護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材

護患關(guān)系和護患溝通護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第1頁學(xué)習目標1、掌握有效溝通技巧和建立良好護患關(guān)系對護士要求2、熟悉護患關(guān)系性質(zhì)及影響護患關(guān)系原因3、了解溝通要素；人際關(guān)系及溝通種類護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第2頁人際關(guān)系護患關(guān)系一、護患關(guān)系◆是護理人員和患者之間在提供和接收護理服務(wù)過程中所形成一個幫助與被幫助人際關(guān)系◆是在社會交往過程中所形成、建立在個人情感基礎(chǔ)上、人與人之間相互吸引與排斥關(guān)系，反應(yīng)了人與人之間在心理上親疏遠近距離。治療性人際關(guān)系專業(yè)性互動關(guān)系護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第3頁護患關(guān)系基本類型主動—被動型指導(dǎo)—合作型共同參加型護士作用病人作用臨床應(yīng)用模式原型為病人做某事接收麻醉、嚴重外傷、昏迷、新生兒等父母—嬰兒教會病人做什么合作急性感染，如肺炎父母—兒童幫助病人自助合作關(guān)系參加者多數(shù)慢性病人，如糖尿病、高血壓成人—成人護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第4頁初始期工作期結(jié)束期回顧工作征求意見滿足需要鞏固關(guān)系取得信任了解患者護患關(guān)系發(fā)展過程護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第5頁氣氛及環(huán)境信任感溝通技巧工作情緒和工作熱情建立良好護患關(guān)系影響原因?qū)ψo士要求保持健康生活方式和情緒不停充實自己，提升護理水準和溝通技巧真誠對待患者，適當表示同情尊重患者權(quán)利和人格護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第6頁護患信任關(guān)系建立和形成護患信任關(guān)系形成中，護士作為被信任方，其能力、誠信、善意是讓對方信任決定原因。其能力表達為護士操作與溝通，而善意和誠信則對應(yīng)護士態(tài)度和關(guān)心等行為。而患者作為信任方，其對人信心和信任態(tài)度是兩個主要原因，患者因不一樣年紀、性別、職業(yè)、文化背景以及疾病帶來心理影響等，在信任傾向性上與普通社會人群存在差異，這種差異在護理工作中逐步得到重視。護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第7頁護患信任關(guān)系影響原因護士原因：護患溝通能力、護士專業(yè)知識、護理技術(shù)能力及其它患者原因：病情、職位及學(xué)歷、性別等醫(yī)院、管理、環(huán)境及其它護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第8頁護患信任關(guān)系影響原因

患者對醫(yī)療人員信任幾個原因：知識共享、情感交流、專業(yè)交流能力、老實、尊重、合作關(guān)系。而護患關(guān)系中護士處于主導(dǎo)地位，護士只有取得患者信任，才能更加好開展護理工作。護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第9頁護士原因:護患溝通能力1

