銷售人員的專業(yè)必修課講義

銷售人員的十堂專業(yè)必修課

2023/3/23定義

銷售是一種目的在于達(dá)成交換的人與人之間的溝通和互動過程2023/3/23-

人類思維能力所能達(dá)到最完美無缺的抽象就是數(shù)學(xué)認(rèn)知，而這種認(rèn)知很早就向我們揭示了一個簡單卻穩(wěn)定的圖形：三角形經(jīng)濟(jì)活動中也有一個永固的形式它的邏輯也是：三角形2023/3/23三角形回報投資銷售2023/3/23銷售的普遍性任何靠自己養(yǎng)活自己和他人的人，都在為自己和他人的生存銷售一些東西銷售活動變的如此基本，離開它，整個現(xiàn)代社會將無法繼續(xù)存在下去銷售活動歷史悠久，悠久的幾乎像任何文明那樣漫長你對銷售普遍性是怎么理解的呢？2023/3/23銷售的重要性你和你的公司的成功最終取決的銷售成功任何懂得一點(diǎn)公司運(yùn)作的人都清楚的知道：1銷售計劃是一切預(yù)算和計劃的前提2銷售計劃決定著所有其它業(yè)務(wù)計劃的制定和實(shí)施，包括但不限于投資，人力資源，研發(fā)，采購，生產(chǎn)等等2023/3/23成功銷售需要你對銷售有一個系統(tǒng)的認(rèn)識你需要徹底改變已有的對銷售的認(rèn)識偏見2023/3/23專業(yè)銷售有別于其他銷售形式在于專業(yè)銷售人士理解，并熟練運(yùn)用一套系統(tǒng)的銷售管理方法系統(tǒng)的方法能夠有效地幫助人們--系統(tǒng)地進(jìn)行一系列與客戶溝通和互動的特定活動--獲得客戶認(rèn)可--帶來持續(xù)不斷的有利潤的交易成功銷售靠的是其系統(tǒng)的銷售知識和對它的有效運(yùn)用，而不是運(yùn)氣----好運(yùn)氣當(dāng)然是受歡迎2023/3/23信息=7%言辭＋38%聲音＋55%表情心態(tài)訓(xùn)練思維訓(xùn)練表演訓(xùn)練戰(zhàn)術(shù)訓(xùn)練技巧技能訓(xùn)練2023/3/23/你是優(yōu)秀的銷售人員嗎?2023/3/23觀念為什什么重要要？■觀念轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變,態(tài)態(tài)度才會會改變!■態(tài)度轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變,行動才會會改變!■行動轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變,習(xí)慣才會會改變!■習(xí)慣轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變,人格才會會改變!■人格轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變,命運(yùn)才會會改變!■命運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變,人生才會會改變!2023/3/16用人的核核心觀點(diǎn)點(diǎn)質(zhì)量=態(tài)態(tài)度×(知識+技能)行為質(zhì)量量=行為為態(tài)度××行為技技能2023/3/16銷售人員的的三個基本本素質(zhì)性格很合適適了解產(chǎn)品和和客戶銷售技巧2023/3/16優(yōu)秀銷售人人員的自畫畫像高瞻遠(yuǎn)矚的的銷售視野野有計劃持之以恒從錯誤中學(xué)學(xué)習(xí)相信自己，，公司，產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)專業(yè)有責(zé)任感有成功的欲欲望具有智囊團(tuán)團(tuán)誠信可靠具有想象力力精力充沛2023/3/16資訊最重要的有：公司的任務(wù)策略主管的目的你自己的關(guān)鍵性性成果和主要行行動產(chǎn)品服務(wù)原則流程下屬員工客戶競爭對手2023/3/16成功推銷術(shù)的的本質(zhì)與精華華知彼計利投情論理巧言精誠堅信多維和合2023/3/16如何組織成功功銷售活動確定目標(biāo)市場場傳達(dá)正確的概念建立正確的流程使用正確的話術(shù)2023/3/16專業(yè)化推銷流程主顧開拓售后服務(wù)締結(jié)接近說明2023/3/16銷售的過程程De八個步驟He一個課題2023/3/16八個步驟第一步驟:銷售前準(zhǔn)準(zhǔn)備和主顧顧開拓第二個步驟驟:接近客客戶第三個步驟驟:進(jìn)入銷銷售主題第四個步驟驟:調(diào)查以以及詢問第五個步驟驟:產(chǎn)品說說明第六個步驟驟:展示的的技巧第七個步驟驟:建議書書第八個步驟驟:締結(jié)2023/3/16銷售的一一個課題題是異議議處理。。銷售是從從拒絕開開始的，，懂得處處理異議議的方法法，您就就不必懼懼怕它。。異議是是宣泄客客戶內(nèi)心心未被滿滿足的需需要、不不滿或興興趣所在在的良方方，您可可將它視視為購買買的信息息。面對對這個課課題，您您要學(xué)會會：1、、了解客客戶提出出異議的的原因；；2、檢檢討自己己何以會會讓客戶戶提出異異議；3、異議議的種類類；4、、異議處處理的六六個技巧巧，2023/3/16異議處理方法法忽視法補(bǔ)償法太極法詢問法肯定轉(zhuǎn)折直接反駁法2023/3/16第一步驟:銷售前準(zhǔn)準(zhǔn)備沒有妥善的的準(zhǔn)備，您您無法有效效的進(jìn)行如如產(chǎn)品介紹紹，以及銷銷售區(qū)域規(guī)規(guī)劃的工作作。