家電下鄉(xiāng)毛中特社會調(diào)查實(shí)踐活動報告

2010學(xué)年暑假南京理工大學(xué)《毛澤東思想和中國特色社會主義理論體系概論》課程社會調(diào)查實(shí)踐活動小組報告調(diào)查報告題目————“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的售后服務(wù)體系的重要性調(diào)查與研究調(diào)查報告摘要————隨著家電下鄉(xiāng)工作在全國范圍內(nèi)迅速鋪開，包括一些外資品牌在內(nèi)的各大冰箱品牌也躋身下鄉(xiāng)行列。目前“家電下鄉(xiāng)”的產(chǎn)品覆蓋面較廣，其中冰箱、洗衣機(jī)、電視機(jī)、熱水器等產(chǎn)品的下鄉(xiāng)，對家電行業(yè)生產(chǎn)起到了很大的拉動作用。特別是在全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)繼續(xù)蔓延的形勢下，“家電下鄉(xiāng)”在全國范圍內(nèi)的推廣，更是對刺激消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需有著不可估量的效應(yīng)。但是各大品牌在大力完善技術(shù)設(shè)計、規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量，國家在產(chǎn)品的質(zhì)量、價格等方面也做了相應(yīng)的規(guī)定與說明的同時，服務(wù)質(zhì)量的高低卻無法用相對較為一致的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考量。要確保家電下鄉(xiāng)工作落實(shí)到實(shí)處，就一定要做好服務(wù)工作。秦皇島全市農(nóng)業(yè)人口190多萬，人均耕地1.1畝。目前，秦皇島市農(nóng)民購買踴躍，越來越多的農(nóng)村居民領(lǐng)到了補(bǔ)貼。截止到2009年12月20日，全市362家網(wǎng)點(diǎn)共售出下鄉(xiāng)產(chǎn)品62791臺（件），實(shí)現(xiàn)銷售額12243.2萬元，已補(bǔ)貼51274臺件，補(bǔ)貼金額達(dá)到1330.5萬元。此項工作的開展，拉動了消費(fèi)，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)的快速增長。改善了農(nóng)民的生活質(zhì)量，受到了市政府的充分肯定，得到了廣大農(nóng)民朋友的贊譽(yù)。調(diào)查小組名單————調(diào)查報告執(zhí)筆————1調(diào)查報告評語————2010年8目錄前言……………………3第一部分：關(guān)于售后服務(wù)體系的闡述………………6售后服務(wù)的含義售后服務(wù)的內(nèi)容售后服務(wù)規(guī)范售后服務(wù)處理流程圖第二部分：關(guān)于“家電下鄉(xiāng)”售后服務(wù)的補(bǔ)充介紹………………7第三部分：調(diào)查地區(qū)的具體情況介紹………………8一、農(nóng)村市場的現(xiàn)狀二、農(nóng)村市場存在問題三、開拓秦皇島市農(nóng)村市場的對策第四部分：調(diào)查問卷數(shù)量及內(nèi)容……12第五部分：問卷具體發(fā)放情況………12第六部分：電話訪問介紹……………12一、電話訪問的目的二、電話訪問對象三、資料來源四、電話訪問的問題五、電話訪問回答概述第七部分：面談采訪介紹……………14一、面談采訪的目的二、面談采訪對象三、面談采訪內(nèi)容第八部分：調(diào)查數(shù)據(jù)展示……………15一、調(diào)查問卷1二、調(diào)查問卷2第九部分：調(diào)查結(jié)論分析及建議性分析……………21一、針對受訪者為代表的農(nóng)村消費(fèi)者的自然情況分析二、農(nóng)村消費(fèi)市場的特殊性分析三、售后服務(wù)情況在農(nóng)村當(dāng)?shù)氐默F(xiàn)狀分析四、售后服務(wù)重要性分析五、建議性分析第十部分：附錄………25前言調(diào)查的日程1、7月26日2、7月27日赴秦皇島3、7月28日赴4、7月29日赴秦皇島市海陽鎮(zhèn)對5、7月306、7月31日調(diào)查結(jié)束。調(diào)查地點(diǎn)河北省秦皇島市秦皇島市概況秦皇島現(xiàn)轄海港區(qū)、北戴河區(qū)、山海關(guān)區(qū)三個市轄區(qū)和撫寧縣、昌黎縣、盧龍縣、青龍滿族自治縣四個縣。2009年度全市財政收入：114.6億元。人口分布概況秦皇島市面積7467平方千米，人口286萬人海港區(qū)面積121平方千米，人口55萬人。北戴河區(qū)面積70平方千米，人口7萬人。山海關(guān)區(qū)面積192平方千米，人口14萬人。撫寧縣面積1646平方千米，人口52萬人。盧龍縣面積945平方千米，人口42萬人。青龍滿族自治縣面積3309平方千米，人口52萬人。昌黎縣面積1184平方千米，人口55萬人。經(jīng)濟(jì)概況工業(yè)秦皇島是一座新興的工業(yè)城市。經(jīng)過改革開放20多年的發(fā)展，已形成了基礎(chǔ)雄厚、較為完善的工業(yè)體系。五大支柱產(chǎn)業(yè)為：以玻璃、水泥、新型建材為主的建材工業(yè)；以鋼材、鋁材為主的金屬壓延工業(yè)；以復(fù)合肥為主的化學(xué)工業(yè)；以汽車配件、鐵路道岔鋼梁鋼結(jié)構(gòu)、電子產(chǎn)品為主的機(jī)電工業(yè)；以果酒、啤酒、糧食加工為主的食品飲料工業(yè)。主要工業(yè)產(chǎn)品有1000多種。河北遠(yuǎn)洋運(yùn)輸集團(tuán)、耀華玻璃集團(tuán)公司、秦皇島首秦金屬材料有限公司、中鐵山橋集團(tuán)有限公司、山海關(guān)船舶重工有限責(zé)任公司、渤海鋁業(yè)有限公司、戴卡輪轂有限公司、中阿化肥有限公司、正大有限公司、金海糧油食品有限公司、鵬泰面粉有限公司、海燕安全玻璃有限公司、淺野水泥有限公司等一批骨干企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模、技術(shù)水平在全國同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。農(nóng)業(yè)秦皇島屬暖溫帶半濕潤季風(fēng)型大陸性氣候，春季干燥多風(fēng)，夏季炎熱多雨，具有明顯的寒暑交替，常年無霜期175－185天，年平均氣溫10.5℃，年平均降水量736.3mm，年光照時數(shù)2796小時，適合大宗作物生長繁育。境內(nèi)流域面積在30平方公里以上的河流有48條，100平方公里以上的23條，有較大面積的沖積平原，境內(nèi)10米以下有充足的地下水，水源充足。耕地面積293萬畝，以棕壤褐土為主，占耕地總面積的72.7%。糧食作物主要有玉米、水稻、小麥、甘薯、花生等。林果資源有蘋果、梨、葡萄、山楂、水蜜桃、板栗、核桃等。境內(nèi)海岸線長126.4公里，6萬畝沿海灘涂和20萬畝淺海為發(fā)展水產(chǎn)養(yǎng)殖提供了得天獨(dú)厚的條件。水產(chǎn)品生產(chǎn)分為海水捕撈、海水養(yǎng)殖和淡水養(yǎng)殖三大類。全市農(nóng)業(yè)人口190多萬，人均耕地1.1畝。