旅游業(yè)員工績(jī)效管理

第7章旅游企業(yè)員工績(jī)效管理本章內(nèi)容第一節(jié)績(jī)效管理概述第二節(jié)旅游企業(yè)績(jī)效管理的實(shí)施過程第三節(jié)員工績(jī)效考核第四節(jié)員工績(jī)效考核的方法本章學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握績(jī)效管理的定義、核心思想；正確認(rèn)識(shí)旅游企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)的作用；熟悉旅游企業(yè)績(jī)效考評(píng)的程序和方法；了解旅游企業(yè)員工考評(píng)中的偏差；熟悉旅游企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)面談的方法和技巧。第一節(jié)績(jī)效管理概述

一、績(jī)效的概念績(jī)效，也稱業(yè)績(jī)、效績(jī)、成效等，反映的是人們從事某一種活動(dòng)所產(chǎn)生的成績(jī)和成果。企業(yè)的績(jī)效包含兩層意思：（1）個(gè)人績(jī)效品質(zhì)特征、行為過程、工作結(jié)果（2）組織績(jī)效生產(chǎn)性組織、技術(shù)性組織、管理性組織、服務(wù)性組織二、績(jī)效管理的概念（一）定義為了達(dá)成組織的目標(biāo)，通過持續(xù)開發(fā)的溝通過程，形成組織目標(biāo)所預(yù)期的利益和產(chǎn)出，并推動(dòng)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人做出有利于目標(biāo)達(dá)成的行為。廣義：管理組織績(jī)效和雇員績(jī)效的一種體系。狹義：管理雇員績(jī)效的以一種體系。（二）績(jī)效管理的主旨1、系統(tǒng)思考考核內(nèi)容、管理過程2、持續(xù)改進(jìn)立足控制？立足發(fā)展？三、建立和實(shí)施員工績(jī)效管理制度的基本原則（一）公開與開放原則考核什么？怎么考核？考核標(biāo)準(zhǔn)？......（二）反饋與修改原則要什么，考什么；缺什么，考什么。（三）定期化與制度化原則（四）可靠性與準(zhǔn)確性原則涉及考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)、考核實(shí)施過程（五）可行性與實(shí)用性原則考核指標(biāo)體系四、目前績(jī)效管理中的常見問題（一）旅游企業(yè)績(jī)效管理與旅游企業(yè)戰(zhàn)略脫節(jié)（二）績(jī)效管理僅僅成為人力資源部門的責(zé)任（三）績(jī)效指標(biāo)設(shè)置過于繁瑣或單一兩種現(xiàn)象并存（四）過分關(guān)注旅游企業(yè)短期績(jī)效而忽視長(zhǎng)期績(jī)效（五）績(jī)效考評(píng)結(jié)果僅僅服務(wù)于獎(jiǎng)金分配（六）溝通不足導(dǎo)致績(jī)效管理遭遇抵觸五、績(jī)效管理的功能監(jiān)控功能激勵(lì)功能人員規(guī)劃功能第二節(jié)旅游企業(yè)績(jī)效管理的實(shí)施過程一、績(jī)效管理實(shí)施的內(nèi)容目標(biāo)/計(jì)劃評(píng)價(jià)/檢討輔導(dǎo)/監(jiān)控反饋/激勵(lì)二、績(jī)效管理的實(shí)施過程（一）設(shè)定績(jī)效目標(biāo)1、目標(biāo)制定的步驟（1）準(zhǔn)備階段信息的準(zhǔn)備-旅游企業(yè)信息、部門信息、個(gè)人信息溝通方式的確定和準(zhǔn)備（2）溝通階段溝通遵循的基本原則：寬松良好的環(huán)境氛圍相對(duì)平等的關(guān)系發(fā)揮被考核者的主動(dòng)性一起做決定（3）確認(rèn)階段2、目標(biāo)制定的原則-SMART原則Specific-明確性Measurable-可衡量性Attainable-可達(dá)成性Relevant-相關(guān)性Time-bound-時(shí)限性3、目標(biāo)制定的內(nèi)容業(yè)務(wù)目標(biāo)行為標(biāo)準(zhǔn)4、制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)數(shù)量指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)成本指標(biāo)時(shí)限指標(biāo)（二）持續(xù)進(jìn)行績(jī)效溝通1、溝通是一個(gè)雙向的過程2、防止問題的出現(xiàn)或及時(shí)解決問題3、定期或非定期、正式或非正式就某一問題專門談話（三）績(jī)效考核績(jī)效考核是一段時(shí)間內(nèi)對(duì)績(jī)效管理的一個(gè)總結(jié)?？?jī)效管理與績(jī)效考核的區(qū)別績(jī)效管理績(jī)效考核1完整的動(dòng)態(tài)管理過程管理過程中的一個(gè)環(huán)節(jié)和手段2注重全過程的溝通與績(jī)效的提高側(cè)重于考核期的評(píng)價(jià)結(jié)果3貫穿于管理工作的全過程僅發(fā)生于考核期結(jié)束時(shí)4事先溝通與相互的承諾事后結(jié)果的評(píng)價(jià)績(jī)效管理與傳統(tǒng)人事考核的區(qū)別1、績(jī)效管理偏重與過程管理，由多個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成。

傳統(tǒng)的人事考核更關(guān)注于考核本身。2、績(jī)效管理著眼于未來績(jī)效的提高。

傳統(tǒng)的人事考核側(cè)重于過去工作表現(xiàn)的評(píng)價(jià)。3、績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)主管與員工的共同參與，強(qiáng)調(diào)溝通和績(jī)效輔導(dǎo)。

