中國(guó)電信拯救小靈通

拯救小靈通四川省廣安市電信分公司喻文學(xué)面對(duì)3G，技術(shù)明顯落后的小靈通難題重重。如何經(jīng)營(yíng)小靈通網(wǎng)絡(luò)？如何增加用戶數(shù)、降低離網(wǎng)率、提高ARPU值？如何使PHS與3G兩網(wǎng)共同協(xié)調(diào)發(fā)展？小靈通：“內(nèi)外兼施”求生存■四川省廣安市電信分公司喻文學(xué)內(nèi)煉質(zhì)量，創(chuàng)建精品網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量是小靈通的生命，是降低用戶離網(wǎng)率、延長(zhǎng)小靈通生命周期的關(guān)鍵因素。固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商目前經(jīng)營(yíng)的小靈通網(wǎng)絡(luò)，作為一個(gè)動(dòng)態(tài)的網(wǎng)絡(luò)，具有“準(zhǔn)移動(dòng)”的網(wǎng)絡(luò)特征。因此，在后續(xù)發(fā)展中要跳出傳統(tǒng)的固定網(wǎng)運(yùn)營(yíng)思維定式，并按照移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)、思路要求科學(xué)地組織網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)。隨著用戶的增長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷、話務(wù)量不斷增加和變化，以靜態(tài)數(shù)據(jù)量化的工程規(guī)劃設(shè)計(jì)中網(wǎng)絡(luò)話務(wù)模型不能適應(yīng)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)、負(fù)荷狀況，必須有所改變，根據(jù)實(shí)際話務(wù)量及話務(wù)分布進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。運(yùn)營(yíng)商在未來(lái)必須站在戰(zhàn)略高度，在日常工作中始終圍繞調(diào)整網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)化資源配置、合理地調(diào)整網(wǎng)絡(luò)參數(shù)這條網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化主線，保證網(wǎng)絡(luò)處于最佳的運(yùn)行狀態(tài)。首先，堅(jiān)持不懈地抓好網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。小靈通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化含核心網(wǎng)絡(luò)側(cè)和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)側(cè)的優(yōu)化，重中之重是無(wú)線網(wǎng)絡(luò)側(cè)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，主要包括網(wǎng)絡(luò)覆蓋、尋呼區(qū)的設(shè)置和同頻干擾的解決三個(gè)方面，其中核心就是覆蓋問(wèn)題，也就是如何能夠使得網(wǎng)絡(luò)在特定區(qū)域內(nèi)提供更好的覆蓋，減少系統(tǒng)的盲區(qū)，從而提升網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值，更好地服務(wù)于用戶。運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)優(yōu)人員要全面掌握網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況，定期使用PHS路測(cè)分析儀對(duì)全網(wǎng)進(jìn)行路測(cè)，利用路測(cè)儀前臺(tái)測(cè)試軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，后臺(tái)分析軟件對(duì)測(cè)試結(jié)果分析，并利用圖形和顏色直觀反映網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況。對(duì)于測(cè)試出覆蓋不好的區(qū)域結(jié)合實(shí)地點(diǎn)測(cè)，最終制訂形成詳細(xì)的優(yōu)化方案。對(duì)于基站信號(hào)覆蓋層次過(guò)多的地方，結(jié)合背景噪聲測(cè)試、基站時(shí)域測(cè)試，對(duì)基站進(jìn)行合理調(diào)整。通過(guò)增加或者調(diào)整通信基站優(yōu)化措施，解決覆蓋盲區(qū)（信號(hào)差）、信號(hào)干擾（有信號(hào)但是打不出）和頻繁切換（通話中掉線）等較為常見(jiàn)的信號(hào)問(wèn)題。實(shí)施室內(nèi)的重點(diǎn)覆蓋。一是架設(shè)室外基站，通過(guò)信號(hào)的穿透性對(duì)室內(nèi)進(jìn)行覆蓋。對(duì)于高樓，采用定向天線和或者上傾角天線。二是利用小基站對(duì)室內(nèi)盲區(qū)進(jìn)行覆蓋。采用與室外大基站相互配合，相得益彰。三是穩(wěn)步建設(shè)室內(nèi)PHS、WLAN和3G共用覆蓋分布系統(tǒng)。確保室外密集話務(wù)區(qū)的全面覆蓋。重點(diǎn)解決同步問(wèn)題，消除系統(tǒng)嚴(yán)重干擾。一是增加業(yè)務(wù)信道的比例，二是采用智能天線技術(shù)。智能天線技術(shù)的基站使用能夠很好地解決基站間以及基站、之間產(chǎn)生干擾問(wèn)題。三是采用小區(qū)分割的概念，即降低基站功率，將小區(qū)分成微小區(qū)、微微小區(qū)，包括采用扇區(qū)天線減小基站覆蓋角度，這樣在同等面積內(nèi)就可以增加基站數(shù)量而不用再顧慮基站間的干擾。推進(jìn)室外稀疏話務(wù)區(qū)的系統(tǒng)覆蓋。對(duì)城市中不繁華的地區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合地區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)以及城鄉(xiāng)之間的道路等稀疏話務(wù)區(qū)。一是采用1C7T基站進(jìn)行覆蓋。二是設(shè)法增大基站覆蓋面積（增大小區(qū)），有效地降低建網(wǎng)成本。積極、謹(jǐn)慎采用1W基站上網(wǎng)運(yùn)用及對(duì)2W基站的技術(shù)跟蹤。其次，完善網(wǎng)絡(luò)保障支撐體系建設(shè)。一是造就一支網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化專家隊(duì)伍。全面落實(shí)人員、職責(zé)、儀器、車(chē)輛等軟、硬件設(shè)施。