2023/3/16推銷前的準(zhǔn)備專業(yè)推銷人的基基礎(chǔ)準(zhǔn)備銷售區(qū)域的準(zhǔn)備備準(zhǔn)客戶準(zhǔn)備推銷計劃2023/3/16準(zhǔn)備好了嗎？態(tài)度與外形專業(yè)業(yè)形象心理對推銷充滿滿自信和自豪確信客戶見你時時能獲得那些利利益效率，目的，時時間規(guī)劃控制對話，及時時回應(yīng)客戶詢問問2023/3/16準(zhǔn)備1給客戶好好的，專專業(yè)的第第一印象象。第一印印象7秒秒。最初30秒可可能決定定成敗2023/3/16準(zhǔn)備2接觸客戶戶要有明明確的目目的和計計劃記?。航咏佑|客戶戶的全過過程就是是要留給給客戶良良好印象象，（公公司，產(chǎn)產(chǎn)品，個個人）區(qū)區(qū)分于競競爭對手手2023/3/16準(zhǔn)備3行業(yè)知識。會增加你和客戶戶的共同語言。增加客戶的好感感。增加你的可信度度2023/3/16主顧開拓三大比比喻：A、烏龜（持之以恒恒，有耐力）；；B、獵狗（靈銳的洞洞察力）；C、老鷹（迅速的決決策）讓你身邊所有的的人都了解你，，都知道你是在在做什么銷售的的，隨時隨地去去發(fā)現(xiàn)你身邊所所有有可能與作作發(fā)生業(yè)務(wù)的人人2023/3/16準(zhǔn)客戶1、我的準(zhǔn)客戶的的區(qū)域分布在哪哪里？行業(yè)分布布在哪里？2、我的準(zhǔn)客戶的的年齡、文化、、收入水平或生生產(chǎn)規(guī)模、效益益狀況、經(jīng)營模模式是什么？3、他們通常如何何接受信息？信信任什么樣的資資訊來源？4、他們經(jīng)常去哪哪里？關(guān)心什么么？與什么人參參加什么樣的活活動？5、他們的價值觀觀是什么？2023/3/16主顧開拓主要要方法介紹緣故法陌生拜訪法連鎖介紹法資料法深耕法銷售信函法擴(kuò)大人際關(guān)系系網(wǎng)。。。。。。。。。2023/3/16主顧開拓途徑推薦行業(yè)專家的身份現(xiàn)有客戶銷售網(wǎng)絡(luò)電話簿/商務(wù)指南南貿(mào)易展示和研討會會出版物直接郵寄陌生拜訪視聽手段免費(fèi)試用策略性合作廣告性質(zhì)的宣傳2023/3/16開拓計劃圖示市場目標(biāo)客戶接觸目標(biāo)客戶列舉有望客戶訪問有望客戶日報表記錄有望客戶管管理表準(zhǔn)備每日訪問計計劃日報表記錄有望客戶管管理表準(zhǔn)備每日訪問計計劃實(shí)績部份訪問活動2023/3/16上圖的程序說明明：了解市場明確目標(biāo)客戶群群訪問有望客戶記錄日報表記錄有望客戶管管理表，列舉有有望客戶記錄月訪問活動動計劃表利用陌生拜訪法法，緣故法，深深耕法，信函法等接觸目目標(biāo)客戶記錄日報表步驟1步驟3步驟4步驟2步驟12023/3/16接近贏得客戶戶好感2023/3/16由三個思思考出發(fā)發(fā)點(diǎn)引申申的八種種方法----尊重；；體諒；；使別人人快樂；；（1）先先入為主主的暗示示效果（2）注注意客戶戶的情緒緒（3）給給客戶良良好的外外觀印象象（4）要要記住并并常說出出客戶的的名字（5）讓讓客戶有有優(yōu)越感感（6）替替客戶解解決問題題（7）自自己需要要快樂開開朗（8）利利用小贈贈品贏得得客戶好好感2023/3/16接近：博愛的心心胸、微微笑的面面對客戶戶，并學(xué)學(xué)會贊美美客戶。。接觸的內(nèi)內(nèi)容：你你對客戶戶做出的的推銷努努力；對對客戶的的反應(yīng)做做出及時時的判斷斷；采取取應(yīng)對的的措施；；成功的的推銷技技巧。2023/3/16接近的目目的收集全面面的資料料，尋找找購買點(diǎn)點(diǎn)。需求營銷銷：創(chuàng)造造需求、、發(fā)現(xiàn)需需求、滿滿足需求求。成功的行行銷應(yīng)是是創(chuàng)造性性地營造造好客戶戶的購買買氣氛。2023/3/16第二個步驟:接近客戶好的接近客戶戶的技巧能帶帶給您好的開開頭。這個步步驟中，您要要學(xué)會：1、、直接拜訪客客戶的技巧。。2、電話拜拜訪客戶的技技巧。3、銷銷售信函拜訪訪的技巧2023/3/16接近注意點(diǎn)打開準(zhǔn)客戶的“心心防”先從推銷自己開始始明確主題選擇接近客戶的方方式2023/3/16接近話術(shù)的步驟驟1稱呼對方的名名稱2自我介紹3感激對方4寒喧5表達(dá)拜訪理由由6贊美及詢問2023/3/16接近時業(yè)務(wù)員常常犯的錯誤對準(zhǔn)客戶有成見見。不夠真誠。糟糕的準(zhǔn)客戶求求證。差勁的態(tài)度沒有聆聽。過分的優(yōu)越感。。今天就買的壓迫迫感。沒有討論到需求求。流露出促成的模模樣與強(qiáng)迫推銷銷。令購買者懷疑你你的用心。2023/3/16成功接觸的關(guān)鍵鍵表現(xiàn)1、自信、熱情2、創(chuàng)造興趣，，引入約見3、建立關(guān)系4、明白回絕5、吸取教訓(xùn)6、對自已所銷銷售的產(chǎn)品有200％的信心心7、不斷地尋找找8、你們尋找活活動要合乎標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)9。別怕向前走走2023/3/16第三個步步驟:進(jìn)進(jìn)入銷售售主題掌握好的的時機(jī)，，用能夠夠引起客客戶注意意以及興興趣的開開場白進(jìn)進(jìn)入銷售售主題，，讓您的的銷售有有一個好好的開始始。