商貿(mào)業(yè)秦皇島是中國重要的港口城市，地處東北、華北兩大經(jīng)濟(jì)區(qū)的結(jié)合部和環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)區(qū)的中間地帶，是華北、東北、西北地區(qū)重要的出?？凇Ｅe世聞名的秦皇島港是中國北方天然不凍不淤良港，以能源輸出為主，兼營雜貨和集裝箱，年吞吐量過億噸，同世界上100多個國家和地區(qū)保持經(jīng)常性貿(mào)易往來，躋身世界大港行列。四、“家電下鄉(xiāng)”在秦皇島市的開展情況目前，秦皇島市農(nóng)民購買踴躍，越來越多的農(nóng)村居民領(lǐng)到了補(bǔ)貼。截止到2009年12月20日，全市362家網(wǎng)點(diǎn)共售出下鄉(xiāng)產(chǎn)品62791臺（件），實(shí)現(xiàn)銷售額12243.2萬元，已補(bǔ)貼51274臺件，補(bǔ)貼金額達(dá)到1330.5萬元。此項工作的開展，拉動了消費(fèi)，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)的快速增長。改善了農(nóng)民的生活質(zhì)量，受到了市政府的充分肯定，得到了廣大農(nóng)民朋友的贊譽(yù)。調(diào)查對象與調(diào)查方法調(diào)查方法調(diào)查對象問卷調(diào)查電話訪問面談采訪秦皇島市當(dāng)?shù)剞r(nóng)民消費(fèi)者秦皇島市當(dāng)?shù)剞r(nóng)民消費(fèi)者1、秦皇島市商務(wù)局2、秦皇島市“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品銷售商調(diào)查目的及意義調(diào)查的社會效應(yīng)農(nóng)村人口眾多、家電市場的飽和度低，消費(fèi)市場潛力巨大。目前國家推行的家電下鄉(xiāng)計劃，為企業(yè)打開了這個市場的一個突破口。機(jī)遇擺在眼前，如何抓住機(jī)遇，借著“家電下鄉(xiāng)”的契機(jī)擴(kuò)大銷售，增加市場占有率，促進(jìn)自身發(fā)展成為每個企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)。其中，下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后服務(wù)問題成為制約“家電下鄉(xiāng)”政策開展和發(fā)展的的重要因素之一。通過這個調(diào)查活動，我們能夠深入不同層面，從多方位了解“家電下鄉(xiāng)”的主體雙方，也就是農(nóng)村消費(fèi)者和企業(yè)經(jīng)銷商對于售后服務(wù)的態(tài)度和看法。發(fā)現(xiàn)、總結(jié)其中的問題所在，對售后服務(wù)的重要性做量化、定性兩方面的分析，并提出改進(jìn)意見。這無疑將為使家電下鄉(xiāng)更進(jìn)一步深入人心以及相關(guān)企業(yè)的發(fā)展提供了一定的參考意見。調(diào)查的宏觀意義面對農(nóng)村地區(qū)的特殊性和家電下鄉(xiāng)的新形勢，企業(yè)需要探索更有針對性的服務(wù)下鄉(xiāng)措施。受到生產(chǎn)成本的制約，企業(yè)銷售在價格定位方面的調(diào)動空間不大，然而整個售后服務(wù)體系的完善仍然有比較大的發(fā)展前景。切實(shí)了解農(nóng)村消費(fèi)者的需求，推出相應(yīng)貼心服務(wù)具有以下深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義：能讓農(nóng)村這個潛力巨大的市場轉(zhuǎn)變成現(xiàn)實(shí)的蓬勃發(fā)展的市場；實(shí)現(xiàn)國有品牌的發(fā)展和騰飛——不僅僅是國內(nèi)市場的競爭力，還包括走向國際市場的競爭力；真正拉動內(nèi)需，實(shí)現(xiàn)國家、企業(yè)、消費(fèi)者三贏的局面。本次社會調(diào)查致力于了解和分析售后服務(wù)體系的完善在實(shí)現(xiàn)“家電下鄉(xiāng)”的政策效應(yīng)、市場效應(yīng)、消費(fèi)效應(yīng)的三重實(shí)現(xiàn)方面的意義。第一部分：關(guān)于售后服務(wù)體系的闡述售后服務(wù)的含義售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等等。售后服務(wù)的內(nèi)容代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的指導(dǎo)保證維修零配件的供應(yīng)負(fù)責(zé)維修服務(wù)對產(chǎn)品實(shí)行“三包”，即包修、包換、包退處理消費(fèi)者來信來訪，解答消費(fèi)者的咨詢。同時用各種方式征集消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時改進(jìn)。三、售后服務(wù)規(guī)范售后服務(wù)由顧客投訴處處理，投訴商品所在的商場予以協(xié)助。售后服務(wù)管理的基本原則：樹立顧客第一的原則以法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)則，以事實(shí)為依據(jù)堅決維護(hù)商場的整體形象售后服務(wù)處理流程圖投訴人商場廠家↓（未解決）督察部↓（未解決）（未解決）方案上報主管總經(jīng)理↓（未解決）消協(xié)↓（未解決）法律顧問法律仲裁第二部分：關(guān)于“家電下鄉(xiāng)”售后服務(wù)的補(bǔ)充介紹隨著各大品牌在三四級市場銷售渠道的逐步完善，面對眾多農(nóng)村消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)更多的是表現(xiàn)在售后服務(wù)及不及時、方不方便等方面，售后服務(wù)成了擺在“家電下鄉(xiāng)”惠民工程中日漸突出的問題。隨著家電下鄉(xiāng)工作在全國范圍內(nèi)迅速鋪開，包括一些外資品牌在內(nèi)的各大冰箱品牌也躋身下鄉(xiāng)行列。目前“家電下鄉(xiāng)”的產(chǎn)品覆蓋面較廣，其中冰箱、洗衣機(jī)、電視機(jī)、熱水器等產(chǎn)品的下鄉(xiāng)，對家電行業(yè)生產(chǎn)起到了很大的拉動作用。特別是在全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)繼續(xù)蔓延的形勢下，“家電下鄉(xiāng)”在全國范圍內(nèi)的推廣，更是對刺激消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需有著不可估量的效應(yīng)。但是各大品牌在大力完善技術(shù)設(shè)計、規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量，國家在產(chǎn)品的質(zhì)量、價格等方面也做了相應(yīng)的規(guī)定與說明的同時，服務(wù)質(zhì)量的高低卻無法用相對較為一致的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考量。