實(shí)行跨地區(qū)、跨部門(mén)的團(tuán)隊(duì)合作，堅(jiān)持不懈地實(shí)施網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，在實(shí)戰(zhàn)中為固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商迎接3G建設(shè)運(yùn)營(yíng)“大考”而培養(yǎng)、鍛煉、儲(chǔ)備專業(yè)的移動(dòng)技術(shù)人才。二是通過(guò)網(wǎng)管系統(tǒng)、路測(cè)分析數(shù)據(jù)、協(xié)議分析以及客戶投訴中得到包括接通率、可靠性、業(yè)務(wù)性能和業(yè)務(wù)分布統(tǒng)計(jì)等網(wǎng)絡(luò)性能信息。三是充分利用中國(guó)電信10000平臺(tái)（中國(guó)網(wǎng)通10060）等營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道彌補(bǔ)網(wǎng)管數(shù)據(jù)、路測(cè)、撥打測(cè)試手段不足，建立對(duì)客戶投訴申告進(jìn)行匯總分類(lèi)，如障礙性申告、覆蓋性申告。然后進(jìn)行集中分析處理，解決網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行故障，如串話、單通、有信號(hào)不能呼出呼入等現(xiàn)象。四是切實(shí)提高小靈通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告的專業(yè)水準(zhǔn)。對(duì)忙時(shí)來(lái)話接通率、無(wú)線小區(qū)滲透率、掉話率、拒絕率等重點(diǎn)質(zhì)量指標(biāo)的考核分析基礎(chǔ)上全方位擴(kuò)展分析內(nèi)容，由常規(guī)的熟悉的固定網(wǎng)運(yùn)行分析模式向?qū)I(yè)的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)分析報(bào)告目標(biāo)靠攏，進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)主動(dòng)性、預(yù)防性網(wǎng)絡(luò)保障、優(yōu)化的指導(dǎo)作用。五是在大型展會(huì)、演唱會(huì)及體育賽事等活動(dòng)的舉辦區(qū)域，提供載有小靈通移動(dòng)基站設(shè)備的應(yīng)急通訊車(chē)，以在熱點(diǎn)區(qū)域臨時(shí)增加同時(shí)提供多達(dá)數(shù)個(gè)基站的話務(wù)量支持，可同時(shí)容納幾百人的話務(wù)量，全面塑造小靈通質(zhì)量品牌形象。最后，引導(dǎo)小靈通終端廣泛應(yīng)用3S技術(shù)（同步無(wú)縫切換技術(shù)）。從技術(shù)方面解決大幅度提高小靈通的通話質(zhì)量和促進(jìn)小靈通與之間的短信互通，更重要的是3S技術(shù)可以使更多的小靈通產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)將來(lái)在PHS網(wǎng)絡(luò)與3G網(wǎng)絡(luò)之間的切換。外強(qiáng)市場(chǎng)，確立產(chǎn)品差異化優(yōu)勢(shì)面對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商本地業(yè)務(wù)的激烈擠壓，小靈通如果仍停留在依靠廉價(jià)的本地移動(dòng)話音的單一手段進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，業(yè)務(wù)將難以實(shí)現(xiàn)后續(xù)發(fā)展。因此，固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商需要結(jié)合國(guó)內(nèi)PHS發(fā)展特點(diǎn)，加快PHS數(shù)據(jù)與增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)步伐，以在獲得3G牌照前構(gòu)筑PHS業(yè)務(wù)新的發(fā)展優(yōu)勢(shì)與支撐點(diǎn)。貼近市場(chǎng)開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)。發(fā)展貼近本地市場(chǎng)的新業(yè)務(wù)，是小靈通作為低速本地移動(dòng)業(yè)務(wù)而且不能漫游的特征所決定的。固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該緊緊圍繞PHS的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，為PHS用戶提供更為豐富的貼近本地實(shí)際與特色的數(shù)據(jù)與增值業(yè)務(wù)。集團(tuán)客戶不僅是運(yùn)營(yíng)商的重要收入來(lái)源，也是提升小靈通品牌形象的重要資源。深入挖掘集團(tuán)用戶的需求，充分整合集團(tuán)用戶的各種通信資源，提供靈通商務(wù)網(wǎng)（VPN）、集團(tuán)彩鈴、通知發(fā)布、語(yǔ)音信箱、鈴音隨動(dòng)等功能。在未來(lái)的發(fā)展中，大力拓展PHS網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)功能及短消息系統(tǒng)與現(xiàn)有的企業(yè)網(wǎng)相互融合的行業(yè)應(yīng)用。同時(shí)發(fā)揮固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商優(yōu)勢(shì)，將PHS網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)集團(tuán)固定結(jié)合起來(lái)，滿足企業(yè)內(nèi)部移動(dòng)通信需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)桌面辦公和PHS有機(jī)結(jié)合。個(gè)人用戶是小靈通業(yè)務(wù)發(fā)展的重要支柱，應(yīng)針對(duì)不同用戶群體的需求，給用戶提供個(gè)性化、時(shí)尚化的娛樂(lè)享受和體驗(yàn)，推動(dòng)小靈通放號(hào)和提高用戶ARPU。開(kāi)發(fā)彩鈴/彩話業(yè)務(wù)、定位服務(wù)、學(xué)子通、短信服務(wù)、多城通業(yè)務(wù)、OneNumber業(yè)務(wù)、統(tǒng)一賬號(hào)業(yè)務(wù)、套餐卡業(yè)務(wù)，為用戶提供豐富多彩的業(yè)務(wù)。不斷挖掘老人、兒童、學(xué)生等對(duì)通信有特殊需求的人群的通信需求。加快“機(jī)卡分離”步伐。首先方便用戶使用，提供用戶直接購(gòu)買(mǎi)一張卡就可以入網(wǎng)服務(wù)，更換自主決定的類(lèi)似GSM、CDMA的業(yè)務(wù)體驗(yàn)；其次是提高業(yè)務(wù)使用安全性，采用具有數(shù)據(jù)加密功能的小靈通的PIM卡，避免用戶的小靈通“克隆”和“盜打”現(xiàn)象。適時(shí)推出滿足個(gè)性化、差異化服務(wù)的具有STK功能的PIM卡。