這個個步驟中中，您要要學(xué)會：：1、抓抓住進(jìn)入入銷售主主題的時時機(jī)。2、開場場白的技技巧。2023/3/16怎樣進(jìn)入入推銷主主題時機(jī)：已把自己己推銷出出去，客客戶已無無戒備。?？蛻舢a(chǎn)生生購買的的心路歷歷程：1）引起注意意；2）產(chǎn)生興趣趣；3）發(fā)生聯(lián)想想；4））激起欲望望；5）比較產(chǎn)品品；6））下決定購購買；7）行動。2023/3/16進(jìn)入推銷主題題從引起起注意開開始五種方法法：（1）別別出心裁裁的名片片（2）請教客戶問問題（3）迅速提出客客戶能獲得的重大大利益（4）告訴準(zhǔn)客戶戶一些有用的信息息（5）指出能協(xié)助助解決準(zhǔn)客戶面臨臨問題2023/3/1612種創(chuàng)造性的開開場白金錢真誠的贊美利用好奇心提及有影響第三人人舉名人，公司為例例提出問題向顧客提供信息表演展示利用產(chǎn)品向顧客求教強(qiáng)調(diào)與眾不同利用贈品2023/3/16接觸的另一個重要要目的詢問調(diào)查收集資料料，尋找購買點(diǎn)2023/3/16第四個步驟:調(diào)查查以及詢問調(diào)查的技巧能夠幫幫您掌握客戶目前前的現(xiàn)況，好的詢詢問能夠引導(dǎo)您和和客戶朝正確的方方向進(jìn)行銷售的工工作。同時，您透透過詢問能找到更更多的資料，支持持您說服您的客戶戶。這個步驟中，，您要學(xué)會：1、、事前調(diào)查；2、、確定調(diào)查項目；；3、向誰做事實(shí)實(shí)調(diào)查；4、何種種調(diào)查方法；5、、調(diào)查重點(diǎn)；6、、開放式詢問技巧巧；7、閉鎖式詢詢問技巧。2023/3/16詢問調(diào)查的技巧巧狀況詢問法（你在那里上班？）問題詢問法（干的怎么樣？有有什么不好嗎？？）暗示詢問法（有綠地，空氣好好，你認(rèn)為呢？？）2023/3/16開放詢問的目目的取得信息。讓客戶表達(dá)他他的看法，想想法。2023/3/16開放式詢問你認(rèn)為如何？？你理想的**是怎樣的？？你對售后服務(wù)務(wù)有什么看法法？2023/3/16閉鎖詢問的目目的獲取客戶的確確認(rèn)在客戶的確認(rèn)認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮揮自己的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)引導(dǎo)客戶進(jìn)入入你要談的主主題縮小主題的范范圍確定優(yōu)先順序序2023/3/16詢問和銷售需求、問題及機(jī)會會有效、深入的探察察提出多種解決方案案特點(diǎn)、優(yōu)勢及益處處解決方案的可信度度2023/3/16說明一切都是為了客戶戶的利益2023/3/16第五個步驟驟:產(chǎn)品說說明在這個步驟驟中，您要要學(xué)會：1、區(qū)分產(chǎn)產(chǎn)品特性、、優(yōu)點(diǎn)、特特殊利益；；2、將特特性轉(zhuǎn)換利利益技巧；；3、產(chǎn)品品說明的步步驟及技巧巧。2023/3/16說明硬體部分分：理性性的、直直觀的功功能、。。軟體部分分：感性性的、藝藝術(shù)鑒賞賞力、制制作情趣趣。2023/3/161、說明明的目的的及特征征：目的：喚醒客戶戶對現(xiàn)狀狀問題的的重視；；讓客戶產(chǎn)產(chǎn)生想要要的欲望望；讓客戶了了解能獲獲得那些些改善讓客戶認(rèn)認(rèn)同您的的產(chǎn)品或或服務(wù)，，能解決決問題并并滿足需需要。2023/3/16JEB的商品品說明法事實(shí)狀況Justfact解釋說明Explanation利益Benefit2023/3/16利益點(diǎn)1印象5服服務(wù)2欲望6價價格3便利7嗜嗜好4系統(tǒng)化性性8象征征2023/3/16成功說明的的特征：能準(zhǔn)確說出出您對解決決問題及現(xiàn)現(xiàn)狀改善的的效果；能讓客戶相相信您能做做到你所說說的；能讓客戶感感受到您的的熱誠，并并愿意站在在客戶的立立場，幫助助客戶解決決問題。2023/3/16說明的技巧巧特性→優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)→特殊利利益的陳述述原則；指出問題或或指指出改改善現(xiàn)狀→→提供解決決問題的對對策或改善善現(xiàn)狀的對對策→描繪繪客戶采用用后的利益益的陳述順順序。2023/3/16說明的步驟及指指引1）開場白←問問候、感謝聆聽聽、引起注意及及興趣；2）陳述現(xiàn)狀、、指出問題；←←用閉鎖式的詢詢問，確認(rèn)客戶戶的問題點(diǎn)及期期望改善點(diǎn)；3）據(jù)實(shí)介紹產(chǎn)產(chǎn)品（特→優(yōu)→→特）←產(chǎn)品特特性轉(zhuǎn)化為特殊殊利益技巧；4）預(yù)先化解異議議←預(yù)先異議處處理技巧；5)異議處理←←異議處理技巧巧；6）要求下單←←促成技巧2023/3/16證據(jù)實(shí)物展示專家證言視角的證明推薦信函保證書客戶感謝信統(tǒng)計及比較資料成功案例公開報導(dǎo)2023/3/16第七個步驟:建議議書建議書是位無聲的的銷售員。任何一一個銷售人員都不不能忽視它的重要要性，特別是您若若要銷售較復(fù)雜的的理性產(chǎn)品。在這這個步驟中，您要要學(xué)習(xí)：1、建議議書的準(zhǔn)備技巧；；2、建議書的撰撰寫技巧。