中國消費(fèi)者協(xié)會秘書長武高漢曾指出，消費(fèi)者對生產(chǎn)的零缺陷是有容忍度的，但對服務(wù)的零缺陷是零容忍，因為這是消費(fèi)者的最后一道防線，如果再修不好，那是不能容忍的。要確保家電下鄉(xiāng)工作落實(shí)到實(shí)處，就一定要做好服務(wù)工作。據(jù)了解，家電下鄉(xiāng)從在三省試點(diǎn)到全國推廣，中標(biāo)的生產(chǎn)企業(yè)已達(dá)220家，家電下鄉(xiāng)的補(bǔ)貼型號已達(dá)4006個，流通渠道的企業(yè)中標(biāo)數(shù)972個，而家電下鄉(xiāng)銷售網(wǎng)點(diǎn)更是達(dá)到了11萬個。當(dāng)家電下鄉(xiāng)規(guī)模在不斷擴(kuò)大的時候，服務(wù)工作是否隨著銷售渠道的壯大而完善，成了擺在下鄉(xiāng)品牌面前的難題。與傳統(tǒng)市場上豐富多樣的促銷方式不同，家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品由于在價格等方面國家有嚴(yán)格要求，農(nóng)村三四級市場對產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)等方面的競爭就顯得尤為重要。第三部分：調(diào)查地區(qū)的具體情況介紹農(nóng)村市場的現(xiàn)狀連續(xù)五年秦皇島農(nóng)民收入保持10%以上的速度增長，增強(qiáng)了農(nóng)民改善生活的信心，農(nóng)村消費(fèi)品市場的活躍，也帶動了農(nóng)民生活消費(fèi)全面較快增長，2008年秦皇島農(nóng)民消費(fèi)水平繼續(xù)大幅提升，生活質(zhì)量明顯改善。農(nóng)村住戶調(diào)查資料顯示，2008年秦皇島市農(nóng)民人均生活消費(fèi)支出4274元，比上年同期增加542元，增長14.5%，增幅比農(nóng)民人均純收入高1.8個百分點(diǎn)，繼續(xù)保持較快的增長。從農(nóng)村市場消費(fèi)變化情況看，主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：（一）、生活消費(fèi)全面增長。2008年秦皇島農(nóng)民生活消費(fèi)水平總體呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢，除醫(yī)療保健支出下降外，各分項均有不同程度的增長。在農(nóng)民生活消費(fèi)支出中，增長的幾項分別為：食品人均支出1768元，比上年增長13.5%；衣著人均支出221元，比上年增長8.0%；居住人均支出684元，比上年增長39.2%；家庭設(shè)備用品及服務(wù)人均支出239元，比上年增長22.3%；交通通訊人均支出387元，比上年增長6.7%；文化教育娛樂及服務(wù)人均支出713元，比上年增長11.4%。其他商品和服務(wù)人均支出67元，與上年持平略增。醫(yī)療保健人均支出195元，比上年減少8.7%；（二）、消費(fèi)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。收入的增加促進(jìn)了農(nóng)民消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化，生活消費(fèi)已不再局限于傳統(tǒng)意義上的吃、穿等最基本的消費(fèi)，用于改善生活、提高生活質(zhì)量的享受型消費(fèi)比重越來越大，生活方式正逐步向城市靠近，消費(fèi)結(jié)構(gòu)正從量的變化向質(zhì)的提高轉(zhuǎn)變。2008年秦皇島農(nóng)民生活消費(fèi)中用于吃、穿等方面的支出1989元，占生活消費(fèi)比重為46.5%，比上年下降0.7個百分點(diǎn)，恩格爾系數(shù)為41.4%，比上年下降0.3個百分點(diǎn)，已基本接近小康社會40%的標(biāo)準(zhǔn)。（三）、服務(wù)性支出穩(wěn)步增長。由于收入的積累和城市消費(fèi)的示范作用，秦皇島農(nóng)民生活方式城鎮(zhèn)化趨向明顯，消費(fèi)領(lǐng)域不斷拓寬。2008年秦皇島農(nóng)民人均服務(wù)性消費(fèi)支出1419元，比上年增加92元，增長6.9%，占生活消費(fèi)支出比重為33.2%。越來越多的農(nóng)民把更多的錢用于文化教育、娛樂、休閑、旅游、醫(yī)療保健等各種服務(wù)消費(fèi)，“花錢買方便、享受”的現(xiàn)象越來越常見了。（四）、消費(fèi)貨幣化程度提高。隨著農(nóng)民收入的增加和購買力的提高，農(nóng)民的商品經(jīng)濟(jì)意識增強(qiáng)，生活消費(fèi)支出中，現(xiàn)金消費(fèi)支出明顯增多，消費(fèi)貨幣化程度日益提高。農(nóng)村住戶調(diào)查資料顯示，2008年秦皇島農(nóng)民生活消費(fèi)人均現(xiàn)金支出3603元，比上年增加495元，增長15.9%，占生活消費(fèi)支出的比重為84.3%，比上年提高了1個百分點(diǎn)。2008年，秦皇島農(nóng)民生活消費(fèi)八大項現(xiàn)金支出比重除居?。?9.3%）、食品（66.2%）外，其余六項均達(dá)100%。（五）、居住條件繼續(xù)改善。近年來，秦皇島市農(nóng)民居住條件不斷改善，住房面積不斷增加。農(nóng)村住戶調(diào)查資料顯示，2008年末秦皇島農(nóng)民人均住房面積為36.88平方米，比上年增加1.02平方米。從住房類型來看，樓房面積14.47平方米，占住戶面積的39.2%，較上年提高了1.4個百分點(diǎn)。從住戶結(jié)構(gòu)來看，鋼筋混凝土和磚木結(jié)構(gòu)住房面積達(dá)到36.84平方米，占人均住房面積的99.9%。從住房價值來看，住房價值明顯提升。2008年戶均住房價值已達(dá)近5萬元，比上年增長9.6%。在人均居住面積繼續(xù)增加的同時，居住質(zhì)量也有明顯的提高，居住設(shè)施更趨完善。農(nóng)村住戶調(diào)查資料顯示，2008年秦皇島農(nóng)民住房使用水沖式廁所的農(nóng)戶占18.0%，使用空調(diào)的農(nóng)戶占14.2%，分別比上年提高了1.8和1.3個百分點(diǎn)。（六）、信息化程度顯著提高。近年來，隨著收入的持續(xù)增長，外出務(wù)工人數(shù)的穩(wěn)步增加，一方面通訊產(chǎn)品及服務(wù)價格戰(zhàn)逐步升溫，另一方面其在農(nóng)民生和、生活中的重要作用不斷加強(qiáng)，秦皇島農(nóng)民電話擁有量快速增加，通訊現(xiàn)代化程度大大提高。農(nóng)村住戶調(diào)查資料顯示，2008年年末，秦皇島農(nóng)民每百戶擁有固定電話91部，比上年末增加3部；擁有移動電話117部，比上年末增加16部，目前秦皇島農(nóng)民家庭戶均移動電話超過一部，九成以上的家庭擁有固定電話，固定電話普及接愛飽和，增速放緩，移動電話普及迅速，增速加快，整體現(xiàn)代化程度快速提高。電話擁有量的增加，帶來通訊支出的快速增長，2008年秦皇島農(nóng)民人均通訊話費(fèi)支出126.3元，比上年增加10.5元，增長9.1%。（七）、耐用消費(fèi)品繼續(xù)升級。隨著收入的增長、居住條件的改善，加快了秦皇島農(nóng)民對家庭耐用品更新?lián)Q代的步伐。