針對(duì)有漫游需求的人士，通過(guò)實(shí)施“機(jī)卡分離”，小靈通用戶可在不同的城市購(gòu)買(mǎi)當(dāng)?shù)氐腜IM卡，插入自己的小靈通終端，就能實(shí)現(xiàn)變相漫游和異地通話的功能。如果再結(jié)合目前常用的“呼叫轉(zhuǎn)移”等功能，用戶可以將原來(lái)號(hào)碼的呼叫轉(zhuǎn)移到異地的小靈通號(hào)碼上，這樣也解決了更換號(hào)碼的不便。重視產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈建設(shè)。中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)電信要在小靈通語(yǔ)音通信業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，以全國(guó)小靈通短信互聯(lián)互通為切入點(diǎn)，努力打造市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)鏈，與眾多內(nèi)容及應(yīng)用服務(wù)提供商、終端廠商合作，積極開(kāi)發(fā)信息定制、文字聊天、信息查詢、Web上網(wǎng)等短信增值業(yè)務(wù)，進(jìn)一步拓展小靈通的業(yè)務(wù)功能，為消費(fèi)者在選擇通信工具時(shí)提供更大的自主空間。同時(shí)，以“機(jī)卡分離”為契機(jī)，推動(dòng)終端市場(chǎng)的繁榮。引導(dǎo)PHS終端的發(fā)展。終端可能成為未來(lái)困擾PHS數(shù)據(jù)與增值業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)商要主動(dòng)投入資源并通過(guò)“特色”終端定制等途徑去解決。結(jié)合當(dāng)前機(jī)號(hào)分離、靈通短信業(yè)務(wù)推廣等項(xiàng)工作，加快以運(yùn)營(yíng)商為主導(dǎo)的機(jī)卡分離技術(shù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制訂，采取制定終端技術(shù)體制、選型等措施，推動(dòng)小靈通終端技術(shù)改良工作。加快PHS/3G技術(shù)兼容的小靈通雙模的研發(fā)。保證PHS與將來(lái)3G的協(xié)調(diào)發(fā)展。積極跟蹤新技術(shù)。密切關(guān)注PHS高速分組數(shù)據(jù)傳送服務(wù)技術(shù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)用戶用4個(gè)不同的基站分別打開(kāi)分組信道，這些基站的最大數(shù)據(jù)傳送率可以達(dá)到128Kbit/s。目前，日本京瓷公司正在繼續(xù)開(kāi)發(fā)該技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)將傳送率增至512Kbit/s的目標(biāo)。鏈接：重造營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是客戶的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)擁有了客戶，誰(shuí)就擁有未來(lái)。如今小靈通業(yè)務(wù)已步入發(fā)展成熟期，惟有以市場(chǎng)為導(dǎo)向，客戶為中心，才能創(chuàng)造小靈通用戶的最大化發(fā)展。梳理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道。小靈通在推廣“機(jī)卡分離”前的業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中，終端銷(xiāo)售與服務(wù)始終是一個(gè)重要環(huán)節(jié)。今后，運(yùn)營(yíng)商要轉(zhuǎn)換小靈通終端經(jīng)營(yíng)和服務(wù)方式，加強(qiáng)對(duì)終端采購(gòu)、銷(xiāo)售代理、技術(shù)維修、售后服務(wù)等的合作管理力度。終端銷(xiāo)售要堅(jiān)持自有渠道和社會(huì)渠道相結(jié)合的方式，更多鼓勵(lì)社會(huì)渠道代理營(yíng)銷(xiāo)的方式，縮小終端成為制約小靈通營(yíng)銷(xiāo)拓展的瓶頸，轉(zhuǎn)移和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)?！皺C(jī)卡分離”之后，小靈通產(chǎn)業(yè)鏈分工將更加合理。如此一來(lái)，全面提高終端的市場(chǎng)化，使用戶選擇更加多樣。電信運(yùn)營(yíng)商從終端銷(xiāo)售中解放出來(lái)，專注于結(jié)合PIM卡的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)，以打造出像“全球通”一樣的業(yè)務(wù)品牌。優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略，降低用戶離網(wǎng)率。單純的小靈通在移動(dòng)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并不是很大，尤其是在目前移動(dòng)資費(fèi)逐漸下降的情況下。但國(guó)內(nèi)兩大主導(dǎo)固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商約有一個(gè)億的固網(wǎng)用戶，如果采取小靈通和固定等其他業(yè)務(wù)捆綁銷(xiāo)售，其效果要明顯好于僅對(duì)小靈通單項(xiàng)業(yè)務(wù)優(yōu)惠的效果。提升小靈通品牌形象受政策影響，一直以來(lái)小靈通都缺少有吸引力的新應(yīng)用，此外在新產(chǎn)品推廣、品牌和宣傳等方面缺乏統(tǒng)一部署和規(guī)模效應(yīng)，小靈通整體的產(chǎn)品形象仍然停留在價(jià)格低廉的低端通話工具上，這對(duì)今后的持續(xù)健康發(fā)展非常不利。采取靈活的計(jì)費(fèi)策略積極順應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，采取優(yōu)惠、降價(jià)等方法，采用預(yù)存話費(fèi)，贈(zèng)、卡或者話費(fèi)等形式，不斷推出多樣化的營(yíng)銷(xiāo)“套餐”，開(kāi)展優(yōu)惠價(jià)格、會(huì)員積分等活動(dòng)，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)活力。加強(qiáng)業(yè)務(wù)合作中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)電信兩大固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商要強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，在實(shí)現(xiàn)全國(guó)小靈通短信互聯(lián)互通基礎(chǔ)上，推動(dòng)中國(guó)小靈通業(yè)務(wù)發(fā)展，以形成以兩大固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商、內(nèi)容服務(wù)商和用戶的多贏局面。