中國(guó)某客戶服務(wù)高級(jí)管理精英知識(shí)培訓(xùn)

中國(guó)網(wǎng)通

客戶服務(wù)高級(jí)管理精英培訓(xùn)課程

第一部分客戶需要什么樣的呼叫中心服務(wù)

2004年公布的消費(fèi)者投訴分析情況2004年既是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施10周年，也是中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立20周年的日子。從中消協(xié)20年來(lái)所受理的投訴看，消費(fèi)者在維護(hù)個(gè)人權(quán)益方面發(fā)生了一些變化。截止到去年底，全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理消費(fèi)者投訴近800萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失50億元。據(jù)全國(guó)30個(gè)省、自治區(qū)、直轄市消費(fèi)者協(xié)會(huì)（委員會(huì)、下同）的統(tǒng)計(jì)匯總，2003年共受理消費(fèi)者投訴695142件，與去年同期相比上升了0.7%.享受型消費(fèi)投訴比重繼續(xù)上升，生存型消費(fèi)投訴比例下降。曾經(jīng)在消費(fèi)生活中占有舉足輕重地位的“老三件”、服裝鞋帽等已經(jīng)基本退出占據(jù)投訴“關(guān)注點(diǎn)”的歷史舞臺(tái)，取而代之的手機(jī)、汽車(chē)、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、短信等產(chǎn)品和留學(xué)中介、教育培訓(xùn)等服務(wù)投訴增幅較大。

2002年2003年增長(zhǎng)幅度互聯(lián)網(wǎng)10962384117.50%電信158762235440.80%咨詢中介6198771624.50%公用事業(yè)、社會(huì)服務(wù)6563793520.90%洗衣業(yè)118051388517.60%教育培訓(xùn)2361272615.50%銷(xiāo)售4132473414.60%美容美發(fā)洗浴119901342812.00%交通運(yùn)輸3373375411.30%金融保險(xiǎn)229724828.10%投訴增幅居前十位的服務(wù)呼叫中心的價(jià)值目前，全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值在1998年為230億美元，到2003年翻番，達(dá)到586億美元。這是建立在將全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)分成三部分：咨詢、系統(tǒng)集成和外包服務(wù)基礎(chǔ)上得出的。其中呼叫中心外包是最大的部分，1998年的產(chǎn)值為170億美元，占整個(gè)市場(chǎng)的74%；2003年達(dá)到420億美元。呼叫中心還將以較大的步伐繼續(xù)增長(zhǎng)。有報(bào)告預(yù)測(cè)，呼叫中心運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)每年遞增21%，1997年，通過(guò)呼叫中心進(jìn)行的產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)總值為7000億美元，這個(gè)數(shù)字每年將按20%的速度增長(zhǎng)。這一統(tǒng)計(jì)數(shù)字現(xiàn)在被國(guó)內(nèi)廣泛引用，用以說(shuō)明通過(guò)呼叫中心能夠產(chǎn)生巨額的利潤(rùn)。它深刻地表明，呼叫中心絕不僅僅是一個(gè)被動(dòng)地接受客戶投訴、索賠和抱怨的成本中心，而是一個(gè)可以帶來(lái)可觀利益的贏利中心。世界排名500強(qiáng)的大企業(yè)中，90%以上的企業(yè)都在使用著呼叫中心。

美國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展美國(guó)在呼叫中心服務(wù)領(lǐng)域與其它地區(qū)相比占據(jù)明顯的主導(dǎo)地位。1998年，總營(yíng)業(yè)額為122億美元，占全球市場(chǎng)的53％。美國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展也將是全球市場(chǎng)的一種反映，到2003年，美國(guó)市場(chǎng)收入為307億美元。呼叫中心產(chǎn)業(yè)是美國(guó)整個(gè)服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要組成部分。美國(guó)的呼叫中心數(shù)量到2004年達(dá)到140,000個(gè)。3%的美國(guó)就業(yè)人口在呼叫中心工作，超過(guò)700萬(wàn)個(gè)服務(wù)代表。整個(gè)美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)大約有198萬(wàn)個(gè)座席，并且每年以6.5%的速度遞增。美國(guó)50%以上的大公司全部采用800被叫付費(fèi)號(hào)碼為客戶提供服務(wù)，使用呼叫中心的企業(yè)占整個(gè)企業(yè)數(shù)量的比例，1993年為41%，1995年為81%?，F(xiàn)在,沒(méi)有呼叫中心的美國(guó)企業(yè)幾乎已經(jīng)找不到.

