裝飾顧客滿意度管理手冊

關(guān)的管理表格，以供實(shí)際應(yīng)用。本手冊盡可能為特許經(jīng)營總部以及加盟商提供較為全面的參考以及理論上的依據(jù)。本手冊參考，不包含可能被忽視的差異與不足，在今后實(shí)際運(yùn)作過中一項特許經(jīng)營總部不得已任何方式改編傳遞轉(zhuǎn)錄本手冊具體手冊的說

第一章手冊屬目標(biāo)在發(fā)展業(yè)務(wù)過雙方應(yīng)精誠合作取長補(bǔ)短協(xié)力地為此目標(biāo)作出貢獻(xiàn)?！皹I(yè)之峰”特許經(jīng)營體系才能增強(qiáng)實(shí)力,提高,從而取得長遠(yuǎn)成功。為了取得更高的成效在經(jīng)營業(yè)務(wù)的過特許經(jīng)營體系內(nèi)的每一位成員都必手冊的使此手冊為業(yè)之峰公司無形資產(chǎn)的一種受知識法保護(hù)特許經(jīng)營體系各成員有責(zé)任和義務(wù)保管這份重要文件。手冊的管本手冊的內(nèi)容受法和業(yè)之峰總部與所有加盟商簽署的合同限制。除非經(jīng)由特許人，其他人都不許翻閱本手冊知識保該手冊“業(yè)之峰的獨(dú)有資產(chǎn)受法令的保護(hù)本手冊與知識“業(yè)之峰”所有。根據(jù)定，任何人都不許或復(fù)印本手冊內(nèi)容，也不許以口頭傳營總部。若本手冊失落、遭或破壞，應(yīng)該立即向業(yè)之峰報告。知識應(yīng)隨時受到該特許經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)成員的保護(hù)。業(yè)使用權(quán)或未來知識。若成為副特許人，在與第三者簽署特許經(jīng)營合同的時候，特許經(jīng)營總部成員必須確保對方能保護(hù)特許人的知識。補(bǔ)充及修改程“目的：了解顧客的期望和要求，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足顧客的需求，顧3.顧客：對某一產(chǎn)品有需求和，有動機(jī)去，同時有現(xiàn)金或支付能力，（CSCustomerSatisfaction顧客的需求，盡可能全面尊重和顧客的利益。作業(yè)流了解顧客關(guān)系管實(shí)施了解顧客關(guān)系管實(shí)施顧客關(guān)系管理的重提高顧客滿意度之方同顧處理客觀事物方面的技不斷提高自顧客關(guān)系的建立與選顧客忠誠度之衡 的內(nèi)容包企業(yè)了解顧客要求和期望通過、交談和其他方式識別細(xì)分市場、顧客和潛在顧客群，包括競爭者的顧客益，以及有助于產(chǎn)生顧客要求和期望及關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)特息的績效數(shù)據(jù)。公司如何評價和提高確定顧客要求和期望過程的有效性。例如，改進(jìn)了的，接精確地定義要的顧客列出顧客或建立顧客的計算機(jī)文件檢查的正確性和完整性確定是否需要某一樣本或是否應(yīng)每一位顧客打印并最終顧客種類調(diào)研方法的優(yōu)缺點(diǎn)完成所需時間 長覆蓋面比郵寄 小 和郵寄問卷時或進(jìn)一步全面細(xì)致地分析其結(jié)果時是一種較成本低于個人訪談，而且可能也不比郵寄高。缺點(diǎn)：成本有時可能稍高于郵寄（取決于回收率。一些回答者很難通過聯(lián)系（工作時間不規(guī)律、不在家、沒裝等。郵寄優(yōu)點(diǎn)：成本有時低于深入訪談（取決于回收率回答者可以在沒有壓力的情況出迅速的回答（。由于未回收而導(dǎo)致的誤差遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于回答者可能會忽視或未完成開放型問題，而又不可能對進(jìn)行引導(dǎo)。