如何提升服務(wù)意識

提綱為什么要有服務(wù)意識我們應(yīng)做到的服務(wù)意識的概念如何提高服務(wù)意識第一頁，共41頁。服務(wù)意識概念

服務(wù)意識是人在與一切與其利益相關(guān)的其他人交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動與被動之分。（舉例說明）

服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。

第二頁，共41頁。服務(wù)英文為service，其具體含義是：S—smile要給每位需要服務(wù)的人提供微笑服務(wù)。E—excellent要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得都很出色。R—ready要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。V—viewing要用心觀察，并把每位需要服務(wù)的人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。I—inviting在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請歡迎再次光臨。C—creating要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍E—eye始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人的需求，并提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到員工在關(guān)心自己。第三頁，共41頁。為什么要有服務(wù)意識

第四頁，共41頁。良好服務(wù)帶給公司的益處第五頁，共41頁。不良服務(wù)導(dǎo)致的惡性循環(huán)不良顧客服務(wù)福利降低員工不滿生意減少利潤降低信譽(yù)受損顧客減少第六頁，共41頁。如何提升服務(wù)意識

第七頁，共41頁。最符合自己服務(wù)最到位的服務(wù)自己最喜歡的服務(wù)方式客戶的期望第八頁，共41頁。期望越來越高與以前相比服務(wù)水平仍待提高許多客戶還在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)人員要求更高需要得到更好的服務(wù)質(zhì)量第九頁，共41頁。?顧客的定義顧客是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人。

內(nèi)部顧客?誰是我們的顧客？

外部顧客

?顧客期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

任何時(shí)刻都達(dá)到或超顧客期望的服務(wù)。

服務(wù)第十頁，共41頁。顧客的期望?快捷?禮貌?整潔與衛(wèi)生?得到關(guān)注?安全感?自豪感第十一頁，共41頁。服務(wù)的六要素?專業(yè)知識?工作能力?自豪感?儀表?彬彬有禮?多盡一分力第十二頁，共41頁。?專業(yè)知識能夠解答和處理問題?工作能力

工作迅速、準(zhǔn)確、高效率

第十三頁，共41頁。?自豪感對自己的工作感到自豪、驕傲?心情小貼士快樂的真諦，并不是做自己喜歡做的事情，而是喜歡我應(yīng)該做的事情。第十四頁，共41頁。?儀表－個(gè)人形象對于企業(yè)形象的重要性個(gè)人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一；形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益；掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀可以“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，可以達(dá)到個(gè)人、企業(yè)雙贏。第十五頁，共41頁。?彬彬有禮－語言和行為的雙重修煉宜用的稱謂語行政職位：例如：李總經(jīng)理，楊經(jīng)理技術(shù)職稱；例如：劉總工程師（可簡稱劉工），丁教授行業(yè)職稱；例如：張律師，吳醫(yī)生泛尊稱：例如：吳曉麗同志，趙威先生，陳小姐。忌用的稱謂忌直呼其名第一次接觸不適宜用簡稱：例如初次見面就稱呼“小陳”第十六頁，共41頁。語言八原則１、主動打招呼：您好，有什么我能幫忙的嗎？２、不用否定型而使用肯定型的句子３、不用命令型而請求型４、以語氣表示尊重５、拒絕時(shí)要說對不起６、不斷言，讓顧客自已決定７、交換立場來說話，自己承擔(dān)責(zé)任８、多感謝顧客

讓我們成為首先向人打招呼的人！第十七頁，共41頁。

勝利者我當(dāng)然幫忙，我們互相合作我去打聽讓我們試試我喜歡忙碌他升職真了不起

失敗者

我不干，我夠鐘下班了我不知道我們一向都是這樣做我工作太忙他升職是因?yàn)楣芾韺酉?歡他

語言第十八頁，共41頁。應(yīng)避免的行為1、不理不睬，感覺不到工作熱忱；2、溜須拍馬或故意裝得很懂3、個(gè)人儀表不整潔4、輕易做出承諾5、同事間相互閑聊6、行動、語言粗魯7、議論批評離開的顧客8、差別待客（不理睬顧客的同伴、對小孩不認(rèn)真）9、不會聆聽信息10、講別人壞話第十九頁，共41頁。行為

