供應鏈環(huán)境下的供應商和客戶管理

第7章供應鏈環(huán)境下的供應商與客戶管理供應鏈管理第7章供應鏈環(huán)境下的供應商與客戶管理—

7.1供應商的開發(fā)與管理7.1.1供應商關系管理1．企業(yè)關系管理

在所有的企業(yè)關系中，企業(yè)的外部市場關系應被視為最重要的關系資本；供應商關系資本就是最重要的關系資本之一，企業(yè)可以通過供應商關系管理來提高供應商關系資本的價值。2．供應鏈中的供應商關系

隨著供應鏈管理模式的出現(xiàn)，企業(yè)在采購過程中，注重供應商的質量，有選擇地和少數(shù)供應商在平等互利的基礎上，建立和發(fā)展一種新的關系——戰(zhàn)略性合作關系

第7章供應鏈環(huán)境下的供應商與客戶管理—

7.1供應商的開發(fā)與管理7.1.2供應商管理的涵義及目標1．供應商管理的概念

供應商管理就是要設計一種能最大限度地降低風險的合理的供應結構；尋求一種能使采購總成本最小的采購方法；與供應商建立一種能促使供應商不斷降低成本、提高質量的長期合作關系。第7章供應鏈環(huán)境下的供應商與客戶管理—

7.1供應商的開發(fā)與管理7.1.2供應商管理的涵義及目標2．供應商管理的目標(1)獲得符合企業(yè)質量和數(shù)量要求的產(chǎn)品或服務；(2)以最低的成本獲得產(chǎn)品或服務；(3)確保供應商提供最優(yōu)的服務和及時送貨；(4)發(fā)展和維持良好的供應商關系；(5)開發(fā)潛在的供應商。第7章供應鏈環(huán)境下的供應商與客戶管理—

7.1供應商的開發(fā)與管理7.1.2供應商管理的涵義及目標3.供應商的分類（1）戰(zhàn)略伙伴型供應商（2）優(yōu)先型供應商（3）重點供應商（4）一般供應商第7章供應鏈環(huán)境下的供應商與客戶管理—

7.1供應商的開發(fā)與管理7.1.2供應商管理的涵義及目標4．供應商管理中的問題(1)對供應商缺乏分類管理(2)供應商選擇與評價標準缺乏全面性(3)供應商選擇和評價方法缺乏針對性第7章供應鏈環(huán)境下的供應商與客戶管理—

7.1供應商的開發(fā)與管理7.1.3供應商的評價與選擇

1．對供應商的初步選擇與評估程序２．選擇供應商的主要指標供應商選擇的短期標準包括：(1)商品質量合適。(2)成本低(3)交貨及時。(4)整體服務水平好。（5）履行合同的承諾與能力

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7.1供應商的開發(fā)與管理7.1.4供應商績效考核1．供應商績效考核的目的、原則和范圍(1)供應商績效考核的目的。(2)供應商績效考核的基本原則。(3)供應商績效考核范圍。２．供應商績效考核的指標體系(1)質量指標。(2)供應指標(3)經(jīng)濟指標(4)支持、配合與服務指標第7章供應鏈環(huán)境下的供應商與客戶管理—

7.2供應商關系管理7.2.1供應商關系管理的涵義供應商關系管理就是供應鏈上的企業(yè)為了更好地滿足用戶需求，通過對采購方——供應方資源和競爭優(yōu)勢的整合實現(xiàn)供應鏈整體競爭力和成本的最小化而與供應商建立某種長期穩(wěn)定的合作關系，并采取一定的手段(電子商務、數(shù)據(jù)挖掘、協(xié)同技術等信息技術)維護發(fā)展這種關系、實現(xiàn)共贏的管理模式。第7章供應鏈環(huán)境下的供應商與客戶管理—

7.2供應商關系管理7.2.2供應商關系管理的模式

1．制造性企業(yè)的物資分類2．供應商關系管理的幾種模式(1)與Ⅰ類物資供應商建立伙伴關系(2)尋找II類物資供應商的替代供應商(3)與Ⅲ類物資的第三方供應商建立一般的契約式關系(4)對Ⅳ類物資的供應商公開招標，尋找價格合適的供應商

3．供應商關系的轉化和改進(1)將II類物資供應商轉化為Ⅲ類物資供應商(2)企業(yè)將Ⅲ類物資供應商轉化為Ⅳ類物資供應商(3)企業(yè)將Ⅳ類物資供應商轉化為工類物資供應商，即將一般性的伙伴關系供應商轉化為關鍵性伙伴關系供應商第7章供應鏈環(huán)境下的供應商與客戶管理—