傳統(tǒng)考核更強(qiáng)調(diào)考核者的職權(quán)，被考核者處于被動(dòng)地位。（四）績(jī)效反饋績(jī)效反饋是績(jī)效考核不可或缺的重要環(huán)節(jié)?？?jī)效反饋面談績(jī)效反饋面談是績(jī)效考核的核心環(huán)節(jié)。主要內(nèi)容：1、總結(jié)員工的優(yōu)點(diǎn)和取得的成就；2、指出員工存在的缺點(diǎn)和需要改進(jìn)的方面；3、與被評(píng)估者就其考核結(jié)論，雙方達(dá)成一致意見；4、制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃；5、制定下一個(gè)績(jī)效管理周期的目標(biāo)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)；6、聽取員工對(duì)部門、企業(yè)管理方的業(yè)績(jī)意見和建議。（五）績(jī)效管理體系診斷與提高

對(duì)已執(zhí)行的體系進(jìn)行診斷，不斷提高和改進(jìn)績(jī)效管理體系。一、員工績(jī)效考核的定義員工績(jī)效考核，又稱員工績(jī)效考評(píng)。對(duì)照工作目標(biāo)或績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，對(duì)員工在一個(gè)既定時(shí)期內(nèi)的工作目標(biāo)完成情況、工作職責(zé)履行程度以及自身發(fā)展?fàn)顩r等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的過程。第三節(jié)員工績(jī)效考核二、員工績(jī)效考核的作用（一）績(jī)效考核是旅游企業(yè)人事決策的依據(jù)（二）績(jī)效考核有利于指引員工的行為朝向組織正確的方向上來（三）績(jī)效考核有利于改善組織的內(nèi)部管理（四）績(jī)效考核有助于戰(zhàn)略的落實(shí)達(dá)成三、旅游企業(yè)員工績(jī)效考核的內(nèi)容

（一）行為考核工作態(tài)度、工作能力、工作潛力（二）業(yè)績(jī)考核四、績(jī)效考核的程序設(shè)定績(jī)效目標(biāo)績(jī)效改進(jìn)指導(dǎo)持續(xù)溝通與績(jī)效反饋績(jī)效評(píng)估設(shè)計(jì)績(jī)效考核指標(biāo)體系五、旅游企業(yè)績(jī)效考核的實(shí)施者1、直接上級(jí)2、同級(jí)同事3、直接下屬4、被考核者本人5、顧客第四節(jié)員工績(jī)效考核的方法

一、分級(jí)法亦稱排序法，按被考核人員績(jī)效的相對(duì)優(yōu)劣程度，通過比較，確定每人的相對(duì)等級(jí)或名次。1、簡(jiǎn)單分級(jí)法

按照績(jī)效的優(yōu)劣從高到低進(jìn)行排列。最優(yōu)次優(yōu)......次差最差2、交替分級(jí)法

根據(jù)績(jī)效考評(píng)的要素對(duì)員工從績(jī)效最好的人到績(jī)效最差的人進(jìn)行排序，以此順序作為考核依據(jù)。操作方法：分別挑選、排列“最好的”與“最差的”，然后挑選出“第二好的”與“第二差的”，這樣依次進(jìn)行，直到將所有的被考核人員排列完全為止，從而以優(yōu)劣排序作為績(jī)效考核的結(jié)果。3、范例對(duì)比法

就每一個(gè)維度的每一個(gè)等級(jí)，先選出一名合適的員工當(dāng)范例。實(shí)施考核時(shí)，將每位被考核的員工和這些范例逐一對(duì)照，按他們與各相應(yīng)范例的近似程度來給他們?cè)u(píng)出等級(jí)分。4、對(duì)偶比較法亦稱配對(duì)比較法，將每一個(gè)被考核對(duì)象按照評(píng)價(jià)要素與其他考核者一一配對(duì)，分別進(jìn)行比較。按照被評(píng)為最優(yōu)的總次數(shù)來確定等級(jí)排名。

ABCDE“+”的個(gè)數(shù)A--++2B++++4C+-++3D----0E---+1姓名對(duì)比人5、強(qiáng)制分配法按照“兩頭小，中間大”的正態(tài)分布規(guī)律，先確定好各等級(jí)在總數(shù)中所占的比例。優(yōu)點(diǎn)：能夠避免由于考核者的個(gè)人因素而產(chǎn)生的考核誤差。等級(jí)對(duì)應(yīng)績(jī)效狀況比例分布A績(jī)效最高的15%B績(jī)效較高的20%C績(jī)效一般的30%D績(jī)效低于要求水平的20%E績(jī)效很低的10%二、考核清單法1、簡(jiǎn)單清單法根據(jù)某一職務(wù)工作績(jī)效優(yōu)劣的典型表現(xiàn)和行為找出，供考核者逐條對(duì)照被考核者實(shí)際狀況考核，將兩者一致的各條勾出，即成為現(xiàn)成的評(píng)語。2、加權(quán)總計(jì)評(píng)分清單法按各維度的重要性，分別給予不同權(quán)數(shù)?！聘骶S度的分?jǐn)?shù)*權(quán)數(shù)=總分?jǐn)?shù)三、評(píng)語法

以一篇簡(jiǎn)短的書面鑒定來進(jìn)行考核的方法，通常涉及被考核者的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，成績(jī)與不足，潛在能力、改進(jìn)的建議和培養(yǎng)方法等。四、重要事件考核法

主管對(duì)于工作相關(guān)的優(yōu)秀事跡或不良行為進(jìn)行記錄，并且在預(yù)定的時(shí)期進(jìn)行回顧考評(píng)的一種方法。五、行為錨定評(píng)分法

為每個(gè)職務(wù)的各考核維度都設(shè)計(jì)出一個(gè)