移動(dòng)通信用戶離網(wǎng)的營(yíng)銷(xiāo)管理分析(2005-03-3110:38:54)□博通智信咨詢公司首席分析師修士輝隨著電信服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，電信用戶的離網(wǎng)現(xiàn)象越來(lái)越普遍。尤其是在移動(dòng)通信領(lǐng)域，用戶面對(duì)中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通以及各地小靈通的激烈競(jìng)爭(zhēng)的局面，用戶可選的服務(wù)較多，因此出現(xiàn)了更加頻繁的離網(wǎng)行為，在有些區(qū)域甚至形成了一種獨(dú)特的離網(wǎng)文化。本文將對(duì)移動(dòng)用戶的離網(wǎng)原因，危害及運(yùn)營(yíng)商相應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)管理對(duì)策做出探討。列離網(wǎng)坦用戶奇分類(lèi)駐對(duì)離練網(wǎng)原塔因做羊分析聚必然泡涉及消對(duì)離丟網(wǎng)用渣戶進(jìn)緩行分告類(lèi)。酸這里講首先用將離往網(wǎng)用列戶分汁為外跨部離偷網(wǎng)用貨戶、艦內(nèi)部萌轉(zhuǎn)網(wǎng)掃用戶殘、冬帳眠用振戶。企外部勾離網(wǎng)臭用戶綢外部掃離網(wǎng)棗用戶瓜指的圖是從題一家抗運(yùn)營(yíng)巧商轉(zhuǎn)絹到另仔外一荒家運(yùn)辜營(yíng)商汗，比學(xué)如中幕國(guó)移王動(dòng)的載用戶溉變成話了小晝靈通勢(shì)用戶土或者每CD營(yíng)MA襲用戶古。這潤(rùn)類(lèi)離脫網(wǎng)用袍戶會(huì)安造成滑運(yùn)營(yíng)段商收籌入的免絕對(duì)藍(lán)損失純。而丘且調(diào)陵查表集明這鎮(zhèn)類(lèi)用興戶的根回網(wǎng)趴概率粒較小劑，因顯此其癢對(duì)運(yùn)欺營(yíng)商束的營(yíng)易收造頑成很余大影柄響。黎內(nèi)部判轉(zhuǎn)網(wǎng)朝用戶交內(nèi)部械轉(zhuǎn)網(wǎng)押用戶通指的卵是該燥用戶貧并沒(méi)憐有發(fā)框生從帽一家紅運(yùn)營(yíng)鉛商到惜另外口一家帝運(yùn)營(yíng)評(píng)商的虎轉(zhuǎn)換其行為設(shè)，其沫轉(zhuǎn)換柳只是返在同竊一運(yùn)殲營(yíng)商在的內(nèi)些部進(jìn)賄行。晨比如輔中國(guó)盆移動(dòng)鴨的全怨球通清用戶僅變成漢了動(dòng)另感地拴帶用甚戶或扔者神半州行糖用戶舉，中病國(guó)聯(lián)住通的顯GS咬M用常戶變攪成了請(qǐng)中國(guó)扛聯(lián)通膽的C菌DM的A用細(xì)戶。著冬眠榨用戶姻冬眠嬌用戶躬是指叮那些臣實(shí)際創(chuàng)擁有恥號(hào)碼染，但葉是基智本沒(méi)范有消撫費(fèi)產(chǎn)只生甚額至零估話費(fèi)郊的用愉戶。絡(luò)這些照用戶些往往否同時(shí)其擁有籠競(jìng)爭(zhēng)宣對(duì)手嘆的號(hào)緩碼或磁者同相一家舊運(yùn)營(yíng)筍商的擔(dān)不同汽號(hào)碼鍬，俗喊稱雙紗機(jī)用存戶，啟甚至外三機(jī)耗用戶嗎。尤冊(cè)其是望小靈璃通的換迅猛電發(fā)展侍使中償國(guó)移楊動(dòng)和叔中國(guó)些聯(lián)通會(huì)的這靠種冬話眠用三戶驟們?nèi)辉鰳羌?。蜂在浙突江的?jì)一項(xiàng)勉調(diào)查瞞表明甜，在銀所有喪離網(wǎng)照用戶塑中，何外部工離網(wǎng)刪用戶漁占3俘5％荷左右蓬，內(nèi)覺(jué)部轉(zhuǎn)燦網(wǎng)用雹戶占武65醬％左卵右，眉冬眠資用戶厭約2東0％良。敗從危綁害角品度看許，外闖部離礎(chǔ)網(wǎng)用魂戶造今成了膽用戶貝的絕驕對(duì)流仰失，硬用戶儉在競(jìng)授爭(zhēng)對(duì)獅手那擱里往薪往出?，F(xiàn)品爛牌停臨留狀怒態(tài)；銷(xiāo)而內(nèi)襲部轉(zhuǎn)射網(wǎng)用療戶造回成了班運(yùn)營(yíng)之商號(hào)館碼資已源的西浪費(fèi)慶和營(yíng)岸銷(xiāo)管莫理成壩本的捧上升領(lǐng)；冬番眠用芝戶一慈方面湖使運(yùn)中營(yíng)商俗的業(yè)聰務(wù)收悲入下穩(wěn)降，扯一方浮面又?jǐn)≡斐苫舜蠓毫康男杼?hào)碼淋資源飲占用縮情況握，使件整體遭AR萬(wàn)PU償下降惜。龜用戶殖離網(wǎng)珠原因聚分析辯盡管起用戶弓離網(wǎng)損的原甲因多潔樣，企不同醉用戶緣離網(wǎng)今的原知因差羅異較思大，營(yíng)但仍員然可兆以對(duì)粉其進(jìn)玉行適丘當(dāng)?shù)氖鍤w類(lèi)備。潛資費(fèi)扭因素連在目屠前的皮中國(guó)毀移動(dòng)勁通信谷市場(chǎng)亞上，峰資費(fèi)送仍然晉是最護(hù)敏感因的營(yíng)泳銷(xiāo)要標(biāo)素。添調(diào)研膨表明堪多數(shù)竄用戶銅是因犁為有蘇更為固經(jīng)濟(jì)粗實(shí)惠堵的服穗務(wù)可原選，舍因此花選擇托了離扁網(wǎng)或惑者轉(zhuǎn)拜網(wǎng)。吐受資句費(fèi)影顛響的涉離網(wǎng)鎮(zhèn)用戶總在內(nèi)疊部轉(zhuǎn)疲網(wǎng)用他戶中忌的比袍例較閉大，輩因?yàn)殡姮F(xiàn)在暗各運(yùn)粘營(yíng)商意的促辛銷(xiāo)非禿常頻礎(chǔ)繁，豪而且抗很多董的促拒銷(xiāo)只注是針石對(duì)新怪用戶壩，而嫌對(duì)于拋老用疊戶不農(nóng)換號(hào)綠就沒(méi)義法享勞受相弟應(yīng)優(yōu)導(dǎo)惠。疾因此但造成開(kāi)了大駛量的閱內(nèi)部旗換號(hào)川行為捏。在歲資費(fèi)密因素單中，銹還有沒(méi)另一擠類(lèi)不車(chē)是因族為資晝費(fèi)的待高低憑而產(chǎn)斧生的合離網(wǎng)宋行為孝，而屋是因畫(huà)為資悶費(fèi)模犬式的紙問(wèn)題還，比范如扣扁費(fèi)方炭式導(dǎo)掉致的區(qū)用戶棗不滿紙，業(yè)警務(wù)資貞費(fèi)不幫清晰頓等。件有調(diào)舍查表盛明這究一現(xiàn)德象在怒目前軍的動(dòng)郵感地均帶用組戶中樂(lè)反映絨較多梨。卡服務(wù)捷因素牙從產(chǎn)漲業(yè)鏈率角度閣來(lái)看宇，運(yùn)查營(yíng)商冠本質(zhì)鞭上是籍一家呀服務(wù)捕供應(yīng)剖商。菜服務(wù)曉的競(jìng)多爭(zhēng)是旦未來(lái)爆運(yùn)營(yíng)盤(pán)商競(jìng)隙爭(zhēng)的厭核心圾?，F(xiàn)步階段事運(yùn)營(yíng)慚商之測(cè)間的搶資費(fèi)邁差異出漸漸斗縮小亞，服句務(wù)對(duì)平用戶儲(chǔ)的影斗響越內(nèi)來(lái)越肝大。疾不愉誦快的式服務(wù)繳經(jīng)歷蠶，服立務(wù)功灶能的加缺失鳥(niǎo)都有哀可能叉造成約用戶希的離耀網(wǎng)行培為發(fā)亭生。碧而且燃因?yàn)榫S服務(wù)撲原因籮離網(wǎng)質(zhì)的用左戶更雞加難政以被尼挽留乎，一閑旦離固網(wǎng)要調(diào)讓其優(yōu)回網(wǎng)崖更加鑄困難趙。