在護理工作中，“做”和“說”應(yīng)該是同時進行，有些時候“說”甚至要比“做”來得更為主要。而在與病人溝通中，技巧又占據(jù)著很大原因，良好溝通能夠使患者產(chǎn)生信任。語言表示在溝通中起方向性和要求性作用，而非語言能準確反應(yīng)出人思想感情。語言溝通要求用語規(guī)范、通俗易懂、語音清楚、語氣適宜、語速適當。多項護理滿意度調(diào)查中，患者最不滿意是護士冷言冷語，進而對護理人員產(chǎn)生不滿意不信任，甚至造成護患沖突和護患糾紛。影響患者對護理人員工作認可原因有：一是使用專業(yè)術(shù)語過多，患者疑惑得不到處理；二是護理人員服務(wù)意識不強，言語不妥、態(tài)度生硬，不能滿足患者合理要求。護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第10頁護士原因:護患溝通能力2非語言溝通主要包含儀表、體態(tài)姿勢、表情目光、體觸、人際空間等，儀表端莊、整齊美觀大方給患者很好第一印象，而濃妝艷抹等不宜裝扮，會給患者一個距離感。微笑可使患者消除陌生感，增強對護士信任。觸摸是一個無聲語言，經(jīng)過撫摩、握手、依偎、攙扶、擁抱等接觸來促進人與人之間關(guān)系和情誼，并表達對他人關(guān)心、體貼、了解、撫慰和支持等情感?；颊哒J為護理人員在各種情境下與患者接觸時所表現(xiàn)出來友善態(tài)度代表著優(yōu)質(zhì)護理。良好溝通可表達出護理人員對患者尊重、同情、關(guān)心等理念，這些被患者感知以后，患者建立對護士信任。由此可見，良好態(tài)度展現(xiàn)，需要經(jīng)過良好溝通能力來表達。.護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第11頁護士原因:護士專業(yè)知識豐富專業(yè)知識，是護理人員贏得患者信任主要原因。經(jīng)過健康教育，護士專業(yè)知識可幫助患者解除疑惑。護士對患者問題有問必答，是患者認可護士專業(yè)能力一個主要方面。而且具備扎實專業(yè)知識護士展現(xiàn)自信會給患者一個可信任感覺。宣傳教育中較為有效方法是護士用通俗易懂話跟患者說明專業(yè)醫(yī)學(xué)知識。所以專門針對健康教育進行培訓(xùn)，可有效促進護患關(guān)系，提升患者信任度。一項國內(nèi)調(diào)查顯示，護士在打針或輸液時缺乏對應(yīng)講解，使患者產(chǎn)生不滿意，健康宣傳教育不到位和不清楚是影響患者滿意度主要原因護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第12頁護士原因:護理技術(shù)能力護理人員技術(shù)操作能力是護理工作開展基本前提。熟練、規(guī)范、精準操作是無聲語言，護理人員展現(xiàn)良好技術(shù)操作能力，給患者實施相關(guān)治療，快速緩解病情，可贏得患者及家眷認可和好評。在護患滿意度調(diào)查中，護士技術(shù)能力為主要原因，患者尤為關(guān)注穿刺技術(shù)，一針見血幾乎是患者評價護士技術(shù)能力唯一標準，若護士技術(shù)不夠熟練，會影響患者信任。國內(nèi)報道指出，精湛業(yè)務(wù)技術(shù)是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)主要原因之一，反之，影響患者對護理人員工作信任原因之一就是專業(yè)技術(shù)不精湛。護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第13頁護士原因:其它﹝時間﹞

時間是信任建立不可忽略一個原因，護患雙方在接觸一段時間后才可能建立初步信任，伴隨護患接觸增多，經(jīng)過健康宣傳教育、有效治療及溝通，護患之間信任會逐步提升。調(diào)查顯示，責任護士與患者接觸時間長，患者對責任護士信任度較其它護士高。另外，資深護理人員與新護士和實習護士比較，更輕易取得患者信任。而新護士在工作中要取得患者信任，因技術(shù)上與老護士比，不占優(yōu)勢，而且本身不信任也會給患者一個不信任感覺，不過，新護士若投入更多努力，愈加重視良好服務(wù)態(tài)度，也可填補本身技術(shù)不足，贏得患者信任。護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第14頁

患者原因1

信任是由建立信任雙方來形成，心理學(xué)強調(diào)信任方信任特質(zhì)對信任建立影響，相關(guān)護患研究調(diào)查顯示，患者群體有特有影響信任原因：不一樣病情患者和不一樣疾病種類患者對護理工作要求不一樣，病情較輕患者重視護理人員服務(wù)態(tài)度，耐心、溫和、隨叫隨到等護理行為；而病情較重者關(guān)注技術(shù)熟練度和病情觀察等護理行為；急性患者、傳染病患者、慢性病患者對護理信任也存在不一樣護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第15頁