老一代耐用消費(fèi)品如自行車、電風(fēng)扇等中低檔耐用消費(fèi)品在秦皇島農(nóng)民家庭中已基本普及，彩色電視機(jī)已是家庭必備的普通電器，而摩托車、電冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)和移動電話逐漸成為生活必需品，微波爐等小家電在農(nóng)村家庭中也占有一席之地，家用計算機(jī)、電動自動車、數(shù)碼產(chǎn)品等新型耐用消費(fèi)品也進(jìn)入農(nóng)村家庭。據(jù)農(nóng)村住戶調(diào)查資料顯示，2008年末，秦皇島農(nóng)民家庭平均每百戶擁有自行車159輛；彩色電視機(jī)108臺，戶均擁有超過一臺，比上年增加5臺。摩托車、空調(diào)、電冰箱、熱水器、洗衣機(jī)、抽油機(jī)等較高檔耐用消費(fèi)品已在農(nóng)村越來越多家庭中使用，消費(fèi)需求日趨接近城市。據(jù)農(nóng)村住戶調(diào)查顯示，2008年末，秦皇島農(nóng)民每百戶擁有電冰箱54臺，較上年增加6臺；洗衣機(jī)80臺，較上年增加3臺；空調(diào)機(jī)21臺，較上年增加3臺，抽油煙機(jī)10臺，較上年增加1臺；熱水器42臺，較上年增加6臺；摩托車59輛，較上年增加6輛。手機(jī)、影碟機(jī)、數(shù)碼產(chǎn)品等一大批時尚用品也不斷進(jìn)入農(nóng)家，伴隨家用電腦應(yīng)用的普及和擁有量的提高，互聯(lián)網(wǎng)已開始走進(jìn)農(nóng)民家庭。據(jù)農(nóng)村住戶調(diào)查資料顯示，2008年末，秦皇島農(nóng)民平均每百戶擁有影碟機(jī)42臺；擁有家用電腦9臺，比上年增加3臺，其中接入互聯(lián)網(wǎng)的有4臺。預(yù)計隨著農(nóng)民收入的增加，未來5年間，空調(diào)、冰箱、計算機(jī)、數(shù)碼產(chǎn)品等一些提高生活水平的家用電器將加快進(jìn)入農(nóng)戶家中，在各類消費(fèi)比重中，將成為繼食品消費(fèi)之后的重頭。二、農(nóng)村市場存在問題（一）農(nóng)民收入的不確定性，預(yù)期支出負(fù)擔(dān)重，使農(nóng)民消費(fèi)存在顧慮，從而影響農(nóng)村的消費(fèi)市場。農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的抗風(fēng)險能力很差，農(nóng)民增收的不確定性很大；由于農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營體制的不完善，農(nóng)產(chǎn)品價格極易受市場供求關(guān)系的影響，再加上農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的獨(dú)立性和信息不暢的盲目性，更增加了農(nóng)民收入的不確定性。外出務(wù)工農(nóng)民的收入又由于自身素質(zhì)低、自我保護(hù)意識薄弱和法制觀念不強(qiáng)，常常會出現(xiàn)拖欠工資現(xiàn)象，也形成了他們收入的不確定性。

預(yù)期支出負(fù)擔(dān)重，一是醫(yī)療預(yù)期支出大，二是教育預(yù)期支出較重，使得農(nóng)民必須進(jìn)行儲蓄，缺乏消費(fèi)的信心。（二）農(nóng)村消費(fèi)規(guī)模偏小，結(jié)構(gòu)不合理，消費(fèi)層次低。全市農(nóng)村人口占總?cè)丝诘?2.5%，而縣以下的社會消費(fèi)零售總額只占社會消費(fèi)品零售總額44.5%。從農(nóng)村居民生活消費(fèi)支出與農(nóng)村居民純收入的關(guān)聯(lián)度來看，關(guān)系最緊密的是食品支出，其后依次是居住支出，再后是文教支出、交通通信支出、衣著支出、家庭設(shè)備、醫(yī)療保健等支出，最后是其它商品支出。農(nóng)民生活消費(fèi)支出與純收入的關(guān)聯(lián)度排序，反映了在農(nóng)民“自愿性”或“主動性”消費(fèi)支出中，食品、居住等生存性消費(fèi)需求占第一位，說明農(nóng)村現(xiàn)階段確實(shí)還處于溫飽型小康水平，農(nóng)村整體消費(fèi)結(jié)構(gòu)還是較低層次的。

生存性消費(fèi)比重大，發(fā)展性、享受性消費(fèi)比重小；實(shí)物性消費(fèi)比重大，服務(wù)性消費(fèi)比重小；自我服務(wù)性消費(fèi)比重大，社會服務(wù)性消費(fèi)比重小。（三）農(nóng)村市場流通現(xiàn)代化程度低。遍布城鄉(xiāng)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多，運(yùn)用現(xiàn)代流通方式網(wǎng)點(diǎn)少。大都是發(fā)育低級的綜合市場、小型綜合商店，而連鎖超市、專賣店、專業(yè)店等業(yè)態(tài)較少。同時，從商品結(jié)構(gòu)看，假冒偽劣商品較多，受農(nóng)民歡迎的物美價廉的名牌商品少。家電等耐用消費(fèi)品在市、縣城區(qū)購買多，分散鄉(xiāng)鎮(zhèn)購買少，售后服務(wù)也不能及時到位。適應(yīng)農(nóng)民消費(fèi)水平、適合農(nóng)村消費(fèi)環(huán)境的商品少，制約消費(fèi)增長。三、開拓秦皇島市農(nóng)村市場的對策農(nóng)村市場是一個巨大的潛在市場，大力開拓農(nóng)村消費(fèi)市場，使其成為新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，達(dá)到發(fā)展農(nóng)村、富裕農(nóng)民、繁榮農(nóng)村，從而推動秦皇島市國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)、快速、健康發(fā)展是一項長期而艱巨的戰(zhàn)略性任務(wù)。（一）大力推進(jìn)家電下鄉(xiāng)工作，擴(kuò)大農(nóng)村消費(fèi)，豐富農(nóng)民精神文化生活，提高農(nóng)民生活質(zhì)量。通過對農(nóng)村消費(fèi)品市場的調(diào)查，2008年末，秦皇島農(nóng)民每百戶擁有彩電108臺、手機(jī)117臺、電冰箱54臺，洗衣機(jī)80臺，空調(diào)機(jī)21臺，抽油煙機(jī)10臺，熱水器42臺，摩托車59輛，電腦9臺。預(yù)計隨著農(nóng)民收入的增加，未來3年間，這些提高生活水平的家用電器將會較快地進(jìn)入農(nóng)戶家中，成為農(nóng)村消費(fèi)市場的重頭戲。（二）拓寬增收渠道，提高農(nóng)民收入。要通過調(diào)整農(nóng)業(yè)生產(chǎn)結(jié)構(gòu)、推進(jìn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程，不斷改善農(nóng)業(yè)生產(chǎn)條件，轉(zhuǎn)移農(nóng)村勞動力，不斷增加農(nóng)民收入，提高農(nóng)民消費(fèi)水平。完善農(nóng)村養(yǎng)老保險和合作醫(yī)療制度，完善社會保障體系，增加財政對教育的投入，減輕農(nóng)民子女的教育支出。

