接待意識(shí)和顧客沖突知識(shí)培訓(xùn)講座

接待意識(shí)和顧客沖突培訓(xùn)(用于SOM)培訓(xùn)日程安排培訓(xùn)目標(biāo)第一階段：了解顧客在意什么了解接待的三條原則通過現(xiàn)場(chǎng)考察，提出改善服務(wù)的方案第二階段了解沖突的起因和類型掌握解決沖突的方案掌握消法的知識(shí)以及了解歐尚賠償政策

接待意識(shí)接待意識(shí)：經(jīng)驗(yàn)分享A/講述曾經(jīng)接受過的一次最好的和一次最壞的服務(wù)：哪些方面讓你感到滿意？哪些方面讓你感到不滿意？為什么？

接待意識(shí)：三條原則B/放映錄像講解接待的三條原則:儀容儀表精神狀態(tài)用語儀容儀表

制服動(dòng)作身體距離

接待意識(shí)：三條原則精神狀態(tài)

熱愛你的工作保持好心情，有活力要100%保證對(duì)顧客的服務(wù)要注意力集中要注意傾聽顧客的問題

接待意識(shí)：三條原則用語

簡(jiǎn)單明了信息的準(zhǔn)確性靈活性關(guān)心運(yùn)用積極的詞匯

接待意識(shí)：三條原則接待意識(shí)：了解你的顧客C/顧客就像一名病人，你首先要檢查，然后分析診斷病情，最后治愈疾病。

1、識(shí)別癥狀

消極癥狀

中性癥狀

積極的癥狀-全神貫注-漫不經(jīng)心-心情好-心情不好-心不在焉-滿意-匆匆忙忙-時(shí)間充裕-精神有壓力-失望-焦慮-不高興-具有好斗性

2、作出診斷-與商場(chǎng)無關(guān)：例如：私人問題或者家庭問題，工作中的煩惱．．．-與商場(chǎng)有關(guān)：他想了解一些信息（關(guān)于一件商品或一項(xiàng)服務(wù)）他是外國人，但不會(huì)講漢語，或者他是中國人，但卻不會(huì)講上海話他沒有找到他想要的商品他在幾件商品間猶豫不決，不能下定決心他是殘廢人（或是孕婦或老年人）他選的商品沒有價(jià)格也沒有標(biāo)簽他用的購物藍(lán)或手推車壞了已經(jīng)有一些公司員工（或促銷員）對(duì)待他態(tài)度惡劣在寄包的地方，他沒有零錢他同其他顧客吵架收銀員忘記取下防盜釘，當(dāng)他離開商場(chǎng)時(shí)，防盜系統(tǒng)響起來．．．接待意識(shí)：了解你的顧客接待意識(shí)：接待顧客的步驟1、正視顧客并微笑2、您好3、詢問顧客4、傾聽顧客5、重復(fù)顧客的問題以確認(rèn)6、正確回答顧客問題（3W原則）

7、尋求協(xié)助8、記下顧客的建議9、謝謝顧客10、向顧客說再見，歡迎顧客下次光臨

現(xiàn)場(chǎng)考察現(xiàn)場(chǎng)考察考察崗位：紡織員工或促銷員家電員工或促銷員百貨員工或促銷員大眾消費(fèi)品員工或促銷員生鮮員工或促銷員保安收銀員服務(wù)臺(tái)說明考察結(jié)果：找出提高服務(wù)品質(zhì)的方案顧客沖突沖突的起因引起顧客沖突的原始因素

商品的因素

服務(wù)的因素商品質(zhì)量

食品質(zhì)量問題：

例：發(fā)霉變質(zhì)，保質(zhì)期失效，外包裝變形損壞，食物中毒，份量不足等

非食品質(zhì)量問題：

例：電器無法正常使用，外包裝變形損壞，配件不齊，紡織品洗后變形商品信息價(jià)格問題：

例：海報(bào)商品價(jià)格不符，商品標(biāo)簽價(jià)格與收銀條價(jià)格不符標(biāo)簽問題：

例：無簽，壞簽，錯(cuò)簽

缺貨問題：

例：廣告商品無貨，貨架空排面，缺少贈(zèng)品,在倉庫中找不到商品的因素服務(wù)態(tài)度

無人理睬/態(tài)度冷漠/言語傷人，態(tài)度不真誠，不能取得顧客認(rèn)同服務(wù)效率收銀線前等候時(shí)間過長，承諾不能及時(shí)兌現(xiàn)，加貨妨礙顧客購物服務(wù)規(guī)程