患者原因2

職位及學(xué)歷較高，對解釋宣傳教育較為輕易接收；文化水平較低患者，對護理人員工作認可度較高；男性患者比女性患者更輕易認可護理人員工作。護理人員在工作中針對不一樣特點患者，滿足其需求，患者對治療配合和對護理人員信任將會提升?；颊邔τ诿棵o士態(tài)度是不一樣，他們對于護士信任度是有差異。同一名患者，有護士知道他經(jīng)濟情況，了解到他住院負擔很重。而有護士僅限于了解他是幾床病人，為他做護理操作而已。護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第16頁患者原因3另首先，患者不尊重護士，對護士要求過高，使護理人員感到失去自尊，護士對患者不滿意也會使雙方信任建立受影響。護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第17頁醫(yī)院、管理、環(huán)境及其它1

中國社會維護人與人之間信任機制中，有兩種為單位約束和制度約束?；颊邔︶t(yī)院評價，也會影響到對護理工作評價，國內(nèi)患者對權(quán)威醫(yī)院認可高于普通醫(yī)院，多愿意到三級愿意就醫(yī)，而患者在其認可醫(yī)院中，對其服務(wù)態(tài)度要求比其它醫(yī)院低，即患者可容忍較差服務(wù)，更重視醫(yī)院品牌和實力護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第18頁醫(yī)院、管理、環(huán)境及其它2

在醫(yī)院內(nèi)，科室氣氛及管理者領(lǐng)導(dǎo)格調(diào)也可影響患者對護理人員認可，護士長管理在患者對病房環(huán)境滿意度方面起到較大作用。就醫(yī)環(huán)境和就醫(yī)流程對建立信任也有一定程度影響。針對護患糾紛中出現(xiàn)問題，改進工作流程，可取得很好效果。當患者不滿意嘈雜環(huán)境時，對護理工作及護士信任會下降。在探視時間、家眷陪護、病房物品擺放等方面滿足患者及家眷需求，可提升對護理人員滿意度護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第19頁護患信任關(guān)系怎樣建立1良好第一印象，能使護士在短短幾分鐘內(nèi)贏得患者好感甚至信任，這對其日后良好護患關(guān)系建立和發(fā)展，可起到事半功倍作用。第一印象形成主要與儀表、服裝、言談舉止、風度相關(guān)。所以，在接待新入院病人時，護士必須注意自己言談舉止、儀態(tài)和衣飾等。假如第一次見面時，護士表現(xiàn)惶惑不安、沒有信心、舉止呆板、精神不振，那么難以給病人以信任。護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第20頁護患信任關(guān)系怎樣建立2日復(fù)一日護理臨床實踐，讓身為護士我們漸漸明白：護士所做工作就是護理病人，讓病人受益，讓病人滿意。護士是信任雙方主體，責任重大。而且溝通是一個行之有效好方法。從首次見面，介紹環(huán)境到用藥指導(dǎo)，飲食指導(dǎo)，以及心理護理等等，我們無時無刻不在與患者溝通。信任，在溝通過程中，慢慢建立起來了。護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第21頁護患信任關(guān)系怎樣建立3在對患者信任度測評中，一貫性、尊重、對護士知識和技術(shù)權(quán)威性、安心感等方面比較突出，而護理技術(shù)滿意度要求較高。讓患者產(chǎn)生信任護理行為蘊含在護理工作方方面面，護理服務(wù)是醫(yī)院無形資產(chǎn)主要組成部分，它表示出醫(yī)院價值和榮譽。所以護士要具備前衛(wèi)護理理念，藝術(shù)護理技巧，個性化護理格調(diào)。在工作中要更新知識，禮儀至上，含有優(yōu)美形象、良好語言表示能力和個性品質(zhì)，及過硬護理技術(shù)，同時樹立正確職業(yè)心態(tài)，不停探討工作中護患關(guān)系，最大程度贏得患者對護理人員工作信任度。護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第22頁護患信任關(guān)系怎樣建立4護患之間相互信任，融洽了護患關(guān)系，營造了良好護理氣氛，護士工作時心情愉快，患者心情愉悅，疾病恢復(fù)快。一切都在一個良性循環(huán)中，這種良性循環(huán)基礎(chǔ)就是---信任。護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第23頁二、溝通溝通類型語言性溝通非語言性溝通

