脫不花三十天溝通訓(xùn)練營

脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營老師簡(jiǎn)介脫不花得到

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聯(lián)合創(chuàng)始人&CEO。詳情介紹1.這不是一門教你能說會(huì)道的溝通課，這是一門教你能在職場(chǎng)中解決問題的溝通課。課程老師脫不花，是得到

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CEO。羅胖說∶"脫不花不花是我有生以來認(rèn)識(shí)的最會(huì)工作的人"，這套方法，得到公司內(nèi)部都在學(xué)在練。訓(xùn)練營和課程最大的區(qū)別，就是助教老師全程陪練，聽完課還有真實(shí)場(chǎng)景作業(yè)，助教線上那時(shí)批改，幫你從聽懂到會(huì)做。4.18

個(gè)具體的溝通場(chǎng)景，100次溝通練習(xí)，每個(gè)場(chǎng)景都給你一個(gè)萬能公式，你可以最身打造自己的溝通武播包，畢業(yè)你能帶走∶適用自己的

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分鐘自我介紹，5分鐘開場(chǎng)日，留老板、下屬的溝通思路等等具體解決方案。5

想要提高溝通能力，只能多做練習(xí)。但它就像游泳、騎自行車一樣，一旦習(xí)得，你就能掌握，永不退轉(zhuǎn)。2脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營目錄導(dǎo)論（1

講）導(dǎo)論:

溝通是個(gè)無限游戲.............................................................................................4第一模塊

溝通的起點(diǎn)是傾聽（3

講）01|

結(jié)構(gòu)化傾聽：怎樣聽懂真實(shí)意圖........................................................................

802|

三步確認(rèn)法：怎樣讓對(duì)方相信我聽懂了..........................................................

1503|

積極回應(yīng)：怎樣針對(duì)性地反饋..........................................................................

20第二模塊

三大通用溝通能力（3

講）04|

開放性：怎樣創(chuàng)造共識(shí)......................................................................................

2705|

目標(biāo)感：怎樣達(dá)成目標(biāo)......................................................................................

3506|

建設(shè)性：怎樣把溝通導(dǎo)向行..............................................................................

41第三模塊

給人力量的溝通（6

講）07|

卡位怎么破冰......................................................................................................

4808|

追光：怎么贊美一個(gè)人......................................................................................

5609|

建模：怎樣激勵(lì)一個(gè)人......................................................................................

6510|

擊穿：怎樣說服一個(gè)人......................................................................................

7511|

結(jié)界：怎樣輔導(dǎo)一個(gè)人......................................................................................

8412|

支持：怎樣安慰一個(gè)人......................................................................................

94第四模塊

給人鞭策的溝通（4

講）13|

刷新：怎樣批評(píng)一個(gè)人....................................................................................

10714|直給：怎樣提意見..............................................................................................

12015|

透明：怎樣作績(jī)效談話....................................................................................

13116|

控場(chǎng)：怎樣主持會(huì)議........................................................................................

145第五模塊

那些艱難的溝通（4

講）17|

承諾：怎樣進(jìn)行道歉........................................................................................

15718|

補(bǔ)網(wǎng)：怎樣調(diào)節(jié)矛盾........................................................................................

17119|

示弱：怎樣請(qǐng)求幫助........................................................................................

1843脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營20|

洗牌：怎樣拒絕一個(gè)人....................................................................................

197第六模塊

展現(xiàn)自我的溝通（4

講）21|

備場(chǎng)：怎樣即興發(fā)言........................................................................................

21022|

界面：怎樣和人閑談........................................................................................

22123|

呈現(xiàn)：怎樣匯報(bào)-提案.......................................................................................23524|

MOT：怎樣做晉升答辯.....................................................................................

2534脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營導(dǎo)論:

溝通是個(gè)無限游戲我是脫不花，歡迎來到《溝通訓(xùn)練營》訓(xùn)練溝通。來都來了，在咱們正式開始之前，我想先送上一份見面禮。我想送你兩個(gè)禮物，第一個(gè)禮物，我想幫你卸下一個(gè)心理包袱。很多人都會(huì)告訴你，溝通高手特別會(huì)說話。反過來是什么意思呢？就是如果我不太會(huì)說話，不善言辭，甚至比較內(nèi)向，我就做不了成功的溝通。是這樣嗎？來，我給你舉個(gè)例子。假如今天是一個(gè)商務(wù)宴請(qǐng)的場(chǎng)合，如果你的身份不合適，就算你口才再好，其實(shí)都沒法施展，更何況你可能還覺得自己不善言辭。那是不是就沒有辦法跟別人建立好的溝通了呢？當(dāng)然不是。我能給你一個(gè)行動(dòng)策略。其實(shí)你不用多說話，只需要密切地觀察這個(gè)飯桌上每一個(gè)人喝茶的進(jìn)度，然后以恰到好處的頻率站起來，默默地幫大家把茶斟上。讓他們每次端起茶杯的時(shí)候，茶都是熱乎乎的。這一頓飯下來，所有人都能感知到你的積極和善意，你就是全桌的溝通高手。所以，成功的溝通并不是建立在多說話和說漂亮話的基礎(chǔ)上，而是建立在能不能和他人形成信任關(guān)系的基礎(chǔ)上。在研發(fā)這門課的過程當(dāng)中，每一天我和其他研發(fā)人員都會(huì)不斷地提醒彼此說，這一次我們一定要做一門不一樣的溝通課。我們的課程一定要對(duì)那些不擅長說話，甚至比較害羞的人特別有用。這回，學(xué)完我們的溝通課，老實(shí)人在職場(chǎng)上可就再也不吃虧了。放下包袱，輕裝上陣，你就能騰出手來接收我送給你的第二個(gè)禮物了。我想給你的第二個(gè)禮物，是一個(gè)秘密，這個(gè)秘密就是這門溝通課最根本的底層邏輯，它會(huì)貫穿后面每一講的課程和練習(xí)。如果你理解了這個(gè)邏輯，你就會(huì)舉一反三，觸類旁通。這個(gè)邏輯叫做無限游戲。如果你對(duì)這個(gè)概念感興趣的話，你可以去聽一本書，叫《有限與無限的游戲》。究竟什么是無限游戲呢？我給你舉個(gè)例子，比如商業(yè)世5脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營界就是無限游戲。每一個(gè)創(chuàng)業(yè)者都知道，賺到多少錢，這不是最終目的。把這個(gè)游戲玩下去，讓一家公司能夠永續(xù)經(jīng)營，不下牌桌才是創(chuàng)業(yè)的目的。還有一種無限游戲，我們每個(gè)人都身處其中，那就是我們的人生。在一生當(dāng)中，所有階段性的成就都是有限游戲，沒有什么值得夸耀的，

結(jié)束了就是結(jié)束了。而只有好好活著，持續(xù)精進(jìn)，吐故納新，讓自己可以不斷地自我發(fā)展，這才是無限游戲。說回到溝通本身，如果你在意的是漂亮的話術(shù)，那么你恰恰是在關(guān)閉溝通。為什么呢？因?yàn)槟阒皇窃诒硌荩阋氖且粋€(gè)完美的定格姿勢(shì)，

和別人對(duì)你的喝彩。話術(shù)本身和真正的溝通有什么區(qū)別呢？我給你舉個(gè)例子就明白了，比如說你突然有一句話說得不太得體，如果用話術(shù)的觀點(diǎn)來看，完了，

溝通結(jié)束了，因?yàn)槲业谋硌菔×?。但是如果從無限游戲的角度來看，

其實(shí)沒關(guān)系，因?yàn)闇贤▉砣辗介L。我給你舉個(gè)例子，假如你今天是一個(gè)銷售人員，去向一個(gè)客戶進(jìn)行推銷，但是被客戶無情地拒絕了，而且是無法挽回地拒絕了。請(qǐng)問這次溝通失敗了沒有？還是那句話，用話術(shù)的觀點(diǎn)來看，是失敗了，因?yàn)槲业脑捫g(shù)沒起作用。但是如果用無限游戲的觀點(diǎn)來看，只要你掛上這么一句話，“好的，您不需要我就不再對(duì)您做推銷了。但是不好意思，