（三）轉(zhuǎn)變農(nóng)民的消費(fèi)觀念，增強(qiáng)消費(fèi)信心。一是引導(dǎo)農(nóng)民轉(zhuǎn)變“量入為出”舊的消費(fèi)觀念，實(shí)現(xiàn)由節(jié)儉型向適度消費(fèi)型轉(zhuǎn)變。二是加強(qiáng)宣傳、教育，使居民懂得促進(jìn)消費(fèi)和擴(kuò)大消費(fèi)是發(fā)展經(jīng)濟(jì)擴(kuò)大內(nèi)需的重要途徑，推動整個國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康發(fā)展的有力措施。三是完善信貸消費(fèi)政策，加快社會信用體系建設(shè)步伐，讓消費(fèi)信貸進(jìn)入農(nóng)村消費(fèi)市場，使農(nóng)村居民消費(fèi)由自我積累型向信貸消費(fèi)型發(fā)展。（四）大力發(fā)展流通現(xiàn)代化，對進(jìn)入農(nóng)村市場連鎖超市等現(xiàn)代流通方式的企業(yè)給予政策、資金扶持構(gòu)建農(nóng)村市場現(xiàn)代流通網(wǎng)絡(luò)，改善農(nóng)村消費(fèi)環(huán)境。積極增育和規(guī)范農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場，完善和提升市場交易功能和服務(wù)功能，促進(jìn)批發(fā)市場上規(guī)模、上檔次，從而帶動農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。（五）積極增育農(nóng)村中介組織和農(nóng)村經(jīng)紀(jì)人隊伍，努力提高農(nóng)民進(jìn)入市場的組織化程度，積極培育農(nóng)產(chǎn)品購銷隊伍，發(fā)展農(nóng)產(chǎn)品流通協(xié)會，進(jìn)一步發(fā)揮農(nóng)村中介組織在農(nóng)產(chǎn)品流通中的作用。大力發(fā)展農(nóng)產(chǎn)品加工龍頭企業(yè)，在資金信貸、技術(shù)改造等方面加大扶持力度，充分發(fā)揮龍頭企業(yè)對農(nóng)戶的連接功能和帶動作用。（六）整頓和規(guī)范農(nóng)村市場秩序，在農(nóng)村地區(qū)全面開展打擊假冒偽劣商品的生產(chǎn)和經(jīng)營行為，凈化農(nóng)村市場秩序。加大對農(nóng)村集貿(mào)市場的整治力度，逐步杜絕假冒偽劣商品進(jìn)入農(nóng)村市場，保護(hù)農(nóng)村消費(fèi)者的合法權(quán)益。第四部分：調(diào)查問卷數(shù)量及內(nèi)容調(diào)查問卷共有兩套。第一套針對已購買“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的當(dāng)?shù)剞r(nóng)村用戶，準(zhǔn)備了共計200份。第二套針對當(dāng)?shù)仄胀ㄞr(nóng)村戶口人群（無差別），準(zhǔn)備了共計200份。問卷內(nèi)容見另附。第五部分：問卷具體發(fā)放情況調(diào)查小組選取秦皇島天洋電器（商場）、海陽鎮(zhèn)和秦皇島火車站三個人流量大、有代表性的地點(diǎn)分階段進(jìn)行問卷調(diào)查，共計發(fā)放問卷數(shù)量如下：調(diào)查問卷1調(diào)查問卷2有效問卷數(shù)問卷有效比例有效問卷數(shù)問卷有效比例16381.5%18793.5%合計有效問卷數(shù)350問卷有效比例87.5%第六部分：電話訪問介紹電話訪問的目的受問卷調(diào)查形式的限制，一些有關(guān)調(diào)查主題的問題無法深入了解，因此團(tuán)隊采取電話訪問的形式深入了解農(nóng)村消費(fèi)者對于“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的售后服務(wù)的評價以及建議等等。電話訪問對象河北省秦皇島市海陽鎮(zhèn)當(dāng)?shù)匾奄徺I“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的農(nóng)民（共計50戶）資料來源由河北省秦皇島市海陽鎮(zhèn)負(fù)責(zé)開展和監(jiān)管“家電下鄉(xiāng)”工作的財政辦提供訪問對象的電話電話訪問的問題如果您購買的“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品出現(xiàn)故障，您會首先和哪一方取得聯(lián)系呢？為什么？您覺得當(dāng)前與廠家提供取得聯(lián)系以便獲得售后服務(wù)是否方便？您覺得產(chǎn)品說明書解釋得是否詳盡？對您是否有幫助？您對“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的售后服務(wù)是否有什么“后顧之憂”？您對廠家的售后服務(wù)有些什么建議？五、電話訪問回答概述1、電訪中，有42戶受訪對象表示會選擇與銷售商取得聯(lián)系，其中有39戶是在當(dāng)?shù)劁N售商購買“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的。他們表示與銷售商聯(lián)系比較方便，并且在購買時得到了銷售商的承諾，出現(xiàn)質(zhì)量問題能與之聯(lián)系并得到幫助。2、有17戶未與產(chǎn)品廠商聯(lián)系過，27戶表示與產(chǎn)品廠商聯(lián)系不方便。原因主要是產(chǎn)品廠商雖然提供了售后服務(wù)電話，卻極難打通，常常要等待，并且人工服務(wù)時間受限，非常不便。3、有45戶表示從未仔細(xì)閱讀過說明書。3戶對說明書的描述表示認(rèn)可，2戶持相反意見，認(rèn)為看不懂。4、38戶受訪者對將來售后維修有償更件的收費(fèi)表示擔(dān)憂，26戶擔(dān)心不能及時便捷地得到售后服務(wù)，11戶表示無憂慮。5、31戶受訪者提出，希望在當(dāng)?shù)卦鲈O(shè)售后維修點(diǎn)。第七部分：面談采訪介紹一、面談采訪的目的本次社會調(diào)查通過問卷和電訪的形式從當(dāng)?shù)剞r(nóng)民入手，以微觀的角度調(diào)查“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品售后服務(wù)的情況。通過面談采訪秦皇島市政府、商務(wù)局和市內(nèi)的大商場能夠從開展者和監(jiān)管者入手，以宏觀的角度調(diào)查“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品售后服務(wù)的情況。二、面談采訪對象對象一：秦皇島市商務(wù)局對象二：天洋電器家電部對象三：秦皇島市海陽鎮(zhèn)財政所對象四：秦皇島市海陽鎮(zhèn)當(dāng)?shù)劁N售點(diǎn)銷售商三、面談采訪內(nèi)容（1、2兩項針對對象一和對象三，3-5三項針對對象二和對象四）當(dāng)?shù)亍凹译娤锣l(xiāng)”工作開展情況見前言第三項“秦皇島市概況”，和報告第二部分“調(diào)查地區(qū)的具體情況介紹”。政府如何監(jiān)管“家電下鄉(xiāng)”的產(chǎn)品售后服務(wù)情況見報告第二部分“調(diào)查地區(qū)具體情況介紹第三項：開拓秦皇島市農(nóng)村市場的對策”銷售商如何在售后服務(wù)方面突出“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的優(yōu)勢？