顧客關(guān)系管公司上下都確保理解顧務(wù)要求并做出答復(fù)為使顧客接觸人員提供及時有效的顧務(wù)，在技術(shù)和后勤方面給予支持分析信息顧客的獲得和流失損失的訂單以評估公司政策的成本和市場評價和改進(jìn)顧務(wù)過程訂定完整的服務(wù)體系解決質(zhì)量改進(jìn)方面的滿意度結(jié)果和其他表明滿意的方面如、顧客的獲得與流失的相關(guān)性獨(dú)立組織（包括顧客）做的、競爭、認(rèn)知和評分實(shí)施顧客關(guān)系管理的重在顧客滿意度方面，5%一個非常滿意的顧客其意愿將六倍于一個一般滿意的顧客2/3的顧客離開其供應(yīng)商是因為顧客不夠93%CEO企業(yè)要想生存和發(fā)展必須由此轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行牡钠髽I(yè)以贏得的顧客，顧客關(guān)系并非一個部門的工作，而是企業(yè)內(nèi)部，任何一個有機(jī)會與顧客接觸的架構(gòu)，架構(gòu)中最重要的是顧客互動資料庫的建立與全面顧客關(guān)系管理的第一章顧客滿意理念有關(guān)顧務(wù)的統(tǒng)計數(shù)5-6一個忠誠的顧客所的商品總平均額為平均額外負(fù)擔(dān)的10倍6%100001是降低成本的。經(jīng)銷商——增加、得意發(fā)展具備良好的，做事認(rèn)真且不斷提高辦事效率同顧客的情感打交服務(wù)者替顧客解決問題的第一件事是處理顧客的情感培養(yǎng)間和睦關(guān)系及情感（1）的（名片）告訴顧客處理客觀事物方面的技用開放的心情，的了解顧客，設(shè)身處地從顧客角度看問題 有顧客意見的基礎(chǔ)上加入自己的建議“您先提供備機(jī)的建議很好，我還 目的是在與顧客交往的整個過確認(rèn)你對顧客的期望感受及情況的理解程度不斷提高自己職業(yè)素養(yǎng)——不斷培養(yǎng)和提高用正確的態(tài)度和方法有效的處理問題避免，顧客關(guān)系的建立與選型——銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓勵顧客在遇到問題或者有意見的時候和公司聯(lián)系。顧客忠誠度之顧客重復(fù)的次顧客量占其對產(chǎn)品總需求的比顧客時的挑選時CS（顧客滿意）是現(xiàn)代企業(yè)的致勝關(guān)CS的指導(dǎo)思想是把顧客需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的在產(chǎn)品功能價格設(shè)定、分銷促銷環(huán)節(jié)建立以完善系統(tǒng)等方面以利于顧客的原則，最大限度地使顧整企業(yè)環(huán)節(jié)，在顧客滿意中樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)競爭能力。5．10．1．CS的發(fā)展歷程市場經(jīng)濟(jì)條件下環(huán)境及競爭環(huán)境的變化是 產(chǎn)生的外部動力市場競爭激烈條件下服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)方式的變化是 產(chǎn)生的內(nèi)部因素 實(shí)施CS、培養(yǎng)“一切為了顧客”的理啟動建立一對一顧客關(guān)提供個性化的服務(wù)、產(chǎn)品和其他特殊需要以提高顧客力并加強(qiáng)顧客關(guān)系一對一的四步銷售未動先行深入了解比浮光掠影更重要長期研究比走馬觀花更有效針對不同的顧客以不同的頻率和不同的通訊方式來片詢目標(biāo)顧客的意見根據(jù)評估顧客本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)可使企業(yè)獲得的經(jīng)濟(jì)收益的現(xiàn)值將企業(yè)顧客劃分為A、B、C企業(yè)的人員技術(shù)人員中層經(jīng)理乃至都必須注重顧客關(guān)系的維企業(yè)的顧客進(jìn)行顧客關(guān)系管理能充分利用顧客資源,通