言語(yǔ)溝通技巧

言語(yǔ)溝通技巧第一頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日案例導(dǎo)入：閱讀與思考P16:“藥患聯(lián)系卡”極大的方便患者：架起“連心橋”第二頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日思考：藥患聯(lián)系卡屬于哪種類型的溝通方式？為何一張名片大小的藥患聯(lián)系卡有如此大的魅力？第三頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日語(yǔ)言溝通技巧第四頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日主要內(nèi)容常用的溝通語(yǔ)言語(yǔ)言交流中的四性言語(yǔ)溝通的技巧—傾聽(tīng)

第五頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日一、常用的溝通語(yǔ)言書面語(yǔ)言口頭語(yǔ)言第六頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日書面語(yǔ)言：以文字或符號(hào)為傳遞信息的工具的書面的溝通方式。如通知、報(bào)告、信件、文件、書籍、報(bào)紙、電視醫(yī)院、藥店常見(jiàn)的黑板報(bào)、健康教育小冊(cè)子、給患者的留言條第七頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日要求：書面語(yǔ)言字跡一定要清晰，主題明確，內(nèi)容精簡(jiǎn)、易懂。Case請(qǐng)思考：有什么不足？通知今天下午2：40我院請(qǐng)專家教授為DM患者講解最新的藥物治療動(dòng)態(tài)，并接受病友的咨詢，地址在病友活動(dòng)室，請(qǐng)按時(shí)參加！第八頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日口頭語(yǔ)言：以言語(yǔ)為傳遞信息的工具，包括交談、演講、匯報(bào)、電話、討論等形式。第九頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日二、語(yǔ)言交流中的四性隱私性啟發(fā)性通俗性漸進(jìn)性第十頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日三、言語(yǔ)溝通技巧1第十一頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日聽(tīng)君一席話，勝讀十年書。艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們?cè)鯓勇?tīng)別人說(shuō)話的學(xué)院?！偃缒阋l(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好?tīng)別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過(guò)于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽(tīng)了他遇到的問(wèn)題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。瑪麗·凱：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽(tīng)少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。第十二頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日表“傾聽(tīng)”技能測(cè)試表

(幾乎都是--5,常常--4,偶爾--3,很少--2,幾乎從不--1)

態(tài)

度

1．你喜歡聽(tīng)別人說(shuō)話嗎?

2．你會(huì)鼓勵(lì)別人說(shuō)話嗎?

3．你不喜歡的人在說(shuō)話時(shí)，你也注意聽(tīng)嗎?

4．無(wú)論說(shuō)話人是男是女，年長(zhǎng)年幼，你都注意聽(tīng)嗎?

5．朋友、熟人、陌生人說(shuō)話時(shí)，你都注意聽(tīng)嗎?行

為

6．你是否會(huì)目中無(wú)人或心不在焉?

7．你是否注視聽(tīng)話者?

8．你是否忽略了足以使你分心的事物?

第十三頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日

9．你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說(shuō)話?

10．你是否深入考慮說(shuō)話者所說(shuō)的話?

11．你是否試著指出說(shuō)話者所說(shuō)的意思?

12．你是否試者指出他為何說(shuō)那些話?

13．你是否讓說(shuō)話者說(shuō)完他(她)的話?

14．當(dāng)說(shuō)話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去?

15．你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問(wèn)?

16．在說(shuō)話者講完之前，你是否避免批評(píng)他?

17．無(wú)論說(shuō)話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽(tīng)嗎?

18．若你預(yù)先知道說(shuō)話者要說(shuō)什么，你也注意聽(tīng)嗎?

19．你是否詢問(wèn)說(shuō)話者有關(guān)他所用字詞的意思?

20．為了請(qǐng)他更完整解釋他的意見(jiàn)，你是否詢問(wèn)?