我想占用您一分鐘的時(shí)間，我想誠懇地向您請(qǐng)教一個(gè)問題，就是我們的產(chǎn)品和服務(wù)您為什么不滿意，您給我提要求，我下次做得更好。”你看，就這一句話，這次銷售雖然失敗了，但是你和對(duì)方仍然完成了一次成功的溝通。因?yàn)殡m然你們沒有在物品上成交，但是你們?cè)谛睦砩铣山涣?。你們建立了一種良性的溝通關(guān)系，那就是請(qǐng)教者和幫助者之間的關(guān)系。這哪還是溝通啊，這是種了一顆種子。在未來的某個(gè)時(shí)刻，這顆種子很有可能生根發(fā)芽，產(chǎn)生其他的合作機(jī)緣。在無限游戲的視角下，溝通從來都不會(huì)失敗，我們只是可以努力地去建立一個(gè)又一個(gè)的新的溝通。理解了這一點(diǎn)，你就會(huì)知道：6脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營良好的溝通不在于此刻，而在于未來要面對(duì)的所有時(shí)間。良好的溝通也不是你和對(duì)面這個(gè)人之間的事，而是你和整個(gè)世界之間的事。良好的溝通不在于你是否能達(dá)成眼前的目的，而在于你能否不斷地自我塑造。放下心理包袱、掌握無限游戲，這就是我要送給你的兩個(gè)小小的禮物。為了全面學(xué)習(xí)無限游戲的玩法，未來的三十天我為你安排了這樣一個(gè)訓(xùn)練計(jì)劃。我們的訓(xùn)練一共分為六個(gè)模塊，我們會(huì)分別學(xué)習(xí)怎樣提高自己的傾聽能力，怎樣掌握溝通的三大通用能力，還有回到場(chǎng)景當(dāng)中，怎么通過溝通給人以力量，比如激勵(lì)、贊美、說服、安慰、輔導(dǎo)等等，這都是給人力量的場(chǎng)景。還有怎么通過溝通給人以鞭策，比如批評(píng)人、績(jī)效面談、給人提意見等等。而且我們還要專門學(xué)習(xí)怎么處理那些特別艱難的溝通，比如道歉、拒絕、化解矛盾等等。到了最后一個(gè)模塊，我們會(huì)學(xué)習(xí)怎樣在溝通中充分地展現(xiàn)自我，展現(xiàn)自我的魅力和個(gè)性，比如社交應(yīng)酬、即興發(fā)言、匯報(bào)提案、晉升答辯等等。總之，這次的溝通訓(xùn)練營有六個(gè)模塊，二十四講，上百次練習(xí)。在每一講中，咱們都會(huì)扎根在職場(chǎng)的真實(shí)溝通場(chǎng)景當(dāng)中，一起學(xué)習(xí)和練習(xí)。我和我的助教還會(huì)對(duì)你的作業(yè)進(jìn)行認(rèn)真反饋。我相信如果咱們這樣配合好，等這個(gè)訓(xùn)練營結(jié)束你離開的時(shí)候，你一定能帶著一套自己的溝通寶典回到自己的生活中。我們已經(jīng)共同走到了這里，馬上就要開始真刀真槍的練習(xí)了，這里我想再和你重申兩點(diǎn)共識(shí)。首先，我希望和你達(dá)成的第一個(gè)共識(shí)是，溝通能力可不是什么錦上添花的能力，而是我們社會(huì)化的第一關(guān)，是職場(chǎng)的首要能力。為什么呢？

因?yàn)樵谶@個(gè)高度不確定性的時(shí)代，你現(xiàn)有的任何知識(shí)和技能都有可能過時(shí)，而唯有溝通能力能夠確保你可以隨時(shí)面對(duì)挑戰(zhàn)，組織協(xié)作，與時(shí)俱進(jìn)，達(dá)成目標(biāo)。有了好的溝通能力，即使專業(yè)上有短板，也可以通過合作來補(bǔ)齊。但7脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營是如果沒有好的溝通能力，說實(shí)話，你連面試都通不過，連一個(gè)合作者都找不到，后面的事當(dāng)然就無從談起了。更重要的是，我想和你達(dá)成第二點(diǎn)共識(shí)，那就是：這是一個(gè)訓(xùn)練營，

而不是一個(gè)視頻課。三十天之后，所有的學(xué)習(xí)都要落實(shí)在你的改變上。是的，是你的改變。所以在這三十天里，請(qǐng)務(wù)必配合我，配合你的助教，每天按時(shí)來上課，認(rèn)真完成作業(yè)。這個(gè)作業(yè)可不是你交給我的一份卷子，重點(diǎn)不是我給你打多少分，而是你有沒有利用這段時(shí)間，把職場(chǎng)上的溝通場(chǎng)景都演練一遍，甚至給自己未來的溝通場(chǎng)景作出預(yù)案。這些預(yù)案是你將來上戰(zhàn)場(chǎng)要用到的武器，所以請(qǐng)務(wù)必認(rèn)真對(duì)待，不要辜負(fù)未來三十天你投入進(jìn)來的時(shí)間。我有一個(gè)壞消息和一個(gè)好消息。一個(gè)壞消息是，溝通能力并不是很容易學(xué)習(xí)的。但我也有一個(gè)好消息，那就是溝通能力和游泳、開車一樣。這種能力一旦習(xí)得，永不退轉(zhuǎn)。如果你同意這兩點(diǎn)，我們就一起往前走。最后，我想跟你說點(diǎn)心里話。在過去二十多年的職場(chǎng)生涯中，我一直是個(gè)幸運(yùn)的人。在溝通這件事兒上，我得到了很多高手的指點(diǎn)，是他們成就了我。這門課程的研發(fā)也是在向他們致敬。從今天開始，我想把這些曾經(jīng)改變了我的能力和方法傳遞給你，希望我們的課程也能夠成就你。下一講就是我們的正式課程了。我是脫不花，第一講再見。8脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營01|

結(jié)構(gòu)化傾聽：怎樣聽懂真實(shí)意圖我是脫不花，歡迎來到《溝通訓(xùn)練營》，訓(xùn)練溝通。今天，我們進(jìn)入了溝通訓(xùn)練營的第一個(gè)模塊。在開始我們正式的訓(xùn)練之前，我特別想再給你強(qiáng)調(diào)一下，關(guān)于溝通最大的誤解，就是誤認(rèn)為溝通一定要能說。最好是能修煉到舌燦蓮花，口若懸河的地步。但是我一定要提醒你，你要想一想，這個(gè)追求對(duì)嗎？我們來回到一下真實(shí)的溝通場(chǎng)景，來看看那些真實(shí)的場(chǎng)景都是什么樣子的。比如今天領(lǐng)導(dǎo)突然來了一個(gè)電話，把我叫進(jìn)了辦公室，要給我布置一項(xiàng)工作。對(duì)我來說，這當(dāng)然是一個(gè)非常重要的溝通場(chǎng)景，但這時(shí)候我能給領(lǐng)導(dǎo)表演口若懸河嗎？不能吧。再比如，下屬突然問我一個(gè)工作的進(jìn)展，讓我給點(diǎn)指導(dǎo)意見，這也是一個(gè)非常重要的溝通場(chǎng)景。但是，

我這時(shí)候能跟他舌燦蓮花嗎？這也不能吧，而且毫無必要。沒錯(cuò)，職場(chǎng)溝通就有這個(gè)特點(diǎn)。職場(chǎng)的溝通，不是為了溝通而溝通，

更不是為了說話而溝通，是為了解決問題而溝通。如果溝通的目的是

為了解決問題，那么最重要的是什么？是我得能聽懂那個(gè)問題是什么，

我能聽懂對(duì)方在說什么、在要什么、在對(duì)什么不滿意，他在給我提什

么條件。聽懂對(duì)方的意圖是溝通的基礎(chǔ)。所以，我想跟你強(qiáng)調(diào)的是，溝通的起點(diǎn)是聽而不是說。傾聽能力實(shí)在太重要了，所以在整個(gè)「溝通訓(xùn)練營」當(dāng)中，我會(huì)拿出三講的篇幅，來專門訓(xùn)練傾聽的能力。我們會(huì)分別從三個(gè)層面來解決傾聽的問題：第一：怎么精準(zhǔn)傾聽，也就是徹底聽懂對(duì)方的意圖。第二：怎么讓對(duì)方知道，我聽懂了。這一步能建立信任。第三：基于我聽懂的內(nèi)容，我怎么給對(duì)方一個(gè)回應(yīng)，讓我們的溝通能夠真正地開展起來。這就是我們這個(gè)模塊的整體安排。所以，今天我們就進(jìn)入第一講，通過學(xué)習(xí)結(jié)構(gòu)9脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營化傾聽，保證自己能真正聽懂對(duì)方真實(shí)的意圖。關(guān)于聽這件事，你肯定聽說過那句老話，叫聽話聽音。這句話是什么意思呢？就是說一個(gè)人特別厲害，善于傾聽。他聽別人說話的時(shí)候，

不僅能聽到對(duì)方表達(dá)出來的意思，而且還能聽懂對(duì)方?jīng)]表達(dá)，但是想表達(dá)的意思，很厲害吧。但是你也許要說，這太難了，完全要靠社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，肯定只有那些混江湖多年的老江湖，才能掌握這種能力。我告訴你，不見得。如果你能掌握接下來我教給你的這種方法，哪怕你很年輕，沒有什么社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，你也能擁有這種聽話聽音的能力。這個(gè)方法就叫做結(jié)構(gòu)化傾聽。什么叫結(jié)構(gòu)化傾聽呢？當(dāng)對(duì)方表達(dá)的時(shí)候，你作為傾聽者，接收到了源源不斷的信息。這時(shí)候你要做一件事，那就是請(qǐng)你在頭腦里自動(dòng)畫三個(gè)格，把聽到的所有信息，進(jìn)行分類處理。第一個(gè)格叫做“對(duì)方陳述了一個(gè)什么樣的事實(shí)”，把事實(shí)部分放在這。第二個(gè)格叫做“對(duì)方表達(dá)了一種什么樣的情緒”，把情緒放在這。第三個(gè)格叫做“對(duì)方期待我作出的行動(dòng)”。在他表達(dá)了事實(shí)和情緒之后，

一定有一種期待我作出的反應(yīng)，這一點(diǎn)非常重要。用這三個(gè)格，分門別類地處理我們聽到的信息，這個(gè)方法就叫做結(jié)構(gòu)化傾聽?？偨Y(jié)來說，結(jié)構(gòu)化傾聽