7.2供應商關系管理7.2.3供應商關系管理的組織與實施1．供應商關系管理的組織實現(xiàn)過程(1)態(tài)度(2)組織(3)過程2.實施供應商關系管理（1）供應商關系的建立（2）供應商關系管理（3）供應商關系管理績效評估第7章供應鏈環(huán)境下的供應商與客戶管理—

7.3供鏈管理環(huán)境下的客戶管理7.3.1客戶管理的概念及其類別1．客戶管理的概念客戶管理主要包括三個層面的內容：(1)服務渠道管理(2)關系營造(3)對企業(yè)的一體化管理第7章供應鏈環(huán)境下的供應商與客戶管理—

7.3供鏈管理環(huán)境下的客戶管理7.3.1客戶管理的概念及其類別2．客戶管理的分類(1)銷售量小、對企業(yè)不忠誠的客戶。(2)銷售量大但對企業(yè)不忠誠的客戶。(3)銷售量小但對企業(yè)忠誠的客戶。(4)銷售量大、對企業(yè)也忠誠的客戶。第7章供應鏈環(huán)境下的供應商與客戶管理—

7.3供鏈管理環(huán)境下的客戶管理7.3.2客戶管理的內容及原則1．客戶管理的內容(1)客戶調查管理。(2)客戶開發(fā)管理。(3)客戶信息管理。(4)客戶服務管理。(5)客戶促銷管理。第7章供應鏈環(huán)境下的供應商與客戶管理—

7.3供鏈管理環(huán)境下的客戶管理7.3.2客戶管理的內容及原則２．客戶管理的原則在客戶管理的過程中，需要注意以下原則：(1)動態(tài)管理。(2)突出重點。(3)靈活運用。(4)專人負責。第7章供應鏈環(huán)境下的供應商與客戶管理—7.4客戶關系管理7.4.1客戶關系管理的基本概念1客戶關系管理首先是一種管理理念2客戶關系管理是旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制3客戶關系管理也是一種管理軟件與技術客戶關系管理的目標主要有三個方面

1客戶保留2客戶獲得3客戶盈利能力第7章供應鏈環(huán)境下的供應商與客戶管理—

7.4客戶關系管理7.4.2客戶關系管理功能與組成1．客戶關系管理的基本功能(1)統(tǒng)一客戶信息管理。(2)實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標。(3)提供協(xié)同互動的管理平臺。第7章供應鏈環(huán)境下的供應商與客戶管理—

7.4客戶關系管理7.4.2客戶關系管理功能與組成2．客戶關系管理系統(tǒng)的基本結構(1)觸發(fā)中心。(2)挖掘中心。(3)業(yè)務中心。第7章供應鏈環(huán)境下的供應商與客戶管理—

7.4客戶關系管理7.4.2客戶關系管理功能與組成3．CRM系統(tǒng)與其子系統(tǒng)1）業(yè)務操作管理子系統(tǒng)2）客戶合作管理子系統(tǒng)3）數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)第7章供應鏈環(huán)境下的供應商與客戶管理—

7.4客戶關系管理7.4.3供應鏈客戶關系管理的實施1．組織實施客戶關系管理必須具備的條件

(1)企業(yè)最高管理層的全力支持。(2)員工觀念和素質的轉變。(3)組織和業(yè)務流程的變革。(4)資金和資源配置的到位。(5)實施規(guī)則和范圍的界定。(6)隱私問題和原則的執(zhí)行。第7章供應鏈環(huán)境下的供應商與客戶管理—

7.4客戶關系管理7.4.3供應鏈客戶關系管理的實施2．實施客戶關系管理的基本步驟(1)企業(yè)的定位與價值主張。(2)建立客戶關系管理團隊。(3)制定實施客戶關系管理的計劃。(4)分析客戶需求，初建企業(yè)信息系統(tǒng)。(5)選擇合適的客戶關系管理解決方案。(6)變革企業(yè)的組織結構，再造工作流程。(7)組織培訓，實行系統(tǒng)的正常運轉。(8)運行、評估、維護和改進系統(tǒng)。百萬客戶大拜訪22一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的23

理念篇知道和不知道？24猜中彩25人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

26不知道的兩種表現(xiàn)形式？？27（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道28愛人同志29理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始30

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！31理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道32

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪33理念之五心動不如行動34結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。35

拜訪篇心動不如行動36丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰37推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點38成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛39拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。40

話術篇完善的拜訪是設計出來的41

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備42

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介43約見約見的目的就是獲得面談的機會44

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。45如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！46電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午