商場服務(wù)禮儀

LOGO商場服務(wù)禮儀第一頁，共三十二頁。目的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要1讓客戶滿意2讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有直接的經(jīng)濟效益3收益了解更多禮儀知識1掌握禮儀規(guī)范操作2提升整體職業(yè)素養(yǎng)3第二頁，共三十二頁。認知客戶服務(wù)什么是服務(wù)什么是客戶客戶的需求服務(wù)的層次第三頁，共三十二頁。客戶任何需要我們提供服務(wù)的對象服務(wù)達到或超越客戶的期待需求被理解的需求

受歡迎的需求

被重視的需求

舒適的需求第四頁，共三十二頁。服務(wù)層次基本服務(wù)：互不相欠

難忘服務(wù)：意想不到滿意服務(wù)：態(tài)度友善

超值服務(wù)：附加值可做可不做第五頁，共三十二頁。主要原因：把金錢和利益置于了服務(wù)之前

為什么我們會失去客戶？第六頁，共三十二頁。口碑

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶將企業(yè)的良好信息平均傳給另外5個人

能夠有效解決客戶的問題，會讓95%的客戶成為忠誠客戶

開發(fā)新客戶要比維護老客戶多花5倍的成本

1個忠誠客戶相當(dāng)于重復(fù)10次購買的價值

維護老客戶價值是拜訪新客戶價值的60倍優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

平均每個客戶會把抱怨告訴10個人

一次不好的服務(wù)需要12次好的服務(wù)

來彌補

我們只會聽到4%的抱怨聲，

81%的抱怨客戶永遠的消失了劣質(zhì)的服務(wù)第七頁，共三十二頁。

過得去的客戶服務(wù)是遠遠不夠的

客戶服務(wù)要從百分百的滿意做起

客戶的看法就是事實，盡管可能帶有偏見

過錯是公司銷售人員改進的機會

問題可以開創(chuàng)有利的新局面

應(yīng)該讓客戶覺得自己很重要正確的服務(wù)理念和思維第八頁，共三十二頁。人們在無意識中將以下

要素綜合起來，歸類為：“這人真不錯！”和“這人真討厭！”兩種。服裝（顏色、衣服的種類與設(shè)計、穿著）1態(tài)度（姿勢、表情、聲音、談吐）3頭發(fā)、化妝（發(fā)型、化妝的濃淡，清潔程度）2秒鐘就決定了第一印象，永遠沒有第次機會給對方留下第一印象。----形象大師723第九頁，共三十二頁。熱

情

真

誠主動耐心周到熱情主動關(guān)心顧客，為顧客服務(wù)。具體應(yīng)做到主動向顧客打招呼;主動詢問顧客需要;主動拿遞商品;主動當(dāng)顧客參謀;主動幫助挑選商品;主動幫助顧客排憂解難等態(tài)度和藹，語言親切，講究禮貌。在營業(yè)過程中，迎接客應(yīng)面帶微笑說“歡迎光臨”;挑選商品時應(yīng)熱情介紹商品;離開商場時應(yīng)熱情道別。但要注意熱情有度，不可以“熱情越位”，強行服務(wù)，強買強賣要做到有問必答、百問不厭、百挑不煩，寧可自己麻煩千遍，不讓顧客稍感不悅。虛心聽取顧客意見，沉穩(wěn)地對待顧客的非難，不計較顧客的言語輕重。即使顧客無理，也要善于平息顧客的激動情緒，盡量避免矛盾的激化盡量為顧客考慮全面。出售商品時，顧客沒有想到的，要幫助想到;顧客不知道的方面要介紹到;顧客購買的零星小件物品，要代為包扎好;有時效期或保修期的商品，要向顧客交代清楚第十頁，共三十二頁。1

收銀服務(wù)禮儀規(guī)范2

電話禮儀3

接待禮儀4

處理投訴禮儀商場服務(wù)禮儀內(nèi)容第十一頁，共三十二頁。14收銀時，微微點頭表示禮貌，并對收取的錢唱收:“您好，一共XX元，收您XX元?！彼⒖〞r，雙手接過顧客的卡，請顧客簽字時，將簽單上的字面向顧客,雙手遞出。遞筆的姿勢—筆尖面向自己，筆端沖向顧客。目的：方便顧客接過簽單和筆后可直接簽名。23找客人現(xiàn)金、還卡時要用雙手遞出，同時唱付、唱還:“找您ⅹⅹ元，請核對一下，謝謝!”“您好，這是您的卡，請收好?！睓z查儀容，儀表，保持良好的形象迎接顧客

收銀服務(wù)禮儀當(dāng)顧客走到收銀臺時，面帶微笑，向顧客問好:"您好,歡迎光臨!"