第十四頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日將所得分加起來(lái)：

90—100，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者；

80—89，是一個(gè)很好的傾聽(tīng)者；

65—79，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽(tīng)者；

50—64，在有效傾聽(tīng)方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練；

50分以下，你注意傾聽(tīng)嗎?你迫切需要改善。

第十五頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日聽(tīng)清楚了……

然后你才可以說(shuō)……看明白了……第十六頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日聽(tīng)用耳朵聽(tīng)

用心聆聽(tīng)用眼睛看

第十七頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日耐心細(xì)心專心第十八頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日

第二次世界大戰(zhàn)后，一個(gè)罪大惡極的法西斯分子潛逃在外，一直未落入法網(wǎng)，緝捕工作很艱難，時(shí)間也持續(xù)了很久。一次，在一個(gè)小餐館里，一位特工人員在等候用餐。對(duì)面坐下了一個(gè)男子，一面靜靜的等候，一面用手指若無(wú)其事輕輕地敲點(diǎn)著桌面。禮帽下一副深茶色的眼鏡，將他的目光隱隱遮住，樣子很平和。案例分析第十九頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日案例分析

“篤篤，篤篤，篤篤篤，篤”，那位特工聽(tīng)著聽(tīng)著，突然心里一動(dòng)：那男人輕輕的敲點(diǎn)聲，竟然如此令他仇恨、恐怖和難以忍受，而他對(duì)此又是那樣地熟悉。平時(shí)喜愛(ài)音樂(lè)此時(shí)幫了他的大忙，憑著他那顆警惕的心和特殊的感覺(jué)，他斷定那男子正在發(fā)自內(nèi)心地默默唱著納粹分子的軍歌。這個(gè)有頑固殘暴本性的人，肯定就是一直被追捕的納粹分子！結(jié)果正如特工分析的一樣。納粹分子由于這點(diǎn)小小的極難被人察覺(jué)的疏忽而暴露了原形。第二十頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日

【簡(jiǎn)評(píng)】納粹分子雖然一言未發(fā)，但特工人員憑著職業(yè)警覺(jué)，用靈敏的耳朵，快速的反應(yīng)，察知對(duì)方隱蔽的深層次心理，分析、推斷納粹分子的非語(yǔ)言行為所傳達(dá)的信息以及所表達(dá)的思想感情。這個(gè)事例告訴人們，在社會(huì)交往與活動(dòng)的過(guò)程中，要做有心人，就必須帶著目的去尋求，去搜集，去打聽(tīng)。不但察其言色，還要觀其行為，甚至度其心理。從傾聽(tīng)對(duì)方隱秘方面入手，從中發(fā)現(xiàn)他的真正意圖。案例分析第二十一頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日（二）傾聽(tīng)的作用（三）好的和差的傾聽(tīng)者的特性1、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)（四）為什么我們存在傾聽(tīng)問(wèn)題？（一）什么是傾聽(tīng)（五）藥患溝通中的傾聽(tīng)技巧第二十二頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日（一）什么是傾聽(tīng)圖在各種溝通技巧上的時(shí)間百分比第二十三頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日

國(guó)際傾聽(tīng)協(xié)會(huì)這樣對(duì)傾聽(tīng)定義：傾聽(tīng)是接受口頭及非語(yǔ)言信息、確定其含義和對(duì)此做出反應(yīng)的過(guò)程。（一）什么是傾聽(tīng)第二十四頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日什么是積極的傾聽(tīng)第二十五頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日積極的傾聽(tīng)人們通常都只聽(tīng)到自己喜歡聽(tīng)的，或依照自己認(rèn)為的方式去解釋聽(tīng)到的事情，往往這已未必是對(duì)方真正的意思了，因而人們?cè)赱聽(tīng)]的時(shí)候往住只能獲得百分之二十五的真意。所謂積極的傾聽(tīng)是積極主動(dòng)地傾聽(tīng)對(duì)方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，藉以解決問(wèn)題，并不是僅被動(dòng)地聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話。第二十六頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日積極的傾聽(tīng)有三個(gè)原則：（1）站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)；（2）要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的；（3）要能表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)。第二十七頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日