收銀員零用金不足，退貨不及時(shí)，已結(jié)帳商品未卸防盜器服務(wù)內(nèi)容

顧客間糾紛處理不及時(shí)或方法不當(dāng)，殘障顧客缺少特殊服務(wù)，雨天無借傘服務(wù)，選擇商品缺少專業(yè)員工服務(wù)，信用卡無法正常使用，自動(dòng)取款機(jī)無法使用，無外賓服務(wù)，小孩子丟失，服務(wù)環(huán)境

購物環(huán)境問題：商場(chǎng)溫度過高或過冷，空氣渾濁，商場(chǎng)不清潔，地面濕滑，背景音樂嘈雜，手機(jī)信號(hào)不通

配套設(shè)施問題：停車場(chǎng)無蓬，車位不足，車輛丟失或損壞，自動(dòng)扶梯停開，洗手間缺衛(wèi)生紙寄包柜滿箱，衛(wèi)生間缺水，停電，公共指示牌不明顯服務(wù)的因素沖突的類型顧客抱怨顧客投訴顧客與顧客爭(zhēng)執(zhí)、打架顧客與員工爭(zhēng)執(zhí)、打架處理的原則，技巧和方法全心全意為顧客服務(wù)，想顧客所想，是我們生存與發(fā)展的根本

商品質(zhì)量商品信息服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)環(huán)境嚴(yán)格的采購和操作完善的銷售和管理培訓(xùn)與提高投入與創(chuàng)新我們的處理原則兩個(gè)基本原則：顧客是我們生意中最重要的人----為什么？

使事件對(duì)商場(chǎng)正常營業(yè)的影響降到最低---為什么？

我們的處理原則

與顧客互動(dòng)的“五不”：

不爭(zhēng)論不惡言不動(dòng)怒不肢體沖突不說不知道！

我們的處理原則

當(dāng)顧客

1.出現(xiàn)、打電話來或有需求時(shí)2.動(dòng)氣或指責(zé)時(shí)3.有特別需求時(shí)4.拿不定主意時(shí)5.對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)有意見時(shí)6.抱怨時(shí)7.失望時(shí)8.有疑問時(shí)關(guān)鍵時(shí)刻的處理技巧─→動(dòng)作迅速、準(zhǔn)備周全。─→和氣、體諒、解困。─→盡全力滿足。─→給予明確的建議。─→了解觀點(diǎn)、善體其意。─→迅速且利他的處理。─→施以小“惠”補(bǔ)償之。─→耐心說明、解釋?；貞?yīng)我們的處理技巧這代表你在意并關(guān)心顧客，并鼓勵(lì)他們?cè)俅喂馀R。從交談中，你可以得知顧客對(duì)你的部門，甚至整個(gè)賣場(chǎng)的滿意度?？梢院芎玫刈屢研拇娌粷M的顧客提早說出自己的不滿，而不至產(chǎn)生較激烈的爆發(fā)。我們的處理技巧：主動(dòng)與顧客交談顯而易見，與顧客主動(dòng)交流是有好處的，可我們的工作伙伴常常沒有好好利用這些機(jī)會(huì)，為什么？原因有異：我很忙，沒時(shí)間！我不知道要說些什么！我害怕顧客會(huì)抱怨，何必自找麻煩！我們的處理技巧：主動(dòng)與顧客交談

其實(shí)，一天與幾位顧客交談，并不會(huì)花多少時(shí)間，尤其是你在檢查排面時(shí)，經(jīng)過通道時(shí)，與你的顧客交談。要開始一段對(duì)話，就這么簡(jiǎn)單，只要說一聲：“您好！找到您需要的東西了嗎？”或“您好！我們的促銷商品足夠多嗎？”。你不應(yīng)該害怕顧客抱怨，你應(yīng)該將所得到的建議視為我們發(fā)現(xiàn)“沉默的抱怨”的機(jī)會(huì)，視為成功地避免了一次較激烈的顧客抱怨，并不斷改善我們的工作。我們的處理技巧：主動(dòng)與顧客交談如果你發(fā)現(xiàn)自己已神經(jīng)緊繃，快要生氣了，在你發(fā)作之前，先深呼吸幾讓自己平靜下來。把自己設(shè)身于顧客的處境，如此可以讓你了解，當(dāng)你根據(jù)海報(bào)前來購買商品時(shí)，卻沒有能夠買到，你也會(huì)生氣，不是嗎？卸下自我防衛(wèi)意識(shí)。我們的處理技巧：讓自己平靜

