教育禮儀培訓(xùn)資料

網(wǎng)特教育禮儀培訓(xùn)資料第一頁，共六十五頁。禮儀的含義禮儀是指人們在社會(huì)交往中形成的相互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式。禮儀的本質(zhì)就是尊重。第二頁，共六十五頁。形象是品牌，形象是機(jī)會(huì)。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)。

公司職員的儀態(tài)，代表了公司的禮儀和風(fēng)度。因此，企業(yè)中每個(gè)員工的一言一行，都是塑造良好企業(yè)形象的基礎(chǔ)。第三頁，共六十五頁。禮儀培訓(xùn)主要內(nèi)容

個(gè)人基本禮儀

日常交往禮儀

銷售禮儀第四頁，共六十五頁。個(gè)人基本禮儀

儀容禮儀：是人的外表，一般來包括人的容貌、服飾姿態(tài)等方面。儀表禮儀：是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。第五頁，共六十五頁。儀容禮儀儀容禮儀的一般原則干凈整潔

修飾避人第六頁，共六十五頁。

儀容禮儀女士儀容禮儀面部化妝

香水使用第七頁，共六十五頁。儀容禮儀面部化妝：女士化妝就是涂抹胭脂，以使面部的兩頰泛出微微的紅暈，產(chǎn)生健康、艷麗、楚楚動(dòng)人的效果。眼睛：眼睛是心靈的窗口，只有與臉型和無關(guān)比例勻稱，協(xié)調(diào)一致時(shí)，才能產(chǎn)生美感嘴唇：嘴唇是人五官中敏感而顯眼的部位，是人身上最富有表情的器官。嘴唇的化妝主要是涂唇膏（口紅），以表現(xiàn)口唇的艷麗?？诩t以紅色為主，不準(zhǔn)用深褐色、銀色等異色。注意口腔衛(wèi)生，消除口臭，口齒潔凈，養(yǎng)成餐后漱口的習(xí)慣。要求：自然、協(xié)調(diào)女士儀容禮儀第八頁，共六十五頁。

儀容禮儀男士儀容禮儀簡潔的發(fā)型不得留長須保持面部清潔男士儀容規(guī)范示意圖第九頁，共六十五頁。

儀表禮儀著裝禮儀：

如有工作穿服要統(tǒng)一著工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的企業(yè)形象和個(gè)人氣質(zhì)。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時(shí)要注意檢查扣子是否齊全，有無松動(dòng)，有無線頭，污點(diǎn)等等。若無工作服，著裝則要簡單樸素，不宜太花哨。

第十頁，共六十五頁。

儀表禮儀男士：上班時(shí)間著襯衫，襯衣前后擺包進(jìn)褲內(nèi)，扣子要扣好，尤其是長袖口的扣子要扣好，切記不能挽袖子、褲腿。特別注意，應(yīng)著淺色襯衣，以白色為主，襯衣里的內(nèi)衣應(yīng)低領(lǐng)，領(lǐng)子不能露在襯衣領(lǐng)外；不得穿黑色或異彩襯衣，冬季應(yīng)著深色西服，不得穿休閑裝。女士：上班時(shí)間規(guī)定著職業(yè)裝，淺色、簡約、大方。注：服裝若有口袋不要放太多太重的物件，否則會(huì)令服飾變形。更不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。第十一頁，共六十五頁。

儀表禮儀鞋子：

鞋子是工作服的一部分，在工作等正規(guī)場所要穿西裝，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。不露出鞋幫的有破洞的襪子。襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。女職員應(yīng)穿與膚色相近的絲襪。第十二頁，共六十五頁。儀表禮儀工作牌的佩戴：

上班時(shí)間，無論是哪一個(gè)部門的員工，均應(yīng)把工作證端正的佩戴在胸前。第十三頁，共六十五頁。

儀表禮儀表情舉止體態(tài)語言第十四頁，共六十五頁。表情信息傳遞公式信息傳遞（100%）=表情+語氣+語言第十五頁，共六十五頁。

表情眼神

眼神的種類眼神的許可范圍眼神的恰當(dāng)運(yùn)用第十六頁，共六十五頁。表情眼神的種類上三角部位：雙眼為下限，前額為上限，適合在公事活動(dòng)中使用下三角部位：雙眼為上限，嘴唇為下限，適合于社交場合使用第十七頁，共六十五頁。

