思科集成客服平臺(tái)UCCX課件

UCPSSCiscoSystems(China)思科集成客服中心平臺(tái)

—UnifiedContactCenterExpress傳統(tǒng)客服平臺(tái)的困惑系統(tǒng)使用者：65%的呼叫中心座席經(jīng)常使用超過(guò)3中應(yīng)用程序。25%的座席經(jīng)常使用超過(guò)5種應(yīng)用程序。70%的座席抱怨他們浪費(fèi)很多時(shí)間在不同應(yīng)用程序的切換上。困擾：系統(tǒng)十分復(fù)雜、成本居高不下、實(shí)施/維護(hù)困難重重系統(tǒng)建設(shè)、維護(hù)者：太多分離系統(tǒng)需要集成。太多的專(zhuān)用機(jī)箱、板卡、網(wǎng)線(xiàn)、同軸...太多的操作系統(tǒng)/軟件平臺(tái)需要集成。太多過(guò)時(shí)技術(shù)效率低下。整合/維護(hù)工作量太大。CiscoUnifiedContactCenterExpress…

適應(yīng)全部呼叫中心需要的一體化平臺(tái)語(yǔ)音:支持呼入和呼出應(yīng)用，技能路由和預(yù)測(cè)排隊(duì)Email和Web：復(fù)雜的Email和Web交互功能（可選）質(zhì)量管理（QM）：24X7語(yǔ)音和屏幕記錄，并提供質(zhì)量管理功能（可選）排班管理：自動(dòng)的實(shí)時(shí)報(bào)告和歷史報(bào)告，資源規(guī)劃和管理（可選）三種可選功能包：為客戶(hù)提供不同需求下的最佳方案。（STD/ENH/PRE）支持多平臺(tái)集成：

—CiscoUnifiedCommunicationsManager

—CommunicationsManagerExpressUCCX國(guó)內(nèi)成功案例企業(yè)：

中石化、CAA大陸汽車(chē)救援、山特維克、瑞士再保險(xiǎn)、ALFA、BMW、BT大連、西諾迪斯、雀巢、百世物流

媒體、網(wǎng)站：

籬笆網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、南通廣電

酒店、房地產(chǎn)：

北京華茂麗茲.卡爾頓酒店、北京華茂JW萬(wàn)豪酒店、北京人濟(jì)萬(wàn)怡酒店、北京盤(pán)古大觀(guān)酒店、北京科航萬(wàn)豪酒店、華彬費(fèi)爾蒙酒店政府，交通，公用事業(yè)：

甘肅省公路管理局、濟(jì)南機(jī)場(chǎng)UCCX

7.0總體架構(gòu)Router/GWActiveCiscoUnifiedCCXserver(Inbound,OutboundACD,IVR,CTI,DesktopServices)(optional)StandbyCCXserverCallManagerCluster班長(zhǎng)席坐席SwitchPSTNAVVIDWANCiscoUnifiedEIM/WIMserverclusterDedicatedEIMorWIMorcombinedEIM+WIMclusterCiscoQMand/orWFMserversNuanceorIBMASRand/orTTSservers

UCCX服務(wù)器包括四個(gè)主要的部件：UCCXEngineDBServerRecording

Monitoring

其他可選部件包括Web,MRCPASR,MRCPTTS服務(wù)器(可安裝于其他的服務(wù)器)單點(diǎn)部署的UCCX客服平臺(tái)基礎(chǔ)語(yǔ)音平臺(tái)中繼（E1）語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)CallManager語(yǔ)音服務(wù)器群集（負(fù)載均衡、雙備份）企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)InternetPSTN現(xiàn)有PBX專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)家庭和移動(dòng)坐席其他客服中心其他辦公地點(diǎn)坐席區(qū)：IP電話(huà)＋UCCX坐席軟件IP軟電話(huà)客服中心和應(yīng)用平臺(tái)PSTN班長(zhǎng)席：IP電話(huà)＋UCCX班長(zhǎng)席軟件79417941794179417941坐席應(yīng)用服務(wù)器781678167825UCCX服務(wù)器語(yǔ)音提示（IVR）呼叫引導(dǎo)、排隊(duì)實(shí)時(shí)錄音回放實(shí)時(shí)、歷史報(bào)表基于技能的坐席班長(zhǎng)席C356028117825多點(diǎn)客服平臺(tái)部署模式（推薦模式）