=

接受事實(shí)+感受情緒+理解對(duì)方期待的行動(dòng)。我給你舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子你就知道了。假如我今天是個(gè)客服，我的一位客戶收到了我們公司發(fā)出的商品，一打開發(fā)現(xiàn)破損了?？蛻舴浅Ｉ鷼?，打來電話投訴。如果我只是籠統(tǒng)地聽，我就聽到了一大坨暴跳如雷的情緒。那我作出的反應(yīng)是什么？跟客戶說你別生氣，你別著急。這種溝通當(dāng)然是沒用的，因?yàn)槲覜]有聽懂他真正的意思。但是如果我學(xué)習(xí)過結(jié)構(gòu)化傾聽，我就知道腦子里面打三個(gè)格，事實(shí)是什么？事實(shí)是對(duì)方收到了一個(gè)破損的商品，情緒是什么？他很生氣，也很著急，

那么他期待我作出的行動(dòng)是什么？很簡(jiǎn)單，任何人收到了一個(gè)破損的商品，他都期待我作出的行動(dòng)是趕緊給換個(gè)貨。所以你看，這個(gè)時(shí)候我才能作出正確的反應(yīng)。我就要先告訴他說，10脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營馬上我給您發(fā)一個(gè)新的商品，然后才是道歉和安撫情緒，溝通的效率就提高了。溝通的基礎(chǔ)是什么呢？是我通過結(jié)構(gòu)化傾聽，聽懂了他的意思。我再給你舉一個(gè)特別常見的例子，我們?cè)谏钪卸加龅竭^這種場(chǎng)景，

就是在飯館里吃飯，突然客人就生氣了，一拍桌子，說服務(wù)員怎么回事？怎么菜點(diǎn)這么半天還沒上，再不上就給我退了。對(duì)于服務(wù)員來說，

這個(gè)時(shí)候梆一下就接收到了一大坨情緒化的信息。但是，如果我懂結(jié)構(gòu)化傾聽，我就會(huì)打格。第一個(gè)格，事實(shí)是什么？事實(shí)是客人點(diǎn)的菜，

我們沒有給人家上。第二個(gè)格，情緒是什么？情緒是，我等半天了，

特別焦躁。對(duì)方期待我的行動(dòng)是什么呢？請(qǐng)注意，不是真的要去退菜，

肯定是趕緊把菜給我上了。他之前說了，再不上就給我退了。如果我聽懂了客人的真正的意思，那么我怎么回復(fù)客人呢？我肯定是先承認(rèn)事實(shí)，再安撫情緒，然后按照他希望的行動(dòng)開展行動(dòng)。我就可以這么跟我的客人說，您看今天廚房真是太不像話了，您這個(gè)菜還沒上，真對(duì)不起。你看，這就是承認(rèn)了事實(shí)。然后我來安撫他的情緒，

這瓶飲料算我送您的，您先喝著，別著急。第三句話就是我按照他期待的方式開展行動(dòng)，您放心，我現(xiàn)在就去廚房門口堵著，一定把菜給您催出來。我們平心而論，如果一個(gè)服務(wù)員用這樣一個(gè)方式來回應(yīng)你的表達(dá)，你是不是氣就消了一大半，而且還會(huì)對(duì)這個(gè)工作人員高看一眼。這就是結(jié)構(gòu)化傾聽的魅力。我們?cè)購?qiáng)調(diào)一下結(jié)構(gòu)化傾聽的方法：把我們接收到的信息，不論信息量多少，都要求自己按照事實(shí)、情緒和對(duì)方期待的行動(dòng)這樣三個(gè)格來進(jìn)行分門別類地處理。結(jié)構(gòu)化傾聽練習(xí)題：結(jié)構(gòu)化傾聽的框架看起來很簡(jiǎn)單，但是真的要掌握這個(gè)能力是不容易的。接下來我們來做一組練習(xí)，鞏固一下方法論。請(qǐng)注意，接下來的這組練習(xí)全部都是選擇題，當(dāng)我念出題面之后，我會(huì)給你三秒鐘的時(shí)間，你來想一想，反應(yīng)一下，把你的答案寫出來，我會(huì)告訴你為什么是那個(gè)答案。好，我們現(xiàn)在開始，請(qǐng)聽題，第一道題是這樣一句話：小楊你交活怎么這么慢啊？你看，在職場(chǎng)里面經(jīng)常聽到這樣的話。我要問你的是，這是事實(shí)，還是情緒呢？11脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營這個(gè)有意思了。這道題的迷惑性是很強(qiáng)的。因?yàn)橹形氖且环N高語境的語言，它有語言的環(huán)境。同樣一句話，在不同的語言環(huán)境里，它的意思可能完全不一樣。就這句話而言，它有可能是一個(gè)情緒。因?yàn)橐苍S我跟小楊特別熟，我就是想擠對(duì)他一下。也可能我跟他關(guān)系特別不好，

我就是想當(dāng)眾讓他難堪。但是反過來它也有可能是一個(gè)事實(shí)，因?yàn)橐苍S我的身份是一個(gè)人力資源經(jīng)理，我剛剛對(duì)全公司的工作量做了統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)小楊的工作量確實(shí)不飽和。你看我就是在陳述一個(gè)事實(shí)。所以這道題有點(diǎn)迷惑性。我就是想提醒你，在中文這種高語境語言里面，要真正學(xué)會(huì)結(jié)構(gòu)化傾聽，

是很難的。但是也正因?yàn)槿绱耍Y(jié)構(gòu)化傾聽非常的重要。每次我聽到別人說話的時(shí)候，不論他的信息量有多么的少，哪怕像這句話這么的短，我也要反問我自己，我真的聽懂了嗎？我真的進(jìn)行了結(jié)構(gòu)化傾聽了嗎？好，我們來看第二個(gè)練習(xí)，我保證這個(gè)練習(xí)只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)答案了。請(qǐng)聽題：這句話是這么表達(dá)的，說“領(lǐng)導(dǎo)總讓我加班”。請(qǐng)問這是事實(shí)還是情緒呢？我給你三秒鐘。這是一個(gè)情緒。在這道題里面，我特別想教給你一個(gè)結(jié)構(gòu)化傾聽的時(shí)候用得上的小竅門。那就是有一些詞是路標(biāo)詞。什么叫路標(biāo)詞？就是說，當(dāng)這些詞一出現(xiàn)，你就可以立即告訴自己，路標(biāo)出現(xiàn)了，他在表達(dá)情緒。那么什么樣的詞是路標(biāo)詞呢？剛才這句話里就有。“領(lǐng)導(dǎo)總讓我加班”，

這個(gè)總，總是、老是、每次、經(jīng)常、永遠(yuǎn)，這些詞全部都是情緒的路

標(biāo)詞。只要你聽到出現(xiàn)了這種確定的判斷，你就知道對(duì)方并不是在陳

述一個(gè)事實(shí)，他是在表達(dá)一種情緒。所以知道這些路標(biāo)詞，或者自己去發(fā)現(xiàn)一些路標(biāo)詞，對(duì)于你結(jié)構(gòu)化傾聽的效果非常有幫助。好，咱們繼續(xù)。我們進(jìn)行第三個(gè)練習(xí)。這句話是這么說的，“過去

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天溝通訓(xùn)練營天我每天加班到晚上

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點(diǎn)以后才離開公司”，請(qǐng)問這是一個(gè)事實(shí)還是一個(gè)情緒呢？還是給你三秒鐘。對(duì)，這是一個(gè)事實(shí)，或者很大概率上它是一個(gè)事實(shí)。因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)這里面沒有主觀的評(píng)判，只有客觀的陳述。而對(duì)于這個(gè)事實(shí)我是很容易去核實(shí)的。如果對(duì)方表達(dá)的是這樣的事實(shí)，恭喜你太好了，你們的溝通基礎(chǔ)特別的簡(jiǎn)單。來，我們進(jìn)入最后一個(gè)練習(xí)。這句話也非常的短，你一定要注意聽。這句話是這么說的，“你不配合我的工作”，請(qǐng)問這句話是事實(shí)還是情緒？再來三秒鐘。沒錯(cuò)，這句話是一個(gè)情緒。為什么呢？因?yàn)槟阏f了你不配合我的工作。而對(duì)于我來說，我究竟有沒有義務(wù)配合你的工作？我到底配合了你的工作沒有？到底我配合的程度夠不夠？在這句話里都是沒有表達(dá)的。所以當(dāng)我判斷他在表達(dá)這樣一個(gè)情緒的時(shí)候，我就知道我得去尋找事實(shí)，而且我要去尋找他期待我作出什么樣的行動(dòng)。是的，這句話雖然非常的短，但是請(qǐng)注意，除了分辨事實(shí)和情緒本身之外，你更應(yīng)該重視的是這句話隱含的那個(gè)對(duì)方的期待。當(dāng)對(duì)方說你不配合我的工作的時(shí)候，他期待我的行動(dòng)是什么呢？就是我希望你配合我的工作。如果你讀懂了他的這個(gè)話外之音，知道他有這樣一個(gè)訴求，你當(dāng)然就知道怎么能夠去跟他建立溝通了。好，通過這幾個(gè)簡(jiǎn)單的練習(xí)，你應(yīng)該對(duì)于結(jié)構(gòu)化傾聽的方法論有了新的感受。我們?cè)賮砜匆幌陆Y(jié)構(gòu)化傾聽的基本模型，我把它稱之為結(jié)構(gòu)化傾聽的鐵三角。我要把接收到的信息分門別類放在三個(gè)地方。第一個(gè)，對(duì)方陳述了什么事實(shí)？第二個(gè)，對(duì)方表達(dá)了什么情緒？第三個(gè)，對(duì)方期待我作出一個(gè)什么樣的行動(dòng)？只要我在職場(chǎng)溝通的場(chǎng)景當(dāng)中聽到的信息，我都這樣去進(jìn)行結(jié)構(gòu)化，那么我聽懂對(duì)方真正意圖的可能性就大大提高了。13脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營這時(shí)候你可能會(huì)說，這也太難了吧。本來聽對(duì)方講話就已經(jīng)很累了，