指溝通者以語言或文字形式將信息發(fā)送給接收者溝通行為。

不使用語言、文字溝通，它包含信息是經(jīng)過身體運動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生，它可以伴伴隨語言性溝通而發(fā)生。↘↗護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第24頁傾聽反應(yīng)提問重復(fù)澄清說明緘默觸摸溝通技巧護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第25頁體語

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第26頁最會說話人最會說話人發(fā)覺他人優(yōu)點傾聽引導(dǎo)真誠幽默拒絕護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第27頁空間效應(yīng)普通距離為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護理病人或使用觸摸等撫慰病人時距離；個人距離為50～100cm，如在為病人做

解釋或低聲談話時；社會距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時距離。護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第28頁（一）溝通方法

1、注意外在形象

儀表舉止等外在形象對良好第一印象形成至關(guān)主要，護士應(yīng)做到儀表端莊，衣飾整齊，面帶微笑，語言和善。

2、利用好文明語言

護士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為主要。護士經(jīng)過撫慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病信心。

護士應(yīng)用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

與年輕人交談時必須注意防止教訓(xùn)語言，以免引發(fā)反感；與老年人交談時就用尊重、體貼語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強交流效果。

護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第29頁3、全神貫注地傾聽

信息交流中最主要技巧是應(yīng)把全部注意力集中在對方。這么能使患者感到親切和對他關(guān)心，護士經(jīng)過耐心、細致地傾聽，能夠為全方面真實了解患者生理、心理情況，了解患者心理，認真傾聽患者發(fā)自內(nèi)心語言。

4、提出適當問題

在實施治療和護理過程中，當患者感到顧慮和不了解時，勉勵其提出問題進行有效溝通，有利于治療和護理及時準確地進行，以利于患者康復(fù)。針對患者提出問題，應(yīng)以事實求是態(tài)度，知道多少答多少，不知道查閱相關(guān)資料后再回答，在回答時，讓患者樹立良好戰(zhàn)勝疾病信心。

護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第30頁5、同情和體貼

在與患者交往中，讓患者感受到你對他同情和體貼很主要，用一些關(guān)心、體貼語言效果很好，要樸實自然真誠地表示自己關(guān)心和同情，真正感受到護士同情和體貼。

6實際操作溝通

嫻熟護理操作技術(shù)，豐富專業(yè)知識，一絲不茍工作作風是確保護患溝通主要條件，沒有精湛技術(shù)、良好護理伎倆，一樣不能使患者滿意。護士不但要有外表端莊，還必須有內(nèi)在素質(zhì)。就需要責任護士不停努力學(xué)習，提升業(yè)務(wù)水平，溝通才能得心應(yīng)手。護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第31頁

經(jīng)過細心、耐心地做患者心理護理工作，患者都能按時完成化驗采集，主動配合治療。說服時要考慮對方自尊心，不要隨意批評，因為考慮問題角度不一樣，人們會選擇不一樣行為來維持自己權(quán)益。

在說服過程中，一定要注意考慮對方自尊心，如”你怎么能這么做呢”？“你怎么又不抽血呢”？這么批評人話，會引發(fā)患者反感，達不到治療目標。

護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第32頁（二）溝通失敗原因

護患溝通也是一門特殊藝術(shù)，護士綜合素質(zhì)集中表達，要想到達理想護患溝通效果，除了良好環(huán)境，護士不但要精通專業(yè)知識和技術(shù)，學(xué)會慎言、能言、善言有效地與患者溝通，處理其心理問題，建立新型友好護患關(guān)系，是促進整體護理工作開展金鑰匙，更加好地為患者服務(wù)，讓每位患者樹立治療信心。