耐心、仔細(xì)聆聽顧客所講的話，不要打斷顧客講話。簡(jiǎn)明扼要地重復(fù)顧客的需求，以便準(zhǔn)確無誤地理解顧客的意思。我們的處理技巧：聆聽

讓顧客感受到你的微笑和誠意。讓顧客感受到你是因?yàn)橄霂椭懦霈F(xiàn)的。讓顧客感受到你將積極快速地為他服務(wù)。我們的處理技巧：讓顧客最快地息怒顧客之間爭(zhēng)吵打架

處理流程:

迅速派人將雙方勸開如繼續(xù)爭(zhēng)吵，則將雙方帶離現(xiàn)場(chǎng)，至問訊室勸解。（記錄顧客和員工的姓名、工作單位、身份證、家庭住址等信息）（記錄顧客爭(zhēng)吵的起因、經(jīng)過，造成的損失——給爭(zhēng)吵顧客、我們、員工或第三方造成的損失，記錄要求爭(zhēng)吵顧客簽字）求助警方處理傷勢(shì)（如店配備醫(yī)護(hù)人員或有員工具有救護(hù)的專業(yè)知識(shí)，則現(xiàn)場(chǎng)緊急實(shí)施，同時(shí)應(yīng)報(bào)120或送醫(yī)院救護(hù)）（先墊付顧客的救護(hù)費(fèi)用）留置雙方直至警察到來注意事項(xiàng)：

情況嚴(yán)重時(shí)一定要滯留雙方等候警方處理在值班記錄上記載整個(gè)事件經(jīng)過我們的解決方法

顧客與員工爭(zhēng)吵打架處理流程:迅速通知監(jiān)控使用實(shí)錄錄像機(jī)拍錄現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)（最好從始至終均有錄像記錄），并予以錄音。派人非暴力地將雙方帶離現(xiàn)場(chǎng)到問訊室。詢問和記錄同時(shí)進(jìn)行，記錄事由、顧客和員工的姓名、工作單位、身份證、家庭住址等信息、事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過，造成的損失——給爭(zhēng)吵顧客、我們、員工或第三方造成的損失，記錄要求爭(zhēng)吵顧客簽字）采集現(xiàn)場(chǎng)顧客的證詞，盡可能留住這些顧客或聯(lián)系方式（注意回避顧客）報(bào)告該員工主管或經(jīng)理，請(qǐng)其出面協(xié)助解決緊急救護(hù)（如店配備醫(yī)護(hù)人員或有員工具有救護(hù)的專業(yè)知識(shí)，則現(xiàn)場(chǎng)緊急實(shí)施，同時(shí)應(yīng)報(bào)120或送醫(yī)院救護(hù)）（先墊付顧客的救護(hù)費(fèi)用）要求顧客和員工去醫(yī)院驗(yàn)傷，以記錄爭(zhēng)吵導(dǎo)致的傷患報(bào)警

注意事項(xiàng)：?jiǎn)T工不要?jiǎng)邮郑粚㈦p方帶離營業(yè)場(chǎng)所，而至辦公場(chǎng)所；采集證詞和留下在場(chǎng)顧客的聯(lián)系方式；進(jìn)行監(jiān)控錄像、錄音報(bào)警傷勢(shì)的救護(hù)在值班記錄上記載整個(gè)事件經(jīng)過

我們的解決方法

顧客騷亂 處理流程:迅速通知監(jiān)控使用實(shí)錄錄像機(jī)拍錄現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)（最好從始至終均有錄像記錄），并予以錄音。迅速、有效、及時(shí)地控制秩序。同時(shí)報(bào)警將騷亂分子代表帶離現(xiàn)場(chǎng)到問訊室。詢問和記錄同時(shí)進(jìn)行，記錄事由、騷亂顧客姓名、工作單位、身份證、家庭住址等信息、事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過，造成的損失——給爭(zhēng)吵顧客、我們、員工或第三方造成的損失，記錄要求爭(zhēng)吵顧客簽字）采集現(xiàn)場(chǎng)顧客的證詞，盡可能留住這些顧客或聯(lián)系方式（注意回避顧客）緊急救護(hù)（如店配備醫(yī)護(hù)人員或有員工具有救護(hù)的專業(yè)知識(shí)，則現(xiàn)場(chǎng)緊急實(shí)施，同時(shí)應(yīng)報(bào)120或送醫(yī)院救護(hù)）（先墊付顧客的救護(hù)費(fèi)用）損失統(tǒng)計(jì)（現(xiàn)場(chǎng)記錄或事后及時(shí)收集、記錄我們、員工遭受的財(cái)產(chǎn)或人身損失），以供追償記錄騷亂顧客的聯(lián)系方式、身份證、工作單位等信息