我還得回來去做分類練習(xí)，這實(shí)在是太辛苦了。我要告訴你一個(gè)好消息，結(jié)構(gòu)化傾聽這個(gè)方法，它其實(shí)是一個(gè)可以習(xí)得的能力。也就是說在一開始你可能覺得有點(diǎn)困難，沒關(guān)系，把這個(gè)鐵三角畫在你的筆記本上，每當(dāng)有重要溝通的時(shí)候，都要求自己強(qiáng)行這么去區(qū)分對(duì)方的信息。很快你會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)對(duì)方信息再涌進(jìn)來的時(shí)候，你就像擁有了一個(gè)自動(dòng)化運(yùn)行的程序一樣，在潛意識(shí)里就能完成這樣一個(gè)結(jié)構(gòu)化的分類。祝賀你，這時(shí)候你就真正學(xué)會(huì)了什么叫結(jié)構(gòu)化傾聽。好，我們來總結(jié)一下這一講，這一講交付的是怎么聽懂對(duì)方的真實(shí)意圖，用通俗的話來說，就是怎么掌握聽話聽音的能力。到了總結(jié)的時(shí)間，我想強(qiáng)調(diào)的是，我希望你就記住這個(gè)鐵三角本身，就是事實(shí)、情緒、行動(dòng)所構(gòu)成的這樣一個(gè)結(jié)構(gòu)化傾聽的鐵三角。記住這個(gè)鐵三角，

靈活地運(yùn)用鐵三角，你就具備了成為一個(gè)溝通高手的基礎(chǔ)。好，我是脫不花，我們下一講再見?！緊ne

more

thing】第一講我們講的是結(jié)構(gòu)化傾聽，為的就是讓你通過掌握結(jié)構(gòu)化傾聽的方法，來把對(duì)方表達(dá)的意圖聽完整、聽明白，徹底地搞懂對(duì)方的意思。但是我們僅僅知道方法還是不夠的，我還要給你兩個(gè)好用的工具。第一個(gè)工具太樸素了，就是一個(gè)筆記本。你可以給自己準(zhǔn)備一個(gè)筆記本，然后只要是在職場(chǎng)溝通的場(chǎng)景當(dāng)中，這個(gè)筆記本就不要離開你的視線。因?yàn)樗鼘?shí)在太有用了。每當(dāng)對(duì)方開始表達(dá)，你認(rèn)為這個(gè)溝通很重要，就可以打開筆記本，然后把你的筆記本一分為二，把對(duì)方表達(dá)的事實(shí)和他的情緒，直接就分門別類地來進(jìn)行記錄。你要說了，還有第三個(gè)部分呢，那就是對(duì)方期待的行動(dòng)。沒錯(cuò)，那么對(duì)于行動(dòng)部分，

我就特別建議你可以用一個(gè)特別的符號(hào)來去標(biāo)示它。比如說有的人喜歡下劃線，有的人像我，我喜歡用五角星來把行動(dòng)標(biāo)示出來。做記錄的時(shí)候，我特別推薦你可以和我一樣，使用這樣的三色的圓珠14脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營筆，這種三色筆可以讓我們把事實(shí)、情緒、行動(dòng)非常輕松地就把它分門別類地記錄開了。即使過了很長時(shí)間以后，我回過頭來檢查筆記的時(shí)候，仍然能夠一眼就看出什么是對(duì)方當(dāng)時(shí)表達(dá)的內(nèi)容，什么是我當(dāng)時(shí)想到的行動(dòng)策略？這是第一個(gè)工具。那么當(dāng)然有人會(huì)說了，說我不習(xí)慣用筆記本，我希望用電子化的手段來記錄。很多人就搬出電腦來進(jìn)行記錄，而且還記得挺快的。但是我要稍微提醒你一下，如果是重要溝通的話，用電腦做記錄你會(huì)損失很多信息。因?yàn)楫?dāng)你的手和眼睛都在鍵盤或者屏幕上的時(shí)候，你就損失了跟別人四目相對(duì)進(jìn)行交流的這樣一種可能性。所以我建議你可以用

PAD

和

PAD

筆來進(jìn)行記錄。我還可以給你推薦一個(gè)非常好用的軟件，

這個(gè)軟件是付費(fèi)的，但是我個(gè)人覺得這筆錢花得值，這個(gè)軟件叫

notability，你可以下載下來試試看。除了筆記工具之外，另外一個(gè)工具是外掛級(jí)的，就是錄音軟件。你一定要在自己的手機(jī)上下載一個(gè)錄音軟件，并且熟練地使用它。當(dāng)一個(gè)重要的溝通開始的時(shí)候，你要先請(qǐng)問對(duì)方說：“請(qǐng)問我可以錄音嗎？

這樣方便我以后把工作落實(shí)到位?！敝灰皇欠浅１Ｃ艿臅?huì)議，對(duì)方一般都會(huì)同意你錄音。這樣的話你就可以將錄音作為自己的外掛。如果事后你覺得說，還沒有完全掌握結(jié)構(gòu)化傾聽的方法，你就可以通過錄音來去檢查有沒有丟信息，丟了哪些信息，所以錄音軟件這個(gè)外掛對(duì)我們就非常有用。我也推薦給你一個(gè)軟件叫做訊飛聽見，這是科大訊飛出品的一個(gè)產(chǎn)品。這個(gè)軟件跟其他錄音軟件相比，它有一個(gè)最大的優(yōu)點(diǎn)，就是它不僅能

錄音，它還能用很便宜的價(jià)格就把你的錄音轉(zhuǎn)化成文字。這樣在你事

后檢核的時(shí)候你就非?？?，因?yàn)槟憔涂梢砸荒渴械厝タ催@個(gè)錄音的

文稿，而不用把所有的錄音從頭聽一遍。一個(gè)是筆記的工具，一個(gè)是

錄音的工具，這兩個(gè)工具加在一起，就能幫你把結(jié)構(gòu)化傾聽的這套方

法落實(shí)到位。15脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營02|

三步確認(rèn)法：怎樣讓對(duì)方相信我聽懂了我是脫不花，歡迎來到《溝通訓(xùn)練營》，訓(xùn)練溝通。第一講，我們講的是結(jié)構(gòu)化傾聽，也就是怎么樣通過一個(gè)簡(jiǎn)單的公式，

來把對(duì)方的意圖完整地聽明白、聽清楚。你可能還記得那個(gè)公式，想要聽懂對(duì)方，需要聽懂三個(gè)東西：對(duì)方陳述的事實(shí)、對(duì)方的情緒、和對(duì)方期待我做出的行動(dòng)。這個(gè)公式非常的重要，今天這一講我們還會(huì)反復(fù)地使用這個(gè)公式，所以你一定要記得它。我們都知道，我覺得我聽懂了你的意思，這一步?jīng)]有用的。我還要讓你覺得，我聽懂了你的意思，咱倆才可以展開進(jìn)一步的溝通。那我怎么讓你知道，我確實(shí)聽懂了你的意思，你可以信任我了呢？這個(gè)方法叫“確認(rèn)”。今天，我們就會(huì)教給大家一個(gè)「三步確認(rèn)法」，來讓對(duì)方理解，我真的聽懂了。說到做確認(rèn)，我忍不住想跟你分享一個(gè)段子，這是關(guān)明生老師告訴我的。當(dāng)年阿里巴巴剛創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，馬云很厲害，把關(guān)明生老師從世界

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強(qiáng)高管的位置上，請(qǐng)到了剛剛創(chuàng)業(yè)的阿里巴巴。關(guān)老師來了之后一看，

說這公司太小了，而且太危險(xiǎn)了，沒有收入可能很快就要倒閉了。關(guān)老師說他觀察這里的每一個(gè)銷售人員，每個(gè)創(chuàng)業(yè)者都非常有激情，他們每天都出去見各種各樣的客戶，去進(jìn)行銷售溝通。但是，為什么他們沒有辦法簽單呢？這里面一定做錯(cuò)了什么。于是關(guān)老師就跟著這些銷售人員，去看他們是怎么跟客戶溝通的。他發(fā)現(xiàn)這些銷售人員特別能說，給客戶調(diào)動(dòng)得也挺有激情。但是，這些年輕的銷售人員不會(huì)一個(gè)技巧，就是做個(gè)確認(rèn)，就是在對(duì)方表達(dá)完之后，能不能跟上一句話，“老板您看，根據(jù)您的意思，咱們是不是可以準(zhǔn)備簽合同了？”。甚至更簡(jiǎn)單的一句話，說“老板是不是可以給錢了？”其實(shí)，你只要做這么一個(gè)確認(rèn)，就能夠把溝通導(dǎo)向一個(gè)有價(jià)值的結(jié)果，但你如果不做這樣的一個(gè)確認(rèn)，大家不就變成了各說各話了嗎？所以關(guān)老師說，他給阿里做的第一個(gè)貢獻(xiàn)，就是教給他們?cè)趺丛跍贤ɡ镒龃_認(rèn)。16脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營你看，確認(rèn)這件事特別重要，但是在日常的職場(chǎng)溝通里面，其實(shí)很多人沒有確認(rèn)的習(xí)慣。一類人是完全不知道要做這件事，還有一類人，