與同類其他產(chǎn)品相比，“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品延長了保修期的時間（一般延長一年），調(diào)查中采訪的天洋電器表示他們還特別針對“家電下鄉(xiāng)”這一契機(jī)，向消費(fèi)者推出“58條承諾”，在原先的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化和深化了售后服務(wù)機(jī)制。銷售商如何與廠家配合承擔(dān)售后服務(wù)義務(wù)？當(dāng)消費(fèi)者與銷售商取得聯(lián)系，投訴或咨詢“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的問題時，銷售商會及時聯(lián)系廠家提供相應(yīng)技術(shù)支持和服務(wù)。另外在送貨方面，除了廠家委派的送貨專員之外，銷售商方面也將出面為消費(fèi)者提供送貨及上門安裝調(diào)試。銷售商在承擔(dān)“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品售后服務(wù)義務(wù)時遇到的困難？像天洋電器這樣的大型銷售商把此次“家電下鄉(xiāng)”政策看作是一種自我發(fā)展和提高銷量的契機(jī)，有實(shí)力也有信心面對將來可能遇到的售后服務(wù)問題。然而在鄉(xiāng)鎮(zhèn)當(dāng)?shù)氐男⌒弯N售商卻有一定的擔(dān)憂。他們表示，如今“家電下鄉(xiāng)”推行不久，農(nóng)民購買的新家電使用時間還不長，但是在1-3年之后，使用故障問題可能會大量產(chǎn)生，農(nóng)民消費(fèi)者多數(shù)會直接找到賣家，而他們這樣的小型銷售商，店員不多（一般在3-4人左右），人手不足，可能會出現(xiàn)難以應(yīng)付的局面。第八部分：調(diào)查數(shù)據(jù)展示一、調(diào)查問卷1（針對已買過“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的農(nóng)村消費(fèi)者）1、您是否是已買過“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的農(nóng)村消費(fèi)者A.是B.否AB數(shù)量比例數(shù)量比例16381.5%6640.49%2、您的性別是A.男B.女AB數(shù)量比例數(shù)量比例9759.50%6640.49%3、請問您的文化程度A.小學(xué)或小學(xué)以下B.初中C.高中或中專D.大專以上ABCD數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例2314.11%6338.65%5835.58%1911.66%4、您家庭的人口數(shù)A.少于3個B.3~5個C.6~8個D.多于8個ABCD數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例74.29%10463.80%4628.22%63.68%5、您個人的月收入范圍是A.1000元以下B.1000~3000元C.3000~5000元D.5000元以上ABCD數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例137.98%7847.85%4326.38%2917.79%如果您買的產(chǎn)品突然不能正常的使用了，您第一個會想到什么呢？A、我的使用方法不對B.產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題C、自然壽命的結(jié)束D.我不知道ABCD數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例3722.70%11168.10%31.84%127.36%8、如果您聽說某個品牌的產(chǎn)品售后服務(wù)沒有保障，或是沒有得到滿意的售后服務(wù)，您還會不會購買該品牌的產(chǎn)品？A.會B.不會C.不一定ABC數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例0015595.09%84.90%9、您認(rèn)為下列哪一項是現(xiàn)在售后服務(wù)存在的最嚴(yán)重的問題？A.售后服務(wù)點(diǎn)太遠(yuǎn)，交通不方便B.售后服務(wù)收費(fèi)太貴C.工作人員處理之后，問題還是沒解決或者很快又出問題了D.無法與商家聯(lián)系上E.商家一直不來處理或者很遲才來F.商家派的工作人員態(tài)度不好ABCDEF數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例127.36%6439.26%2314.11%2314.11%2917.79%127.36%10、您是否知道最近的售后服務(wù)點(diǎn)？A．知道B.不知道（選此項跳過11、12題，直接答13題）AB數(shù)量比例數(shù)量比例5634.36%10765.64%11、去一次上述服務(wù)點(diǎn)要花多少時間?A.不到30分鐘B.30分鐘到一個小時C.1~2個小時D.2個小時以上ABCD數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例1628.57%2239.39%1323.21%47.14%12、去一次上述服務(wù)點(diǎn)大概要花多少錢？A.10元以下B.10到30元C.30元到50元D.50元以上ABCD數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例3155.36%1221.43%610.71%11.79%13、產(chǎn)品的使用說明書是否清楚、詳細(xì)、易懂？A.是B.一般C.不是ABC數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例9256.44%5433.13%1710.43%14、您購買的“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品有沒有修過？A.有B.沒有AB數(shù)量比例數(shù)量比例106.13%15393.87%您對于以下幾類與“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品售后服務(wù)及其相關(guān)的問題的滿意程度非常滿意比較滿意不滿意很不滿意無所謂數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例比例數(shù)量15、工作人員免費(fèi)上門安裝13985.27%2414.72%00%00%00%16、工作人員教您怎么用比較安全4728.83%7546.01%2716.56%00%148.59%17、工作人員教您怎么保養(yǎng)維護(hù)產(chǎn)品2314.11%8753.37%4225.77%74.29%42.45%18、工作人員告訴您怎么獲得售后服務(wù)幫助10966.87%2917.79%2112.88%00%42.45%19、商家為您服務(wù)時收費(fèi)合理性8250.31%2414.72%5533.74%21.23%00%20、售后服務(wù)工作人員的態(tài)度15796.32%63.68%00%00%00%二、調(diào)查問卷2（針對無差別的農(nóng)村消費(fèi)者）1、您是否是已買過“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的農(nóng)村消費(fèi)者A.