美國(guó)是世界上呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展最為成熟的國(guó)家，對(duì)全球的呼叫中心起著引領(lǐng)和示范作用。中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中國(guó)引入呼叫中心的概念在九十年代中后期。1998年以前，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域。1998年以后，隨著電信業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段不斷引起運(yùn)營(yíng)部門(mén)的重視，電信業(yè)的其他服務(wù)領(lǐng)域，如1000固定電話客戶服務(wù)中心，1860移動(dòng)電話客戶服務(wù)中心等在多個(gè)城市紛紛建成。與此同時(shí)，對(duì)信息化應(yīng)用程度較高的行業(yè)，如銀行、證券、保險(xiǎn)，和以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)轵?qū)動(dòng)的市場(chǎng)化行業(yè)，如IT業(yè)、家電、遠(yuǎn)程購(gòu)物等行業(yè)也開(kāi)始不同程度地應(yīng)用呼叫中心提供服務(wù)。由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)的提高、電話普及率逐年提高、電信資費(fèi)的下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和WTO的影響等因素，促使中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場(chǎng)規(guī)模在1998-2001年間，以復(fù)合年均增長(zhǎng)率（CAGR）40%的速度高速增長(zhǎng)。目前，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展的時(shí)期。中國(guó)呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)Frost&Sullivan（中國(guó)）公司預(yù)計(jì)，中國(guó)呼叫中心行業(yè)在2001-2006年間將保持復(fù)合年平均增長(zhǎng)率14.0%的高速增長(zhǎng)。到2006年，呼叫中心的市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到204.4億元，座席數(shù)量將達(dá)到151，500個(gè)。隨著呼叫中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的需求越來(lái)越強(qiáng)，“互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心”是呼叫中心發(fā)展的必然的趨勢(shì)。越來(lái)越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會(huì)將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過(guò)與呼叫中心的整合來(lái)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)呼叫通路實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能有機(jī)整合。呼叫中心作為企業(yè)與客戶的重要接觸點(diǎn)將承擔(dān)起企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的核心任務(wù)：電話銷(xiāo)售、客戶維系、營(yíng)銷(xiāo)渠道管理、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)管理等。

一個(gè)充滿希望的職業(yè)這是一個(gè)帶著巨大商機(jī)和活力的領(lǐng)域，這是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的職業(yè)，這是一個(gè)實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的舞臺(tái)談到讓你稱(chēng)贊或印象深刻的品牌,

你會(huì)首先想到哪些企業(yè)?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值美國(guó)戰(zhàn)略規(guī)劃學(xué)院的研究報(bào)告 具有相對(duì)高服務(wù)質(zhì)量的公司于相對(duì)低服務(wù)質(zhì)量的公司相比，將贏得12倍的銷(xiāo)售利潤(rùn)和8%的市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)。客戶需要什么樣的服務(wù)?影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵因素有哪些?第二部分呼叫中心人員勝任素質(zhì)分析及標(biāo)準(zhǔn)為什么具有相同學(xué)歷、經(jīng)過(guò)相同培訓(xùn)、工作相同年限的客戶服務(wù)代表，服務(wù)的效果卻不同？服務(wù)人員A服務(wù)人員B大專(zhuān)學(xué)歷、上崗前后受過(guò)專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)培訓(xùn)一線服務(wù)經(jīng)驗(yàn)12個(gè)月大專(zhuān)學(xué)歷、上崗前后受過(guò)專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)培訓(xùn)一線服務(wù)經(jīng)驗(yàn)12個(gè)月樂(lè)于助人、責(zé)任心強(qiáng)、積極主動(dòng)回避責(zé)任、消極被動(dòng)充滿自信、強(qiáng)烈的工作熱情抱怨?jié)M腹、情緒低落獨(dú)立自主、行動(dòng)快捷懶惰、拘謹(jǐn)、情緒化給客戶留下良好的印象讓客戶感覺(jué)失望和憤怒比較勝任能力