是不知道怎么做確認(rèn)才是有效的。三步確認(rèn)法好，接下來我們就來學(xué)習(xí)一下，怎么用一個(gè)簡(jiǎn)單的方法來做確認(rèn)。到底我們?cè)趺醋龃_認(rèn)呢？其實(shí)你手里是有一個(gè)工具的，就是上一講說的結(jié)構(gòu)化傾聽。按照那樣的格式，你可以做一份結(jié)構(gòu)化筆記，這個(gè)筆記就是你做確認(rèn)的一個(gè)基礎(chǔ)。上一講我們給了一個(gè)公式，就是你在聽別人講話的時(shí)候，同時(shí)要聽?zhēng)讉€(gè)東西：接收事實(shí)，感受情緒，理解對(duì)方期待的行動(dòng)。所以，當(dāng)你在做確認(rèn)的時(shí)候，也要這么一步一步地對(duì)應(yīng)著確認(rèn)，分為三個(gè)步驟：第一步，確認(rèn)事實(shí)第二步，響應(yīng)情緒第三步，明確行動(dòng)這就組成了有效確認(rèn)的公式：有效確認(rèn)

=

確認(rèn)事實(shí)+響應(yīng)情緒+明確行動(dòng)。好，我們帶著有效確認(rèn)的三步法來做一個(gè)練習(xí)。這個(gè)場(chǎng)景很簡(jiǎn)單，每年的跨年演講，我都需要給我們的設(shè)計(jì)師提一個(gè)要求，這個(gè)設(shè)計(jì)師的工作是什么呢？是在跨年演講的時(shí)候，設(shè)計(jì)羅胖身后那個(gè)幾十米大的大屏幕上的圖案，這個(gè)工作非常重要。我開始提要求了，請(qǐng)注意聽，我是這么說的：“你看，我們今年的跨年演講要延續(xù)我們往年的設(shè)計(jì)傳統(tǒng)，視覺符號(hào)要保持住，我們的符號(hào)化要強(qiáng)。另外我要提前告訴你一聲，羅胖的稿子可能給得比往年要晚一點(diǎn)，你要做好準(zhǔn)備。第三，今年不比往年，這個(gè)屏幕特別的大，跟往年的規(guī)格不一樣，都說這種屏幕很難搞，特別容易出問題，你一定要注意，可千萬不能出事故?！边@是我的一段表達(dá)。那么，你聽懂了這段表達(dá)里面的事實(shí)、情緒和行動(dòng)了嗎？現(xiàn)在開始你對(duì)我做個(gè)確認(rèn)。你說，“花姐不用著急，千萬放心，保證沒問題”。你要是這么說的話，

那我17脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營可就擔(dān)心大了。我這么重要的事，你這么輕飄飄的一句話就給我接走了，我不可能放心。那你要把我的話，完完整整地重復(fù)一遍行嗎？

肯定不行，那是我的意思，我怎么能知道你是否理解了我的意圖呢？下面，你就帶著你的結(jié)構(gòu)化筆記來跟我做確認(rèn)。方法其實(shí)也很簡(jiǎn)單。首先來確認(rèn)一下事實(shí)，想一想，我剛才這段表達(dá)里面事實(shí)是什么？事實(shí)其實(shí)就一句，“我們要延續(xù)往年的設(shè)計(jì)傳統(tǒng)”。好，第一句話就來了，你要這么確認(rèn)，“花姐，你的意思我明白了，

您看是不是這個(gè)意思？延續(xù)往年的視覺傳統(tǒng)，我們今年仍然保持字要大，頭像要大，設(shè)計(jì)元素要簡(jiǎn)單的這樣一個(gè)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)”。你看，這叫確認(rèn)了事實(shí)。然后，你要回應(yīng)我的情緒，在我的表達(dá)里面情緒是什么？還記得那個(gè)情緒化的路標(biāo)嗎？我里面說到了，“千萬別”這樣一些詞，就說明了我里面是帶著情緒的，你要回應(yīng)一下這個(gè)情緒，“關(guān)于今年屏幕規(guī)格的問題，我們也很重視這個(gè)問題，你放心，我們會(huì)多試幾個(gè)方案，然后跟你匯報(bào)”。你看，一句話就安撫了我的情緒。最后，我們來確認(rèn)一下我們的行動(dòng)綱領(lǐng)，怎么去做？哪些是通往行動(dòng)的呢？這句是通往行動(dòng)的：“羅胖的稿子會(huì)給得晚一些?！蹦悄阏f，你應(yīng)該怎么確認(rèn)呢？你可以這樣說：“稿子給得晚，你能給我一個(gè)大致上的時(shí)間嗎？往年，我們是用三個(gè)設(shè)計(jì)師來做這個(gè)工作，如果今年情況緊急的話，要不我多調(diào)兩個(gè)設(shè)計(jì)師，五個(gè)設(shè)計(jì)師一起來為這個(gè)工作做準(zhǔn)備，您看行嗎？”你看，這就是明確了一個(gè)行動(dòng)，這也是我期待你作出的行動(dòng)，你的確認(rèn)就是非常有效的。確認(rèn)到這一步，我就真的放心了。剛才這種情況，是對(duì)方說了一大坨信息，你要基于這一大坨信息給對(duì)方做一個(gè)確認(rèn)。在職場(chǎng)里面，我們還會(huì)遇到另外一種難題，對(duì)方說了很少的信息，甚至沒什么信息，你這時(shí)候怎么做確認(rèn)呢？比如，我給你舉個(gè)例子，現(xiàn)在我是一個(gè)行政部的員工，突然領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來劈頭蓋臉給我提了一句，說你們?cè)趺蠢铣鰡栴}？這會(huì)兒會(huì)議室的味道很難聞，你趕快把鼓風(fēng)機(jī)弄過來給我吹一吹。如果我是個(gè)一般的行政，

我就害怕了，得趕緊去推鼓風(fēng)18脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營機(jī)。但是，領(lǐng)導(dǎo)到底是不是這個(gè)意思，

他到底想要什么？其實(shí)我沒有經(jīng)過確認(rèn)。如果是一個(gè)會(huì)確認(rèn)的人，就要用有效確認(rèn)的三步法來跟對(duì)方對(duì)話。第一個(gè)，確認(rèn)事實(shí)。你可以這樣回復(fù)，“好的，領(lǐng)導(dǎo)，您現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)會(huì)議室有異味是嗎？早晨我們檢查的時(shí)候還沒有，現(xiàn)在我馬上去落實(shí)一下，看看是什么造成的”，這叫確認(rèn)了事實(shí)。你注意到?jīng)]有？領(lǐng)導(dǎo)說我的時(shí)候，里面出現(xiàn)了一個(gè)詞兒，你們總是老出問題?！翱偸恰笔且粋€(gè)情緒化的路標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)正在著急，所以，第二步我要回應(yīng)他的情緒?；貞?yīng)情緒的方式很簡(jiǎn)單，“領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)問您是特別著急，馬上一會(huì)要用會(huì)議室接待客人嗎？”你看，如果他馬上要用這個(gè)會(huì)議室，和他只是發(fā)現(xiàn)有個(gè)問題，但不著急用這個(gè)會(huì)議室，他的情緒是兩種，他的要求也是兩種。如果領(lǐng)導(dǎo)馬上要用這個(gè)會(huì)議室，你在明確行動(dòng)的時(shí)候，行動(dòng)就不一樣了。你應(yīng)該趕緊給對(duì)方協(xié)調(diào)一個(gè)新的會(huì)議室。如果他不著急用這個(gè)會(huì)議室，你慢慢地解決這個(gè)問題就好了。所以，你的行動(dòng)方向也是不一樣的。通過有效確認(rèn)的三步法，你才能知道你的領(lǐng)導(dǎo)劈頭蓋臉罵你的背后，他究竟想要什么。對(duì)于這種情況，就是對(duì)方的信息量很少，你一定不能停留在他的字面的表達(dá)，你要通過反向敘述的方式，把他真實(shí)的需求給挖掘出來。所謂反向敘述，我是跟我們的程序員學(xué)的。我發(fā)現(xiàn)，在我提出一些需求的時(shí)候，我們的程序員一般不會(huì)當(dāng)場(chǎng)答應(yīng)，他會(huì)隔一天或者隔兩天來找我，用他們的語言來給我進(jìn)行一次反向敘述，重新理一遍這個(gè)事實(shí)、情緒和行動(dòng)的邏輯。這時(shí)候我經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，有的時(shí)候他們理解錯(cuò)了，我其實(shí)要的不是這個(gè)。有的時(shí)候我也會(huì)反思，我說的可能不太確切，其實(shí)我應(yīng)該把這個(gè)需求往前推進(jìn)一步才是，通過反述的過程，其實(shí)雙方就進(jìn)入了新一輪的溝通，我們可以彼此更清楚地傾聽明白對(duì)方的意圖，所以反向敘述是一個(gè)非常重要的確認(rèn)的能力。比如我就經(jīng)常建議，很多人在拿到了一個(gè)新公司的

offer

之后，應(yīng)該給公司的人力資源經(jīng)理或者負(fù)責(zé)招聘的經(jīng)理，打一個(gè)電話，在電話里反述一下這個(gè)

offer

的要求。因?yàn)樵谖覍?shí)際的工作當(dāng)中，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，

哪怕是怎么辦工資卡這么一件事，不同的人理解都完全不一樣。如果你沒有經(jīng)過反訴確認(rèn)的話，很有可能在一件非19脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營常小的事情上被卡住，