1.傾聽(tīng)可以使他人感受到被尊重和被欣賞；

2.傾聽(tīng)能真實(shí)地了解他人，增加溝通的效力；

3.傾聽(tīng)可以解除他人的壓力，幫助他人清理思緒；

4.傾聽(tīng)是解決沖突、矛盾、處理抱怨的最好方法；

5.傾聽(tīng)可以取他人之長(zhǎng)補(bǔ)己之短；

6.少說(shuō)多聽(tīng)，還可以保守自己必要的秘密。（二）傾聽(tīng)的作用第二十八頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日最有價(jià)值的人，不是最能說(shuō)的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的！寓言故事：三樽金像鄰國(guó)進(jìn)貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價(jià)值？老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結(jié)果是：第一樽金像，稻草從左耳進(jìn)去右耳出來(lái)；第二樽金像，稻草從左耳進(jìn)去嘴巴出來(lái)；第三樽金像，稻草從左耳進(jìn)去掉入肚中。第二十九頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日（三）好的和差的傾聽(tīng)者的特性好的傾聽(tīng)者：

1.適當(dāng)?shù)厥褂媚抗饨佑|。

2.對(duì)講話者的語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為保持注意和警覺(jué)。

3.容忍并且不打斷（等待講話者講完）。

4.使用語(yǔ)言和非語(yǔ)言表達(dá)來(lái)表示回應(yīng)。

5.用不帶威脅的語(yǔ)氣來(lái)提問(wèn)。

6.解釋、重申和概述講話者所說(shuō)的內(nèi)容。

7.提供建設(shè)性（語(yǔ)言和非語(yǔ)言）的反饋。

8.移情（起理解講話者的作用）。

9.顯示出對(duì)講話者外貌的興趣。

10.展示關(guān)心的態(tài)度，并愿意傾聽(tīng)。

11.不批評(píng)、不判斷。

12.敞開(kāi)心扉。第三十頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日差的傾聽(tīng)者：

