客戶分類管理策略

客戶分類管理策略第一頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日

教學(xué)目的要求通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解客戶分類方法，客戶分類管理與企業(yè)資源配置。重點(diǎn)與難點(diǎn)客戶分類方法，關(guān)注最有價(jià)值的客戶。教學(xué)方法

講授、案例或課堂討論時(shí)間安排

3課時(shí)第六章客戶分類管理CompanyLogo第二頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日1

客戶分類管理與企業(yè)資源配置2關(guān)注成功的客戶3結(jié)論4客戶分類管理策略CompanyLogo第三頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日第1節(jié)客戶分類管理策略1客戶分類管理的含義客戶分類管理是根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)狀況及其對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)、客戶需求的差異性等來科學(xué)合理地配置企業(yè)的資源，并提供相應(yīng)的能滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)。所有的客戶都需要關(guān)注、關(guān)懷、愛護(hù)，但由于企業(yè)的資源總是有限的，因而，企業(yè)總是存在如何利用現(xiàn)有的外部環(huán)境條件和企業(yè)內(nèi)部資源在客戶關(guān)系管理、營銷效益方面發(fā)揮最的作用。在營銷實(shí)踐中，往往這兩方面存在著矛盾。充分滿足了客戶需求，并不一定會增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，有時(shí)反而是下降的。遇到這種情況時(shí)，企業(yè)應(yīng)區(qū)別實(shí)際情況，謹(jǐn)慎對待。CompanyLogo第四頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日2客戶分類管理的方法客戶的分類管理要求企業(yè)在關(guān)注自己所有客戶的同時(shí)，有重點(diǎn)地選擇關(guān)鍵客戶。關(guān)鍵客戶包括兩個(gè)方面：一是大客戶，二是影響企業(yè)營銷活動、在某些營銷項(xiàng)目上起關(guān)鍵影響作用的客戶。有時(shí)大客戶也不一定等關(guān)鍵客戶。2.1客戶分類管理的條件有一個(gè)明確的客戶分層計(jì)劃企業(yè)具備信息化管理?xiàng)l件對員工進(jìn)行新技術(shù)培訓(xùn)客戶分類管理的效果評估CompanyLogo第五頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日2.2客戶分類的方法

客戶群體分類

CompanyLogo第六頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日外部各類客戶之間的關(guān)系CompanyLogo第七頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日內(nèi)部客戶分類

CompanyLogo第八頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日ABC分類法CompanyLogo第九頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日CompanyLogo第十頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日CompanyLogo第十一頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日CompanyLogo第十二頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日CompanyLogo第十三頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日因素組合分類法根據(jù)客戶對企業(yè)產(chǎn)品需求情況分類

CompanyLogo第十四頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展前景與客戶的市場成長性進(jìn)行分類

因素組合分類法CompanyLogo第十五頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日根據(jù)客戶規(guī)模與信用等級進(jìn)行分類因素組合分類法CompanyLogo第十六頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日3客戶分類管理的缺陷客戶分類管理，有可能導(dǎo)致效率與公平的矛盾；客戶分類管理也有可能無法準(zhǔn)確地預(yù)測客戶的價(jià)值；客戶分類管理也容易忽視客戶管理中的一些問題。資料：泛ＶＩＰ時(shí)代：貴賓真的“尊貴”嗎？

/focus/2008-07/25/content_8510113.htm

CompanyLogo第十七頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日第2節(jié)客戶分類管理與企業(yè)

資源配置1企業(yè)資源配置的必要性

由于企業(yè)的資源總是有限的。因而，如何發(fā)揮現(xiàn)有資源的效應(yīng)，提高利用價(jià)值，始終是每個(gè)企業(yè)所關(guān)心的首要問題。（1）企業(yè)資源配置有利于節(jié)約企業(yè)資源，減少浪費(fèi)。企業(yè)能預(yù)先了解客戶關(guān)系管理所需要的各種資源，從而減少盲目性，提高資源的利用率。（2）企業(yè)資源配置有利于促進(jìn)提高企業(yè)客戶關(guān)系管理效率。通過企業(yè)資源的配置和評估，明確企業(yè)客戶關(guān)系管理的方向，及時(shí)了解客戶關(guān)系管理的動向和要求，提高工作效率。CompanyLogo第十八頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日1企業(yè)資源配置的必要性（3）企業(yè)資源配置有利于提高客戶的滿意度。企業(yè)資源配置保證了急需管理項(xiàng)目的需要，從而，有利于實(shí)現(xiàn)客戶需要的滿足。（4）企業(yè)資源配置有利于增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。企業(yè)有限資源的合理利用，保證了企業(yè)各項(xiàng)活動的正常開展，確保企業(yè)品牌建設(shè)和服務(wù)改進(jìn)、生產(chǎn)質(zhì)量提升；有利于樹立企業(yè)良好形象，增強(qiáng)企業(yè)競爭能力。CompanyLogo第十九頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日2企業(yè)資源計(jì)劃企業(yè)資源計(jì)劃（EnterpriseResourcePlanning，簡稱ERP），是對企業(yè)信息資源、客戶資源、生產(chǎn)資源、人力資源、物流、資金流等進(jìn)行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)，也就是對企業(yè)內(nèi)部資源進(jìn)行全面整合。ERP使企業(yè)完成了提高內(nèi)部運(yùn)作效率和質(zhì)量的服務(wù)。CompanyLogo第二十頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日2.1ERP的發(fā)展