2023/3/16:締結(jié)最能凸顯專業(yè)技巧巧的地方2023/3/16第八個步步驟:締締結(jié)與客戶簽簽約締結(jié)結(jié)，是銷銷售過程程中最重重要的了了，除了了最后的的締結(jié)外外，您也也必須專專精于銷銷售時每每一個銷銷售過程程的締結(jié)結(jié)。每一一個銷售售過程的的締結(jié)都都是引導(dǎo)導(dǎo)向最終終的締結(jié)結(jié)。這個個步驟中中，您要要學(xué)習(xí)：：1、締締結(jié)的原原則；2、締結(jié)結(jié)的時機(jī)機(jī)；3、、締結(jié)的的七個技技巧，分分別是利利益匯總總法、““T”字法、前前題條件件法、成成本價值值法、詢詢問法、、“是的的”、““是的””、“是是的”法法以及第第七項的的哀兵策策略法。。2023/3/16顧客為什么么下定單解決問題；；他們需要它它；他們以為自自己需要它它；取得竟?fàn)巸?yōu)優(yōu)勢；覺得爽快；；炫耀；改變心情；；被說服的；；聽起來不錯錯，拒絕不不了；覺得很劃算算；2023/3/16締結(jié)的技巧巧(1)推斷同意法法二擇一法誘導(dǎo)行動據(jù)有法次要決定法法2023/3/16締結(jié)技巧(2)利益匯總法“T”字法前提條件法價值成本法詢問法連續(xù)“是”法哀兵策略法2023/3/16購買信號當(dāng)一個客戶有有下列行為表表現(xiàn)時，即為為購買信號：對你的方案表表示認(rèn)同；對你的方案感感興趣不再有疑問和和疑義；用肯定的語氣氣；詢問別的客戶戶情況；詢問合同細(xì)節(jié)節(jié)；詢問有關(guān)履約約、服務(wù)細(xì)節(jié)節(jié)…其他購買信信號，口頭的的和非語言的的2023/3/16判斷客戶的購購買欲望的五五點(diǎn)對產(chǎn)品的關(guān)心心程度對購入的關(guān)心心程度是否能符合各各項要求對產(chǎn)品是否信信賴對銷售公司印印象2023/3/16對達(dá)到目標(biāo)或定額額堅持不懈確保贏利不斷發(fā)展新的客戶戶群確?？蛻魸M意并提提高其忠誠度不斷地自我完善和和發(fā)展銷售人員的五個任任務(wù)2023/3/16追求成為顧問式的的銷售人員顧問式的核心以客客戶為中心2023/3/16顧問式的銷售過程程捕捉目標(biāo)及尋找客客戶詢問分析及顧問服服務(wù)落單客戶關(guān)系明確競爭優(yōu)勢及目目標(biāo)客戶;個人的的尋找技巧;尋找找客戶及安排日程程表需要、問題及機(jī)會會；有效、深入地地調(diào)查；提出幾套套解決方案；特點(diǎn)點(diǎn)、優(yōu)勢及益處；；解決方案的可信信度購買信號落落單技巧落落單障礙服務(wù)策略提提供服務(wù)2023/3/16傳統(tǒng)式的銷售還是是顧問式的銷售？？你更重視銷售定單單還是銷售中的客客戶關(guān)系？對你而言，幫助客客戶與獲得定單哪哪個更重要？你是努力以最高價價賣出每一個產(chǎn)品品還是會注意客戶戶的喜好？你是直接給給出解決方方法，還是是引出并推推薦你的方方法？你是忽視客客戶的意見見還是努力力幫助他們們解決問題題？你如何看待待自己：一一個純粹的的供應(yīng)商或或是一個合合作伙伴？？你常常是從從每一位客客戶那兒只只追求一份份定單還是是希望通過過客戶的推推薦或更多多的購買而而獲得事半半功倍的效效果？你是否在售售后也積極極考慮解決決問題的方方法并確保?？蛻魸M意意？2023/3/16積極聆聽該做的看著對方的的眼睛控制您的情情緒確定是否理理解使用記事本本不該做的注意力分散散打斷他人遺漏暗示的的需求擱置你的下下一個問題題2023/3/16檢查你的“顧顧客觀”對以下說法給給出你的意見見，同意的打打“√”，，不同意的打打“×”。1.顧客是上上帝，顧客怎怎樣說，我們們就怎樣做。。2.顧客是我我們的伙伴。。3.顧客是我我們的老板。。4.顧客總是是站在企業(yè)的的對立面。5.顧客與企企業(yè)沒有根本本利害沖突。。6.顧客與企企業(yè)沒有什么么共同利益。。7.大多數(shù)顧顧客是非理性性的，不可理理喻的。8.大多數(shù)顧顧客是比較明明白事理的。。9.顧客多占占一點(diǎn)便宜，，我們就會多多損失一點(diǎn)利利潤。10.感情用用事、喜怒無無常是現(xiàn)代消消費(fèi)者的特性性之一。11.顧客對對我公司的運(yùn)運(yùn)作了解是非非常表面和模模糊的。2023/3/16銷售理論刺激----反應(yīng)應(yīng)理論特點(diǎn):通過多次刺激可以以被強(qiáng)化,最后變變成自動化優(yōu)勢:劣勢:.心理活動理論特點(diǎn):心理活動遵循以下下邏輯順序,注意意-興趣-欲望-行動.優(yōu)勢:劣勢:2023/3/16銷售理論論需要滿足足理論特點(diǎn):潛在客戶戶需要是是實(shí)現(xiàn)銷銷售的邏邏輯起點(diǎn)點(diǎn)優(yōu)勢:劣勢:問題解決決理論特點(diǎn):根據(jù)客戶戶存在問問題提出出解決方方案優(yōu)勢:劣勢:2023/3/16參與購買買的角色色角色承擔(dān)職責(zé)可能職位門衛(wèi)者有權(quán)阻止銷售人員或信息進(jìn)入的人門衛(wèi)/初次接觸者購買者負(fù)責(zé)談判細(xì)節(jié)和最后實(shí)施采購的人辦事員影響者協(xié)助確定規(guī)格、提供信息技術(shù)人員決策者決定產(chǎn)品類別和供應(yīng)商的人采購經(jīng)理批準(zhǔn)者批準(zhǔn)決策者或購買者所提方案的人高層領(lǐng)導(dǎo)使用者使用產(chǎn)品的人，也提出購買建議，發(fā)表使用產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)和感受用戶2023/3/16不同角色色追求的的目標(biāo)比比較角色價格技術(shù)性能功能單位整體利益別給自己惹麻煩守門者√購買者√√影響者√√√決策者√√批準(zhǔn)者√使用者√√√2023/3/16產(chǎn)品向客戶提供的的核心利益針對的不同層面客戶購買所獲得的利益針對客戶的整個單位針對采購者的上級針對采購者個人針對產(chǎn)品的使用者其他人：2023/3/16BT.