Competency：又譯為資質(zhì)、勝任能力，是用行為方式描述出來(lái)的知識(shí)，技巧和工作能力的綜合能力。這些行為應(yīng)是可指導(dǎo)的，可觀察的，可衡量的，而且是對(duì)個(gè)人和企業(yè)成功極其重要的。門(mén)檻資質(zhì)（thresholdcompetencies）差異化能力（differentiatingcompetencies）圖1-1客戶服務(wù)人員勝任能力示意圖外顯的、可見(jiàn)的，易于改進(jìn)、培訓(xùn)知識(shí)技能社會(huì)角色自我概念特質(zhì)動(dòng)機(jī)內(nèi)隱的、深藏的，難于培訓(xùn)、只可逐步改善優(yōu)秀服務(wù)人員普通服務(wù)人員大專(zhuān)學(xué)歷、受過(guò)專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)培訓(xùn)24個(gè)月一線服務(wù)經(jīng)驗(yàn)樂(lè)于助人、責(zé)任心強(qiáng)、積極主動(dòng)回避責(zé)任、消極被動(dòng)充滿自信、強(qiáng)烈的工作熱情抱怨?jié)M腹、情緒低落獨(dú)立自主、行動(dòng)快捷懶惰、拘謹(jǐn)、情緒化追求成就動(dòng)機(jī)追求物質(zhì)動(dòng)機(jī)大專(zhuān)學(xué)歷、受過(guò)專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)培訓(xùn)24個(gè)月一線服務(wù)經(jīng)驗(yàn)客戶服務(wù)代表勝任能力描述知識(shí)：對(duì)所從事行業(yè)服務(wù)信息或業(yè)務(wù)信息的學(xué)習(xí)、組織、理解和應(yīng)用。技能：掌握和運(yùn)用服務(wù)技術(shù)的能力和技巧，例如電話溝通技能、信息處理技能等。社會(huì)角色：?jiǎn)T工基于對(duì)社會(huì)規(guī)范和職業(yè)規(guī)范的認(rèn)識(shí)，從而在他人面前表現(xiàn)出的社會(huì)形象，例如有些員工熱愛(ài)集體、遵守紀(jì)律、富于同情心、為人正直誠(chéng)實(shí)、公而忘私，積極、主動(dòng)、自信地幫助客戶解決問(wèn)題，努力兌現(xiàn)承諾；而有些員工對(duì)集體默不關(guān)心、自由散漫、冷酷無(wú)情、自私自利，被動(dòng)、消極、不耐煩地服務(wù)于客戶。自我概念：即對(duì)自己身份的認(rèn)識(shí)或知覺(jué)，例如有些員工驕傲、自卑、羞怯、自暴自棄，認(rèn)為自己的角色只是個(gè)接線生，把客戶服務(wù)工作看作是一個(gè)低聲望職業(yè)；而有些員工謙虛、自信、大方、自尊自重，積極致力于成為客戶的咨詢專(zhuān)家、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員、業(yè)務(wù)顧問(wèn)，堅(jiān)信客戶服務(wù)工作可以實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，是個(gè)高聲望職業(yè)。特質(zhì)：個(gè)人人格特征及典型的行為方式，例如有些員工熱情奔放、當(dāng)機(jī)立斷、獨(dú)立自主、善于交往、行動(dòng)快捷、情緒穩(wěn)定；而有些員工做事拘謹(jǐn)、顧慮重重、交往面窄、疑慮困惑、不善言辭，主動(dòng)性差、情緒波動(dòng)等。動(dòng)機(jī)：激發(fā)、維持、調(diào)節(jié)并引導(dǎo)員工從事某種活動(dòng)的內(nèi)在心理過(guò)程或推動(dòng)力量。有些員工的工作動(dòng)機(jī)是追求物質(zhì)利益或社會(huì)地位，而有些員工的工作動(dòng)機(jī)是追求職業(yè)成功或自我實(shí)現(xiàn)等。勝任素質(zhì)特征模型易于培訓(xùn)難于培訓(xùn)外顯的內(nèi)隱的勝任素質(zhì)特征模型專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能社會(huì)角色自我概念動(dòng)機(jī)特質(zhì)易于培訓(xùn)難于培訓(xùn)自我控制創(chuàng)新性靈活性主動(dòng)性成就導(dǎo)向自我完善綜合性思維分析性思維信息獲得人際溝通團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)協(xié)作發(fā)展他人指揮性客戶服務(wù)意識(shí)組織承諾誠(chéng)信自信外顯的內(nèi)隱的影響力意識(shí)成就動(dòng)機(jī)客戶服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)自信靈活性創(chuàng)新性主動(dòng)性人際溝通自我控制知識(shí)技能類(lèi)解決問(wèn)題能力態(tài)度類(lèi)特質(zhì)動(dòng)機(jī)類(lèi)客戶服務(wù)代表核心素質(zhì)模型意識(shí)容易培養(yǎng)較難培養(yǎng)很難培養(yǎng)客戶服務(wù)人員

