3月閉卷考試模擬題附答案

3月閉卷考試模擬題[復制]請輸入你的工號（OP)[填空題]_________________________________請輸入你的姓名[填空題]_________________________________請輸入你的職場[填空題]_________________________________老年人專席上線日期：[單選題]A.2020-11-25B.2020-12-25(正確答案)C.2020-12-30D.2021-1-25非身份證入網(wǎng)（如護照、軍官證等）老年人咨詢是否能直入人工[單選題]A.能B.不能(正確答案)老人設置直入人工的服務，以（）為標準判斷的[單選題]A.手機號碼登記的身份證(正確答案)B.護照、軍官證C.使用者年齡我們針對老年客戶設立的有“尊長專席”，對（）歲以上老人系統(tǒng)自動識別，撥入10086后直接由專席人員接聽，為您提供貼心服務[單選題]A.65(正確答案)B.60C.70D.55【服務規(guī)范】按照老年人專席的服務規(guī)范，符合條件的客戶日間接入10086熱線，首先聽到的是什么提示[單選題]A.人工客服B.當月累計消費總額及話費余額播報(正確答案)C.余額播報D.已開通業(yè)務播報【服務規(guī)范】老年人撥打10086時未直流接入人工服務，而是聽到語種選擇的按鍵提示，是什么原因[單選題]A.系統(tǒng)問題B.首次撥打10086熱線(正確答案)C.客戶年齡未滿系統(tǒng)設定要求【服務規(guī)范】客戶號碼在什么狀態(tài)下可以享受“全球通緊急開機”服務[單選題]A.超信用度停主叫(正確答案)B.超信用度雙停C.緊急停機D.強制停機【服務規(guī)范】人工憑證件為他機辦理“緊急停”業(yè)務時，需要從輔助信息中（）[單選題]A.三選一B.四選一(正確答案)C.三選二D.四選二【服務規(guī)范】客戶要求營銷活動失效時，眾包坐席提交電子流程后，客戶追問回復時限，坐席可告知（）[單選題]A.48小時內(nèi)(正確答案)B.36小時內(nèi)C.24小時內(nèi)D.15小時內(nèi)【服務規(guī)范】通過客服系統(tǒng)于（）即可實現(xiàn)直接識別老年人級別的功能[單選題]A.2020-12-2512:00:00B.2020-12-3112:00:00C.2021-01-0512:00:00D.2021-01-0612:00:00(正確答案)【服務規(guī)范】客戶如何享受“老年人專席”的服務流程[單選題]A.客戶到營業(yè)廳自行申請B.打10086進行申請登記C.手機號碼實名登記的身份證(正確答案)【服務規(guī)范】強制停機每月最多辦理（）次，強制開機每月最多辦理（）次[單選題]A.3次，2次B.3次，3次C.2次，3次D.2次，2次(正確答案)【基礎業(yè)務】一般情況下5G的網(wǎng)絡下行峰值速率是4G的（）倍以上。[單選題]A.3B.5C.10(正確答案)D.100客戶通過營業(yè)廳“非實名用戶非實名開機”模塊辦理非實名開機（）小時后，仍未進行實名補登記的號碼系統(tǒng)自動判斷再次進行非實名停機。[單選題]A.12(正確答案)B.24C.36D.48客戶接聽外呼來電營銷，無法明確提供外呼來電，要求投訴人員，查詢無10085外呼及10086呼出記錄，辦理渠道為分公司社會渠道,提交[單選題]移動業(yè)務→服務觸點→第三方外呼渠道(正確答案)移動業(yè)務→服務觸點→社會渠道移動業(yè)務→服務觸點→自有營業(yè)廳客戶接聽外呼來電營銷，無辦理記錄，但客戶明確提供外呼電話為固話、手機、特服號等非10085、10086號碼，或客戶無法提供外呼電話，要求投訴外呼人員問題，提單節(jié)點[單選題]移動業(yè)務→服務觸點→第三方外呼渠道移動業(yè)務—服務觸點—社會渠道—全局流轉(zhuǎn)—營銷宣傳—營銷宣傳有誤/不明確。