－集中控制、分布接入、分布處理UCCExpress

服務(wù)器總中心區(qū)域中心分支辦公室坐席或班長(zhǎng)席Cisco

CallManager

服務(wù)器充分利用現(xiàn)有面向業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在遠(yuǎn)端無(wú)需部署任何PBX接入設(shè)備集中的管理和控制全網(wǎng)統(tǒng)一呼叫分配、路由和監(jiān)控全部語(yǔ)音和業(yè)務(wù)基于單一的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、方便管理并節(jié)省成本VPNoverDSLorCableModemAccess遠(yuǎn)端接入節(jié)點(diǎn)專(zhuān)用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)SRST語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)SRST語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)ISRISRISR遠(yuǎn)端座席多點(diǎn)客服平臺(tái)部署模式（推薦模式）

－高可靠性配置（SRST－本地再生功能）UCCExpress

服務(wù)器總中心區(qū)域中心分支辦公室坐席或班長(zhǎng)席Cisco

CallManager

服務(wù)器正常連接時(shí)，遠(yuǎn)端坐席均受控于中心點(diǎn)CallManager連接終端時(shí)，遠(yuǎn)端坐席自動(dòng)注冊(cè)到本地的SRST網(wǎng)關(guān)，保證系統(tǒng)正常接聽(tīng)電話(huà)，并轉(zhuǎn)到坐席網(wǎng)絡(luò)連接終端恢復(fù)后，遠(yuǎn)端的坐席會(huì)在電話(huà)結(jié)束后，自動(dòng)連接會(huì)中心點(diǎn)的CallManagerSRST為內(nèi)置于語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)（ISR路由器）的軟件一個(gè)SRST可服務(wù)于多個(gè)遠(yuǎn)端地點(diǎn)的坐席（最多720個(gè)IP電話(huà)）VPNoverDSLorCableModemAccess遠(yuǎn)端/家庭坐席遠(yuǎn)端接入節(jié)點(diǎn)專(zhuān)用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)SRST語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)SRST語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)X遠(yuǎn)端座席UCCX系統(tǒng)軟件

——ACD、排隊(duì)、IVR、報(bào)表、外撥控制模塊功能庫(kù)流程步驟控制窗口工具欄設(shè)計(jì)窗口流程細(xì)節(jié)變量窗口UCCX流程定制

WorkflowEditor擴(kuò)展能力和客戶(hù)化接口通過(guò)Java典型的呼叫流程路由和排隊(duì)功能基于應(yīng)用/數(shù)據(jù)庫(kù)集成按每個(gè)呼叫路由基于坐席的路由按照呼叫等待時(shí)間門(mén)限重新進(jìn)行呼叫路由基于條件的呼叫路由：時(shí)間（timeofday）,日期（dayofweek）和假日基于條件的路由：隊(duì)列中的呼叫數(shù)量基于條件的路由：基于呼叫來(lái)源基于條件的路由：被叫號(hào)碼基于條件的路由：客戶(hù)輸入數(shù)字(CED)基于數(shù)據(jù)庫(kù)交互的呼叫處理負(fù)載均衡優(yōu)先級(jí)路由基于技能的路由基于能力的路由優(yōu)先級(jí)隊(duì)列（排隊(duì)）UCCXIVR呼叫處理和自助服務(wù)應(yīng)用*OptionalIVRFeatureStandardEnhancedPremium語(yǔ)音提示和客戶(hù)數(shù)據(jù)收集aaaXML/HTTP客戶(hù)端支持aaaVoiceXML(insupportofASR)xxa數(shù)據(jù)庫(kù)集成xxaHTTP服務(wù)器支持xxaReal-time提示xxaASRxxa*TTSxxa**Optional基于技能的坐席分配UCCX