勝任能力通常由表及深包含如下層面知識(shí)：對(duì)所從事行業(yè)服務(wù)信息或業(yè)務(wù)信息的學(xué)習(xí)、組織、理解和應(yīng)用。技能：掌握和運(yùn)用服務(wù)技術(shù)的能力和技巧，例如電話溝通技能、信息處理技能等。社會(huì)角色：?jiǎn)T工基于對(duì)社會(huì)規(guī)范和職業(yè)規(guī)范的認(rèn)識(shí)，從而在他人面前表現(xiàn)出的社會(huì)形象，例如有些員工熱愛(ài)集體、遵守紀(jì)律、富于同情心、為人正直誠(chéng)實(shí)、公而忘私，積極、主動(dòng)、自信地幫助客戶解決問(wèn)題，努力兌現(xiàn)承諾；而有些員工對(duì)集體默不關(guān)心、自由散漫、冷酷無(wú)情、自私自利，被動(dòng)、消極、不耐煩地服務(wù)于客戶。自我概念：即對(duì)自己身份的認(rèn)識(shí)或知覺(jué)，例如有些員工驕傲、自卑、羞怯、自暴自棄，認(rèn)為自己的角色只是個(gè)接線生，把客戶服務(wù)工作看作是一個(gè)低聲望職業(yè)；而有些員工謙虛、自信、大方、自尊自重，積極致力于成為客戶的咨詢專(zhuān)家、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員、業(yè)務(wù)顧問(wèn)，堅(jiān)信客戶服務(wù)工作可以實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，是個(gè)高聲望職業(yè)。特質(zhì)：個(gè)人人格特征及典型的行為方式，例如有些員工熱情奔放、當(dāng)機(jī)立斷、獨(dú)立自主、善于交往、行動(dòng)快捷、情緒穩(wěn)定；而有些員工做事拘謹(jǐn)、顧慮重重、交往面窄、疑慮困惑、不善言辭，主動(dòng)性差、情緒波動(dòng)等。動(dòng)機(jī)：激發(fā)、維持、調(diào)節(jié)并引導(dǎo)員工從事某種活動(dòng)的內(nèi)在心理過(guò)程或推動(dòng)力量。有些員工的工作動(dòng)機(jī)是追求物質(zhì)利益或社會(huì)地位，而有些員工的工作動(dòng)機(jī)是追求職業(yè)成功或自我實(shí)現(xiàn)等。不同視角對(duì)勝任能力的看法一、人力資源管理

呼叫運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵

根據(jù)勝任素質(zhì)選擇、培養(yǎng)適合的人才呼叫中心人力資源管理主要功能４件事：選、用、育、留二、人才選拔人員招聘和選拔的成功與否,是以能否達(dá)到人與組織的匹配、人與職位匹配為衡量標(biāo)準(zhǔn)的；而人與組織、職位的匹配與否，直接影響了員工在企業(yè)中的行為表現(xiàn)和績(jī)效結(jié)果；同時(shí)，員工的行為表現(xiàn)和績(jī)效結(jié)果是決定企業(yè)能否發(fā)展壯大，走向成功的關(guān)鍵因素。招聘中的職責(zé)劃分呼叫中心人力資源部門(mén)1.招聘計(jì)劃的制訂與審批2.招聘信息的發(fā)布3.崗位分析及勝任素質(zhì)特征描述4.選擇招聘渠道,搜集應(yīng)聘簡(jiǎn)歷5.簡(jiǎn)歷篩選、確定初試者名單6.通知候選人參加初試8.負(fù)責(zé)面試及筆試工作7.面試、筆試、素質(zhì)測(cè)試的組織10.復(fù)試及擇優(yōu)9.候選人個(gè)人資料的核實(shí)11.確定錄用名單12.安排體檢及錄取通知13.試用期工作安排14.試用期合同簽訂15.崗前培訓(xùn)及考核16.企業(yè)文化、制度培訓(xùn)及考核17.試用期評(píng)定19.正式合同簽訂18.正式錄用決策20.定崗定薪21.人力資源規(guī)劃修訂22.人力資源規(guī)劃修訂ENDBEGIN呼叫中心客戶服務(wù)代表電話招聘文稿