(正確答案)移動業(yè)務→服務觸點→自有營業(yè)廳客戶接聽外呼來電營銷，提供的外呼電話為10086，但查詢無10086接觸記錄，辦理渠道顯示為“通信部、專營店、加盟店、通訊專賣店、NFC社會渠道、直銷、代辦、合作營業(yè)廳、營業(yè)廳”等社會渠道，要求投訴人員問題，提交[單選題]移動業(yè)務→服務觸點→社會渠道(正確答案)移動業(yè)務→服務觸點→自有營業(yè)廳移動業(yè)務→服務觸點→第三方外呼渠道10085外呼投訴問題辦理工號為渠道工號有外呼記錄，投訴人員問題：[單選題]移動業(yè)務→服務觸點→社會渠道移動業(yè)務→服務觸點→自有營業(yè)廳移動業(yè)務→服務觸點→第三方外呼渠道移動業(yè)務→服務觸點→10085熱線。(正確答案)10086呼入，辦理工號為渠道工號有呼入記錄，投訴人員問題[單選題]移動業(yè)務→服務觸點→社會渠道移動業(yè)務→服務觸點→10086熱線(正確答案)移動業(yè)務→服務觸點→第三方外呼渠道移動業(yè)務→服務觸點→自有營業(yè)廳客戶通過營業(yè)廳“非實名用戶非實名開機”模塊辦理非實名開機，每個號碼限開機（）次/月。[單選題]A.1B.2(正確答案)C.3D.4省公司銷售部根據(jù)補（換）卡訂單制作新卡，并在預約完成后（）小時內(nèi)通過EMS向預約用戶本人配送未激活的移動電話卡。[單選題]A.72(正確答案)B.48C.36D.24【服務規(guī)范】人工辦理“緊急停/開機”業(yè)務時，他機證件辦理停機時，需要驗證的輔助信息，可從以下哪些信息中進行挑選A.三次以上的繳費時間和金額(正確答案)B.最近一次的非繳費業(yè)務(正確答案)C.入網(wǎng)的年份和月份(正確答案)D.準確的套餐名稱(正確答案)【基礎業(yè)務】以下類型的短信分別能存儲多長時間：網(wǎng)內(nèi)點對點短消息、來自其他運營商的短消息、來自夢網(wǎng)sp的短消息A.72小時(正確答案)B.48小時(正確答案)C.36小時D.24小時(正確答案)中國移動10086熱線為（）歲及以上老年人推出了直入人工客服服務[單選題]A.70B.60C.65(正確答案)D.55套餐使用情況查詢A.本機：不驗密(正確答案)B.他機：不提供(正確答案)C.本機：線上語音認證D.他機：驗密最低消費查詢服務規(guī)范A.本機：不驗密(正確答案)B.他機：不提供C.本機：線上語音認證D.他機：驗密(正確答案)話費及余額查詢A.本機：不驗密(正確答案)B.他機：不提供C.本機：線上語音認證D.他機：驗密(正確答案)實名標識等信息查詢A.本機：不驗密(正確答案)B.他機：不提供(正確答案)C.本機：線上語音認證D.他機：驗密號碼歸屬地查詢A.本機：不驗密(正確答案)B.他機：不提供C.本機：線上語音認證D.他機：驗密E.他機：無需認證(正確答案)代設無條件呼叫轉(zhuǎn)移A.本機：驗密(正確答案)B.他機：驗密+入網(wǎng)時間+繳費記錄(正確答案)C.本機：驗證+入網(wǎng)時間+繳費記錄(正確答案)D.他機：驗密開通/取消星級服務話費透支額度A.本機：驗密(正確答案)B.他機：不提供C.本機：驗證(正確答案)D.他機：驗密(正確答案)隨心系權益產(chǎn)品辦理規(guī)范A.本機：不驗密B.他機：驗證(正確答案)C.本機：線上語音認證(正確答案)D.