管理

基于Web的管理界面同CiscoCallManager共享管理界面公用全部的電話(huà)系統(tǒng)信息，同時(shí)配置和管理，共享資源通過(guò)URL遠(yuǎn)端登錄–通過(guò)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)在任何地點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)和管理圖形化的管理和配置定制化接口，包括XML,ODBC,LDAP同CiscoCallManager

共享目錄數(shù)據(jù)基于群集技術(shù)外呼檢測(cè)ClassificationDescriptionVoice(default)Customeransweredandwasconnectedtoagent.Contactwillnotbedialedagain.DoNotCallCustomerdidnotwanttobecalledagain.Contactwillnotbedialedagain.BusyBusytonedetected.Contactwillberetriedwiththesamephonenumber.CustomerNotHomeNumbersuccessfullycontactedbutreachedthewrongperson.Contactwillberetriedwiththesamephonenumber.AnsweringMachineAnsweringmachinedetected.Contactwillberetriedwiththesamephonenumber.FaxFaxormodemdetected.Contactwillberetriedusingadifferentnumberprovidedinthiscontact.InvalidNumberreportedasinvalidbythenetwork.Contactwillberetriedusingadifferentnumberprovidedforthiscontact.WrongNumberNumbersuccessfullycontactedbutwrongnumber.Contactwillberetriedusingadifferentnumberprovidedforthiscontact.CallbackCustomerrequestedcallback.Contactwillbedialedusingthecallbacknumberprovidedbycustomeratspecifiedtime.座席平臺(tái)基本功能

——CiscoAgentDesktop

Express多種座席模式思科座席軟件基于Windows-based的客戶(hù)端C/S或?yàn)g覽器版本IP電話(huà)版本思科班長(zhǎng)席軟件基于Windows的客戶(hù)端思科座席流程管理工具基于Windows的客戶(hù)端(WorkFlow)基于Web的管理平臺(tái)(SystemConfiguration)CAD的多種圖形化界面工具欄，聯(lián)絡(luò)管理框，集成瀏覽器(第三方應(yīng)用)工具欄，集成瀏覽器(第三方應(yīng)用)工具欄，聯(lián)絡(luò)管理框僅有工具欄UCCX

7.0標(biāo)準(zhǔn)坐席界面CiscoUnifiedPresenceA客戶(hù)座席PSTN客戶(hù)呼叫1-800-尋求幫助UCCX將呼叫路由到座席CUPS(SIP服務(wù)器)顯示專(zhuān)家空閑，可以提供協(xié)助。座席和專(zhuān)家通過(guò)即時(shí)消息溝通，座席還可以將客戶(hù)電話(huà)轉(zhuǎn)接、會(huì)議到指定電話(huà)，或?qū)⒑艚行畔l(fā)送到SME座席需要專(zhuān)家協(xié)助。打開(kāi)CAD的即時(shí)通信窗口，通過(guò)即時(shí)狀態(tài)顯示找到空閑專(zhuān)家。專(zhuān)家CAD同辦公電話(huà)系統(tǒng)（CM）集成——即時(shí)通信、專(zhuān)家座席CAD同Email集成-AgentE-Mail語(yǔ)音和E-Mail事件列表收到的郵件內(nèi)容回復(fù)模板,拼寫(xiě)檢查,和附件座席回復(fù)將客戶(hù)e-mails分配到座席發(fā)送回復(fù)響應(yīng)到客戶(hù)端

提供e-mail活動(dòng)報(bào)表同座席和班長(zhǎng)席界面緊密集成UCCX7.0PRE內(nèi)置功能越來(lái)越多的客戶(hù)將e-mail做為主要的聯(lián)絡(luò)手段大量座席經(jīng)常需要檢索郵件，并響應(yīng)客戶(hù)，但仍然有大量未能即時(shí)回復(fù)

滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的e-mail聯(lián)絡(luò)需求，部署高效率、標(biāo)準(zhǔn)化的Email響應(yīng)機(jī)制CAD實(shí)時(shí)隊(duì)列和績(jī)效顯示

——座席和班長(zhǎng)席實(shí)時(shí)隊(duì)列和績(jī)效表現(xiàn)統(tǒng)計(jì)－使得座席和班長(zhǎng)席實(shí)時(shí)了解呼叫中心的運(yùn)行狀態(tài)使響應(yīng)事件更充裕*GraphicalDisplaysarePremiumonlyCAD班長(zhǎng)席界面有效增強(qiáng)對(duì)座席行為的協(xié)調(diào)和管理能力：

協(xié)同工作有效溝通隊(duì)列狀態(tài)座席狀態(tài)集成的瀏覽器實(shí)時(shí)圖形顯示座席狀態(tài)概覽門(mén)限突破警告座席狀態(tài)控制強(qiáng)插和截接組內(nèi)消息和文本交流錄音和監(jiān)聽(tīng)*GraphicalDisplaysarePremiumonlyCTI接口

——UCCXCTIProtocolUnifiedCCXCTIprotocol是基于消息的通信協(xié)議，使得UCCX客戶(hù)端可以發(fā)送或接收以下信息：?現(xiàn)有系統(tǒng)的配置和功能更新?座席信息和座席狀態(tài)信息?呼叫信息和呼叫狀態(tài)?座席、呼叫和隊(duì)列統(tǒng)計(jì)信息?第三方呼叫控制?設(shè)備簡(jiǎn)單信息實(shí)時(shí)和歷史報(bào)表系統(tǒng)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)報(bào)表實(shí)時(shí)墻板顯示接口歷史報(bào)表——標(biāo)準(zhǔn)格式或客戶(hù)化格式ExpressUCCX為管理人員提供多種關(guān)鍵信息超過(guò)25個(gè)報(bào)表和報(bào)表模板、組合，提供大量關(guān)鍵的信息：坐席和坐席組

坐席呼叫數(shù)量，坐席狀態(tài)保持時(shí)間，原因代碼，登錄/簽出統(tǒng)計(jì)，每個(gè)呼叫的坐席行為信息技能組CSQ(a.k.aSkillGroup)

基于服務(wù)等級(jí)，呼叫放棄率，排隊(duì)統(tǒng)計(jì)信息，平均應(yīng)答速度，呼叫優(yōu)先級(jí)，處理/放棄統(tǒng)計(jì)應(yīng)用

呼叫放棄詳細(xì)信息，呼叫掛斷詳細(xì)信息，針對(duì)應(yīng)用的呼叫統(tǒng)計(jì)和呼叫持續(xù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)IVR IVR呼叫統(tǒng)計(jì)，IVR呼叫時(shí)間統(tǒng)計(jì)，每個(gè)呼叫的詳細(xì)信息，客戶(hù)在IVR中的經(jīng)歷過(guò)程記錄，IVR話(huà)務(wù)量統(tǒng)計(jì)其他

基于客戶(hù)呼叫變量和呼叫統(tǒng)計(jì)、呼叫持續(xù)時(shí)間的統(tǒng)計(jì)，基于被叫號(hào)碼的統(tǒng)計(jì)等CiscoUCCX–報(bào)表系統(tǒng)架構(gòu)CCXServer(Standby)ReportingDBExpress班長(zhǎng)席歷史報(bào)表終端系統(tǒng)監(jiān)控

實(shí)時(shí)監(jiān)控座席狀態(tài)

幫助、管理座席

實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行

評(píng)估呼叫中心整體表現(xiàn)