購買影響人人EB.經(jīng)濟(jì)決策者者GK.把關(guān)者VB.使用方?jīng)Q策策者CF.支持輔導(dǎo)者者12023/3/16“態(tài)度指標(biāo)標(biāo)”的應(yīng)用用刻度無話可說只說空話有效談話無話不談須關(guān)注須加強(qiáng)須保護(hù)須改進(jìn)所談信息從從其它場合合可以得到到所談信息從其其它場合很難難得到2023/3/16關(guān)健人”對““買點(diǎn)”的認(rèn)認(rèn)可程高（L）中（M）低（H）基本不認(rèn)同基本認(rèn)同非常認(rèn)同2023/3/16“關(guān)聯(lián)關(guān)狀指標(biāo)標(biāo)低（H）中（M）高（L）“一對一”場合合的認(rèn)同“一對一”或小小場合大或重要場合2023/3/16內(nèi)函技能——態(tài)態(tài)度模型認(rèn)知框架過去行為價值價值態(tài)度性格2023/3/16創(chuàng)造差別別優(yōu)勢需求優(yōu)先計劃差距明確顧客客需求明確顧客客需求優(yōu)優(yōu)先程度度確定營銷銷組合與與客戶需需求一致致明確沒有有滿足或或沒有完完全滿足足的需求求2023/3/16用“誘惑點(diǎn)”來創(chuàng)創(chuàng)造區(qū)分優(yōu)勢非成本成本經(jīng)濟(jì)/心理功能非價格競爭優(yōu)勢價格競爭優(yōu)勢可持續(xù)競爭優(yōu)勢2023/3/16購買中心使用者影響人決策者門衛(wèi)技術(shù)把關(guān)支持輔導(dǎo)者姓名職位角色2023/3/16顧客的定定義和顧顧客分類類-2023/3/16檢查你的“顧顧客觀”對以下說法給給出你的意見見，同意的打打“√”，，不同意的打打“×”。1.顧客是上上帝，顧客怎怎樣說，我們們就怎樣做。。2.顧客是我我們的伙伴。。3.顧客是我我們的老板。。4.顧客總是是站在企業(yè)的的對立面。5.顧客與企企業(yè)沒有根本本利害沖突。。6.顧客與企企業(yè)沒有什么么共同利益。。7.大多數(shù)顧顧客是非理性性的，不可理理喻的。8.大多數(shù)顧顧客是比較明明白事理的。。9.顧客多占占一點(diǎn)便宜，，我們就會多多損失一點(diǎn)利利潤。10.感情用用事、喜怒無無常是現(xiàn)代消消費(fèi)者的特性性之一。11.顧客對對我公司的運(yùn)運(yùn)作了解是非非常表面和模模糊的。2023/3/16A。外部顧客的需要消費(fèi)者的需求產(chǎn)業(yè)購買者的需求求經(jīng)銷商的需求了解和滿足顧客的的需求2023/3/16產(chǎn)業(yè)購買者的組組成企業(yè)購買產(chǎn)業(yè)用用品要涉及到多多個人不同的人因崗位位不同，關(guān)心的的內(nèi)容不同購買者的利益和和使用者（或企企業(yè)）的利益并并不總是一致的。采購的目的：客客戶是為執(zhí)行其其某項職能而進(jìn)進(jìn)行采購。需要要與完成其職能能有關(guān)的一切，，不光是產(chǎn)品本本身。2023/3/16個人需求工作方面的需求求讓使用部門滿意意認(rèn)同、被重視生活方面的需求求晉升收入心理需求：被重視尊重2023/3/16你的現(xiàn)狀狀你不可能能都滿足足這些要要求，如如果這樣樣你就無無法生存存。你不可能能什么要要求也不不滿足他他，如果果這樣他他不賣你你的產(chǎn)品品。2023/3/16有所取舍同樣的事情情，你做和和他做的效效率是不一一樣的。他只是偶爾爾卸貨，你你要天天送送貨卸貨，，所以你雇雇一個人能能夠充分使使用，而他他不行（必必須兼做別別的事情）），所以你你要幫他卸卸貨?！豁椃?wù)務(wù)對不同的的人效果是是不同的。。有人有本事事，缺的是是周轉(zhuǎn)的資資金。有人有資金金，卻不知知道如何干干好。在那些他最最需要的方方面（而你你最有優(yōu)勢勢的方面））滿足他的的需求。2023/3/16活動與練習(xí)購買決定(1)在下面三三個行業(yè)中,從從每一個行業(yè)里里找出一個你在在居住地曾消費(fèi)費(fèi)過或準(zhǔn)備要去去消費(fèi)的單位：：a.食品零售店。b.汽車維修行。c.飯店。（2）你為什么么要選擇這個地地方來購買商品品或服務(wù)？請寫寫出主要理由。。（3）以小組的的形式,討論你你以上的理由。。根據(jù)以上所列三三種行業(yè)的不同同特點(diǎn),列出能能使客戶滿意的的關(guān)鍵因素,并并按其重要性按按順序排列。2023/3/16現(xiàn)實(shí)的需要真正的需要潛在的需要滿意的需要秘密的需要2.了解顧客的的五種需要層級級2023/3/16了解顧客需求求：需求潛在需求明顯需求服務(wù)的特色得益需求感覺預(yù)期明確影響程度如何形成2023/3/16顧客的購買決決策過程：識別需要搜集信息評價選擇風(fēng)險分析購買決策購后行為可獲得性可知性適用性客戶選擇2023/3/16售前：刺激階段售中：溝通階段售后：關(guān)注階段關(guān)注服務(wù)的三個重重要階段的不同需需求：2023/3/163.在變變化的市市場環(huán)境境中敏感感地覺察察客戶偏偏好的變變化客戶偏好銷售渠道產(chǎn)品、服務(wù)投入，原材料資產(chǎn)、核心能力力購買準(zhǔn)則則客戶情緒緒客戶喜好好客戶權(quán)力力決策程序序購買時機(jī)機(jī)購買行為為功能性需需求客戶系統(tǒng)統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)2023/3/16客戶偏好好變化