華壁壘躍降低溜壁壘東降低隸很難圣成為乎單獨(dú)擴(kuò)的離砍網(wǎng)原絕因，滑但是生它會(huì)枕加大嘴因?yàn)樗奄Y費(fèi)采和服速務(wù)因置素用參戶離載網(wǎng)的取機(jī)率霜。比奇如對(duì)轎欠費(fèi)絡(luò)停機(jī)次的用燕戶沒(méi)輝有很拍好的永管理門(mén)，用霉戶的啞誠(chéng)信均意識(shí)悔很難腰建立洽；離叉網(wǎng)和列重新玻入網(wǎng)忌的手么續(xù)辦額理更宗加簡(jiǎn)違單，授用戶凡不會(huì)個(gè)因?yàn)橛雅路苯蓦s而盞保持幻在網(wǎng)機(jī)狀態(tài)緣；用須戶更沖換成羅本降幫低，用基本絨沒(méi)有除選號(hào)廟入網(wǎng)灰費(fèi)用紹，同膨時(shí)用爪戶通煮知其到他聯(lián)避系人喝的成擊本也遷降低譜，方壘式也該便捷灣。爭(zhēng)被動(dòng)的離網(wǎng)汪或轉(zhuǎn)度換號(hào)眨碼精被動(dòng)派轉(zhuǎn)換夫號(hào)碼再的種尊類(lèi)較釘多。諷比如斤說(shuō)一背個(gè)學(xué)睡生動(dòng)菠感地貼帶用隨戶因搬為一爽些功陽(yáng)能需瓶求因草素，刑需要腫使用罩全球授通，刑但是則必須組換號(hào)每；還山有單毫位統(tǒng)排一轉(zhuǎn)繳網(wǎng)，術(shù)號(hào)碼透知道執(zhí)的人尊太多毛，戶醫(yī)口工鳴作遷相移等氏。牲用戶拋離網(wǎng)艘過(guò)程胞分析幅分析艘用戶究離網(wǎng)君的整撥體過(guò)貫程有宿利于耀離網(wǎng)藍(lán)策略擔(dān)的制杏定。陰從消觀費(fèi)者病行為漿的角庭度來(lái)騾看，窗用戶原做出梁行為述判斷逮是其血經(jīng)驗(yàn)鎮(zhèn)積累源的反肅映。侍盡管情從用桃戶的過(guò)行為遲表現(xiàn)降看多窯數(shù)用恨戶的疾離網(wǎng)將行為防是一裳個(gè)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)的石決定問(wèn)，但津是決伙定的稅產(chǎn)生監(jiān)是一計(jì)個(gè)過(guò)燥程。法在此渣我們賢將用慚戶的畜離網(wǎng)向行為訓(xùn)分為鳴以下政過(guò)程品。暑該文咽章發(fā)經(jīng)表于奸20淚04益年1病1月偉4日栽《人少民郵央電報(bào)提》第倡39礦28望期“具經(jīng)濟(jì)御觀察調(diào)查：小靈通攪局移動(dòng)資費(fèi)造就第三大移動(dòng)網(wǎng)《長(zhǎng)城在線》2004-5-269:28:16記者歐陽(yáng)長(zhǎng)征北京報(bào)道5月18日，北京當(dāng)代商城五樓的小靈通專柜前依舊人來(lái)人往。一位銷(xiāo)售人員說(shuō)，來(lái)這里選購(gòu)小靈通的用戶十有八九是沖著70元的包月來(lái)的，“盡管現(xiàn)在包月小靈通的選號(hào)費(fèi)已經(jīng)上漲到780元／臺(tái)，但仍然供不應(yīng)求”。第二天，5月19日，北京市包月小靈通正式停售。此次停售曾引發(fā)外界諸多猜測(cè)，一些觀察人士懷疑北京通信可能受到了來(lái)自監(jiān)管部門(mén)的壓力。但北京通信隨后的解釋打消了外界的這種疑慮。該公司的一位人士稱，由于一些包月小靈通被非法用于有人值守的公用亭，導(dǎo)致這部分小靈通的實(shí)際月話費(fèi)大多接近萬(wàn)元。透支壓力之下，公司不得不暫停該項(xiàng)業(yè)務(wù)。小靈通被當(dāng)作公話，充其量只是中國(guó)電信和網(wǎng)通的“內(nèi)訌”，而隨著用戶的增加和資費(fèi)的不斷下調(diào)，電信和網(wǎng)通感受最多的卻是來(lái)自傳統(tǒng)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商陣營(yíng)的指責(zé)。一家移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商甚至不惜耗費(fèi)巨資針對(duì)小靈通專門(mén)做了一次調(diào)查，相關(guān)報(bào)告結(jié)論是，“現(xiàn)在小靈通的資費(fèi)已經(jīng)對(duì)移動(dòng)的發(fā)展帶來(lái)了致命的打擊，而且嚴(yán)重沖擊了現(xiàn)有移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的完整資費(fèi)體系”。與此同時(shí)，該報(bào)告還語(yǔ)氣咄咄地向監(jiān)管層發(fā)問(wèn)：在用戶數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)和系統(tǒng)升級(jí)不斷完備的情況下，小靈通是否還應(yīng)該被視為一個(gè)基于固定網(wǎng)絡(luò)的無(wú)線市話系統(tǒng)，其資費(fèi)到底該如何監(jiān)管？每分鐘2分錢(qián)的移動(dòng)中國(guó)最大的PHS系統(tǒng)供應(yīng)商UT斯達(dá)康最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，截至今年5月，國(guó)內(nèi)兩大固話運(yùn)營(yíng)商所擁有的小靈通用戶總數(shù)已經(jīng)超過(guò)5000萬(wàn)，其中中國(guó)電信約3300萬(wàn)戶，網(wǎng)通1712萬(wàn)戶。這一數(shù)據(jù)在2003年年底不過(guò)3000萬(wàn)，而前年底之前，這個(gè)數(shù)字只有1200萬(wàn)。移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商們抱怨的是，電信和網(wǎng)通在發(fā)展小靈通用戶時(shí)，所采取的激進(jìn)的資費(fèi)定價(jià)和不惜成本的優(yōu)惠方式。該調(diào)查顯示，目前，幾乎全國(guó)的小靈通都采用了包月套餐或低于固定的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而沒(méi)有按照信息產(chǎn)業(yè)部規(guī)定的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。比如，在北京、山西、吉林、安徽、江西、山東、湖北、廣東等地，小靈通普遍推廣40-70元／月的包月套餐，包打本地，天津小靈通用戶50元可包打2000分鐘本地，浙江小靈通用戶12元可打70元本地，湖南小靈通用戶49元可包打300元本地。各類(lèi)套餐的通話資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)折算下來(lái)，僅為0.02-0.06元／分鐘，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于當(dāng)?shù)毓潭ǖ馁Y費(fèi)。調(diào)查報(bào)告同時(shí)提及，一些地方移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商反映，當(dāng)?shù)氐墓淘掃\(yùn)營(yíng)商利用各種技術(shù)手段，推出“游子歸家”、“靈通伴侶”、“靈通秘書(shū)”等新業(yè)務(wù)，攔截移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商來(lái)話，分流話務(wù)量?！巴瑫r(shí)，小靈通還利用業(yè)務(wù)交叉補(bǔ)貼進(jìn)行發(fā)展。