汽車4s店客戶回訪工作流程

客戶回訪工作流程細(xì)那么回訪時(shí)主要事項(xiàng)及流程客戶效勞專員對(duì)范圍客戶回訪，統(tǒng)計(jì)回訪成功率〔回訪跟蹤工作表附表1〕；回訪時(shí)記錄客戶意見，客戶表示滿意或?qū)ぷ魈岢霰頁P(yáng)用黑筆填寫，客戶表示不滿意或?qū)ぷ魈岢鲆庖娪眉t筆填寫〔客戶回訪一覽表附表2〕；特重大和重大客戶投訴做好詳細(xì)記錄，記錄中包含客戶投訴時(shí)的語氣和語言〔顧客投訴表附表3〕；回訪后主要事項(xiàng)及流程將客戶回訪客戶反響的問題通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人；相關(guān)負(fù)責(zé)人不能在當(dāng)天處理客戶問題，應(yīng)與客戶預(yù)約處理時(shí)間并記錄，然后將預(yù)約時(shí)間告知客戶回訪員；客戶回訪員再與客戶確認(rèn)處理時(shí)間；回訪后主要事項(xiàng)及流程假設(shè)在預(yù)約時(shí)間客戶沒有到達(dá)，相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)再與客戶預(yù)約，并將新的預(yù)約時(shí)間告知客戶回訪員；客戶回訪員再次與客戶確認(rèn)處理時(shí)間；回訪后主要事項(xiàng)及流程假設(shè)到達(dá)預(yù)約時(shí)間相關(guān)負(fù)責(zé)人沒有告知客戶回訪員處理情況，客戶回訪員應(yīng)主動(dòng)提醒相關(guān)負(fù)責(zé)人；客戶問題處理完畢后，相關(guān)負(fù)責(zé)人告知客戶回訪員處理方法和結(jié)果，客戶回訪員做好相應(yīng)記錄，再次向客戶確認(rèn)問題處理結(jié)果。投訴處理流程客戶回訪員將記錄好的“顧客投訴表〞交給客戶效勞主管；客戶效勞主管簽署處理建議，然后將“顧客投訴表〞交給效勞經(jīng)理；效勞經(jīng)理簽署處理時(shí)間或處理意見交給相關(guān)負(fù)責(zé)人；相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行緊急補(bǔ)救措施，并將處理結(jié)果記錄在“顧客投訴表〞上交效勞經(jīng)理審核；效勞經(jīng)理審核無問題后交給客戶效勞主管；客戶效勞主管再次向客戶問訊處理結(jié)果是否滿意。CSI匯總客戶效勞專員每星期對(duì)回訪問題因子項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)〔問題因子項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表附表4〕；客戶效勞專員每星期對(duì)回訪滿意因子項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)〔滿意因子項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表附表5〕；每星期將做好的統(tǒng)計(jì)表報(bào)給客戶效勞主管和效勞經(jīng)理〔EXCEL格式〕；每月月底客戶效勞主管在第二個(gè)月5號(hào)前做出上月的CSI匯總分析，分析要求明確到各負(fù)責(zé)人及各項(xiàng)因子分?jǐn)?shù)；各負(fù)責(zé)人在10號(hào)前做好提升方案，報(bào)效勞經(jīng)理抄送客戶效勞主管。附表1

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系統(tǒng)集成（SI，SystemIntegration）：就是通過結(jié)構(gòu)化的綜合布線系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將各個(gè)分離的設(shè)備(如個(gè)人電腦)、功能和信息等集成到相互關(guān)聯(lián)的、統(tǒng)一和協(xié)調(diào)的系統(tǒng)之中，使資源達(dá)到充分共享，實(shí)現(xiàn)集中、高效、便利的管理。系統(tǒng)集成負(fù)責(zé)集成工程軟、硬件產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓(xùn)、售前技術(shù)支持。負(fù)責(zé)工程及相關(guān)技術(shù)問題的跟蹤和解決，售后設(shè)備維護(hù)工作。崗位職責(zé)三、工作總結(jié)工程運(yùn)維工程實(shí)施銀青高速無線網(wǎng)橋視頻監(jiān)控東毛隧道語音人員定位基站隧道監(jiān)控停車場工程全面實(shí)施〔IP設(shè)置〕銀青路基五標(biāo)貴州獨(dú)平高速工程全面實(shí)施〔監(jiān)控室機(jī)柜布線〕四、心得體會(huì)在這段時(shí)間的學(xué)習(xí)過程中，我對(duì)部門很多產(chǎn)品從零學(xué)起，剛到公司的時(shí)候感覺壓力很大，經(jīng)過這些時(shí)間的認(rèn)真學(xué)習(xí)和實(shí)際操作，調(diào)整心態(tài)，現(xiàn)已完全能融入公司的各項(xiàng)崗位職責(zé)和管理制度中。這些時(shí)間，感覺不僅僅是工作技能的提深，更珍貴的是對(duì)我人生觀念和工作認(rèn)識(shí)有了很大的改變，還讓我對(duì)工作流程和工作方法有了深刻的體會(huì)。由于到達(dá)公司時(shí)間較短，不可能一下子將公司所有產(chǎn)品親自操作一遍，但通過公司相關(guān)文檔的學(xué)習(xí)收獲頗多。希望以后有時(shí)機(jī)多多參加這些的工程?！熬艑又_(tái)，起于壘土；千里之行，始于足下〞只有通過工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，腳踏實(shí)地做事，才能成為一名優(yōu)秀的集成工程師。