是B.否AB數(shù)量比例數(shù)量比例18793.5%137.5%2、您的性別是A.男B.女AB數(shù)量比例數(shù)量比例9349.73%9450.27%3、請問您的文化程度A.小學(xué)或小學(xué)以下B.初中C.高中或中專D.大專以上ABCD數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例21.07%5629.95%7942.25%5026.74%4、您家庭的人口數(shù)A.少于3個B.3~5個C.6~8個D.多于8個ABCD數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例2111.23%14778.61%158.02%42.14%5、您家庭的月收入范圍是A.1000元以下B.1000~3000元C.3000~5000元D.5000元以上ABCD數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例84.28%10455.61%5227.81%2312.30%6、您有沒有聽說我市已經(jīng)實(shí)施了“家電下鄉(xiāng)”這回事？A.有B.沒有AB數(shù)量比例數(shù)量比例17493.05%136.95%7、您是否有購買“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的打算？A.是B.否AB數(shù)量比例數(shù)量比例12265.24%6534.76%9、品牌的口碑與下列哪一項直接相關(guān)？A.產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量B.產(chǎn)品的質(zhì)量C.產(chǎn)品的廣告D.產(chǎn)品的功能優(yōu)越性ABCD數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例3920.86%13572.19%00136.95%10、如果您家里的家電突然不能正常的使用了，您第一個會想到什么呢？A、我的使用方法不對B.產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題C、自然壽命的結(jié)束D.我不知道ABCD數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例3317.65%13773.26%42.14%136.95%11、如果您聽說某個品牌的產(chǎn)品售后服務(wù)沒有保障，您還會不會購買該品牌的產(chǎn)品？A.會B.不會C.不一定ABC數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例0016286.63%2513.38%12、您認(rèn)為下列哪一項是現(xiàn)在售后服務(wù)存在的最嚴(yán)重的問題？A.售后服務(wù)點(diǎn)太遠(yuǎn)，交通不方便B.售后服務(wù)收費(fèi)太貴C.工作人員處理之后，問題還是沒解決或者很快又出問題了D.無法與商家聯(lián)系上E.商家一直不來處理或者很遲才來F.商家派的工作人員態(tài)度不好ABCDEF數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例3317.65%2513.37%8947.59%63.21%2915.51%52.67%13、如果某個品牌在當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)網(wǎng)點(diǎn)增加，售后服務(wù)質(zhì)量提高，您會不會改變原有的選購計劃，優(yōu)先考慮購買這個品牌？A.會B.不會C.不一定ABC數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例11259.89%1910.16%5629.95%您選購產(chǎn)品時考慮因素的先后順序是_________________________A.價格B.售后服務(wù)C．產(chǎn)品的品牌D.產(chǎn)品質(zhì)量E．產(chǎn)品的功能F.產(chǎn)品外觀G.其他________合計上述排序題在2套問卷中的數(shù)據(jù)，得到將各項列為前2項之一的情況表ABCDEFG數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例7120.29%7020%8323.71%12034.29%41.14%20.57%00將B列為前3項的情況表B為第一項B為第二項B為第三項數(shù)量1456101比例4%16%28.86%第九部分：調(diào)查結(jié)論分析及建議性分析一、針對受訪者為代表的農(nóng)村消費(fèi)者的自然情況分析農(nóng)村消費(fèi)市場狀況如下：綜合問卷1和問卷2發(fā)現(xiàn)：1、14.86%的受調(diào)查者個人月收入在5000元以上，27.14%在3000-5000元。而調(diào)查地點(diǎn)在秦皇島市。按每戶2個勞動力來計算，當(dāng)?shù)赜写蠹s一半以上的家庭月收入在5000元以上。由此可見農(nóng)村消費(fèi)者已經(jīng)具備相當(dāng)?shù)南M(fèi)實(shí)力。2、有92%的受調(diào)查者家庭人口在3個以上，比例及人口數(shù)量明顯多于城市。3、絕大多數(shù)的受調(diào)查者聽說了“家電下鄉(xiāng)”政策（比例為93.05%），65.24%的未購買者有購買“家電下鄉(xiāng)”的打算。由上述情況可見，農(nóng)村消費(fèi)市場廣闊，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者當(dāng)前消費(fèi)程度還比較低，“家電下鄉(xiāng)”的宣傳力度大，宣傳面廣，成為企業(yè)擴(kuò)大銷售、提高知名度的絕佳契機(jī)，發(fā)展前景良好。二、農(nóng)村消費(fèi)市場的特殊性分析關(guān)于農(nóng)村消費(fèi)者的學(xué)歷調(diào)查結(jié)果如下：可以看出，有41.16%的受調(diào)查者學(xué)歷在初中及以下，客觀地講，因缺乏正確使用和保養(yǎng)知識而導(dǎo)致產(chǎn)品故障問題的發(fā)生比例，農(nóng)村消費(fèi)群體較城市消費(fèi)群體更高一些。另外，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)的農(nóng)村消費(fèi)者操持方言口音，這也是消費(fèi)者與廠商售后服務(wù)工作人員溝通不順利的一個重要影響因素。三、售后服務(wù)情況在農(nóng)村當(dāng)?shù)氐默F(xiàn)狀分析1、綜合2套問卷，針對當(dāng)前售后服務(wù)存在的問題調(diào)查得到如下柱狀圖。2、有65.64%的受調(diào)查者不知道最近的售后服務(wù)點(diǎn)，去一次最近的售后服務(wù)點(diǎn)需要花費(fèi)1個小時以上的占到了40.35%，交通費(fèi)在30元以上的也有12.5%。