過顧客交流、建立顧客和與顧客產(chǎn)品特性和性能、銷售、需求變動、潛在用戶等,可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)解和信任，越是容易實(shí)現(xiàn)，并可節(jié)約成本和時間，由過去逐次逐項的談判發(fā)展成為例行的程序化顧客關(guān)系管理的內(nèi)容為贏得顧客的高度滿意，該項工作主要分析誰是企業(yè)的顧客，顧客的基本類型，個人者、中間商和制造商顧客的不同需求特征和行為并在此基礎(chǔ)上分析顧客差異對企業(yè)利潤的承諾的目的在于明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。在任何產(chǎn)品和服務(wù)時，顧客總會各種各樣的風(fēng)險，包括經(jīng)濟(jì)利益、產(chǎn)品功能和質(zhì)量以及社會和心理得最好的效果。企業(yè)對顧客承諾的是使顧客滿意。，在衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度及時發(fā)現(xiàn)在為顧務(wù)過的問題等方面具有重要作用是顧客反饋的主在途徑如何正確處理顧客的意見和對于消除顧客不滿顧客利益贏得顧客信任都是十分重要的顧客服務(wù)中心作為一個行為交流中心：通過對內(nèi)和對外的、電子郵件、傳真、WEB和客主文件為了控制回收必須考核顧客信譽(yù)對每個顧客建立信用記錄，規(guī)定銷售限額。，內(nèi)容：顧客代碼、名稱、地址、交貨地、寄往地、企業(yè)對口銷售員碼、傭金碼、顧客類型等主要是通過顧客分析或向信息咨詢業(yè)的第二手資料包括顧客對企業(yè)（予哪些價格、購物券等、提品和服務(wù)的記錄、合作與支持行動（如共同開發(fā)研制為顧客產(chǎn)品配套的零配件、聯(lián)合等、為爭取和保持每個顧（WEB用將對顧客的支持?jǐn)U展為可以是和自動的服務(wù)銷售訂單處理和管理的成使顧務(wù)和銷售結(jié)合在一起，建立起一種提高服務(wù)又降低成本的方法。的主要功能信息：收集和傳遞有關(guān)環(huán)境的參與者的市場和信息產(chǎn)品：開發(fā)和有說服力的產(chǎn)品宣傳材料交際：找到預(yù)期的者并與他們談判：達(dá)成有關(guān)供應(yīng)品的價格等等條款，以便轉(zhuǎn)移所CS的內(nèi)容包括顧客的意見據(jù)的一項成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品有60%-千方百計留住老顧客，他們是最好的代企業(yè)認(rèn)為，供需雙方是處在一條供應(yīng)鏈上的兩環(huán)，是一種互相依存的分析 包括以下內(nèi)容顧客分析（區(qū)段分析、網(wǎng)絡(luò)分析、嗜好分析促銷活動分析與管理（業(yè)務(wù)活動的有效性分析顧客關(guān)注點(diǎn)分析（顧客接觸與顧務(wù)的分析顧客信任程度分析（顧客的持久性、牢固性及穩(wěn)定性分析銷售分析（按產(chǎn)品、類型、銷售、銷售方式等進(jìn)行分析一個典型的分析型產(chǎn) 系統(tǒng)，包括4個階段企業(yè)與其顧客的主要“接觸點(diǎn)：顧務(wù)中心、WEB和自動柜員關(guān)鍵收益點(diǎn)：POS顧客分析階段所需的關(guān)鍵信息包括顧務(wù)歷史信息顧客市場歷史信息銷售6.附件：附件二：顧客報告附件三：顧客報告附件一顧客抱怨處理表受理日期 日顧客投訴方式：地聯(lián)絡(luò)發(fā)生日期：發(fā)生地點(diǎn)：工作人員：事項說明：處理原則： 處理經(jīng)過： 處理結(jié)果： 附件二顧客投訴事件報告單TO：分公司經(jīng)理 分公司工程部監(jiān)理CC：總公司經(jīng)理 總公司工程部經(jīng)理FROM：門店經(jīng)理： 分公司主管：請?zhí)顚懴铝许椖恳?、顧客投訴時間（ ）年（ ）月（ ）