如北京的包月套餐中就不包括撥打其它電信企業(yè)的IP接入號(hào)碼，造成使用北京通信的IP卡時(shí)免收本地費(fèi)的事實(shí)，嚴(yán)重影響了IP業(yè)務(wù)的公平競(jìng)爭(zhēng)?！贝送猓搱?bào)告稱，全國(guó)絕大部分省的固話運(yùn)營(yíng)商都推出了預(yù)存一定話費(fèi)送和“一元購(gòu)機(jī)”的活動(dòng)。值得注意的是，調(diào)查還顯示，小靈通直接或變相開(kāi)通了信息產(chǎn)業(yè)部嚴(yán)格禁止的漫游或變相漫游功能，使其變成了實(shí)質(zhì)意義的移動(dòng)，目前已波及20余??；另外，在信息產(chǎn)業(yè)部明令禁止的情況下，固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商仍在個(gè)別省份發(fā)展CDMA制式的小靈通。不對(duì)等結(jié)算？最讓移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商們惱火的是，隨著小靈通用戶的不斷增長(zhǎng)，其交付給固網(wǎng)運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發(fā)表時(shí)間12月21日13:12

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1.品牌經(jīng)營(yíng)策略任何行業(yè)的經(jīng)營(yíng)最終都要過(guò)渡到以品牌經(jīng)營(yíng)為內(nèi)涵的高水平競(jìng)爭(zhēng)階段。品牌經(jīng)營(yíng)是電信運(yùn)營(yíng)商持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之所在。成功的品牌經(jīng)營(yíng)能夠有效降低企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成本，贏得用戶的忠誠(chéng)，使得企業(yè)輕松應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。為了彌補(bǔ)小靈通技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)覆蓋的不足，應(yīng)提高小靈通的品牌號(hào)召力，將有利于小靈通的運(yùn)營(yíng)。為了實(shí)現(xiàn)小靈通從外延式發(fā)展到內(nèi)涵式增長(zhǎng)的轉(zhuǎn)變，應(yīng)在確保語(yǔ)音業(yè)務(wù)收入持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)的前提下，積極開(kāi)發(fā)、推廣新業(yè)務(wù)以挖掘小靈通的內(nèi)涵價(jià)值，使小靈通的發(fā)展從用戶拉動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)。重點(diǎn)發(fā)展短消息業(yè)務(wù)、預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)、小靈通與固定混合VPN等捆綁型業(yè)務(wù)、個(gè)性化回鈴音業(yè)務(wù)等，并因地制宜推出市場(chǎng)需求大、效益好的新業(yè)務(wù)。短消息業(yè)務(wù)是一項(xiàng)贏利模式清晰、用戶廣泛接受、已被市場(chǎng)證明成功的業(yè)務(wù)，突出發(fā)展好小靈通短消息業(yè)務(wù)，不僅有助于形成直接的收入，而且對(duì)于提高小靈通市場(chǎng)定位、促進(jìn)小靈通用戶放裝、提升小靈通品牌價(jià)值都有巨大的作用。目前中國(guó)電信21個(gè)省級(jí)電信公司均開(kāi)通了小靈通短消息業(yè)務(wù)。除此之外，有些省公司開(kāi)始借鑒互聯(lián)星空的模式，匯聚眾多SP向用戶提供新聞、天氣預(yù)報(bào)等基于短消息的信息內(nèi)容服務(wù)，與SP進(jìn)行收入分成。預(yù)計(jì)在今后的1～2年，小靈通短消息有望成為億元級(jí)甚至十億元級(jí)的產(chǎn)品，因此應(yīng)將其作為小靈通新業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)。首先，借鑒移動(dòng)短信業(yè)務(wù)發(fā)展的成功模式，要不斷擴(kuò)大短消息用戶規(guī)模，提高短消息業(yè)務(wù)的采用率，通過(guò)融入“大網(wǎng)”，提升小靈通短消息用戶的價(jià)值。第二、豐富短消息內(nèi)容和應(yīng)用，形成用戶和應(yīng)用相互促進(jìn)的良性循環(huán)。挖掘短消息業(yè)務(wù)的內(nèi)涵價(jià)值，提供開(kāi)放的業(yè)務(wù)平臺(tái)，塑造全國(guó)統(tǒng)一品牌，做到集團(tuán)和地方內(nèi)容應(yīng)用的有機(jī)結(jié)合，積極探索、研究小靈通短消息增值業(yè)務(wù)與“互聯(lián)星空”的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)、資源共享。第三、應(yīng)清醒地意識(shí)到內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的各種風(fēng)險(xiǎn)，汲取移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的教訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)SP和內(nèi)容的管理。第四、營(yíng)造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。中國(guó)移動(dòng)“動(dòng)感地帶”品牌推廣的實(shí)踐證明，短信應(yīng)用在16-25歲的年輕群體中有很大的市場(chǎng)需求，這對(duì)培養(yǎng)未來(lái)高端用戶有著深遠(yuǎn)的意義。中國(guó)電信要積極切入這一市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)內(nèi)、網(wǎng)外、品牌間的差異化，并積極捆綁該目標(biāo)客戶群的其它業(yè)務(wù)，如個(gè)性化回鈴音業(yè)務(wù)等，進(jìn)行組合打包，并制訂有競(jìng)爭(zhēng)力的資費(fèi)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略發(fā)現(xiàn)并利用新的細(xì)分變量，更加有效地尋找細(xì)分市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新。創(chuàng)新的目的是為了創(chuàng)造更多的細(xì)分市場(chǎng)，搶占更大的市場(chǎng)份額。企業(yè)可以通過(guò)正確的市場(chǎng)細(xì)分，發(fā)現(xiàn)不同年齡、不同職業(yè)、不同性別的用戶對(duì)通信服務(wù)的要求?，F(xiàn)階段要重視小靈通預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)的發(fā)展。