企業(yè)資源整合管理大約經(jīng)歷了三個(gè)階段：2.1.1物資需求計(jì)劃（MRP），20世紀(jì)50年代至70年代，企業(yè)對資源的管理，側(cè)重于所需物質(zhì)資源計(jì)劃管理。CompanyLogo第二十一頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日六十年代時(shí)段式MRP

CompanyLogo第二十二頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日七十年代閉環(huán)MRP

CompanyLogo第二十三頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日2.1.2制造資源計(jì)劃（MRPⅡ）主要是20世紀(jì)80年代流行。CompanyLogo第二十四頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日2.1.3企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）20世紀(jì)90年代以后進(jìn)入全面整合企業(yè)資源，提高資源的整體效用的管理。為20世紀(jì)90年代后期的客戶關(guān)系管理（CRM）打下了良好的基礎(chǔ)。CompanyLogo第二十五頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日2.2ERP的特點(diǎn)ERP由MRP、MRPⅡ發(fā)展而來。它繼承了MRP、MRPⅡ的許多優(yōu)點(diǎn)，如把企業(yè)各系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合起來，組成一個(gè)全面的資源管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)物流和資金流的有機(jī)整合。ERP的功能強(qiáng)大。將企業(yè)管理從企業(yè)內(nèi)部延伸到企業(yè)外部，把客戶需求、企業(yè)生產(chǎn)和客戶供應(yīng)的資源整合到一起，形成一條供應(yīng)鏈，并對供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行管理。ERP的管理方法先進(jìn)。充分利用信息技術(shù)（IT）的優(yōu)勢，是先進(jìn)的管理思想和信息技在企業(yè)全面資源管理上的綜合體現(xiàn)。ERP系統(tǒng)的開放性。ERP管理軟件，能夠與其它管理軟件快速嵌入，兼容性好。CompanyLogo第二十六頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日2.3ERP系統(tǒng)的核心思想