1.打斷講話者（不耐煩）。

2.不保持目光接觸（眼睛迷離）。

3.心煩意亂（坐立不安），不注意講話者

4.對(duì)講話者不感興趣（不關(guān)心、做白日夢(mèng)）。

5.很少給講話者反饋或根本沒(méi)有（語(yǔ)言和非語(yǔ)言）反饋。

6.改變主題

7.做判斷。

8.思想封閉。

9.談?wù)撎唷?/p>

10.自己搶先。

11.給不必要的忠告。

12.忙得顧不上聽(tīng)。（三）好的和差的傾聽(tīng)者的特性第三十一頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日（四）為什么我們存在傾聽(tīng)問(wèn)題？影響有效傾聽(tīng)的要素和障礙要素障礙懶惰如果科目復(fù)雜或困難就不聽(tīng)；如果要花太多時(shí)間也不聽(tīng)思想封閉拒絕保持一種寬松和協(xié)調(diào)的環(huán)境；拒絕涉及講話者的觀點(diǎn)并從中受益固執(zhí)己見(jiàn)公開(kāi)或不公開(kāi)地表示與講話者意見(jiàn)不一致或與講話者爭(zhēng)辯；當(dāng)講話者的觀點(diǎn)與自己不同時(shí)，變得情緒化或激動(dòng)第三十二頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日（四）為什么我們存在傾聽(tīng)問(wèn)題？續(xù)表要素障礙不真誠(chéng)傾聽(tīng)時(shí)避免目光接觸；只注意講話者的談話內(nèi)容而不注意講話者的感情厭倦對(duì)講話者的主題缺乏興趣；對(duì)講話者不耐煩；傾聽(tīng)時(shí)做白日夢(mèng)或用某事搪塞疏忽注意講話者的怪癖或表達(dá)，而不是信息；被辦公設(shè)備、電話、其它談話等噪音弄得心煩意亂第三十三頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日2、傾聽(tīng)技巧主動(dòng)傾聽(tīng)第三十四頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日主動(dòng)傾聽(tīng)成為積極傾聽(tīng)者的幾種方式。1.識(shí)別中心思想；2.偶而的提問(wèn)；3.及時(shí)反饋。第三十五頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日保持好奇心。想耐下性子聽(tīng)別人說(shuō)話，好奇心可以幫助你。在對(duì)方說(shuō)話的短暫間隙，利用簡(jiǎn)短的話語(yǔ)來(lái)表達(dá)你對(duì)他所說(shuō)內(nèi)容的興趣，如，“真的嗎？”、“快接著說(shuō)吧！”這必定能使對(duì)方心情愉快，樂(lè)意與你說(shuō)話，使交談氣氛更融洽。第三十六頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日不隨便插嘴。這是交談中基本的禮貌。當(dāng)對(duì)方的某一話題還沒(méi)告一段落，或是還沒(méi)請(qǐng)你發(fā)表意見(jiàn)的時(shí)候，千萬(wàn)不要自作聰明打斷人家的話。即便有不同的意見(jiàn)，耐心地把話聽(tīng)完，不但能更好地理解他人的見(jiàn)解，還能贏得他人的尊重。第三十七頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日用眼神回應(yīng)對(duì)方。在你不便插話的時(shí)候，眼神的交流就顯得很重要。這既表明你正在聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話；又能讓對(duì)方從你的眼神中，把握你的感受，以調(diào)整自己的談話。所以聆聽(tīng)不光是耳朵的任務(wù)，還要讓你的雙眼“工作”起來(lái)。第三十八頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日適時(shí)地對(duì)答。適時(shí)地回應(yīng)，能讓對(duì)方明白你在認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話。但要注意，不要老是簡(jiǎn)單地回答：“嗯！”、“哦！”、“??！”一類的詞，不僅聽(tīng)起來(lái)單調(diào)，還會(huì)讓對(duì)方懷疑你在敷衍他?？梢愿某伞拔颐靼啄愕囊馑剂恕！薄ⅰ斑@我了解啊。”等簡(jiǎn)短的句子，效果就會(huì)大為改善。

第三十九頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日反映患者的感情站在患者的角度去思考藥患溝通中積極傾聽(tīng)的技巧第四十頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日案例1：患者：肩膀疼得很厲害……(碰到這樣小聲嘀咕的患者)藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……藥師表現(xiàn)出和患者一樣的情感。案例2：對(duì)于焦躁不安，不停地看表的患者：藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。反映患者的感情第四十一頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日站在患者的角度思考案例：藥師：這個(gè)藥請(qǐng)晚飯后服用?；颊撸喊?，晚飯后，那酒……藥師：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒(méi)有影響，欲言又止，那么藥師這個(gè)時(shí)候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說(shuō)出來(lái)，這時(shí)，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點(diǎn)。第四十二頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日傾聽(tīng)、支持、共鳴方法藥師在向患者傳遞語(yǔ)言或非語(yǔ)言的信息時(shí)，要促使患者講話，然后傾聽(tīng)患者講話的內(nèi)容。方法：沉默→點(diǎn)頭、附和→重復(fù)→明確化→反映→總結(jié)問(wèn)題。第四十三頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日沉默藥師講話時(shí)，患者有時(shí)很難插話進(jìn)去。這時(shí)，藥師應(yīng)注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語(yǔ)言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。第四十四頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月28日點(diǎn)頭、附和患者說(shuō)話過(guò)程中，藥師可以使用類似：“哦，這樣啊?！被蛘呤牵骸芭?，哦，原來(lái)這樣?！钡日Z(yǔ)言，同時(shí)點(diǎn)頭表明你在聽(tīng)他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，有效的提高患者說(shuō)話的積極性。第四十五頁(yè)，共四十九頁(yè)，2022年，8月2