Guinness客戶忠誠度營銷案例

Guinness客戶忠誠度解決方案：貼近客戶的心摘要Guinness是世界上最大的啤酒制造商之一，其產(chǎn)品暢銷世界50多個國家。即便如此在中國香港Guinness也面臨著一些市場問題：競爭激烈，高貴優(yōu)質(zhì)的Guinness受到更有價格優(yōu)勢的其他品牌的強烈沖擊；市場業(yè)績呈下滑趨勢。Guiness感覺到客戶在流失，但是不知道誰是自己的客戶，誰流失了。因此如何吸引新客戶，保留老客戶，提高銷售業(yè)績成了一個關(guān)鍵的課題。Surfgold幫Guinness實施了客戶忠誠度解決方案，成功的解決了Guinness所面臨的問題。Guinness是世界上最大的啤酒制造商之一。Guinness健力士黑啤是愛爾蘭最暢銷的啤酒，幾乎在愛爾蘭全國各地都可以看到Guinness的招牌，它被稱作是“愛爾蘭的啤酒之魂”。Guinness健力士黑啤在世界上50多個國家銷售，并且占據(jù)全球80%的市場份額。但是Guinness在中國香港市場面臨著如下問題：1、競爭愈發(fā)激烈，高貴優(yōu)質(zhì)的Guinness受到更有價格優(yōu)勢的其他品牌的強烈沖擊。2、市場業(yè)績呈下滑趨勢。3、Guiness感覺到客戶在流失，但是不知道誰是自己的客戶，誰流失了。4、Guiness在思考：該如何保持住已有客戶？SurfGold中國，充分分析了Guinness的業(yè)務(wù)和所面臨的問題，為其設(shè)計了客戶忠誠度解決方案——抓取分析客戶信息，提高客戶忠誠度Guinness客戶忠誠度解決方案的目標(biāo)是：1、獲得Guinness的客戶信息，并進行細(xì)致的客戶細(xì)分2、建立科學(xué)系統(tǒng)的客戶溝通方案3、降低客戶流失，并提高客戶的人均消費額Guinness客戶忠誠度解決方案的實施：1、審計、清理和整合Guinness現(xiàn)有數(shù)據(jù)資料哨2循、設(shè)巾計調(diào)港研并其進行不調(diào)研刺補充取必要康信息夜3塵、通艷過數(shù)嚇據(jù)分投析將永客戶青進行市合理皺細(xì)分減客戶熄細(xì)分弓的指興標(biāo)包債括：掘人口飄特征搞生活謠態(tài)度牲生活截方式窯需求今和動倆機僚消費纖習(xí)慣劉品牌掘認(rèn)知菌和黏對著度高產(chǎn)品質(zhì)認(rèn)知王和評播價雁媒體啄使用尼習(xí)慣鞭促銷保喜好匯4問、設(shè)尼計通轉(zhuǎn)過電索子禮穴券和取語音甩默系統(tǒng)罰注冊述禮券周，獲桌得積踐分，牌兌換遲獎品仍的客灑戶忠苗誠度菜解決駁方案銜。字Gu仿in藝ne然ss彼客戶剩忠誠斃度解挪決方躺案的跪亮點榮：脊1石、在寨整合炮、清香理客遍戶數(shù)留據(jù)的吸基礎(chǔ)芽上，埋自行薄設(shè)計毒調(diào)研看，并挖用高史級統(tǒng)牧計分筋析方搞法對倘客戶短進行朋深入撓分析扛，幫與助妖Gu忘in父ne歪ss寒了解君客戶令特征拔，并司在此慎基礎(chǔ)崖上設(shè)蝕計客向戶忠蛙誠度蚊解決存方案攝。侄2競、幫劣助扁Gu婆in坡ne配ss壟建立待和客祥戶一剛對一嶺溝通箭的平數(shù)臺匆——里IV醫(yī)R倆系統(tǒng)渣。通盜過這衣個系賠統(tǒng)，兇客戶未可以欺方便殖的進歡行禮闊券的菌等級左注冊施，兌態(tài)獎。弱Gu性in身ne練ss遇可以擦通過淘這個餃平臺斤，運喉營針得對不福同客循戶的布活動逆，并費及時霞地對圾客戶挨進行忠咨詢棕等增厲值服弄務(wù)。艱3炎、電顆子禮桿券的仇設(shè)計跨和實殲施，奇Su撈rf攜go那ld紗有成草熟的垂電子莖禮券險管理婆和實串施方掩案，勁在確健保禮酷券安鵲全性逮的同詞時能望夠引頃起客休戶注織意，敘吸引憤客戶垮參加育活動掌。享4斷、已Gu配in沈ne燕ss束客戶鑰忠誠故度解渴決方撲案是梯一個是閉環(huán)酷的客生戶數(shù)漆據(jù)收激集方圍案。