勝利者實(shí)現(xiàn)諾言喜歡忙碌和幫助他人避免在背后批評人，認(rèn)為每人都有不足之處。盡力幫助別人克服弱點(diǎn)。喜歡看到別人成功任何時(shí)候都悉力以赴注意守時(shí)和尊重別人時(shí)間對別人有興趣，但不過問人家私事常?？吹绞虑榈恼磧擅妫罒o病呻吟只會一事無成失敗者多說話少做事回避額外的工作在別人背后投訴人家弱點(diǎn)嫉妒別人成功做事不盡全力常常遲到對別人的工作漠不關(guān)心事事埋怨……第二十頁，共41頁。?多盡一分力

提供101％的驚喜服務(wù)

給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會第二十一頁，共41頁。顧客期望服務(wù)水平滿意度影響客戶滿意度的因素第二十二頁，共41頁。優(yōu)秀的服務(wù)需要運(yùn)用?頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識，動得基本的服務(wù)技巧?耳朵：留心聆聽、發(fā)現(xiàn)需求?眼睛：常常留意四周，發(fā)現(xiàn)需求?口才：生動有趣的表達(dá)?心靈：關(guān)心客人，提供客人想要的產(chǎn)品第二十三頁，共41頁。微笑服務(wù)微笑是一中令人感覺愉快的面部表情，它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。第二十四頁，共41頁。怎樣進(jìn)行微笑服務(wù)1、要發(fā)自內(nèi)心的微笑強(qiáng)顏歡笑不是我們所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和修養(yǎng)的表現(xiàn)。把需要服務(wù)的對象當(dāng)朋友，你就會很自然地向他發(fā)出內(nèi)心的微笑。2、不要帶情緒工作

學(xué)會“情緒過濾”，學(xué)會了解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒。第二十五頁，共41頁。怎樣進(jìn)行微笑服務(wù)3、要有寬闊的胸懷要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。遇到難纏顧客，要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空?！?、要與顧客感情上的溝通當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是；“見到你我很高興，很愿意為你服務(wù)?！蔽⑿Ψ?wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)。第二十六頁，共41頁。今天你微笑了嗎？第二十七頁，共41頁。投訴處理我們每個(gè)人都在為客人提供這樣或那樣的服務(wù),我們必須認(rèn)識到不同的客人對服務(wù)的期望和反應(yīng)各不相同。第二十八頁，共41頁。投訴處理?客人投訴的原因、心理?投訴處理原則?投訴處理的六個(gè)層次第二十九頁，共41頁。投訴的原因、心理產(chǎn)品質(zhì)量 --求補(bǔ)償心理規(guī)章制度 --解決問題的心理服務(wù)態(tài)度 --求尊重心理管理的問題 --求重視心理自身情緒問題 --求發(fā)泄的心理。第三十頁，共41頁。投訴處理的原則?公平、雙贏?平和?維護(hù)公司利益?有理、有利、有節(jié)第三十一頁，共41頁。投訴處理的六個(gè)層次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化解決方案獲得認(rèn)同立即處理跟進(jìn)實(shí)施反饋、回復(fù)第三十二頁，共41頁。不同顧客類型的投訴處理?面對激動的顧客：安撫、冷靜?面對內(nèi)向的顧客：以開放性問話鼓勵(lì)對象說?面對愛抱怨的顧客：傾聽是關(guān)鍵?面對有敵意的顧客：先讓顧客把火氣泄掉第三十三頁，共41頁。提升我們的服務(wù)意識需具備責(zé)任意識團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識換位思考意識反思意識第三十四頁，共41頁。責(zé)任意識責(zé)任意識，就是清楚明了地知道自己工作職責(zé)；對每一項(xiàng)服務(wù)有強(qiáng)烈的責(zé)任心；堅(jiān)信完美的執(zhí)行工作是我們的義務(wù)；第三十五頁，共41頁。團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識堅(jiān)持“集體榮譽(yù)是我們的最高榮譽(yù)”的思想明確“我們”是團(tuán)隊(duì)的重要組成部分長期習(xí)慣用“我們”的角度去思考第三十六頁，共41頁。換位思考意識對客戶表現(xiàn)的情緒的理解執(zhí)行工作中提前考慮到客戶的便利反思意識時(shí)常保持“能有更好的手段嗎？”的思路想想“為什么”服務(wù)對象滿意或不滿意受表彰的同事與“我們”的根本不同在哪里第三十七頁，共41頁。工作中應(yīng)保持的心態(tài)

1．換位的心態(tài)：2．助人的心態(tài)：