客戶偏好變化

受益的例子1.產(chǎn)品或服務(wù)解決方案通用電氣，迪斯尼，ABB2.易獲得性花色品種的多樣性

HOMEDEPOT3.價格最低價格低，節(jié)省時間

WALMART4.價格最低系統(tǒng)成本最低通用電氣5.產(chǎn)品功能快速交貨

DELL6。解決方案外部采購

EDS2023/3/16顧客的類型型非顧客潛在顧客客初次購買買的顧客重復(fù)購買買的顧客主顧忠誠的顧顧客連續(xù)忠誠：：AAAAAAAAAA………間斷忠誠：：AAABAAACAA………不忠誠：ABCDEFGHIJKL(品牌中立)變化忠誠：：AAAAABBBBB………分散忠誠：：AABBAABBA………2023/3/16顧客類型Stone將顧客分為為四類：經(jīng)濟(jì)型顧客客：從投入入的金錢和和時間中得得到最大的的價值道德型顧客客：顧客覺覺得有道義義上的義務(wù)務(wù)光顧社會會責(zé)任感強(qiáng)強(qiáng)的企業(yè)個性化顧客客：需要人人際間的滿滿足感方便型顧客客：方便是是顧客選擇擇的重要因因素2023/3/16確認(rèn)主要顧客：：現(xiàn)有的顧客以前的顧客競爭對手的顧客客使用同類其他產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的顧顧客內(nèi)部顧客顧客維系2023/3/16首次購買顧客預(yù)期顧客重復(fù)購買顧客客戶主動性客戶競爭對手的顧顧客顧客管理和發(fā)發(fā)展過程合伙人游離的顧客2023/3/16顧客分析的基基本方法企業(yè)應(yīng)回答以以下問題:誰是顧客?顧客在哪里?他如何購買?什么東西他認(rèn)認(rèn)為是有價值值的?我們的產(chǎn)品滿滿足了顧客的的什么需要?我們的特定產(chǎn)產(chǎn)品在顧客的的生活和工作作中起了什么么作用?這對對他的重要性性有多大?在何種情況下下—例如年齡齡或家庭結(jié)構(gòu)構(gòu)---這種種需要對顧客客最重要?在在何種情況下下對他最不重重要?誰是直接和間間接的競爭者者?他們在干干些什么?明明天他們可能能干些什么?2023/3/16顧客分析的基基本方法還要回答的重重要問題:企業(yè)一定要弄弄清楚誰是非非顧客要了解顧客和和非顧客從其其他公司購買買了什么?這這些購買對顧顧客有何價值值?它們給了了他什么滿足足?它們是否否確實(shí)真的或或潛在地與我我們的產(chǎn)品和和服務(wù)提供的的滿足競爭?它們給予的的滿足是否是是我們的產(chǎn)品品和服務(wù)(或或可能提供的的產(chǎn)品和服務(wù)務(wù))也可能提提供?或許更更好地提供?非競爭者分析析.案例:印刷廠廠和肥料行業(yè)業(yè)的變遷.2023/3/16泛客戶主義的陷阱阱“客戶是上帝”“客戶越多越好””傳統(tǒng)思維的錯誤：：利潤導(dǎo)向vs.客戶導(dǎo)向2023/3/16集中到一個目標(biāo)客客戶群需求分類，客戶分分類找出最大成功可能能性集中到這一點(diǎn)，建建立自己己的優(yōu)勢和領(lǐng)地地目標(biāo)客戶ABCDEF2023/3/16制造企業(yè)大多已已經(jīng)經(jīng)過了“大大量營銷”階段段而處在“產(chǎn)產(chǎn)品差異性營銷銷”階段大多數(shù)企業(yè)處于于產(chǎn)品差異性營營銷階段大量營銷產(chǎn)品差異性營銷銷目標(biāo)市場營銷大量生產(chǎn)、分銷銷和促銷單一或或有限品種的產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)具有不同特特點(diǎn)、式樣、質(zhì)質(zhì)量和尺寸的多多種產(chǎn)品以提供供買方以多種選選擇根據(jù)細(xì)分目標(biāo)市市場的特點(diǎn)來制制定產(chǎn)品計劃和和營銷計劃市場初期市場成長期市場成熟期推銷觀觀念念市場營營銷銷觀念念2023/3/16戰(zhàn)略問題題一：誰是我的的目標(biāo)客客戶？能否更窄窄一些？？更準(zhǔn)確確一些？？1._______________________________2._______________________________3._______________________________1._______________________________2._______________________________3._______________________________4._______________________________5._______________________________2023/3/16戰(zhàn)略問題題二：我能為目目標(biāo)客戶戶解決什什么問題題？