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IP屬地：廣東 上傳時間：2023-02-28 格式：DOCX 頁數(shù)：9 大?。?7.91KB 積分：20 舉報 版權(quán)申訴

分)(5)及時處理客戶抱怨。企業(yè)在收到客戶抱怨后，要積極主動地聯(lián)系分)(6)有效傳達客戶抱怨?？蛻舯г怪挥屑皶r準確地傳達給高層管理者，才能發(fā)揮出巨大的價值。(2分)企業(yè)與客戶之間雙向溝通的途徑。(1)企業(yè)與客戶溝通的途徑①通過人員與客戶溝通。小米通過銷售和服務(wù)人員與客戶實現(xiàn)直接溝通和交流。②通過活動與客戶溝通。小米經(jīng)常開展感恩回饋活動，使客戶充分感受到來自企業(yè)的關(guān)心和尊重，從而增進客戶對企業(yè)的情感。③通過多種媒體平臺與客戶溝通。小米通過小米論壇、小米微博、小米微信等多種方式向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)信息。④通過廣告與客戶溝通。廣告的受眾面廣且展現(xiàn)形式多樣，小米可以通過廣告向客戶進行產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳、說明和提醒等。⑤通過公共宣傳與客戶溝通。積極的公共宣傳可以強化企業(yè)的外實現(xiàn)高效的客戶服務(wù)。⑥通過產(chǎn)品包裝與客戶溝通。優(yōu)秀的產(chǎn)品包裝能夠充分吸引客戶的注意力，小米應(yīng)精心設(shè)計產(chǎn)品包裝，不僅要做到簡潔、美觀，還要突出產(chǎn)品的特點和企業(yè)風格。(15分)(2)客戶與企業(yè)溝通的途徑①開通免費客服專線或網(wǎng)上客服通道。小米會先滿足客戶溝通中的情感需求，為客戶提供的是在標準化服務(wù)基礎(chǔ)上的個性化服務(wù)。②設(shè)置意見箱、意見簿及企業(yè)郵箱等。小米非?？粗刈约旱摹懊追邸?會根據(jù)他們的反饋意見不斷迭代小米的服務(wù)、改進產(chǎn)品體驗。③建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度。小米建立了良好的溝通制度，實現(xiàn)了客戶溝通管理的規(guī)范化，激發(fā)了客戶與企業(yè)溝通的積極性和主動性。(5分)國家開放大學2022年春季學期期末統(tǒng)一考試2022年7月一、單項選擇題(下列各題中只有1個選項是正確的。每題2分，共20分)A.以產(chǎn)品為核心B.以服務(wù)為核心C.以客戶為核心D.以利潤為核心A.考察期B.形成期3.在影響客戶感知價值的主要因素中，()是由企業(yè)的領(lǐng)導者與全體員工的A.產(chǎn)品價值B.形象價值A(chǔ).壟斷忠誠B.惰性忠誠C.信賴忠誠D.勢利忠誠8.()是指能為企業(yè)創(chuàng)造最大價值的前1%的客戶，位于客戶金字塔模型的A.重要客戶B.次要客戶C.普通客戶D.小客戶A.情感溝通B.理念溝通C.政策溝通D.意見溝通二、多項選擇題(下列各題中有2～4個選項是正確的。每題2分，共10分)A.短期工作輪換B.建立任務(wù)小組A.以客戶為中心B.培育和積累客戶關(guān)系A(chǔ).綜合型CRM系統(tǒng)B.運營型CRM系統(tǒng)C.分析型CRM系統(tǒng)D.協(xié)作型CRM系統(tǒng)三、判斷正誤題(正確的打“√”,錯誤的打“×”。每題2分，共20分)18.客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅狀態(tài)。()19.培養(yǎng)客戶忠誠對于企業(yè)競爭能力的提升至關(guān)重要，20.所有的潛在客戶都能成為企業(yè)的最終客戶。()要程度，將客戶區(qū)分為不同的層級，并對不同層級的四