注意事項(xiàng)：?jiǎn)T工不要?jiǎng)邮?；將雙方帶離營業(yè)場(chǎng)所，而至辦公場(chǎng)所；采集證詞和留下在場(chǎng)顧客的聯(lián)系方式；進(jìn)行監(jiān)控錄像、錄音報(bào)警傷勢(shì)的救護(hù)在值班記錄上記載整個(gè)事件經(jīng)過我們的解決方法

顧客在商場(chǎng)吸煙且不聽勸阻

處理流程:

迅速通知監(jiān)控使用實(shí)錄錄象機(jī)拍錄現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)派保安手持煙灰缸跟隨他直至出賣場(chǎng)或停止吸煙注意事項(xiàng)：

不要采用強(qiáng)硬措施我們的解決方法

顧客蓄意鬧事

處理流程:迅速通知監(jiān)控使用實(shí)錄錄像機(jī)拍錄現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)（最好從始至終均有錄像記錄），并予以錄音。迅速、有效、及時(shí)地控制秩序。同時(shí)報(bào)警將顧客帶離現(xiàn)場(chǎng)到問訊室。詢問和記錄同時(shí)進(jìn)行，記錄事由、顧客姓名、工作單位、身份證、家庭住址等信息、事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過，造成的損失——給顧客、我們、員工或第三方造成的損失，記錄要求爭(zhēng)吵顧客簽字）采集現(xiàn)場(chǎng)顧客的證詞，盡可能留住這些顧客或聯(lián)系方式（注意回避顧客）緊急救護(hù)（如店配備醫(yī)護(hù)人員或有員工具有救護(hù)的專業(yè)知識(shí)，則現(xiàn)場(chǎng)緊急實(shí)施，同時(shí)應(yīng)報(bào)120或送醫(yī)院救護(hù)）（先墊付顧客的救護(hù)費(fèi)用）損失統(tǒng)計(jì)（現(xiàn)場(chǎng)記錄或事后及時(shí)收集、記錄我們、員工遭受的財(cái)產(chǎn)或人身損失），以供追償我們的解決方法馬上改進(jìn)我們的服務(wù)質(zhì)量和水平，不能馬上解決的，記錄下來，報(bào)告給經(jīng)理，落實(shí)時(shí)間和責(zé)任人。一個(gè)老是重犯相同錯(cuò)誤的員工，GDI考評(píng)將受到極大的影響。改進(jìn)我們的解決方法：善后措施二天內(nèi)用電話或郵件的形式給顧客問候和安慰,表達(dá)我們的誠意。店內(nèi)將有專業(yè)的部門和員工特別負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作。跟蹤我們的解決方法：善后措施居安思危：一次錯(cuò)誤也許會(huì)失去一個(gè)顧客。計(jì)算失去一個(gè)顧客給公司帶來的營業(yè)額上的損失信譽(yù)和口碑是商家生存和發(fā)展的根本：不在乎失去一兩個(gè)顧客的商家將在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰不要兩次犯同樣的錯(cuò)誤反省我們的解決方法：善后措施可記錄下事件，把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)與同事/上級(jí)/下屬分享分享的途徑：Email/公告欄/會(huì)議/歐尚全球網(wǎng)/日常交談實(shí)現(xiàn)歐尚的價(jià)值觀中重要的兩條：分享和進(jìn)步顧客不一定需要我們，但我們永遠(yuǎn)需要顧客It’sunnecessaryforcustomerstocometoAUCHAN.ButAUCHANalwaysneedcustomers分享我們的解決方法：善后措施

消費(fèi)者權(quán)益和歐尚的賠償規(guī)定消費(fèi)者的權(quán)利1.人身、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)：消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害。

2.知情權(quán)：有權(quán)要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。

3.自主選擇權(quán)：消費(fèi)者有權(quán)自主選擇商品、服務(wù)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。

4.公平交易權(quán)：有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕強(qiáng)制交易行為。

5.獲得賠償權(quán)：消費(fèi)者受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

6.成立社團(tuán)權(quán)：消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。

7.獲得知識(shí)權(quán)：消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。

8.人格尊嚴(yán)權(quán)：消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣應(yīng)得尊重。