預(yù)計(jì)未來(lái)趨勢(shì)，并根據(jù)預(yù)測(cè)制定策略CCXServer(Primary)ReportingDBExpressUCCX多種報(bào)表類(lèi)型和內(nèi)容內(nèi)容分類(lèi)報(bào)表類(lèi)型關(guān)鍵應(yīng)用舉例坐席業(yè)績(jī)管理座席呼叫匯總－AgentCallSummary座席呼叫和狀態(tài)統(tǒng)計(jì)－AgentCallCounts&StateTimes座席詳細(xì)報(bào)告－AgentDetailReport座席每個(gè)呼叫的相信記錄－CallbyCallAgentActivityDetail座席簽入/簽出－AgentLogin/LogoutActivity座席簽入/簽出時(shí)間、持續(xù)時(shí)常、原因－AgentLogin/LogoutTimes,Duration,&ReasonCodes臨時(shí)退出原因代碼匯總－AgentNotReadyReasonCodeSummary座席原因代碼和持續(xù)時(shí)間－AgentReasonCodes&Durations座席狀態(tài)－AgentState座席簽入及不同狀態(tài)時(shí)間(細(xì)節(jié)/匯總/間隔)－LoginOn&StateTimes(Detail/Summary/Interval)座席匯總－AgentSummary呼叫統(tǒng)計(jì)和平均/最大值數(shù)據(jù)，以及時(shí)長(zhǎng)－CallCounts&Avg./Max.StateTimes技能組管理通用技能報(bào)告－CommonSkillCSQActivityReport呼叫統(tǒng)計(jì)、排隊(duì)時(shí)間、放棄時(shí)間和服務(wù)水平－CallCounts,QueueTimes,AbandonTimes,&SL隊(duì)列報(bào)告－CSQActivityReport(s)多種服務(wù)水平視角(隊(duì)列/間隔)、平均應(yīng)答時(shí)間、最長(zhǎng)等待時(shí)間、平均處理時(shí)間、平均呼叫放棄時(shí)間－MultipleViewofSL’sby(CSQ&Interval)&ASA,MaxQueueTimes,Avg.HandleTime,Avg.TimetoAbandonetc.呼叫分配匯總－CSQCallDistributionSummary單位時(shí)間間隔內(nèi)的呼叫處理/放棄的數(shù)量－CallsHandled/Abandonedbychosentimeintervals優(yōu)先級(jí)匯總報(bào)告－CSQPrioritySummaryReports根據(jù)優(yōu)先級(jí)分類(lèi)的呼叫統(tǒng)計(jì)匯總－CSQCallCountDetailbyCallPriority隊(duì)列服務(wù)水平優(yōu)先級(jí)報(bào)告－CSQSLPriorityReports根據(jù)優(yōu)先級(jí)分類(lèi)的服務(wù)水平報(bào)告－CSQSL’sDetailbyCallPriority座席隊(duì)列匯總－CSQ–AgentSummaryReport隊(duì)列和座席呼叫匯總和細(xì)節(jié)報(bào)告－CSQtoAgentCallSummary/DetailMapping&RNA客戶(hù)體驗(yàn)管理已放棄呼叫細(xì)節(jié)報(bào)告－AbandonCallDetailActivity已放棄的呼叫的細(xì)節(jié)統(tǒng)計(jì)－AbandonCallCounts&TimesDetails失敗/拒絕呼叫細(xì)節(jié)報(bào)告－Aborted/RejectedCallDetail被掛斷呼叫的細(xì)節(jié)－DroppedCallDetails業(yè)務(wù)匯總和績(jī)效分析－App.Summary/PerformanceAnalysis呼叫統(tǒng)計(jì)(處理、表現(xiàn)、放棄)和平均時(shí)間(平均應(yīng)答速度、呼叫放棄時(shí)間)報(bào)告－CallCounts(Handled,Presented,Abandons)andAvg.Times(ASA,Avg.AbandonTime)IVR應(yīng)用管理IVR應(yīng)用績(jī)效分析報(bào)告－IVRApplicationPerformanceAnalysis根據(jù)應(yīng)用/業(yè)務(wù)的呼叫統(tǒng)計(jì)(呈現(xiàn)、處理、放棄)和IVR呼叫持續(xù)時(shí)間－IVRCallCounts(Presented,Handled,Abandoned)&IVRCallDurationTimeIVR細(xì)節(jié)報(bào)告－IVRDetailReport每個(gè)IVR呼叫的細(xì)節(jié)統(tǒng)計(jì)－CallByCallDetailofCallerExperienceintheIVRIVR流量分析－IVRTrafficAnalysisReportIVR呼叫總量、峰值和持續(xù)時(shí)間－IVRCallVolumes,PeakCalls,&CallDurations其他定制的呼叫變量－CallCustomVariables座席輸入的呼叫變量統(tǒng)計(jì)－AgentInputCallVariables被叫號(hào)碼匯總－CallNumberSummary根據(jù)被叫號(hào)碼統(tǒng)計(jì)的呼叫數(shù)量和平均時(shí)長(zhǎng)－CallCounts&Avg.CallDurationbyDialedNo.調(diào)用歷史報(bào)表–多種選擇報(bào)表操作選擇:

查看報(bào)表數(shù)據(jù)分類(lèi)檢索項(xiàng)目選擇可選的報(bào)表數(shù)據(jù)內(nèi)容或表項(xiàng)報(bào)表數(shù)據(jù)選擇方式(如:OR,AND)報(bào)表查看按鈕已選的報(bào)表數(shù)據(jù)內(nèi)容或表項(xiàng)報(bào)表數(shù)據(jù)檢索欄多種報(bào)表生成和管理方式多種報(bào)表生成選擇概要信息，細(xì)節(jié)信息，關(guān)注的時(shí)間段圖形方式和表格方式顯示多種報(bào)表瀏覽選項(xiàng)排列－Sorting過(guò)濾－Filtering搜索－Searching縮放－Scaling多種報(bào)表輸出選項(xiàng)定期輸出到打印機(jī)或定期保存多種格式輸出：PDF,RTF,Excel,或

CSV。方便未來(lái)處理或分享報(bào)表生成班長(zhǎng)席監(jiān)控主界面菜單欄技能組列表，門(mén)限告警(E*,P**)工具欄圖形化實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)(P**)座席列表信息和狀態(tài)欄實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)表格集成瀏覽器E*:CCXEnhanced;P**:CCXPremium列表項(xiàng)列表項(xiàng)班長(zhǎng)席實(shí)時(shí)系統(tǒng)監(jiān)控(列表數(shù)據(jù))技能組統(tǒng)計(jì)指定座席的實(shí)時(shí)通話(huà)座席數(shù)據(jù)和呼叫歷史AgentEnterpriseDataandCallHistory班長(zhǎng)席實(shí)時(shí)系統(tǒng)監(jiān)控(圖形數(shù)據(jù))將列表數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為圖形(UnifiedCCXPremium)座席狀態(tài)技能組狀態(tài)座席平臺(tái)可選功能

Express質(zhì)量管理-QualityManagement

排班管理-WorkforceManagement

郵件管理-EmailManagement

Web管理-WebManagementEndpointforAgentsrecordrecordrecordStorage(NAS/SAN/Disk)QMACDPBX中心節(jié)點(diǎn)DataCenterMonitor/RecordServerSwitchwithSPANportrecordServer-basedforHQCitrixEnvironment靈活的記錄架構(gòu)——錄音＋錄屏