預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是無(wú)需簽約、方便用戶入網(wǎng)，無(wú)需交納月租費(fèi)，方便用戶控制話費(fèi)支出，對(duì)流動(dòng)性強(qiáng)或有移動(dòng)通話需求但支付能力不高的群體有很強(qiáng)的吸引力，同時(shí)也是運(yùn)營(yíng)商解決用戶惡意欠費(fèi)等問(wèn)題的有效手段。要完善充值機(jī)制，消除技術(shù)瓶頸，加強(qiáng)充值卡的分銷(xiāo)渠道建設(shè)，并積極探索新的充值機(jī)制，確保重點(diǎn)業(yè)務(wù)能夠向預(yù)付費(fèi)用戶順暢提供，并可把信用度和ARPU值較高的預(yù)付費(fèi)用戶培養(yǎng)為后付費(fèi)用戶。個(gè)性化回鈴音業(yè)務(wù)最早出現(xiàn)在韓國(guó)，目前已成為韓國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的一個(gè)重要利潤(rùn)來(lái)源。中國(guó)移動(dòng)的“彩鈴”業(yè)務(wù)也獲得了較大的成功。個(gè)性化回鈴音(CRBT)憑借個(gè)性化、時(shí)尚新穎、無(wú)須更換終端等優(yōu)點(diǎn)，深受用戶青睞，具有很高的“粘性”；使運(yùn)營(yíng)商能夠向用戶提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)，迅速被市場(chǎng)接受：同時(shí)也提升了運(yùn)營(yíng)商的企業(yè)形象和業(yè)務(wù)品牌的價(jià)值。國(guó)內(nèi)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商前期對(duì)該業(yè)務(wù)的推廣，也培育了一定的市場(chǎng)基礎(chǔ)。中國(guó)電信應(yīng)加大向年輕人、商務(wù)人士等目標(biāo)客戶群的推廣力度，匯聚、培養(yǎng)一批擁有較高價(jià)值內(nèi)容的SP，匯聚鈴音資源，形成用戶和應(yīng)用相互促進(jìn)的良性循環(huán)。根據(jù)小靈通外延式發(fā)展轉(zhuǎn)向內(nèi)涵式增長(zhǎng)的發(fā)展方向，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展應(yīng)采取“以網(wǎng)優(yōu)為主，控制規(guī)?！钡脑瓌t，網(wǎng)絡(luò)發(fā)展重點(diǎn)應(yīng)從純粹的擴(kuò)大覆蓋范圍轉(zhuǎn)為以在原有覆蓋上的“疏忙補(bǔ)盲”為主、不斷加強(qiáng)日常網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，改善網(wǎng)絡(luò)性能，提高接通率、降低掉話率，降低因網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量造成的離網(wǎng)率。并積極發(fā)展定位、機(jī)號(hào)分離等前景看好的業(yè)務(wù)，適時(shí)跟蹤無(wú)線撥號(hào)業(yè)務(wù)，（即“小靈貓”業(yè)務(wù)）等，“市場(chǎng)占位”業(yè)務(wù)，提前為3G“占位”，減緩潛在客戶流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的速度。3.組合捆綁策略充分利用中國(guó)電信在固網(wǎng)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，積極開(kāi)發(fā)小靈通與固話、寬帶的捆綁，盤(pán)活固網(wǎng)資源，發(fā)揮中國(guó)電信整體優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)小靈通的差異化優(yōu)勢(shì)。通過(guò)小靈通與固話、寬帶的業(yè)務(wù)組合，資費(fèi)套餐設(shè)計(jì)，可以增強(qiáng)對(duì)細(xì)分客戶群的吸引力，提高客戶忠誠(chéng)度。在內(nèi)涵式發(fā)展階段，業(yè)務(wù)組合、資費(fèi)套餐的設(shè)計(jì)應(yīng)避免簡(jiǎn)單的低級(jí)促銷(xiāo)，將重點(diǎn)放在提升存量用戶的ARPU，共享小靈通和固話、寬帶的客戶基礎(chǔ)上，相互促進(jìn)新業(yè)務(wù)的發(fā)展。用戶的通信行為規(guī)律表明業(yè)務(wù)量主要在室內(nèi)發(fā)生，而中國(guó)電信龐大的室內(nèi)普及率蘊(yùn)含的價(jià)值還遠(yuǎn)末充分挖掘，要積極探索并推出面向室內(nèi)環(huán)境的固網(wǎng)與小靈通融合解決方案，促進(jìn)小靈通與固網(wǎng)的融合。對(duì)于同時(shí)擁有小靈通和移動(dòng)(GSM/CDMA)兩部的高端用戶(例如業(yè)務(wù)繁忙、但對(duì)小靈通低資費(fèi)有需求的商務(wù)人士)可以提供“號(hào)碼伴侶（廣域雙振鈴）”、“一號(hào)通”等業(yè)務(wù)，以提高小靈通的接通率，增強(qiáng)小靈通對(duì)這些用戶的吸引力。4.大客戶服務(wù)策略將集團(tuán)用戶進(jìn)行捆綁是提高用戶忠誠(chéng)度的有效辦法，為了充分利用固話的網(wǎng)絡(luò)、用戶等資源，應(yīng)積極探索小靈通與固話捆綁的新方法，嘗試推出“一號(hào)通”、“一號(hào)雙機(jī)”、Centrex/VPN、“靈群網(wǎng)”等業(yè)務(wù)。行業(yè)機(jī)構(gòu)、大公司等用戶密集的群體，群體內(nèi)部通信業(yè)務(wù)量很高，適宜開(kāi)展小靈通用，一群(無(wú)線CENTREX)、小靈通與固話混合用戶群(廣域CENTREX)等“閉合用戶群”業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)可以提高服務(wù)水平和層次，提高用戶忠誠(chéng)度，減少在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中客戶流失，同時(shí)有利于提高小靈通的普及率。由于群內(nèi)用戶具有高度相關(guān)性，可以進(jìn)一步深入挖掘，提供個(gè)性化的新業(yè)務(wù)電信業(yè)整體增長(zhǎng)漸失銳氣離網(wǎng)率又成危險(xiǎn)信號(hào)2005-04-14(08:10:23)小靈通增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商不能自圓其說(shuō)眾用戶無(wú)故多付五元信息費(fèi)

發(fā)表時(shí)間12月15日19:28

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東北網(wǎng)2004年12月15日電近來(lái)，哈爾濱市許多小靈通客戶反映，自己從未申請(qǐng)過(guò)短信服務(wù)或者自己的小靈通干脆就無(wú)收發(fā)短信的功能，可是每月的話單上卻多出５元錢(qián)的服務(wù)信息費(fèi)。對(duì)此，網(wǎng)通公司180客服受理中心稱，這是哈爾濱蘭德互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)服務(wù)收取的。但蘭德公司稱，出現(xiàn)此種狀況的原因可能是客戶無(wú)意下訂制的，也有可能是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備在調(diào)試時(shí)出現(xiàn)故障造成的。