“請問您是刷卡還是現(xiàn)金？”1

收銀服務(wù)禮儀規(guī)范第十二頁，共三十二頁。58收銀員在任何情況下，都應(yīng)保持冷靜、清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。當(dāng)顧客發(fā)生錯誤或疑問時，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口語向顧客解釋和解說67在整個結(jié)帳過程中，應(yīng)保持面帶微笑，熱情的服務(wù)，主動為顧客解決疑問遇到客人較多的時候采用:“辦一，安二，招呼三”

收銀服務(wù)禮儀顧客離開時，微笑告辭：“歡迎您下次再來!謝謝您的支持，祝您購物愉快！”

第十三頁，共三十二頁。接聽電話撥打電話當(dāng)接聽電話時就代表著公司的形象

傾聽：創(chuàng)造來電者價值

使用80%的耳朵去傾聽顧客的話，

使用20%的嘴巴去說話2

電話禮儀第十四頁，共三十二頁。第十五頁，共三十二頁。

用左手，右手備紙、接電話時要用左手，右手備紙、記筆記“您好，我是XXX”2“請問是先生/女士或先生/女士在嗎？3請問您現(xiàn)在說話可方便？打電話的主要目的是……4做好準(zhǔn)備問候介紹說明來意“現(xiàn)在讓我再次確認一下，剛才我們所說的......”5匯總確認1確定對方“打攪了，非常感謝您！”“謝謝您，再見"6禮貌結(jié)束等對方掛機后再掛電話，輕放勿摔話機7掛斷電話撥打電話第十六頁，共三十二頁。

三聲內(nèi)拿起聽筒，微笑接聽電話，“你好，XXX！”

用左手，右手備紙、接電話時要用左手，右手備紙、記筆記2

“請你哪里，有什么需要？”“請問有什么可以幫您？”

3

請問您現(xiàn)在說話可方便？打電話的主要目的是……4接聽電話做好記錄詢問來意“現(xiàn)在讓我再次確認一下，剛才我們所說的......”5匯總確認1確認對方

“打攪了，非常感謝您！”“謝謝您，再見"6禮貌結(jié)束

等對方掛機后再掛電話，輕放勿摔話機7掛斷電話接聽電話第十七頁，共三十二頁。三聲內(nèi)接聽，因故未及時接聽說抱歉：“不好意思，讓您久等了”接聽電話1在電話中談?wù)摰臅r間不宜太長，否則電話長時間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進行面談23被呼叫同事不在座位上時，附近同事可代為接聽，轉(zhuǎn)接電話“好的，請您稍等”代接聽電話1“請問您是找××嗎？他/她臨時有事走開了，需要我代為轉(zhuǎn)達嗎？”或“請您稍后再來電話好嗎？”“請留下聯(lián)系電話，等會給您回電話”切忌只說“不在”，應(yīng)做好記錄（5W1H）后轉(zhuǎn)達；23永遠不要對打來的電話說：“我不知道！”這是一種不負責(zé)任的、非常不職業(yè)化的表現(xiàn)。切不可讓對方長時間拿著聽筒等你辦完事，如果你當(dāng)時有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ街虑浮皩Σ黄穑椰F(xiàn)在有事需要立即處理，XX分鐘后再撥給您?！钡谑隧摚踩?。如果自己有事不宜長談，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”；中止電話時應(yīng)恭候?qū)Ψ较葤祀娫挘灰恕霸轿弧睋屜?；一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話；被騷擾的電話，可以先掛，比如賣商鋪，裝修房子，投資黃金，各種廣告等。掛斷電話第十九頁，共三十二頁。打手機有講究1、在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。

2、先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。

3、在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。

4、在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機密。

5、在特定場合（如會場、飛機、加油站等）要主動關(guān)閉手機第二十頁，共三十二頁。注意事項1、注意掌控打電話的時間，公務(wù)電話最好避開節(jié)假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近下班時間等時間段。2、無重要事情，牢記三分鐘原則。3、始終保持微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌。4、不要急于在電話中承諾事情或是做決定。5、對客戶提出的建議或意見，要在講電話的同時在紙上作記錄6、避免打電話時其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。7、不要同時接聽手機或其他電話。8、口中不要吃東西或含著東西。第二十一頁，共三十二頁。等待顧客時的舉止規(guī)范接觸顧客的行為規(guī)范拿遞物品的動作規(guī)范介紹商品的規(guī)范基本服務(wù)用語3