們可以賣將客上戶信純息、辱消費喊記錄保、兌瓶獎信冶息、盒客戶校喜好短等信夜息集巧中的扭收集墾到數(shù)演據(jù)庫稀中，館追蹤悅客戶飽消費析行為腫。激當(dāng)客今戶忠跑誠成吳為一芹門生傍意剪在大側(cè)多數(shù)衛(wèi)行業(yè)坊，企誓業(yè)越至來越欲意識論到客示戶忠典誠的侵重要皺性，朱但這盯些企稼業(yè)為殃此采暴取的歉行動拼僅僅嫂限于孕像“湯提高聚客戶緞服務(wù)棒水平纏”一暢樣寬紙泛。鉤而在冊酒店果、航給空這霸些先迷驅(qū)行占業(yè)你豐會發(fā)盒現(xiàn)，晴客戶桑忠誠吃是如曠此觸斤手可屈及，甩甚至苗已經(jīng)駐是一竊門獨克立的踩生意俯。瓶閻紅壓梅的籌工作蘿會告勵訴你助一切雪。內(nèi)接過洽她的刮名片遙，你錯會發(fā)崇現(xiàn)一利個陌俘生的搶頭銜晝：中友國區(qū)脫忠實四客戶恰市場聲開發(fā)左經(jīng)理慶。她猾會告聯(lián)訴你每，她止只是巡公司奧在全氣球上念百位擺忠實殘客戶淋市場嗽開發(fā)博經(jīng)理竿中的適一員悲，這饒些人輩都直剖接隸濤屬于白位于病新加漲坡的辦全球滑忠實魂客戶夢市場交開發(fā)路總監(jiān)坡。接障下來青她會嬸告訴爸你，朵她的垮工作擇內(nèi)容伴幾乎蠻是無冰所不馬包：燃從新庭會員乖開發(fā)現(xiàn)，到枝老會古員服曠務(wù)的戒監(jiān)控峰與投怪訴處墊理推惱進，焰到調(diào)繞查客耀戶需貢求從校而不訴斷推止出新壤的顧巴客回釣報和侄促銷灣計劃孔，甚每至包慨括酒粒店員輔工的劑培訓(xùn)魄，從麗前臺充到房哈間、澇餐廳槳服務(wù)鄙員。粥她所圍服務(wù)累的雇濕主是嬌洲際禾酒店屈集團破，該雖公司破是全騎球最勻大的菊酒店史管理咸公司撇（I閱nt獅er胳Co虎nt擠in爹en炕ta董l供Ho閉te犯ls只G誠ro辰up臺，按怖房間盞數(shù)計奧算）俊。在衫該公礦司旗困下，稼有一腫個名全叫“嗓優(yōu)悅跡會獎辟勵計蜘劃”止（銜Pr膨io肝ri損ty童C稅lu先b款Re廁wa軟rd請s）文的會電員組亭織—映—許夏多有削過出籍差旅保游經(jīng)掠歷的兄人對寶此可勸能并猛不陌峽生。眨閻紅擁梅和椒其他糾忠誠暫客戶鏡市場功開發(fā)道經(jīng)理榮就直爽接隸捉屬于娘這個躲組織束。早秘在1處98涉3年求，這艷個計嗎劃就童開始售在美判國推傘行，判而1諒99科4年嘴又開謊始在鐘亞洲錄（包陡括中慧國）磚推出刊，如限今在崗全球誠擁有耽的會聚員超等過2錯70喉0萬喝，在瓶整個照亞太至則達(dá)秒到1盼60挎萬，捏中國憤很快積也會能突破撞10洲0萬慚。域這些郊會員降正在沒成為言該公克司的漢一個蘋強大鉛而穩(wěn)優(yōu)定的栗財源仗。根債據(jù)其脅20則05歡年的島財務(wù)謀報告火，這筋些“微老主丟顧”嗽為公辜司創(chuàng)伍造的世收入恒占到拿公司個全部害運營然收入隨的3養(yǎng)2%浙，而哀一年芒前，詢這個踩數(shù)字織還是喚30帶%。屠而這答些會終員給腹洲際侵酒店嚇集團賓帶來覺的收罩益，污還遠(yuǎn)傳不止唇這些梅字面粗上的收財富養(yǎng)。渣免費肌智囊付團址從某蘭種意刃義上黃講，勒這些種會員禁已經(jīng)商成為籌公司端一個釘免費抬的業(yè)鞭務(wù)改功進顧忙問團霜隊和謎強大映的品閑牌口箏碑相狗傳紐農(nóng)帶。畏這不朗難理諸解，章目前斗洲際姥在全隸球1違00圓多個黨國家堵?lián)碛袘?zhàn)35砌00撤多家烘酒店蝦，包混括洲宣際、徹皇冠勵、假苗日等梁6大刷知名墳酒店旅品牌蛙，覆哄蓋各美個價具位，雹每年輝接待雞的客施人達(dá)驗到1丹.2袍億人兆次。貫這些中會不亞斷向器洲際赤提各掉種各繡樣的既改進高意見碗，同宵樣他獅們也司會把奔自己東的體圾驗介聚紹給齡身邊迷的人若。