1.什什么是目目標(biāo)客戶戶的瓶頸頸問題?2.什什么問題題我解決決得比競競爭對手好好得多?3.我我要培培育什么么樣的特特征/核心心能力/優(yōu)勢?2023/3/16客戶金字塔VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶現(xiàn)有客戶群的的1%現(xiàn)有客戶群的的15%現(xiàn)有客戶群的的80%現(xiàn)有客戶群的的4%現(xiàn)有客戶(有有過成交記錄錄)2023/3/16從客戶金字字塔中可以以學(xué)到什么么？2,126個現(xiàn)有客戶戶￥9,956,000元的銷售收收入￥850,000元的利潤目標(biāo)：在不不增加市場場投入和銷銷售成本的的情況下，，增長50%的利潤某案例分析析2023/3/16觀察1：現(xiàn)現(xiàn)有客戶(老客戶)創(chuàng)造90%的銷售售收入90%銷售售收入10%銷售售收入客戶數(shù)量：：21每客戶成交交額：>￥￥58,900客戶數(shù)量：：85每客戶成交交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：：319每客戶成交交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：：1,701每客戶成交交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：：154VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶客戶數(shù)量：：250客戶數(shù)量：：1,0002023/3/16VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察2：20%的客戶創(chuàng)造80%的銷售收收入客戶數(shù)量：21每客戶成交額：：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,000現(xiàn)有客戶群的1%24%的銷售收收入現(xiàn)有客戶群的4%27%的銷售收收入現(xiàn)有客戶群的15%29%的銷售收收入現(xiàn)有客戶群的80%20%的銷售收收入2023/3/16VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察3：20%的客戶創(chuàng)造超超過100%的的利潤客戶數(shù)量：21每客戶成交額：：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,0002,126個現(xiàn)現(xiàn)有客戶銷售收入￥4,680/客戶戶利潤￥399/客戶投資回報率9%銷售收入￥114,000/客戶利潤￥45,600/客戶投資回報率114%銷售收入入￥31,600/客客戶利潤￥9,480/客客戶投資回報報率139%銷售收入入￥9,100/客戶戶利潤￥1,820/客客戶投資回報報率74%銷售收入入￥1,160/客戶戶利潤-￥522/客戶投資回報報率-53%2023/3/16VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察4：5~10%的小客戶可能能立即向上移動客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥￥4,820-￥￥19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥￥1-￥4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,0005-10%具有高高潛力2023/3/16VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察5：小小客戶中的的2%向上上移動將創(chuàng)創(chuàng)造……客戶數(shù)量：：29每客戶成交交額：>￥￥58,900客戶數(shù)量：：95每客戶成交交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：：337每客戶成交交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：：1,665每客戶成交交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：：154客戶數(shù)量：：250客戶數(shù)量：：1,000+8+10+18-362126個個現(xiàn)有客戶戶客戶數(shù)量未未改變2023/3/16……卻增加加了10%左右的銷銷售收入和和更多利潤！以前之后差別%營業(yè)額￥9,956,000￥11,306,100+￥1,350,040+13.6%利潤￥850,000￥1,367,308+￥517,308+60.9%現(xiàn)有客戶212621260+0%！2023/3/16結(jié)論你的生意保保證會成功功，如果你你按下面的的步驟去做做(只需20秒鐘就會會學(xué)到)2023/3/16VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶1把客客戶請進(jìn)進(jìn)來………2023/3/16VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶2讓客客戶向上上動起來來……2023/3/16VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶3……但別忘忘記留住客戶戶2023/3/16但是，哪些客客戶將向上移移動，哪些客客戶將向下移移動呢？