物業(yè)管理培訓小結(jié)

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！2012年12月10日，房地產(chǎn)開發(fā)公司有幸請來了上海高力國際物業(yè)管理的資深培訓講師，遠道而來為我們管理處的相關(guān)物業(yè)服務(wù)人員進行了系統(tǒng)的培訓。培訓為期兩天，針對我們客服部的培訓安排在當天下午2:30在項目會所二安及保潔的培訓講師。下面就我們客服參加的本部門的培訓以及工程部的培訓作如下總結(jié)：客服部的培訓分為四個板塊進行，1：儀容儀表，2：接待禮儀，3：電話接聽技巧，4：投訴處理技巧?？头俏飿I(yè)服務(wù)公司的企業(yè)窗口，因此，客服前臺就更應該注重儀容儀表以及針對性。就第一章儀容儀表而言，從著裝要求、發(fā)型要求、面部修飾以及飾四個方面：符合身份，以少為妙，區(qū)分品種，佩戴有方。儀容儀表只是從外在感觀方面對我們客服的要求，第二章則是接待禮儀，是從內(nèi)在修養(yǎng)方面來對客服要求的。從坐姿、站姿、走姿到行走規(guī)范，這些直觀行為，再到接待客戶、遞送物品、接待客戶、拜訪客戶到乘電梯及洗手間禮儀這些需要與客戶接觸的行為處事。著重講了一下洗手間的禮儀，1：當剛要進入洗手間遇到業(yè)主或者客戶的時候，應主動禮讓，退出等候。2：當管理人員正在使3：假若洗手間衛(wèi)生用品沒有了的話，應及時通知保潔補上新品。4：假若衛(wèi)生間出現(xiàn)了需要維修的情況的時候，應及時與工程人員聯(lián)系搶修，并意：、若兩人成行，不能勾肩搭背，應該要抬頭挺胸，目視前方，注意形象，遇到客戶或者業(yè)主的時候應該要讓其先行，并退至一旁禮貌問候。b、若三人同行，切忌三人并排行走，應作丁字形前行。作為物業(yè)服務(wù)公司的客服人員，接聽業(yè)主或其他人打來的電話也是常有的事情，接下來便是電話的接聽技巧。首先，如何接聽才是禮貌行為，有以下幾個注意點：、電話鈴響三聲之內(nèi)必須要接聽b、接起電話，應表明接電話人的身份，讓致電者知道，電話是否撥打正確、詢問對方身份d、禮貌詢問致電者是之后才能掛電話。最后，若通話即將結(jié)束，應做到以下幾點：、復述致電者留b的、感謝來電者致電d、讓來電者先掛電話e、客服掛完電話之后將通話重點內(nèi)容作整理記錄。物業(yè)客服人員在工作過程中，接觸最多的就是業(yè)主的投訴，那么如何處理物業(yè)費的繳收起著很大程度的決定性作用關(guān)于業(yè)主的投訴處理技巧有如下步驟：、對于業(yè)主所投訴的事情表示接受，并要轉(zhuǎn)換角色理解業(yè)主的心情b、客服人員在接到投訴的時候應該要控制好自己的情緒d動，聯(lián)系相關(guān)部門進行有效處理e、對于業(yè)主的投訴表示多謝并要道歉，感謝業(yè)主對我們物業(yè)服務(wù)公司工作的建議與意見。在參加工程部的培訓期間，有一部分工作是由工程部與客服部相互協(xié)作完成，關(guān)于業(yè)主的報修流程。通常，業(yè)主的報修是由客服部接收報修事宜，或者業(yè)修好報修事項，業(yè)主又增加了維修事項，此時，工程人員應該在維修單上注明維修事項。原則上普通報修應該在接報之后的15分鐘之內(nèi)趕到報修現(xiàn)場。有償修單匯總，制作