他機：驗密(正確答案)營銷活動（套餐類、流量類）失效規(guī)范：A.本機：不驗密B.他機：驗證(正確答案)C.本機：線上語音認證(正確答案)D.他機：驗密(正確答案)互聯(lián)網(wǎng)在線客服如遇客戶咨詢8元套餐，可按以下流程處理：A.深度挽留后直接辦理B.文字交互告知客戶暫無法辦理，將記錄您的需求，稍后有專家回復您。(正確答案)C.在線客服記錄客戶的需求，可根據(jù)自己的忙閑情況，2小時內(nèi)以電話回訪的形式回復客戶(正確答案)D.回復客戶時，如客戶要轉(zhuǎn)8元套餐時，需做好深度挽留，如客戶仍不認可，可在線為客戶辦理(正確答案)【服務規(guī)范】以下哪類證件入網(wǎng)，即便年齡到了也不能享受“老年人專席”服務，無法直入人工。A.護照B.身份證C.軍官證D.臺灣居民來往內(nèi)地通行證E.武裝警察證(正確答案)B.身份證C.軍官證(正確答案)D.臺灣居民來往內(nèi)地通行證(正確答案)E.武裝警察證(正確答案)（）接續(xù)過程中遇到客戶有失效套餐類營銷活動的需求時，先挽留，若不認可，直接在線操作取消A.自有人員(正確答案)B.眾包人員(正確答案)C.資源池員工(正確答案)D.互聯(lián)網(wǎng)在線客服(正確答案)營銷活動（套餐類、流量類）失效規(guī)范：A.本機：本機線上語音認證(正確答案)B.他機：驗密(正確答案)C.他機：驗證(正確答案)D.不提供線上補換卡不支持A.吉祥號碼(正確答案)B.05版網(wǎng)際飛車號碼(正確答案)C.省內(nèi)攜號號碼(正確答案)D.物聯(lián)網(wǎng)號碼(正確答案)在線客服在遇客戶咨詢營銷活動失效時，處理流程：A.文字交互告知客戶暫時無法辦理，將記錄您的需求，稍后有專家回復您(正確答案)B.挽留后直接辦理C.在線客服記錄客戶的需求，可根據(jù)自己的忙閑情況，2小時內(nèi)以電話回訪的形式回復客戶(正確答案)D.回復客戶時，如客戶要失效營銷活動，需做好深度挽留，如客戶仍不認可，可在線為客戶辦理。(正確答案)套餐類活動失效及轉(zhuǎn)回原套餐：A.查證(正確答案)B.挽留(正確答案)C.提醒(正確答案)D.辦理(正確答案)關于5G下列說法正確的是：A.河南移動推出了5G快捷服務，4G客戶更換5G手機后，打開5G開關，不換卡、不換號，即可接入5G網(wǎng)絡。訂購5G套餐后，可享受更快的5G上網(wǎng)體驗(正確答案)B.現(xiàn)在使用的是4G套餐,只要您的5G手機設置正確，在5G網(wǎng)絡覆蓋范圍內(nèi)，您也可以接入5G網(wǎng)絡。如果您使用5G套餐，可享受更快的5G網(wǎng)絡服務(正確答案)C.客戶更換5G手機后，在5G網(wǎng)絡覆蓋區(qū)域，需訂購5G套餐，才能享受5G服務D.目前河南移動按照速率高低分2-3檔5G網(wǎng)絡服務，下行峰值速率由300Mbps-1Gbps不等，不同的5G套餐分別對應不同的5G網(wǎng)絡服務，客戶可根據(jù)自己需求進行選擇。(正確答案)熱線10086人工受理寬帶移機預約的服務流程及規(guī)范A.本機：線上語音認證(正確答案)B.他機：驗密C.他機：不提供(正確答案)D.