眼神眼神的許可范圍上限：額頭下限：第二顆紐扣左右：雙肩第十八頁，共六十五頁。眼神眼神的恰當(dāng)運(yùn)用注視時(shí)間：談話時(shí)間的30%—60%直盯著對(duì)方東張西望、心不在焉雙眼無神、茫然麻木第十九頁，共六十五頁。

微笑微笑是世界通用的語言，是人際交往的“潤滑劑”。第二十頁，共六十五頁。舉止站姿坐姿蹲姿第二十一頁，共六十五頁。站姿要求：抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。女士：四指并攏，虎口張開，將右手搭在左手上，拇指交叉，腳跟并攏，腳尖分開呈“V”型。男士可將兩腳分開，與肩同寬。第二十二頁，共六十五頁。

坐姿入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。第二十三頁，共六十五頁。

坐姿正位坐姿（男）圖1正位坐姿（女）圖2側(cè)位坐姿（女）圖3重疊式坐姿（女）圖4第二十四頁，共六十五頁。

坐姿正坐式雙腿斜放式前伸后曲式第二十五頁，共六十五頁。行姿女士，抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動(dòng)、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。男士，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。第二十六頁，共六十五頁。

蹲姿第二十七頁，共六十五頁。體態(tài)語言引領(lǐng)手勢體語禁忌第二十八頁，共六十五頁。

引領(lǐng)手勢橫擺式單臂雙臂斜下式雙臂側(cè)擺式雙臂橫擺式第二十九頁，共六十五頁。體語禁忌忌抱膀忌雙手插腰忌小動(dòng)作太多忌用食指指指點(diǎn)點(diǎn)忌喚人時(shí)手勢不當(dāng)忌手指關(guān)節(jié)啪啪作響第三十頁，共六十五頁。

日常交往禮儀見面禮儀電話禮儀語言交際禮儀第三十一頁，共六十五頁。見面禮儀稱呼禮儀握手禮儀名片禮儀第三十二頁，共六十五頁。

稱呼禮儀職務(wù)/職業(yè)性稱呼：經(jīng)理、主任、處長、老師、醫(yī)生、工程師等姓名性稱呼：稱呼姓名：平輩、熟人之間在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等；直呼其名：同性朋友、熟人之間對(duì)普通人的稱呼以同志、先生、女士、小姐、同學(xué)等第三十三頁，共六十五頁。握手禮儀握手的順序握手的力度與時(shí)間握手的形式握手禁忌第三十四頁，共六十五頁。握手的順序、力度、時(shí)間順序：尊者居先原則：上級(jí)、社會(huì)地位高、長者、女士上、主人為尊者。同性之間、平輩之間：先伸出手的表現(xiàn)更加禮貌。握手的力度握手的時(shí)間：3秒左右，以握上一兩下為宜第三十五頁，共六十五頁。握手的形式單手握手扣手式握手雙握式握手第三十六頁，共六十五頁。握手禁忌忌不講先后順序忌坐著握手忌拒絕握手忌戴手套與人握手第三十七頁，共六十五頁。

名片禮儀名片的遞送名片的接收第三十八頁，共六十五頁。

名片的遞送要分清對(duì)象和場合遞送“五”步曲將名片拿出來將名片正對(duì)著接受者雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩角上身前傾15度遞送出去“很高興認(rèn)識(shí)你”、“這是我的名片”、“希望常聯(lián)系”等第三十九頁，共六十五頁。