接待禮儀第二十二頁，共三十二頁。

等待顧客時的舉止規(guī)范站立位置站立姿勢

站立在既能顧到自己負責(zé)的柜臺及貨架上的商品

易于觀察顧客、接近顧客的位置上身體不依靠柜臺、柱子

面向顧客

不托腮、不抱肩、不叉腰、不

背手、不插兜、不背向、不前趴后仰第二十三頁，共三十二頁。接觸顧客的行為規(guī)范選準(zhǔn)最佳時機說好第一句話

細摸細看的時候

抬頭將視線轉(zhuǎn)向?qū)з彽臅r候停止腳步，仔細觀察商品的時候好像在尋找什么商品的時候和營業(yè)員的目光相遇的時候

禮貌、得體的稱呼對方

切合當(dāng)時的話境

不能漫不經(jīng)心

不能冷眼旁觀地說話第二十四頁，共三十二頁。拿遞物品動作規(guī)范準(zhǔn)確敏捷適時主動禮貌得體123第二十五頁，共三十二頁。對于進口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用方法、使用效果及保養(yǎng)方法側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能；針對不同商品的特點進行介紹，可以突出商品某方面的特點進行介紹;對新上市的商品，顧客對其不了解，要積極向顧客推薦，應(yīng)指出與同類型商品比較的差異；1234介紹商品的規(guī)范第二十六頁，共三十二頁。主動說好第一句話給顧客以良好的印象禮貌接受顧客批評謙遜對待表揚習(xí)慣使用禮貌用語忌講不文明的話問好容易，稱呼卻有講究，恰如其分的稱呼，既能給顧客一種親切感，又能起到聯(lián)絡(luò)感情的作用。稱呼應(yīng)注意根據(jù)不同地區(qū)的習(xí)慣、年齡、性別和職業(yè)使用敬稱或尊稱。商場服務(wù)的禮儀中給顧客說的第一句話恰當(dāng)禮貌，可以給顧客以良好的印象，拉近相互之間的距離，為進一步交易創(chuàng)造條件要注意要經(jīng)常使用禮貌用語、養(yǎng)成良好習(xí)慣。忌講陰陽怪氣的話，低級庸俗的話，諷刺挖苦的話，有傷顧客自尊心的話，強詞奪理的話，欺瞞哄騙的話。當(dāng)顧客對服務(wù)工作提出批評時，營業(yè)員應(yīng)本著“有則改之無則加勉”的原則虛心聽取。如顧客的意見有道理，應(yīng)虛心接受，并表示歉意。如顧客的意見不屬于營業(yè)員解釋的范圍，可說：“您提的意見，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映，謝謝您。”當(dāng)顧客對服務(wù)態(tài)度滿意并表示感謝或表揚時，營業(yè)員應(yīng)禮貌說“這是我們應(yīng)該做的”，或者說“謝謝您的鼓勵，我們做得還很不夠”，而不應(yīng)該說“我們做得很差，不批評算好了，還表揚什么”，擺出一副滿不在乎的樣子基本服務(wù)用語第二十七頁，共三十二頁?；痉?wù)用語迎客時“歡迎”、“歡迎光臨落燕堂”、“您好”等“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等表示感謝不能接待“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等“很抱歉”、“實在很抱歉”等“不好意思，讓您久等了”等表示謙意“請別客氣”、“不用客氣”、“這是我應(yīng)該做的”等向你致謝“再見”、“感謝您的惠顧，歡迎下次光臨！”等送客時等待多時第二十八頁，共三十二頁。

3.手勢指引落座

2.自我介紹

4.遞水及相關(guān)資料

5.處

理

6.送

別

1.接

待握手，主動、熱情單臂、手指自然并攏雙手放于客戶面前“你好，我是落燕堂XXX”或介紹相關(guān)處理人員耐心聽取意見、態(tài)度中懇、語氣適中在客戶表示離開之時先起身指引離開，待客戶離開后再離開4

處理投訴禮儀第二十九頁，共三十二頁。語氣適中1234始終保持微笑反復(fù)致歉態(tài)度誠懇處理投訴服務(wù)態(tài)度第三十頁，共三十二頁。謝謝觀看第三十一頁，共三十二頁。內(nèi)容總結(jié)LOGO。超值服務(wù)：附加值可做可不做。維護老客戶價值是拜訪新客戶價值的60倍。主動關(guān)