Monitor/RecordServerSwitchwithSPANportrecordServer-based

forBranchOffice記錄的收集和傳送QMACDPBX中心點(diǎn)DataCenterMonitor/RecordServerSwitch記錄在非高峰時(shí)段傳送傳送管理基于服務(wù)器記錄方式基于座席終端的記錄方式Storage(NAS/SAN/Disk)基于終端方式基于服務(wù)器方式兩種記錄方式的比較部署復(fù)雜（在IP語(yǔ)音流經(jīng)過(guò)的交換機(jī)上配置多個(gè)SPAN）只適用于移動(dòng)座席或瘦客戶(hù)端座席錄屏只能支持移動(dòng)座席在每個(gè)節(jié)點(diǎn)需要一個(gè)或多個(gè)記錄服務(wù)器需要服務(wù)器配置加終端軟件安裝快速，容易部署必須配置PC，并支持硬件電話(huà)或軟件電話(huà)支持錄音和錄屏需要指定的經(jīng)過(guò)測(cè)試的網(wǎng)卡NIC錄音和錄屏通過(guò)一個(gè)軟件包安裝管理/回放界面評(píng)估結(jié)果和評(píng)語(yǔ)記錄保存正在評(píng)估的記錄支持回放時(shí)以1:1顯示獨(dú)立的高度和寬度調(diào)節(jié)（錄屏回放屏幕）QM客戶(hù)端APIPowerfulFeaturesIndependentofaPC客戶(hù)數(shù)據(jù):

通過(guò)CTI應(yīng)用、CRM系統(tǒng)或其他第三方應(yīng)用傳遞客戶(hù)數(shù)據(jù)記錄控制：開(kāi)始/暫停/重新開(kāi)始/停止記錄過(guò)程標(biāo)記記錄：座席員人工標(biāo)記呼叫，用于班長(zhǎng)席檢查CAD提供簡(jiǎn)化的集成接口（API）建立最佳實(shí)踐和工作流質(zhì)量和流程優(yōu)化——WorkforceManagement理解商業(yè)目標(biāo)收集和組織數(shù)據(jù)(KPIs)通過(guò)ACD收集歷史數(shù)據(jù)，用于預(yù)測(cè)基于商業(yè)策略，截取語(yǔ)音和屏幕信息（錄音、錄屏）

根據(jù)目標(biāo)KPI實(shí)時(shí)監(jiān)視呼叫中心表現(xiàn)從ACD，IVR，CRM獲取歷史數(shù)據(jù)，用于生成業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估報(bào)告管理每日服務(wù)水平SLAs跟蹤服務(wù)水平，保證客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)估、分析和計(jì)劃服務(wù)水平對(duì)應(yīng)商業(yè)目標(biāo)質(zhì)量評(píng)估對(duì)應(yīng)商業(yè)目標(biāo)實(shí)時(shí)提示/告警歷史報(bào)表影響座席行為調(diào)整工作時(shí)間表和技能等級(jí)調(diào)整最佳實(shí)踐和工作流