但臨床上因為各種原因，造成護士與患者之間溝通非常有限，為更加好地提升護理質(zhì)量，促進護患友好，筆者就護患溝通失敗原因作以下分析

護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第33頁1、觀念差異是護患溝通障礙

傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式觀念認為醫(yī)生是上級，護士只是被動執(zhí)行醫(yī)囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導(dǎo)要求，致使護士缺乏與患者溝通主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引發(fā)沖突而采取不與患者溝通消極態(tài)度。護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第34頁2、溝通信息偏差

護士使用方言或較多專業(yè)術(shù)語，往往使患者不易了解或產(chǎn)生概念上誤解；在分析病情，評價治療效果時，過多使用“沒事”“必定會”“不會”等不負責任或模棱兩可話，輕易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。

還有護士在工作擔心、繁忙，工作量大時急于求成，與患者溝通時不重視方法，技巧、速度太快，給患者過大信息量，超出患者承受力，致使患者難以接收，再有溝通信息認識差距也是造成護患溝通失敗原因之一，如在進行住院評定時，問到病人文化程度時，問：“你有文化嗎?”“你哪畢業(yè)?”造成患者無法回答，影響溝通結(jié)果。

護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第35頁3、對溝通時機掌握不宜

護士與患者進行溝通時，不重視對方想法和反應(yīng)以及對此了解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣傳教育等;溝通內(nèi)容與日常護理操作相分離，缺乏靈活機動性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接收外來信息情況下，不合時宜地自顧自地進行說話，從而達不到溝通效果。

護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第36頁4、護士本身知識不足或缺乏溝通技巧

個別護士本身對護理工作不感興趣，不能主動學(xué)習專業(yè)知識，且對?？谱o理知識缺乏全方面深入了解和掌握，當患者咨問詢題或?qū)Σ∏?、治療等感到恐懼和焦慮時，護士不能得心應(yīng)手地利用所學(xué)知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作，也不能進行有效溝通。護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第37頁

1、催款語言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，經(jīng)常遭到患者冷眼冷語，請比較護士甲乙催款方式。

護士甲問：“115床李某，你賬上沒錢了，趕快交押金？”

李某煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交！”

護士乙問：“李某，今天依據(jù)您病情需要繼續(xù)用藥，您賬上費用不多了，請您及時交錢，不要耽擱治療??！”

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

即使催款令人感到不愉快，但假如在語氣、語氣上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙話患者更能了解和配合。

（三）溝通藝術(shù)護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第38頁

2、說服他人技巧

在臨床護理中，護理人員會經(jīng)常碰到患者對檢驗、治療、護理、飲食、休息等問題不了解、不合作或難以接收情況，經(jīng)常需要護理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

（1）從對方利益出發(fā)，到達說服目標。

入院患者，需測各類生化、血常規(guī)、血型等各類檢驗，有患者拒絕檢驗，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測目標是保護自己。

護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第39頁

一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”患者拒絕抽血，無非以下原因：一、不知道輔助檢驗主要性；二、瘦，以為血少，抽后對身體造成壞影響。三、怕疼。

小劉耐心地解釋：“抽血是為了檢驗?zāi)泱w內(nèi)各類指標，對于醫(yī)生用藥有很大幫助，咱們也想快點把病治好。抽這幾管血，對你身體沒有太大影響。而且，我會動作輕柔，盡可能減輕你疼痛。

患者被說服了：“好吧！”所以，操作前解釋很主要，要做到了解病人，從病人利益出發(fā)。

護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第40頁

3、讓對方了解你。

在溝通交流時，說出自己想法，讓對方了解你行為，到達說服目標。

患者姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用！”

護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器！你看，我辦公室用微波爐也需用電許可證才能使用，這么吧，你妹妹飯菜拿到我辦公室來熱，能夠嗎？”

患者姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護士長：“不好意思，我不能違反標準！”

患者姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該！”

護士長經(jīng)過和患者家眷交流，既說服對方恪守規(guī)章制度，又處理了患者實際困難。

護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第41頁

4、說服時要考慮對方自尊心，不要隨意批評。

因為考慮問題角度不一樣，人們會選擇不一樣行為來維護自己權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這么做！”、“你怎么能這么做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人話，輕易引發(fā)對方反感，反而達不到目標。