那我們溝通的效率當(dāng)然就變得很低了?？偨Y(jié)我們總結(jié)一下，這一講我們交付的叫三步確認(rèn)法。在第一講，我們學(xué)會(huì)了結(jié)構(gòu)化傾聽之后，第二講要用三步確認(rèn)法跟對(duì)方確認(rèn)，我真的聽懂了，我們可以建立信任了。在你使用三步確認(rèn)法的時(shí)候，你可以掌握這些方法，比如先在心里數(shù)三個(gè)數(shù)，等對(duì)方把話徹底說完再開口；比如你開口的第一句話，應(yīng)該是反述來確認(rèn)你聽到的信息是否真的準(zhǔn)確。第三，結(jié)構(gòu)化確認(rèn)的三個(gè)動(dòng)作要記住，確認(rèn)事實(shí)、響應(yīng)情緒和明確行動(dòng)。只要你這樣去做，你的溝通就是非常有效率的。好的，我是脫不花，這一講到這就結(jié)束了，我們下一講再見?！緊ne

more

thing】關(guān)于確認(rèn)這個(gè)環(huán)節(jié)，我還要給你一個(gè)特別好用的小

tips。就是在對(duì)方說完最后一句話，在你馬上開口之前，在這兩件事中間，

你還可以做一件事：像一個(gè)拳擊裁判一樣，在內(nèi)心讀秒。一般來說，我建議要讀三秒鐘，一二三，然后再開口說話。這是為什么呢？這相當(dāng)于，在你們兩人的表達(dá)當(dāng)中制造了一個(gè)留白。這個(gè)留白可太重要了，在我們剛剛說完話，很多時(shí)候其實(shí)并沒有說完，我還有很多意思沒有表達(dá)透。這時(shí)候，如果對(duì)方給我一個(gè)留白，我可能會(huì)忍不住，再說兩句。這再說兩句就厲害了，往往是最實(shí)質(zhì)性的情緒，就在這兩句里追加表達(dá)了。你看，我通過制造一個(gè)留白，就有了更多信息獲取的這樣一個(gè)可能性，也給了自己一個(gè)整理的時(shí)間。我可以通過這短短的幾秒鐘，來快速地整理一下，我第一句話要說什么。當(dāng)然，這個(gè)留白還有一個(gè)額外的作用。如果你能夠融會(huì)貫通地去使用留白，對(duì)方一定會(huì)覺得你是一個(gè)溫和的人。因?yàn)椴皇菍?duì)方一說完你就馬上追了上去，而是非常柔和地給予對(duì)方一個(gè)確認(rèn)，這也能夠提升你的社交形象。20脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營03|

積極回應(yīng)：怎樣針對(duì)性地反饋你好，我是脫不花，歡迎來到我的《溝通訓(xùn)練營》。我們聽了、聽懂了、對(duì)方也知道我聽懂了。好，那我要開始回應(yīng)了喲！回應(yīng)分兩種：第一種，消極回應(yīng)。我假裝沒聽見，我直接說“不”，我不耐煩地表達(dá)“你別管了”、“你理解錯(cuò)了”。這些回應(yīng)，我們?cè)谌粘Ｉ钪卸紩?huì)看到。但是，必須承認(rèn)，這種消極的回應(yīng)不應(yīng)該出現(xiàn)在職場(chǎng)中，否則就是職場(chǎng)霸凌了。在職場(chǎng)里，只要是相對(duì)正式的溝通，你都不可能這么回應(yīng)他人，不論這個(gè)人是你的領(lǐng)導(dǎo)、客戶，還是下級(jí)。消極回應(yīng)的本質(zhì)，是關(guān)閉溝通。而我們這門課程里所講的回應(yīng)，都是積極的回應(yīng)。積極回應(yīng)的四個(gè)步驟我們先來看一個(gè)簡(jiǎn)單的情況，就是對(duì)方提出的要求我能滿足，我怎么回應(yīng)？我總結(jié)了一個(gè)公式，你可以直接拿去用?？偣菜牟剑旱谝徊?，確認(rèn)對(duì)方需求?！拔依斫饽阋氖遣皇沁@個(gè)?！钡诙?，肯定對(duì)方需求的合理性?！案兄x你有這么高的期待，我覺得很受激勵(lì)?！钡谌?，我準(zhǔn)備怎么行動(dòng)。你的行動(dòng)不用太復(fù)雜，抓最重要的告訴對(duì)方就行。最好是立即就能做的事，不要超過三件。第四步，設(shè)計(jì)一個(gè)開放性結(jié)尾?！拔椰F(xiàn)在是這樣的想，您有什么建議？”“您再給一點(diǎn)指導(dǎo)?！毖a(bǔ)上這么一句話，就能立刻讓你的回應(yīng)成為一個(gè)開放性的結(jié)尾。這樣對(duì)方很容易就能夠把你的話接回去。像傳球一樣，互動(dòng)起來?？梢钥偨Y(jié)為一個(gè)公式：積極回應(yīng)

=

確認(rèn)需求+肯定需求的合理性+不超過三項(xiàng)的行動(dòng)計(jì)劃+開放性結(jié)尾三招化解溝通難題之前我們討論的是，他要的東西我能給的情況。如果對(duì)方提出了一個(gè)要求，我不能滿足，或者不想滿足怎么辦？比如客戶給我提了一個(gè)新條件，我做不到。領(lǐng)導(dǎo)21脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營要求我加班，我家里有事。那我就會(huì)覺得很被動(dòng)了，我不能滿足對(duì)方的要求啊。一部分人就會(huì)采取拖延的辦法，回避問題，想把這個(gè)問題拖到?jīng)]有。但是我提醒你，第一，拖延就等于消極回應(yīng)；第二，其實(shí)拖延是沒有用的，也許你拖個(gè)同事、拖個(gè)下屬還有可能，你能拖領(lǐng)導(dǎo)嗎？你能拖你的重要客戶嗎？其實(shí)是不可能的。所以，這不是一個(gè)好的方案。還有一種人就會(huì)采取一種比較激烈的方式，他要的我不能給，我只能跟他做斗爭(zhēng)了。我們沒有辦法積極地、心平氣和地討論問題。所以，

有一個(gè)詞在職場(chǎng)上越來越常用，叫做“撕”。明明我是開會(huì)去了，我是去跟誰溝通去了，但因?yàn)槲覀兊挠^點(diǎn)不一致，所以我會(huì)把這個(gè)事形容成什么？我跟誰剛“撕”完。你看，為什么要用一個(gè)動(dòng)物性這么強(qiáng)的詞？是因?yàn)?，大家覺得艱難的回應(yīng)很難完成。我要告訴你，艱難的溝通和回應(yīng)，也可以展現(xiàn)出你積極的一面。我今天要給你三個(gè)方法，掌握了這三個(gè)方法，不論多么艱難的溝通，你都可以給出積極的回應(yīng)。這三招的核心就是“換”：換時(shí)間、換場(chǎng)合、換角色。第一招，換時(shí)間領(lǐng)導(dǎo)突然問：“給你調(diào)一個(gè)崗位，怎么樣？”你只能回答“好”或者“不好”。怎么辦？此時(shí)此刻，你可以采取換時(shí)間的方式，來解決這個(gè)問題。你可以對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說：“這件事對(duì)我還蠻重要的，你容我想一想。請(qǐng)問我需要在什么時(shí)間之前答復(fù)您？”領(lǐng)導(dǎo)可能說：“沒關(guān)系，你可以慢慢考慮?！蹦憧?，這樣你就化被動(dòng)為主動(dòng)。下次溝通，就是你主動(dòng)發(fā)起的，你可以談條件、加前提、收集信息，或者尋找替代方案，給自己一個(gè)騰挪的空間。在極端情況下，你甚至可以用緊急喊停的方式來強(qiáng)迫換時(shí)間，為自己爭(zhēng)取反應(yīng)的時(shí)間，這叫一分鐘暫停法，跟在籃球比賽里面是一樣的。關(guān)鍵時(shí)刻，籃球教練經(jīng)常會(huì)喊一個(gè)暫停，很多時(shí)候并不是因?yàn)榻叹氂袀€(gè)什么必殺技，而是想從戰(zhàn)術(shù)上重新調(diào)整節(jié)奏。比如說，對(duì)方突然說了一段很激烈的話，你可以這樣說：“不好意思，有點(diǎn)急事兒我必須回個(gè)電話，一分鐘就回來?！被蛘?，“抱歉，我能先去一22脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營下洗手間嗎，

一分鐘?！辈灰】催@一分鐘，這一分鐘其實(shí)就改變了一下你們雙方的關(guān)系。換時(shí)間的方法，其實(shí)是換了你的主控權(quán)。等你再回來的時(shí)候，你就可以發(fā)起新一輪的溝通。第二招，換場(chǎng)合我們來看一個(gè)特別典型的場(chǎng)合。領(lǐng)導(dǎo)在業(yè)務(wù)動(dòng)員大會(huì)上要求大家：“我們要大干一百天，所有干部周末都要加班，一天都不能休?！边@時(shí)候，