案另外重，酒摟店業(yè)央又是拆最變含幻莫矮測的特行業(yè)撫，天丘氣、興經(jīng)濟杰景氣衡狀況版和政拳治穩(wěn)蹄定程兇度、給社會菜安全教等等抱因素剝，都奔會影些響酒貴店的廟業(yè)績頸，而容如果盤能夠肚充分兵利用革這個粥龐大邪的免狂費信嬸息“怒監(jiān)控嫁器”混，還釀可以蘭幫助嚇酒店身盡早尋做出爹調(diào)整方。所這些論好處志已經(jīng)夾直接化或間牽接反殖映到值了洲殲際的誓經(jīng)營維業(yè)績伐中。牙目前憂，全千球酒愛店業(yè)攔的整應(yīng)體利掌潤率耽沒有山超過編10挨%，飽而洲布際在牲酒店敬運營奴這塊隊卻可兆以獲傭得2膽0%價左右滿的利皮潤率晉。在蒙酒店并業(yè)繼花續(xù)復(fù)誠蘇的循20烈05編年，飲該集換團的傍持續(xù)雨運營昆凈利顏潤比話前一束年提澤高了腹42淘%。筆其實貴這些選因素赴是所游有依嚷靠快倒速消語費、濕顧客丟反復(fù)從購買敞而且謀數(shù)量劍巨大掙的行誰業(yè)共盼同的壤特點違，比墊如航防空、云酒店堵等，飲客戶翁忠誠即無疑據(jù)是這躍些行灘業(yè)中珠競爭圓制勝葡的一甚個非躬常重叔要的托因素幸。目煮前意潑義上態(tài)的忠誓誠計趁劃最次早就流于1味98省1年聯(lián)出現(xiàn)波在美蘿國航存空業(yè)后，當(dāng)樣時放據(jù)松管民理后詢的美膛國航眠空業(yè)傍開始扯面臨男激烈礦的競潔爭，紋于是門，一智些航鄭空公身司開剃始引榨入利達(dá)用常喉客（病可以框理解塑為忠賀誠客倒戶）糟計劃冷。三令年之遍后，誤洲際牙酒店殲集團走也在恭酒店學(xué)業(yè)第次一個鏟推出朱了類坐似計何劃，機當(dāng)時泳的名蹲字是吳Pr點io肺ri眾ty端w革or紐ld拘wi趙de膀，到輪20漁02士年重碗新推腔出，捐改成極Pr鵲io播ri徒ty時C核lu三b救Re闖wa漸rd瑞s計熱劃，鼓開始咐明確正強調(diào)豈對客乳戶的株回報斑。饅這之泊后，剝計算評機的住發(fā)展慚為這捕種計班劃注土入了罰強大擴的推惹動力啞，因病為只單有它橫才能斤真正幣管理童數(shù)量漂巨大斧的客火戶信免息，塔并加眼以利破用。雙到上扯個世墳紀(jì)9姐0年鬧代末渡，這推種開后發(fā)并淡管理揪忠誠初客戶浪的計義劃已瓦經(jīng)在痰汽車睡租賃零、百炮貨店壯、音上像和魄書籍插零售蜓、信濕用卡塵、影該院和獻(xiàn)旅店剛業(yè)等鏡建立繡在反交復(fù)消熟費基橫礎(chǔ)上凍的行森業(yè)得磚到廣型泛應(yīng)鑒用。尸與洲尾際在椅各方卷面都泡最為買接近棵的希污爾頓厘酒店黃甚至仗成立典了一湊家獨草立的毫公司浪——零希爾謙頓榮難譽會悄員公層司（宗Hi奪lt輕on撈H喬H蹄on旦or裕s）貴，專船門負(fù)壁責(zé)希蘇爾頓晃公司糕的顧靜客回窄報計遇劃。犁小錢馬不去五，大鴉錢不剩來山對客閑戶而增言，單免費峽永遠(yuǎn)歌是最萄有吸京引力玩的字腰眼。巾但是府對實嫩施忠蝶誠計懷劃的頭企業(yè)武而言繪，卻絲必須釋面對長成本拉與收排益的宋拷問冠。而秩在酒東店業(yè)忙，目芬前普犁遍采趴用的成可變膊價格箏，這槍意味其著定無價時喉除了豎要考捏慮房老間大榆小和樂房間泥設(shè)備抬外，驢還必閱須考浮慮當(dāng)孟日的暮預(yù)定嶄情況辟、客菜房占議用率乖、居奮住時秤間長薯短、約客戶瞎的特拜性等答等因兵素，瀉這些遲都加析大了蛇評價根的難積度。爹“這我的確逆是個漸問題遇，不哲過我鹿們有李專門代的部滑門去條解決士這個川問題蹤。”綱閻紅絕梅指假的是沃洲際至酒店嚼集團銹專門勒有一乒個部驢門，芹他們險負(fù)責(zé)營從財半務(wù)的住角度蒜去考屆核每價項計福劃的箱成本干與回穗報，泉并為爺各種董促銷愈計劃浸提供板獎勵茫額度撥與比梅例的航建議粱。在建希爾獸頓，鼓則是斃由一謠名收刷益經(jīng)拳理來理完成頌這些吳的。匹但如蔽何以撿最低砍的成備本開起發(fā)出穿質(zhì)量仰最高懂的潛頌在忠嘉誠客往戶，鳳并使宜之成拔為會協(xié)員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