3、幾類與“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品售后服務(wù)的滿意程度調(diào)查，得出消費(fèi)者的總體滿意程度如下表。非常滿意比較滿意不滿意非常不滿意無所謂56.95%25.05%14.83%0.92%2.25%其中，不滿意率最高的2項分別是，商家為您服務(wù)時收費(fèi)合理性（34.97%）和工作人員教授保養(yǎng)方法（30.06%）。由上述三項數(shù)據(jù)統(tǒng)計可見當(dāng)前售后服務(wù)情況在農(nóng)村當(dāng)?shù)剡€并不理想，主要表現(xiàn)為售后服務(wù)點(diǎn)較遠(yuǎn)和使用指導(dǎo)的不到位。值得一提的是，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)只有6.13%的受調(diào)查者已經(jīng)接受過售后服務(wù)，還有93.87%的受調(diào)查者因為購買不久，還沒有暴露出故障問題。因此，在未來的1-3年中，農(nóng)村當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)的需求會大面積爆發(fā)。售后服務(wù)問題也將成為對各品牌廠家最巨大的考驗。四、售后服務(wù)重要性分析綜合2套問卷的調(diào)查發(fā)現(xiàn):1、20%的受調(diào)查者將售后服務(wù)列為購買產(chǎn)品時率先考慮的2項因素之一。2、因為沒有得到滿意的售后服務(wù)或是品牌售后服務(wù)口碑差，而選擇放棄該品牌產(chǎn)品的比例高達(dá)90.57%。3、20.86%的受調(diào)查者認(rèn)為產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量與品牌的口碑直接相關(guān)。4、59.89%的消費(fèi)者表示會因為廠家增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、提高服務(wù)質(zhì)量而改變購買計劃，轉(zhuǎn)而購買該品牌。5、雖然因缺乏正確使用和保養(yǎng)知識而導(dǎo)致產(chǎn)品故障問題的發(fā)生比例，農(nóng)村消費(fèi)群體較城市消費(fèi)群體更高一些，但是在產(chǎn)品發(fā)生故障時，大多數(shù)人會傾向于認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量有問題（比例為70.86%），只有20%的人會考慮自身使用方法是否正確。由上述5項數(shù)據(jù)現(xiàn)分析如下：1、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。有效地處理顧客的抱怨、解決出現(xiàn)的問題，能夠保持顧客的滿意度和忠誠度。2、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方。在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾多廠家和商家爭奪消費(fèi)者的重要領(lǐng)地，售后服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器。3、良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷。良好的售后服務(wù)帶來良好的口碑，帶來更多的消費(fèi)者，現(xiàn)在營銷中，誰將擁有更多的消費(fèi)者誰就是勝者。因此良好的售后服務(wù)可以穩(wěn)定業(yè)績，增加收入，一位業(yè)內(nèi)人士如是說：唯有以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來代替銷售，才是我年年維持業(yè)績的第一因素。4、良好的售后服務(wù)，是名牌產(chǎn)品、名牌企業(yè)的素質(zhì)標(biāo)志。所謂售后服務(wù)是指簽單之后至商品功能終止，以維護(hù)客戶利益為前提而采取的各種行為活動。良好的售后服務(wù)是樹立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑，也是企業(yè)的競爭力之一！5、良好的售后服務(wù)本身也中一種盈利點(diǎn)。售后服務(wù)短期看不到收益，從長期看，維修的量達(dá)到一定的水平，就可以盈利，前期是售后人員的出勤率達(dá)到日出勤次數(shù)達(dá)到一定數(shù)量。熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能帶來顧客的滿意。誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服務(wù)，并及時予以踐諾。6、良好的售后服務(wù)可以提供決策數(shù)據(jù)，監(jiān)督其它制度。從售后服務(wù)報修電話的記錄我們可以得出：每年每件產(chǎn)品的報修次數(shù)，每件產(chǎn)品的維修成本；重點(diǎn)客戶的報修次數(shù)；某個廠或者某個品牌的報修次數(shù)；某個售后人員的出勤次數(shù)；什么故障最容易發(fā)生；報修的時間集中在那時間等。以上這些數(shù)據(jù)可以給我們提供選擇廠家，選擇產(chǎn)品，考核員工等提供數(shù)據(jù)。對于復(fù)雜和要增加使用壽命的商品，購買者們已逐漸意識到售后服務(wù)的重要。這也是售后服務(wù)被視為決定購買的因素而發(fā)展起來的原因。所以，售后服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)成為生產(chǎn)者全面實(shí)行質(zhì)量管理體系的一個完整的部分。7、加強(qiáng)使用方法的宣傳和指導(dǎo)能減少產(chǎn)品故障的發(fā)生率，從而進(jìn)一步降低甚至消除消費(fèi)者對品牌的負(fù)面印象。五、建議性分析針對當(dāng)前售后服務(wù)在農(nóng)村當(dāng)?shù)氐那闆r和當(dāng)?shù)叵M(fèi)者反映的問題，我調(diào)查小組現(xiàn)作出如下建議性分析：1、增設(shè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，深入各縣鎮(zhèn)，或增派上門服務(wù)人員。2、改善售后服務(wù)熱線繁忙的狀況，可與各市縣的大型售后維修公司或銷售商合作，提供硬件和技術(shù)支持，便于消費(fèi)者與之取得聯(lián)系和得到相應(yīng)服務(wù)。3、明確有償更件的價目明細(xì)，與服務(wù)市場上其他維修機(jī)構(gòu)的價格落差應(yīng)控制在一定范圍內(nèi)。4、發(fā)生有償更件時，開具發(fā)票。5、開設(shè)網(wǎng)上論壇，提供故障解答，和保養(yǎng)知識宣傳，并提高相應(yīng)服務(wù)效率。6、以郵件、信件、電話等形式對消費(fèi)者作定期回訪。第十部分：附錄調(diào)查人員名單：二、秦皇島地區(qū)家電下鄉(xiāng)相關(guān)管理部門及商家信息秦皇島市財政局秦皇島市海港區(qū)和平大街21號0660000335-