小楊面露難色，領(lǐng)導(dǎo)就問他：“小楊，怎么？你有困難？”如果你是小楊，你怎么回應(yīng)？一種是耿直地爭(zhēng)取休假。你說：“丈母娘從老家來了。這周末無論如何，我都得去接一下?！鳖I(lǐng)導(dǎo)會(huì)生氣：剛說的是重大任務(wù)，你沒聽還是怎么著？聰明的辦法，就是換場(chǎng)合。當(dāng)時(shí)，你可以這樣說：“沒事，領(lǐng)導(dǎo)。我這是小事，會(huì)后和您說一下?！钡壬?huì)之后，你可以到他辦公室去私下找他，說“真抱歉，我最近很快要結(jié)婚了，最近丈母娘來，我得去接一趟，但是后面我都沒問題”。你這么一說，90%的情況下，領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)答應(yīng)你。準(zhǔn)假的原因是什么呢？是領(lǐng)導(dǎo)和你的關(guān)系好，還是領(lǐng)導(dǎo)大人有大量、不計(jì)較？核心是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在不同場(chǎng)合，他的身份是不一樣的。在大會(huì)上，他是領(lǐng)導(dǎo)，得維護(hù)公司的規(guī)則。你不加班，這就是當(dāng)眾不給領(lǐng)導(dǎo)面子。在私下一對(duì)一的場(chǎng)合，領(lǐng)導(dǎo)也是一個(gè)人，也要講人情世故，能夠理解你的想法。所以，換場(chǎng)合，本質(zhì)上就是給溝通按一下重啟鍵。重啟以后，我們就有對(duì)這個(gè)話題再設(shè)計(jì)的可能性。反過來，你如果想對(duì)這個(gè)問題擴(kuò)大化，你可以升級(jí)到一個(gè)更加公開的場(chǎng)合。比如，領(lǐng)導(dǎo)在走廊把你攔住，說上個(gè)月的數(shù)據(jù)怎么回事，你給我說說。如果你想借此去協(xié)調(diào)多個(gè)部門的配合，你就得這么說：“領(lǐng)導(dǎo)，這事太重要了，難得您有時(shí)間。要不然我把王部長和張部長都叫來，一塊給您匯報(bào)，您看行不行？”多叫了倆人來，也等于把這個(gè)場(chǎng)合擴(kuò)大了，這個(gè)問題其實(shí)就升級(jí)了。23脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營還有一種情況，你不希望把這個(gè)問題擴(kuò)大化，你就像開頭的案例一樣，

你這時(shí)候就可以去降級(jí)。領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)上突然問你幾個(gè)不方便公開的重要數(shù)據(jù)，你可以這么說：“這幾個(gè)數(shù)據(jù)不適合在這么大的范圍內(nèi)來說，

等一下我單獨(dú)來跟您匯報(bào)?！边@叫把場(chǎng)合私密化，把問題進(jìn)行了降級(jí)。場(chǎng)合的升級(jí)和降級(jí)，也可以讓你拿回主動(dòng)權(quán)，對(duì)問題進(jìn)行重新定義。第三招，換角色有的問題我不好回答、不方便回答或者不愿意回答，你就可以采取換角色的方式。換角色有兩個(gè)辦法，我一個(gè)個(gè)跟你說。第一個(gè)辦法，把球踢回去。把你的角色從回應(yīng)者變成提問者。比如，

領(lǐng)導(dǎo)問：“你覺得這個(gè)季度的目標(biāo)訂得合理嗎？”這個(gè)問題是很難回答的。我既然這么制定目標(biāo)，肯定是覺得合理。但領(lǐng)導(dǎo)這么問我，大概率是覺得不合理。我要是回答“合理”，就否定了領(lǐng)導(dǎo)的判斷。我要是回答“不合理”，就暴露自己對(duì)自己都不滿意，也太松懈了。怎么辦呢？把球踢過去。你可以說：“領(lǐng)導(dǎo)，這機(jī)會(huì)太難得了。你既然問到這了，我特別想跟您請(qǐng)教一下，您看我們的指標(biāo)怎么制定才能更合理，更能符合公司的大局呢？”一個(gè)問題扔回去，相當(dāng)于把球傳了回去，這個(gè)角色就換了，你也算是做了一個(gè)很好的回應(yīng)。第二種方式，傳球。把你的角色從回應(yīng)者變成主持人。讓別人回答這個(gè)問題。舉個(gè)例子，領(lǐng)導(dǎo)問：“小楊，你覺得你們團(tuán)隊(duì)干得咋樣，給自己打幾分？”這個(gè)問題也是比較常見的。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)一個(gè)部門特別滿意、或者特別不滿意，都會(huì)問這個(gè)問題。但對(duì)回答者來說其實(shí)不太友好，

你打高打低都不行。打低，就是否定自己的工作業(yè)績(jī)；打高，未免顯得太狂了，尤其作為年輕人。怎么辦呢？你就可以傳球，找一個(gè)人回答。比如：“艾米，你剛來我們公司，你的觀察比較客觀。你說說，你給我們團(tuán)隊(duì)打多少分？”你說，現(xiàn)場(chǎng)沒有一個(gè)新員工怎么辦呢？還有辦法，你可以說，“王老師，你在公司工作這么多年，你給我打打分。當(dāng)著領(lǐng)導(dǎo)的面，你說咱們團(tuán)隊(duì)能打幾分？”你看，這樣的話，你一下子變成了一個(gè)話題的主持人。更大的好處是什么？你可以讓更多的人，都參與到對(duì)話當(dāng)中來。24脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營剛才這種換角色的方式，從回應(yīng)者變成主持人的方法，在銷售人員當(dāng)中特別常用。比如，我是一個(gè)銷售人員，我?guī)е覀円淮蠖鸭夹g(shù)支持團(tuán)隊(duì)去拜訪客戶。突然，客戶看著我們的材料，問了一個(gè)問題，“你們公司的產(chǎn)品沒有通過六西格瑪?shù)恼J(rèn)證啊?！毖韵轮猓褪且硟r(jià)，

或者換別家。你作為銷售，你怎么辦呢？你可以傳球。比如，“這個(gè)問題，銷售說，您可能覺得忽悠您。我們最專業(yè)的技術(shù)同事也在了，他是個(gè)工程師。為什么我們沒有通過六西格瑪?shù)恼J(rèn)證？為什么現(xiàn)在這個(gè)產(chǎn)品品質(zhì)也能滿足您的需求？讓我請(qǐng)我的同事給您解釋下?！边@樣你就給自己爭(zhēng)取了時(shí)間，可以稍微置身事外一點(diǎn)，組織自己的語言，準(zhǔn)備接下來的回應(yīng)，比如，“工程師說得很專業(yè)，我給您翻譯一下，雖然我們暫時(shí)還沒有通過六西格瑪?shù)恼J(rèn)證，但是我們保證給您的服務(wù)是符合六西格瑪標(biāo)準(zhǔn)的。如果有達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的損失，由我們來承擔(dān)。所以，對(duì)您來說是一樣的?！蹦憧?，通過一個(gè)重新建立群體溝通的方式，你就可以和同事形成一個(gè)配合，把主控權(quán)拿回到了自己這邊，而且讓激烈的沖突變得不那么激烈，變得溫和了。以我自己多年的職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，我感覺一個(gè)人如果掌握了這三種換法，對(duì)方無論說什么，他都能回應(yīng)，可能就沒有他回應(yīng)不了的問題。假話絕不說，真話不全說這里，我要嚴(yán)肅認(rèn)真的跟你再做一個(gè)提醒。一個(gè)成熟的溝通者，理論

上沒有不能回應(yīng)的問題。所有的問題都可以用合理的積極的方式回答。但是，這里面要注意一個(gè)分寸，那就是：真話不全說，假話絕不說。什么是真話不全說呢？就是，我必須說真話，但為了避免造成誤會(huì)、沖突、尷尬，我可以選擇換一個(gè)時(shí)間說，換一個(gè)場(chǎng)合說，換一個(gè)人說。任何回應(yīng)的前提是，我絕不說假話。因?yàn)槲业幕貞?yīng)，有可能被傳出去，

有可能在更公開的場(chǎng)合被聽到。一旦假話被識(shí)破，就是對(duì)我職場(chǎng)信用的巨大傷害。一旦我說了假話，所有的溝通技巧就都失效了。25脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營總結(jié)這一講我們說的是回應(yīng)，主要講了三點(diǎn)內(nèi)容：回應(yīng)的第一句，永遠(yuǎn)是給對(duì)方傳遞一個(gè)肯定。我們總結(jié)了一個(gè)積極回應(yīng)的公式?？偣菜牟剑旱谝唬_認(rèn)對(duì)方需求。第二，肯定對(duì)方需求的合理性。第三，我準(zhǔn)備怎么行動(dòng)。第四，結(jié)尾保持開放性?！拔椰F(xiàn)在是這樣的想，您有什么建議？”面對(duì)艱難的回應(yīng)，我們有三個(gè)辦法：換時(shí)間、換場(chǎng)合、換角色，這三招都能讓你拿回溝通的主動(dòng)權(quán)?！緊ne

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thing】確認(rèn)、反述，這都是最簡(jiǎn)單的把對(duì)方的話“接住”、不讓溝通“掉到地上”的方法。確認(rèn)了之后，你馬上就要開始回應(yīng)對(duì)方了。對(duì)于積極回應(yīng)這件事兒，我有一個(gè)絕活兒，不論我后面說什么，對(duì)方都能覺得我是積極和正向的?，F(xiàn)在，我就把這個(gè)絕活兒傳授給你。這個(gè)絕活兒就是，無論對(duì)方說了什么，我開口回應(yīng)的第一句話，都要傳遞一個(gè)肯定?！澳鷦倓傉f的這些太有啟發(fā)了?！?/p>

“你的意見對(duì)我一直都很重要?！薄澳岬倪@個(gè)問題，對(duì)我們的幫助很大。”當(dāng)對(duì)方說的，我不是很認(rèn)同，或者根本沒有什么信息量，我還能不能肯定呢？當(dāng)然能，你可以這么說：“我沒想到，你對(duì)這件事花了這么多時(shí)間，跟我聊這件事兒?！?/p>