9.監(jiān)督權(quán)：消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。

10檢舉、控告權(quán)：消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例經(jīng)營者的義務(wù)依照法定或約定提供商品和服務(wù)義務(wù)。接受監(jiān)督的義務(wù)：經(jīng)營者應(yīng)聽取消費(fèi)者對(duì)其商品或服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)做到：（1）對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)做出真實(shí)說明和明確的警示，標(biāo)明正確使用及防止危害發(fā)生的方法。（2）經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用或接受服務(wù)仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)造成危害的，應(yīng)立即向政府有關(guān)部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取相應(yīng)的防范措施。（3）發(fā)現(xiàn)已經(jīng)售出或提供的商品、服務(wù)可能對(duì)消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即中止、停止出售，應(yīng)當(dāng)采取緊急措施告知消費(fèi)者，并召回該商品進(jìn)行修理、更換或者銷毀，同時(shí)應(yīng)當(dāng)向有關(guān)行政管理部門和行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告提供商品和服務(wù)真實(shí)信息的義務(wù)：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品和服務(wù)的真實(shí)信 息，不得作引人誤解的虛假宣傳。標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)表明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。租賃他人柜臺(tái)或者 場(chǎng)地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。經(jīng)營者的義務(wù)（續(xù)）出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的義務(wù)：經(jīng)營者應(yīng)向消費(fèi)者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要購貨憑證或者單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)：該義務(wù)體現(xiàn)在兩個(gè)方面：（1）：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。（2）：經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。履行“三包”或相應(yīng)責(zé)任的義務(wù)：經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。不得以格式合同的等方式單方做出對(duì)消費(fèi)者不利規(guī)定的義務(wù)：經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。不得侵犯消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù)：不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。

不得進(jìn)行下列價(jià)格欺詐的行為：--標(biāo)價(jià)簽、價(jià)目表等所標(biāo)示商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、質(zhì)地、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格等或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)內(nèi)容與實(shí)際不符，并以此為手段誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者購買的。--對(duì)同一商品或者服務(wù)，在同一交易場(chǎng)所同時(shí)使用兩種標(biāo)價(jià)簽或者價(jià)目表，以低價(jià)招徠顧客并以高價(jià)進(jìn)行結(jié)算的。--使用欺騙性或者誤導(dǎo)性的語言、文字、圖片、計(jì)量單位等標(biāo)價(jià)，誘導(dǎo)他人與其交易的。--標(biāo)示的市場(chǎng)最低價(jià)、出廠價(jià)、批發(fā)價(jià)、特價(jià)、極品價(jià)等價(jià)格表示無依據(jù)或者無從比較的。--降價(jià)銷售所標(biāo)示的折扣商品或者服務(wù)，其折扣幅度與實(shí)際不符的。--銷售處理商品時(shí)，不標(biāo)示處理品和處理品價(jià)格的。--采取價(jià)外饋贈(zèng)方式銷售商品和提供服務(wù)時(shí)，不如實(shí)標(biāo)示饋贈(zèng)物品的品名、數(shù)量或者饋贈(zèng)物品為假劣商品的。--收購、銷售商品和提供服務(wù)帶有價(jià)格附加條件時(shí)，不標(biāo)示或者含糊標(biāo)示附加條件的。--虛構(gòu)原價(jià)，虛構(gòu)降價(jià)原因，虛假優(yōu)惠折價(jià)，謊稱降價(jià)或者將要提價(jià)，誘騙他人購買的。--收購、銷售商品和提供服務(wù)前有價(jià)格承諾，不履行或者不完全履行的。--謊稱收購、銷售價(jià)格高于或者低于其他經(jīng)營者的收購、銷售價(jià)格，誘騙消費(fèi)者或經(jīng)營者與其進(jìn)行交易的。--采取摻雜、摻假，以假充真，以次充好，短缺數(shù)量等手段，使數(shù)量或者質(zhì)量與價(jià)格不符的。--對(duì)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的商品和服務(wù)價(jià)格，謊稱為政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)的。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例經(jīng)營者的義務(wù)（續(xù)）經(jīng)營者的義務(wù)（續(xù)）