名片的接收身體前傾15度接收謝謝接到后先當(dāng)面看一下寒暄“久仰久仰”妥善保存回遞名片第四十頁，共六十五頁。

語言交際禮儀交談舉止禮儀交談界域交談禁忌語言交談技巧第四十一頁，共六十五頁。

交談舉止禮儀目光表情體態(tài)手勢第四十二頁，共六十五頁。

交談界域常規(guī)距離0.5——1.5米之間禮儀距離1.5——3米之間第四十三頁，共六十五頁。

界域禮貌保持距離交換位置改變高度尊重他人的領(lǐng)域權(quán)第四十四頁，共六十五頁。

交談禁忌滔滔不絕語言粗俗隨意打斷打他抱怨不斷口頭語太多第四十五頁，共六十五頁。

語言交際技巧慎選話題巧用委婉善用夸贊避免失言第四十六頁，共六十五頁。

銷售禮儀銷售服務(wù)準(zhǔn)備顧客接待禮儀與顧客溝通的技巧第四十七頁，共六十五頁。銷售服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)意識(shí)準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備第四十八頁，共六十五頁。銷售服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)意識(shí)準(zhǔn)備微笑待客精通職務(wù)上的工作對(duì)顧客的態(tài)度要親切友善將每一位顧客都視為特殊及重要的貴人第四十九頁，共六十五頁。

銷售服務(wù)準(zhǔn)備形象自檢表檢查項(xiàng)目要求整體干凈、整潔頭發(fā)長度合適、不凌亂、無頭屑、無異味、清爽面部干凈、無異物、不油膩、無胡須妝面自然、協(xié)調(diào)口腔無異物、無異味手部干凈、指甲長度小于1.5mm飾品協(xié)調(diào)、不超過三樣、不夸張服裝干凈、整潔、協(xié)調(diào)鞋襪干凈、協(xié)調(diào)

第五十頁，共六十五頁。銷售服務(wù)準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備宣傳資料相關(guān)知識(shí)疑難問題解答價(jià)格表票據(jù)第五十一頁，共六十五頁。

顧客接待禮儀問候微笑引領(lǐng)引導(dǎo)傾聽介紹解答服務(wù)歡送第五十二頁，共六十五頁。與顧客溝通的技巧看的“要領(lǐng)“聽的”技巧“說的“藝術(shù)”第五十三頁，共六十五頁。看的要領(lǐng)目光接觸的時(shí)間和范圍時(shí)間：進(jìn)門、傾聽時(shí)30%—60%觀察不同顧客的不同購物行為察言觀色第五十四頁，共六十五頁。

聽的“技巧”聽、說的比例應(yīng)該是2：1聆聽時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出積極的態(tài)度（體態(tài)：頭部微輕眼睛有神、不時(shí)有回應(yīng)、身體不晃動(dòng)）聆聽時(shí)要有耐心，不要輕易打斷別人的話適時(shí)要引導(dǎo)顧客說，了解顧客的需求和關(guān)注點(diǎn)理解對(duì)方全部的信息第五十五頁，共六十五頁。

說的藝術(shù)文明用語迎賓用語類友好詢問類招待介紹類請(qǐng)求道歉類恭維贊揚(yáng)類送客道別類語言禁忌第五十六頁，共六十五頁。

文明用語迎賓用語類您好！歡迎光臨！請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)這邊走！您請(qǐng)坐！第五十七頁，共六十五頁。

文明用語友好詢問類請(qǐng)問您怎么稱呼？有什么需要幫忙的嗎？請(qǐng)問您是第一次來嗎？讓我給您介紹一下好嗎？第五十八頁，共六十五頁。

文明用語招待介紹類您請(qǐng)這邊坐！請(qǐng)喝茶！請(qǐng)隨便看看有什么不明白的請(qǐng)您盡管詢問第五十九頁，共六十五頁。

文明用語請(qǐng)求道歉類不好意思請(qǐng)您稍等一下打擾您一下抱歉讓您久等了第六十頁，共六十五頁。

文明用語恭維贊揚(yáng)類

您真有眼光，這款是我們這里賣得好最的一款酒。第六十一頁，共六十五頁。

文明用語送客道別類請(qǐng)您慢走歡迎下次再來多謝惠顧再見第六十二頁，共六十五頁。

語言禁忌不說批評(píng)性話語少說專業(yè)性術(shù)語少用質(zhì)疑性語氣禁用攻擊性用語第六十三頁，共六十五頁。

謝謝大家！第六十四頁，共六十五頁。內(nèi)容總結(jié)網(wǎng)特教育禮儀培訓(xùn)資料。禮儀是指人們在社會(huì)交往中形成的相互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式。形象是品牌，形象是機(jī)