“這一大早，幾位這么認(rèn)真地來到我們公司，非常感謝?！蹦憧矗@都是對(duì)對(duì)方傳遞了一個(gè)肯定。請(qǐng)注意呀，我們傳遞肯定不是為了取悅和26脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營討好。我越積極地肯定對(duì)方，其實(shí)我越是在營造另外一個(gè)氛圍，就是我很自信，我很有把握，我對(duì)接下來的局面很有掌控感。這個(gè)氛圍的營造，對(duì)我們后面的溝通是很有價(jià)值的。脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營04|

開放性：怎樣創(chuàng)造共識(shí)你好，我是脫不花，歡迎來到我的《溝通訓(xùn)練營》。前面我們學(xué)會(huì)了怎么聽，這一講我們進(jìn)入第二模塊：怎么說，才能掌控溝通。我們都知道，溝通有很多種場(chǎng)景。但是不論在哪種場(chǎng)景里，

有三個(gè)能力是共通的：溝通的三個(gè)通用能力：開放性、目標(biāo)感、建設(shè)性。第一，始終保持開放性。溝通是一場(chǎng)無限游戲。我要讓我們的關(guān)系往前發(fā)展，而不是止步于此。所以，我需要對(duì)你的觀點(diǎn)、意見和態(tài)度展現(xiàn)開放性。第二，始終保持目標(biāo)感。這個(gè)目標(biāo)可能是為了解決一個(gè)問題，可能是為了擴(kuò)展人際關(guān)系，也可能是為了談成一樁生意。任何情況下，只要我卷入一場(chǎng)溝通，就一定要明確我的目標(biāo)，避免陷入情緒化。第三，始終保持建設(shè)性。我要為我們的關(guān)系、我們共同面對(duì)的問題，

提出建設(shè)性的方案，而不是制造破壞性。這三個(gè)題目，我們分成三講來交付。這一講先教你，怎么讓自己的溝通有開放性。2728脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營開放性：怎樣創(chuàng)造共識(shí)？首先來說一說，在溝通里為什么要保持開放性？過去，我們覺得開放性是一種態(tài)度，我態(tài)度好，就能保持開放性。但實(shí)際上，開放性是一種能力，一種需要通過訓(xùn)練才能掌握的溝通技術(shù)。我剛進(jìn)職場(chǎng)的時(shí)候，就犯過這樣的錯(cuò)誤。第一次給企業(yè)做提案，精心準(zhǔn)備，以為自己把各種情況都考慮到了，陳述的時(shí)候特別地有氣勢(shì)、特別地雄辯。對(duì)方企業(yè)也特別客氣，一直到散會(huì)以后，才對(duì)我說：“小姑娘，你口才真好?！蔽耶?dāng)場(chǎng)就意識(shí)到，完了，這個(gè)會(huì)開砸了。我是來做提案的，居然從頭到尾，沒有讓對(duì)方發(fā)表過意見。除了展現(xiàn)自己口才好，沒有拿回來任何信息，這次溝通就是無效的。這也是年輕人在職場(chǎng)上特別容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤，就是你精心準(zhǔn)備了一段發(fā)言，什么都對(duì)，但就是不給對(duì)方說話的機(jī)會(huì)。這錯(cuò)誤的原因，就是因?yàn)槿鄙匍_放性。什么是開放性？我給你一個(gè)公式：開放性=擴(kuò)大共識(shí)+消除盲區(qū)有一個(gè)工具叫做喬哈里窗，是心理學(xué)家喬瑟夫·勒夫和哈里·英漢姆提出的一個(gè)模型。它把人們的信息劃分為四種類型：第一種，我知道、你也知道的信息，這是溝通中的共識(shí)區(qū)，也是我們都認(rèn)可的部分。第二種，你知道、但我不知道的信息，叫做我的盲區(qū)。第三種，我知道、但你不知道的信息，叫做你的盲區(qū)。第四種，我不知道、你也不知道的信息，這是我們共同的盲區(qū)。在職場(chǎng)上，我們崗位不同，職責(zé)不同，年齡不同，立場(chǎng)也不同。在溝通中，如果你我的盲區(qū)特別多，雙方就容易吵架，因?yàn)槲覀兙瓦@個(gè)問題上，沒有什么共識(shí)。那些我知道、你不知道的信息，容易讓我變得傲慢。而那些你知道、我不知道的信息，容易讓我產(chǎn)生抵觸情緒。所以，溝通的意義，就是不斷地對(duì)稱信息，努力消除你我的盲區(qū)，讓我們的共識(shí)區(qū)變大。脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營這就是喬哈里窗。下次，當(dāng)你和別人溝通的時(shí)候，腦海里就可以浮現(xiàn)出這樣一個(gè)工具。只要你和對(duì)方完成了信息對(duì)稱，不斷擴(kuò)大你們的共識(shí)區(qū)，消除你們的盲區(qū)，你就展現(xiàn)了你的開放性。舉個(gè)例子，你和小楊合作一個(gè)項(xiàng)目，在第一次討論的時(shí)候，你會(huì)怎么說？按照喬哈里窗的原理，這個(gè)溝通過程就應(yīng)該是這樣的：“哎喲，能和楊老師一起做項(xiàng)目，這個(gè)機(jī)會(huì)太難得了，對(duì)我來說是一個(gè)特別好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。領(lǐng)導(dǎo)布置了這個(gè)任務(wù)，咱倆先對(duì)一對(duì)情況。你知道啥信息，

我也把我知道的信息和你同步一下，還有幾個(gè)事領(lǐng)導(dǎo)和你說了嗎？這個(gè)事情我不清楚，您能給我講講嗎？”對(duì)完發(fā)現(xiàn)，有的事情你不知道，我也不知道，我們對(duì)這件事都沒有足夠的信息和經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，我們就變成了戰(zhàn)友，可以為我們共同的項(xiàng)目爭(zhēng)取資源。這么說還是有點(diǎn)抽象，接下來，我就再給你幾個(gè)具體的技巧，我自己親測(cè)有效。少說“你”，多說“我”“我們”第一個(gè)技巧，就是在談話的過程中，少說“你”，多說“我”和“我們”?？茖W(xué)家做了一個(gè)實(shí)驗(yàn)，讓研究對(duì)象給客服打電話，報(bào)告說會(huì)員卡丟了，

要求再2930脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營補(bǔ)辦一張。客服有兩種回復(fù)話術(shù)。“你掛失的這張會(huì)員卡會(huì)被深入調(diào)查，請(qǐng)你等待結(jié)果?！薄拔覀儠?huì)對(duì)這張會(huì)員卡進(jìn)行深入調(diào)查，七日內(nèi)給出回復(fù)?！苯Y(jié)果顯示，聽到“你”字開頭的研究對(duì)象，有

17%的人對(duì)客服不滿意，

14%的人表示再也不會(huì)在這個(gè)網(wǎng)站上買東西。因?yàn)椤澳恪弊旨ぐl(fā)了對(duì)方的防御狀態(tài)，接下來說的任何話，在他心里都是抵觸的。辦法就是，把每一個(gè)用“你”開頭的問題，都可以轉(zhuǎn)化成一個(gè)“我”的問題，或者再進(jìn)一步，變成“我們”的問題。我們不是對(duì)立關(guān)系，是共同體關(guān)系，不是你的工作沒做好，而是我們共同面臨這一個(gè)大的挑戰(zhàn)，

我們?cè)趺礃硬拍芙鉀Q這個(gè)問題。這不僅是一個(gè)溝通技巧，也是一個(gè)思維技巧。我們本能是把世界分成兩半，世界都圍著我轉(zhuǎn)，我提出訴求，你達(dá)到我期望的樣子。但實(shí)際上，不論老板還是員工，上級(jí)還是下級(jí)，甲方還是乙方，我們都是一個(gè)共同體，是一榮俱榮、一損俱損的關(guān)系。所以，我要有意識(shí)地訓(xùn)練自己，把所有的“你”都轉(zhuǎn)化為“我”或者“我們”。只要你經(jīng)常用“我們”

說話，你就保持了開放性。因?yàn)槟阃瓿闪艘患浅Ａ瞬黄鸬氖拢蔷褪菗Q位思考。我們來看一組練習(xí)?！鹃_放性練習(xí)

1】A

你這個(gè)月

OKR

進(jìn)展怎么這么慢？！B

我做點(diǎn)什么，能把咱們部門的

OKR

往前推進(jìn)一下？A

是一句在職場(chǎng)里經(jīng)常出現(xiàn)的話，“你這個(gè)月

OKR

進(jìn)展怎么這么慢？！”有沒有感覺到，這句話一出口就聞到火藥味了。因?yàn)槟阍谠u(píng)價(jià)別人，你在不了解事實(shí)的情況下，就對(duì)別人下了一個(gè)判斷。他可能已經(jīng)完成了

OKR，只是沒有反饋在表格上。也有可能是其他部門掉了鏈子，連累他延誤了進(jìn)度。你如果不分青紅皂白地就把問題歸結(jié)到他身上，要么對(duì)方憋一肚子氣，要么當(dāng)場(chǎng)就會(huì)和你起沖突。31脫不花·30

天溝通訓(xùn)練營那把主語換一下，把“你”換成“我”，同樣的意思可以怎么說？你可以這樣說：“我做點(diǎn)什么，能把咱們這個(gè)部門的

OKR

往前推進(jìn)一下？”

你看，這就變成了并肩戰(zhàn)斗。對(duì)方聽到這句話的時(shí)候，會(huì)覺得，你在說我們共同的事情，而不是在責(zé)備我?！鹃_放性練習(xí)

2】A

你為什么沒有交報(bào)告？B

我為什么沒有拿到報(bào)告？再看一個(gè)例子：“你為