您好，歡迎進(jìn)入電話招聘系統(tǒng)，請(qǐng)您在聽(tīng)清題目要求后根據(jù)自己的情況清晰準(zhǔn)確地回答下列問(wèn)題，回答完畢請(qǐng)按“?！碧?hào)確認(rèn)。例如，請(qǐng)問(wèn)您的籍貫，回答：“籍貫北京”，下面正式開(kāi)始測(cè)試內(nèi)容：請(qǐng)問(wèn)您的姓名：請(qǐng)問(wèn)您的年齡：請(qǐng)問(wèn)您的籍貫：請(qǐng)問(wèn)您的最高學(xué)歷：請(qǐng)問(wèn)您的畢業(yè)院校是：請(qǐng)問(wèn)您應(yīng)聘的職位是：請(qǐng)問(wèn)您的聯(lián)系電話：請(qǐng)問(wèn)您認(rèn)為您的最突出的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)是什么？請(qǐng)問(wèn)您的興趣愛(ài)好是什么？請(qǐng)您在聽(tīng)完下列一段話后，復(fù)述大意?？蛻舴?wù)價(jià)值觀念的提升和為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，是呼叫中心發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。隨著產(chǎn)品的不斷豐富和人民生活水平的不斷提高，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不再僅僅是產(chǎn)量和產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，更體現(xiàn)在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到，競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)的企業(yè)就是能夠獲得和保持較大的客戶群體的企業(yè)。統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)終身客戶的價(jià)值，是一次性購(gòu)買(mǎi)客戶價(jià)值的10倍。企業(yè)紛紛建立呼叫中心的重要目的之一，就是要通過(guò)呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持客戶。請(qǐng)復(fù)述：請(qǐng)問(wèn)如果你接到客戶的投訴電話，客戶劈頭蓋臉地向你發(fā)了一通火，你將如何處理。請(qǐng)描述一下，在您的心目中，客戶服務(wù)代表崗位是什么樣的崗位？第二部分：選擇題，請(qǐng)您在電話鍵盤(pán)上按下相應(yīng)的數(shù)字鍵進(jìn)行選擇：請(qǐng)問(wèn)您有進(jìn)行電話服務(wù)的相關(guān)工作經(jīng)歷嗎？1、有2、沒(méi)有請(qǐng)問(wèn)您的打字速度大概是每分鐘多少個(gè)字？1、50字以下2、50字到80字之前3、80字－100字4、100字以上請(qǐng)問(wèn)您能夠熟練進(jìn)行操作的軟件是否包括下列選項(xiàng)？（可復(fù)選）1、MicrosoftWord2、MicrosoftExcel3、MicrosoftOutlook請(qǐng)問(wèn)您申請(qǐng)的職位是什么性質(zhì)的1、全職2、兼職請(qǐng)問(wèn)您可以接受的月薪水平大概處在以下哪個(gè)范圍內(nèi)？1、800－1000元左右2、1000－1500元左右3、1500元以上您已經(jīng)完成了全部測(cè)試內(nèi)容，謝謝您對(duì)我公司的關(guān)注，我們會(huì)在3天內(nèi)與您進(jìn)行聯(lián)系，再見(jiàn)。故事背景：有一個(gè)人經(jīng)過(guò)熱鬧的火車(chē)站前，看到一個(gè)雙腿殘障的人擺設(shè)鉛筆小攤，他漫不經(jīng)心的丟下了十元，當(dāng)做施舍。但是走了不久，這人又回來(lái)了，他抱歉的對(duì)這殘障者說(shuō)：“不好意思，你是一個(gè)生意人，我竟然把你當(dāng)成一個(gè)乞丐，從生意角度看你需要給我你的鉛筆?！边^(guò)了一年，他再次經(jīng)過(guò)火車(chē)站時(shí)，一個(gè)店家的老板在門(mén)口微笑著大聲喊住他，“我一直期待您的出現(xiàn)，”這個(gè)人一看他是個(gè)殘疾人，就好奇地走了過(guò)去。老板說(shuō)：“你是第一個(gè)把我當(dāng)成生意人看待的人，你看，我現(xiàn)在是一個(gè)真正的生意人了，是你的一句話改變了我的生活?！弊魑念}目：看了以上的故事，你獲得了哪些感想和啟迪？請(qǐng)用800-1000字闡述你的想法。態(tài)度、信念、人生