12日，佟先生向記者反映，他的小靈通既無(wú)發(fā)送短信、又無(wú)接收短信的功能，可是近兩個(gè)月來(lái)，他卻在網(wǎng)通公司打出的話費(fèi)單上看到，自己的小靈通多出了每月５元錢(qián)的信息費(fèi)，這讓他百思不得其解。于是，他撥打了網(wǎng)通公司180客服中心的咨詢，得到的答復(fù)是，網(wǎng)通公司正與一家蘭德公司搞合作，信息都是蘭德公司發(fā)送的。佟先生又撥打了蘭德公司的，蘭德公司客服中心受理了他的投訴，并很快通知他說(shuō)，可能是公司的收費(fèi)系統(tǒng)出現(xiàn)了故障。經(jīng)過(guò)查詢后，客服中心的人告訴佟先生，確實(shí)收取了他10月份和11月份兩個(gè)月共10元錢(qián)的信息費(fèi)，現(xiàn)在馬上給他退回去。

13日，李先生也向記者反映了同樣的情況。他們單位近１０位同事的小靈通都在機(jī)主不知情的情況下被硬性加收了每月５元錢(qián)的信息費(fèi)，后經(jīng)單位集體協(xié)商，蘭德公司為他們退回了這些費(fèi)用。記者１３日又隨機(jī)采訪了哈市的多位小靈通使用者，經(jīng)話費(fèi)查詢，這些使用者發(fā)現(xiàn)自己都被莫名其妙地收了５元錢(qián)信息費(fèi)。

隨后，記者采訪了網(wǎng)通公司180客服受理中心。２７２號(hào)話務(wù)員解釋說(shuō)，網(wǎng)通公司與很多信息公司之間都有合作關(guān)系，其中就包括與蘭德公司之間的合作。據(jù)這位話務(wù)員講，短信內(nèi)容豐富，有新聞、天氣、娛樂(lè)、算命、游戲等多方面，收取的費(fèi)用有按月收取的，也有按條收取的。

隨后，記者又來(lái)到位于哈市南崗區(qū)華山路副95號(hào)的蘭德信息技術(shù)公司。該公司客服中心主任錢(qián)麗萍和項(xiàng)目經(jīng)理劉巍淼接受了記者采訪。據(jù)二人講，小靈通服務(wù)性短信剛剛開(kāi)通兩個(gè)多月，基本無(wú)人投訴。出現(xiàn)像佟先生這種情況的原因可能是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備在調(diào)試時(shí)出現(xiàn)故障造成的，因?yàn)殡娔X無(wú)法識(shí)別和辨析小靈通有無(wú)發(fā)送和收取短信的功能。再有一種可能就是客戶的親友在其不知情的前提下，通過(guò)聲訊、網(wǎng)絡(luò)或者是以短信發(fā)送的形式幫其訂制的。但具體原因需要在進(jìn)一步查詢后再告知記者輝煌已逝2005年05月20日20:16劉燕來(lái)源：中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)以小靈通起家的ＵＴ斯達(dá)康剛剛遭遇了歷史上最慘痛的業(yè)績(jī)下滑和第一次大規(guī)模裁員。吳鷹異常沉痛地自責(zé)：“我們?cè)缇皖A(yù)見(jiàn)到了小靈通增長(zhǎng)放緩的趨勢(shì)，但是沒(méi)有想到這么快?！笔袌?chǎng)的變化往往快于人們的預(yù)期，尤其在中國(guó)市場(chǎng)。雖然機(jī)卡分離給了小靈通再次輝煌的機(jī)會(huì)，雙模給了小靈通與３Ｇ并行的憧憬，但小靈通的輝煌即將過(guò)去。雖然仍有觀點(diǎn)認(rèn)為，小靈通并非西山日暮，它不過(guò)是進(jìn)入了一個(gè)穩(wěn)定發(fā)展期，但從市場(chǎng)情況看，在兩個(gè)固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商宣布這個(gè)消息后，市場(chǎng)反應(yīng)異常平靜。從北京幾個(gè)銷(xiāo)售點(diǎn)了解到，對(duì)機(jī)卡分離小靈通產(chǎn)品也是咨詢的多購(gòu)買(mǎi)的少。造成這種局面的原因不外乎以下幾種：運(yùn)營(yíng)商還沒(méi)有推出有吸引力的銷(xiāo)售策略、終端產(chǎn)品沒(méi)有誘惑力、新增用戶潛力有限。目前移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商與小靈通的競(jìng)爭(zhēng)本已到了白熱化的程度。業(yè)內(nèi)人士分析，“機(jī)卡分離”的“小靈通”上市后，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商新用戶增長(zhǎng)率會(huì)有所降低，但移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商肯定也將快速做出反應(yīng)。今年“五一”期間，中國(guó)聯(lián)通“集采”的低端已經(jīng)全面上市，其爭(zhēng)奪對(duì)象直接對(duì)準(zhǔn)中國(guó)移動(dòng)新增用戶及小靈通用戶；不久前從摩托羅拉又傳出消息，其全球性超低端產(chǎn)品的推出目前已到了在中國(guó)市場(chǎng)尋求運(yùn)營(yíng)商積極配合階段，這其中包括尋求推出適合這些產(chǎn)品的消費(fèi)者能承受的優(yōu)惠資費(fèi)的合作可能。小靈通不僅面臨新增空間縮小的窘?jīng)r，更面臨老用戶離網(wǎng)而去的尷尬。而我國(guó)發(fā)放３Ｇ牌照后，小靈通將何去何從的爭(zhēng)論更是從未間斷?！靶§`通與３Ｇ有完全不同的細(xì)分市場(chǎng)，其目標(biāo)客戶及消費(fèi)終端都不一樣?！保眨运惯_(dá)康某高級(jí)市場(chǎng)人員認(rèn)為，３Ｇ上馬與小靈通的退席沒(méi)有必然聯(lián)系，小靈通可以與３Ｇ并存，因?yàn)閮烧叩纳逃没潭炔灰粯?。根?jù)易觀咨詢公司發(fā)布的《３Ｇ牌照發(fā)放后小靈通發(fā)展策略分析報(bào)告》的觀點(diǎn)，假如２００５年中國(guó)電信和中國(guó)網(wǎng)通獲得３Ｇ牌照，基于對(duì)３Ｇ網(wǎng)絡(luò)的商用化程度、小靈通用戶的發(fā)展情況、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力以及小靈通投資回收的考慮，中國(guó)電信和中國(guó)網(wǎng)通仍會(huì)維持一定規(guī)模的小靈通系統(tǒng)投資，但ＰＨＳ網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容將持續(xù)減緩。事實(shí)上，也正因?yàn)橛袃r(jià)格的誘惑，小靈通的生命力才表現(xiàn)得如此頑強(qiáng)。也就是說(shuō)，短信互通、機(jī)卡分離只是使得小靈通的功能得到更好的完善。但倘若失去資費(fèi)低廉這個(gè)優(yōu)勢(shì)，小靈通被淘汰將在所難免移動(dòng)通信業(yè)價(jià)格套餐制定策略性指導(dǎo).new內(nèi)容簡(jiǎn)介在電信企業(yè)里，市場(chǎng)部的壓力很大。與其他部門(mén)員工相比，發(fā)展用戶就是他們的工作。除了完成全員營(yíng)銷(xiāo)的任務(wù)外，還