他機：驗證5G視頻客服的試點，老年人是不能進入視頻渠道的[判斷題]對(正確答案)錯系統(tǒng)是根據(jù)客戶手機號碼登記的身份證自動判斷是否滿65歲的[判斷題]對(正確答案)錯客戶已經(jīng)65歲了可直接進入人工客服的服務[判斷題]對錯(正確答案)移動針對老年人設立的有專席服務[判斷題]對(正確答案)錯進一步滿足客戶辦理副卡及購卡的需求，提升客戶業(yè)務辦理便捷度與滿意度，現(xiàn)已支持通過下發(fā)H5鏈接為客戶提供家和卡、新寶藏卡19元2020版/29元2020版套餐、新芝麻卡29元2020版四檔套餐新入網(wǎng)辦理能力[判斷題]對(正確答案)錯如客戶有新入網(wǎng)寶藏卡，芝麻卡需求時，不愿意或不便去營業(yè)廳時，座席可將H5辦理鏈接發(fā)送至客戶手機上，明確告知客戶自助操作方法[判斷題]對(正確答案)錯【服務規(guī)范】享受“老年人專席”服務的客戶，如要求今后不聽語音話費情況播報，直流接入人工，坐席可以提交工單反饋，幫客戶進行接入流程的修改。[判斷題]對錯(正確答案)【基礎業(yè)務】使用5G套餐本身不影響攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務。[判斷題]對(正確答案)錯【服務規(guī)范】入網(wǎng)時使用的身份證屬于年輕人的，即便實際使用者的年齡已經(jīng)符合“老年人專席”的要求，也無法提供直入人工服務[判斷題]對(正確答案)錯【基礎業(yè)務】網(wǎng)內(nèi)點對點短消息存儲時間為72小時，如主叫客戶設置的短信有效期大于72小時，則按主叫客戶設置時長為準。[判斷題]對錯(正確答案)【服務規(guī)范】“老年人專席”即便使用者年齡已經(jīng)達到要求，但用護照、軍官證等非身份證登記以及單位客戶也無法人工直入[判斷題]對(正確答案)錯我省新增全球通5G暢享套餐128/188/238/288/388/588元6個檔次，10086熱線人工沒有轉(zhuǎn)入權限[判斷題]對錯(正確答案)中國移動一直以來認真貫徹國家提速降費要求，致力于提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡服務，未對4G網(wǎng)絡進行降速[判斷題]對(正確答案)錯目前10086人工僅可受理地址類型為FTTH寬帶移機，如非FTTH地址類型，需引導客戶攜帶本機及機主身份證原件至營業(yè)廳辦理，或登錄河南移動掌上營業(yè)廳辦理[判斷題]對(正確答案)錯移機預約成功后，需提醒客戶提前將魔百盒、光貓等寬帶設備移至移機新地址，便于裝維人員上門安裝調(diào)試[判斷題]對(正確答案)錯客戶要求提供升級投訴電話時，客服代表應先安撫并引導客戶在10086渠道受理投訴，客戶若堅持要升級投訴，則應按客戶要求提供升級投訴電話。[判斷題]對錯(正確答案)客戶有升級投訴意向時，生成工單時要求對于必填項"聲稱升級"選項中選擇"是"。[判斷題]對(正確答案)錯【服務規(guī)范】人工每日僅能為同一客戶辦理一次緊急開機業(yè)務[判斷題]對錯(正確答案)從2020年12月25日起，中國移動10086熱線對老人客戶可以直接跳過機器人交互和數(shù)字選擇等操作環(huán)節(jié)，一鍵接入人工客服[判斷題]對(正確答案)錯【服務規(guī)范】對于不符合辦理條件的非全球通客戶或無欠費的全球通客戶“全球通緊急開機”選項不展示。[判斷題]對(正確答案)錯手機狀態(tài)正常的個人身份證實名用戶可通過中國移動線上渠道辦理補/換卡。[判斷題]對(正確答案)錯如需辦理銷號的手機號碼賬戶有余額，需引導客戶至營業(yè)廳[判斷題]對(正確答案)錯手機號碼個人身份證實名客戶（不含吉祥號碼、使用者實名客戶）才能辦理線上銷戶[判斷題]對(正確答案)錯來自其他運營商的短消息存儲時間為48小時，來自夢網(wǎng)sp，自有業(yè)務和集團客戶的短消息存儲時間為24小時[判斷題]對(正確答案)錯有最低消費、無受限業(yè)務/有最低消費、有受限業(yè)務，這兩類客戶不會接入眾包坐席[判斷題]對(正確