電子商務(wù)如何巧用在線客服應(yīng)對(duì)宅經(jīng)濟(jì)

電子商務(wù)如何巧用在線客服應(yīng)對(duì)宅經(jīng)濟(jì)？

8月中旬舉辦的2010中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)高峰論壇上“宅經(jīng)濟(jì)“成為大會(huì)主題之一，與會(huì)嘉賓對(duì)宅經(jīng)濟(jì)的發(fā)展前景給予充分肯定。隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，宅經(jīng)濟(jì)迅速成為2010年熱門詞匯?！罢?jīng)濟(jì)”產(chǎn)生原因事實(shí)上，宅經(jīng)濟(jì)一詞，最早產(chǎn)生于日本，2008年金融危機(jī)后，中國(guó)的臺(tái)灣地區(qū)很多人失業(yè)人口驟增，找不到工作，他們就在家中通過(guò)網(wǎng)絡(luò)找一些兼職，做一些網(wǎng)絡(luò)商務(wù)活動(dòng)，宅經(jīng)濟(jì)一詞開始從臺(tái)灣流行起來(lái)。事實(shí)上宅經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展普及的必然結(jié)果，金融危機(jī)在一定程度上加速了宅經(jīng)濟(jì)的進(jìn)程。那么，哪些因素促成了宅經(jīng)濟(jì)這種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象迅速流行呢？首先最重要也是最為基礎(chǔ)的原因是互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及應(yīng)用，2010年7月15日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)在京發(fā)布了《第26次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2010年6月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)4.2億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率持續(xù)上升增至31.8%。龐大的網(wǎng)民基數(shù)和持續(xù)上升的互聯(lián)網(wǎng)普及率奠定了宅經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象流行的基礎(chǔ)。其次是在互聯(lián)網(wǎng)迅速普及潮流中成長(zhǎng)起來(lái)的80、90后相繼成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)消費(fèi)力量，這個(gè)群體的顯著特征是生活工作中高度依賴互聯(lián)網(wǎng)，視網(wǎng)絡(luò)為生活中不可缺少的一部分，他們組成了宅經(jīng)濟(jì)的生力軍。再次是金融危機(jī)導(dǎo)致失業(yè)率增加，部分失業(yè)者借助于網(wǎng)絡(luò)做兼職，出售網(wǎng)游裝備、購(gòu)買優(yōu)惠商品等緩解開源節(jié)流，生存壓力。此外，生活工作觀念的革新、交通條件限制、高溫等不利自然條件等等也讓許多人接受宅居在家，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)延伸自己的生活和工作。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展宅經(jīng)濟(jì)成為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的新“藍(lán)?！?。電子商務(wù)企業(yè)如何應(yīng)對(duì)宅經(jīng)濟(jì)以客戶為導(dǎo)向是任何一家企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，由于社會(huì)主導(dǎo)消費(fèi)力量依賴網(wǎng)絡(luò)并逐步轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)，眾多的企業(yè)商家也開始展開針對(duì)宅經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象的營(yíng)銷傳播活動(dòng)，越來(lái)越重視互聯(lián)網(wǎng)，同時(shí)也看到互聯(lián)網(wǎng)虛擬經(jīng)濟(jì)在成本上的優(yōu)勢(shì)，國(guó)內(nèi)物流的不斷完善。企業(yè)商家逐步將互聯(lián)網(wǎng)從以前的信息發(fā)布展示媒介發(fā)展為媒介和銷售渠道職能轉(zhuǎn)變，針對(duì)宅經(jīng)濟(jì)展開的一系列電子商務(wù)活動(dòng)。由于國(guó)內(nèi)網(wǎng)上支付手段和物流條件不斷的完善，企業(yè)滿足宅居在家的消費(fèi)者目前主要是通過(guò)搜索引擎，在百度谷歌上進(jìn)行推廣，擴(kuò)大品牌的知名度，提高企業(yè)網(wǎng)站的流量，然后將流量轉(zhuǎn)化為銷售。百度谷歌的推廣日益成熟，但是在網(wǎng)站流量轉(zhuǎn)化方面一直存在難以突破的瓶頸。致使網(wǎng)站在銷售能力方面作用受到極大的限制。國(guó)內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)在網(wǎng)站流量轉(zhuǎn)化方面經(jīng)歷了幾個(gè)階段，早期電子商務(wù)網(wǎng)站一般是直接在網(wǎng)站上面留下公司的聯(lián)系電話和地址，有些網(wǎng)站提供QQ和MSN作為在線溝通工具。但是隨著網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境的迅速革新，這些傳統(tǒng)的溝通方式和個(gè)人即時(shí)通訊工具在電子商務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用的局限性越來(lái)越明顯，溝通形式單一、效率低、不符合顧客的網(wǎng)絡(luò)溝通習(xí)慣等制約了電子商務(wù)網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)效率，客戶滿意度普遍不高。隨著最早的在線客服服務(wù)商TQ推出基于網(wǎng)頁(yè)端的商用在線客服，這種局面得到有效的緩解。作為最早概念的專業(yè)在線客服擺脫了個(gè)人即時(shí)通訊工具如QQ何MSN的局限性，訪客無(wú)需安裝相應(yīng)的軟件，無(wú)需加好友，點(diǎn)擊商家網(wǎng)頁(yè)端的漂浮框即可開始咨詢，大大的提高了效率，也提高了客戶滿意度。這種在線客服得到迅速的普及應(yīng)用，后來(lái)者紛紛效仿TQ在線客服的設(shè)計(jì)理念和功能模塊的設(shè)計(jì)方式。面對(duì)不斷變革的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷環(huán)境，TQ在線客服不斷的研究電子商務(wù)市場(chǎng)主體的行為特征，擴(kuò)展TQ在線客服的功能力求滿足企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的需求，增加網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)、訪客軌跡跟蹤和CRM(客戶關(guān)系管理)功能。2010年隨著三網(wǎng)融合進(jìn)程的加快，TQ在線客服推出了具有融合理念的新一代在線客服TQ7呼叫中心，整合在線客服、免費(fèi)電話、400電話和留言為一體，為電子商務(wù)網(wǎng)站提供多方位的溝通渠道網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)盡銷售線索，再次引領(lǐng)在線客服發(fā)展趨勢(shì)。從電子商務(wù)網(wǎng)站建立到利用搜索引擎為主的網(wǎng)絡(luò)推廣，提高網(wǎng)站流量和知名度，再到利用在線客服提高網(wǎng)站的流量轉(zhuǎn)化率，是互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)環(huán)環(huán)相扣的過(guò)程，是企業(yè)應(yīng)對(duì)宅經(jīng)濟(jì)現(xiàn)