--經(jīng)營者提供的商品不得短缺數(shù)量，不得將包裝物的重量作為商品的計(jì)價(jià)依據(jù)，不得拒絕消費(fèi)者對(duì)計(jì)量的復(fù)核要求。--因經(jīng)營者自身的原因停止提供商品或者服務(wù)的，經(jīng)營應(yīng)當(dāng)事先告之消費(fèi)者，并作出妥善安排。--經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在承諾的期限內(nèi)，及時(shí)履行修理、更換、重作、退貨、退款的義務(wù)，不得故意推延--未向消費(fèi)者承諾修理，經(jīng)營者自接到消費(fèi)者向其提出履行義務(wù)要求之日二十日內(nèi)應(yīng)當(dāng)作出答復(fù)，或者自接到消費(fèi)者協(xié)會(huì)要求其履行義務(wù)的通知之日起二十日內(nèi)應(yīng)當(dāng)作出答復(fù)。--經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)有對(duì)該獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或者獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)與的服務(wù)所承擔(dān)的修理、更換、重作、退貨以及其他責(zé)任。--經(jīng)營者不得在標(biāo)價(jià)以外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未標(biāo)明的費(fèi)用。爭(zhēng)議的解決方式鼓勵(lì)經(jīng)營者與消費(fèi)者采用協(xié)商和解的方式解決。2.消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)在六十日內(nèi)結(jié)束調(diào)解。消費(fèi)者要求繼續(xù)調(diào)解的，調(diào)解期限可適當(dāng)延長。3.消費(fèi)者為解決消費(fèi)爭(zhēng)議，可申請(qǐng)仲裁，或者依法提出訴訟。消費(fèi)者提出申訴的，應(yīng)當(dāng)提供證明消費(fèi)關(guān)系存在的證據(jù)。4.如果一項(xiàng)爭(zhēng)議涉及到某一產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量，這種產(chǎn)品和質(zhì)量則需要被檢測(cè)和提供真實(shí)的證據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例數(shù)量問題質(zhì)量問題服務(wù)問題根據(jù)具體情況，我們的賠償也會(huì)不同。價(jià)格問題賠償規(guī)定何謂“數(shù)量錯(cuò)誤”？顧客實(shí)際購買數(shù)量收銀款額數(shù)量賠償規(guī)定：數(shù)量問題

賠

退收銀員當(dāng)事人確認(rèn)顧客收銀部當(dāng)班經(jīng)理授權(quán)回家后發(fā)現(xiàn)離開賣場(chǎng)前發(fā)現(xiàn)解決方案賠償規(guī)定：數(shù)量問題服務(wù)臺(tái)員工

賠防盜丁沒拆，出門被保安逮住，好沒面子￥coupon為啥就我倒霉，俺不開心！偶要討個(gè)說法!!!賠償規(guī)定：服務(wù)問題解決方案

賠送貨不準(zhǔn)時(shí)，白白請(qǐng)假在家等一天

小禮品偶不愿意!俺不開心！賠償規(guī)定：服務(wù)問題解決方案

賠袋子在回家路上破咧，俺的老酒敲碎咧真掃興!俺很生氣！賠償規(guī)定：服務(wù)問題解決方案

賠

退過期啦!!!好可怕噢！再也不來啦!賠償規(guī)定：質(zhì)量問題解決方案

退掃描錯(cuò)誤好不細(xì)心噢！差異賠償規(guī)定：價(jià)格問題解決方案

賠差異

賠系統(tǒng)價(jià)格?標(biāo)簽價(jià)格想騙俺！哼！沒門!我要賠償！<=￥500>￥500

￥500賠償規(guī)定：價(jià)格問題解決方案差異差異

退經(jīng)營者義務(wù)“退一賠一”賠償規(guī)定不應(yīng)該賠償事項(xiàng)SAYNO無歐尚自制價(jià)格標(biāo)簽；無收銀條或無發(fā)票2.因顧客自身原因造成商品的損壞。如:未按使用說明操作（染發(fā)劑、家電）；包裝人為損壞3.食品存放未達(dá)到存放條件而引起的食品變質(zhì)賠償規(guī)定經(jīng)營者權(quán)益歐尚退貨政策附：各個(gè)商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)的退貨政策

顧客的抱怨和意見是歐尚提高服務(wù)水平和商品質(zhì)量的機(jī)會(huì)。事實(shí)上，許多顧客從不抱怨，但是他們

將不再光顧我們的賣場(chǎng)將義務(wù)為我們做反面廣告并且，我們將永遠(yuǎn)不知道我們的問題所在。

總結(jié)百萬客戶大拜訪60一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的61

理念篇知道和不知道？62猜中彩63人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

64不知道的兩種表現(xiàn)形式？？65（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道66愛人同志67理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始68

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！69理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道70

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪71理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)72結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。73

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)74丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰75推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)76成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛77拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。78

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的79

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備80

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介81約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)82

一九八四年，麥當(dāng)勞