修服務車輛實際所耗用的時間出勤時間：技工上班打卡時間生產利用率=技工實際作業(yè)時間/技工出勤時間×100%經營管理指標體系生產利用率指標分析責任人：車間主管統(tǒng)計取樣方法：車間經營報表考核關鍵項：參考值：≥80%此指標只計算全體技工指標值越高，表明技工的工作利用率越高，但過高（超過90%），說明工作量大于人員配置，需增加人力反之亦然經營管理指標體系工時效率工時定額：維修作業(yè)標準耗費時間，參見廠家索賠工時手冊工時效率=定額工時/實際工時×100%經營管理指標體系工時效率指標分析責任人：車間主管統(tǒng)計取樣方法：車間經營報表考核關鍵項：參考值：≥100%此指標只計算技工個人反映維修技師實際工作的效率，維修技師在保證維修質量的前提下，盡可能縮短實際工時，提高工作效率。指標值越高，表明技工的工作技能越高反之亦然經營管理指標體系工位效益工位：維修站內所有可用于維修服務作業(yè)的，且規(guī)劃好的工位，包括：機修工位電工工位鈑金工位油漆工位（每個烤漆房可計為1.5個工位）工位效益＝月維修產值收入/工位數經營管理指標體系設備工具完好率設備工具包括：設備專用工具個人工具設備工具完好率=功能完好設備工具完好數/設備工具總數×100%經營管理指標體系設備工具完好率指標分析責任人：車間主管統(tǒng)計取樣方法：設備管理員統(tǒng)計報表