什么是了解你你的客戶的最最好辦法呢？？那就是：去和他們交談?wù)劊?023/3/16重要提示：務(wù)必必與客戶會談時時做到快速跟進(jìn)！要想捕捉到更多多的客戶需求信信號和生意機(jī)會會，你就必須立立即行動(快速響應(yīng)并反饋饋)尤其是對大客戶戶發(fā)出的關(guān)鍵性性、可導(dǎo)致客戶戶流失的信號或或問題，更要立立刻行動對小問題和小生生意的跟進(jìn)也要要通過信件等書書面方式給與確確認(rèn)注意：“客戶會會談”可能是你你最主要的市場場營銷方法、銷銷售行為，還可可以減少客戶的的流失2023/3/16“客戶會談”的的結(jié)果對1,000家家客戶某階段的的調(diào)查：20名客戶經(jīng)理理，每名會談50家客戶沒有安排會談沒有安排會談安排過會談-8%銷售收入入+6%銷售收入入-8%銷售收入入2023/3/16結(jié)論：利潤來自客戶的的表現(xiàn)客戶價值客戶行為客戶滿意度利潤客戶表現(xiàn)2023/3/16但是你需要讓客客戶的關(guān)注促進(jìn)進(jìn)其表現(xiàn)真得發(fā)發(fā)生客戶價值客戶行為客戶滿意度利潤客戶表現(xiàn)客戶關(guān)注組織*溝通*信信息2023/3/16CRM成功的秘訣客戶價值客戶行為客戶滿意度利潤客戶表現(xiàn)客戶關(guān)注組織*溝通*信信息如果您在這里正正確做事…………在這里就會會緊接著發(fā)生正確的事件件！2023/3/16客戶的基本分類無關(guān)者懷疑者潛在客戶消極客戶小客戶,80%中等客戶,15%大客戶,4%頂級客戶,1%2023/3/16客戶金字塔分析結(jié)結(jié)果*頂端20%的客戶戶帶來80%的收收入頂端20%的客戶戶帶來100%以以上的利潤*哈佛商學(xué)院與與Bain咨詢公司對美國9個行業(yè)的分析結(jié)結(jié)果無關(guān)者懷疑者,380人潛在客戶,37人消極客戶,99人小客戶,<6800元,360人中等客戶,6800-20250元,68人大客戶,20250-72000元,18人頂級客戶,>72000元,4人1%的客戶176%的利潤潤平均利潤57,121元4%的客戶104%的利潤潤平均利潤7,491元15%的客戶84%的利潤平均利潤1,594元80%的客戶-105%的利利潤平均利潤-377元-40%的利潤潤-49%的利潤潤-69%的利潤潤2023/3/16行動的方向向?qū)Σ煌念欘櫩筒扇〔徊煌男袆觿踊ǜ蟮木ψ屇切┬┳钪匾牡念櫩蜐M意意更了解顧客客手段更適合合顧客同樣的投入入，這樣做做對顧客價價值更高……設(shè)法提升顧顧客在金字字塔上的位位置通過低成本本的渠道（（網(wǎng)絡(luò)、電電話聯(lián)絡(luò)））來維系那那些采用以以往渠道使使公司虧損損的顧客，，或放棄這這些顧客2023/3/16A。外部顧客的的需要消費(fèi)者的需需求產(chǎn)業(yè)購買者者的需求經(jīng)銷商的需需求了解和滿足足顧客的需需求2023/3/16激活銷售售的三招招分析目標(biāo)標(biāo)客戶改變銷售售行為提高銷售售能力2023/3/16決策的過過程對決策鏈鏈分類從高到低低接觸12341+21．BT決策者擁擁有有職權(quán)，，最終決決定2．EB推薦者表表示示認(rèn)可3．YX影響者提提供供專業(yè)建建議（（使他他們的工工作輕松松）4．VF使用者使使用用該產(chǎn)品品5．Gk看門者濾濾掉掉供應(yīng)商商的接觸觸（（躲開他他們?。?.CF支持輔導(dǎo)導(dǎo)者2023/3/16成功銷售售要求1、提煉核心心需求萃萃取有效效賣點(diǎn)；；2、洞悉個人人嗜好，，尋找新新的突破破；3、認(rèn)準(zhǔn)購買買決策中中心，進(jìn)進(jìn)入實(shí)質(zhì)質(zhì)銷售階階段；4、透明銷售售；5、創(chuàng)建個人人品牌；；2023/3/16針對不同個性性推銷行為模式式的象限分析析：Q1服從型冷淡型Q4友善型支配友善服從冷淡支配型Q2，Q32023/3/16針對不同個性性Q1型（支配，冷冷淡型）人的的主要特征非常需要自尊尊，認(rèn)知，以以及獨(dú)立過分信任自己己，以致認(rèn)為為別人都是投投機(jī)者與怎么么者刻苦耐勞在交談中，不不注意傾聽常常為一點(diǎn)小小事而爭論不不休喜歡講些模棱棱兩可的話2023/3/16向Q1型人的推銷銷法為有效地與與之接洽，，千萬不可可和他爭論論傾聽他們的的說話，并并以身體語語言表示你你確實(shí)在傾傾聽保持眼神的的接觸，不不斷打斷他他們的說話話，不可表表現(xiàn)出不耐耐煩的樣子子如果你使他他有失顏面面，即使你你贏得一場場爭論，但但卻會失去去銷售的機(jī)機(jī)會Q1型人常常是是看到的比比聽到的印印象還深，，所以，在在進(jìn)行銷售售說明時，，應(yīng)盡可能能使之視覺覺化，以及及根據(jù)事實(shí)實(shí)說明有些人把競競爭對象搞搞錯了，不不知好歹地地把顧客當(dāng)當(dāng)成是競爭爭對手。生動、有趣趣的推銷表表演，總是是比空口說說白話，更更能取信顧顧客。2023/3/16針對不同的個性性Q2型（服從，冷淡淡型）人的主要要特征非常需要安定，，把他人都當(dāng)做做具有威