ERP的核心思想就是實(shí)現(xiàn)對整個(gè)供應(yīng)鏈的有效管理,主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面:供應(yīng)鏈資源管理的思想精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想事先計(jì)劃與事中控制的思想CompanyLogo第二十七頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日2.4ERP所能帶來的巨大效益根據(jù)美國生產(chǎn)與庫存控制學(xué)會（APICS）統(tǒng)計(jì)，使用一個(gè)MRP/ERP系統(tǒng)，平均可以為企業(yè)帶來如下效益：庫存下降30%-50%。延期交貨減少80%。采購提前期縮短50%。停工待料減少60%。制造成本降低12%。管理水平提高，管理人員減少10%，生產(chǎn)能力提高10%-15%。CompanyLogo第二十八頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日2.5ERP的功能模塊在企業(yè)的管理中，一般主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容：作業(yè)控制管理（計(jì)劃、生產(chǎn)）、物流管理（分銷、采購、庫存管理）和財(cái)務(wù)管理（會計(jì)核算、財(cái)務(wù)管理）。財(cái)務(wù)管理它由會計(jì)核算和財(cái)務(wù)管理兩大塊構(gòu)成。會計(jì)核算主要是由總帳、應(yīng)收帳、應(yīng)付帳、現(xiàn)金、固定資產(chǎn)、多幣制等構(gòu)成，記錄、核算、反映和分析資金在企業(yè)信任活動中的變動過程和結(jié)果。財(cái)務(wù)管理的功能主要是基于會計(jì)核算的數(shù)據(jù)，再加以分析，從而進(jìn)行相應(yīng)的預(yù)測、管理和控制活動。它側(cè)重于財(cái)務(wù)計(jì)劃、控制、分析和預(yù)測。CompanyLogo第二十九頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日2.5ERP的功能模塊作業(yè)控制模塊它是ERP的核心部分，它將企業(yè)的整個(gè)運(yùn)行過程有機(jī)結(jié)合起來，使得企業(yè)能夠降低庫存，提高運(yùn)作效率。作業(yè)控制是一個(gè)以計(jì)劃為導(dǎo)向的先進(jìn)的運(yùn)籌方法，首先是確定一個(gè)總的工作計(jì)劃，然后再層層分解，下達(dá)到各部門去執(zhí)行。即生產(chǎn)部門以此生產(chǎn)，采購部門按此采購CompanyLogo第三十頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日2.5ERP的功能模塊物流管理物流管理將分銷管理、庫存控制、采購管理等環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合起來。分銷管理從銷售計(jì)劃開始，對銷售的產(chǎn)品、銷售地區(qū)、客戶信息管理和統(tǒng)計(jì)、銷售數(shù)量、銷售額、銷售利率、客戶服務(wù)等進(jìn)行全面的分析和管理。庫存控制是動態(tài)地根據(jù)營銷實(shí)際情況確定一個(gè)合理的庫存量，并合理地管理庫存流量，精確反映庫存現(xiàn)狀。采購管理：確定合理的訂貨量、優(yōu)秀的供應(yīng)商和保持最佳的安全儲備。隨時(shí)提供定購、驗(yàn)收的信息，用最新的成本信息來調(diào)整庫存成本。CompanyLogo第三十一頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日2.6ERP實(shí)施失敗的原因分析縱觀國內(nèi)企業(yè)實(shí)施ERP案例發(fā)現(xiàn),失敗的原因既有主觀因素,也有客觀因素;既有直接原因,也有接原因.總結(jié)起來,不外乎三個(gè)方面:實(shí)施企業(yè),軟件供應(yīng)商以及咨詢公司等,下面進(jìn)行簡單的分析:實(shí)施企業(yè)：（1）戰(zhàn)略規(guī)劃的缺失；（2）ERP觀念的缺失；（3）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確；（4）人為因素：①高層領(lǐng)導(dǎo)不重視,領(lǐng)導(dǎo)班子阻力；②中層干部阻力；.③員工；.④軟件選擇的失誤ERP廠商：（1）ERP廠商對客戶了解不足；（2）ERP實(shí)施顧問忽視對管理和客戶的了解。CompanyLogo第三十二頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日2.7ERP與CRM的整合ERP與CRM整合的概念及必要性。CRM受到廣泛關(guān)注的根本原因在于，企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率向尊重外部客戶轉(zhuǎn)移。傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)著眼于企業(yè)后臺的管理，提高了內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的自動化程度，使員工從日常事務(wù)中得到解放，但它缺少直接面對客戶的系統(tǒng)功能。在完成了提高內(nèi)部動作效率和質(zhì)量的任務(wù)后，企業(yè)可以有更多的精力關(guān)注自身與外部相關(guān)利益者的互動，抓住商業(yè)機(jī)會。因此與CRM的整合顯得日益重要。一方面，CRM的價(jià)值在于突出了銷售管理、營銷管理、客戶服務(wù)與支持等方面的重要性，可以看成廣義的ERP的一部分；另一方面，CRM要求企業(yè)完整地認(rèn)識整個(gè)客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，實(shí)現(xiàn)前臺與后臺業(yè)務(wù)領(lǐng)域的整合。由此，CRM與ERP的發(fā)展、融合，形成無縫的閉環(huán)系統(tǒng)，成為企業(yè)級管理系統(tǒng)應(yīng)用中最重要的命題之一。正是由于CRM與ERP系統(tǒng)的功能之間有部分重疊，他們在發(fā)展中才要求相互進(jìn)行結(jié)合，共同提高。CompanyLogo第三十三頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日2.7ERP與CRM的整合比較CompanyLogo第三十四頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日2.7ERP與CRM的整合ERP與CRM整合的重點(diǎn)客戶信息管理整合業(yè)務(wù)流程管理整合信息管理與商業(yè)智能整合CompanyLogo第三十五頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日2.7ERP與CRM的整合

CompanyLogo第三十六頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日3有效的客戶聯(lián)系方法營銷人員在與客戶溝通時(shí)，最好的方式是親自拜訪，其次是打電話，再就是書面致函。而營銷人員在實(shí)施時(shí)，如果要引起客戶的興趣，則需要技巧地運(yùn)用這些方法，首先可采用寄廣告信函，第二次再寄推銷產(chǎn)品的郵件，第三次才安排見面…。研究發(fā)現(xiàn)，這樣就有可能節(jié)省聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，節(jié)省企業(yè)資源。CompanyLogo第三十七頁，共四十三頁，編輯于2023年，星期日3.1對客戶分類。了解誰是企業(yè)的客戶、誰是最好的客戶3.2合理利用客戶信息。如何開發(fā)、利用客戶信息是提高企業(yè)客戶關(guān)系管理水平的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。3.3全方面開展客戶服務(wù)。向客戶提供需要的、能實(shí)施客戶價(jià)值及企業(yè)利益的多種形式的服務(wù)，是提高企業(yè)客戶關(guān)系管理水平的重要手段。3.4為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，為企業(yè)創(chuàng)造新的價(jià)值。企業(yè)通過提高CRM水平，增加滿意客戶和忠誠客戶，就有可能擴(kuò)大市