讀過(guò)這樣一篇故事，可以說(shuō)感觸很深，在我們的生活當(dāng)中，有誰(shuí)能夠把路邊的殘疾人看作是生意人呢？學(xué)生時(shí)代可以說(shuō)是少不更事。整日幾乎無(wú)所思想，對(duì)于人生，今后的路根本沒(méi)有過(guò)具體的設(shè)想。而今面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)，來(lái)自各方面的壓力，使我們不得不面對(duì)現(xiàn)實(shí)。但面對(duì)現(xiàn)實(shí)，如何去作為，如何去發(fā)展，就是以下我讀了這篇故事的感想。首先，我們應(yīng)該是佩服這位雙腿殘疾的人。因?yàn)樵诖蠼稚?，現(xiàn)在隨處可見(jiàn)的是他們的身影，伸出手來(lái)向路人乞討。但同樣是殘疾人，他卻能夠自食其力，自力更生，就源于他對(duì)人生動(dòng)態(tài)度是積極的。而作為一個(gè)正常的人又有什么好自暴自棄的啊？有一個(gè)好的心態(tài)才有一個(gè)好得開(kāi)始。再來(lái)說(shuō)這個(gè)改變了一個(gè)殘疾人命運(yùn)的路人，假設(shè)這個(gè)路人在漫不經(jīng)心丟下十元錢(qián)后，一去不回，那么殘疾人的人生完全是另一種景象。金錢(qián)如此不勞而獲，如此輕而易舉，要不是路人給了他人生態(tài)度上的啟迪，他還會(huì)去擺設(shè)鉛筆小攤嗎？他會(huì)更樂(lè)于做個(gè)沿街乞討的乞丐。因此，不難看出，一個(gè)人的心態(tài)好與否是一個(gè)人生命運(yùn)的關(guān)鍵因素，正是有了這位路人的好心態(tài)，才支撐著殘疾人有著堅(jiān)定的信念成為一個(gè)真正有意義的生意人。我很佩服這位乞丐的決心，一個(gè)正常人在巨大的生活壓力下，都會(huì)有動(dòng)搖的時(shí)候，更何況殘疾人！而他知道別人沒(méi)有看不起他，自己更不能看不起自己，堅(jiān)信自己，堅(jiān)持信念。作為我個(gè)人來(lái)講，初入社會(huì)，要學(xué)習(xí)的地方還很多。社會(huì)是一個(gè)大學(xué)堂，他可以讓我學(xué)到很多在書(shū)本上學(xué)不到的東西，但我認(rèn)為最應(yīng)該學(xué)習(xí)的就是本文的兩位主人公，學(xué)習(xí)他們對(duì)待自己，對(duì)待他人的態(tài)度。無(wú)論我們做什么，這是邁向成功的第一步。俗語(yǔ)“邁好了第一步就成功了一半”足以看出其重要性，因?yàn)橛袝r(shí)往往就是一個(gè)行為，一句話就改變了一個(gè)人的一生，就像我們做工作，惡劣的態(tài)度哪個(gè)客戶還樂(lè)于跟我們公司做生意、長(zhǎng)期合作發(fā)展呢？只有我們擁有了好的溝通技能，好的服務(wù)態(tài)度，企業(yè)才有可能發(fā)展。殘疾人也正是把路人對(duì)他的態(tài)度轉(zhuǎn)換成自己對(duì)別人的態(tài)度，成為了一個(gè)真正的生意人！。好的態(tài)度，堅(jiān)定的信念，就是一個(gè)好的人生開(kāi)始！我會(huì)向著這目標(biāo)努力，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。不論做什么，都會(huì)向著這個(gè)目標(biāo)做到最好。請(qǐng)寫(xiě)出人生的50個(gè)心愿邏輯思維能力測(cè)試：對(duì)學(xué)習(xí)能力、靈活性、

