2022抖音電商消費者權(quán)益保護(hù)年度報告

前言01第一章保障用戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗02改善購物體驗03加強權(quán)益保障04提升客服能力05第二章打造真實可信內(nèi)容生態(tài)06明確底線標(biāo)準(zhǔn)07幫扶優(yōu)質(zhì)內(nèi)容07打擊劣質(zhì)內(nèi)容08第三章保障商品質(zhì)量合規(guī)可靠09完善平臺規(guī)則10嚴(yán)抓商品品控10加強商家管理13第四章打造知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)體系14上線維權(quán)系統(tǒng)15提升打擊力度16加強公眾教育17第五章加強用戶信息安全保護(hù)18強化信息加密19嚴(yán)打數(shù)據(jù)爬取19線下打擊黑產(chǎn)192022年，抖音電商升級到“全域興趣電商”階段，目的是以更豐富的“好服務(wù)、好內(nèi)容、好商品”健康生態(tài)，保護(hù)知識平臺有效改善了消費者的購物和售后體驗?！皹O速退”“贈品履約”等及消費者權(quán)益保護(hù)資金的持續(xù)投入，消費者的合法權(quán)益也作的價值導(dǎo)向、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及判斷方式，平臺大力幫扶真質(zhì)內(nèi)容，打擊夸大虛假、粗制濫造的低質(zhì)內(nèi)容，品控、加強質(zhì)檢和專項治理、提高商家入駐門檻等措施，時，平臺還持續(xù)完善商城、超市等購物方面布局，持續(xù)進(jìn)化知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)體系。同時與通力合作，加強公眾宣傳力度，過強化信息加密能力、嚴(yán)打數(shù)據(jù)惡意爬取等措施，有效將秉持“認(rèn)真做電商”初心，繼續(xù)聚焦用戶需求，切實保障每一位消費者的合法權(quán)益，滿足消費現(xiàn)貨(48小時內(nèi)發(fā)貨)訂單比例10%痛點。供應(yīng)鏈云倉系統(tǒng)設(shè)施，倉儲網(wǎng)絡(luò)覆蓋主要經(jīng)濟區(qū)域和產(chǎn)地產(chǎn)業(yè)帶。通過智能分倉合適的倉配解決方案，為商家提供直播和短視頻電商場景下的倉運需送貨上門等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。消費者平均收件時長快遞員主動與消費者電聯(lián)率貨全程順暢便捷。蓋率“極速退”服務(wù)已覆蓋的售后訂單“在途攔截”極速退權(quán)益日均覆蓋用戶若達(dá)人和商家在直播間或商品詳情頁有贈品承諾，平臺將要求其在商品頁面明確贈品信息，并在同時，平臺將全面監(jiān)控關(guān)聯(lián)訂單的所有贈品信息和物流信息，督促達(dá)人和商家履約，對未能履約的。。，為消費者提供有溫度的極致服務(wù)。新用戶一站式服務(wù)過智能外呼功能和專屬客服服務(wù)，主動對遇到發(fā)貨、物流、退款、運費等障礙的新用戶提供一站完善商家治理規(guī)則，將服務(wù)不滿意率作為重要考核指標(biāo)。同時加強對商家的宣傳教育，幫助引導(dǎo)電商作者以“真實”“可信”“專業(yè)”“有趣”為內(nèi)容創(chuàng)作價值導(dǎo)向，并對其經(jīng)營行為進(jìn)行校準(zhǔn)，發(fā)布《電商優(yōu)質(zhì)內(nèi)容說明書》和《行業(yè)特色優(yōu)質(zhì)內(nèi)容指南》，明確電商內(nèi)容的平臺底線、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及定經(jīng)營。%深度挖掘優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，助力優(yōu)質(zhì)作者快速成長穩(wěn)定呈現(xiàn)商品關(guān)鍵屬性，如凈含量、功效等。對直播間商品價格制定規(guī)則，針對常見參考價表述形規(guī)范直播間營銷互動玩法，嚴(yán)禁繞開平臺工具的違規(guī)營銷行為，對違規(guī)直播間啟動常態(tài)管控，882對具備專業(yè)領(lǐng)域知識的達(dá)人(如營養(yǎng)師、造型師等)進(jìn)行職業(yè)認(rèn)證，為消費者提供專業(yè)可靠的消費%理錄的結(jié)構(gòu)體系進(jìn)行調(diào)優(yōu)。聚焦商品品質(zhì)本身，結(jié)合用戶反饋數(shù)據(jù)、商品質(zhì)檢、認(rèn)證等維度，建立評估商品質(zhì)量的分值體系，對平臺全量商品品質(zhì)進(jìn)行更為前置、自主、客觀的評價，幫助好商品被引入和發(fā)現(xiàn)。平臺商品生態(tài)健康度得以改善，優(yōu)質(zhì)商品競爭力得以加強。滿意度采取定向招商、提升保證金、規(guī)范口播內(nèi)容、規(guī)則宣導(dǎo)、實地驗廠、規(guī)定銷售時間周期和指導(dǎo)價采取收緊準(zhǔn)入規(guī)則、提升保證金、延長結(jié)算周期、發(fā)品強制提供質(zhì)檢報告驗真、含絨量50%以下管部門進(jìn)行線下打擊。品品假劣羽絨服窩點服商品重點打擊低價不發(fā)貨、代拍等違規(guī)行為，以及無產(chǎn)品名稱、無生產(chǎn)廠廠名、無廠址等“三無”商品，重點防控食品、電器、玩具、化妝品等高危品類。嚴(yán)格處理違規(guī)發(fā)貨、濫發(fā)信息、商品質(zhì)量與安全不合格、權(quán)益侵占、虛假宣傳與售假、發(fā)布違禁商品信息超時、攬收超時等違規(guī)行為。：店”，遏制品牌旗艦店重復(fù)開設(shè)情況，明確規(guī)定官方好的識別品牌保障店鋪。及直播的維權(quán)投訴。創(chuàng)商家打擊原創(chuàng)圖片被惡意盜用的問題。建立針對盜版的防控模型，結(jié)合商家行為，關(guān)聯(lián)高危地域、消費者維權(quán)、出版社盜版特征等要素，持續(xù)13項科技持續(xù)迭代，針對新型場景升級防控，動態(tài)語音識別、語義識別、行為識別等技術(shù)同步監(jiān)測，從售假。的問題。針對有潛在問題的疑似侵權(quán)商品，主動投入資源與權(quán)利人對接抽檢工作，以確定是否正品，并進(jìn)行相應(yīng)治理。業(yè)界首個專注于防偽鑒真主題的科普短視頻系列，通過真實有趣的短視頻內(nèi)