雇傭、培訓(xùn)、指導(dǎo)，報(bào)酬協(xié)作聯(lián)盟REPEATWorkforceManagement

——統(tǒng)一的質(zhì)量和流程管理告警/提示KPIs客戶(hù)忠誠(chéng)度培訓(xùn)協(xié)作和指導(dǎo)工作流日程表呼叫記錄積分卡報(bào)表技能評(píng)估員工排班管理單一界面支持多種管理功能：?jiǎn)T工排班管理質(zhì)量管理歷史報(bào)表呼叫中心管理其他基于Web的應(yīng)用增加客戶(hù)滿(mǎn)意度、提高呼叫中心效率E-Mail交互管理座席KnowledgebaseCustomerHistoryExternalLinksCiscoInteractionManager–AgentConsole–MicrosoftInternetExplorerEmail和Web座席共享相同的座席界面運(yùn)行于CAD的內(nèi)置瀏覽器中可視化超時(shí)請(qǐng)求提示等待輸入的請(qǐng)求以紅色顯示建議響應(yīng)標(biāo)記Bookmarks拼寫(xiě)檢查HTML編輯知識(shí)庫(kù)客戶(hù)交互歷史外撥鏈接Email交互管理功能包功能基本增強(qiáng)全面支持HTML格式email(接收和發(fā)出)XX通過(guò)數(shù)據(jù)接口適配器同數(shù)據(jù)庫(kù)集成：HTTP,Java,WebServices,SOAPDBOnly多種附件操作(接收和發(fā)出)–通過(guò)知識(shí)庫(kù)和座席界面XX增強(qiáng)的知識(shí)庫(kù)功能–編輯、檢索、鏈接X(jué)X負(fù)載均衡、冗余備份XX可擴(kuò)展工作流，外撥工作流–工作流可被客戶(hù)化，用于調(diào)用外部程序，允許郵件發(fā)出X策略客戶(hù)化X支持多業(yè)務(wù)或多部門(mén)XWeb交互管理座席多個(gè)并發(fā)交談顯示等待輸入的請(qǐng)求以紅色顯示常用問(wèn)題回復(fù)拼寫(xiě)檢查CiscoInteractionManager–AgentConsole–MicrosoftInternetExplorer推送Web頁(yè)面知識(shí)庫(kù)客戶(hù)交互歷史外部鏈接Email和Web座席共享相同的座席界面運(yùn)行于CAD的內(nèi)置瀏覽器中功能基本增強(qiáng)支持發(fā)起方在任何瀏覽器發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求XX集成的?？蓹z索的知識(shí)庫(kù)XX單個(gè)桌面用于多個(gè)進(jìn)程，或單個(gè)進(jìn)程、混合協(xié)作、EmailXX通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)模板保證客戶(hù)感受，定義頁(yè)面進(jìn)入點(diǎn)以方便部署XX通過(guò)顏色區(qū)別姓名，顯示交談事件戳，交談副本保留，惡意內(nèi)容過(guò)濾XX容錯(cuò)功能FaultTolerancefeaturesXX通過(guò)數(shù)據(jù)接口適配器同數(shù)據(jù)庫(kù)集成：HTTP,Java,WebServices,SOAPDBOnlyMany可定制的策略X多部門(mén)–分別管理(datanotseparated)XWeb交互管理功能包UCCX7.0系統(tǒng)容量

UnifiedCCX(withCCM7.0/6.1)CME

ServerType784578357825781678xxAgents3001501007550BHCC40002000200020001000IVRPorts3001501007550ASRPorts10050505025TTSPorts16040404025VXMLPorts8040404025ContactServiceQueuekills150150150150150Supervisors321510810Record/monitorsessions6432323232HRsessions(operatinghrs)161010102UCCX基礎(chǔ)語(yǔ)音平臺(tái)

——CallManager+ISRExpress典型統(tǒng)一通信產(chǎn)品系列MCS7845單機(jī)支持7500IP電話(huà)MCS7835單機(jī)支持2500IP電話(huà)MCS7825單機(jī)支持1000IP電話(huà)MCS7816單機(jī)支持500IP電話(huà)CallManager語(yǔ)音服務(wù)器群集ISR語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)MeetingPlace會(huì)議系統(tǒng)Unity信箱系統(tǒng)UnifiedPresenceServerICM呼叫中心Cisco語(yǔ)音門(mén)戶(hù)Cisco統(tǒng)一通信應(yīng)用系統(tǒng)2800Series3800Series語(yǔ)音接口板卡ATA186VG224/248電話(huà)終端Linksys7906G/7911G7941G7961G7970G793679857921UnifiedCommunicatorIPCommunicatorVideoTelephony第三方SIP電話(huà)CallManager

平臺(tái)可靠性園區(qū)Catalyst配線(xiàn)間PSTNWANCallManager-2多服務(wù)WANCallManager-1PSTN呼叫控制部分：CallManager負(fù)載均衡CallManager實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)同步CallManager切換不影響業(yè)務(wù)呼叫接入部分：基于思科高可靠路由器-ISR標(biāo)配為雙機(jī)冗余、負(fù)載均衡更高的端口密度－E1和DSP呼叫交換部分：沒(méi)有任何TDM交換部件，沒(méi)有附加的故障點(diǎn)完全基于可靠的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)不需要復(fù)雜的專(zhuān)用機(jī)規(guī)和板卡思科多業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)系列ConcurrentServicesandPerformanceEnterpriseBranchOfficeSmallBranch36**Phones48**Phones96**