護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第42頁

5、溝通中紅綠燈

臨床工作中，護患溝通紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通言語和行為是溝通中紅燈，碰到紅燈能夠等候黃燈過渡，留下再次溝通機會，而無須使溝通陷于僵局。

護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第43頁

小王端著治療盤剛到護士站，恰好看到一位帶氣管套管患者在用醫(yī)院麻醉處方（一個專用于精神藥品處方箋）涂涂畫畫。出于對處方管理責任感，小王沒來得及向患者做詳細解釋說明，急忙將患者手中處方拿走。結(jié)果造成該患者不了解，情緒激動大聲喧華，甚至用文字辱罵小王。

護理工作經(jīng)驗豐富小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助處理?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿，是門診一位醫(yī)生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”

小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很了解您心情?！鄙晕⑼ｎD了一會兒，見患者已經(jīng)平靜下來，繼續(xù)說道：“不過，您可能還不知道，醫(yī)院對處方使用范圍有嚴格管理要求，尤其是麻醉處方是不能隨便作其它用途……”

護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第44頁

患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時不能講話，只能寫字，而原來買寫字板又太大，不方便隨身攜帶。”

小李立刻意識到護士小王在收回處方時解釋不夠，不了解患者為何要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細致，沒有考慮到您困難，請您諒解。現(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制小本子，便于您隨時使用。”說完馬上到護士辦公室拿了一個專供患者進行書寫交流小本子交給患者。

患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我處理了實際問題，剛才我態(tài)度不好，講了一些不該講話，希望你們不要放在心上?！?/p>

小李會心一笑：“沒關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會盡力幫助您?！?/p>

患者：“好！再次謝謝你?！?/p>

護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第45頁

如上面情景中描敘那樣：患者因氣管切開手術(shù)，暫時存在語言交流障礙，護士小王即使從管理角度，對患者私用醫(yī)院處方進行阻止并收回。不過，小王沒有換位思索，關(guān)心尊重患者感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護士小李知道溝通中紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一個轉(zhuǎn)機。

同時，小李站在了解和體諒患者立場，及時處理了護士小王未能發(fā)覺問題，使患者感受到了解和同情，化解了護患之間矛盾。

護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第46頁

當然在護理工作中，有時也會碰到個別

缺乏涵養(yǎng)患者，在不合理要求未到達時謾

罵護理人員，甚至惡語傷人。所以，在不被

了解或被誤解時候，護理人員要用理智控

制自己不良情緒，本著不傷害標準、公平

標準和有益于他人標準，耐心、細致地做

好解釋工作，真誠地關(guān)心幫助患者，相信最

終會得到患者了解。

護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第47頁學(xué)會給患者一個“蘋果”

一場突然而來沙漠風暴使一位旅行者迷失了前進方向。更可怕是，旅行者裝水和干糧背包也被風暴卷走了。他翻遍身上全部口袋，找到了一個青青蘋果?！鞍?，我還有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路。

每當干渴、饑餓、疲乏襲來時候，他都要看一看手中蘋果，抿一抿干裂嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他一直未曾咬過一口青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似一直緊攥在手里。

在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到詫異：一個表面上看來是多么微不足道青蘋果，竟然會有如此不可思議神奇力量！

護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第48頁

護理人員也要學(xué)會不失時機地饋贈給患者一個滿懷信念蘋果，比如疾病治療新進展，患者對親人愛和牽掛，患者還未完成事業(yè)等，與患者距離就會無形地縮小。

恰當利專心理暗示

暗示是語言、寓意創(chuàng)造一個非藥品治療效果，是心理治療方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥品作用效果。在護患溝通中，有很多地方能夠借鑒暗示來幫助護患架起溝通橋梁。

護患關(guān)系和護患溝通培訓(xùn)教材第49頁

患者胡某，男，49歲，入院診療：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不顯著，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！?/p>

馬護士（語氣堅定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比很好藥，以前患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這么效果?！?/p>

胡先生順利地接收治療，半