記憶力及知覺(jué)辨別能力的綜合考察1-9諸數(shù)各有一個(gè)規(guī)定的符號(hào)，請(qǐng)觀察20秒后按照這種對(duì)應(yīng)的方式，迅速在每個(gè)數(shù)字下空格內(nèi)填上相應(yīng)的符號(hào)。限時(shí)90秒。數(shù)學(xué)符號(hào)123456789數(shù)學(xué)符號(hào)213746853971582394數(shù)學(xué)符號(hào)537429168436291753招聘是企業(yè)對(duì)新員工的第一次培訓(xùn)，是應(yīng)聘者逐步了解企業(yè)的過(guò)程，同時(shí)也是企業(yè)了解員工的開(kāi)始，因此在招聘過(guò)程中要不斷強(qiáng)化應(yīng)聘者的求職愿望，同時(shí)在甄選過(guò)程中進(jìn)行有效溝通，深入了解，并幫助員工制定發(fā)展計(jì)劃，以便達(dá)成共識(shí)，建立良好的心理契約，這對(duì)員工進(jìn)入企業(yè)后的工作表現(xiàn)有決定性的影響。

招聘有正確態(tài)度的人,技能是可以培養(yǎng)的。

員工職業(yè)化的必要性 １、管理者角色錯(cuò)位，總經(jīng)理做經(jīng)理的事，經(jīng)理做員工的事，員工想著總經(jīng)理的事。２、同樣的錯(cuò)誤在公司內(nèi)犯了無(wú)數(shù)次，成功的經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有被傳播。３、做一件工作反復(fù)多次，沒(méi)有正確做事的方法，缺少規(guī)范化。

4、出工不出力；5、缺少責(zé)任感和敬業(yè)心；．．．．．．員工職業(yè)化的內(nèi)涵企業(yè)員工職場(chǎng)言行舉止職業(yè)化＝要求員工把社會(huì)和組織交代下來(lái)的崗位職責(zé)專(zhuān)業(yè)地完成到最佳+準(zhǔn)確扮演好自己的工作角色。員工職業(yè)化重要的特征 員工崗位行為的規(guī)范化程度，即行為標(biāo)準(zhǔn)化。職業(yè)素養(yǎng)：?jiǎn)T工應(yīng)該體現(xiàn)出一種職業(yè)素養(yǎng)，而不是依個(gè)人興趣自行其事；專(zhuān)業(yè)技能：?jiǎn)T工應(yīng)該掌握相當(dāng)程度的專(zhuān)業(yè)技能;職業(yè)行為規(guī)范：具有本行業(yè)特定的行為規(guī)范或行為標(biāo)準(zhǔn)，且員工做事要符合該行為規(guī)范或行為標(biāo)準(zhǔn)；呼叫中心職業(yè)化管理根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和服務(wù)人員成長(zhǎng)的規(guī)律，提煉出同類(lèi)服務(wù)人員共同的職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)和資格標(biāo)準(zhǔn)，并以此標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范所有服務(wù)人員，通過(guò)定期對(duì)員工進(jìn)行認(rèn)證、評(píng)價(jià)到培訓(xùn)改進(jìn)，不斷提高員工的職業(yè)化技能和工作業(yè)績(jī)。第三部分基層管理者的角色和使命呼叫中心的管理者什么是管理者?管理者之間具有什么樣的工作關(guān)系圖示呼叫中心有哪些管理者?在組織中，進(jìn)行計(jì)劃和決策，協(xié)調(diào)并分配資源，指導(dǎo)別人的行為，以達(dá)到工作目標(biāo)者。百萬(wàn)客戶大拜訪38一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的39

理念篇知道和不知道？40猜中彩41人類(lèi)最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

42不知道的兩種表現(xiàn)形式？？43（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類(lèi)型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道44愛(ài)人同志45理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始46

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！47理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道48

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪49理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)50結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。51

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)52丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰53推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)54成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛55拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。56

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的57

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備58

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介59約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)60

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就